ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Αντιρρήσεις πελατών να ασφαλιστούν και πώς θα δώσετε σωστές απαντήσεις Επιμέλεια ΕΥΆΓΓΕΛΟΣ Γ. ΣΠΎΡΟΥ
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 90
Η
δουλειά του διαμεσολαβητή-ασφαλιστή αρχίζει με τις αντιρρήσεις των πελατών που ψάχνουν το κίνητρο, γιατί πρέπει να ασφαλιστούν, γιατί να αναλάβουν τέτοια μακροχρόνια δέσμευση, γιατί είναι σωστό να ξεκινήσουν, γιατί σ’ αυτόν τον ασφαλιστή, γιατί σ’ αυτήν την εταιρεία κ.λπ. Δεν είναι πάντα ΑΡΝΗΤΙΚΟΙ οι υποψήφιοι πελάτες. Έχουν τα δίκια τους κι αυτοί, με τόσα που ακούνε, με εταιρείες που έκλεισαν, με ασφαλιστές που καταχράστηκαν ασφάλιστρα, με ασφαλιστές που «πίεζαν» μέχρι να πάρουν την υπογραφή και την προμήθεια και μετά εξαφανίστηκαν και με τις λάθος πολιτικές κάποιων ασφαλιστικών εταιρειών, που παίρνουν-παίρνουν για χρόνια ασφάλιστρα και μετά… εξαφανίζονται την ώρα της ζημιάς ή που σου «βγάζουν το λάδι» μέχρι να πληρωθείς κ.ά. Αντιρρήσεις, σωστές ή λάθος, ΠΑΝΤΑ θα υπάρχουν και το θέμα είναι εάν έχετε σωστές απαντήσεις και τον κατάλληλο τρόπο ή διπλωματία να απαντήσετε. Οι επαγγελματίες-επιτυχημένοι είναι για χρόνια αναγνώστες του «ΝΑΙ» και συνδρομητές, όπως συνδρομητές είναι και όλες οι ασφαλιστικές εταιρείες, και θα έχουν προσέξει ότι επί 35 χρόνια στο «ΝΑΙ» δίνουμε ιδέες και οδηγούς για ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ. Απευθύνομαι για υπενθύμιση σε αυτούς, σε παλιούς με λίγη εκπαίδευση, αλλά και στους νέους συνεργάτες, που «ζουν» πολλοί απ’ αυτούς σε σύγχυση ή άγνοια της πραγματικής εκπαίδευσης, που σε πολλές εταιρείες γίνεται στο πόδι, σποραδικά, αποσπασματικά, σε λίγους, σε χρονικές περιόδους με μεγάλες αποστάσεις, με λάθη, με αυτοσχεδιασμούς ημιμαθών, που δίνουν βαρύτητα στο «μπλα-μπλα» και τα «τεχνάσματα», και κυρίως με αδυναμία για «ολοκληρωτική», «ελικοπτερική» εκπαίδευση, αφού ΔΕΝ δέχονται ή δεν μπορούν αρκετοί νέοι να παρακολουθήσουν. Δυστυχώς, πολλοί νέοι κάνουν θνησιγενείς πωλήσεις και άλλοι ΕΓΚΑΤΑΛΕΙΠΟΥΝ, λόγω αδυναμίας να αντεπεξέλθουν στον ρόλο του πωλητή, είτε επειδή δεν έχουν τα προς το ζην (και βγαίνουν πρόωρα, ημιμαθείς να πουλήσουν) είτε δεν έτυχε να έχουν καλό Εκπαιδευτή ή Manager είτε δεν έτυχε να συνεργασθούν με μία από αυτές τις εταιρείες που έχουν ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΑ
91 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
ΚΕΝΤΡΑ οργανωμένα κατά την εκπαίδευση και ΚΥΡΙΩΣ παρέχουν στήριξη στα πρώτα βήματα. Αυτά που γράφω τα γνωρίζουν –όχι όλοι– όσοι ασχολούνται με την εκπαίδευση ασφαλιστών και θα παρακαλούσα οι διευθυντές Πωλήσεων να κάνουν έναν φιλοσοφικό απολογισμό του τι εκπαίδευση έχουν οι συνεργάτες τους και εν συνεχεία να προχωρήσουν σε εκπαίδευση ουσίας, απαιτώντας ΕΠΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟ του θέματος και προτάσεις στους συνεργάτες τους να πάρουν σοβαρά τον ρόλο της εκπαίδευσης. Είμαι περήφανος που αρκετοί μου θυμίζουν με ευγνωμοσύνη ότι πολλά από αυτά που γράφω και δίδασκα ως Manager Ασφαλιστών τα άκουσαν στα πρώτα τους βήματα. Ένας από αυτούς, ο Νίκος Σωφρονάς, μου το τόνισε πρόσφατα που πήρα να τον ευχαριστήσω για τη συνεργασία μας στην ΕΙΑΣ. Και ο επικεφαλής Πωλήσεων της ΝΝ, ο Διονύσης Νουδάρος, θυμάται που ήρθε στο γραφείο μου όταν ήμουν διευθυντής Υποκαταστήματος της INTERAMERICAN για να πάρει ιδέες. Και άλλοι αρκετοί. Η ΑΣΤΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ των ασφαλιστών έχει εκεί τη ρίζα της και ευτυχώς ΔΕΝ ξεκίνησαν πελάτες να ζητάνε τον λόγο και αποζημίωση για τα λάθη στις πωλήσεις (ακόμα, γιατί κάποτε θ’ αρχίσουν). Εύχομαι αυτό το θέμα του «ΝΑΙ»,να είναι ένα ξεκίνημα, μετά
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 92
τις διακοπές του καλοκαιριού. Κρατήστε και διαδώστε αυτές τις σελίδες. Ψάξτε στο έντυπο ή ηλεκτρονικό «ΝΑΙ» και για προηγούμενες σελίδες Πωλήσεων και κάντε ένα αρχείο για διάβασμα, σεμινάρια και ημερίδες στις συγκεντρώσεις σας, όπως κάνει π.χ. ο πρώτος της ΕΘΝΙΚΗΣ, κ. Γ. Φουφόπουλος (γνωρίζω φίλους Managers που το κάνουν συχνά). Οι καλοί διευθυντές Πωλήσεων και Managers στις ασφαλιστικές εταιρείες είναι αυτοί που φέρνουν τις παραγωγές και τους λόγους ΥΠΕΡΗΦΑΝΕΙΑΣ των επικεφαλής εταιρειών, που παρουσιάζονται στους μετόχους, με αιτήματα για αυξήσεις, για μεγάλους μισθούς, για bonus και τα σχετικά. Η ΚΑΛΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ είναι η βάση για όνειρα και μεγάλες στρατηγικές που φέρνουν εκατομμύρια Ευρώ. Οι ΜΗ ΠΕΛΑΤΕΣ των ασφαλιστικών εταιρειών είναι περισσότεροι από τους πελάτες τους. Αλλάξτε τις αντιρρήσεις τους και κάντε τους δικούς σας. Ευάγγελος Γ. Σπύρου
ΠΩΛΗΣΕΙΣ
ΟΙ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ
Κ
άθε φορά που ένας υποψήφιος πελάτης προβάλλει μια αντίρρηση απλώς εκφράζει τα συναισθήματα ανασφάλειας, που είναι κοινά, λίγο ως πολύ, σε όλους τους ανθρώπους. Ο φόβος για μία λανθασμένη απόφαση αγοράς κάνουν τους υποψήφιους πελάτες αρνητικούς έως επιφυλακτικούς. Οπωσδήποτε, όλοι οι ασφαλιστές θα έχουν αντιμετωπίσει αντιρρήσεις υποψήφιων πελατών σε κάποιο στάδιο της πώλησης. Αρκετές φορές οι υποψήφιοι πελάτες προβάλλουν παράλογες και άσχετες αντιρρήσεις, οι οποίες δεν έχουν καμία σχέση με το ασφαλιστικό πρόγραμμα, την εταιρεία ή τον ασφαλιστή. Οι ασφαλιστές πρέπει να γνωρίζουν και να δέχονται σαν γεγονός ότι οι αντιρρήσεις είναι ένα φυσιολογικό μέρος της διαδικασίας της Πώλησης. Στην πραγματικότητα, ο ασφαλιστής δεν έχει αρχίσει «να πουλάει», παρά μόνο τη στιγμή που ο υποψήφιος πελάτης αρχίζει να αντιδρά, προβάλλοντας τις πρώτες αντιρρήσεις. Αν η αξία της ασφάλειας Ζωής αφενός και οι ανάγκες των πελατών αφετέρου διαπιστώνονταν και αναγνωρίζονταν αμέσως, τότε θα ήταν σχεδόν περιττή η ικανότητα της αποτελεσματικής αντιμετώπισης αυτών των αντιρρήσεων. Ο τρόπος με τον οποίον ο ασφαλιστής θα αντιμετωπίσει μια αντίρρηση σε μια περίπτωση μπορεί να είναι λανθασμένος και απαράδεκτος στην αντιμετώπιση της αντίρρησης σε μια άλλη περίπτωση. Η επιτυχημένη αντιμετώπιση αντιρρήσεων εξαρτάται σε σημαντικό βαθμό από την ικανότητα, την καλή κρίση και τη διπλωματικότητα του ασφαλιστή. Υπάρχει μία διαδικασία, η οποία βοηθά τον ασφαλιστή να εντοπίσει τις πραγματικές αιτίες που κρύβονται πίσω από τις αντιρρήσεις των υποψήφιων πε-
λατών. Ακολουθώντας αυτήν τη διαδικασία, ο ασφαλιστής είναι σε θέση να αντιμετωπίσει τις αντιρρήσεις. Η διαδικασία περιλαμβάνει τέσσερα (4) στάδια, όπως παρακάτω: 1. Έλεγχος της εγκυρότητας της αντίρρησης Ο ασφαλιστής ελέγχει κατά πόσο η αντίρρηση έχει κάποια λογική βάση και στηρίζεται σε κάποια ίσως αδύνατα σημεία της παρουσίασης. 2. Ξεκαθάρισμα της αντίρρησης και συγκεκριμενοποίησή της Ο ασφαλιστής κάνει από γενική, πιο συγκεκριμένη την αντίρρηση. 3. Μετατροπή της συγκεκριμένης αντίρρησης σε ερώτηση Σε αυτό το στάδιο γίνεται αποκωδικοποίηση της αντίρρησης σε ερώτηση. 4. Απάντηση της ερώτησης Απαντά στην ερώτηση. Ο ασφαλιστής μπορεί να αντιμετωπίσει τις αντιρρήσεις του πελάτη στα διάφορα στάδια της πώλησης, αλλά κυρίως θα πρέπει να είναι προετοιμασμένος να αντιμετωπίσει αντιρρήσεις α) στην προσέγγιση, β) στην παρουσίαση και γ) στο «κλείσιμο» της πώλησης. ΤΥΠΟΙ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ Υπάρχουν διαφόρων ειδών αντιρρήσεις που μπορεί να προβάλουν οι υποψήφιοι πελάτες στον ασφαλιστή τους, προκειμένου να αποφύγουν ή να αναβάλουν την αγορά ενός ασφαλιστικού προγράμματος ζωής. Οι διάφορες αντιρρήσεις πιθανόν να διαφέρουν σε λεκτική απόδοση, σίγουρα όμως εντοπίζονται και ταξινομούνται σε ορισμένους τύπους και κατηγορίες, όπως παρακάτω: 1. Έλλειψη χρημάτων (χρηματική ανάγκη) Μια κοινή αντίρρηση που προβάλλεται είναι ότι «δεν έχω την οικονομική δυνατότητα τώρα», «θα περιμένω λίγο μέχρι να στρώσουν τα οικονομικά μου και το ξανασυζητάμε» κ.λπ. Αν και αυτός ο τύπος αντίρρησης χρησιμοποιείται πάρα πολύ, στην πραγματικότητα δηλώνει την απροθυμία του υποψήφιου πελάτη να αλλάξει τον τρόπο διαχείρισης του οικονομικού του προγραμματισμού. Θεωρεί άλλες οικονομικές ανάγκες πιο πιεστικές και τοποθετεί τις τωρινές του οικονομικές ανάγκες σοβαρότερης προτεραιότητας από τις μελλοντικές του ανάγκες, χωρίς να λαμβάνει υπόψη του απρόοπτες μελλοντικές καταστάσεις. 2. Δεν υπάρχει βιασύνη Οι υποψήφιοι πελάτες συχνά προβάλλουν την αντίρρηση ότι δεν μπορούν να αγοράσουν αυτήν τη συγκεκριμένη
93 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
στιγμή, λέγοντας ότι «δεν υπάρχει βιασύνη». Πίσω από αυτήν την αντίρρηση κρύβεται ο φόβος του υποψήφιου πελάτη να πάρει μια οριστική απόφαση αγοράς τώρα και απλά θέλει να αναβάλει την απόφαση για την αγορά του ασφαλιστικού προγράμματος για κάποια μελλοντική χρονική στιγμή. Ο ασφαλιστής όμως πρέπει να κάνει το αύριο σήμερα και να εξασφαλίσει την πώληση. Στην πραγματικότητα, ωστόσο, πολλοί από τους υποψήφιους πελάτες πιστεύουν ότι με την αναβολή που μπορούν να πετύχουν με αυτόν τον τρόπο βρίσκουν έναν αποτελεσματικό τρόπο να πουν «όχι». Ο ασφαλιστής θα πρέπει να είναι προετοιμασμένος να αντιμετωπίσει αντιρρήσεις του τύπου «Θέλω να το ξανασκεφτώ», «Νομίζω ότι θα πρέπει να το σκεφτώ για λίγο καιρό», «Επικοινωνήστε μαζί μου στο τέλος της σεζόν» κ.λπ. Αυτές οι αντιρρήσεις είναι απόδειξη ότι ο πελάτης δεν έχει πειστεί ακόμα για την αξία του προτεινόμενου ασφαλιστικού προγράμματος ή ακόμα και για την αξία του θεσμού της ιδιωτικής ασφάλισης. 3. Έλλειψη εμπιστοσύνης Αυτή η μορφή αντίρρησης μπορεί να παρουσιαστεί σαν μία γενική αναφορά της οικονομικής κατάστασης, όπως ο πληθωρισμός, τα μεγέθη και οι δείκτες της οικονομίας κ.λπ. Ακόμη, η αντίρρηση αυτή μπορεί να έχει σχέση με την «εικόνα» της εταιρείας (image) και ειδικότερα με τομείς που έχουν σχέση με την ανάπτυξη της εταιρείας, την εξυπηρέτηση προς τον πελάτη, τα προσφερόμενα ασφαλιστικά προγράμματα, τιμολόγια κ.λπ. Επίσης, η αντίρρηση αυτή μπορεί να έχει σχέση με την προσωπικότητα, τη φήμη και τον επαγγελματισμό του ασφαλιστή. Ο έμπειρος ασφαλιστής γνωρίζει πολύ καλά ότι θα πρέπει να προσαρμόσει τη συμπεριφορά και τους τρόπους του με τέτοιον τρόπο, ώστε να κατανοήσει τον υποψήφιο πελάτη. 4. Δεν υπάρχει ανάγκη για ασφάλιση Η αντίρρηση αυτή είναι μια συνηθισμένη αντίρρηση που προβάλλεται από τους υποψήφιους πελάτες. Στην πραγματικότητα, όταν ο υποψήφιος πελάτης προβάλλει αυτήν την αντίρρηση, δεν είναι αντίθετος στην ιδέα της ιδιωτικής ασφάλισης ζωής. Συνήθως όμως πιστεύει ότι η εξασφάλιση που του παρέχεται από το κοινωνικό του ταμείο είναι αρκετή γι’ αυτόν και την οικογένειά του. Ο ασφαλιστής θα πρέπει να του επισημάνει με ποιον τρόπο η ιδιωτική ασφάλιση συμπληρώνει την κοινωνική ασφάλιση, καθώς και τα οφέλη και τις παροχές ενός ιδιωτικού ασφαλιστικού προγράμματος. Σίγουρα οι ανάγκες υπάρχουν και ο ασφαλιστής είναι εκείνος που θα τις επισημάνει και θα τις αποκωδικοποιήσει στον υποψήφιο πελάτη. Ακόμη, ο ασφαλιστής θα πρέπει να εκτιμήσει σωστά τις δυνατότητες και τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη.
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 94
5. Ανάγκη για περισσότερη πληροφόρηση Υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες ο υποψήφιος πελάτης αντιδρά και προβάλλει αντιρρήσεις, γιατί δεν έχει ενημερωθεί καλά και ο ασφαλιστής δεν του έχει απαντήσει σε βασικές ερωτήσεις και προβληματισμούς του. 6. Προκαταλήψεις Σε κάθε χώρα, κάθε άνθρωπος και σε κάθε εποχή «κουβαλά» μέσα του ορισμένες προκαταλήψεις. Για παράδειγμα, η προκατάληψη που υπάρχει, αλλά τείνει με τον καιρό να εξαλειφθεί, είναι ότι η αγορά από κάποιον ενός ασφαλιστικού προγράμματος ίσως είναι ένα «κακό σημάδι», που μπορεί να αποτελεί «προάγγελο θανάτου» για τον υποψήφιο πελάτη. Σίγουρα είναι μια ξεπερασμένη και γελοία αντίληψη, που όμως δεν παύει να είναι μια υπαρκτή πραγματικότητα για μια μερίδα υποψήφιων πελατών. Και αυτοί οι υποψήφιοι πελάτες προσπαθούν να εφεύρουν τις πλέον απίθανες αντιρρήσεις για να αποφύγουν την αγορά ενός ασφαλιστικού προγράμματος. Βέβαια, πιο πάνω είδαμε μία τυποποίηση των αντιρρήσεων, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι οι υποψήφιοι πελάτες και για διαφορετικούς προσωπικούς ή ψυχολογικούς λόγους δεν ανακαλύπτουν συνεχώς νέες αντιρρήσεις, όταν πρόκειται να φτάσουν στο σημείο του «κλεισίματος», δηλαδή της αγοράς του ασφαλιστικού προγράμματος Ζωής. Ο ασφαλιστής είναι εκείνος που θα χειριστεί την αντίρρηση κατά περίπτωση. ΤΡΟΠΟΙ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΤΩΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ Στον πρόλογο μπορούμε να πούμε ότι οι αντιρρήσεις είναι κάτι το φυσιολογικό και αναμενόμενο από τον υποψήφιο πελάτη και οφείλεται στην ανθρώπινη φύση, η οποία κάνει τον κάθε άνθρωπο-υποψήφιο πελάτη σκεπτικό και προβληματισμένο πριν από κάθε αγορά. Ο υποψήφιος πελάτης αναζητά τις διαβεβαιώσεις εκείνες που θα του επιτρέψουν να αντιληφθεί ότι ενεργεί σωστά όταν κάνει μία αγορά. Βασικός κανόνας είναι ότι σε καμία περίπτωση ο ασφαλιστής δεν θα πρέπει να μετατρέπει την αντίρρηση του πελάτη σε διαφωνία ή αντιπαράθεση. Η αντίρρηση πρέπει πάντα να αντιμετωπίζεται με τακτ και διπλωματικότητα. Πάνω απ’ όλα όμως πρέπει η αντιμετώπιση της αντίρρησης του υποψήφιου πελάτη να γίνεται με ειλικρίνεια και τιμιότητα από μέρους του ασφαλιστή. Προτιμότερο είναι να απαντά ο ασφαλιστής στις αντιρρήσεις του υποψήφιου πελάτη την ώρα που τις προβάλλει, γιατί αν αναβάλει την απάντηση γι’ αργότερα, το πιθανότερο είναι ότι η προσοχή του υποψήφιου πελάτη θα αποσπαστεί από την παρουσίαση και θα σκέφτεται την αντίρρηση. Ακόμη, αν ο ασφαλιστής αναβάλλει την απάντηση της αντίρρησης του υποψήφιου πελάτη, είναι
ΠΩΛΗΣΕΙΣ
πιθανόν ο υποψήφιος πελάτης να σχηματίσει την εντύπωση ότι ο ασφαλιστής έχει αποστηθίσει την παρουσίασή του και μια τυχόν διακοπή μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα «στον ειρμό των σκέψεών» του, δηλαδή στην παρουσίασή του. Αυτό το γεγονός προκαλεί άσχημες εντυπώσεις στον υποψήφιο πελάτη. Υπάρχουν βέβαια και περιπτώσεις όπου μία αντίρρηση μπορεί να απαντηθεί κάποια στιγμή αργότερα. Αυτή η αναβολή της απάντησης στην αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη μπορεί να γίνει υπό τις εξής προϋποθέσεις: 1. Θα πρέπει να εξηγηθεί καθαρά στον υποψήφιο πελάτη ότι η απάντηση που θα πάρει για την αντίρρησή του θα είναι πλήρης και λεπτομερειακή και θα καλυφθεί λίγο αργότερα. 2. Πρέπει ο ασφαλιστής να παίρνει την έγκριση του υποψήφιου πελάτη για την αναβολή της απάντησης στην αντίρρησή του. 3. Να μην ξεχάσει ο ασφαλιστής να επανέλθει αργότερα
στην αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη του. Αναβάλλοντας την απάντηση σε μια αντίρρηση, ο ασφαλιστής εμποδίζει τον υποψήφιο πελάτη να έχει τον έλεγχο της συνέντευξης και του επιτρέπει να καλύψει όλα τα σημαντικά σημεία με τη σωστή σειρά. Πριν προχωρήσουμε στις διάφορες τεχνικές και τρόπους αντιμετώπισης των αντιρρήσεων των υποψήφιων πελατών, θα πρέπει να επισημάνουμε ότι δεν υπάρχει καμία μέθοδος ή τεχνική η οποία μπορεί να απαντήσει όλες τις αντιρρήσεις αποτελεσματικά. Μερικές από τις βασικότερες τεχνικές αντιμετώπισης είναι και οι παρακάτω: 1. Μέθοδος «μπούμερανγκ» Με τη μέθοδο αυτήν είναι δυνατόν να μετατραπεί μία αντίρρηση σε μία θετική αντίδραση όσον αφορά την ασφάλιση. Ιδιαίτερα θετικά αποτελέσματα επιτυγχάνονται με τη μέθοδο αυτήν όταν η αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη δεν έχει γερά θεμέλια, γιατί δεν είναι τεκμηριωμένη.
95 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
ΠΑΡΆΔΕΙΓΜΑ: Υποψήφιος: Δεν έχω τη δυνατότητα να ασφαλιστώ Ασφαλιστής: Μα ακριβώς επειδή λέτε ότι δεν έχετε τη δυνατότητα σας προτείνω αυτό το ασφαλιστικό πρόγραμμα, το οποίο συνδυάζει χαμηλό κόστος και υψηλή προστασία για σας και την οικογένειά σας, όταν χρειαστεί. 2. Μέθοδος «Ναι μεν, αλλά» Σύμφωνα με αυτήν τη μέθοδο, ο ασφαλιστής συμφωνεί κατ’ αρχάς με την αντίρρηση που προβάλλει ο υποψήφιος πελάτης, ενώ ψυχολογικά ο υποψήφιος πελάτης περιμένει από τον ασφαλιστή να διαφωνήσει. Με αυτόν τον τρόπο αποφεύγεται η απευθείας αντιπαράθεση. Η απάντηση σε μία ερώτηση αρχίζει με τη συμφωνία του ασφαλιστή στην αντίρρηση του υποψήφιου, με τον όρο ότι αυτή θα επε-
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 96
κταθεί μέχρι του σημείου όπου παραπέρα συμφωνία του ασφαλιστή με την αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη δεν θα διακινδυνεύσει και δεν θα αδυνατίσει τη θέση και τα επιχειρήματα του ασφαλιστή. Με τον τρόπο αυτόν ο ασφαλιστής «αφοπλίζει» τον υποψήφιο πελάτη συμφωνώντας μαζί του, ενώ με το «αλλά» επανέρχεται στην επιθετική πολιτική του, τονίζοντας τα ισχυρά σημεία της παρουσίασής του. ΠΑΡΆΔΕΙΓΜΑ: Υποψήφιος: Μπορώ να κάνω καλύτερα πράγματα με τα χρήματά μου. Ασφαλιστής: Πιθανότατα έχετε δίκιο. Θα μπορούσατε να κάνετε καλύτερα πράγματα με τα χρήματά σας, υπό την προϋπόθεση ότι θα τοποθετούσατε ένα χρηματικό ποσό στην άκρη σε τακτικά χρονικά διαστήματα και δεν θα είχατε απώλειες, αλλά τώρα μιλάμε για τα χρήματα της οικογέ-
ΠΩΛΗΣΕΙΣ νειάς σας. Αν μπορείτε να εγγυηθείτε ότι θα είστε ζωντανός μετά από 20 χρόνια, πιθανότατα θα κάνετε καλύτερη χρήση των χρημάτων σας. Αλλά αν συμφωνείτε ότι υπάρχει μια μικρή πιθανότητα να πεθάνετε στο ενδιάμεσο διάστημα, τότε δεν υπάρχει άλλος τρόπος που να εξασφαλίζει καλύτερα οικονομικά την οικογένειά σας. Γιατί δεν αφήνετε σ’ εμάς το πρόβλημα της προστασίας της οικογένειάς σας, σε περίπτωση ενός απρόβλεπτου γεγονότος; 3. Μετωπική επίθεση (Head on) Μερικές αντιρρήσεις αντιμετωπίζονται με απευθείας άρνηση. Αυτό είναι επιβεβλημένο όταν ο υποψήφιος πελάτης κάνει μια λανθασμένη δήλωση για το ασφαλιστικό πρόγραμμα ή για την παρουσίασή του. Όταν γίνει σωστός χειρισμός αυτής της μεθόδου, δηλαδή της μετωπικής επίθεσης, πιθανότατα ο υποψήφιος πελάτης θα εντυπωσιαστεί από την ειλικρίνεια και την πίστη στον θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης που έχει ο ασφαλιστής. Ακόμη, μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη του υποψήφιου πελάτη για τον ασφαλιστή. Κακός χειρισμός όμως αυτής της μεθόδου οδηγεί στο αντίθετο αποτέλεσμα. Ο ασφαλιστής πρέπει να χειρίζεται αυτήν τη μέθοδο με τακτ και διπλωματικότητα. ΠΑΡΆΔΕΙΓΜΑ: Υποψήφιος: Δεν έχω τη δυνατότητα. Ασφαλιστής: Κύριε, γνωρίζω καλά ότι έχετε τη δυνατότητα, εάν το επιθυμείτε (εδώ χαμογελά ο ασφαλιστής). Ο τρόπος ζωής σας και της οικογένειάς σας το μαρτυρούν. Εάν γνώριζα ότι δεν έχετε τη δυνατότητα, δεν θα είχα έρθει σε επαφή μαζί σας. Επομένως, εφόσον έχετε τη δυνατότητα να εξασφαλίσετε ένα υψηλό επίπεδο διαβίωσης, τότε είναι σίγουρο ότι έχετε τη δυνατότητα να αγοράσετε το ασφαλιστικό πρόγραμμα που σας προτείνω, ώστε να διατηρηθεί αυτό το υψηλό επίπεδο διαβίωσης και μετά από κάποιο απρόοπτο και ατυχές γεγονός. 4. Αδιαφορία στην αντίρρηση (Ignoring the objection) Υπάρχουν υποψήφιοι πελάτες, οι οποίοι προβάλλουν ανούσιες αντιρρήσεις. Το κάνουν αυτό απλώς και μόνο για να παρατείνουν τον χρόνο της παρουσίασης και να καθυστερούν συνήθως τον ασφαλιστή, ενώ δεν σκοπεύουν να αγοράσουν. Ο ασφαλιστής θα πρέπει, όταν εντοπίσει τέτοια περίπτωση, να αγνοήσει την αντίρρηση. ΠΑΡΆΔΕΙΓΜΑ: Υποψήφιος: Δεν είμαι σίγουρος ότι μπορώ να επωμιστώ αυτό το οικονομικό βάρος. Ασφαλιστής: Κύριε, υπάρχει κανένα πρόβλημα με την υγεία σας που δεν σας επιτρέπει να ασφαλιστείτε; 5. Δεν έχω χρήματα Πολλοί υποψήφιοι πελάτες προβάλλουν την αντίρρηση
ότι δεν έχουν χρήματα. Αν όμως ο ασφαλιστής γνωρίζει ότι ο υποψήφιος πελάτης βρίσκεται σε καλή οικονομική κατάσταση, πρέπει να του τονίσει ότι η ασφάλιση δεν είναι πολυτέλεια, αλλά αναγκαιότητα, όπως η τροφή, το ντύσιμο κ.λπ. ΠΑΡΆΔΕΙΓΜΑ: Υποψήφιος: Δεν έχω χρήματα για να αγοράσω το ασφαλιστικό πρόγραμμα που μου προτείνετε. Ασφαλιστής: Ένας επιχειρηματίας άνθρωπος σαν κι εσάς που διαθέτει (αναφέρονται τα γνωστά περιουσιακά του στοιχεία, π.χ. ακριβό αυτοκίνητο, πολυτελές σπίτι κ.λπ.) δεν μπορεί να μη διαθέτει λίγα χρήματα για την εξασφάλιση και την προστασία της οικογένειάς του, αν συμβεί κάποιο ατυχές γεγονός. 6. «Δεν βιάζομαι» Η αντίρρηση αυτή, την οποία προβάλλουν πολλοί υποψήφιοι πελάτες, πρέπει να αντιμετωπίζεται από τον ασφαλιστή με τη μέθοδο του τονισμού των κινδύνων που περικλείει η καθυστέρηση ή η αδιαφορία. ΠΑΡΆΔΕΙΓΜΑ: Υποψήφιος: Δεν το απορρίπτω το ασφαλιστικό πρόγραμμα που μου προτείνετε, αλλά δεν βιάζομαι αυτήν τη στιγμή και θέλω να το ξανασκεφτώ. Περάστε μετά από λίγο καιρό και το ξανακουβεντιάζουμε. Άλλωστε τώρα φεύγω και για διακοπές. Ασφαλιστής: Ξανασκεφτείτε το, αλλά τι θα έχει αλλάξει σε λίγο καιρό; Οι ανάγκες θα παραμένουν ίδιες, ενώ θα διατρέχετε τον κίνδυνο να μην μπορείτε, εξαιτίας κάποιου τυχαίου γεγονότος, να ασφαλιστείτε. Σίγουρα οι διακοπές σας θα είναι πιο ευχάριστες αν έχετε εξασφαλιστεί εσείς και η οικογένειά σας. Σίγουρα υπάρχουν κι άλλοι τρόποι για την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων που προβάλλουν οι υποψήφιοι πελάτες. Παραπάνω είδαμε τους πιο βασικούς. Οι υποψήφιοι πελάτες έχουν τρόπους να εφευρίσκουν πάντα καινούργιες αντιρρήσεις, τις οποίες θα πρέπει ο ασφαλιστής, με μεθοδικότητα και ευστροφία, να τις αντιμετωπίζει. Κύριο στοιχείο, όμως, όλων των μεθόδων για την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων είναι να ξέρει ο ασφαλιστής να ακούει και να μη διακόπτει τον υποψήφιο πελάτη, έλεγε ο Νικ. Παππάς, διευθυντής Ανάπτυξης Management της INTERAMERICAN, στον οποίο οφείλουν όλες οι ασφαλιστικές εταιρείες ευγνωμοσύνη για το έργο που πραγματοποίησε για τη Βιβλιοθήκη Ασφάλισης Ζωής στην INTERAMERICAN και τη LIMRA, στο Σχολείο της οποίας φοίτησα εγώ και εκατοντάδες άλλοι ασφαλιστές και managers. Επιθυμία του ήταν όλα αυτά να τα διαβάσουν όλοι, σε όλες τις εταιρείες της Ελλάδας και της Κύπρου. Ευάγγελος Γ. Σπύρου
97 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΧΡΟΝΟΥ Κανένας μας δεν παραδέχεται ότι έχει χρόνο στη διάθεσή του, κι όμως όλοι έχουμε. Τελικά, το πρόβλημα δεν είναι ο χρόνος, αλλά εμείς. Όχι πού θα βρούμε τον χρόνο, αλλά πώς θα τον αξιοποιήσουμε. 1. ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΟ: Θεωρείται βάση sine qua non για την ανάλυση του χρόνου. Να καταγράφονται όλες οι δραστηριότητες, οι επισκέψεις, οι πληρωμές κ.λπ. Και στο τέλος κάθε εβδομάδας να γίνεται διεξοδική κριτική και να επισημαίνονται οι κακές εφαρμογές του «μάνατζμεντ του χρόνου», προς αποφυγή υποτροπών. 2. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ: Μία ώρα σωστού προγραμματισμού εξοικονομεί τέσσερις ως πέντε ώρες εκτελεστικής εργασίας. Ο προγραμματισμός, καθημερινός και μακροπρόθεσμος, πρέπει να καταρτίζεται πριν ή μετά τις ώρες της εργασίας, ώστε να δημιουργεί τις προϋποθέσεις για την αποτελεσματικότερη χρησιμοποίηση του χρόνου. 3. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΣΤΟΧΩΝ: Τα πιο εντυπωσιακά αποτελέσματα επιτυγχάνονται με τον καθορισμό στόχων, παρά με την τύχη. Εδώ μπορούμε να προσθέσουμε και την αυτοδέσμευση, την αυτοπειθαρχία, τον αυτοέλεγχο και την αυτοανάπτυξη του ασφαλιστή ή μάνατζερ, με την επιβολή χρονικών ορίων που τον βοηθούν να ξεπεράσει την αμφιταλάντευση, την αναποφασιστικότητα, την αναβολή και άλλα προσωπικά του προβλήματα. 4. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ: Μερικές ενέργειες (περίπου 22%) συνήθως παράγουν το μεγαλύτερο ποσοστό των αποτελεσμάτων (περίπου 82%). Ο ασφαλιστής ή μάνατζερ πρέπει να κατανέμει τον χρόνο του ευθέως ανάλογα με τη σπουδαιότητα της εργασίας, όπως αυτός κρίνει λογικά. 5. ΠΡΟΒΛΕΨΗ: Η προληπτική θεραπεία είναι πιο αποτελεσματική από την εγχείρηση. Είναι καλύτερα να προβλέπουμε το απρόβλεπτο και να προγραμματίζουμε, παρά να μένουν αδρανείς, εκτεθειμένοι στο τυχαίο.
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 98
ΠΩΛΗΣΕΙΣ
ΒΗΜΑΤΑ ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ 1. ΔΙΑΓΝΩΣΗ Ποια είναι η κατάσταση σήμερα Δ 2. ΣΤΟΧΟΙ Αποφασίστε τι είναι αυτό που θέλετε Σ 3. ΜΕΘΟΔΟΙ Αποφασίστε με ποιον τρόπο θα το πετύχετε Μ 4. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Προγραμματίστε έναν περιοδικό έλεγχο της προόδου Α Εάν βρίσκετε ότι ξεφεύγετε από τους αρχικούς στόχους εξαιτίας κάποιας αλλαγής που δεν προβλέφθηκε, χρησιμοποιήστε τη διαδικασία επίλυσης προβλημάτων, που περιγράφεται παρακάτω, για να καθορίσετε το πρόβλημα. Κάποια μη προβλεπόμενη ΜΕΤΑΒΟΛΗ Γεγονότα με το πέρασμα του χρόνου
Χ Επιθυμητή επίδοση Πραγματική επίδοση
Διαδικασία επίλυσης προβλημάτων 1. Αναγνωρίστε το πρόβλημα 2. Αναλύστε το πρόβλημα 3. Αναπτύξτε εναλλακτικές λύσεις 4. Επιλέξτε την καλύτερη λύση 5. Υλοποιήστε τις αποφάσεις σας
99 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
ΠΕΡΙ ΗΓΕΣΙΑΣ
MANAGEMENT
Δυναμικές φράσεις για τον ηγέτη
1 2 3 4 5 6 7
Το αληθινό τεστ του ηγέτη είναι να γυρίσει και να δει αν τον ακολουθεί κανένας. Αν διοικείτε σοφά, θα σας υπακούν ευχάριστα. Πολλή ηγεσία δυσκολεύει τη δουλειά των ανθρώπων. Κανείς δεν θα γίνει μεγάλος ηγέτης, αν θέλει να τα κάνει όλα μόνος του ή αν θέλει να κρατάει τους επαίνους για τον εαυτό του. Ένας καλός ηγέτης ενδιαφέρεται περισσότερο για το τι είναι σωστό, παρά για το ποιος έχει δίκιο. Οι ηγέτες υπάρχουν για να κάνουν τις λογικές εξαιρέσεις γενικούς κανόνες. Ένας καλός ηγέτης αναλαμβάνει λίγες παραπάνω ευθύνες από το φταίξιμο και λιγότερους επαίνους για το κατόρθωμα από το μερίδιό του. Η διαφορά μεταξύ των ιδεών με μέλλον και των παραγωγικών αποτελεσμάτων είναι ένας καλός ηγέτης.
8
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 100
ΑΦΗΣΤΕ ΤΟ ΑΓΚΙΣΤΡΙ ΣΤΟ ΝΕΡΟ, ΘΑ ΠΙΑΣΕΤΕ ΨΑΡΙ…
— Οβίδιος
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 102
ΠΩΛΗΣΕΙΣ
ΕΞΕΥΡΕΣΗ ΥΠΟΨΗΦΙΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
E
χετε προσπαθήσει ποτέ να πάρετε μία σφαιρική εικόνα του θέματος εξεύρεσης υποψήφιων πελατών; Ένα λειτουργικό σύστημα εξεύρεσης πελατών; Παραθέτουμε το περίγραμμα εξεύρεσης υποψήφιων πελατών ενός επιτυχημένου ασφαλιστή. Το κλειδί είναι η συνεχής προσπάθεια… 1. ΣΥΝΉΘΕΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΞΕΎΡΕΣΗ ΥΠΟΨΉΦΙΩΝ ΠΕΛΑΤΏΝ (α) Πάρτε ονόματα των ανθρώπων: Από προσωπική παρατήρηση, προσωπικές γνωριμίες, υπάρχοντες πελάτες σας, κέντρα επιρροής, συστάσεις, εφημερίδες, door-to-door. (β) Αξιολογήστε αυτούς τους ανθρώπους: Αποφασίστε αν είναι ο τύπος των υποψήφιων πελατών που επιθυμείτε. (γ) Καταγράψτε αυτές τις πληροφορίες: Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα καταγραφής αυτών των επαφών. (δ) Πάρτε συστάσεις γι’ αυτούς τους ανθρώπους: Συναντηθείτε κάτω από τις καλύτερες συνθήκες – προσωπική σύσταση, συστατική επιστολή ή κάρτα. 2. ΤΙ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΈΝΕΣ ΑΝΆΓΚΕΣ ΈΧΕΙ Ο ΥΠΟΨΉΦΙΟΣ ΠΕΛΆΤΗΣ; ΟΙ ΑΛΛΑΓΈΣ ΚΑΤΑΣΤΆΣΕΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΎΝ ΑΛΛΑΓΈΣ ΣΤΙΣ ΑΝΆΓΚΕΣ (α) Αυξημένες οικογενειακές ευθύνες. (β) Αυξημένες επαγγελματικές ευθύνες. (γ) Αύξηση προσωπικού εισοδήματος. (δ) Αύξηση του εισοδήματος από την εργασία. 3. ΚΑΛΛΙΕΡΓΉΣΤΕ ΤΙΣ ΣΧΈΣΕΙΣ ΣΑΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΥΠΆΡΧΟΝΤΕΣ ΠΕΛΆΤΕΣ ΣΑΣ (α) Είναι καλή πηγή για νέα εργασία. (β) Έχετε υποχρέωση να τους παρέχετε service. (γ) Είναι η καλύτερη πηγή για υποψήφιους πελάτες. 4. ΆΝΘΡΩΠΟΙ ΤΟΥΣ ΟΠΟΊΟΥΣ ΓΝΩΡΊΖΕΤΕ (α) Άνθρωποι με τους οποίους έχετε χρηματικές συναλλαγές (β) Επαγγελματίες (γ) Ενορία, σύλλογοι κ.λπ. (δ) Άνθρωποι με τους οποίους έχετε κοινωνικές επαφές (ε) Φίλοι από το σχολείο
(στ) Γνωστοί από την προηγούμενη εργασία (ζ) Συγγενείς (η) Γνωριμίες της συζύγου σας (θ) Γνωστοί από τη στρατιωτική θητεία σας. 5. ΑΡΧΕΊΟ ΥΠΟΨΉΦΙΩΝ ΠΕΛΑΤΏΝ (α) Μηνιαίες υπενθυμίσεις (β) Αλφαβητικό τμήμα: για κάρτες υποψήφιων πελατών που δεν έχουν προγραμματιστεί ακόμη για κάποιον συγκεκριμένο μήνα. (γ) Αρχείο πελατών: αλφαβητικό (δ) Φάκελος αλλαγής ηλικίας 6. ΠΡΌΓΡΑΜΜΑ ΕΠΊ ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΊΑΣ ΒΆΣΕΩΣ Καταγράψτε ονόματα ανθρώπων που θα επισκεφθείτε κάθε μέρα της εβδομάδας. 7. ΑΝΑΠΤΎΞΤΕ ΚΈΝΤΡΑ ΕΠΙΡΡΟΉΣ Από τον αρχικό κατάλογο υποψήφιων πελατών επιλέξτε αυτούς που θα μπορούσαν να είναι φυσικά κέντρα επιρροής. Θα πρέπει να έχουν τις παρακάτω βασικές προϋποθέσεις: (α) Θα πρέπει να σας ξέρουν προσωπικά: 1. Ευχαριστημένος πελάτης 2. Πρόθυμος να βοηθήσει (β) Πρέπει να έχει εμπιστοσύνη στην αξιοπιστία και τις ικανότητές σας. (γ) Πρέπει να έχει επαφές με τον τύπο των ανθρώπων με τους οποίους θέλετε να εργασθείτε. (δ) Θα πρέπει να έχουν επιρροή. 8. ΠΆΡΤΕ ΣΥΣΤΆΣΕΙΣ (α) Ζητήστε από το κέντρο να γράψει μία σημείωση στο πίσω μέρος της επαγγελματικής σας κάρτας. (β) Ζητήστε από το κέντρο να γράψει ένα μικρό γράμμα, συστήνοντάς σας. (γ) Ζητήστε από το κέντρο να τηλεφωνήσει στον υποψήφιο πελάτη. 9. ΠΆΝΤΑ ΝΑ ΔΕΊΧΝΕΤΕ ΤΗΝ ΕΚΤΊΜΗΣΉ ΣΑΣ (α) Στέλνετε κάρτες στις ονομαστικές εορτές και τα Χριστούγεννα. (β) Ενημερώνετε το κέντρο επιρροής για την πρόοδό σας.
103 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
ΚΑΛΟΠΙΑΣΤΕ ΤΗ ΧΗΝΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΓΕΝΝΑ ΧΡΥΣΑ ΑΥΓΑ…
27 ΛΟΓΟΙ ΠΟΥ ΕΞΗΓΟΥΝ ΓΙΑΤΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΑΙΖΕΙ ΣΠΟΥΔΑΙΟ ΡΟΛΟ ΓΙΑ ΣΑΣ ΚΑΙ ΤΟ ΥΠΟΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΣΑΣ
1
Επειδή η εξυπηρέτηση είναι η μόνη πιο σπουδαία διαφορά μεταξύ της πωλήσεως ασφάλειας Ζωής μέσω των ασφαλιστών και του συστήματος του υποκαταστήματός σας από κάθε άλλη μέθοδο, και εάν αρνηθούμε αυτήν τη διαφορά χωρίς να κάνουμε εξυπηρέτηση, διακόπτουμε τους ασφαλιστές και το σύστημα των Υποκαταστημάτων. Επειδή όταν αγοράζει ο υποψήφιος ασφάλεια Ζωής περιμένει και αξίζει ποιοτική εξυπηρέτηση. Επειδή η εξυπηρέτηση είναι ο μόνος σπουδαιότερος λόγος που εξηγεί γιατί η σύγκριση της τιμής που προσφέρουμε εμείς ως προς την τιμή άλλων εταιρειών είναι ένας ανεπαρκής τρόπος για να διαλέξει ο πελάτης ένα σχέδιο ασφάλειας Ζωής. Επειδή με το να κάνουμε μια καλή εξυπηρέτηση δημιουργούμε μία ασφαλιστική καριέρα με ακόμη μεγαλύτερη αμοιβή και περισσότερο ουσιώδη. Επειδή η εξυπηρέτηση είναι μια δοκιμασμένη μέθοδος δημιουργίας πελατείας, που οδηγεί σε άλλες πωλήσεις, χωρίς να καταβάλλετε μεγάλο κόπο. Επειδή η εξυπηρέτηση μπορεί να σας προσφέρει συστάσεις για νέους πελάτες, ακόμη και όταν μία πώληση δεν είναι άμεσο αποτέλεσμα της εξυπηρέτησης. Επειδή η υπόληψη που δημιουργεί μια καλή εξυπηρέτηση αυξάνει την υπόληψη του Υποκαταστήματος. Επειδή η εξυπηρέτηση μπορεί να σας βοηθήσει στις προσπάθειές σας για να βρείτε νέα ονόματα υποψηφίων πελατών. Επειδή η καλή φήμη που αποκτάτε θα βοηθήσει τα κέντρα επιρροής σας να είναι πιο πρόθυμα να βοηθήσουν εσάς και τους ασφαλιστές σας. Επειδή η εξυπηρέτηση σας προσφέρει ευκαιρίες για να πουλήσετε ασφάλεια που κανονικά δεν θα
2 3
4 5 6 7 8 9 10
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 104
είχατε προγραμματίσει. Επειδή η εξυπηρέτηση είναι σχετικά φθηνός, αλλά αποτελεσματικός τρόπος διαφημίσεως. Επειδή η εξυπηρέτηση κρατά τους ασφαλιστές σας σε συνεχή επαφή με το αγοραστικό κοινό. Επειδή οι επισκέψεις εξυπηρέτησης θα εφοδιάσουν τους ασφαλιστές σας με μία δύναμη για να αντεπεξέλθουν σε μία σειρά αποτυχιών κατά τη διάρκεια μιας πτώσεως. Επειδή μόνον η εξυπηρέτηση μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της διατηρησιμότητας. Επειδή η εξυπηρέτηση θα δώσει τη βάση στους ασφαλιστές σας, όταν η εταιρεία βγάλει ένα καινούργιο προϊόν και ψάχνουν για υποψήφιους γι’ αυτό το
11 12 13 14 15
ΠΩΛΗΣΕΙΣ νέο προϊόν. Επειδή η εξυπηρέτηση θα βοηθήσει τους ασφαλιστές να είναι ενήμεροι για τις μεταβολές των όρων και κανονισμών που επηρεάζουν τους πελάτες τους. Επειδή με τις επισκέψεις για εξυπηρέτηση θα δοθεί σταθερό κίνητρο στους ασφαλιστές, διότι βλέπουν και πρακτικώς τα οφέλη που προσφέρει η ασφάλεια Ζωής. Επειδή η διαρκής εξυπηρέτηση θα χρησιμεύσει σαν μία υπενθύμιση στους πελάτες όσον αφορά το γιατί αγόρασαν μια ασφάλεια Ζωής και πόσο πολύτιμη είναι. Διότι η ποιοτική εξυπηρέτηση πρακτικώς θα εξαλείψει τον συναγωνισμό. Διότι ένα πρόγραμμα εξυπηρέτησης αυξάνει τον βαθμό επιτυχίας μιας διαφημιστικής εκστρατείας μέσω του Ταχυδρομείου. Διότι οι επισκέψεις εξυπηρέτησης διατηρούν τους ασφαλιστές στο «αυλάκι της πωλήσεως». Διότι η εξυπηρέτηση προάγει τον «επαγγελματισμό». Διότι η εξυπηρέτηση προάγει τον προγραμματισμό και ο προγραμματισμός είναι καλός για τον κάθε έναν: τον ασφαλιστή, τον πελάτη και τους δικαιούχους του πελάτη. Διότι η εξυπηρέτηση βοηθά να εξαλειφθούν οι παρεξηγήσεις ή οι παραβλέψεις που μπορούν να δημιουργήσουν προβλήματα. Διότι η εξυπηρέτηση προφυλάσσει τους ασφαλιστές από το να ξεχάσουν να κάνουν κάτι που σκόπευαν να κάνουν, όπως αλλαγή όρων ή πρόσθετες καλύψεις. Διότι οι επισκέψεις εξυπηρέτησης μπορεί να εμπνεύσουν καινούργιες τακτικές πωλήσεως ή κίνητρα. Διότι οι επισκέψεις εξυπηρέτησης επιτρέπουν στους ασφαλιστές να δοκιμάσουν νέες προσεγγίσεις ή νέα προγράμματα στις οικείες περιοχές. Οι παραπάνω 27 λόγοι εξηγούν γιατί η καλή γνώση και εφαρμογή του Service (εξυπηρέτηση του πελάτη) είναι απαραίτητη για όλους τους διευθυντές και ασφαλιστές.
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
105 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
ΠΩΣ ΑΞΙΟΠΟΙΕΙΤΕ ΤΟΝ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ;
Με την εβδομάδα ή με τον μήνα;
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 106
ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Ο ΜΗΝΙΑΙΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΑΣΦΑΛΙΣΤΗ Ο ασφαλιστής που έχει αξιοποιήσει τις μεθόδους αναζήτησης πελατείας που διδάχτηκε θα έχει στο αρχείο του πολλές καρτέλες με ονόματα και προσωπικά στοιχεία. Το τμήμα «πότε να τον δω» του αρχείου θα έχει πολλά ονόματα, όλα ταξινομημένα κατά ημερομηνίες, για τις οποίες πιστεύει ότι είναι λογικό να τους επισκεφθεί. Το επόμενο βήμα πρέπει να είναι η επιλογή των υποψηφίων του μηνός και η οργάνωση της εργασίας, κατά τρόπο που να του επιτρέπει να αντιληφθεί γρήγορα τι πρέπει να κάνει, ποιους πρέπει να δει πριν το τέλος του μηνός. Για να βοηθηθεί αυτή η προετοιμασία, ο ασφαλιστής πρέπει να χρησιμοποιήσει ένα ειδικό έντυπο, το έντυπο Μηνιαίου Προγραμματισμού. Ο κάθε διευθυντής Υποκαταστήματος μπορεί να προτείνει κάποια δική του ιδέα για την κατάστρωση αυτού του εντύπου ή μπορεί ο ασφαλιστής να το φτιάξει βάσει δικής του εμπνεύσεως και πρωτοβουλίας. Το έντυπο αυτό, όταν το συμπληρώσουμε με τη βοήθεια του αρχείου μας, μας δίνει ανάγλυφη την εικόνα της δουλειάς για τον επόμενο μήνα. Τα ονόματα των πελατών, οι καλύτερες ημερομηνίες που πιστεύουμε ότι πρέπει να επισκεφτούμε τον καθένα, διάφορα σχόλια και παρατηρήσεις που φρεσκάρουν τη μνήμη μας, με λεπτομέρειες που υποβοηθούν την πώληση. Στο τέλος του μηνός, ανάλογα με τα ονόματα που έχουμε σημειώσει με την ένδειξη της πετυχημένης πώλησης, θα βγάλουμε τα κατάλληλα συμπεράσματα για τον ρυθμό και την απόδοσή μας. Έτσι, θα ξέρουμε σε ποια επίπεδα πρέπει να κινηθούν οι στόχοι μας για το επόμενο χρονικό στάδιο. Έτσι λοιπόν ο μηνιαίος προγραμματισμός βοηθάει τον ασφαλιστή και στην τοποθέτηση ενός εβδομαδιαίου στόχου.
Ο ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΟΣ ΣΤΟΧΟΣ ΤΟΥ ΑΣΦΑΛΙΣΤΗ Όπως έχει γίνει αντιληπτό από τις πρώτες γραμμές αυτού του κειμένου, ο πωλητής και ιδιαίτερα ο ασφαλιστής πρέπει να επιλύει το πρόβλημα της αυτοπειθαρχίας. Η λύση επιτυγχάνεται αν θέσει κάποιος στον ίδιο του τον εαυτό έναν εβδομαδιαίο στόχο, όσον αφορά τις ώρες που θα εργάζεται, το σύνολο των επισκέψεων, τον αριθμό των ραντεβού, των αιτήσεων και των νέων υποψηφίων. Κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία είναι ζωτικής σημασίας για τα αποτελέσματα που προσδοκούμε. Όταν ένας αρχίσει να εργάζεται στις Ασφάλειες, μια δουλειά καινούργια γι’ αυτόν, πιθανόν να αισθάνεται ότι είναι πολύ απασχολημένος κάθε ώρα της ημέρας. Και όμως –και ίσως παράδοξο–, αν δεν έχει έναν εβδομαδιαίο τρόπο μετρήσεως των προσπαθειών του, διατρέχει τον κίνδυνο να σπαταλάει τον χρόνο του, να εργάζεται ανεπαρκώς και να έχει επιδοθεί σε μία ασύμμετρη προσπάθεια γι’ αυτό. Η πείρα με βάση και τη δυνατότητα ενός μέσου φυσιολογικού και αρκετά φιλόδοξου ανθρώπου συνιστά ενδεικτικά το εξής πρόγραμμα για τον ασφαλιστή, εβδομαδιαία: • 40 ώρες εργασίας συνολικά, εκ των οποίων 30 στην αγορά. • 20 επισκέψεις • 2 αιτήσεις • 15 νέους υποψηφίους Αυτά βέβαια αυξάνονται όσο προχωρεί κανείς στη δουλειά. Και, φυσικά, για να επιτευχθεί ο εβδομαδιαίος στόχος πρέπει να είναι σωστά οργανωμένοι οι ημερήσιοι στόχοι. Πρέπει να υπάρχει ένας συγκεκριμένος στόχος για μία ορισμένη ώρα. Κάθε μέρα, ο ασφαλιστής πρέπει να ξέρει πού θα πάει, ποιον θα δει, πότε θα τον δει. Και, το κυριότερο, θα έχει θέσει τα θεμέλια για την αυτοπειθαρχία, η οποία θα τους εξασφαλίζει ότι κάθε μέρα θα έχει πλήρη απασχόληση. Γι’ αυτό πρέπει να αφιερώνει κάποιο συγκεκριμένο χρονικό διάστημα κάθε μέρα γι’ αυτήν τη δουλειά.
107 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
ΠΡΟΠΟΝΗΣΕΙΣ ΣΤΡΑΤΟΛΟΓΗΣΗΣ Ένας οδηγός διεξαγωγής και ανάλυσης της συνέντευξης με τον υποψήφιο ασφαλιστή
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 108
ΠΩΛΗΣΕΙΣ (ι) Μην κάνετε ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν με ένα «ΝΑΙ» ή ένα «ΟΧΙ».
ΙΙ. ΠΩΣ ΝΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΕΤΕ ΤΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΣΑΣ Ι. Η ΑΡΧΙΚΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΤΕ ΜΙΑ ΕΥΧΑΡΙΣΤΗ ΠΡΟΔΙΑΘΕΣΗ (α) Συστηθείτε στον υποψήφιο με το όνομά σας και την επαγγελματική σας ιδιότητα. (β) Συμπεριφερθείτε φιλικά-κάντε τον να νιώσει άνετα μαζί σας. (γ) Αναφέρατε, συμπτωματικά, ότι πρόκειται να κρατήσετε μερικές σημειώσεις επάνω στην αίτησή του – «Σας πειράζει εάν κρατήσω σημειώσεις;» (δ) Διαβεβαιώστε τον υποψήφιο ότι όλες οι πληροφορίες θα παραμείνουν εμπιστευτικές. (ε) Προσπαθήστε να προσδιορίσετε τις φιλοδοξίες και επιδιώξεις του υποψηφίου. Υποβάλετε στον υποψήφιο σχετικές ερωτήσεις που του επιτρέπουν να δώσει επεξηγημα-
τικές απαντήσεις. Μην πουλάτε τη συνέντευξη. (στ) Προσπαθήστε να αποφύγετε στιγμιαίες κρίσεις. (ζ) Αποφύγετε τις μακρές συζητήσεις. Ο χρόνος σας κατά τη συνέντευξη σας κοστίζει χρήματα. (η) Κάνετε τις ερωτήσεις σας σε έναν τόνο φιλικής διαθέσεως και συνομιλίας. Κάντε αυτές σύντομες και συγκεκριμένες. (θ) Υποβάλετε ουδέτερες ερωτήσεις. Κάνετε ερωτήσεις που θα δώσουν πλήρεις απαντήσεις: «Γιατί το λέτε αυτό;».
(α) Συνεχίστε τις ενδιαφέρουσες ερωτήσεις με μία παράκληση για περισσότερες λεπτομέρειες. (β) Προσπαθήστε να αποφύγετε να βλέπετε τους υποψήφιους στερεότυπα. (γ) Κρίνετε κάθε ατομικό χαρακτηριστικό μεμονωμένα. (δ) Σημειώστε τις αντιφάσεις κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. Αργότερα στη συνέντευξη, ερευνήστε λεπτομερέστερα και σημειώστε τις παρατηρήσεις σας στην αίτηση. (ε) Αναλύστε όλες τις πληροφορίες (σύνολο συνέντευξης) πριν κάνετε μία προσωπική αξιολόγηση του υποψηφίου. (στ) Συγκρατήστε τα προσωπικά σας αισθήματα και εντυπώσεις. Μην αξιολογήσετε τον υποψήφιο και τις πληροφορίες της αιτήσεως επί συναισθηματικής βάσεως.
ΙΙΙ. ΤΙ ΝΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΕΤΕ Α. Ιδιότητες Νοημοσύνης 1. Δώστε προσοχή ώστε να θεμελιώσετε τη νοημοσύνη επάνω σε σωστές βάσεις. 2. Ο υποψήφιος συζητά γενικότητες ή συγκεκριμένα σημεία και θέματα; 3. Ο υποψήφιος «συλλαμβάνει» το νόημα γρήγορα; (Είναι αυτός διανοητικά γρήγορος;) 4. Απαντά στις ερωτήσεις σας ευθέως ή πλαγίως; 5. Χρησιμοποιεί «εντυπωσιακή γλώσσα» ή απλό λεξιλόγιο; (Η εντυπωσιακή γλώσσα δείχνει μία ευαίσθητη ανάγκη για εντύπωση). 6. Χρησιμοποιεί απλές ή σύνθετες προτάσεις; (Οι σύνθετες προτάσεις ίσως δείχνουν ένα επίπεδο νοημοσύνης). 7. Αναλύει και αντιδρά στα λεγόμενά σας ή απλώς «δέχεται» ό,τι του λέτε; 8. Σας έχει πει ποια είναι τα ενδιαφέροντά του, τα προβλήματα και οι ανησυχίες του; 9. Σκέπτεται λογικά; (Δώστε σημασία σε φράσεις όπως π.χ. «κατ’ αρχάς», «να σας πω τι κάνουμε», «πρώτα απ’ όλα»…). Β. Δημιουργικότητα-Παραγωγικότητα 1. Έχει προαίσθηση και πρόβλεψη ή πρέπει όλα να του δίδονται στο χέρι; 2. Έχει δημιουργικά και παραγωγικά ενδιαφέροντα; 3. Μία ιδέα του γεννά μία άλλη; 4. Δέχεται να δοκιμάσει νέες ιδέες; 5. Η γενική του συμπεριφορά και αντίδραση είναι φυσιολογική και γρήγορη; 6. Προσφέρει πλέον της μίας λύσεως σε μια συζήτηση ή σε ένα πρόβλημα;
109 | ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
7. Για προσωπικούς λόγους, πόσο ενδιαφέρεται για επαγγελματική μάθηση και επιμόρφωση; 8. Αντιδρά με αισθήματα; 9. Ενδιαφέρεται πολύ για κάτι το ιδιαίτερο; 10. Γνωρίζει «κάτι» σχετικά με πολλά πράγματα ή ένα θέμα και καλά; 11. Σκέπτεται για το συμφέρον του; (Τον ενδιαφέρει το «πώς» και «πόσα» θα κερδίζει;) 12. Κάνει ερωτήσεις ως προς τις βασικές προϋποθέσεις επιτυχίας στο επάγγελμα; («Πού θα βρω πελάτες;», «Τι θα τους λέω;» κ.λπ.;) Γ. Αισθηματική Σταθερότητα 1. Πώς χειρίζεται τις αποτυχίες ή τις απογοητεύσεις; (Ενεργεί για να τις διορθώσει ή τις παραδέχεται;) 2. Χρησιμοποιεί συγκινητικά κατηγορηματικό λεξιλόγιο και εκφράσεις; (Συγκινείται σχετικά με κάτι που δεν μπορεί να δώσει λύση;) 3. Συζητά συγκεκριμένα ή πάει από θέμα σε θέμα; (Δώστε σημασία στις γενικότητες.) 4. Πώς συζητά για τα καθήκοντα και τις υποχρεώσεις του; (Μιλάει για το πόσο τον ενδιαφέρει η δουλειά ή πόσο σκληρή είναι;) 5. Δώστε σημασία στη νευρικότητά του. 6. «Κολλάει» στη λεπτομέρεια και ξεχνάει τη γενικότερη ιδέα; 7. Έχει ενθουσιασμό; Τον διακρίνουν ο δυναμισμός και η ανησυχία για ξεκίνημα; 8. Είναι γενικά μια ταραγμένη προσωπικότητα; Σας ενοχλεί; Δ. Παρακίνηση 1. Ποια είναι τα ενδιαφέροντά του; (Πώς περνάει τον ελεύθερο χρόνο του;) 2. Είναι φιλόδοξος; (Τι θέλει να πετύχει; Πού σκοπεύει; ) 3. Είναι ευχαριστημένος από τη δουλειά που κάνει σήμερα; 4. Έχει ιδανικά; (Ποια είναι αυτά;) 5. Ποιες είναι οι επιθυμίες του; 6. Έχει την αίσθηση του χιούμορ; 7. Έχει την αίσθηση της δικαιοσύνης; 8. Ενδιαφέρεται για τους συνανθρώπους του; Ε. Εμπειρίες Ανθρώπινων Σχέσεων 1. Ποια είναι η άμεση αντίδρασή σας σ’ αυτόν; (Είναι συμπαθητικός; Τον βρίσκετε κατάλληλο για τη δουλειά μας; Μήπως είναι μία πρόχειρη και άμεση λύση ανάγκης;) 2. Είναι πειστικός; 3. Ποια είναι γενικά η στάση του έναντι των συνανθρώπων του; 4. Μιλά μέσα σε «πνεύμα συνεργασίας» ή μόνον από τη σκοπιά του;
ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ
| ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2026 | 110
5. Μιλά συναισθηματικά; 6. Πώς προσαρμόζονται οι εκφράσεις του προσώπου του στα σημεία της συζήτησης; (Είναι εκφραστικός ή ψυχρός συζητητής;) 7. Είναι θερμός και εξωτερικεύει τις απόψεις του ή είναι απρόσωπος και επιφυλακτικός; 8. Δείχνει διάθεση για έμπρακτη συνεργασία ή είναι «λόγια»; 9. Είναι εγωιστικός τύπος; ΣΤ. Διορατικότητα 1. Παραδέχεται τα λάθη του ή την έλλειψη γνώσεων; 2. Προσαρμόζει τη συμπεριφορά του στην κατάσταση που αντιμετωπίζει; 3. Είναι ρεαλιστής; 4. Αναγνωρίζει τους περιορισμούς του; 5. Μπορεί να ζει άνετα μέσα σ’ αυτούς τους περιορισμούς; 6. Δίνει ώριμους λόγους για τα επαγγελματικά του ενδιαφέροντα; 7. Συμμερίζεται τα προβλήματα των άλλων; 8. Είναι ανεκτικός ή είναι επικριτής; 9. Δέχεται τους ανθρώπους όπως είναι; 10. Βλέπει το αποτέλεσμα των πράξεών του στους άλλους; 11. Ακούει και δέχεται άλλες απόψεις; 12. Η απόδοσή του βελτιώνεται όσο περνά ο καιρός;
ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ Η ΔΙΚΗ ΣΑΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ Είναι δύσκολο στην αρχική συνέντευξη να εισχωρήσετε σε τόσες πολλές λεπτομέρειες και πληροφορίες που αναμφίβολα επιθυμείτε. Εκτός αυτού, ο κάθε διευθυντής Υποκαταστήματος διαφέρει στην προσέγγιση και την τακτική του. Οι ιδέες που περιέχονται είναι για να σας εξυπηρετήσουν σαν βασικές σκέψεις και οδηγίες και όχι σαν άκαμπτοι κανόνες. Ελπίζουμε ότι θα σας βοηθήσουν κατά τη συνέντευξη, αξιολόγηση και επιλογή των κατάλληλων υποψήφιων ασφαλιστών του Υποκαταστήματός σας. Αυτά που γράφουμε είναι καταστάλαγμα εμπειριών του Τμήματος Εκπαίδευσης που διοικούσε ο αείμνηστος Νικ. Παππάς στην INTERAMERICAN και της Βιβλιοθήκης Ασφάλισης Ζωής που επιμελείτο η Επιτροπή LIMRA Ελλάδος-Κύπρου στα χρόνια της δεκαετίας του 1980. Εκείνα τα χρόνια (1982-1986), εκπαιδευτικός στα Σχολεία LIMRA που έφερε στην Ελλάδα ο Δ. Κοντομηνάς, είμαι περήφανος που εθήτευσα, αλλά και πολύ τυχερός που αξιώθηκα να μάθω, να διδάξω, να γράψω και προπαντός να τα κοινοποιώ με κάθε ευκαιρία, γεμάτος ευγνωμοσύνη. Αξιοποιήστε τα, φίλοι Managers… Ευάγγελος Γ. Σπύρου