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El Libro de Reclamaciones


Base Legal 2


Base Legal Las normas legales que establecen las disposiciones relacionadas con la implementación del Libro de Reclamaciones son: 

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Ley Nº 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 20 de febrero de 2011), publicado en el diario oficial El Peruano el 19 de febrero de 2011. Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM: Dispone implementar en plazo más breve el Libro de Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El Peruano el 22 de abril de 2011.


¿Quiénes deben contar con un Libro de Reclamaciones? 

Los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público. Los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la SBS. En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor y permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado.

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Definiciones 5


Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones

Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fĂ­sica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrĂĄn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pĂşblico.

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Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones

Establecimiento comercial abierto al público: Local en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios. La identificación a la que se hace alusión está constituida por el número de RUC. Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público.

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Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones

Reclamo: Cuando el consumidor expresa una disconformidad relacionada con los bienes expendidos o suministrados o con los servicios prestados. Queja: Cuando el consumidor expresa su malestar o descontento respecto de la atenci贸n recibida. En ambos casos no se inicia un procedimiento administrativo sancionador. 8


Art. 3 Reglamento del Libro de Reclamaciones

Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo.

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CaracterĂ­sticas del Libro de Reclamaciones 10


La Hoja de Reclamación 1.

2. 3. 4.

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6. 7. 8.

9.

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Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal. Numeración correlativa y código de identificación. Fecha del reclamo o queja. Identificación del proveedor y del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. Identificación del consumidor (si es menor de su padre o tutor) Identificación del producto o servicio contratado. Detalle de la reclamación. Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas. Firma del Consumidor.


Aspectos que los proveedores deben tener en cuenta 12


Características  Plazo para resolver: treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido.  No puede condicionarse la atención de los reclamos al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo.  Si cuentan con más de un establecimiento comercial abierto al público deberán implementar un Libro de Reclamaciones por cada uno de ellos.  Si cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física, deberá contar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro único a nivel nacional. 13


Características Debe suministrar las Hojas de Reclamaciones señaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información en un único registro. 

Deberá conservar las Hojas de Reclamaciones por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo. 

En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho. 

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Facultades del Indecopi 15


¿Que puede hacer el Indecopi? Solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. Plazo mínimo para remitir la información no menor a tres (3) días hábiles, salvo en caso de fiscalización. Los proveedores deberán remitir las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones a las sedes del Indecopi descritas en la Directiva del INDECOPI que se encuentra en la página institucional: www.indecopi.gob.pe y pueden hacerlo en forma virtual a la dirección electrónica que se informará en la misma página web.  Aplicar sanciones. 

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Oficinas del Indecopi a nivel nacional CCO, CPC, CCD y SAC

En Lima, las oficinas locales del Indecopi son: •

Gamarra

Congreso de la República

Aeropuerto internacional Jorge Chavez- Zona Nacional e Internacional

San Juan de Lurigancho

En el mes de marzo del 2010, Indecopi inicio funciones en la sede Lima Norte, distrito de los Olivos, oficina que depende de la Gerencia General.

Arequipa y Trujillo, cuentan con delegación de la DSD en examen de forma de las solicitudes de signos distintivos.

CPC CCD, CEB y SAC CEB, CCD,CCO, CPC y SAC

Piura

Loreto

Cajamarca CPC, CCD y SAC

San Martín CCO, CCD, CPC, CEB y SAC

Lambayeque

La Libertad CEB,CCD,CCO, CPC, SAC y DSD

SAC y Apoyo a la CPC – La Libertad

Ancash

Ancash

Sede Chimbote

Sede Huaraz

SAC y Apoyo a la CPC – La Libertad

Junín

CPC y SAC

Cusco

CPC, CCD , CEB y SAC

Ica

Puno

Arequipa

*Información proporcionada por la GOR al 16 de mayo de 2011

CEB, CCD, CCO, CPC, SAC y DSD

Tacna

CCO, CEB, CPC, CCD y SAC CPC, CCD y SAC

CPC, CCD y SAC


Denuncias y consultas 18


Si usted es consumidor y tiene una denuncia Procedimientos a su disposición  Servicio de Atención al Ciudadano  Comisión de Protección al Consumidor  Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísmos Central Telefónica: 2247777 Página Web:

www.indecopi.gob.pe

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Si es un proveedor y tiene consultas

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Central Telefónica: 224-7777

Página Web:www.indecopi.gob.pe

Visítenos en Calle de la Prosa 104 San Borja


PAGINA WEB DEL INDECOPI - Legislaci贸n

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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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Libro de Reclamaciones INDECOPI