snowBIZ | UMĚLÁ INTELIGENCE
Text: Tom Řepík
Otevřená Pandořina skříňka AI Umělá inteligence je možným novým nejlepším pomocníkem marketingu horských středisek; současně vládne potenciálem stát se jejich novým nejhorším záškodníkem. Jak identifikovat rizika a využít příležitosti AI?
D
íky relativně nedávnému uvolnění několika služeb umělé inteligence, jako je například Vertex AI a ChatGPT společnosti Google, může umělá inteligence automatizovat úkoly, analyzovat rozsáhlé soubory dat, simulovat lidské poznávání, optimalizovat procesy a pomáhat při rozhodování. Dokáže turboaktivovat automatizovanou zákaznickou podporu prostřednictvím sofistikovaných chatbotů, analyzovat lékařské údaje pro horskou službu, simulovat průběh počasí pro zasněžování, nabízet předpovědi návštěvnosti, optimalizovat trasy dopravních a rolbovacích strojů, či dokonce pomáhat při finančním plánování. Zdá se to být bezbřehé, vzrušující, ohromující a děsivé zároveň: je to nová hranice s dobrými a zlými lidmi. Dnes už snad naivně nepochybujeme, že na každou pozitivní aplikaci umělé inteligence někdo vymyslí přinejmenším jednu aplikaci podvratnou. Zatímco je snadné vidět okamžité výhody AI (začíná toho být plný internet), coby konzervativnímu skeptikovi se mi chce hlasitě dodat: existuje celá plejáda rizik, která je téměř nemožné předvídat. Proto by střediska měla postupovat veleopatrně, aby prozkoumala výhody a zároveň se vyhnula možným (spíš však jistým) úskalím.
Co je umělá inteligence? Zeptejme se na to AI. (Pro tento úkol jsem použil službu ChatGPT, ale není to jediná služba svého druhu. Jednoduše řečeno, tam, kde kdysi existovala „aplikace na tohle“, bude brzy existovat nástroj s umělou inteligencí pro téměř jakýkoli úkol. Microsoft, Google, Amazon, IBM a Salesforce mají podobné jazykové modely – v podstatě systémy generování lidského jazyka pomocí algoritmů a analýzy jazykových dat k identifikaci vzorců a předvídání souvislého textu.) Do rozhraní ChatGPT jsem zadal otázku, co to je umělá inteligence. Během vteřiny se vrátila odpověď: „Umělá inteligence označuje vývoj počítačových systémů, které mohou provádět úkoly, které obvykle vyžadují lidskou inteligenci, a zahrnuje širokou škálu technologií a technik, které umožňují strojům učit se z dat, uvažovat a činit rozhodnutí nebo předpovědi. Tyto systémy jsou navrženy tak, aby napodobovaly lidské kognitivní schopnosti, jako je
160
rozpoznávání řeči, řešení problémů, rozpoznávání vzorů a rozhodování.“ Co robot nepřekvapivě vynechal? Případné nevýhody jeho existence. Mnozí lidé z oboru umělé inteligence i mimo něj uznávají obrovský potenciál škodlivosti AI; více než tisíc vedoucích pracovníků a vývojářů v oblasti umělé inteligence podepsalo dopis hlásající, že systémy umělé inteligence s lidskou konkurenční inteligencí představují pro lidstvo hluboké riziko. „Zmírnění rizika vyhynutí v důsledku AI by mělo být globální prioritou vedle dalších rizik celospolečenského rozsahu, jako jsou pandemie a jaderná válka,“ varuje dopis. To vedlo mnoho odborníků k oficiálnímu apelu, aby vlády po celém světě umělou inteligenci co nejdříve regulovaly. Co však umělá inteligence (zatím) nedokáže, je určit, na co by vedoucí pracovníci horských středisek měli a neměli myslet, když se vydávají do tohoto neprobádaného nového světa.
Výhody AI Způsobů, jak integrovat umělou inteligenci, je nepřeberné množství. V nejzákladnější verzi jí uživatelé (manažeři, pracovníci komunikace, IT technici) mohou jednoduše pokládat otázky nebo ji nechat psát obsah. AI může vytvářet kód, brainstormovat nápady a další. Na pokročilejší úrovni mohou vývojáři integrovat služby AI jako rozhraní pro programování aplikací (API) do stávajících aplikací, produktů nebo služeb střediska, což by zpřístupnilo informace vytěžené AI dalším digitálním službám nebo softwarovým programům používaným střediskem, a to napříč různými kanály. Můj obecný názor na to, jak mohou střediska využívat AI, je ten, že nakonec budou zvětšiny využívat nástroje a aplikace, které pocházejí od prodejců nebo dodavatelů, které již používají. To zahrnuje sady pro elektronické obchodování, systémy pro řízení vztahů se zákazníky, cloudová úložiště a podobné věci. Další možné aplikace zahrnují analýzu minulých a současných údajů o počasí a zasněžování, údajů o návštěvnosti, finančních údajů, záznamů o údržbě nebo hlášení o incidentech. Cokoli, co lze vložit do tabulky, lze použít ke konverzaci. Třeba vyexportovat každou e-mailovou komunikaci s hosty nebo všechny komentáře k příspěvkům na sociálních sítích. Rozdíl mezi umělou inteligencí a například
softwarovým programem? AI pak může vygenerovat výsledek, zda jsou lidé obecně spokojeni nebo jaký mají pocit ze střediskové značky. S lidským přispěním se modely AI přizpůsobují, stávají se chytřejšími nebo přesnějšími a schopnějšími v průběhu času – v řádu dní a týdnů. V době, kdy budete číst tento článek, nejspíš bude webový chatbot, se kterým jste komunikovali před měsícem dvěma, zastaralý jak Sony Walkman z osmdesátých let. První verze chatbotů fungovaly spíše jako interaktivní stránky s často kladenými otázkami (FAQ). Uživatel zadal svůj dotaz, a pokud se trefil na určitá klíčová slova, chatbot mu poskytl předem naprogramovanou odpověď. Dnes konverzaci přebírá umělá inteligence a poskytuje konkrétnější (a relevantnější) odpovědi. Chatboti s AI umožňují uživatelům komunikovat stejně jako s člověkem. Některé modely dokonce umí rozpoznat lidské emoce a reagovat na ně. Dokážou uživateli poskytnout odpověď nebo doporučení prakticky na jakoukoli otázku a odkázat ho na webové stránky a další zdroje. Díky umělé inteligenci se funkce chatu učí s každou interakcí s hostem. Navíc se může učit i prostřednictvím všech minulých interakcí zachycených digitálně. To je hlavní novinka soudobé AI: tento učící se model rozumí jazyku – běžnému lidskému jazyku, a vy nemusíte umět kódovací jazyk. Dokáže sledovat každou z těchto jednotlivých konverzací a najít společné rysy. AI svede odstranit nudnou část mnoha úkolů, včetně mnohonásobného zvednutí ranní infolinky, a to bez stížností, kafíčkovacích a kuřáckých přestávek či pádu po namrzlém schodišti a řešení nemocenské. Už jen schopnost odpovídat na tyto otázky ve velkém měřítku bude pro tak komplexní provoz, jako je horské středisko, opravdu silná věc. Než však AI zapnete, je třeba ji zapracovat, protože pokud AI neposkytne opravdu dobré informace, je tu určitý potenciál divnosti a nešikovnosti, než začne správně fungovat. Stejně jako v případě SEO mohou střediska optimalizovat způsob, jakým AI získává data z jejich webových stránek nebo odjinud, včetně způsobu, jakým jsou data sestavována. Takzvaná strukturovaná data se řídí standardizovaným formátem, mají přesně definovanou strukturu, odpovídají datovému modelu a jsou snadno přístupná lidem i programům (napří-