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Seminario Taller. Telea cci贸n. 驴C贸mo administrar. efectivamente el contact center?


Procesos de Recursos Humanos

1. Descripci贸n de cargo

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

2.Perfiles de cargo

3. Plan de Entrenamiento


Procesos de Recursos Humanos

1.Descripción de cargo. (Inducción al cargo solo asesor)

5. Premios y Sanciones (solo cartera castigada)

Mapa de Competencias

4. Evaluación de desempeño (Dura y blanda), SGD en construcción.

2.Perfiles de cargo Parcialmente (asesor)

3. Plan de entrenamiento. En implementación basado en competencias (Sena)

Proyecto de formación certificación basado en competencias .


5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


Parcialmente supervisor.


Calculad or Evaluado r Anal铆tico L贸gico

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


No se cumple.


Procesos de Recursos Humanos Calculad or Evaluado r Anal铆tico L贸gico

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


No se cumple.


Calculad or Evaluado Hallazgos Área Banca Telefónica Asesores r Analítico Lógico

•Aspectos deseables diferenciales

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluación de desempeño

3. Plan de Entrenamiento


No se cumple.


Procesos de Recursos Humanos Calculad or Evaluado r Analítico Lógico

Ejemplo de competencias a desarrollar para un RCT: Ejecución Representante de cobro. 5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluación de desempeño

3. Plan de Entrenamiento


Ejemplo de competencias a desarrollar para un RCT: Ejecución

4. Evaluación de desempeño (Dura y blanda), SGD en construcción.

3. Plan de entrenamiento. En implementación basado en competencias (Sena)


Calculad or Evaluado r Analítico Ejemplo de competencias a desarrollar para un RSC. Habilidad: Lógico

Ejecución

Representantes de servicio al cliente. 5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluación de desempeño

3. Plan de Entrenamiento


Procesos de Recursos Humanos Ejemplo de competencias a desarrollar para un RSC. Habilidad: Ejecuci贸n

5. Premios y Sanciones

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


Calculad or Evaluado r Analítico Lógico

Ejemplo de competencias a desarrollar para un RVT: Ejecución Representantes de ventas

Mapa de Competencias

4. Evaluación de desempeño

3. Plan de Entrenamiento


Ejemplo de competencias a desarrollar para un RTMK: Ejecuci贸n TMK

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


Calculad or Evaluado r Anal铆tico L贸gico

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


Procesos de Recursos Humanos

Salud ocupacional Apoyo Financiero Administración – TH Viviana Sánchez Velásquez

Contratación TH Bienestar laboral Formación (TV)

Gerente General

Lideres de Equipo Operaciones Nelson Otalvaro Román

Implementación de campañas (TV) Dimensionamiento de operación

Tecnología Darshan Ochoa Arroyabe

Comercial Lina Marcela Alviar Ruiz

Soporte tecnológico Recursos tecnológicos

Propuestas Diseño de Operación


Calculad or Evaluado r Anal铆tico L贸gico

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


Se cumple con los tres Servicios.


Calculad or Evaluado r Anal铆tico L贸gico

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


SGD


Calculad or Evaluado r Anal铆tico L贸gico

5. Premios y Sanciones

Mapa de Competencias

4. Evaluaci贸n de desempe帽o

3. Plan de Entrenamiento


SGD


Premios y Sanciones


No se cumple.


Premios y Sanciones


No se cumple.


CaracterĂ­sticas del Proceso de Monitoreo


Escalas por definir en el SGD

AndesBPO Vs industria.  

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