Monografia Gestão de Conhecimentos - Fundação Vanzolini - GPTI T07

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE PROJETOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

WILLIAM CHAUSSÊ DE SOUZA

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÃO ATRAVÉS DE UM PORTAL CORPORATIVO

São Paulo Dezembro/2011

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE PROJETOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

WILLIAM CHAUSSE DE SOUZA

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÃO ATRAVÉS DE UM PORTAL CORPORATIVO

Monografia apresentada à Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para a obtenção do Título de Especialista em Gestão da Tecnologia da Informação.

ORIENTADOR: Prof. Dr. Davi Nakano.

São Paulo Dezembro/2011

RESUMO Uma empresa que existe há mais de 117 anos, mostra que tem um grande sucesso em Gestão de Conhecimento. Mas nem todos os setores da empresa possuem uma eficiência ou uma ferramenta de Gestão do Conhecimento. É o caso do setor de Internet do Diário do Comércio que será estudada para a proposta deste trabalho.

O objetivo deste trabalho é aplicar uma ferramenta de Gestão de Conhecimento no setor de Internet do Diário do Comércio, buscando melhorar a prática de comunicação, compartilhamento e registro de informações entre os usuários. Para que isso possa acontecer foram estudadas algumas áreas de conhecimentos como: Equipes de Alta Performance, Gestão de Conhecimentos, Web 2.0 e Portais Corporativos.

A solução proposta é a criação interna pelos próprios programadores do setor uma ferramenta para a Gestão do Conhecimento, com base dos estudos das áreas. A ferramenta facilitará na comunicação, registro, compartilhamento e consulta de informações. Alimentado por um Banco de Dados.

A ferramenta criada para Gestão de Conhecimentos mostrou resultados positivos pela a eficiência que ela proporcionou na utilização entre os usuários. Um fator importante foi à autoestima dos usuários que aceitaram a nova ferramenta sem precisar motivá-los. A aceitação foi unânime. Foi possível centralizar todas as informações em um único ponto de acesso, assim facilitando a consulta e o auto-aprendizado com as trocas de experiências entre eles.

Palavras Chaves: Gestão do Conhecimento, Compartilhamento.

SUMÁRIO 1.

2.

3.

4.

5.

6.

INTRODUÇÃO.................................................................................................................09 1.1 Contexto.........................................................................................................................09 1.1.1 Associação Comercial de São Paulo: .....................................................................09 1.1.2 Diário do Comércio: ...............................................................................................10 1.2 Objetivo..........................................................................................................................11 1.3 Justificativa....................................................................................................................11 1.4 Organização do trabalho................................................................................................11 REVISÃO DE LITERATURA........................................................................................13 2.1 Gestão de conhecimento................................................................................................13 2.1.1 A Sociedade do Conhecimento...............................................................................14 2.1.2 Condições para a Criação do Conhecimento Organizacional.................................16 2.1.3 Aplicação dos portais corporativos à Gestão do Conhecimento Organizacional...18 2.2 O Conhecimento Organizacional..................................................................................19 2.2.1 Dados......................................................................................................................19 2.2.2 Informações.............................................................................................................19 2.2.3 Conhecimento.........................................................................................................20 2.3 Conversão do Conhecimento.........................................................................................21 2.3.4 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional..23 2.4 Portais corporativos........................................................................................................24 2.4.1 Portal de Informações Empresariais (EIP...............................................................25 2.4.2 O que é um portal corporativo................................................................................25 2.4.3 Requisitos de um portal corporativo.......................................................................26 2.4.4 Arquitetura básica de um portal corporativo..........................................................29 2.4.5 Dificuldades na utilização da Gestão do Conhecimento........................................31 2.5 Web 2.0..........................................................................................................................32 2.6 Wiki................................................................................................................................33 2.6.1 Xwiki......................................................................................................................34 2.6.2 Wikimatrix..............................................................................................................35 SOLUÇÃO PROPOSTA..................................................................................................39 3.1 Visão Geral.....................................................................................................................39 3.2 Propostas de ferramentas................................................................................................40 3.3 Identificação de requisitos..............................................................................................41 3.4 Componentes utilizados.................................................................................................41 3.5 Conhecendo o DcWiki...................................................................................................44 3.6 Registrando e compartilhando informações no DCWiki...............................................57 RESULTADOS E MELHORIAS...................................................................................60 4.1 Resultados esperados.....................................................................................................60 4.2 Aceitação dos usuários...................................................................................................61 4.3 Melhorias citada pelos usuários.....................................................................................61 4.3.1 Servidor (Dreamhost) .............................................................................................61 4.3.2 Web Links...............................................................................................................62 CONCLUSÕES.................................................................................................................64 REFERÊNCIAS................................................................................................................65

LISTA DE FIGURAS Figura 1. Escala de valor................................................................................................................19 Figura 2. Conversão do conhecimento...........................................................................................21 Figura 3. Modelo SECI da criação do conhecimento.....................................................................22 Figura 4. Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional...........24 Figura 5. Arquitetura básica do Portal Corporativo......................................................................29 Figura 6. Representação de um portal corporativo.........................................................................30 Figura 7. Resultado da pesquisa da ferramenta Wiki.....................................................................37 Figura 8. Detalhes do resultado da ferramenta Wiki......................................................................38 Figura 9. Tela teste do componente jComments...........................................................................42 Figura 10. Teste do componente Eventlist.....................................................................................43 Figura 11. Cadastro dos usuários do setor DC...............................................................................44 Figura 12. Tela inicial antes de conectar no sistema DCWiki........................................................45 Figura 13. Tela inicial depois de conectado no sistema DCWiki...................................................46 Figura 14. Submenu da área Muco e a opção de criar um novo tópico no DCWiki......................47 Figura 15. Tela para criar um novo artigo no DCWiki..................................................................48 Figura 16. Escolher Seção no DCWiki...........................................................................................49 Figura 17. Escolher Categoria no DCWiki.....................................................................................50 Figura 18. Escala setor DC no sistema DCWiki............................................................................51 Figura 19. Tela de consulta de erros na Seção Muco no DCWiki..................................................52 Figura 20. Mostra a próxima escala/ eventos cadastrados no DCWiki..........................................53 Figura 21. Campo busca no DCWiki..............................................................................................54 Figura 21. Busca feita com a palavra ‘linha do tempo’ no DCWiki..............................................55 Figura 22. Conversa entre os programadores de diferentes turnos no sistema DCWiki................56 Figura 23. Escolha de Tutorial no DCWiki....................................................................................57 Figura 24. Registro de um problema no DCWiki...........................................................................58 Figura 25. Registro e compartilhamento de informação no DCWiki.............................................59 Figura 26. Acessos e visualizações DCWiki..................................................................................60 Figura 27. Gerenciador de conversas com a empresa responsável pelo servidor...........................62 Figura 28. Lista de web links no DCWiki......................................................................................63

LISTA DE TABELAS Quadro 1. Comparação entre as sociedades agrária, industrial e do conhecimento.......................16 Quadro 2. Conhecimento Tácito e Explícito..................................................................................20 Quadro 3. Web 1.0 à Web 2.0........................................................................................................33

LISTA DE ABREVIAÇÕES E SIGLAS

ACSP

- Associação Comercial de São Paulo

API

- Aplication-Programming Interface

DC

- Diário do Comércio

EIP

- Portal de Informações Empresariais

GC

- Gestão do Conhecimento

RSS

- Rich Site Summary (RSS 0.91), - RDF Site Summary (RSS 0.9 e 1.0), - Really Simple Syndication (RSS 2.0)

SECI

- Socialização, Externalização, Combinação e Internalização.

TI

- Tecnologia da Informação

WYSIWYG - What you see is what you get

GLOSSÁRIO Data Warehouse

- “Depósito de dados”. Sua função principal é o armazenamento de informações de um banco de dados ,

Insight

- Compreensão, percepção ou revelação repentina.

Workflow

- Em Tecnologia, workflow é uma ferramenta, aplicativo e serve pra possibilitar a automatização do processo na organização,

1.

INTRODUÇÃO

A partir do momento em que a tecnologia passou a ser utilizada para o auxílio da comunicação e do armazenamento de dados, muitas empresas passaram a sofrer com o excesso de informação. Para solucionar este problema, notou-se a importância da aplicação da Gestão de Conhecimento com o objetivo de obter um maior controle sobre os conhecimentos gerados [Dias 2001].

Como toda empresa grande, a ACSP possui diversos departamentos, sendo o Diário do Comércio uma delas, dentro do mesmo departamento existem outros setores, como o setor da Internet na qual foi usado para este trabalho.

O Cenário atual do Diário do Comércio Internet está dividido por Programadores e Jornalistas em trocas de turnos diferentes no período manhã e noite, o setor não possui nenhuma gestão de conhecimento, compartilhamento e registro de informações.

A cada novo projeto, é destinado para os programadores.

Não existe uma busca para saber a experiência e o nível de capacidade de cada desenvolver. Sendo assim o que o programador faz no período da manhã, não é arquivado em nenhum lugar, para que o programador da noite possa dar continuidade no mesmo projeto.

1.1

Contexto 1.1.1 Associação Comercial de São Paulo: Está sempre com foco na inovação e

qualidade de serviço, a ACSP é referência no estudo e consultoria sobre empreendedorismo e políticas econômicas. Seus serviços exercem grande influência na expansão e no aprimoramento seguro das empresas.

Sua perfeita sintonia com o desenvolvimento tecnológico está refletida nos avançados recursos humanos e tecnológicos que dispõe, utilizados para dinamizar e reforçar a segurança na prestação de serviço aos seus associados.

9

-

Visão Ser reconhecida como uma entidade conceituada de defesa da livre iniciativa do País por

nossa eficiência, credibilidade, responsabilidade social e alcançar projeção e participação internacional.

-

Missão Atuar em defesa da livre iniciativa. Promover o empreendedorismo nacional, com avanço

no mercado internacional. Congregar os empresários e representá-los. Defender a economia de mercado e o desenvolvimento nacional e internacional.

-

Valores Credibilidade, Respeito, Tradição, Ética, Responsabilidade, Transparência, Idoneidade e

Solidariedade.

1.1.2 Diário do Comércio: Jornal em versão digital e impressa voltado ao comércio. Notícias em geral: Cidades, Internacional, Economia, Política Cultura, Newsletter, Galerias de imagens, Classificados e Colunistas.

-

Tecnologia da Informação: Responsável pela administração do site 24h. Atualização online das notícias. Criação de

novas seções no site.

-

Problemas: •

O setor possui quase 70% dos funcionários terceirizados, sem a gestão do conhecimento.

•

Informações importantes ficam retidas nas pessoas que executam as tarefas.

•

Ausência de padrões e processos de mudança.

•

Falta de padronização de normas e procedimentos internos.

Resumo: Setor de internet, com o desempenho e esforço de seus funcionários para manter

os projetos sempre alinhados, por não ter uma ferramenta para comunicação entre os mesmos em turnos diferentes e até mesmo o compartilhamento de informações que fica restrito a cada programador. Por conseqüência gera retrabalho e consumo de tempo por não ter uma gestão de compartilhamento de informações e projetos.

10

1.2

Objetivo O objetivo deste trabalho consiste em apresentar uma nova cultura do setor DC na parte

de gestão de conhecimento, para melhorar a gestão de projetos e compartilhamento de informações. E esse objetivo é criar uma ferramenta baseada na tecnologia web 2.0 e aplicar metodologias da GC para atender a necessidade presente do setor, com essa ferramenta poderá administrar o compartilhamento de informações, registro a verificação do andamento de cada projeto, fazer uma busca dos problemas, idéias, duvidas e obter informações de todo os projetos.

1.3

Justificativa Este estudo procura beneficiar o setor e aos próprios funcionários. Apresentar essa

proposta de conhecimento aplicará na cultura organizacional do setor, para compartilhar, estreitar a comunicação entre uns aos outros do setor de diferentes turnos, fortalecerem a base de conhecimentos, alinhar e concluir os projetos de uma forma mais rápida.

1.4

Organização do Trabalho Este trabalho possui cinco capítulos.

O capítulo 1 apresentou os objetivos e justificativas deste estudo, mostrou o sofrimento da empresa com o excesso de informação e a importância da aplicação da Gestão do Conhecimento, assuntos estes que serão apresentados no próximo capítulo que trata da revisão de literatura.

O capítulo 2 são os assuntos teóricos do trabalho. Está dividido em seis seções: Gestão de conhecimento, O Conhecimento Organizacional; Conversão do conhecimento, Portais corporativos, Web 2.0, Wiki e resumo da teoria para diagnosticar a solução que será apresentada para o setor DC. O capítulo 3 descreve a solução de proposta em seis seções com uma visão geral, propostas das ferramentas, identificação de requisitos, componentes utilizados, conhecendo a ferramenta, registrando e compartilhando informações através da ferramenta.

O capítulo 4 apresenta resultados esperados sobre a ferramenta criada, a importância da aceitação dos usuários e as sugestões de melhorias citadas.

11

O capítulo 5 traz a conclusão de uma forma objetiva tratando das dificuldades do setor, dos estudos da tecnologia para a ferramenta, cita sobre os recursos da criação da ferramenta, o melhoramento do setor após a ferramenta aplicada e a lição para o autor sobre este trabalho.

12

2. REVISÃO DE LITERATURA Neste capítulo estão os assuntos teóricos do trabalho. A seção apresenta a gestão do conhecimento falando sobre o mercado estar cada vez mais exigente, será visto sobre a sociedade do conhecimento e comparação entre as sociedades agrária, industrial e do conhecimento, a secção conta com as condições para a criação do conhecimento organizacional, aplicação dos portais corporativos à gestão do conhecimento, sendo o enfoque a conversão do conhecimento nas organizações.

A seção 2.2 mostra o conhecimento organizacional e serão esclarecidas as diferenças entre dados, informação, conhecimento, ação.

A seção 2.3 conversão do conhecimento fala sobre conhecimento tácito e explícito, as fases do processo de criação do conhecimento organizacional.

2.1

Gestão de conhecimento Para sobreviver com sucesso em um mercado cada vez mais exigente e globalizado, as

empresas passaram a buscar uma melhora crescente em sua competitividade, e um ponto muito importante para isso, é saber utilizar o conhecimento organizacional existente dentro dela.

Infelizmente, para que uma empresa possa utilizar o seu conhecimento de forma organizada e positiva, é preciso que se faça um grande investimento em Tecnologia de Informação, mais precisamente, na Gestão do Conhecimento [Leme & Carvalho 2004].

Diversos são os tipos de aplicações existentes nas empresas e, consequentemente, diversos são os formatos de arquivo gerados por estas aplicações. Como não há um mecanismo que possibilite a padronização e organização destas informações, é muito difícil para os funcionários reunir todas as informações necessárias para que sejam tomadas boas decisões.

Como não existe um ponto único de acesso às informações, e que permita aos funcionários trabalhar de forma cooperativa, é bastante comum existir informações duplicadas na empresa.

Também é comum a revelação de ilhas de conhecimento, supondo que não exista uma comunicação eficiente entre os diversos setores da empresa. Não é de se admirar que o conhecimento gerado fique atrelado apenas àquele pequeno grupo da organização [Parreiras e Bax 2005].

13

Pensando nestas características e em muitas outras que serão apresentadas no decorrer deste trabalho, foi observada a importância de um aplicativo capaz de centralizar as informações de um setor e que permita a comunicação e cooperação entre funcionários. Com este aplicativo, conhecido como Portal Corporativo, o acesso à informação será facilitado, já que todas as informações necessárias podem ser encontradas em um só lugar. Assim como a comunicação entre os funcionários, facilitada por ferramentas de bate-papo, permitindo aos usuários a troca de conhecimento e, consequentemente, gerando e atualizando o conhecimento, obtendo como resultado final de todo o processo, um aumento na produtividade da empresa.

Atualmente, um dos grandes desafios das pequenas e grandes organizações é transformar suas intranets em Portais Corporativos, e é neste contexto que este trabalho se encaixa, apresentando o que são os Portais Corporativos, listando alguns dos seus requisitos, e pontos positivos, analisando este aplicativo como um novo instrumento de gestão de conhecimento.

Feito isto, será discutido sobre a aplicação dos Portais Corporativos à Gestão do Conhecimento.

“Gestão do Conhecimento é uma disciplina que promove uma abordagem integrada para identificar, gerenciar e compartilhar todos os recursos de informação de uma empresa, incluindo bancos de dados, documentos, políticas e procedimentos assim como especialidades não articuladas e experiências residentes na mente de cada indivíduo dentro da organização” [Meta Data Coalition 1999].

2.1.1 A Sociedade do Conhecimento A humanidade passa por transformações tão vastas e tão abruptas que, perplexos, perdemos a capacidade de compreender o motor das mudanças geopolíticas, sociais, culturais e tecnológicas. Esse conjunto de mudanças, afeta os indivíduos, o trabalho, funcionamento das organizações e os costumes na sociedade e apresenta tanta coerência interna que forma um padrão bastante distinto do que fora observado em períodos anteriores da história. Como consequência, uma nova sociedade emerge dessa ruptura. [Sabbag, Paulo Yazigi, 2007] Desde 1955, Estudiosos constatavam o declínio da sociedade industrial. A população empregada pela indústria declinava, e não apenas em países desenvolvidos. Novas profissões e 14

carreiras surgiam celeremente, destinadas, principalmente, ao trabalho administrativo e em escritório. Práticas correntes na indústria eram substituídas por novas concepções de organização, respaldadas por conhecimento diverso. [Sabbag, Paulo Yazigi, 2007] As organizações que emergem resultantes das novas descobertas e avanços da humanidade são referenciadas como “organizações baseadas no conhecimento” ou como “organizações que aprendem”. São organizações inerentemente mais flexíveis, adaptáveis e mais capazes de continuamente “reinventarem-se”, tem como base a seguinte ideologia “a fonte básica de toda vantagem competitiva está na capacidade relativa da empresa de aprender mais rápido do que seus concorrentes”, devido o mundo vivenciar mudanças cada vez mais aceleradas e crescente interdependência entre as nações [SENGE, 1998, p. 12 apud ALEO PAULIN, VERA LÚCIA, 2009, p. 13].

Escrito muito antes da revolução da microinformática, o livro de Kahn e Wiener parece premonitório ao sugerir para o ano 2000 “a existência de mesas computadoras tipo console em todos os lares, ligadas talvez a computadores de utilidade pública, para usos tais como: consulta a bibliotecas, guarda de registros individuais, obtenção de informações, preparação de impostos de renda, e assim por diante” [Kahn; Wiener, 1968p.127 apud Sabbag, Paulo Yazigi, 2007].

Além da internet, os autores previam o uso de computadores para o ensino individual e simultâneo, no qual cada estudante dispor-se-ia de seus equipamentos pessoal. Também se apoiavam em cientistas que indicavam a possibilidade de manipulações genéticas capazes de gerar o que hoje denominamos Clonagem de humanos. [Sabbag, Paulo Yazigi, 2007]

15

Quadro 1. Comparação entre as sociedades agrária, industrial e do conhecimento.

Atributos

Sociedade Agrária

Sociedade Industrial

Sociedade do Conhecimento

Processo

Semear para depois

Produzir e operar

colher Mote

Moro onde trabalho

Compreender para criar

Trabalho onde me

Trabalho enquanto

reúno

peno

Orientação

Passado, tradição

Presente, imediato

Futuro, inovação

Instituição prevalente

Família

Organização

Indivíduo

Organização

Hierarquia

Massificação

Rede

Valor

Recursos naturais e

Capital e tecnologia

Competência e

humanos (mão-de-obra) Símbolo

Terra

sabedoria Cidade

Mente

Fonte: [Sabbag, Paulo Yazigi, 2007 p. 24]

2.1.2 Condições para a Criação do Conhecimento Organizacional -

Intenção O papel da organização no processo de criação do conhecimento organizacional é

promover o contexto apropriado para facilitar as atividades de grupo, assim como a criação e o acúmulo de conhecimento em nível individual. Serão discutidas as cinco condições exigidas no nível organizacional para promover a espiral de conhecimento

A espiral de conhecimento é impulsionada pela intenção organizacional, que é definida como a aspiração da organização às suas metas. Os esforços para atingir a intenção geralmente tomam a forma estratégia no ambiente de negócios. [Nonaka e Takeuchi 2008. p. 71] 16

A primeira condição a intenção organizacional proporciona os critérios mais importantes para o julgamento da veracidade de uma determinada porção de conhecimento. Se não fosse a intenção, seria impossível julgar o valor da informação ou do conhecimento percebido ou criado.

Como observa Polany(1958), o comprometimento é subjacente à atividade de criação de conhecimento.

-

Autonomia A segunda condição para a promoção da espiral de conhecimentos é a autonomia. No

nível individual, todos os membros de uma organização deveriam ter permissão de agir autonomamente até onde permitem as circunstâncias. Permitindo que ajam de modo autônomo, a organização pode aumentar a chance de introduzir oportunidades inesperadas. A autonomia também aumenta a possibilidade de motivação dos indivíduos para a criação de novos conhecimentos. Além disso, as pessoas autônomas funcionam como parte de uma estrutura holográfica, na qual o todo e casa parte compartilham as mesmas informações [Nonaka e Takeuchi 2008. p. 73].

Uma organização criadora de conhecimento, que assegura a autonomia, pode também ser descrita como um “sistema autopoiético” [Maturana e Varela,1980 apud Nonaka e Takeuchi 2008. p. 73]

-

Flutuação e Caos Criativos A terceira condição organizacional para a promoção da espiral de conhecimentos. Eles

estimulam a interação entre a organização e o ambiente externo. A flutuação é diferente da desordem completa e caracteriza-se pela “ordem sem recursão”. É uma ordem cujo padrão é difícil de prever inicialmente [Gleick, 1987 apud Nonaka e Takeuchi 2008, p. 76] Quando a Flutuação é introduzida em uma organização, seus membros enfrentam uma “decomposição” de rotinas, hábitos ou estruturas cognitivas. [Winograd e Flores, 1986 apud Nonaka e Takeuchi 2008, p. 76] enfatizam a importância de tais decomposições periódicas no desenvolvimento da percepção humana. A decomposição refere-se a uma interrupção de nosso estado habitual confortável de ser.

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-

Redundância A redundância é a quarta condição que permite que a espiral de conhecimento ocorra

organizacionalmente. Para os administradores ocidentais, que estão preocupados com a idéia de processamento eficiente da informação ou com a redução de incertezas [Galbraith, 1973, apud Nonaka e Takeuchi 2008. p. 78], o termo “redundância” pode soar pernicioso devido as suas conotações com duplicação desnecessária, desperdício ou sobrecarga de informação que vai além das exigências operacionais imediatas dos membros da organização.

-

Requisito Variedade A quinta condição que ajuda no avanço da espiral de conhecimento é o requisito

variedade. De acordo com [Ashby, 1956, apud Nonaka e Takeuchi 2008. p. 80], a diversidade interna de uma organização precisa combinar com a complexidade do ambiente a fim de lidar com os desafios apresentados pelo mesmo.

Com o objetivo de maximizar a variedade, todos na organização precisam ter assegurado o acesso mais rápido à mais ampla variedade de informações necessária, percorrendo o menor número de passos [Numagami, Ohta e Nonaka, 1989 apud Nonaka e Takeuchi 2008. p. 73]

2.1.3 Aplicação dos portais corporativos à Gestão do Conhecimento Para avaliar a aplicação dos portais corporativos à Gestão do Conhecimento, inicialmente será apresentado o conceito de conhecimento organizacional, além de fazer a classificação do conhecimento.

Neste ponto, serão esclarecidas as diferenças entre dados, informação, conhecimento e ação (tomada de decisão). No próximo ponto, o enfoque será a conversão do conhecimento nas organizações.

18

2.2

O Conhecimento Organizacional

Para que se possam compreender ainda mais a definição do conhecimento organizacional e tentar amenizar a dificuldade de diferenciação e identificação destes conceitos nas corporações, é importante saber a diferença entre dados, informação, conhecimento e ação. Observe a escala de valor ascendente da Figura 1.

Figura 1. Escala de Valor [Santos e Cerante 2000]

2.2.1 Dados Segundo [Davenport e Prusak 1998], “dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos que constituem a base para a informação”. Os dados podem ser obtidos através de registros, não possuindo nenhum significado se analisados separadamente e não permitindo a tomada de decisões.

2.2.2 Informações De acordo com [Davenport e Prusak 1998], informações são “dados dotados de relevância e propósito”. Isso permite que os fatos possam ser julgados, e assim o receptor das informações possa alterar o seu comportamento a depender das informações analisadas [Santos e Cerante 2000].

19

2.2.3 Conhecimento O conhecimento, “está presente no indivíduo, nos grupos ou nas rotinas organizacionais sendo desenvolvido através da experiência e possibilitando assim, uma definição de um histórico que permite o reconhecimento de padrões para uma tomada de ação mais rápida” [Santos e Cerante 2000].

Concluindo, a ação, que pode ser considerada como “algo que se faz com o conhecimento” [Davenport e Prusak 1998].

[Davenport e Prusak 1998] afirmam que o conhecimento pode ser definido como: “... uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos colaboradores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos e repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais”.

Com a definição de conhecimento organizacional, é preciso agora classificá-lo para assim poder gerenciá-lo. Segundo Polanyi, o conhecimento assume duas categorias: tácito e explícito.

De acordo com [Nonaka e Takeuchi 1998], “o conhecimento tácito é pessoal, específico ao contexto e assim difícil de ser formulado e comunicado. Já o conhecimento explícito ou codificado refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática”.

Quadro 2. Conhecimento Tácito e Explícito Conhecimento Tácito (Subjetivo)

Conhecimento Explícito (Objetivo)

Conhecimento da experiência (corpo)

Conhecimento da racionalidade (mente)

Conhecimento simultâneo (aqui e agora)

Conhecimento sequencial (lá e então)

Conhecimento análogo (prática)

Conhecimento digital (teoria)

Fonte: [NONAKA; TAKEUCHI, 1997].

A epistemologia ocidental tradicionalmente vê o conhecimento como explícito. Mas, para entender a verdadeira natureza do conhecimento e a sua criação, é necessário reconhecer que o conhecimento tácito e o explícito são complementares, e que ambos são essenciais para a criação 20

do conhecimento. O conhecimento explícito sem o tácito perde rapidamente seu significado [NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001].

2.3

Conversão do conhecimento Este processo possui grande importância na Teoria da Criação do Conhecimento. Através

da conversão, por exemplo: “o conhecimento tácito pode ser captado e sintetizado, a fim de que novos conhecimentos possam ser gerados e explorados, enriquecendo a base de conhecimentos” [Santos e Cerante 2000].

A conversão acontece pela interação entre o conhecimento tácito e o explícito, e como pode ser visto na Figura 2, isto pode ser feito de quatro formas.

Figura 2. Conversão do conhecimento, [Santos e Cerante 2000] De tácito para tácito, a conversão assume a característica de Socialização (Conteúdo Compartilhado). Quando a conversão é feita de tácito para explícito, recebe o nome de Externalização (Conteúdo Conceitual). De explícito para explícito, ocorre a Combinação, e o conteúdo gerado neste momento é o sistêmico. Finalmente, quando a conversão ocorre do conhecimento explícito para o tácito, dá-se o nome de Internalização (Conteúdo Operacional) [Santos e Cerante 2000].

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Nonaka e Takeuchi (2008) afirmam que a criação do conhecimento organizacional ocorre na interação das duas dimensões epistemológica e ontológica e é chamada “espiral” de criação do conhecimento, representada na Figura 3. A dimensão ontológica é a representação das entidades que criam o conhecimento, que são: indivíduo, grupo, organização e interorganização. A espiral de criação do conhecimento evolui quando o relacionamento entre o conhecimento tácito e o explícito é elevado dinamicamente de um nível ontológico mais baixo para níveis elevados, ou seja, do indivíduo para o grupo e assim sucessivamente e continuamente na escala ontológica.

Figura 3. Modelo SECI da criação do conhecimento.

Fonte: [Nonaka e Takeuchi 2008] O pressuposto de que o conhecimento é criado através da interação entre o conhecimento tácito e o explícito define quatro modos de conversão do conhecimento, denominada processo SECI de conversão do conhecimento [Nonaka e Takeuchi 2008] No processo de socialização, o método fenomenológico de ver as coisas como elas são eficaz. Ao “viver” ou “habilitar o mundo, os indivíduos acumulam e compartilham conhecimento tácito sobre o que os cerca”. [Nonaka e Takeuchi 2008] O conhecimento tácito é articulado em conhecimento explícito pelo processo de externalização. O conhecimento tácito é tornado explícito para que possa ser compartilhado com

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outros e se torne a base de um novo conhecimento, como os conceitos, imagens e documentos escritos. [Nonaka e Takeuchi 2008] O conhecimento Explícito é coletado do interior ou do exterior da organização e, então, combinado, editado ou processado para formar um conjunto mais complexo e sistemático do conhecimento explícito através do processo de combinação. [Nonaka e Takeuchi 2008] O conhecimento explícito é criado e partilhado através da organização e então é convertido em conhecimento tácito durante o processo de internalização. [Nonaka e Takeuchi 2008] É importante observar que o movimento através dos quatros modos de conversão do conhecimento forma uma espiral, e não um círculo.

2.3.4 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional Foi visto até agora cada um dos quatro modos de conversão do conhecimento e as cinco condições de promoção da criação do conhecimento organizacional.

Nesta seção, será apresentado um modelo organizacional usando as fusões básicas desenvolvidas na estrutura teórica e incorporando a dimensão de tempo.

O Modelo consiste em cinco fases: (1) compartilhamento do conhecimento tácito; (2) criação dos conceitos; (3) justificação dos conceitos; (4) construção de um arquétipo; e (5) nivelação do conhecimento Figura 4.

23

Figura 4. Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional.

Fonte: [Nonaka e Takeuchi 2008. pg. 82]

2.4

Portais corporativos Há alguns anos, o que hoje conhecemos como portais, eram apenas máquinas de busca.

Os sites apresentavam uma interface simples (por exemplo, a versão simples do Google em 2011) que permitisse aos usuários apenas digitar a string de busca sobre a informação que ele gostaria de encontrar. Esse mecanismo de busca permite aos usuários localizar as informações espalhadas pela internet. Porém, devido às regras de gramática e a características de cada linguagem, nem sempre o resultado obtido na busca é o que o usuário realmente deseja [Terra & Bax 2005].

A partir deste momento, para facilitar ainda mais o acesso às informações, e apresentá-las como resultado mais próximo das informações que o usuário realmente precisa, foram criadas as 24

Categorias. Explicando de forma simples, categoria nada mais é do que o agrupamento de diversas informações sobre uma área específica, por exemplo: acessando o Portal do Diário do Comércio! (dcomercio.com.br), e da uol você encontrará categorias como: Tecnologia, Cidades, Internacional. Além da inserção de categorias, que também permite que os usuários menos experientes acessem informações de forma mais rápida e fácil, os portais passaram a permitir a personalização da sua área para cada usuário, e foram adicionados mecanismos que possibilitassem a comunicação entre as pessoas, por exemplo: chats, e o correio eletrônico.

Observando a evolução dos Portais Web, a comunidade corporativa, sabendo da dificuldade de concentração e dispersão de informação por toda a empresa pensou: Por que não utilizar os portais web como mecanismo para organizar e facilitar o acesso às informações e também aprimorar a comunicação entre as pessoas e setores dentro da empresa? [Dias 2001]. A partir deste momento, teve início à ideia do Portal Corporativo. Por ser um conceito recente, vários são os termos que podem ser encontrados na literatura sobre os Portais Corporativos, entre eles pode-se citar:

2.4.1 Portal de Informações Empresariais (EIP) Portal de Negócios, Portal de Informações Corporativas, Portal do Conhecimento, Portal de Negócios, Portal Colaborativo.

2.4.2 O que é um portal corporativo Além de muitos nomes, também é possível encontrar várias definições sobre esta tecnologia. Serão apresentadas agora algumas destas definições.

Segundo [Shilakes & Tylman 1998], “Portais de informações empresariais são aplicativos que permitem às empresas libertar informações armazenadas interna e externamente, provendo aos usuários uma única via de acesso à informação personalizada necessária para a tomada de decisões de negócios”.

De acordo com [White 1999], “O EIP é uma ferramenta que provê, aos usuários de negócios, uma única interface web às informações corporativas espalhadas pela empresa”.

25

Para [Eckerson 1999], “Portal de negócios é um aplicativo capaz de proporcionar aos usuários um único ponto de acesso a qualquer informação necessária aos negócios, esteja ela dentro ou fora da corporação”. Como exemplo, ele cita um Shopping Center como preferência das pessoas, pois, estas sabem que podem encontrar tudo que precisam em um só lugar.

Observando as definições acima, é possível notar a importância de se conseguir centralizar as informações em um ponto único de acesso para que a busca e a inserção de novas informações seja facilitado. Pensando nisto [Murray 1999] faz a sua definição, concluindo que “Os portais corporativos devem nos conectar não apenas a tudo de que necessitamos, mas a todos que necessitamos, e proporcionar todas as ferramentas que precisamos para que possamos trabalhar juntos”.

[Murray 1999] ainda divide o EIP em quatro classificações: • Portais de Informações – provêem acesso à informação; • Portais Cooperativos – fornecem ferramentas de processamento cooperativo; • Portais de Especialistas – conectam pessoas, com base em suas experiências e interesses; • Portais do Conhecimento – combinam todas as características anteriores.

A partir das definições, podemos afirmar que, o Portal Corporativo é uma ferramenta capaz de aliar o conhecimento explícito contido em arquivos, bases de dados, correspondências, páginas web, e aplicativos empresariais (dados estruturados e não estruturados) ao conhecimento tácito dos participantes do portal, facilitando a troca de informações e a tomada de decisões na empresa. Um ponto positivo e que serve como incentivo para utilização do EIP nas empresas é o resultado de alguns estudos realizados. Estes resultados afirmam que uma empresa pode economizar até uma hora de trabalho por dia para cada funcionário [Terra & Bax 2005].

2.4.3 Requisitos de um portal corporativo Como toda solução de TI exige custo para seu estudo, implementação e implantação. Será apresentado agora alguns requisitos listados por Eckerson. Seguindo estes requisitos, será possível desenvolver um eficiente Portal Corporativo.

26

De acordo com [Eckerson 2000] os Portais Corporativos têm que apresentar as seguintes características: • Fácil para usuários eventuais: Os usuários devem conseguir localizar e acessar facilmente a informação correta, com o mínimo de treinamento, não importando o local de armazenamento dessa informação. Encontrar informações de negócios no portal deve ser tão simples quanto usar um navegador web.

• Classificação e pesquisa intuitiva: O portal deve ser capaz de indexar e organizar as informações da empresa. Sua máquina de busca deve refinar e filtrar as informações, suportar palavras-chave e operadores booleanos, e apresentar o resultado da pesquisa em categorias de fácil compreensão.

• Compartilhamento cooperativo: O portal deve permitir ao usuário publicar, compartilhar e receber informações de outros usuários. O portal deve prover um meio de interação entre pessoas e grupos na organização. Na publicação, o usuário deve poder especificar quais usuários e grupos terão acesso a seus documentos/objetos.

• Conectividade universal aos recursos informacionais: O portal deve prover amplo acesso a todo qualquer recurso informacional, suportando conexão com sistemas heterogêneos, tais como correio eletrônico, banco de dados, sistemas de gestão de documentos, servidores web, groupwares, sistemas de áudio, vídeo, etc. Para isso, deve ser capaz de gerenciar vários formatos de dados estruturados e não estruturados.

• Acesso dinâmico aos recursos informacionais: Por meio de sistemas inteligentes, o portal deve permitir o acesso dinâmico às informações nele armazenadas, fazendo com que os usuários sempre recebam informações atualizadas.

• Roteamento inteligente: O portal deve ser capaz de direcionar automaticamente relatórios e documentos a usuários selecionados.

• Ferramenta de inteligência de negócios integrada: Para atender às necessidades de informações dos usuários, o portal deve integrar os aspectos de pesquisa, relatório e análise dos sistemas de inteligência de negócios.

27

• Arquitetura baseada em servidor: Para suportar um grande número de usuários e grandes volumes de informações, serviços e sessões concorrentes, o portal deve basear-se em uma arquitetura cliente-servidor.

• Serviços distribuídos: Para um melhor balanceamento da carga de processamento, o portal deve distribuir os serviços por vários computadores ou servidores.

• Definição flexível das permissões de acesso: O administrador do portal deve ser capaz de definir permissões de acesso para usuários e grupos da empresa, por meio dos perfis de usuário.

• Interfaces externas: O portal deve ser capaz de se comunicar com outros aplicativos e sistemas.

• Interfaces programáveis: O portal deve ser capaz de ser “chamado” por outros aplicativos, tornando pública sua interface programável (API – Aplication-Programming Interface).

• Segurança para salvaguardar as informações corporativas e prevenir acessos não autorizados: O portal deve suportar serviços de segurança, como criptografa autenticação, firewalls, etc. Deve também possibilitar auditoria dos acessos a informações, das alterações de configuração, etc. Prover um meio de gerenciar todas as informações corporativas e monitorar o funcionamento do portal de forma centralizada e dinâmica. Deve ser de fácil instalação, configuração e manutenção, e aproveitar, na medida do possível, a base instalada de hardware e software adquirida / contratada anteriormente pela organização.

• Customização e personalização: O administrador do portal deve ser capaz de customizá-lo de acordo com as políticas e expectativas da organização, assim como os próprios usuários devem ser capazes de personalizar sua interface para facilitar o acesso às informações consideradas relevantes.

Além destes requisitos ainda pode-se citar [Dias 2001]: • Habilidade de gerenciar o ciclo de vida das informações estabelecendo níveis hierárquicos de armazenamento e descartando as informações ou documentos quando não mais necessários; • Habilidade de localizar especialistas na organização de acordo com o grau de conhecimento Exigido para o desempenho de alguma tarefa;

28

• Possibilidade de troca de informações com clientes, fornecedores, revendedores, etc., fornecendo uma infraestrutura informacional adequada também para o comércio eletrônico.

2.4.4 Arquitetura básica de um portal corporativo Apesar das diversas classificações e formas de implementação dos Portais Corporativos, de forma geral, todos seguem a estrutura apresentada na Figura 5. Como pode ser visto, e como citado anteriormente, esta arquitetura é baseada no modelo Cliente (Navegador Web) – Servidor (Servidor Web). Observando o lado servidor, pode-se observar o Diretório de informações de negócios, local onde estão definidos os perfis dos usuários, e que possibilita personalizar a área de trabalho de cada usuário. Pode-se notar também a existência da máquina de busca, responsável por facilitar o acesso às informações. Outro ponto interessante é a ferramenta de assinatura. Além dessas características citadas, existem três que valem à pena dar uma atenção maior: ferramenta de publicação, analisador de metadados, e interface export/import de dados.

Figura 5. Arquitetura Básica do Portal Corporativo [Dias 2011].

29

As ferramentas de publicação ajudam os colaboradores do portal a adicionar informações de forma estruturada. Note que existe uma relação entre estas ferramentas e o processamento de decisões. Este nada mais é do que programas (por exemplo: data warehouse, inteligência de negócios, mineração de dados) que através das informações armazenadas em bancos de dados, auxiliam a tomada de decisões na empresa.

Figura 6. Representação de um portal corporativo. [www.microsoft.com.br]

Segundo [Tucker 1999], 10% das informações existentes nas empresas se encontram de forma estruturada, enquanto 90% são não estruturadas. Porém, apesar deste alto índice, as informações não estruturadas ainda são desprezadas por muitas instituições.

Por último, as interfaces de exportação e importação de dados, que interage diretamente com a intranet e os sistemas externos da empresa, tornando possível a troca de informações com o meio externo, e com os diversos programas existentes na empresa. Considerando todas as relações entre os mecanismos internos do servidor e suas possibilidades de extensão, fica bastante clara a estrutura básica do EIP. A Figura 6 demonstra a representação de um Portal Corporativo. Sendo este, identificado pelo círculo central. À sua volta, temos imagens que representam as características deste portal.

Os membros, que se apresentam com desenhos diferentes representando a possibilidade de personalização. Debates, que permite a comunicação entre os membros. Inquéritos, relacionados

30

com processamento de decisões. Contatos, possibilitando encontrar as pessoas certas para cada necessidade. Documentos, apresentando a possibilidade de o portal aceitar vários tipos de arquivo. Tarefas, possibilidade da criação de workflows e atividades na empresa. Finalmente o calendário, facilitando o gerenciamento das atividades.

2.4.5 Dificuldades na utilização da Gestão do Conhecimento Muitos são os fatores que dificultam a Gestão de Conhecimento nas empresas, por exemplo: a presença de sistemas não integrados e formatos de arquivos proprietários e incompatíveis. É muito difícil encontrar uma empresa que possua apenas um software, e isso faz com que seja necessário desenvolver um ou mais programas que permitam a utilização destes diferentes tipos de arquivo para facilitar a busca de informação e o processo de tomada de decisão.

- Abaixo estão listadas algumas dificuldades: • Arquiteturas diferentes e caras que dificultam a integração de diferentes tipos de informação; • A dificuldade de acesso ágil à informação; e, ao mesmo tempo, sobrecarga de informação; • Redundância e duplicação de informações; • Informações e documentos publicados de modo desorganizado, sem controle de fluxo de aprovação; • Diversidade de caminhos, métodos e técnicas diferentes para buscar e acessar informações; • Dificuldade para as pessoas publicarem informações acessíveis à empresa como um todo; • Dificuldade de definição ou ausência de políticas de segurança; • Usuários dependentes do departamento de TI para gerar, divulgar e obter informação. Partindo do pressuposto que todas as empresas enfrentam esses problemas, é notável que a aplicação dos Portais Corporativos passe a ser uma excelente opção para sanar seus problemas, e permitir que a empresa esteja sempre mantendo seus funcionários bem informados e gerando novos conhecimentos para a organização. [Revista Gestão do Conhecimento, nº 7, 2008].

31

2.5

Web 2.0 O termo Web 2.0 surgiu por volta de 2004 e proporcionou a capa de revista em muitas

publicações mundiais. Foram responsáveis por este fenômeno a popularização de aplicações como a Wikipédia, YouTube, Flickr, WordPress, Blogger, My Space, Facebook, entre outras ferramentas capazes de facilmente tornar qualquer utilizador num produtor de conteúdos.

Atualmente, a Web 2.0 está a popularizar-se nos dispositivos móveis e já são muitas as aplicações que se podem utilizar através de qualquer um dos dispositivos de bolso [Telemóvel, PDA, Pocket PC].

Com o aparecimento das funcionalidades da Web 2.0, conceito proposto por Tim O’Reilly e o MediaLive International, a facilidade de publicação online e a facilidade de interação entre os cibernautas torna-se uma realidade.

O’ Reilly (2005), num artigo sobre a Web 2.0, propõe palavras-chave que caracterizam a Web 1.0 e a Web 2.0 fazendo uma comparação evolutiva entre esses dois conceitos, representada na tabela seguinte.

32

Quadro 3. Web 1.0 à Web 2.0

Fonte: [O´Reilly, 2005].

A web 2.0 tem como objetivo conectar pessoas e empresas, aumentando a produtividade diminuindo o retrabalho [SANGHIKIAN; FLORIANO, 2010].

A nova web pode ser chamada de Web 2.0, Living Web, Hypernet, Active Web, Read/Write Web. O importante não é o nome e sim a capacidade que ela tem que conectar mais de um bilhão de pessoas e está cada vez mais se expandindo. A nova web tem como característica a rápida difusão de melhores práticas, técnicas e padrões, outra característica é a disponibilidade de conhecimentos específicos de forma muito rápida. [TAPSCOTT e WILLIAMS, 2007].

A web 2.0 é uma forma diferente de utilizar a internet. A grande mudança de conceito está na colaboração e compartilhamento entre as pessoas. [PAULIN, 2009].

Conforme Tapscott e Williams (2007), a nova colaboração em massa afeta praticamente todos os setores da sociedade e todos os aspectos da gestão, mudando a maneira das empresas e da sociedade utilizem o conhecimento.

2.6

Wiki Sistemas Wiki já são usados em grandes empresas, mas vale a pena conhecer o Xwiki e

seus diferenciais corporativos. [Miguel Koren O’Brien de Lacy, Linuxmagazine Junho,2008].

33

Os Wikis iniciaram sua trajetória devido à necessidade de gerar e modificar páginas da Web de forma simples e rápida por qualquer pessoa, sem a necessidade de acesso ao servidor, e usando apenas a própria Web. [Miguel Koren O’Brien de Lacy, Linuxmagazine Junho,2008].

O objetivo do WikiWikiWeb foi facilitar a colaboração entre os programadores da empresa. Hoje, o exemplo mais conhecido da tecnologia Wiki é, sem dúvida, a Wikipédia, que utiliza o sistema Media Wiki. [Miguel Koren O’Brien de Lacy, Linuxmagazine Junho,2008].

2.6.1 Xwiki O grupo de desenvolvimento do Xwiki, o rotula como um “Wiki de segunda geração”.

Segundo seus desenvolvedores, os Wikis de primeira geração atendem a necessidade de colaborar na geração de conteúdo na Web, enquanto os de segunda geração atendem a necessidade de desenvolver aplicativos colaborativos na Web. [Miguel Koren O’Brien de Lacy, Linuxmagazine Junho,2008].

Os sistemas Wiki são, na realidade, sistemas de gestão de conteúdo (CMS) desenvolvidos colaborativamente, utilizando diretamente o próprio navegador web. Assim, seu foco está na criação do conteúdo e não nos demais aspectos do gerenciamento de sites tais como blogs, álbuns de fotos e outros, que por sua vez são o forte de sistemas como Plone, Joomla, OpenCMS, Drupal e muitos outros. [Miguel Koren O’Brien de Lacy, Linuxmagazine Junho,2008].

Xwiki é também um aplicativo em Java que pode rodar dentro de contêineres tais como Tomcat ou servidores Java Enterprise como JBoss ou Jonas. Alguns de seus recursos mais relevantes. [Miguel Koren O’Brien de Lacy, Linuxmagazine Junho,2008].

A edição WYSIWYG (what you see is what you get) elimina o problema de aprender alguma sintaxe de editoração para formatar o conteúdo do documento. Isso é de grande utilidade para se usar o sistema sem qualquer treinamento. Porém, o Xwiki também permite a edição do conteúdo com a notação Wiki.

[Miguel Koren O’Brien de Lacy, Linuxmagazine

Junho,2008].

O Xwiki pode fazer um uso muito interessante do mecanismo de RSS. O RSS permite emitir e receber notificações de modificações, e normalmente é usado para acompanhamento de 34

notícias. Porém o Xwiki possibilita a emissão de notificações ao serem alteradas as páginas, ou a inclusão de notificações de outras fontes no conteúdo do Xwiki. [Miguel Koren O’Brien de Lacy, Linuxmagazine Junho,2008].

2.6.2

Wikimatrix O site Wikimatrix se dedica a comparar sistemas Wiki e gera uma longa lista de

comparação de recursos entre quaisquer sistemas que o usuário selecionar.

Com o estudo de Web 2.0, Wiki, Xwiki e Sistema Corporativo, foi feito esta comparação de ferramentas Wikis para ter uma base de qual ferramenta melhor se encaixará para as necessidades do setor do Diário do Comércio.

Escolhendo um Wiki pela primeira vez não é uma tarefa fácil, especialmente para pessoas que são novas para o conceito Wiki.

O site fornece um assistente para estreitar a lista de Wikis disponíveis que correspondam à suas necessidades especiais. Atravez do site: http://www.wikimatrix.org/ O assistente pede apenas algumas perguntas e faz uma pesquisa para Wikis com base nas respostas correspondentes.

O assistente tenta explicar em termos simples as várias opções que você normalmente tem que pensar na escolha de um Wiki. Isto significa que algumas coisas são generalizadas e simplificadas.

Abaixo as perguntas respondidas: 1 – Um histórico da página é um recurso muito básico, mas não disponível em todas as Wikis.

Quando disponíveis, cada vez que uma página é editada a versão antiga do documento é mantida.

As pessoas podem voltar mais tarde para uma revisão mais antiga e restaurá-lo se necessário.

Você precisa de um histórico da página?

(X) ( )

O histórico não é necessária Sim, o histórico da página precisa ser disponível

35

2 - What you see is what you get (WYSIWYG) A maioria dos Wikis usam uma linguagem de marcação simples na foramatação de textos, mas, recentemente, alguns Wikis foram introduzidos editores WYSIWYG tal como é conhecida a partir de processadores de texto desktop .

Por outro lado usuários experientes preferem muitas vezes uma marcação simples para a sua maior flexibilidade e mais rápida entrada de texto.

Você precisa de um WYSIWYG Wiki ativado? ( ) (X)

Eu não me importo Sim, WYSIWYG é importante

3 - Suporte Comercial Ao implantar um wiki em um ambiente corporativo, as opções de suporte profissional pode ser importante. O mercado Consultor WikiMatrix contém listagens de muitas empresas que fornecem suporte para uma ampla gama de wikis.

Você precisa de suporte comercial?

(X) ( )

Não, eu não preciso disso Sim, eu não posso introduzir um wiki sem apoio profissional

4 - Linguagem da interface A linguagem do software wiki é importante. Alguns Wikis podem deixar definido como padrão a linguagem do interface para todos os usuários. Para verificar se o idioma é suportado, selecionálo nesta etapa.

Tenha em mente que geralmente você pode comprar apenas uma tradução para muitos dos wikis comercialmente apoiado quando o idioma não estiver disponível, ainda.

Nota: Este recurso não tem nada a ver com a linguagem de seu conteúdo wiki será escrito, é apenas sobre o idioma da interface wiki.

Que linguagem você precisa?

PORTUGUÊS

36

5 - Software ou hospedado?

Há duas maneiras de executar o seu próprio Wiki. O WikiMatrix pode ajudá-lo com os dois.

Você pode configurar o software Wiki no seu próprio hardware ou você pode simplesmente assinar um serviço de hospedado na Internet, que irá executar o Wiki para você.

Executando o seu próprio software de instalação lhe dá mais controle sobre o Wiki.

Quando você vai para a opção de hospedagem, você não tem que mexer com qualquer instalação de software, mas você está limitado ao que o serviço oferece.

Este é um passo crucial no assistente. Se você não decidir agora, ele não pode fazer mais perguntas.

Assim, serviço hospedado ou software próprio? O que você gostaria de fazer? ( ) ( ) (X)

Eu não sei Gostaria de instalar um software Wiki Gostaria que seja hospedado e executado o Wiki através da internet

Figura 7 – Resultado da pesquisa da ferramenta Wiki (acessado em 12/11/2011)

Através do questionário foi encontrada apenas uma ferramenta.

37

Figura 8. – Detalhes do resultado da ferramenta A ferramenta Zoho Wiki está disponível gratuitamente para apenas 3 (três) usuários por domínio registrado. Sendo assim não serve para o Diário do Comércio por possuir mais que três usuários.

38

3.

SOLUÇÃO PROPOSTA

3.1

Visão Geral Com a necessidade de uma ferramenta em gestão de conhecimentos onde os usuários

poderiam externalizar seus conhecimentos. Conforme Nonaka e Takeuchi (2008) externalização é transformar o conhecimento tácito em explícito. E conhecimento organizacional é resultado constante da interação entre conhecimento tácito e explícito.

No setor DC falta a comunicação entre os programadores do período diurno e com o noturno, sem a gestão do conhecimento falta registro de informações e compartilhamento de experiência entre eles.

Na foi decidido através de uma reunião junto com os programadores e o gestor do setor a criação de uma ferramenta interna pelos próprios programadores do setor.

Envolver um grupo de programadores criou se uma equipe, gerando um líder único.

Segundo, [Jon R. Katzenbach e Douglas K. Smith, 2011, p. 24], por mais útil, valiosa e antiga que a disciplina do líder único seja para o desempenho de pequenos grupos, ela não é a única ou sempre a melhor forma de gerenciá-los. A disciplina de equipe, que requer liderança compartilhada e responsabilidade mútua, é a alternativa. Quando se aplica a discilplina de equipe com eficiência, o grupo e não o líder formal, define os princípios de desempenho e o propósito do trabalho em grupo e determinar as contribuições individuais e coletivas necessárias e o padrão de comunicação. O grupo também define os pré-requisitos para o sucesso e quando avaliar o progresso.

Na disciplina do líder único, o lider formal: •

Toma e comunica as decisões ao grupo.

•

Define metas de desempenho e estabelece responsabilidades individuais.

•

Determina o ritimo e a abordagem de trabalho.

•

Avalia os resultados.

•

Define parâmetros e padrões.

•

Mantém controle sobre as atividades do grupo esclarecendo a responsabilidade individual, e enfatiza o gerencimaneto de consequencia.

39

3.2

Propostas de ferramentas A Primeira proposta foi encontrar uma ferramenta pronta e gratuíta, assim feito uma

coparação de ferramentas Wikis, não teve sucesso pela ferramenta indicada, por não possuír uma lincença gratuita acima de 3 (três) usuários.

A Segunda proposta foi a criação interna de uma ferramenta, ultilizando um Sistema de Gerenciamento de Conteúdo (CMS). Segundo: [Steve White e Andy Wallace, 2006], Um CMS é um sistema em programas de computador empregado para organizar e facilitar a criação colaborativa de documentos e outros tipos de conteúdos. Um CMS é freqüentemente uma aplicação web empregada para gerenciar sites e conteúdo da web.

Com os níveis de conhecimentos por partes dos programadores e aprovados pelo gestor e o líder, foi decidio usar a ferramenta Joomla 1.5.

Joomla! É um CMS premiado que irá ajudá-lo a construir seus sites e outras poderosas aplicações. O melhor do Joomla! É que ele é uma solução de Sistema de Código Fonte Aberto, que é livremente disponibilizado para todos. [Steve White e Andy Wallace, 2006].

Joomla! É um Software Livre sob a licença GNU/GPL v2.0.

Podem facilmente construir: •

Sistemas Integrados de E-commerce

•

Sistemas de Controle de Inventário

•

Ferramentas de Relatório de Dados

•

Catálogo de Produtos Customizados

•

Diretórios de Negócios Complexos

•

Sistemas de Agendamento e Reservas

•

Ferramentas de Comunicação

40

3.3

Identificação de requisitos

Com os estudos sobre Portal Corporativos, Wikis e Web 2.0 na reunião foram levantadas características sobre o que a ferramente teria que disponibilizar após a sua crição: Esses requisitos foram: •

Cadastro de usuários com niveis e permissões diferentes, sendo os níveis para vizualisar , editar , criar, e apagar artigos e projetos.

•

Que esteja hospedado em um servidor web, podendo acessa-lo de qualquer computador com internet.

•

Que possua a linguagem em português.

•

Que permita o cadastro e consultas de artigos e projetos.

•

Opção para comentar cada artigo ou projetos, podendo citar em cima de um comentário para facilitar a comunicação com os diferentes turnos.

•

Opção de um calendário para indentificações de escalas dos funcionários.

•

Área para cadastro de tutorias.

Com as divisões de trabalhos entre programadores e designers a ferramenta foi criada e testada cujo o nomé é “DCWiki”.

O DCWiki foi criando em um ambiente Joomla 1.5, foi usado componentes gratuitos disponível no próprio site criadora do joomla (www.joomla.org).

3.4

Componentes utilizados •

JComments 2.2.0.2 [12/09/2010] - Jcomments é um gerenciador de comentários para versão joomla 1.5, foi testada conforme a Figura 9 e aprovada pelos grupo e pelo gestor.

41

Figura 9. Tela teste do componente jComments.

•

Eventlist foi o componente decido pelo grupo e gestor do setor. Através de testes comprovou que é eficaz e resolve o problema para cadastro de escalas e alguns outros eventos.

•

Na Figura 10 mostra a tela do teste.

42

Figura 10. Teste do componente Eventlist.

43

3.5

Conhecendo o DcWiki O DCWiki possui um administrador onde é possível o cadastro de usuários na qual foi

efetuado o cadastro da equipe do setor do DC conforme a Figura 11.

Figura 11. Cadastro dos usuários do setor DC

44

Na Figura 12 mostra a primeira tela antes de logar para adiministração do conteúdo.

Figura 12. Tela inicial antes de conectar no sistema DCWiki.

Na Figura 13 mostra a tela inicial após conectado no sistema. Nesta tela o usuário pode acessar, administrar os artigos, acessar a escala, ver os últimos tópicos cadastrados e administrar a sua conta.

45

Figura 13. Tela inicial após conectado no sistema DCWiki.

O setor DC possui duas áreas que se destacam mais importantes, que é o site Muco (Museu da Corrupção ) e o Jornal do Diário do Comércio.

A ferramenta foi criada especialmente para administrar informações, artigos e projetos para essas duas áreas. O cadastro de artigos no DCWiki tem a opção de escolher para qual seção (área) e automáticamente uma categoria (editoria) especifica de cada área, caso o assunto é outro foi pensando e cadastrado a opção de categria “outros”.

Nas próximas figuras será possível ver um cadastro de um artigo para uma determinada seção e categoria.

46

Os campos seção e categorias para cadastros e consultas, são fixos, ou seja, ao cadastrar um erro você irá informar para qual seção e depois para qual categoria. Nas próximas imagens mostra mais detalhado. É possível ver os campos Seção e Categoria fixos nas próximas figuras.

Figura 14. Submenu da área Muco e a opção de criar um novo tópico no DCWiki.

47

Figura 15. Tela para criar um novo artigo no DCWiki.

48

Figura 16. Escolher Seção no DCWiki Como exemplo foi ultilizado a Seção ´Informar Erro – Muco´ e automáticamente irá carregar as categorias fixas para aquela seção conforme na Figura 17.

49

Figura 17. Escolher Categoria no DCWiki.

50

Figura 18. Escala setor DC no sistema DCWiki.

A Figura 18 mostra um artigo com a escala do setor DC sendo atualizado somente pelo gestor da empresa, pode ser vizualisado por todos, possue também um campo de comentário caso alguém tem alguma dúvida ou queira comentar algo sobre a escala.

51

Figura 19. Tela de consulta de erros na Seção Muco no DCWiki.

Na Figura 19 foi feito uma Consulta de Erro e clicado em um artigo real que costa na área do Muco.

Na Figura 20 é possível visuzliar quem irá trabalhar no próximo final de semana, ou até mesmo uma possível consulta de feriados e aniversáriantes.

52

Figura 20. Mostra a pr贸xima escala/ eventos cadastrados no DCWiki.

No canto superior foi colocado um campo de busca Figura 21, para facilicar a busca de qualquer artigo, projeto e eventos.

53

Figura 21. Campo busca no DCWiki.

A busca tem a opção de fazer uma pesquisa avançada por Seção, Categorias, mais populares, entre outros conforme a Figura 21.

54

Figura 21. Busca feita com a palavra ‘linha do tempo’ no DCWiki.

Na próxima Figura 22 mostra uma conversa sobre um determinado artigo que contém erros entre um programador do período diurno e com um programaodor do período nortuno.

55

Figura 22. Conversa entre os programadores de diferentes turnos no sistema DCWiki.

Na Figura 23 mostra a tela para a escolhas de um determiando vĂ­deo ou artigo para estudos de como usar a ferramenta DCWiki.

56

Figura 23. Escolha de Tutorial no DCWiki.

3.6

Registrando e compartilhando informações no DCWiki As duas próximas telas mostra fatores importantes da ferramenta, o registro de uma

conversa de um determinando problema que ocorreu no DC e o compartilhamento da resolução deste problema, A figura 24 mostra o registro adcionado no DCWiki sobre o erro ao site do DC.

57

Figura 24. Registro de um problema no DCWiki.

Na Figura 25 mostra o compartilhamento da informção referente ao problema resolvido com o site do DC.

58

Figura 25. Registro e compartilhamento de informação no DCWiki.

59

4. RESULTADOS E MELHORIAS 4.1

Resultados esperados

Ao desenvolver este trabalho, foi útil para o setor do DC, pois proporcionou a criação de uma ferramenta em um setor que estava totalmente sem alinhamento em registro de informações e comunicações.

A Ferramenta DCWiki mostrou estável e ativa desde a sua criação a prova disto é o número de acessos nos artigos, visualizações e usuários conectados como mostra no topo na Figura 26 abaixo,

Figura 26. Acessos e visualizações DCWiki.

60

4.2

Aceitação dos usuários

A aceitação do usuário com a ferramenta foi muito importante pelos resultados positivos.

Tanto para o melhoramento, desenvolvimento e a ativação da ferramenta.

Por ser tratar e uma ferramenta nova que ajudará na comunicação entre outros funcionários de diferentes turnos, registro de informações, visualização da escala entre outras finalidades, a ferramenta foi bem aceita sem nenhuma dificuldade de manuseio pelos usuários.

Os usuários colaboraram para o melhoramento da ferramenta, conforme foi utilizando foram destacando algumas necessidades, isso foi muito importante para o desenvolvimento e a criação de novas áreas na ferramenta.

4.3

Melhorias citada pelos usuários

O trabalho coletivo proporcionou a rapidez e a eficácia da criação da ferramenta DCWiki O Produto de um trabalho coletivo necessita da combinação de habilidades, talentos e opiniões de vários membros da equipe. Uma pessoa que trabalha independentemente não pode gerar um produto com a mesma qualidade. [Jon R. Katzenbach e Douglas K. Smith, 2011, p.

30], 4.3.1 Servidor (Dreamhost) O setor percebeu com a ultilização da ferramenta DCWiki, além de tudo que já fornece, foi sugerido a criação de uma área com o nome da empresa que hospeda o site para gerenciar as conversas com a central de atendimento.

A necessidade surgiu no momento que um dos programadores precisou informar para todos do grupo de turnos difetenes, sobre um problema no servidor. Por a ferramenta se tratar especificamente para duas áreas DC e Muco. Foi criado a opção servidor para relatar quaisquer problema referente ao servidor de hospedagem, conforme Figura 27 abaixo.

61

Figura 27. Gerenciador de conversas com a empresa responsável pelo servidor.

4.3.2

Web Links

Web Link trata-se de uma página com links úteis para ir a uma determinada página com rapidez, o mesmo podendo deixar todos juntos em apenas uma lista. Esse cadastro pode ser feito por qualquer usuário, conforme a Figura 28.

62

Figura 28. Lista de web links no DCWiki.

63

5. CONCLUSÕES Através de dificuldades com a comunicação, compartilhamento e registro de informações no setor DC, gerou a necessidade da construção de uma ferramenta de gestão de conhecimentos.

Para está construção, propôs estudar novas tecnologias tais como: Web 2.0, Joomla 1.5 e Construção de Portais Corporativos relacionando com a Gestão do Conhecimento.

Usando todos esses recursos foi criado o DCWiki onde é possível centralizar todos os conhecimentos existentes no setor em um ponto único de acesso. Foi essencial o trabalho em equipe, a importância de um líder único, a busca de motivação de todos e principalmente a aceitação da utilização de uma nova ferramenta pelos usuários em sua rotina de trabalho, alterando o modelo cultural do setor.

Pode observar o melhoramento do setor em relação ao tempo de desenvolvimento e resolução de problemas de projetos. A comunicação que o DCWiki possui, proporcionou a troca de conhecimentos (tácito) entre os usuários. As experiências não ficam mais retidas com os usuários. O acesso às informações tornou-se mais fácil, o que permitiu também uma melhoria nas tomadas de decisões.

Para o autor o acompanhamento de todo este trajeto da criação, busca e utilização do sistema DCWiki, mostrou a importância de uma ferramenta de Gestão de Conhecimentos dentro de um setor. Seja comprada, alugada ou até mesmo criada pelo próprio setor. Foi aprendido que necessita estudar as tecnologias atuais, buscarem ferramentas existentes no mercado e comparálas com as suas necessidades.

64

6. REFERÊNCIAS DAVENPORT, T. H. ; PRUSAK, L. Conhecimento Empresarial: Como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

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Em 12/12/2011.

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