Customer Experience Management Certificate of Advanced Studies (CAS)
Building Competence. Crossing Borders.
Lehrgang
Differenzieren Sie sich durch packende Kundenerlebnisse Lernen Sie, Ihre Kundinnen und Kunden durch die Gestaltung spannender Erlebnisse emotional zu binden und eine kundenzentrierte Organisation zu gestalten. AUSGANGSLAGE
ZIELPUBLIKUM
Erlebnisse sind die Leuchttürme, dank denen Menschen in
Der Lehrgang richtet sich an
der Flut von Produkten und Dienstleistungen den Weg zu
− Verantwortliche und Expertinnen und Experten im
Ihnen finden. Wenn diese Erlebnisse positive und über
Customer Experience Management, Marketing oder
raschende Emotionen entlang sämtlicher Touchpoints we-
Kundenbeziehungsmanagement, die Use Cases für
cken, gewinnen Sie die Loyalität Ihrer Kundinnen und Kun-
ihre Unternehmen kennenlernen und implementieren
den und heben sich entscheidend vom Wettbewerb ab.
möchten; − Mitarbeitende, die eine Laufbahn als Fach- und/oder
Durch die Digitalisierung können Kundinnen und Kunden
Führungskraft anstreben;
künftig noch individueller und schneller bedient werden.
− Personen, die eine Schnittstellenfunktion haben und ihr
Erlebnisse können jedoch nur dann eine nachhaltige Wirkung
Wissen in Bezug auf aktuelle Entwicklungen im Bereich
entfalten, wenn sich ein Unternehmen konsequent auf seine
Customer Experience vertiefen möchten und den Erfah-
Kundinnen und Kunden ausrichtet. Dies gilt gleichermassen
rungsaustausch suchen.
für B2C- und B2B-Unternehmen.
LERNZIELE UND NUTZEN Der CAS Customer Experience Management führt in das evidenzbasierte Management von Kundenerlebnissen ein. Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs − wissen Sie, wie Sie die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden systematisc, gestalten und kontinuierlich verbessern können; − können Sie ausgewählte Methoden für das Design von Customer Journeys erfolgreich anwenden; − wissen Sie, welche Anforderungen ein erfolgreiches Customer Experience Management an Ihr Unternehmen stellt und wie Sie diese bewältigen; − verstehen Sie, wie Sie mit neuen technologischen Mitteln (z. B. Virtual Reality oder künstlicher Intelligenz) die Kundenerlebnisse von morgen gestalten.
Informationsapéros Gerne berät Sie die Studienleitung in einem persönlichen Gespräch oder an einem Informationsapéro:
www.zhaw.ch/imm/info-apero
Aufbau und Inhalt
Customer Experience zwischen Theorie und Praxis Expertinnen und Experten mit Praxiserfahrung vermitteln modellgestützt die theoretischen Grundlagen und veranschaulichen sie mittels Fallstudien. Das ermöglicht einen nachhaltigen Lerneffekt. MODULÜBERSICHT MODUL 1 6 ECTS-Credits
MODUL 2 6 ECTS-Credits
Strategisches Customer Experience Management
Kundenorientierte Gestaltung von Touchpoints
Einführung in das evidenzbasierte CX-Management
Customer Experience Insights
− CX-Maturität verstehen und einschätzen
− Die Lebenswelt der Kundinnen und Kunden verstehen
− Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse
− Quantitative und qualitative Kundenforschung:
− «From Big to Good Data»: Mit den richtigen Daten zu evidenzbasierten Erlebniswelten
Erlebnisse messbar und verstehbar machen Customer Experience Behavior
Customer Experience Culture & Governance
− Emotionalisierung von Erlebnissen
− Werte und Normen für eine erfolgreiche CX-Unter
− Einsatz von Experimenten im CX-Management
nehmenskultur − Unternehmenskultur und Agilität: Unternehmen auf Kundenerlebnisse ausrichten Customer-Experience-Strategie − Eine nachhaltige CX-Strategie in Zeiten der Erlebnis ökonomie entwickeln
− Kundenverhalten an einzelnen Touchpoints Customer Experience Design − Customer Journey Design: gesamtheitliche Erlebnisse − Collaboration / Co-Creation: durch Netzwerkeffekte und Co-Creation Wert generieren − Customer Context Design (Store, Locations)
− Formelle Grenzen und Restriktionen bewältigen
Innovationsworkshop:
Blick in die Praxis
− mit künstlicher Intelligenz, Bots, Automatisierung und
− Fallbeispiele erfolgreichen CX-Managements
Augmented Reality die Zukunft von CX gestalten
METHODIK
DOZIERENDE
Der Unterricht knüpft unmittelbar an die Berufserfahrung der
− Dozierende der ZHAW School of Management and Law
Teilnehmenden an. Neben der Vermittlung anwendungs
mit ausgewiesener Praxiserfahrung
orientierten Wissens durch die Dozierenden kommen zahlrei-
− Erfahrene Expertinnen und Experten
che weitere Lernmethoden zum Einsatz:
− Gastreferierende aus Unternehmen, die Einblicke in die
− Referate und Lehrgespräche
betriebliche Realität des CX-Managements bieten
− Diskussionen und Workshops − Bearbeitung von Fallstudien und Analyse von Best Practices − Einzel- und Gruppenarbeiten
Die Liste der Dozierenden ist online ersichtlich: www.zhaw.ch/imm/cascem
Kontakt
Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Gespräch
Institut für Marketing Management Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen rund um das Marketing miteinander zu verknüpfen. Wolfgang Kotowski Studienleiter CAS Customer Experience Management, Institut für Marketing Management
Die Aktivitäten des IMM decken das Spek trum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiter bildung und Lehre ab. Folgende Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic Customer Relationship Management, Product Ma-
STUDIENLEITUNG
nagement, Behavioral Marketing, Service
Dr. Wolfgang Kotowski
Lab, Communication & Branding und Digital
Institut für Marketing Management
Marketing.
Telefon +41 58 934 60 24 wolfgang.kotowski@zhaw.ch
Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, KMU und weiteren Institutionen zusammen,
ADMINISTRATION UND ANMELDUNG
aber auch mit Partnerhochschulen auf
ZHAW School of Management and Law
nationaler und internationaler Ebene. Das
Customer Service Weiterbildung
gut ausgebaute Expertennetzwerk bietet ein
Theaterstrasse 15b
umfassendes Know-how, das kontinuierlich
Postfach
weiterentwickelt und in die Aktivitäten integ-
8401 Winterthur
riert wird. Neben dem CAS Customer Expe-
Telefon +41 58 934 79 79
rience Management bietet das IMM noch
info-weiterbildung.sml@zhaw.ch
weitere Weiterbildungslehrgänge an.
www.zhaw.ch/imm
Organisatorisches
Die Voraussetzungen für Ihren Erfolg Besuchen Sie uns online für weitere Informationen.
AUFNAHMEBEDINGUNGEN
UNTERRICHTSORT
Zugelassen sind Absolventinnen und Absolventen von Fach-
Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW
hochschulen oder Universitäten mit mindestens drei Jahre
School of Management and Law in Winterthur statt, zwei
Berufserfahrung. Berufsleute ohne Hochschulabschluss
Gehminuten vom Bahnhof Winterthur entfernt.
können aufgenommen werden, sofern sie über mindestens
www.zhaw.ch/sml/campus
fünf Jahre Berufserfahrung und entsprechende Weiterbildungsausweise (höhere Fachschule oder höhere Fachprü-
DAUER
fung mit eidgenössischem Fachausweis/Diplom) verfügen.
Der Lehrgang umfasst ca. 16 Unterrichtstage und wird über
Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung.
einen Zeitraum von vier Monaten berufsbegleitend absolviert.
ANMELDUNG
UNTERRICHTSZEITEN
Die Anmeldung zu den einzelnen Kursen erfolgt online. An-
Unterrichtssprache ist Deutsch. Einzelne Gastreferate kön-
meldungen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs be-
nen auch in Englisch gehalten werden. Die Kursunterlagen
rücksichtigt.
www.zhaw.ch/imm/cascem
sind in Deutsch oder Englisch verfasst.
TEILNEHMERZAHL
UNTERRICHTSSPRACHE
Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt.
Unterrichtssprache ist Deutsch, einzelne Gastreferate können jedoch auch in Englisch stattfinden. Die Kursunterlagen
DATEN
sind in Deutsch oder Englisch verfasst.
Die Kursdaten sind online publiziert: www.zhaw.ch/imm/cascem
ABSCHLUSS Nach erfolgreichem Abschluss der Leistungsnachweise so-
ARBEITSAUFWAND
wie bei erfüllter Präsenzpflicht von mindestens 80 Prozent
Für den erfolgreichen Abschluss des Lehrgangs werden
verleiht die ZHAW School of Management and Law den Titel
12 ECTS-Creditpunkte (European Credit Transfer System)
«Certificate of Advanced Studies in Customer Experience
vergeben. Pro Creditpunkt ist mit einem Arbeitsaufwand von
Management».
25 bis 30 Stunden zu rechnen. Für den gesamten Lehrgang entspricht dies ca. 300 Stunden.
KOSTEN Die Kurskosten betragen CHF 8200.– pro Person. Darin ist
LEISTUNGSNACHWEIS
sämtliches Kursmaterial enthalten.
Der Leistungsnachweis erfolgt in Form einer Gruppenarbeit sowie einer schriftlichen Einzelarbeit.
TEILNAHMEBEDINGUNGEN Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbildungsveranstaltungen an der ZHAW School of Management and Law finden Sie unter:
www.zhaw.ch/sml/atb-wb
Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
School of Management and Law St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Schweiz
Stand: Januar 2020 / Irrtum und Änderungen vorbehalten / Auflage 50
Klimaneutrale Drucksache / myclimate.org / No. XX-XX-XXXXXX
www.zhaw.ch/sml