CAS Customer Lifecycle Management & Cross-Channel CRM

Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM Certificate of Advanced Studies (CAS)

Building Competence. Crossing Borders.

Lehrgang

Denken und konzipieren Sie kanalübergreifend Kunden erwarten, dass Unternehmen wissen, wie es um ihre Beziehung zum Unternehmen steht, und wollen dort abgeholt werden.

AUSGANGSLAGE

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls 2 – Cross Channel

Der Zertifikatslehrgang CAS Customer Lifecycle Manage-

CRM

ment & Cross Channel CRM befasst sich mit der Gestaltung

−− verstehen Sie Charakteristika und Nutzungsmöglichkeiten

geeigneter Marketingmassnahmen in allen Phasen des Kun-

digitaler und mobiler Kontaktpunkte (Touchpoints) im

denbeziehungslebenszyklus. Der Fokus liegt auf den Unter-

Kundenbeziehungsmanagement und kennen die aktuellen

nehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service. Sie ler-

Trends;

nen, Online- und Offlinekanäle zu integrieren, Touchpoints zu vernetzen und Prozesse aufeinander abzustimmen, um eine nahtlose, einwandfreie und profitable Kundeninteraktion zu gewährleisten.

−− sind Sie in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen, dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht; −− stimmen Sie Marketing, Vertrieb und Service – ausgerichtet auf Kundenprozesse – erfolgreich auf strategischer, prozessualer und informationstechnischer Ebene ab;

LERNZIELE UND NUTZEN Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls 1 – Customer Lifecycle Management −− verstehen Sie die idealtypischen Bedürfnisse, Erwartungen

−− entwerfen Sie umsetzbare Implementierungskonzepte für das Cross Channel CRM; −− sind Sie in der Lage, selbstständig unternehmensspezifische Metriken für die Erfolgsmessung zu entwickeln.

und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb des Kundenbeziehungslebenszyklus und können entsprechende

ZIELPUBLIKUM

Prozesse identifizieren und beschreiben;

Der CAS richtet sich vor allem an Teilnehmerinnen und Teil-

−− kennen Sie Indikatoren zur Identifikation der Beziehungs-

nehmer aus folgenden Funktionsbereichen:

intensität und können diese auf den eigenen Kunden-

−− CRM

stamm anwenden;

−− Marketing

−− können Sie ausgewählte Strategien zur Dehnung (Cycle

−− Kampagnenmanagement

Stretching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der

−− Service

Kundenbeziehung skizzieren und sind mit aktuellen

−− Vetrieb, Key Account Management

Konzepten wie Trigger-based Marketing oder Lead

−− Produktmanagement

Management vertraut;

−− Kommunikation

−− sind Sie in der Lage, zielgruppenspezifische Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus

Angesprochen sind zudem Unternehmerinnen und Unter-

zu planen und zu gestalten;

nehmer sowie Personen, die den Quereinstieg in die genann-

−− können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-, Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen; −− sind Sie vertraut mit den Herausforderungen, welche die funktionsübergreifende Etablierung von Customer Lifecycle Management mit sich bringt.

ten Bereiche planen.

Aufbau und Inhalt

Wir übersetzen Theorie in Ihre Praxis Die theoretischen Grundlagen veranschaulichen Expertinnen und Experten mit Praxisbezug anhand von Fallstudien und eines Live Case aus der Unternehmensberatung.

MODULÜBERSICHT MODUL 1 6 ECTS-Credits

MODUL 2 6 ECTS-Credits

Customer Lifecycle Management

Cross Channel CRM

−− Bedarfsentstehung und -analyse entlang des Kunden-

−− Online- und Offlinekanäle

beziehungslebenszyklus −− Verständnis von Kundenprozessen entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus −− Planung und Ausgestaltung zielgruppenspezifischer Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus: Lead Management, Empfehlungsmarketing, Inbound Marketing, Key Account Management, Loyalitätsprogramme, Beschwerde- und Rück-

−− Spezifika der Cross-Channel-Nutzung in Marketing, Vertrieb und Service −− E-Commerce / Mobile CRM / Social CRM −− Web Intelligence und Web Analytics −− Koordination und Management von Online- und Offlinekanälen im Unternehmen inklusive Schnittstellenmanagement −− Gestaltung kundenorientierter Unternehmensprozesse

gewinnungsmanagement −− Trigger-based Marketing −− Strategien zur Dehnung (Cycle Stretching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung −− Wirkungsmessung

METHODIK

DOZIERENDE

Die Inhalte des Lehrgangs werden in zwei Modulen zu je 60

−− Dozierende der ZHAW School of Management and Law

Präsenzlektionen à 45 Minuten vermittelt. Der Anteil der Präsenzlektionen am gesamten Studium beträgt rund ein Drittel der gesamten Lektionen. −− Referate und Lehrgespräche −− Diskussionen und Workshops −− E-Learning −− Bearbeitung von Case Studies und Analyse von Best Practices −− Einzel- und Gruppenarbeiten

mit ausgewiesener Praxiserfahrung −− Erfahrene Praktikerinnen und Praktiker mit didaktischer Erfahrung −− Expertinnen und Experten aus den Bereichen Customer Lifecycle Management und Cross Channel CRM

Kontakt

Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Gespräch

Institut für Marketing Management Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen rund um das Marketing mit­ einander zu verknüpfen.

Frank Hannich Stv. Leiter Institut für Marketing Management

Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic

STUDIENLEITUNG

Customer Relationship Management, Pro-

Prof. Dr. Frank Hannich

duct Management, Behavioral Marketing,

Institut für Marketing Management

Service Lab, Communication & Branding

Telefon +41 58 934 68 65

und Digital Marketing.

frank.hannich@zhaw.ch Das Institut arbeitet mit Grossunterneh-

ADMINISTRATION UND ANMELDUNG

men, KMU und weiteren Institutionen zu-

ZHAW School of Management and Law

sammen, aber auch mit Partnerhochschu-

Customer Service Weiterbildung

len

Theaterstrasse 15b

Ebene. Das gut ausgebaute Expertennetz-

Postfach

werk bietet ein umfassendes Know-how,

8401 Winterthur

das kontinuierlich weiterentwickelt und in

Telefon +41 58 934 79 79

die Aktivitäten integriert wird. Neben dem

info-weiterbildung.sml@zhaw.ch

CAS Customer Lifecycle Management &

auf

nationaler

und

internationaler

Cross Channel CRM bietet das IMM noch weitere Weiterbildungslehrgänge an.

www.zhaw.ch/imm

Organisatorisches

Die Voraussetzungen für Ihren Erfolg Besuchen Sie uns online für weitere Informationen.

AUFNAHMEBEDINGUNGEN

UNTERRICHTSORT

Zugelassen sind Absolventinnen und Absolventen von Fach-

Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW

hochschulen oder Universitäten mit mindestens drei Jahren

School of Management and Law in Winterthur statt, zwei

Berufserfahrung. Berufsleute ohne Hochschulabschluss

Gehminuten vom Bahnhof Winterthur entfernt.

können aufgenommen werden, sofern sie über mindestens

www.zhaw.ch/sml/campus

fünf Jahre Berufserfahrung und entsprechende Weiterbildungsausweise (höhere Fachschule oder höhere Fachprü-

DAUER

fung mit eidgenössischem Fachausweis / Diplom) verfügen.

Der Lehrgang umfasst ca. 16 Unterrichtstage und wird über

Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung.

einen Zeitraum von vier Monaten berufsbegleitend absolviert.

ANMELDUNG

UNTERRICHTSSPRACHE

Die Anmeldung zu den einzelnen Kursen erfolgt online. An-

Unterrichtssprache ist Deutsch, einzelne Gastreferate kön-

meldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eingangs

nen jedoch auch in Englisch gehalten werden. Die Kursunter-

berücksichtigt.

lagen sind in Deutsch oder Englisch verfasst.

www.zhaw.ch/imm/casclm

TEILNEHMERZAHL

ABSCHLUSS

Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt.

Nach erfolgreichem Erbringen der Leistungsnachweise sowie Erfüllen der Präsenzpflicht von mindestens 80 Prozent

DATEN

verleiht die ZHAW School of Management and Law das

Die Kursdaten sind jeweils online publiziert:

«Certificate of Advanced Studies in Customer Lifecycle

www.zhaw.ch/imm/casclm

­Management & Cross Channel CRM».

ARBEITSAUFWAND

KOSTEN

Für den erfolgreichen Abschluss des Lehrgangs werden

Die Kurskosten betragen CHF 8200.– pro Person. Darin ist

12 ECTS-Credits (European Credit Transfer System) ver­

sämtliches Kursmaterial enthalten.

geben. Pro Credit ist mit einem Arbeitsaufwand von 25 bis 30 Stunden zu rechnen. Für den gesamten Lehrgang ent-

TEILNAHMEBEDINGUNGEN

spricht dies 300 bis 360 Stunden.

Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbildungsveranstaltungen an der ZHAW School of Management and

LEISTUNGSNACHWEIS Der Leistungsnachweis ist als schriftliche Prüfung (Modul 1) und als Gruppenpräsentation (Modul 2) zu erbringen.

Law finden Sie unter:

www.zhaw.ch/sml/atb-wb

Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

School of Management and Law St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Schweiz

Stand: Oktober 2019 / Irrtum und Änderungen vorbehalten / Auflage 50

Klimaneutrale Drucksache / myclimate.org / No. 01-19-941742

www.zhaw.ch/sml