Rapport Integron onderzoek Drinkwaterveiligheid en legionella

RAPPORTAGE Onderzoek: Bekendheid en toepassing van richtlijnen m.b.t.

Legionellapreventie

ISSO| augustus 2017| Arjen Maliepaard| Raymond Anbeek

INHOUD RESULTATEN

HIGHLIGHTS KLANTONDERZOEK -

Highlights onderzoek Management samenvatting

p. 3 p. 4

INLEIDING -

Onderzoeksopzet Methodiek Responsoverzicht Profiel respondenten

p. 6 p. 7 p. 8 p. 9

Deel 1: Algemeen

p. 10

Deel 2: Belangrijkste thema’s per doelgroep p. 13 Deel 3: Informatiebronnen

p. 19

Deel 4: Wet- en regelgeving

p. 23

Deel 5: Naleving regelgeving

p. 26

2

HIGHLIGHTS ONDERZOEK

243*

RESPONS

ISSO

WET-EN REGELGEVING

de respondenten is bekend met ISSO 85% 85% Van als kennisinstituut voor installatietechniek

80%

80% van de respondenten beoordeeld de dienstverlening van ISSO als: (zeer) goed

BELANGRIJKSTE INFORMATIEBRONNEN 1. Waterwerkbladen (www.infodwi.nl) 2. ISSO

BELANGRIJKSTE INFORMATIEBRONNEN

Is bekend met regelgeving voor aanleggen veilige leidingwaterinstallaties

95% 66% Past de regels van NEN 1006 altijd toe

Is bekend wettelijke regeling legionella preventie

NALEVING WET-EN REGELGEVING

27% het toezicht op de naleving regelgeving 27% Vindt voor legionellapreventie voldoende Vindt dat regels voor legionellapreventie door andere voldoende worden nageleefd

• • • • •

Waterwerkbladen ISSO Drinkwaterbedrijf Overheid Adviesbureau

ISSO 55.1

74%

Bekend met inhoud

Bekendheid onder gebouweigenaren ligt een stuk lager

Voor het onderzoek is sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 85%. Het betrouwbaarheidsniveau is de mate waarin je onzekerheid over de juistheid van de uitkomsten toelaat. Een betrouwbaarheidsniveau van 85% betekent dat je in 85 van de 100 gevallen goed zit met de uitkomst.

3

SAMENVATTING Onderzoek bekendheid en toepassing legionella richtlijnen Integron heeft in opdracht van ISSO onderzoek uitgevoerd met betrekking tot bekendheid en toepassing van de richtlijnen m.b.t. legionellapreventie.

Hiervoor is de vragenlijst in de verschillende netwerken uitgezet door ISSO. In totaal hebben 243 respondenten deelgenomen aan het onderzoek. Hieronder worden de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek weergegeven.

ISSO Kennisinstituut 85% van de respondenten is bekend met ISSO als kennisinstituut voor de installatietechniek. Hiervan beoordeelt 80% de dienstverlening als (zeer) goed.

30% van de respondenten zou de kennis van ISSO aanbevelen bij anderen en behoort tot de groep promoters. 16% van de respondenten is minder enthousiast en behoort tot de groep detractors. Dit resulteert in een NPS van 14%.

Belangrijkste Thema’s

Per doelgroep zijn 10 relevante thema’s voorgelegd. Hieruit blijkt dat (hygiënisch) veilig drinkwater voor alle groepen het belangrijkste thema is.

Voor de Ontwerpers en Makers is de technische kwaliteit (levensduur, onderhoudskosten) ook een belangrijk thema. Voor de eigenaren en beheerders van een prioritaire locatie en de respondenten die zich bezig houden met legionellapreventie, is het voldoen aan de wettelijke eisen ook een belangrijk thema. Gezond binnenklimaat is een belangrijk thema voor de eigenaren en beheerders van een niet prioritaire locatie. De veiligheid van de gebruiker/ klant is voor de respondenten die vallen onder de doelgroep onderwijs, beleid, wetgeving en handhaving ook een belangrijk thema.

Informatiebronnen Waterwerkbladen, ISSO en internet zijn de meest geraadpleegde informatiebronnen. Dit verschilt per doelgroep. ISSO is voor de ontwerpers en makers en de respondenten die vallen onder legionella preventiebeheerfase, dé informatiebron die het meeste wordt geraadpleegd.

Het adviesbureau is voor de eigenaren en beheerders van een prioritaire locatie de meest geraadpleegde informatiebron.

Opvallend is dat de eigenaren en beheerders in mindere mate bekend zijn met de inhoud van ISSO 55.1, in vergelijking met de andere groepen.

Wet- en regelgeving 85% van de respondenten is bekend met de regelgeving ten aanzien van het aanleggen van veilige leidingwaterinstallaties. 95% van de respondenten is bekend met de wettelijke regeling Legionella preventie.

Op de vraag wie er verantwoordelijk is voor het voldoen aan de wet- en regelgeving ten aanzien van legionella preventie in een bouwproject, is geen eenduidig antwoord. De uitkomst verschilt ook per doelgroep.

66% van de respondenten past altijd de regels van NEN 1006 toe in zijn werkzaamheden of organisatie. Dit gebeurt uit veiligheidsoverwegingen en vanuit volksgezondheidsperspectief. Kosten, niet uitvoerbaar, uitbesteed of ingewikkeld, zijn redenen waarom de regels niet altijd worden toegepast.

Naleving regelgeving 73% van de respondenten geeft aan dat de regels voor legionellapreventie onvoldoende door anderen worden nageleefd. Onvoldoende kennis, kosten en andere prioriteiten worden als belangrijkste redenen hiervoor benoemd.

87% van de respondenten spreekt de ander hierop aan. Opvallend is dat gebouweigenaren van niet prioritaire locaties dit veel minder doen dan de andere doelgroepen. Meer controles, voorlichting, betere communicatie tussen de verschillende partijen en andere contracten worden als oplossingen aangedragen, zodat de richtlijnen meer worden nageleefd. 27% van de respondenten vindt dat er voldoende toezicht is op het naleven van de wet- en regelgeving.

4

INLEIDING - Onderzoeksopzet - Methodiek - Respons & Analyse - Contact met ISSO

ONDERZOEKSOPZET DOEL VAN HET ONDERZOEK

DOELGROEP

Inzicht in klantbeleving binnen ISSO

Klanten van ISSO

Het gehanteerde meetinstrument geeft antwoord op enkele vragen: • Wat vinden klanten belangrijk in de uitvoering van hun dagelijkse werkzaamheden?

• Welke bronnen gebruiken de klanten en hoe tevreden zijn zij daarover?

• Zijn klanten bekend met de regels, worden deze nageleefd en hoe kan dit verbeterd worden?

De klanten zijn ingedeeld naar segmenten:

METHODE Online onderzoek

•

Doelgroepen: o Ontwerp en aanleg (makers) o Eigenaren en beheerders prioritaire locatie o Eigenaren en beheerders niet prioritaire locatie o Legionellapreventie beheerfase o Handhaving, wetgeving, beleid en onderwijs.

ISSO heeft het onderzoek aangekondigd onder de doelgroepen via de verschillende netwerken.

ISSO heeft doelgroepen uitgenodigd om deel te nemen.

Hiervoor is een link verspreid onder de verschillende netwerken. Dit zijn onder andere: de ISSO nieuwsbrief en ISSO adressenbestand, de ledenpagina van UnetoVNI, de nieuwsbrief van de NVTG (Technici in de gezondheidszorg), de nieuwsbrief van SBRCurnet (bouwkundigen), de nieuwsbrief van Recron (Recreatie ondernemers), de nieuwsbrief van Koninklijke Horeca Nederland (Horeca ondernemers) en de nieuwsbrief van Holland Water (leverancier alternatieve techniek).

TALEN Het onderzoek is uitgevoerd in het Nederlands.

ONDERZOEKSPERIODE Juni 2017

Deelname aan het onderzoek is anoniem.

6

METHODIEK TEVREDENHEID

| |

vindbaarheid van de informatie Zeer goed

Goed

Redelijk goed

Redelijk slecht

Slecht

Zeer slecht

10

8.2

6.4

4.6

2.8

1

Geen mening

Opmerkingen

Verbeterpotentieel

7

RESPONSOVERZICHT

Analysemogelijkheden Integron analyseert en rapporteert de respons van alle segmentgroepen waarin 10 of meer respondenten aanwezig zijn.

De resultaten van de overige groepen zijn indicatief op basis van het kleine aantal waarnemingen.

Bij een indicatieve score wordt een asterisk / * weergegeven.

8

PROFIEL RESPONDENTEN

9

DEEL 1: ALGEMEEEN BEELD ISSO

ISSO KENNISINSTITUUT BEKENDHEID EN BEOORDELING

Waarom beoordeelt u de dienstverlening ISSO als (zeer) goed? (n=36) De klanten vinden de duidelijkheid van de informatie in publicaties en cursussen zeer goed.

“Daar waar wetgeving soms moeilijk uitlegbaar is, wordt dit door ISSO helder uit een gezet” ‘’Ik kan er veel kennis uithalen’’ ‘’ISSO brengt via "all parties concerned" relevante kennis samen die vervolgens goed toegankelijk wordt verspreid.’’

Waarom beoordeelt u de dienstverlening ISSO als redelijk goed of (redelijk) slecht? (n=5) De nadelen die worden benoemd zijn: de toegevoegde waarde of specifieke kennis voor enkele lezers. ‘’Zeer algemene informatie. Specifieke kennis ontbreekt in de dienstverlening’’ 11

LOYALITEIT NPS •

Om loyaliteit te toetsen wordt gebruik gemaakt van de Net Promoter Score (NPS). Op basis van hun antwoorden zijn klanten te typeren als Promoter, Passive of Detractor.

•

De NPS wordt berekend door de groep promoters (9 en 10) te verminderen met de groep detractors (0 t/m 6): LOYALITEIT

Ik zou de organisatie aanbevelen

Zeer onwaarschijnlijk

Zeer waarschijnlijk

10

9

8

7

Promoter

Passive

%

-

6

5

4

3

2

1

0

Detractor %

= Net Promoter Score (eNPS)

NPS

NPS = % Promoters - % Detractors

14% Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.

12

DEEL 2: BELANGRIJKSTE THEMA’S PER DOELGROEP

BELANGRIJKSTE THEMA’S ONTWERP EN AANLEG (MAKERS) (N=66)

Iedere doelgroep heeft tien relevante thema’s voorgelegd gekregen. Hen werd vervolgens gevraagd om de 5 belangrijkste thema’s in hun dagelijkse werkzaamheden te rangschikken op mate van belang.

14

BELANGRIJKSTE THEMA’S EIGENAREN EN BEHEERDERS PRIORITAIRE LOCATIE (N=76)

Iedere doelgroep heeft tien relevante thema’s voorgelegd gekregen. Hen werd vervolgens gevraagd om de 5 belangrijkste thema’s in hun dagelijkse werkzaamheden te rangschikken op mate van belang.

15

BELANGRIJKSTE THEMA’S EIGENAREN EN BEHEERDERS NIET PRIORITAIRE LOCATIE (N=13)

Iedere doelgroep heeft tien relevante thema’s voorgelegd gekregen. Hen werd vervolgens gevraagd om de 5 belangrijkste thema’s in hun dagelijkse werkzaamheden te rangschikken op mate van belang.

16

BELANGRIJKSTE THEMA’S LEGIONELLAPREVENTIE BEHEERFASE (N=65)

Iedere doelgroep heeft tien relevante thema’s voorgelegd gekregen. Hen werd vervolgens gevraagd om de 5 belangrijkste thema’s in hun dagelijkse werkzaamheden te rangschikken op mate van belang.

17

BELANGRIJKSTE THEMA’S HANDHAVING, WETGEVING, BELEID EN ONDERWIJS (N=23)

Iedere doelgroep heeft tien relevante thema’s voorgelegd gekregen. Hen werd vervolgens gevraagd om de 5 belangrijkste thema’s in hun dagelijkse werkzaamheden te rangschikken op mate van belang.

18

DEEL 3: INFORMATIEBRONNEN

INFORMATIEBRONNEN TOTAALRESULTAAT Welke informatiebronnen heeft u geraadpleegd om informatie te vinden over legionella preventie? (n=215)

20

INFORMATIEBRONNEN PER DOELGROEP Informatiebronnen geraadpleegd per doelgroep:

Kunt u aangeven in hoeverre u bekend bent met de inhoud van ISSO 55.1?

Welke informatie mist u? (n=17) De meerderheid van de respondenten mist informatie wie telkens (wettelijk) verantwoordelijk is. Duidelijkheid over regelgeving voor opdrachtgevers en architecten ontbreekt evenals wie aansprakelijk is indien het verkeerd wordt aangelegd. Ook praktische informatie ontbreekt over hoe ISSO 55.1, 55.2 en 55.5 correct kunnen worden uitgevoerd.

21

INFORMATIEBRONNEN TEVRENDENHEID PER DOELGROEP

* = indicatief (n<10)

22

DEEL 4: WET-EN REGELGEVING

WET-EN REGELGEVING BOUWPROCES

Wie is volgens u praktisch gezien verantwoordelijk tijdens het bouwproces voor het voldoen aan deze regelgeving? Hiermee bedoelen wij in praktische zin, niet in juridische zin. (n=226)

24

WET-EN REGELGEVING BOUWPROJECT

Toelichting ‘Nee’: Geen prioritaire locatie (n=4) Onbekend met fenomeen (n=3) Uitbesteed (n=2) Wie is volgens u verantwoordelijk voor het voldoen aan de wet- regelgeving ten aanzien van legionellapreventie in een bouwproject? (n=215)

Niet van toepassing functie (n=1)

25

DEEL 5: NALEVING REGELGEVING

NALEVING REGELGEVING (TOTAAL)RESULTATEN Past u in uw werk/organisatie de regels toe behorend bij NEN 1006? (Algemene voorschriften voor leidingwaterinstallaties)? (n=190)

Per doelgroep:

27

NALEVING REGELGEVING TOELICHTING Belangrijkste punten uit de toelichtingen op de antwoorden gegeven op de vraag: Past u in uw werk/organisatie de regels toe behorend bij NEN 1006?

28

NALEVING REGELGEVING DOOR DERDEN Worden de regels voor de legionellapreventie door anderen (installateurs, aannemers, gebouw eigenaren, etc.) voldoende nageleefd?

Wat is volgens u de belangrijkste reden waarom anderen de regels voor legionellapreventie onvoldoende toepassen? (n=113)

De voornaamste reden is volgens de respondenten onvoldoende kennis, gevolgd door kosten en daarmee prioriteit. Door de onvoldoende controle worden de regels en/of aansprakelijkheid niet nageleefd.

Gemakzucht speelt hierbij mogelijk ook een rol.

De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat.

29

NALEVING REGELGEVING DOOR DERDEN Spreekt u andere stakeholders er op aan dat zij de regels voor legionellapreventie onvoldoende toepassen?

Wat is er volgens voor nodig om ervoor te zorgen dat de richtlijnen beter worden nageleefd? (n=109) Door controle, voorlichting en beter communicatie/afspraken tussen partijen (aansprakelijkheid) zouden de richtlijnen meer en zorgvuldiger worden nageleefd.

De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat.

30

NALEVING REGELGEVING DOOR DERDEN Is het toezicht op de naleving van de wet- en regelgeving voor drinkwaterveiligheid en legionellapreventie voldoende?

Het toezicht wordt door merendeel van de respondenten onvoldoende gevonden. Echter bij eigenaar/beheerder prioritaire locatie wordt het toezicht door het merendeel als ruim voldoende beschouwd.

31

NALEVING REGELGEVING DOOR DERDEN Wat moet er in uw beleving veranderen, zodat er voldoende toezicht en handhaving is? (n=168)

Anders, namelijk: naast dat men beide mogelijkheden graag ziet (n=6), zijn er uiteenlopende ideeĂŤn over door wie er gecontroleerd moet worden en waar in het proces. Deze ideeĂŤn zijn weergeven in onderstaand woordwolk.

De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat.

32

Integron BV | Rotterdam Telefoon: 010-4115966 E-mail: info@integron.nl www.integron.nl Volg ons op:

Integron is lid van MOA en Esomar en ISO 20252 gecertificeerd.

Š Copyright 2017, Integron B.V. Alle informatie in dit document is en blijft eigendom van Integron. Dit document wordt verstrekt in strikt vertrouwen, en zal noch geheel, noch gedeeltelijk worden verveelvoudigd of ter inzage worden gegeven aan derden. Publicatie op basis van de inhoud van dit document is alleen toegestaan na schriftelijke goedkeuring door Integron. Deze beperkingen hebben een commerciÍle achtergrond en zijn geenszins bedoeld om hoe dan ook het zakelijk overleg te beperken.