Startlinjens kvalitetsbeskrivelse

Startlinjens

kvalitetsbeskrivelse

2

Indhold Ydelse og målgruppe

4

Faglig tilgang og metode

10

Kompetencer

14

Værdier, etik og lovgivning

16

Ledelse og inddragelse

20

Ydelse og målgruppe Kriterie 1 – Startlinjens ydelse og målgruppe, samt hvordan dette annonceres tydeligt for brugerne Startlinjen er en selvejende organisation, der får økonomisk driftsstøtte fra Social- og Ældreministeriet via Finansloven. Startlinjen tilbyder landsdækkende, anonym, telefonisk rådgivning og har åbent for henvendelser 365 dage om året kl. 16-23.

I henhold til organisationens vedtægter § 2 (Dokumentation: Startlinjens vedtægter) har Startlinjen følgende formål: ”Institutionens formål er at stille gratis, anonym og frivilligbaseret telefonrådgivning til rådighed for mennesker, der på grund af psykisk sårbarhed, ensomhed, tab, svigt eller en vanskelig pårørenderolle befinder sig i en vanskelig eller kritisk livssituation.

Rådgivningssamtalerne skal skabe håb og hjælpe den enkelte til at blive mere afklaret omkring sin situation, sine kompetencer, netværk og handlemuligheder.”

Ydelsen er overordnet konkretiseret i en mission, seks effektmål og en vision (Dokumentation: https:// startlinjen.dk/startlinjens-formaal-mission-og-vision/).

Mission Gennem samtale at give mennesker, der befinder sig i en sårbar eller kritisk livssituation, håb, strategier og mod til at handle henimod en forandring, der er i overensstemmelse med deres værdier og ønsker for fremtiden.

Effektmål Det er således Startlinjens målsætning, at rådgivningssamtalerne skaber en eller flere af følgende effekter/virkninger for brugerne (på Startlinjen kaldet opkalderne): • At opkalderne via samtalen får ny (selv)indsigt eller viden i forhold til den problemstilling, de henvender sig med • At opkalderne via samtalen bliver bevidst om deres værdier og ønsker for fremtiden • At opkalderne via samtalen opdager egne styrker og kompetencer, som kan bringe dem nærmere den forandring, de ønsker sig • At opkalderne via samtalen får indsigt i hensigtsmæssige strategier til at håndtere deres situation

4

• At opkalderne via samtalen får redskaber til at (gen)etablere meningsfulde relationer og netværk • At opkalderne via samtalen får håb og mod på at handle i forhold til at forandre en sårbar eller kritisk livssituation

Vision At være et kvalificeret, frivilligbaseret og let tilgængeligt rådgivningstilbud, som de fleste danskere kender og finder relevant at benytte, når de befinder sig i en sårbar eller kritisk livssituation, og at dem, der får samtaler, oplever at blive mere afklarede omkring deres situation, deres kompetencer, værdier og handlemuligheder.

Det vil vi opnå ved: • Til stadighed at have en finger på pulsen i forhold til vores opkalderes behov • Fortsat at udvikle vores frivilliges rådgivningsfaglige kompetencer • At kvalitetssikre og udvikle vores organisation, så vores ydelse opfylder de behov, vi løbende erfarer i målgruppen • At indgå i netværk og etablere nye samarbejdsrelationer, der kan øge opkaldernes muligheder for relevant hjælp og samtidig give inspiration og viden til udviklingen af vores ydelse • At styrke vores markedsføring, så stadig flere i målgruppen får kendskab til vores tilbud • At styrke vores frivilligrekruttering, så alle rådgivningstelefoner altid er fuldt bemandet

Målgruppe Med udgangspunkt i organisationens vedtægter § 2 er målgruppen defineret som: ”Mennesker der befinder sig i en sårbar eller kritisk livssituation, eksempelvis på grund af psykisk sårbarhed, ensomhed, tab, svigt eller en vanskelig pårørenderolle.”

Rådgivningstilbuddet er målrettet personer over 18 år, men derudover kan målgruppen i princippet være alle voksne danskere, idet langt de fleste af os på et tidspunkt gennemgår en smertefuld periode i vores liv, hvor vi er sårbare eller føler os fanget i et liv, der gør ondt.

Annoncering af Startlinjens ydelse og målgruppe til brugerne Startlinjens hjemmeside, Startlinjen.dk, er den primære informationskilde til brugerne. På www.startlinjen.dk kan man både orientere sig bredt i forhold til rådgivningens formål, målgruppe, mission, vision, effektmål og kvalitetssikring under menupunktet ”Om Startlinjen” og mere specifikt under menupunktet ”Brug Startlinjen”. Desuden er forsiden domineret af tre felter, der hver især sætter fokus på en problematik, som er ofte forekommende i de henvendelser, vi modtager, nemlig ”Når det gør for ondt at være alene”, ”Når det føles forkert at være den, du er” og ”Når livet er blevet en daglig kamp”, og den underlæggende tekst til de tre felter appellerer mere specifikt til de brugere, der kan identificere sig med den pågældende problemstilling.

Startlinjen annoncerer primært via Google Ads, og herfra klikker potentielle brugere sig automatisk videre til hjemmesiden, hvor de kan hente detaljerede oplysninger om rådgivningens ydelse og tage stilling til, om tilbuddet umiddelbart ser ud til at matche deres behov.

Kriterie 2 - Frivillighedens betydning for Startlinjens målgruppe og ydelse Startlinjens rådgivning varetages i udgangspunkt udelukkende af frivillige, og de frivillige udgør derfor Startlinjens drivkraft og fundament. Samtidig er frivilligheden garant for, at rådgivningen bygger på et oprigtigt menneskeligt engagement. Da rådgivningen ikke har et ekspertfagligt sigte, bliver kontakten mere ligeværdig, og opkalderne mødes med nærvær, oprigtig interesse og respekt for deres unikke værdi som dem, de er - men også med genkendelighed i forhold til de følelser og reaktioner, som følger med, når vi som mennesker oplever modgang, sygdom, sorg, tab, svigt eller utilstrækkelighed.

Selvom problemstillingerne kan være forskellige, så er det en menneskelig præmis, at det smertefulde er en del af livet, og vores adfærdsmønstre er sjældent så langt fra hinanden. Opsummerende er frivillighedens betydning for målgruppen: • Oprigtigt engagement - jeg er vigtig nok til, at et andet menneske lytter og interesserer sig for mig uden at få løn for det • Kontakten foregår menneske til menneske • Nærvær, interesse og respekt for den enkeltes unikke værdi • Genkendelighed og håb – min situation og reaktion er ikke enestående, og det er muligt at komme videre.

Kriterie 3 – Startlinjens udmeldte målgruppe svarer til de brugere, der benytter rådgivningen Målgrupperegistrering På Startlinjen har vi et klart billede af, at dem, der benytter vores tilbud, også svarer til den udmeldte målgruppe. Efter hver samtale (der varer mere end fem minutter) udfylder de frivillige rådgivere et elektronisk registreringsskema, hvor de blandt andet skal give oplysninger om opkaldernes bopælskommune, alder, køn og beskæftigelse, såfremt opkalderne ønsker at videregive disse informationer, eller de er fremkommet naturligt i samtalens forløb.

Desuden registreres temaet for samtalen, samt hvilket/hvilke af de seks effektmål, som opkalderne tager med sig fra samtalen.

Besvarelserne af registreringsskemaet følges løbende, hvor udvalgte nedslag indimellem præsenteres for de frivillige via bagvagtsfunktionen og det månedlige nyhedsbrev. De statistiske oplysninger analyseres i øvrigt mere indgående i forbindelse med udarbejdelsen af Startlinjens årsberetning.

(Dokumentation: Registreringsskema 2021 samt årsberetning 2020).

Kriterie 4 – Startlinjen undersøger brugernes oplevelse og udbytte af rådgivningen Udover den daglige målgrupperegistrering, hvor opkaldernes udbytte især følges via registreringen af, om de tager effektmål med sig fra samtalen, gennemfører Startlinjen også to årlige brugerevalueringsforløb.

Evalueringen er todelt – en kvalitativ del og en kvantitativ del – og den udføres af rådgiverne i umiddelbar forlængelse af samtalerne (Dokumentation: Brugerevaluering forår 2021).

Kvalitativ evaluering Den kvalitative evaluering tager udgangspunkt i to spørgsmål, som i forvejen er integreret i Startlinjens samtalemetode, nemlig henholdsvis den indledende forventningsafstemning ”Hvad er det vigtigste for dig at få talt om i dag?” og samtalens afrunding ”Hvad er det vigtigste, du tager med dig fra samtalen?”. I de to årlige evalueringsperioder noterer rådgiverne opkaldernes svar i et evalueringsskema, som tilføjes det registreringsskema (jævnfør kriterie 3), som rådgiverne udfylder efter samtalerne. Her har de kvalitative spørgsmål følgende ordlyd: 1. Hvad havde opkalder behov for at få talt om?

2. Hvad er det vigtigste opkalder tager med sig fra samtalen?

5

Kvantitativ evaluering Når den egentlige samtale er afrundet beder rådgiverne opkalderne om lov til at stille to skalaspørgsmål på en skala fra 1-5, hvor 1 er slet ikke, og 5 er i meget høj grad: 1. I hvor høj grad tager du noget nyt med videre fra samtalen?

2. I hvor høj grad gav samtalen dig en ide om, hvad du skal gøre nu?

Rådgiverne noterer det tal, som brugerne angiver som svar på de to spørgsmål, i evalueringsskemaet, der tilføjes registreringsskemaet i evalueringsperioden.

Desuden svarer rådgiverne ud fra et ja/nej spørgsmål på, om samtalen opfyldte opkalderens behov.

Svaret på dette spørgsmål fremkommer ved, at rådgiveren sammenligner besvarelsen af de to kvalitative spørgsmål, nemlig om der er overensstemmelse imellem det, opkalderen havde behov for at få talt om og det, som opkalderen tager med sig fra samtalen. Ofte vil rådgiveren også som en del af afrundingen spørge opkalderen direkte, om samtalen har handlet om dét, der var vigtigt for opkalderen at få talt om. Det er i den forbindelse værd at understrege, at en samtale jo kan udvikle sig i en anden retning end den, som var forventningen indledningsvis.

Eksempelvis kan det, der forekom vigtigst fra start, i samtalens forløb komme til at åbne op for noget, som opkalderen ikke havde forudset, var endnu vigtigere.

Brugerevalueringens fokus og formål Startlinjen er først og fremmest optaget af at indsamle data, der beskriver, hvordan opkalderne oplever deres udbytte af rådgivningssamtalerne, og om samtalerne opfylder målgruppens behov indenfor de rammer, der er sat for ydelsen. Med udgangspunkt i evalueringsspørgsmålene er det muligt at udlede en række brugbare informationer om, hvorvidt der er overensstemmelse imellem det, vi siger, vi gør, og det, der rent faktisk er brugernes oplevelse.

De data, som indsamles via den kvantitative evaluering, kan således krydses med de mål (jævnfør Startlinjen seks effektmål), som Startlinjen har opstillet for opkaldernes udbytte af samtalen. Og vi vil ud fra de indsamlede data kunne få en række fingerpeg om, hvilke af målene som rådgivningssamtalerne lykkes bedst eller dårligst med at opfylde ved at krydse besvarelserne med de oplysninger, der fremkommer via spørgsmålene i vores registreringsskema til henholdsvis effektmålene og anvendelsen af vores samtalemodel. Har det fx indflydelse på opkaldernes oplevede udbytte, om samtalemodellen er blevet anvendt? Ligeledes kan vi krydse data fra evalueringen med oplysninger fra registreringsskemaet omkring temaet for samtalen eller opkaldernes alder og køn.

6

Data fra de kvalitative spørgsmål bliver primært anvendt til at eksemplificere, udforske og understøtte de tendenser, som vi udleder fra besvarelserne af de kvantitative spørgsmål.

Samlet set giver brugerevalueringen Startlinjen mulighed for at få et større indblik i opkaldernes oplevede udbytte af rådgivningen, samt hvilke forhold der har indflydelse på oplevelsen, herunder samtalens fokus og tema, samt opkalderens alder og køn (Dokumentation: Brugerevaluering forår 2021).

Brugerevalueringen kan således give anledning til, at Startlinjen får udpeget specifikke fokusområder for den fremadrettede kvalitetsudvikling, som eksempelvis kan afføde særlige opmærksomhedspunkter i oplæringen af nye frivillige, i supervisionen af rådgiverne og i udbuddet af efteruddannelseskurser.

Kriterie 5 – Startlinjen undersøger ud fra de indsamlede resultater, om rådgivningens ydelse svarer til brugernes behov og det annoncerede Som det fremgår af kriterie 3 og 4, indsamler Startlinjen resultater omkring rådgivningens ydelse og opfyldelsen af brugernes behov på flere måder. Dels udfylder rådgiverne et registreringsskema efter samtalerne, hvorved der blandt andet indsamles data i forhold til, hvilke af Startlinjens effektmål, som opkalderne tager med sig fra samtalen. Dels gennemføres der en brugerevaluering to gange om året, og dels er det en integreret del af Startlinjens samtalemodel, at der ved indledningen af samtalen spørges ind til, hvad opkalderne har behov for at få talt om. Desuden rundes samtalerne af med, at rådgiverne beder opkalderne fortælle, hvad der er det vigtigste, de tager med sig fra samtalen.

I forbindelse med brugerevalueringen noteres brugernes svar på både det indledende og afsluttende spørgsmål samtidig med, at rådgiverne angiver, om det behov, som opkalderen har præsenteret i starten af samtalen, er blevet opfyldt.

Den seneste brugerevaluering, som Startlinjen gennemførte i perioden 29. marts-25. april, viste, at 91 % af opkalderne oplevede, at samtalen havde opfyldt deres behov, mens at 9 % ikke mente, at samtalen havde opfyldt behovet (Dokumentation: Brugerevaluering foråret 2021 s.2).

Som tidligere beskrevet er Startlinjens målgruppe meget bred, og formålet med samtalerne er først og fremmest at give mennesker, der befinder sig i en sårbar eller kritisk livssituation, håb, strategier og mod til at handle henimod en forandring, der er i overensstemmelse med deres værdier og ønsker for fremtiden.

Formålet er yderligere konkretiseret i Startlinjens seks effektmål, som blandt andet fremgår af

kriterie 1. De to skalaspørgsmål, som besvares af opkalderne i forbindelse med brugerevalueringen, tager direkte udgangspunkt i Startlinjens effektmål, som også er tydeligt annonceret for opkalderne blandt andet på Startlinjens hjemmeside (Dokumentation: https://startlinjen.dk/maalgruppe-og-effektmaal/). Resultaterne af den seneste brugerevaluerings skalaspørgsmål (på en skala fra 1-5, hvor 1 er ”slet ikke” og 5 er ”i meget høj grad”) viste, at den gennemsnitlige talværdi af besvarelserne var 4,0 for begge spørgsmål. (Dokumentation: Brugerevaluering forår 2021 s.2) Desuden blev resultaterne af evalueringens kvantitative spørgsmål krydset med registreringsskemaets data fra samme periode. Heraf fremgik det, at i de 94 % af samtalerne, hvor opkalderne havde taget ét eller flere af effektmålene med sig fra rådgivningssamtalerne, lå den angivne talværdi i besvarelsen af skalaspørgsmålene på mellem 4,2 og 4,4 (Dokumentation: Brugerevaluering forår 2021 s.10-11).

Kriterie 6 – ændringer i brugernes livssituation, som formodes at være sket på grund af rådgivningen Startlinjen er en anonym telefonrådgivning, hvor hver enkelt samtale betragtes som enestående. Det er derfor ikke muligt at følge brugerne systematisk over tid og dermed at dokumentere ændringer i brugernes livssituation.

Der er kun i meget begrænset omfang foretaget undersøgelser af telefonrådgivningers langsigtede effekt, og hertil kommer, at det under alle omstændigheder vil være vanskeligt at skabe et sammenligneligt grundlag for generaliserbar dokumentation, idet telefonrådgivninger er en blandet skare. Det kan fx være svært at afgøre, om en eventuel langsigtet effekt er afledt af rammen (at det er en telefonrådgivning), af kerneydelsen eller af den faglige tilgang og metode, som den enkelte telefonrådgivning anvender. Desuden vil en telefonrådgivning ofte fungere som et supplement til andre indsatser, der tilsammen kan føre til en ændring af brugernes livssituation. Dertil kommer, at Startlinjens meget brede målgruppe begrænser muligheden for at indhente temaspeciifikke data fra andre kilder, der eksempelvis har misbrugsbehandling, sorgbearbejdning eller selvmordsforebyggelse som kerneområde.

På Startlinjen betragter vi vores tilbud til målgruppen som ”et sted at starte” – deraf navnet. Vi ser en særlig værdi i at hjælpe vores opkaldere med at se deres (ofte fastlåste) situation, adfærd eller handlemuligheder i et nyt perspektiv (jævnfør rådgivningens effektmål), hvilket kan være medvirkende til, at de tager det første skridt henimod en livsforandring og måske anspore dem til at opsøge andre tilbud, som kan støtte dem i den videre proces.

Man kan måske endda stille spørgsmålstegn ved, om anonyme telefonrådgivninger, som Startlinjens, i udgangspunkt skal måles på deres langsigtede effekt, eller om deres virkning som springbræt og motivation for at tage hul på en livsforandrende proces i sig

selv er et værdifuldt supplement til andre mere specialiserede og længerevarende indsatser.

Kriterie 7 – Startlinjens begrundelse for valg af undersøgelsesmetoder og intervaller af undersøgelse i kriterie 3 og 4 Som det fremgår af kriterie 3, udfylder de frivillige rådgivere et elektronisk registreringsskema efter hver samtale alle årets 365 dage. Via registreringsskemaet indsamler vi oplysninger om fx opkaldernes alder, køn, bopælskommune, beskæftigelse og henvendelsestematik, samt data der angår samtalemetode og opkaldernes udbytte af samtalen. Dermed kan vi løbende følge med i, om samtalerne håndteres i overensstemmelse med Startlinjens faglige tilgang, og om opkalderne får den ydelse, som de er blevet stillet i udsigt. Vi har prioriteret den hyppige registrering, selvom den optager tid fra samtalerne, fordi vi netop tillægger det stor betydning at have den daglige føling med opkaldernes sammensætning, behov og udbytte. Samtidig er registreringsskemaet med til at opretholde rådgivernes opmærksomhed på samtalens struktur og metode, og det giver dem også mulighed for at lægge den ene samtale ordentligt fra sig, inden de skal have den næste.

To gange årligt gennemfører vi, som beskrevet i kriterie 4, en brugerevaluering af fire ugers varighed, som varetages af de frivillige rådgivere i forlængelse af den egentlige rådgivningssamtale. Vi har i den forbindelse gjort os mange overvejelser omkring evalueringsforløbets længde, samt hvordan og af hvem dataindsamlingen skulle foretages.

På den ene side ønsker vi en høj deltagelsesprocent og at få så mange besvarelser som muligt, og på den anden side er vi nødt til at se på faktorer som tidsforbrug, validitet og mængden af data, der skal efterbearbejdes.

Med en evalueringsperiode på sammenlagt otte uger, konkluderede vi på baggrund af vores overvejelser omkring tidsforbrug og datamængde, at det var muligt både at opnå et resultat, der gav et repræsentativt billede af opkaldernes oplevede udbytte og en datamængde (især i forhold til den kvalitative del af evalueringen), som var håndterbar.

Samtidig går der ikke uhensigtsmæssigt meget tid til dataindsamlingen i forhold til den reducerede samtaletid, som rådgivernes varetagelse af indsamlingen medfører.

Sidstnævnte er også indgået i overvejelserne omkring, hvordan indsamlingen af data skulle foregå.

Vi har i den forbindelse blandt andet undersøgt, om det ville være mere hensigtsmæssigt - både i forhold til tidsforbrug og validitet - at lægge opgaven ud til en ekstern operatør ved for eksempel af viderestille samtalerne til et callcenter. Vi har imidlertid konkluderet, at dette kunne medføre utryghed blandt opkalderne og ikke mindst resultere i en langt lavere deltagelsesprocent.

7

Vi har derfor, som sagt, valgt, at både de kvantitative og kvalitative spørgsmål stilles til opkalderne af de frivillige rådgivere umiddelbart efter, at den egentlige rådgivningssamtale er afsluttet. Vi er i den forbindelse opmærksomme på, at dette valg indebærer en risiko for, at besvarelserne af de spørgsmål, som indgår i evalueringen, kan blive påvirkede af opkaldernes indstilling til den rådgiver, som de netop har afsluttet en (ofte følelsespræget) samtale med.

Faktorer som taknemmelighed, god eller dårlig kemi og opkalderens oplevede udbytte af samtalen kan således spille ind, når opkalderen umiddelbart efter skal forsøge at forholde sig så objektivt som muligt til evalueringsspørgsmålene.

Alligevel mener vi, at dette blandt andet opvejes af en deltagelsesprocent, der sandsynligvis bliver langt højere. Den brugerevaluering, som Startlinjen gennemførte i perioden 29. marts-25. april 2021, havde således en deltagelsesprocent på 76. Af de 24%, der ikke deltog i evalueringen, var der 11 %, som ikke var blevet spurgt om deltagelse, fordi den egentlige rådgivningssamtale var blevet afbrudt i utide, hvilket betyder, at kun 13 % af de adspurgte takkede direkte nej til at deltage (Dokumentation: Brugerevaluering forår 2021 s.2).

Desuden har vi forsøgt at klæde rådgiverne på opgaven med udarbejdelse af en guide og notatpapirer, som ligger fremme på bordene, samt ekstra støtte fra bagvagtsfunktionen i evalueringsperioden (Dokumentation: Guide til brugerevaluering, se side 9).

8

Dokumentation: Guide til brugerevaluering

Skalaspørgsmål

Indledning + afrunding

LÆS SPØRGSMÅLENE HØJT

HVAD HAVDE OPKALDER BEHOV FOR AT TALE OM

For at få så brugbare svar som muligt, er det vigtigt at vi spørger ens. Læs højt, også fra det grønne felt.

Italesæt gerne for opkalder: ”Nu læser jeg spørgsmålene højt ...”

Eksempel på svar:

”Problematisk forhold til sin far”

UDDYBNING Det første spørgsmål går på tanker/refleksion.

Har opkalder fx fået ny indsigt, nyt at tænke over?

HVAD ER DET VIGTIGSTE OPKALDER TAGER MED SIG

Det andet spørgsmål går på handling/næste skridt.

Vil opkalder foretage sig noget konkret efter samtalen?

Eksempel på svar:

FLERE TAL Hvis opkalder svarer med flere tal: ”en 3-4 stykker” siger du:

”At jeg ikke kan lave om på min fars forventninger - men jeg kan vælge at bruge min energi på mig selv og på at undersøge, hvad der egentlig er vigtigt for mig”

”Og hvis jeg beder dig om at vælge ét tal, hvilket af de to tal hælder du så mest til?”

9

Faglig tilgang og metode Kriterie 1 - Startlinjens ydelse tager udgangspunkt i en beskrevet faglig tilgang, der er vedtaget af øverste relevante rådgivningsledelse Startlinjens faglige tilgang er beskrevet i vores værdigrundlag og bygger på en række grundantagelser om, hvad der er afgørende for, at mennesker – uanset lidelse eller problemstilling – kan forandre en utilfredsstillende livssituation og komme tættere på det liv, som de ønsker at leve.

Da Startlinjens målgruppe og ydelse i princippet omfatter alle danskere, der befinder sig i en vanskelig livssituation (og dermed også potentielt alle typer af problemstillinger), skelnes der ikke imellem den rådgivningsfaglige tilgang og den fagfaglige tilgang.

Fokus er således ikke på at fjerne eller kontrollere lidelsen, men i stedet på at finde frem til, hvordan den enkelte kan handle og leve i bedre overensstemmelse med sine egne værdier.

Grundantagelserne kan kort skitseres således: • Det smertefulde er en menneskelig præmis – det vil sige, at lidelse er en normal og uundgåelig del af den menneskelige oplevelse • Det er vanskeligt at aflære en adfærd, herunder også følelser og tankemønstre, når først man har tillært sig en bestemt måde at håndtere smertefulde oplevelser og situationer på – også selvom adfærden er uhensigtsmæssig i forhold til det, man gerne vil opnå • Det kan være befriende at acceptere smertens tilstedeværelse (i stedet for at forsøge at undgå, kontrollere eller bekæmpe den), for at kunne give større opmærksomhed og plads til dét, der for den enkelte giver livet værdi og mening • Den ønskede forandring skabes først og fremmest gennem personligt engagement i egne værdier og handling • Alle mennesker har styrken til at handle i overensstemmelse med deres værdier og til at skabe et mere meningsfuldt liv – også selvom smerten er til stede • Frivillighed skaber menneskelig værdi, og en rådgivning, der varetages af frivillige, bygger på ægte engagement, hvor den enkelte mødes med nærvær oprigtig interesse og respekt for sin unikke værdi som menneske

10

Startlinjens faglige tilgang er inspireret af ACT og RFT Startlinjens faglige tilgang er især inspireret af den kognitive adfærdsterapeutiske retning ACT (Acceptance and Commitment Therapy) og dermed også af det teoretiske grundlag, som ACT er baseret på, nemlig RFT (Relational Frame Theory).

RFT er meget forenklet beskrevet en adfærdsteoretisk retning, der har fokus på, hvordan mennesket gennem sproget (både det ydre og det indre) er i stand til at udlede relationelle sammenhænge/netværk, som er styrende for vores adfærd. I RFT er adfærd en samlet betegnelse, der dækker over ydre fysiske handlinger såvel som indre tanker, følelser og ræsonnementer.

RFT peger på, at selvom menneskets unikke evne til sprog og tænkning har enorme fordele, så har den set i et ”lidelses-perspektiv” også nogle ulemper. Evnen til at skabe relationelle sammenhænge/netværk mellem mange forskellige ”læringsbidder” kan nemlig samtidig forårsage en uhensigtsmæssig adfærd, der forstærker lidelsen som for eksempel ”nærvær og kærlighed er forbundet med sorg og svigt, og derfor tillader jeg ikke andre mennesker kommer for tæt på mig, selvom jeg er meget ensom” eller ”jeg har oplevet, at jeg bliver glad af at drikke, og derfor drikker jeg, når jeg er ked af det i stedet for at bede om hjælp, fordi min erfaring fra min barndom fortæller mig, at andre ikke bryder sig om at høre på beklagelser”. Ræsonnementer som disse foregår ofte på det ubevidste plan, men på grund af hjernens måde at fungere på, kan det være yderst vanskeligt at aflære ”relationelle netværk”, når de først er etableret. Man kan derfor blive fastlåst i nogle faste tanke- og reaktionsmønstre, som man gentager igen og igen, selvom de hverken løser problemerne eller bringer én nærmere, det man gerne vil opnå.

Dette er en adfærd, som Startlinjen kan genkende hos en del af dem, der benytter rådgivningen, og det kommer især til udtryk blandt de opkaldere, der gør hyppigt brug af telefonrådgivninger.

Ifølge RFT er det til gengæld væsentligt lettere at omgå de allerede etablerede relationelle netværk ved at skabe nye. Det kan blandt andet opnås ved at flytte opkaldernes fokus væk fra dét, de gerne vil undgå, kontrollere eller bekæmpe, og hen på det liv, som de drømmer om.

En af de grundlæggende antagelser i ACT er, at lidelse er en normal og uundgåelig del af den menneskelige oplevelse. Livet er som regel på godt og ondt, og de fleste mennesker kommer til at opleve hele paletten. Kampen for at undgå eller kontrollere smerten er blot med til at forværre og forlænge

lidelsen, fordi den dermed tiltrækker sig mere opmærksomhed og giver mindre plads til det positive i livet. I ACT lægges der vægt på accept (af smertens tilstedeværelse), nærvær og personlig værdisætning, hvor fokus er på at slippe kampen med sindet og at blive mere optaget af det liv, som man ønsker at leve.

Den faglige tilgang er beskrevet i Startlinjens værdigrundlag Startlinjens faglige tilgang er beskrevet i rådgivningens værdigrundlag, som er godkendt af den daglige leder (den øverste relevante rådgivningsledelse) og er blevet fremlagt og gennemgået med Startlinjens bestyrelse den 22. april 2015.

Værdigrundlaget udgør dermed det faglige fundament, som Startlinjens ydelse og samtalemetode hviler på (Dokumentation: https://startlinjen.dk/vaerdier/): Det smertefulde er en del af livet

af, at mennesker i vanskelige livssituationer bliver i stand til at handle henimod en forandring, der er i overensstemmelse med deres (bevidstgjorte) værdier og ønsker for fremtiden. Heri ligger også, at rådgivningssamtalerne bør have mindre fokus på det smertefulde end på det, der giver livet værdi for den enkelte og på de handlinger, der er hensigtsmæssige for at skabe den ønskede forandring.

Derudover skaber tilgangen også fundamentet for, at opkalderne kan opnå det udbytte af rådgivningssamtalerne, som er beskrevet via de seks effektmål, som Startlinjen har opstillet (se kriterie 1 under ydelse og målgruppe).

Med udgangspunkt i den faglige tilgang har Startlinjen udarbejdet en samtalemodel (Dokumentation: Startlinjens samtalemodel, se s.13), der udgør det metodiske grundlag for rådgivningen.

Modellen er inddelt i fire domæner, og rådgiverne opfordres til at styre samtalen ind i mindst ét andet domæne end ”det, der er svært”: • Det, der er svært • Håndtering af det svære

Det er en menneskelig præmis, at det smertefulde er en del af livet, og langt de fleste af os gennemgår perioder, hvor vi er sårbare eller føler os fanget i et liv, der gør ondt. Det er ikke altid muligt at fjerne smerten eller årsagen til den. Derfor kan det kan være befriende at acceptere smertens tilstedeværelse og i stedet give opmærksomhed og plads til dét, der giver livet værdi og mening.

Alle er i stand til at handle og skabe forandring Vi har alle styrken til at handle i overensstemmelse med vores værdier og skabe et mere meningsfuldt liv – også selvom smerten stadig er til stede. Det er først og fremmest gennem personligt engagement i egne værdier og handling, at den ønskede forandring skabes.

Frivillighed skaber menneskelig værdi En rådgivning, der varetages af frivillige, bygger på et ægte engagement, hvor opkalderne mødes med nærvær, oprigtig interesse og respekt for deres unikke værdi som mennesker. Derved skabes et særligt rum, hvor den enkelte kan (gen)finde troen på sig selv, sine værdier og håbet for fremtiden.

Kriterie 2 - Sammenhængen mellem Startlinjens faglige tilgang, ydelser og metoder Startlinjens faglige tilgang sætter en fokuseret ramme for ydelsen og de metoder, der anvendes i rådgivningen, blandt andet ved at vægte betydningen

• Værdier • Næste skridt Modellen omkranses desuden af ordene ”ressourcer” og relationer”, fordi disse forhold er vigtige at være opmærksomme på, uanset hvilket domæne samtalen bevæger sig ind i. Helt centralt i modellens midte er der en påmindelse om, at der altid skal være fokus på opkalderen, og det er vigtigt at pointere, at modellen aldrig må overskygge kontakten med den enkelte.

De fire domæner kan ganske kort uddybes på følgende måde: Det svære I dette domæne får opkalderne tid og rum til at fortælle om deres problemstillinger og livssituation.

Det er vigtigt, at der gives plads og ro til fortællingen, men rådgiverne skal også undervejs være opmærksomme på, om opkalderne er ved at ”drukne” i det svære, så de nænsomt kan hjælpe opkalderne videre til et af de andre domæner i modellen.

Håndtering af det svære Her spørger rådgiverne ind til, hvordan opkalderne har håndteret den pågældende problemstilling indtil nu. Der vil være fokus på, om opkaldernes hidtidige måde at tackle deres livssituation på har haft en negativ eller positiv effekt i forhold til det, som opkalderne ønsker at opnå. Herudover vil rådgiverne spørge ind til om det, der måske har virket på den korte bane, også vil fungere hensigtsmæssigt i et mere langsigtet perspektiv. Er der noget opkalderen med fordel kan gøre mindre af eller mere af? Eller skal vedkommende eventuelt finde

11

helt nye måder at handle på for at komme nærmere det liv, som opkalderen ønsker sig?

Dokumentation: Guide til samtaler med mennesker i akut krise

Værdier For mange af Startlinjens opkaldere er det langt nemmere at beskrive, hvad de gerne vil væk fra (eller undgå), end hvad de rent faktisk ønsker bevæge sig henimod. Vi mener imidlertid (jævnfør vores faglige tilgang), at det er afgørende, at opkalderne bliver bevidste om deres livsværdier, så værdierne kan fungere som et slags kompas for den forandring, den enkelte ønsker at skabe. Derfor er der i dette domæne fokus på, hvad der er vigtigt for opkalderne, og/eller hvad de savner at have i deres liv.

Hvis du møder et menneske i akut krise:

Vær direktiv Skab struktur og overskuelighed Undersøg netværk Se det meningsfulde i opkalders adfærd

Næste skridt I dette domæne taler rådgiverne med opkalderne om, hvilke større eller mindre skridt de allerede nu kan tage i retning af den forandring, de ønsker sig.

Det er opkalderne, der bestemmer farten, og det er ikke et krav, at alle samtaler runder af i dette domæne. Det kan imidlertid være en støtte for mange at få mulighed for at vende de initiativer, de selv har overvejet eller at få inspiration til at ændre en situation, der forekommer fastlåst. Derudover kan en indsigt i uhensigtsmæssige adfærdsmønstre eller en (gen) funden bevidsthed om egne værdier, som er kommet frem i et af de andre domæner, føre naturligt videre til et ønske om at handle på den nye viden.

Vær direktiv Undgå åbne spørgsmål. Sig fx i stedet: ”Nu skal du høre, hvad jeg siger. Sæt dig ned. Træk vejret helt ned i maven. Fortæl mig lige kort om, hvor du er, og hvordan situationen er lige nu.”

Skab struktur og overskuelighed Den kriseramte vil ofte være meget kaotisk. Derfor er det en stor hjælp, at du er med til at skabe struktur på samtalen og overblik over situationen.

Undersøg netværk Find ud af, om den kriseramte er alene, eller om der er nogen fra nærmeste netværk, der kan tilkaldes og yde støtte. Hvem kan hjælpe?

Se det meningsfulde i opkalders adfærd

Akutte krisesamtaler Ovenstående samtalemodel udgør rammen for langt størsteparten af vores rådgivningssamtaler. I sjældne tilfælde modtager vi imidlertid også opkald fra mennesker, der befinder sig i en akut krise – eksempelvis på grund af en nærtståendes død, diagnosticering af alvorlig sygdom eller afskedigelse. Når det drejer sig om akutte krisesamtaler er vores samtalemodel ikke anvendelig. Vi har derfor udviklet en særskilt procedure, som træder i kraft, hvis opkalderen er i akut krise, når de ringer. (Dokumentation: Guide til samtaler med mennesker i akut krise).

Kriterie 3 – Startlinjen sikrer, at alle rådgivere er oplært i den faglige tilgang og anvender samtalemodellen i praksis Den faglige tilgang (værdigrundlaget) og Startlinjens samtalemodel (og sammenhængen imellem de to) gennemgås systematisk i oplæringen af nye frivillige rådgivere – både i forberedelsesmaterialet, med ”tavle undervisning”, rollespil og med forslag til åbne spørgsmål for hvert af domænerne. Rådgiverne oplæres også i, hvordan de indledningsvis forventningsafstemmer med opkalderne og skaber det ønskede fokus for samtalen.

12

”Hvis jeg stod i din situation, ville jeg sørme også være ude af flippen. Jeg kan godt forstå, at du reagerer, som du gør.” Det kan være en hjælp at få at vide, at de voldsomme eller ukendte følelser er normale i kriser – så man bliver lettet for usikkerheden/angsten over måske ikke at kunne kende sig selv.

Samtalemodellen indgår i øvrigt i frivillighåndbogen, og desuden ligger en lamineret udgave af både samtalemodellen og forslag til åbne spørgsmål indenfor de enkelte domæner fremme i rådgivningen, så de frivillige kan have dem ved siden af sig, mens de tager samtaler. (Dokumentation: Samtalemodel og forslag til åbne spørgsmål, se s.13) Den faglige tilgang og domæner fra samtalemodellen er ofte også omdrejningspunktet for efteruddannelseskurser og arrangementer. Senest har Startlinjen afholdt et arrangement, hvor frivillige rådgivere og ansatte via en streaming fra Det Kongelige Teater i fællesskab (digitalt) har set en moderne opsætning af Henrik Ibsens ”Hedda Gabler”, hvor vi i den efterfølgende debat kiggede på hovedrollens fastlåste, ulykkelige situation, og hvordan rådgiverne, hvis Hedda havde ringet til Startlinjen, kunne have bragt hendes personlige værdier i spil.

Det mest afgørende for de frivillige rådgiveres tilegnelse af den faglige tilgang og metode er dog, at der altid er en lønnet ansat til stede på alle deres vagter (en såkaldt bagvagt). Bagvagten giver rådgiverne supervision og sparring på samtalerne og sikrer dermed, at tilgangen og metoden udmøntes i praksis.

Alle rådgivere har desuden deres egen ”profil” i en

intern database, hvor individuelle udviklingspunkter og styrker noteres, så den frivillige ved, hvad de hver især skal have opmærksomhed på i deres måde at møde opkalderne på.

Samtidig skal rådgiverne, som en del af registreringen efter hver samtale, angive, om de har benyttet samtalemodellen, hvilke domæner samtalen gik i dybden med, og hvilket/hvilke effektmål der for brugeren blev udbyttet af samtalen.

Dokumentation: Samtalemodel og forslag til åbne spørgsmål

Ressourcer Håndtering af det, der er

Indledning Hvad er opkalders behov?

Næste skridt

Afslutning Hvad tog opkalder med sig?

Nærvær

Det, der er svært

Kriterie 5 – Startlinjen sikrer, at målgruppens sammensætning og behov afspejles i den faglige tilgang og valgte metoder

Relationer

” ”

Hvad mener du med ...

Hvad betyder det for dig ...

Hvordan kunne du godt tænke dig, at det var?

Hvad handler det om ...

Hvordan kunne du handle i stedet?

” ”

Hvad kunne du gøre anderledes?

”

Hvad er det, der gør det svært/ nemt/ ubehageligt?

”

Hvordan har du det med ...

Den erhvervede viden formidles løbende videre til de frivillige rådgivere via bagvagtsfunktionen, kurser og et månedligt nyhedsbrev og relateres herigennem til rådgivernes praksis ved telefonerne. Ny viden kan ligeledes afstedkomme større ændringer i Startlinjens faglige tilgang og rådgivningspraksis.

Det var eksempelvis tilfældet, da vi i 2015 valgte at sætte nye mål for opkaldernes udbytte, hvilket førte til udviklingen af de seks effektmål, udformningen af det nuværende værdigrundlag (vores faglige tilgang) og en helt ny samtalemodel. Denne ændring blev blandt andet foretaget på baggrund af eksterne undersøgelsesresultater og interne erfaringer med hyppige opkalderes uhensigtsmæssige brug af vores rådgivningstilbud.

Værdier

Åbne spørgsmål

” ”

række netværk, herunder Folkebevægelsen Mod Ensomhed, Psykiatrinetværket, Landskampagnen En Af Os, RådgivningsDanmark og den internationale brancheorganisation for telefonrådgivninger Ifotes bidrager til opdateringen af vores ydelse. Derudover er ikke mindst de resultater og data, som vi indsamler, via registreringsskemaet, brugerevalueringen og opkaldernes tilbagemeldinger i samtalerne en væsentlig kilde til at sikre, at den faglige tilgang holdes opdateret og aktuel.

Hvordan vil du gerne gøre næste gang?

”

Kriterie 4 – Startlinjen sikrer, at den faglige tilgang er opdateret og aktuel Hovedvægten i rådgivningens faglighed ligger først og fremmest på kendskab og indsigt i de almenmenneskelige temaer og reaktionsmønstre, der er relateret til svære livsbetingelser og smertefulde oplevelser. I den forbindelse er Startlinjens leder og lønnede ansatte løbende opmærksomme på nye strømninger, undersøgelser og samfundsmæssige forhold, som kan have betydning for målgruppen.

Personalet deltager i seminarer, konferencer og kurser, som er relevante for udviklingen af vores ydelse og faglighed. Ligesom Startlinjens medlemskab af en

Mange af de mennesker, der henvender sig til Startlinjen, har svære livsbetingelser, som for nogles vedkommende har stået på i årevis, og deres fokus er som oftest på det, der ikke fungerer (det smertefulde). Konsekvensen kan være, at de har opgivet håbet om, at livet kan se ud på en anden måde – enten fordi de antager, at alt det svære skal være ryddet af vejen, før noget nyt kan komme til, eller fordi de simpelthen har mistet blikket for egne ressourcer, værdier og drømme.

Startlinjen har en meget bred målgruppe, og vi har ikke fokus på specifikke tematikker. Derfor afspejler den faglige tilgang og samtalemodel først og fremmest målgruppens behov for at få redskaber og mod til at tage de første skridt henimod et liv, der er i større overensstemmelse med den enkeltes værdier – og ikke mindst for at finde troen på, at det kan lade sig gøre på trods af de problemstillinger, som målgruppen i øvrigt kæmper med.

Med udgangspunkt i vores faglige tilgang og samtalemodel vægter vi, at opkalderne mødes med nærvær, oprigtig interesse og respekt for deres unikke værdi som mennesker. Samtidig har vi altid en forventning om, at de har styrken til at skabe en positiv forandring (stor som lille), hvis de udover at fortælle om det svære, også engagerer sig i besvarelsen af de åbne spørgsmål, som rådgiverne stiller ud fra et eller flere af samtalemodellens øvrige tre domæner.

13

Kompetencer Kriterie 1 – Sammenhængen mellem Startlinjens rådgiveres kompetencer og personlige kvalifikationer, og de behov, der er nødvendige for at varetage rådgivningens ydelse

et psykisk sårbart menneske, er man nødt til selv at være afklaret omkring sine egne problemstillinger.

Startlinjen tilbyder ikke egentlige behandlingssamtaler eller rådgiver om en specifik faglig problemstilling, og derfor stiller vi ikke krav til, at de frivillige rådgivere har en særlig uddannelsesmæssig baggrund. Nærmest tværtimod – vi vægter menneskelig mangfoldighed i frivilliggruppen højt.

På Startlinjen mener vi, at forudsætningen for, at vores rådgivere kan varetage opgaven bedst muligt, er, at de er parate til at blive konfronteret med og lære af de fejl, som de uundgåeligt vil begå i samtalerne indimellem. Derfor er det også en vigtig personlig kompetence at være åben over for sparring på egen praksis, og vores rådgivere skal være indstillede på, at de aldrig bliver helt færdiguddannede.

Derimod er de personlige egenskaber en væsentlig forudsætning for at blive frivillig rådgiver på Startlinjen. Som det fremgår af vores hjemmeside (Dokumentation: https://startlinjen.dk/bliv-frivillig-koebenhavn/) er der især tre egenskaber, vi efterspørger i vores frivilligrekruttering: • Lyst og overskud til at støtte mennesker i svære eller kritiske livssituationer • Rummelighed og psykisk robusthed • En positiv indstilling til sparring på egen praksis og en erkendelse af, at man altid kan blive dygtigere

Lyst og overskud til at støtte mennesker i svære eller kritiske livssituationer Det er et helt basalt krav, at man har et oprigtigt ønske og overskud til at stille sig til rådighed for mennesker, der har det svært. Det kan forekomme banalt, men i rekrutteringsprocessen oplever vi eksempelvis, at en krævende job- eller familiesituation kan betyde, at en ildsjæl ikke har det fornødne overskud, som vi erfaringsmæssigt ved, at opgaven kræver.

Rummelighed og psykisk robusthed I Startlinjens telefonrådgivning møder vi rigtig mange forskellige typer mennesker – også en del som man ikke nødvendigvis er stødt på tidligere, og som man formentlig heller ikke ville møde eller opsøge, hvis man ikke var blevet frivillig rådgiver. Det kræver derfor stor rummelighed at være både åben, interesseret og nærværende, uanset hvem man får i røret.

I vores rekrutteringsproces gør vi desuden en del ud af at afdække, om ansøgeren har den fornødne psykiske robusthed. Det kan være en fordel, hvis man som rådgiver har noget livserfaring med sig i bagagen, men hvis man skal være en reel støtte for

14

En positiv indstilling til sparring på egen praksis og en erkendelse af, at man altid kan blive dygtigere

Herudover har vi valgt at have en nedre aldersgrænse på 28 år, fordi mange af samtalerne kræver en vis portion livserfaring – både for at kunne forholde sig til opkaldernes situation og for at undgå at blive væltet omkuld af de ofte meget overvældende problemstillinger, som vi møder i telefonerne.

Kriterie 2 – Startlinjen har et introduktionsforløb for rådgiverne Startlinjen optager nye frivillige løbende, og vi vægter, at ansøgere får mulighed for at komme hurtigt i gang med det obligatoriske oplæringsforløb, når de er blevet godkendt ved en ansættelsessamtale med én (eller optimalt to) af Startlinjens ansatte.

Derfor har vi udviklet et oplæringsforløb (dokumentation: Intromappe), der består af: Blå lektion Deltagerne overværer en samtale, som varetages af en erfaren frivillig rådgiver. Af etiske grunde kan deltagerne kun høre, hvad rådgiveren siger, men de kan lære af den måde rådgiveren møder opkalderen og styrer samtalens forløb. Efter samtalen lytter deltagerne med på bagvagtens supervision af den erfarne rådgiver, og de får mulighed for at stille spørgsmål til det, de har hørt.

Gul lektion Gul lektion har først og fremmest fokus på personlige værdiers betydning og Startlinjens faglige tilgang.

Derudover gennemgås indledningen og afslutningen af samtalen, hvilket henholdsvis udgør en forventningsafstemning med opkalderen og en afrundende opsummering af, hvad opkalderen mener er det vigtigste, som vedkommende tager med sig fra samtalen. Gul lektion afsluttes altid med rollespil.

Grøn lektion Omdrejningspunktet for grøn lektion er Startlinjens samtalemodel. Lektionen går i dybden med de enkelte domæner og har desuden fokus på, hvordan der skabes nærvær i samtalerne, og hvordan man bevidstgør (og fremhæver) opkalders ressourcer samt undersøger de relationer og fællesskaber, som opkalder indgår i. Grøn lektion afsluttes altid med rollespil.

De tre lektioner kan tages i vilkårlig rækkefølge, og undervisningen foregår i små grupper med op til fire deltagere på hvert hold, hvilket gør det muligt at følge hver enkelt tæt i hele oplæringsforløbet. Når de nye frivillige har deltaget i alle tre lektioner, starter oplæringen ved telefonerne: Modul 1-3 Oplæringen ved telefonerne løber over tre gange/ moduler med 1-2 deltagere. De første to moduler indledes begge med rollespil, som tager udgangspunkt i indholdet af gul og grøn lektion. Efter rollespillene tager hver af deltagerne en eller to rigtige samtaler med underviseren/bagvagten ved deres side. På tredje modul foretages der en individuel vurdering af, om deltageren er klar til at sætte sig direkte til rådgivningstelefon (med bagvagten ved sin side), eller om der er behov for flere rollespil forinden. Deltagerne superviseres både efter hvert af rollespillene og de rigtige rådgivningssamtaler.

Kriterie 3 – Startlinjen tager løbende stilling til og imødekommer rådgivernes behov for faglig sparring og individuel støtte Der er altid en ansat til stede på vagterne sammen med de frivillige rådgivere. Ud over at sørge for den sociale trivsel, tilbyder den ansatte – kaldet bagvagten – også faglig sparring på de frivilliges samtaler og står i øvrigt til rådighed, hvis en af de frivillige har haft en samtale, der har været særlig svær, udfordrende eller lærerig. Ligesom bagvagten også overtager samtalen, hvis den frivillige ønsker det eller hvis der skal foretages en intervention i henhold til lovgivning. Herudover er bagvagten løbende med på ”en lytter”, hvor rådgiveren efterfølgende får en lidt mere tilbundsgående supervision på den pågældende samtale.

Startlinjen har desuden en frivilligdatabase, hvor der for hver enkelt frivillig er oprettet en kommunikationslog. Efter supervisioner med bagvagten er den frivillige selv med til at notere egne styrker og udviklingspunkter i kommunikationsloggen, så den frivillige efterfølgende har øje for, hvordan han/hun kan blive endnu dygtigere som rådgiver.

Kriterie 4 – Startlinjen tager løbende stilling til behov for yderligere uddannelsesforløb/opkvalificering af rådgiverne Startlinjen udbyder hvert år en række gratis, opkvalificerende kurser og fyraftensmøder til de frivillige rådgivere. Kurserne tager udgangspunkt i nogle af de problemstillinger, som vi møder i rådgivningen og kan både relatere sig direkte til rådgivernes praksis eller have en mere overordnet karakter.

Temaerne kan også udspringe af et udviklingstiltag i rådgivningen eller en generel problemstilling, som vi via de frivillige eller den faglige sparring på vagterne har erfaret, fortjener ekstra opmærksomhed. De fleste af de kurser, der udbydes, er frivillige for rådgiverne at deltage i, men i sjældne tilfælde, hvis der fx skal indføres en større ændring af rådgivningspraksis, vil kurset være obligatorisk.

Derudover afholder vi to gange årligt et socialt arrangement, som både har til formål at understrege Startlinjens værdsættelse af de frivilliges indsats og at styrke fællesskabsfølelsen.

Kriterie 5 – Startlinjen sikrer intern videndeling og opsøger også viden udenfor rådgivningen Kilden til Startlinjens interne videndeling er først og fremmest bagvagtsfunktionen og efteruddannelseskurser for frivillige og ansatte. Derudover udgiver Startlinjen et internt nyhedsbrev en gang om måneden, hvor der eksempelvis deles resultater fra vores registreringsskema, brugerevaluering og andre erfaringer fra den daglige praksis i rådgivningen, samt informationer om nye tiltag eller overvejelser.

Startlinjen udgiver desuden en årsberetning, som ligger tilgængelig på hjemmesiden (Dokumentation: https://startlinjen.dk/wp-content/uploads/Startlinjens-aarsberetning-2020.pdf) med detaljerede oplysninger om tematikker, statistikker omkring vores henvendelser og anden viden, som er erhvervet via vores rådgivningspraksis.

Startlinjen er derudover repræsenteret i en række eksterne faglige netværk, herunder Folkebevægelsen Mod Ensomhed, Psykiatrinetværket, Landskampagnen En Af Os, Udsatterådet på Frederiksberg, RådgivningsDanmark og den internationale brancheorganisation for telefonrådgivninger Ifotes.

15

Værdier, etik og lovgivning Kriterie 1 – Startlinjens værdier og etiske principper er skriftligt formulerede og offentligt tilgængelige Startlinjens værdier og etiske principper er skriftligt formulerede og offentligt tilgængelige på rådgivningens hjemmeside (Dokumentation: https:// startlinjen.dk/) primært under menupunkterne ”Om Startlinjen/Værdigrundlag”, ”Om Startlinjen/Kvalitetssikring” og ”Brug Startlinjen”. Heraf fremgår det: • At Startlinjen anser det for at være en menneskelig præmis, at det smertefulde er en del af livet, og at de fleste af os har oplevet at være sårbare eller at føle os fanget i et liv, der gør ondt • At det kan være befriende at acceptere smertens tilstedeværelse for at give opmærksomhed og plads til dét, der giver livet værdi og mening, såfremt det ikke umiddelbart er muligt at fjerne smerten eller dét, der er årsagen til den • At rådgivningssamtalerne har som udgangspunkt, at alle mennesker har styrken til at handle i overensstemmelse med deres værdier og til at skabe et mere meningsfuldt liv • At der altid vil være et første skridt, som vi hver især kan tage henimod dét, der betyder noget for os • At en ønsket forandring først og fremmest skabes, når vi som mennesker handler ud fra vores egne værdier • At dem, der henvender sig til Startlinjen, bliver mødt med ægte engagement, nærvær, oprigtig interesse og respekt for deres unikke værdi som menneske og vil blive inviteret ind i et rum, hvor den enkelte har mulighed for at (gen)finde troen på sig selv, sine værdier og håbet for fremtiden • At Startlinjen altid gør sit yderste for at sikre, at dem, der henvender sig, bliver godt modtaget, føler sig i trygge hænder og oplever, at samtalerne er meningsfulde • At kvaliteten af rådgivningen skal være i top

Kriterie 2 – Frivillighedens betydning indgår i Startlinjens værdigrundlag Startlinjen tillægger det stor betydning, at rådgivningen varetages af frivillige, hvilket også fremgår af Startlinjens værdigrundlag (Dokumentation: https:// startlinjen.dk/vaerdier/):

16

Frivillighed skaber menneskelig værdi En rådgivning, der varetages af frivillige, bygger på et ægte engagement, hvor opkalderne mødes med nærvær, oprigtig interesse og respekt for deres unikke værdi som mennesker. Derved skabes et særligt rum, hvor den enkelte kan (gen)finde troen på sig selv, sine værdier og håbet for fremtiden.

Kriterie 3 – Startlinjen sikrer, at rådgiverne har kendskab til og rådgiver efter de grundlæggende værdier og etiske principper for rådgivningen Startlinjens værdigrundlag og etiske principper er en vigtig og integreret del af oplæringen og supervisionen af de frivillige. Værdigrundlaget er omdrejningspunktet for især den ene af tre lektioner, og i introforløbet er der et gennemgående fokus på, hvordan dem, der ringer til os, kan mødes med nærvær, oprigtig interesse og respekt. Ligesom rådgiverne bliver oplært i, hvordan de kan styre samtalen på en måde, som hjælper opkalderen til ikke at hænge fast i det svære og i stedet få en bevidsthed om egne ressourcer, værdier og hensigtsmæssige handlemønstre. (Dokumentation: Intromappe – grøn og gul lektion) Desuden udleves værdigrundlaget i den kultur, som vi udfolder, praktiserer og værner om på Startlinjen, idet vi indbyrdes møder og tager hånd om hinanden i samme ånd, som vi modtager brugerne af rådgivningen.

Kriterie 4 – Startlinjen har skabt et kontinuerligt rum for refleksioner og drøftelser af etiske og værdibaserede dilemmaer I rådgivningen støder vi løbende på etiske og værdibaserede dilemmaer. Eksempelvis er vi ofte blevet udfordrede på ”at alle mennesker har styrken til at handle i overensstemmelse med deres værdier og til at skabe et mere meningsfuldt liv”. En del af vores brugere har været i systemet i så mange år, at de har mistet troen på, at de selv kan have indflydelse på, hvordan deres liv kan forme sig. Eller det kan for nogle virke skræmmende eller uoverkommeligt, at der bliver stillet krav til deres egen indsats, og for dem kan det umiddelbart virke mere attraktivt at forblive i offerrollen. Det er en udfordring, som kan være vanskelig at håndtere for rådgiverne, når

hensigten netop er at hjælpe opkalderne med at blive kaptajner i deres eget liv.

Et andet eksempel gælder de opkaldere, som benytter vores rådgivning som en slags erstatning for et fraværende sociale netværk eller relationer i den virkelige verden. Selvom vi er overbeviste om, at vi gør de hyppige opkaldere en bjørnetjeneste ved at udgøre deres eneste netværk eller måske ligefrem ved at fjerne deres incitament for at opsøge rigtige sociale fællesskaber, så er det hårdt at skulle afvise ekstremt ensomme mennesker, der ikke ønsker at bruge rådgivningen til mere end en daglig hyggesnak.

Disse og mange andre etiske og værdibaserede dilemmaer er tæt på at være hverdagskost i rådgivningen, og vi tillægger det stor betydning, at der er åbenhed og plads til at drøfte dem, når de opstår, og også her er bagvagtsfunktionen uundværlig.

Dilemmaerne bliver også bragt op i større fora, såsom i kursussammenhænge, hvor der er fokus på vores praksis ved telefonerne. Ligesom de jævnligt er på dagsordenen for de ansattes personalemøder.

Kriterie 5 – Startlinjen sikrer, at rådgivningen foregår efter de lovgivningsmæssige rammer for rådgivningsvirksomhed, herunder reglerne for underretnings- og afværgepligt Alle kan henvende sig anonymt til Startlinjen.

Startlinjens medarbejdere, lønnede såvel som frivillige, er underlagt tavshedspligt i henhold til straffelovens §152 og underskriver ved ansættelsen en tavshedserklæring (dokumentation: følaftale og frivilligaftale). Både ansatte og frivillige er dog orienterede om, at der kan opstå situationer i rådgivningen, hvor underretningspligten i henhold til servicelovens § 153 og § 154 samt straffelovens § 253 om pligten til at redde liv vil overskygge anonymitet og tavshedspligt.

Startlinjens rådgivningstilbud henvender sig til voksne. I enkelte samtaler kan det ske, at vi bliver gjort opmærksomme på, at børn og unge under 18 år udsættes for omsorgssvigt. Vi har derfor udarbejdet en kort og overskuelig skabelon til de frivillige samt en guide til de ansatte i forhold til, hvordan der skal ageres, hvis vi i en samtale får en stærk begrundet mistanke om forhold, hvor underretningspligten gør sig gældende (dokumentation: ”Guide for overdragelse” til frivillige og ”Skabelon til intervention” til personalet, se næste side).

at redde liv i kraft. I de tilfælde følger de frivillige samme skabelon for, hvordan de overdrager samtalen til en ansat, som derefter handler efter en guide til intervention (Dokumentation: ”Guide for overdragelse” til frivillige og ”Skabelon til intervention” til personalet se s.18).

De frivillige rådgivere får præsenteret skabelonen i løbet af introforløbet. Overordnet gælder det, at det aldrig er de frivillige rådgiveres ansvar at vurdere, om der skal ske yderligere indgriben, og derfor er skabelonen til de frivillige helt kort med meget simple anvisninger for, hvornår og hvordan de skal overdrage en samtale til personalet. Alle Startlinjens redskaber ligger i øvrigt opsummeret i tre laminerede kort ved siden af telefonerne, så man altid har hhv. samtalemodellen, skabelon til akutte krise-samtaler samt skabelon for overdragelse lige ved hånden.

De ansatte gennemfører to gange årligt ”brandøvelse”, hvor der trænes rollespil i samtaler med intervention.

Dokumentation: Guide for overdragelse

1

Hvornår overdrager jeg samtalen?

KAN SKAL

2

Hvis du bliver utryg i en samtale, må du altid overdrage den til bagvagten; uanset hvad utrygheden skyldes.

Samtalen skal altid overdrages til bagvagten: • ved stærkt begrundet mistanke om, at et andet menneskes liv er i fare eller • ved mistanke om overgreb eller andet alvorligt omsorgssvigt af en mindreårig.

Hvordan overdrager jeg samtalen?

SIG GØR

Vil det være ok, at jeg overdrager samtalen til en kollega, som har mere erfaring?

Sig til bagvagten, at du har en opkalder i røret, der lytter med, og fortæl kort bagvagten, hvorfor du overdrager samtalen, mens opkalder hører dig.

Desuden modtager Startlinjen ofte opkald fra mennesker, der overvejer eller har forsøgt selvmord. I langt de fleste tilfælde kan de samtaler med fordel have fokus på, hvordan man kan leve livet mere værdifuldt på trods af svære livsomstændigheder. Ved udpræget mistanke om, at et menneske aktuelt vil tage sit liv, træder straffelovens § 253 om pligten til

17

Dokumentation: Skabelon til intervention

Når du skal intervenere Vær især obs på at få fat i navn, adresse og bopælskommune

”Hej, jeg hedder ... og jeg tager den herfra og skaffer den hjælp, du skal have”

Livsfare!

Omsorgssvigt!

S! OBHvis opkalder ikke vil

112

Jeg har pligt til at redde dit liv. Vil du hjælpe mig med at hjælpe dig?

JA

NEJ

• Det er jeg virkelig glad for!

Jeg skal bruge dit navn, din adresse og dit telefonnummer.

• For ellers skal jeg til at involvere politiet for at hjælpe dig, som jeg jo har pligt til.

JA

NEJ

• Så vil jeg fortælle dig, hvad der sker nu.

Opkalder er pårørende

(Hvad skal jeg gøre??)

• Ring 112 • Hvis du er bekymret, er jeg også!

(Han bliver rasende, hvis jeg ringer!)

• En relation kan man reparere på, det kan man ikke med en død.

Så er det dig eller mig, der ringer?

Er du alene?

• Er det nemmere, hvis jeg taler med den, der er hos dig for at få dine oplysninger?

Den sociale døgnvagt

Underretning

opgive navn/adresse: Sig til 112, at opkaldet skal spores. Giv dem de første seks cifre i tlf.nr, hvis du kan se dem.

• Jeg bliver bekymret for lille Anna, så jeg bliver nødt til at hjælpe, for jeg bor heldigvis i et land, hvor vi passer på børnene.

(Mine børn bliver fjernet) • Det er ikke det, der kommer til at ske nu.

• Familievejledere er uddannet til at hjælpe dig og din familie.

• Her googler du den pågældende kommune og sociale døgnvagt.

• Fx ved viden om overgreb, der finder sted nu og her.

• Selvom du har kontaktet Den sociale døgnvagt, skal du stadig skrive en underretning.

•Er det en hjælp for dig, at jeg bliver i røret sammen med dig eller ringer 112 for dig?

Bliv i telefonen, til du kan høre, at hjælpen er på vej.

Hvis samtalen bliver afbrudt, ringer du 112 og beder om at få samtalen sporet.

Når du har interveneret, skal du altid dokumentere, hvad du har gjort, gemme det i den dertil brugerbegrænsede mappe samt informere Jessy.

18

Kriterie 6 – Startlinjen stiller krav til medarbejdernes tavshedspligt Alle Startlinjens ansatte medarbejdere, lønnede såvel som frivillige, er underlagt tavshedspligt, hvilket bekræftes af hver enkelt, når de underskriver henholdsvis ansættelseskontrakt og følaftale/frivilligaftale. (Dokumentation: Følaftale og Frivilligaftale).

Kriterie 7 – Startlinjen sikrer, at behandlingen af personoplysninger overholder gældende regler To af Startlinjens ansatte har deltaget i et todages webinar om GDPR-reglerne. De har efterfølgende beskrevet et værktøj til resten af personalegruppen, hvoraf det fremgår, at GDPR i langt højere grad handler om at beskytte mennesker end det handler om støvede procedurer. Målet er, at alle ansatte brænder for at forholde sig til GDPR i forståelsen af, at det handler om at passe på mennesker (Dokumentation: Forstå GDPR).

Startlinjen benytter sig af et levende dokument, hvori vi ved hjælp af værktøjet ”Forstå GDPR” beskriver vores overvejelser, hver gang vi iværksætter et nyt projekt, der kan indeholde personoplysninger (Dokumentation: GDPR-overvejelser).

Derudover har vi en privatlivspolitik til vores brugere, så de kan sikre sig, at vi behandler eventuelle data, vi får fra dem, forsvarligt (Dokumentation: https:// startlinjen.dk/vi-passer-paa-dine-data/).

Kriterie 8 – Rådgivningen sikrer at løftet om brugernes anonymitet overholdes Når opkalderne ringer til Startlinjens rådgivning, kan vi ikke se telefonnummeret, og opkalderen behøver ikke at oplyse sit navn i samtalen, hvis de ikke har lyst til det. Det er altid en mulighed at vælge at være fuldstændig anonym. Selv om opkalderne vælger ikke at være anonyme, så har vi tavshedspligt og taler ikke om samtalerne uden for husets vægge.

Det eneste tidspunkt, anonymiteten tilsidesættes, er i de undtagelser, der er beskrevet i kriterie 5, hvor underretningspligten og pligten til at redde i liv tilsidesætter både anonymiteten og tavshedspligten.

Kriterie 9, 10, 11 – Rådgivning af børn og unge Kriterierne 9-11 er ikke relevante for Startlinjen, da rådgivningen udelukkende henvender sig til voksne.

19

Ledelse og inddragelse Kriterie 1 – Beskrivelse af Startlinjens ledelse, organisationsopbygning og ansvarsfordeling i rådgivningen Startlinjen er en selvejende organisation, der finansieres via en driftsbevilling på Finansloven med reference til Social- og Ældreministeriet.

Bestyrelsen Det overordnede ansvar for Startlinjen ligger hos en bredt sammensat bestyrelse, der ifølge § 5 i organisationens vedtægter (Dokumentation: Startlinjens vedtægter) består af syv medlemmer og en formand. Formanden udpeges af Social- og Ældreministeren, og derudover har bestyrelsen følgende sammensætning: • Et medlem udpeges af Kommunernes Landsforening • Et medlem udpeges af Danske Regioner • To medlemmer med faglig indsigt på området udpeges af Socialstyrelsen efter indstilling fra Startlinjens bestyrelse • Et medlem udpeges af Landsforeningen SIND • Et medlem vælges af Startlinjens frivilligkorps til at repræsentere de frivillige rådgivere • Et medlem vælges af de ansatte medarbejdere til at repræsentere personalegruppen Bestyrelsens medlemmer er formelt Startlinjens reelle ejere, og på de tre årlige bestyrelsesmøder godkender de budgetter, regnskaber og årsberetninger og fungerer desuden som værdifulde sparringspartnere for sekretariatet i forhold til drift og udvikling af organisationen.

Daglig ledelse Til hverdag varetages ledelsen af en daglig leder, der er ansat af bestyrelsen og refererer til denne. Den daglige leder er ansvarlig for den faglige ledelse, personaleledelse, økonomiforvaltning, kvalitetssikring af rådgivningstilbuddet, udviklingstiltag og administration.

Lønnet personale Startlinjen har fem lønnede deltidsansatte medarbejdere, hvoraf de tre af dem primært varetager opgaver, der er forbundet med oplæring, efteruddannelse og supervision af de frivillige samt ikke mindst

20

bagvagtsfunktionen i rådgivningens åbningstid. De to andre medarbejdere løser først og fremmest de mange administrative, der er forbundet med drift af rådgivningen, herunder markedsføring, videndeling, rekruttering, organisering og evaluering.

Overordnet Med henblik at sikre et fælles fodslag og engagement anser vi det for at være helt afgørende, at leder og medarbejdere på trods af deres specialisering og individuelle ansvarsområder agerer ud fra en helstøbt og fælles forståelse for rådgivningens formål, værdier og visioner. Denne forståelse opnås først og fremmest ved, at alle ansatte bidrager til udformningen og formuleringen af både kort- og langsigtede udviklingsmål- og planer.

De frivillige rådgivere De frivillige rådgivere er rådgivningens drivkraft. Det er dem, der har den direkte kontakt med brugerne, og det er deres primære arbejdsfunktion. Bagvagten sørger derfor for, at alt er lagt til rette, så de frivillige kan have deres fulde opmærksomhed på rådgivningssamtalerne.

Kriterie 2 – Startlinjens leder sætter mål og rammer for systematisk opfølgning af ydelsernes relevans for målgruppen Startlinjens leder sikrer igennem en række tiltag, at der sættes mål og rammer for en systematisk opfølgning af ydelsernes relevans for målgruppen: • Startlinjens seks effektmål for målgruppens udbytte af rådgivningen indgår i den daglige ”afrapportering”, som foretages i brugerregistreringsskemaet efter hver rådgivningssamtale (jævnfør besvarelsen af kriterie 4,5 og 7 under temaet Ydelse og målgruppe) • Startlinjen gennemfører hvert halve år en brugerevaluering i en periode på fire uger, hvor opkaldernes oplevede udbytte af rådgivningen undersøges i forhold til en række målgruppekarakteristika, Startlinjens effektmål og faglige metode (jævnfør besvarelsen af kriterie 4, 5 og 7 under temaet Ydelse og målgruppe) • Startlinjen undersøger ligeledes i forbindelse med brugerevalueringen, om opkalderne oplever, at rådgivningssamtalerne lever op til deres behov (jævnfør besvarelsen af kriterie 4, 5 og 7 under temaet Ydelse og målgruppe)

• I henhold til Startlinjens samtalemodel indledes rådgivningssamtalerne med en behovsafklaring og afrundes med, at rådgiveren spørger ind til opkalderens udbytte af samtalen ”hvad er det vigtigste, du tager med dig fra samtalen?” (jævnfør kriterie 4,5 og 7 under temaet Ydelse og målgruppe) • Startlinjens lønnede personale og frivillige holder sig orienteret om nye strømninger, der har relevans for målgruppen via netværksværkssamarbejde og efteruddannelse

Kriterie 3 – Startlinjens leder sikrer, at de indsamlede resultater i kriterie 2 anvendes til kvalitetsudvikling af ydelserne Startlinjen anvender de indsamlede resultater fra registreringsskemaet og brugerevalueringen aktivt i kvalitetsudviklingen af ydelsen. Resultaterne er således et nyttigt redskab i udviklingen af oplæringsforløbet for de frivillige rådgivere, i supervisionen, i valget af efteruddannelseskurser til både frivillige og ansatte - og ikke mindst som input til efterårets personaleseminar, hvor Startlinjens personalegruppe lægger udviklingsplaner for det kommende år.

På baggrund af Startlinjens brugerevaluering fra foråret 2021, kan vi fx udlede, at det bør undersøges, hvad der ligger til grund for, at opkaldere i alderen 30-44 år og mænd i særdeleshed tilsyneladende oplever at få et ringere udbytte af vores ydelse end den øvrige del af målgruppen. Derudover understøttede evalueringen relevansen af Startlinjens særlige fokus på ensomhedsproblematikken (Dokumentation: Brugerevaluering forår 2021, s.8,12-14).

Kriterie 4 – Startlinjens leder inddrager i størst muligt omfang brugernes vurdering, udbytte og oplevelse af rådgivningen i tilrettelæggelsen af rådgivningens ydelse Som det fremgår af besvarelsen i kriterie 3 ovenfor, så inddrages opkaldernes vurdering, udbytte og oplevelse i kvalitetsudviklingen - og dermed også tilrettelæggelsen af rådgivningens ydelse - ved anvendelsen af resultaterne fra registreringsskemaet og de halvårlige brugerevalueringer. Derudover modtager de frivillige rådgivere naturligt tilbagemeldinger fra opkalderne, når de, som en integreret del af samtalemetoden, spørger ind til opkaldernes rådgivningsbehov og udbytte af samtalen. Tilbagemeldingerne bliver løbende formidlet videre via sparring og supervisioner med bagvagten, og særlige opmærksomhedspunkter, som på den måde er fremkommet på opkaldernes foranledning, bringes videre til drøftelse i resten af personalegruppen fx på de ugentlige personalemøder og de halvårlige seminarer til planlægning og organisationsudvikling.

Kriterie 5 – Startlinjens ledelse sikrer, at rådgiverrepræsentanter løbende og systematisk inddrages i processer og beslutninger om kvalitetsudvikling af ydelserne De frivillige rådgivere har deres egen repræsentant i Startlinjens bestyrelsen og indgår derigennem i drøftelser omkring kvalitetsudvikling af rådgivningen. Derudover nedsættes der løbende ad hoc arbejdsgrupper med deltagelse af de frivillige, der ønsker at bidrage til kvalitetsudviklingen.

I forbindelse med vores årlige julebanko i december fremlægger sekretariatet udviklingsplanerne for det kommende år, og de frivillige har her også mulighed for at kommentere og stille spørgsmål til planerne.

De frivillige rådgivere modtager desuden et månedligt nyhedsbrev, hvor der orienteres om kommende tiltag og nytænkning i rådgivningen. En af de væsentligste kilder til de frivilliges inddragelse er imidlertid den daglige dialog, der foregår mellem de frivillige og bagvagten på vagterne i rådgivningen.

Startlinjen praktiserer i det hele taget en inddragende kultur, og de frivillige har en stående invitation til at kontakte ledelsen (eller deres bestyrelsesrepræsentant), hvis de har forslag til kvalitetsforbedrende tiltag eller tilbagemeldinger omkring nye tiltag, der iværksættes. (Dokumentation: Frivillighåndbogen s.

18 + Startlinjens vedtægter § 5)

Kriterie 6 – Startlinjens leder yder en aktiv og systematisk indsats for at sikre trivsel blandt rådgivere og rådgivningens ansatte Sikring af trivsel blandt rådgivningens ansatte Med henblik på at sikre trivslen blandt rådgivningens ansatte tager Startlinjens leder udgangspunkt i en række forudsætninger for den gode arbejdsplads: • At arbejdspladsen har en anerkendende kultur, hvor der er plads til det hele menneske • At medarbejderne har indflydelse på såvel egne opgaver som på arbejdspladsens ydelse som helhed • At medarbejderne oplever sig inddraget som en værdifuld del af arbejdsfællesskabet • At medarbejderne har ansvarsområder, som de finder interessante og føler sig kompetente og klædt på til at varetage • At medarbejderne oplever personlig og faglig udvikling

21

• At medarbejderne støtter og interesserer sig for hinanden både fagligt og personligt

Sikring af de frivillige rådgiveres trivsel

• At der er frihed under ansvar

Startlinjen gør sig umage med at sikre de frivillige rådgiveres trivsel, og her er vi især optagede af:

• At der er plads til at fejle • At medarbejderne oplever, at de trygt kan henvende sig til lederen eller kollegaer, hvis de oplever tegn på mistrivsel enten arbejdsmæssigt eller privat, og at de føler, at der bliver taget hånd om dem • At de fysiske rammer er optimale for medarbejdernes fysiske og mentale velbefindende Lederen har sin daglige gang på arbejdspladsen, men grundet rådgivningens åbningstid, de deraf skiftende arbejdstider og forskelle i det ugentlige antal arbejdstimer blandt medarbejderne, er det langtfra hver dag, hele personalegruppen er samlet.

Derfor er deltagelse i de ugentlige personalemøder og månedlige heldagsmøder obligatorisk for alle medarbejdere.

Der afholdes to årlige personaleseminarer, hvor alle medarbejdere deltager: • I starten af januar afholdes et todages seminar med overnatning, hvor det netop afsluttede år evalueres. Alle medarbejdere er hertil forpligtede til at forberede og fremlægge bidrag fra deres ansvarsområder, som er væsentlige for den samlede evaluering.

• I midten af september afholdes et todages seminar (også med overnatning), hvor den overordnede udviklingsplan for det kommende år lægges. Også her forpligtes den enkelte medarbejder til at forberede og fremlægge sit bidrag til den fælles plan. På seminaret vil udviklingsplanen afslutningsvis blive udstykket i konkrete arbejdsopgaver, som vil blive fordelt blandt medarbejderne i relation til den enkeltes ansvarsområder.

Der afsættes hvert år midler på budgettet til videreog efteruddannelse af det lønnede personale, som enten (eller både/og) anvendes til kursusforløb til enkeltpersoner eller til fællesuddannelse.

Desuden afholder lederen medarbejderudviklingssamtale (MUS) med hver enkelt medarbejder en gang årligt. Medarbejderen udfylder på forhånd et skema omhandlende samarbejde og trivsel, arbejdets indhold, samarbejdet med ledelsen, forventninger til fremtiden; herunder mål og udvikling og eventuelt øvrige forhold, der ønskes drøftet.

Der foretages også en arbejdspladsvurdering (APV) både af det ansatte personale og de frivillige rådgivere hvert tredje år. APV’en er todelt, idet den både vurderer det fysiske og det psykiske arbejdsmiljø.

Der er udarbejdet skabeloner for APV’ens form og indhold, men det er også muligt at udvide de faste skabeloner med spørgsmål, som har et bestemt fokus, hvis der er særlige områder, som vi ønsker at gå i dybden med.

(Dokumentation: Personalehåndbog s.1-2.)

22

• At de frivillige føler sig værdsatte og anerkendte • At de føler sig trygge og klædt på til opgaven • At de har ro til at koncentrere sig om samtalerne og være nærværende • At de føler sig inddraget og velinformerede • At der er plads til at fejle • At de oplever personlig udvikling • At de indgår i et positivt og givende fællesskab Kilden til at opnå dette er først og fremmest bagvagtsfunktionen. Både leder og de fem lønnede medarbejdere fungerer som bagvagter – lederen og de to medarbejdere i administrationsteamet dog i mindre omfang – fordi vi prioriterer, at vi alle har en finger på pulsen og er kendte ansigter blandt de frivillige.

Bagvagten har tre overordnede opgaver, nemlig at yde service og omsorg, at sikre kvaliteten og rådgivernes personlige udvikling og at være et sikkerhedsnet under de frivillige i forbindelse med særligt svære eller kritiske samtaler. Det er bagvagterne, der sørger for, at de frivillige får serveret te, kaffe, slik, frugt og aftensmad på vagterne og i øvrigt gør, hvad de kan for, at de frivillige føler sig godt tilpas, så de udelukkende kan koncentrere sig om samtalerne.

Vi dyrker også frivilligfællesskabet på Startlinjen.

Der er fx etableret en lounge, hvor de frivillige kan hygge sig sammen mellem samtalerne. Der er oprettet en biografklub, og et frivilligkor er på vej. Derudover afholder Startlinjen mindst to større sociale arrangementer om året – julebanko og sommerfest – og de frivillige får julegaver samt blomster ved runde fødselsdage.

Udover supervisionen på vagterne tilbyder vi de frivillige omsorgssamtaler uden for vagterne, der både kan omhandle deres arbejde på Startlinjen eller have mere privat karakter.

Startlinjens frivillige gennemfører også en arbejdspladsvurdering (APV) hvert tredje år.

Kriterie 7 – Startlinjens leder yder en aktiv indsats for at sikre kontinuitet i forhold til videns- og kompetenceopbygning i rådgivningen Startlinjens faglige tilgang, samtalemodel, oplæringsforløb og bagvagtsfunktion er med til at sikre kontinuitet i forhold til videns- og kompetenceopbygningen i rådgivningen. Desuden afsættes der hvert år et større beløb på Startlinjens budget til efteruddannelse af både de frivillige og de lønnede medarbejdere.

Startlinjen har i øvrigt (blandt andet via vores fokus på trivselsfremmende aktiviteter) opnået en stor stabilitet i frivilliggruppen, idet næsten halvdelen af de frivillige, der var tilknyttet ved udgangen af 2020, havde været på Startlinjen i mere end fem år, og over 80 % af dem i mere end to år (Dokumentation: Uddrag af årsberetning 2020). Dette er naturligvis også med til at sikre kontinuiteten i rådgivningen.

Kriterie 8 – Startlinjens leder sikrer, at det er let for brugere at overskue/forstå sammenhæng og ansvarsfordeling i rådgivningsorganisationen, herunder hvordan og til hvem, de kan klage over rådgivningen På Startlinjens hjemmeside kan brugerne få et overblik over ansvarsfordelingen i rådgivningen. For eksempel kan de under menupunktet ”Om Startlinjen/Introduktion” https://startlinjen.dk/introduktion/ læse, at rådgivningssamtalerne varetages af frivillige, og at der altid er en lønnet ansat til stede sammen med de frivillige rådgivere. Hjemmesiden har også et menupunkt, der er målrettet brugerne ”Brug Startlinjen” med en undermenu, hvor der blandt andet er et punkt, der hedder ”Klageadgang- og vejledning” https://startlinjen.dk/klageadgang-og-vejledning/ Heraf fremgår det tydeligt, hvordan og til hvem brugerne kan klage.

11+231410 23

14

11

har ikke fået

Fordeling af årsnåle

De frivillige tilbydes som minimum to årlige heldagskurser og to fyraftensmøder, som oftest med eksterne undervisere, hvor alle lønnede medarbejdere deltager, så den viden, der erhverves herigennem, bliver videreformidlet og integreret i rådgivningen via bagvagten. Det samme gælder for den viden, som det lønnede personale får gennem deres kursusforløb, enten som enkeltpersoner eller i grupper, såfremt den er relevant for rådgivningen (og ikke angår eksempelvis IT eller markedsføring).

Dokumentation: Uddrag af årsberetning 2020

10

toårsnål

femårsnål

tiårsnål

Ud af 58 frivillige har næsten halvdelen været på Startlinjen i mere end fem år.

Kriterie 9 – Ledelsen har sikret, at sammenhænge og ansvarsfordeling i rådgivningsorganisationen er overskuelig for samarbejdspartnere og andre udenforstående Under menupunktet ”Om Startlinjen” på Startlinjens hjemmeside kan samarbejdspartnere og andre udenforstående skabe sig et hurtigt og enkelt overblik over Startlinjens organisationsopbygning via underpunktet ”Organisationsdiagram” (Dokumentation: Organisationsdiagram, se næste side).

23

Dokumentation: Organisationsdiagram

Skibsredderen Social- og Ældreministeriet

Kompasset Bestyrelsen

Kaptajnen Daglig leder

Maskinrummet Rådgivningsteamet

Administrationsteamet

Opdriften Startlinjens frivillige rådgivere

Kriterie 10 – Det er let at finde information om Startlinjens rådgivningstilbud Startlinjens hjemmeside er opdelt i tre sektioner. Én sektion er målrettet opkalderne ”Brug Startlinjen”, én er til de frivillige ”Frivillig”, og én beskriver organisationen mere overordnet. Desuden har Startlinjen publiceret en pjece ”Er dit liv blevet en daglig kamp?”, som kan læses eller printes fra hjemmesiden https://startlinjen.dk/infomaterialer/ eller rekvireres i trykt udgave ved at ringe til sekretariatet.

25

Startlinjen L. I. Brandes Alle 4, st.

1956 Frederiksberg C TLF 35362436