Haastavat kohtaamiset potilastyössä

Teksti Päivi Pribilla. Kuva Lari Järnefelt

Terveydenhuollon ammattilaiset kohtaavat toisinaan työssään aggressiivisesti käyttäytyviä asiakkaita tai löytävät itsensä muuten haastavista neuvottelutilanteista. Millaisin keinoin haastaviin kohtaamisiin tulisi varautua ja valmistautua ja miten tilanteen eskaloituminen estetään?

On kyse työpaikkaväkivallasta, mikäli työntekijä joutuu omalla työpaikallaan sanallisesti loukatuksi, hänen turvallisuuttaan ja terveyttään uhataan tai hän tulee fyysisesti pahoinpidellyksi. Väkivaltaisen käyttäytymisen riski työntekijää kohtaan kasvaa hoidettaessa sekavia, päihtyneitä tai voimakkaista pelkotiloista kärsiviä potilaita. Myös mahdollinen psyykkinen sairaus tai kivun kokeminen voi altistaa väkivaltaiselle käytökselle ja tehdä aggression hillitsemisestä vaikeaa.

Vaikka fyysisen väkivallan toteutuminen potilaan taholta on erittäin epätodennäköistä, hyvä tilannetaju auttaa ennaltaehkäisemään tilanteen eskaloitumista, FT, HTM Harri Gustafsberg sanoo. Hän on tunnettu ihmismielestä luennoitsija, entinen erikoisyksikön poliisi, tietokirjailija ja kouluttaja. Gustafsberg

on yhdessä Sami Sallisen kanssa kirjoittanut kirjan Taktinen neuvottelu (2021), jossa käydään läpi erityisesti poliisin työssä opittuja ja tutkitusti toimivia vuorovaikutuskeinoja, joilla ammattilainen pystyy rauhoittamaan haastavat ja mahdollisesti vaarallisetkin tilanteet.

Tilastojen mukaan haastavat kohtaamiset terveydenhuoltoalalla ovat lisääntyneet. Harri Gustafsbergistä tämä edellyttää hoitohenkilöstön kouluttamista väkivaltatilanteiden varalle. Koulutus lisää työhyvinvointia ja työturvallisuutta, se tuo varmuutta erilaisten tilanteiden kohtaamiseen ja vahvistaa ammattitaitoa.

Tärkeintä agressiivisen potilaan kohtaamisessa on oman mielen rauhoittaminen.

– Suurin osa viestinnästämme on ei­-sanallista, eikä oleellista olekaan se, mitä yksittäisiä sanoja käytämme vaan se, mitä muilla eleillämme viestimme, millaisin äänenpainoin esimerkiksi puhumme, Gustafsberg kertoo.

Ensiarvoisen tärkeää tilanteen eskaloitumisen välttämiseksi siis on, että ammattilainen pysyy tilanteessa rauhallisena, vaikka mielessä velloisikin tunnemyrsky. Potilaan tunteeseen ei tule lähteä mukaan, ettei se vahvistu.

– Älä hermostu, älä korota ääntäsi, ja vältä haastamista. Useimmiten potilaan tyytymättömyys tai vihaisuus johtuu täysin muusta asiasta kuin hoitohenkilöstä tai juuri siitä kyseisestä asiakaspalvelutilanteesta.

Kuten Sallisen ja Gustafsbergin teoksessa kirjoitetaan: ”Anna aikaa rauhoittua, jos hän on aggressiivinen, älä alistu uhkaavaan käytökseen. Kunniota omia rajojasi niin muutkin tekevät niin. Osoita riittävä määrä arvostusta, mutta osoita myös oma statuksesi. Ota neuvottelussa aloite, se osoittaa psykologista voimaa.”

Haastavia tilanteita syntyy myös muuten kuin suoranaisesta väkivallan uhasta. Myös suuhygienistit saattavat joutua erilaisen häirinnän kohteeksi, ja se voi ulottua myös työpaikan ulkopuolelle.

Seksuaalinen häirintä voi ilmetä esimerkiksi eleinä, ilmeinä, vihjailuna tai kaksimielisinä vitseinä. Mikäli työssään joutuu potilaan taholta tungettelevan käytöksen tai kysymysten kohteeksi, on tunnistettava omat rajansa ja osoitettava ne heti myös potilaalle.

Työn ulkopuoliset asiat, kuten asuinpaikka, harrastukset, siviilisääty tai muut vastaavat asiat eivät kuulu hoitosuhteeseen, eikä niistä tarvitse potilaan kanssa keskustella. Vaikka esimerkiksi valvontakameroilla tai hätänapeilla on oma roolinsa työtilojen turvallisuudessa, hoitohuoneita on vaikea muuttaa jälkikäteen täydellisen turvallisiksi esimerkiksi kulkuväylien uudelleensuunnittelulla, eikä se ole Harri Gustafsbergin mukaan tarkoituksenmukaistakaan

– liiallinen varautuminen kaikkiin potentiaalisiin uhkiin kun saattaa myös toimia itseään vastaan ja itse asiassa vähentää turvallisuudentunnetta.

– Asiakaspalvelua sisältävissä ammateissa joutuu kohtaamaan myös ikäviä tilanteita. Ei ole olemassa ihmisten kanssa tehtävää työtä, jossa ei koskaan syntyisi konflikteja. Jokaisen tulisi kehittää vuorovaikutustaitojaan niin, että uskaltaa ja kohdata haastavat tilanteet ilman että niitä tarvitsisi ennalta pelätä.

Gustafsberg nostaa esille työyhteisön kulttuurin, jonka tulisi olla kehittämismyönteinen ja lisätä turvallisuuden tunnetta. Työturvallisuus on jokaisen työntekijän perusoikeus, ja väkivaltatapausten tulisi aina johtaa riskivalmiuksien päivittämiseen työpaikoilla.

– Toimintaa tulisi myös turvallisuuden näkökulmasta kehittää aina tietoon perustuen, Harri Gustafsberg toteaa. n