D I T D O S SI ER WO R DT G EP U BL I C EER D D O O R S M AR T M ED I A EN VALT N I E T O N D ER D E V ER AN T WO O R D EL I J K H EI D VAN D E R ED A C T I E VAN D E S TAN D A AR D
E-SHOP UNTIL YOU DROP
APRIL 2017
ALEXANDER DE CROO Belgische e-commerce haalt in
MATTHIAS DOBBELAERE -WELVAERT Revolutie van Botverkopers
USER EXPERIENCE Omnichannel als de nieuwe standaard in klantenbinding
Webshops De succesformule van e-commerce
Logistiek De mythe van gratis verzending
Payment Online betalingen worden volwassen
ROEL NAESSENS ‘Na digital first en mobile first, zien we een derde evolutie aankomen: Artificial Intelligence first.’
ACM EUROPE bvba Gierlebaan 103 2460 Tielen Tel.: 014 555896 info@acmeurope.com
#fokusecommerce
sa m ervaring gebruikers innovatie f uw 3D-hotspots van e-com a to me t z rcep roj ec t
Europe
en en d
Acm
ken
Lees meer op fokus-online.be
atie
pe
alis rson
MYWEBSHOP.online Voor een traject op maat
Voor de juiste stap naar e-commerce
2
FOKUS-ONLINE.BE
EDITORIAL ALEXANDER DE CROO
Veel leesplezier Kwinten Scheepers Project Manager
Belgische e-commerce haalt in
COLOFON FOKUS-ONLINE.BE PROJECT MANAGER:
E-commerce is booming business en onze bedrijven en zelfstandigen mogen de digitale trein niet missen. Al raast hij in sneltempo voorbij. Springen is de boodschap!
kwinten.scheepers@smartmediaagency.be PRODUCTIELEIDER:
TEKST ALEXANDER DE CROO, VICEPREMIER EN MINISTER VAN TELECOM EN DIGITALE AGENDA
Ruben Lancksweerdt koudwatervrees te overwinnen om online te gaan. Het voorbije anderhalf jaar ben ik door heel het land getrokken met de Tournée Digitale, een aanvullend programma dat zelfstandige ondernemers en kmo’s informeert en motiveert. Tijdens die sessies was één ding duidelijk: lokale succesverhalen van ondernemers werkten aanstekelijk. DE STAP ZETTEN naar e-commerce
Z
van de digitale economie een succes willen maken. Zo is het belangrijk dat we een grondige upgrade doen
De stap zetten naar e-commerce is niet zozeer een technisch verhaal. Het gaat veel dieper, want ook het bedrijfsmodel moet tegen het licht worden gehouden
es op de tien handelaars zijn ervan overtuigd dat je op termijn in moeilijkheden komt als je niet in e-commerce investeert. Ze hebben gelijk. Maar toch hinkt België nog achterop. Slechts 52 procent van de kleine handelaars verkoopt hun producten ook online, terwijl het gemiddelde in West-Europa op 62 procent ligt. En daar moeten we dringend iets aan veranderen.
is niet zozeer een technisch verhaal. Het gaat veel dieper. Ook het bedrijfsmodel moet tegen het licht worden gehouden en grondig bijgestuurd. Want de wensen van digitale klanten zijn vaak heel anders. Maar het zijn net de positieve verhalen en succeservaringen van anderen die onze zelfstandige ondernemers en kmo’s inspireren om zelf ook de stap te zetten.
van onze logistieke mogelijkheden. Een belangrijke stap is al gezet: soepelere regels voor nachtarbeid.
HET KOMT EROP aan onze zelfstandig ondernemers bij te staan om hun
OOK DE OVERHEDEN in ons land
DE VOORBIJE JAREN hebben we
moeten hun huiswerk doen als we
buitenlandse webwinkels de
HOOFDREDACTIE:
Belgische e-commercemarkt zien veroveren, denk maar aan Coolblue, Bol.com of Zalando. Je kunt er ’s avonds iets bestellen en de volgende dag wordt het al geleverd. In Belgische webshops was dat niet mogelijk door het gebrek aan goede regeling voor nachtarbeid. Om daar verandering in te brengen heb ik gepleit voor soepelere regels die er nu eindelijk zijn. Jammer genoeg maken nog te weinig bedrijven gebruik van die regeling.
Elke Ramsdonck TEKST: Daan Van Slembrouck, Thijs Roelen, Frederic Petitjean COVERBEELD: Kwinten Scheepers VORMGEVING: Baïdy Ly DRUKKERIJ: Corelio
DE DIGITALE ECONOMIE kan alleen maar een succes zijn als we buiten de bestaande kaders durven denken. Steve Jobs zei ooit: “Innovation distinguishes between a leader and a follower.” Als België toonaangevend wil zijn in de digitale economie, zullen we dus ons economisch weefsel moeten durven vernieuwen. En er ook zeker niet te lang mee wachten.
SMART MEDIA AGENCY BE Leysstraat 27, 2000 Antwerpen Tel +32 3 289 19 40 meerinfo@smartmediaagency.be redactie@smartmediaagency.be
DIT IS SMART MEDIA Smart Media is een topspeler op het gebied van content marketing en native
LEES MEER...
advertising. Onze campagnes worden zowel digitaal als in belanghebbende kranten
04 Het gemak van kopen vanuit je luie zetel
12 De succesformule van e-commerce
05 Online bestellen is online betalen
13
User generated content is een schat voor merken
06 De mythe van gratis verzending
14
Geen toekomst zonder website
08 Profielinterview: Roel Naessens
15
De revolutie van de Botverkoper
10
Omnichannel voor sterkere klantenbinding
verspreid. Onze basisgedachte is een sterke
04
focus op het onderwerp. Door creatieve
05
media-oplossingen helpen we u uw merk versterken en creëren we waarde voor uw doelgroep. Door kwalitatief hoge content zorgen wij ervoor dat uw klanten, onze
06
10
lezers, actie ondernemen.
PREMIUM PARTNER CCV zorgt al 20 jaar dat Belgische handelaren vlot betalingen kunnen ontvangen: zowel in de winkel als online. Door een snelle en betrouwbare service groeide CCV uit tot de nummer twee op de Belgische markt met een marktaandeel van 20%. Met producten als CCV Shop en CCV Pay biedt het bedrijf een oplossing voor élke e-commerce handelaar. KMO’s zijn een belangrijke doelgroep, onder andere door een one-stop-shop-aanbod voor online en offline betalingen en value added services. Daarnaast heeft CCV ook alles in huis om banken en large retail flexibele omnichannel bouwstenen aan te bieden. CCV is marktleider in de Benelux en exclusieve partner van UNIZO voor alle betaaldiensten.
Online betalen? Laat uw klanten de Bancontact-app bovenhalen!
Uw klanten ook de snelste betaaloptie aanbieden? Ga naar bancontact.com/eshop
ADVERTORIAL
Websiteoptimalisatie die extra bezoekers aantrekt én tot klanten maakt Voor veel bedrijven is het internet een kluwen, met bovendien een onoverzichtelijk aantal partners: via Google schaft u zich Adwords aan, u voert zelf wat e-marketing uit, zoekmachine-optimalisatie besteedt u uit aan een extern bedrijf en voor uw webdesign schakelt u nog een andere partner in. En uiteindelijk ziet u door de bomen het bos niet meer. Voor dat probleem bestaat er één oplossing: een totaalaanpak van uw internetstrategie. Na vijftien jaar weten we bij @iPower dat dit niet alleen de zekerste weg is naar online succes, maar ook een garantie op extra winst. Maar weten is voor u natuurlijk niet genoeg: valt het ook te méten? Jazeker: nog voor u als klant ook maar één euro betaalt, tonen we u glashelder aan hoe onze oplossing voor u kan en zal werken. Drie uitdagingen Of u nu een kleine onderneming of een groot bedrijf runt, de internetuitdagingen komen in wezen op hetzelfde neer. En voor elk van die uitdagingen hebben wij het antwoord in huis. We sommen hier de drie belangrijkste op, met onze oplossing. Uitdaging 1: bedrijven pompen maandelijks veel geld in online marketing (bijvoorbeeld
iPower_Ecommerce_Kn_Edit.indd 2
via Adwords), zonder écht vast te stellen of dat eigenlijk iets opbrengt. Onze oplossing: @iPower maakt duidelijk zichtbaar en meetbaar via welke kanalen bezoekers uw website bereiken, en waar optimalisatie een stijging van het aantal bezoekers en extra winst zal opleveren. U krijgt hierover een volledige en duidelijke rapportering, met feedback over alle nodige verbeteringen. Uitdaging 2: bedrijven hebben een website die organisch is gegroeid en hierdoor chaotisch is geworden, zodat bezoekers erin verdwalen. Onze oplossing: @iPower bekijkt uw website door de ogen van uw doelgroep en brengt vervolgens de nodige structuur aan. Zodat bezoekers snel de informatie vinden die ze zoeken. @iPower zorgt ervoor dat bezoekers op elk van uw webpagina’s zo vlug mogelijk doen wat u wilt dat ze doen: een offerte aanvragen, contact opnemen, zich inschrijven voor een nieuwsbrief, een online bestelling plaatsen … Dankzij de sterke(re) structuur die wij aanbrengen, zal uw website ook sterker scoren in de verschillende zoekmachines (met uiteraard Google voorop). In een notendop: de juiste doelgroep zal
via de juiste zoekwoorden op de juiste webpagina terechtkomen en daar meteen worden uitgenodigd om tot de door u gewenste actie over te gaan. Zo converteert u bezoekers tot klanten. Uitdaging 3: bedrijven hebben een website waarvan de pagina’s nauwelijks te vinden zijn op Google, behalve misschien via (betalende) AdWords. Onze oplossing: @iPower stelt alles in het werk om uw website hoger te doen eindigen in de organische zoekresultaten. Die brengen namelijk veel meer (potentiële) klanten aan dan eender welke AdWords-campagne, en dat voor een fractie van de prijs. Een hoge positie in Google voedt bovendien de perceptie ‘beste bedrijf in de sector’. Om dat te bereiken, voorzien we uw website van sterke(re) content én verhogen we diens waarde via relevante backlinks. Onze meerwaarde Het verschil met onze collega’s? Bij @iPower bewijzen we wat we kunnen vóór u er ook maar een eurocent voor betaalt. Pas wanneer u er persoonlijk van overtuigd bent dat het werkt – meestal al na een paar weken – gaat u in zee met de experts van @iPower.
Wat kan @iPower doen voor een hogere opbrengst via uw website? Neem contact op en we bewijzen het u, gratis en vrijblijvend! info@ipower.eu
+32 (0)3 641 66 80
www.ipower.eu
03/03/15 13:05
4
FOKUS-ONLINE.BE
BRAND REPORT BPOST
Het gemak van kopen vanuit de luie zetel Webshoppers willen dat het online-aankoopproces vlot verloopt. Als ze daarbij geen correcte informatie over de levering krijgen, kan dat een reden zijn om hun virtuele winkelkarretje te laten voor wat het is. IN SAMENWERKING MET THIERRY MOUBAX, MARKETING DIRECTOR PARCELS & LOGISTICS EUROPE BIJ BPOST
op elk uur van de dag en de nacht én dat vanuit zijn luie zetel thuis, daar draait het om. En daarbij is het voor de consument belangrijk dat hij kan kiezen waar en wanneer hij zijn online bestelling ontvangt.” ER HEERST NAMELIJK een veel
H
andelaars die met e-commerce willen beginnen, moeten rekening houden met een specifiek verwachtingspatroon van de consument. Die verwachtingen heeft bpost uitgebreid onderzocht. Thierry Moubax, Marketing Director Parcels & Logistics Europe bij bpost legt uit: “We weten dat de consument in de eerste plaats kiest voor gemak. Aankopen kunnen doen
voorkomende misvatting bij heel wat e-commercespelers. ‘Gemak’ staat voor een consument niet altijd gelijk aan een snelle levering. Bijna 80 procent van de online-shoppers geeft aan dat ze bereid is om te wachten op een bestelling. “Gemak staat voor een consument eerder gelijk aan het feit dat hij kan kiezen waar en wanneer hij zijn online bestelling ontvangt”, aldus Moubax. De gemiddelde Belg verkiest om zijn pakje thuis te ontvangen, maar aan de andere kant ziet 37 procent de levering liever op een ander adres gebeuren of wil hij de mogelijkheid hebben om zijn online bestelling zelf op te pikken in een afhaalpunt, pakjesautomaat of een fysiek
winkelpunt van de webshop. Want vaak is de klant niet thuis op het moment dat de postbode langskomt.
Consumenten haken af wanneer er onduidelijkheid heerst over de prijs en het tijdstip van de levering - THIERRY MOUBAX
EEN WEBWINKEL KAN zich dus onder-
scheiden van zijn concurrenten door verschillende leveringsmethodes aan te bieden. Niet alleen zal de klant een optimale gebruikerservaring hebben, maar veel belangrijker: de aangeboden keuzevrijheid is voor de klant een
reden om later terug te komen naar de webshop. NIET ALLEEN NA een aankoop, maar ook tijdens een aankoop is het belangrijk om je klanten te overtuigen om op jouw webshop te blijven. Onderzoeken tonen aan dat 55 tot 75 procent van de online shoppers een webshop verlaat voordat ze hun winkelmandje omzetten in een echte aankoop. Moubax: “Consumenten haken voornamelijk af wanneer er onduidelijkheid heerst over de prijs en het tijdstip van de levering of over de manier waarop bestellingen kunnen worden teruggestuurd.” HET PRODUCT DUS zo goed mogelijk aanprijzen door de belangrijkste eigenschappen en voordelen te vermelden is één ding, maar dat zegt nog niets over hoe en wanneer de consument het product geleverd krijgt. “Door transparant te zijn over het logistieke proces achter je webshop, neemt het vertrouwen van
bpost zorgt voor een kwaliteitsvolle afhandeling van al jouw pakketzendingen: van klaarmaken, afhalen, leveren waar en wanneer de klant het wenst tot en met het retourbeheer. Bovendien zijn wij de enige pakjesleverancier in België die 4 leveringsmethodes aanbiedt en dankzij ons uitgebreide netwerk, leveren we 98% van de pakjes de volgende werkdag, ook op zaterdag. bpost wil een innovatieve en betrouwbare pakjespartner blijven. Daarom testen we nu ook de mogelijkheid om pakjes ‘s avonds en op zondag te leveren. Daarnaast onderzoeken we ook de verschillende mogelijkheden om thuislevering te optimaliseren door bijvoorbeeld pakjes te leveren bij de buren. Zo willen we de eindconsument nog meer gemak bieden. Meer weten? Bel 02 201 11 11 of surf naar www.bpost.be/dekrachtvankeuze Download meteen ook onze whitepaper en ontdek hoe logistiek jouw webshop succesvoller maakt.
de klant in jouw webshop toe en dat heeft een positieve invloed op je conversie”, meent Moubax. “De drop off rate op je website verminderen doe je dus door te investeren in de last mile en er duidelijk over te communiceren op je website.” MAAR BOVENAL HEEFT e-commerce een groot potentieel volgens Thierry Moubax. “Nu al maakt e-commerce 15 procent uit van de totale uitgaven van de consument, en dat percentage stijgt heel snel. In 2016 hebben 7,22 miljoen Belgen online iets gekocht. Dat vertegenwoordigt een bedrag van 9,1 miljard euro. Ons land had een achterstand, maar we halen met rasse schreden de buurlanden in.” De interesse om te starten met e-commerce stijgt dan ook specifiek voor de Belgische consument. Daarbij benadrukt Moubax wel om logistiek als een cruciaal onderdeel van de marketing te zien. “En dus om correct in te spelen op de logistieke noden en verwachtingen van de klant.”
#FOKUSECOMMERCE
TRANSACTIES VERDIEPING
5
3 VRAGEN AAN...
ANKE VANDENBUSSCHE CCV
Online bestellen is online betalen
Geen online bestelling zonder online betaling. Webshops doen veel moeite om die laatste stap van een virtueel winkelbezoek steeds gemakkelijker te maken. Zij weten immers: hoe meer moeite de consument moet doen om die betaling te doen, hoe groter de kans is dat zijn bestelling niet doorgaat. TEKST THIJS ROELEN
D
e boodschappen afrekenen? Gewoon, met de bankkaart. Een online bestelling betalen? Met de betaalapplicatie natuurlijk. En zelfs een pint op café reken je tegenwoordig snel – en soms zelfs contactloos en zonder code in te voeren – af met de kaart of smartphone. Allemaal super gemakkelijk en helemaal veilig volgens onze banken en andere betrokkenen bij het betaalproces.
betalingen in de winkel plaats via Bancontact”, licht Bancontact-CEO Kim van Esbroeck toe. “Zo’n 40 miljoen betalingen vonden plaats via online webshops en 3,5 miljoen via de Bancontact app. In België wordt in de meeste gevallen dus nog altijd gebruik gemaakt van een kaart in combinatie met een kaartlezer of terminal en een code.”
TOCH IS ER een alternatief voor de
bankkaart. Veel banken ontwikkelden namelijk hun eigen apps waarmee het gebruik van een kaart en kaartlezer overbodig wordt. Het gebruik van deze apps neemt toe. Van Esbroeck: “Exacte cijfers heb ik niet, maar wij horen van onze partners, zoals bijvoorbeeld Bol.com, dat de uitval tijdens de checkout
MAAR, HOE ZIT DAT proces nu juist in
elkaar? Op de website van Bancontact, het grootste en bekendste betaalsysteem van België, wordt alles beknopt uitgelegd. Bancontact stelt de regels op voor iedere betrokken partij bij het betaalproces: de bank, de betaalterminalleverancier die de betaalterminals least of verkoopt aan winkels, de payment service provider die de betaalpagina voor webshops maakt en de zogenaamde acquirer die zorgt voor een veilige verbinding tussen die terminals en betaalpagina’s en de bank.
KBC SIGNALEERT EENZELFDE toename in het gebruik van hun MobilePay-toepassing. “Bovendien zien we dat onze klanten hun transactie vaker digitaal ondertekenen met hun smartphone”, vertelt communicatieverantwoordelijke Ilse De Muyer, die nog een derde ontwikkeling ziet bij online bankieren: “Shopping gebeurt niet alleen vanop de desktop, maar ook via de smartphone.” Klanten kunnen in dat geval bestellen en betalen met een toestel: hun smartphone. “De betaalapp opent automatisch en kan direct digitaal ondertekend worden. Nog eenvoudiger.”
WANNEER JE EEN betaling met de kaart doet in een winkel of webshop en de kaart in de terminal of kaartlezer steekt, kijkt die terminal of de kaart geldig en is en welk betaalsysteem van toepassing is. Vervolgens gaat de aanvraag tot betaling via de acquirer naar de bank. De bank controleert nu of de juiste code werd ingevoerd, of er voldoende saldo is en of alles veilig is. Wanneer dat allemaal het geval is, kan de betaling doorgaan. De bank zorgt er nu via de acquirer voor dat het geld van rekening wisselt. IN HET HELE proces fungeert Ban-
contact dan als een soort spin in het web, die zorg draagt voor een naadloze samenwerking tussen de verschillende partijen. “In totaal vonden zo in 2016 1,3 miljard
(wanneer de artikelen al in het digitale winkelkarretje van de consument zitten en enkel nog afgerekend moeten worden, red.) verminderd is door betaalapps.” Wanneer een consument zijn kaartlezer en bankkaart niet hoeft te zoeken tijdens het afrekenen van een online bestelling, maar gewoon de QR-code op het scherm kan scannen met zijn smartphone of op een andere manier digitaal kan ondertekenen, blijkt de kans dat hij iets bestelt dus effectief groter.
Shopping gebeurt niet alleen vanop de desktop, maar ook via de smartphone - ILSE DE MUYER
GEMAK DIENT DE mens, en in dit geval de consument. De vraag die al deze nieuwe, gemakkelijke betaalmethoden echter direct oproept: hoe veilig is het allemaal? Bij KBC moet er altijd nog een geheime code worden ingevoerd om de klant te beschermen. De Muyer: “Wij dragen zorg voor de veiligheid en voor de klant.” Bovendien heeft de betaalwereld ook zijn eigen standaarden waaraan ze moet voldoen. “Dat is redelijk technisch allemaal”, aldus Van Esbroeck. “Tegelijkertijd leggen wij onszelf nog bepaalde eisen op. Niet alleen willen wij onze klanten beschermen, het is voor onszelf en onze reputatie heel belangrijk om ervoor te zorgen dat alles veilig gebeurt.”
Hoe ziet u betalen met de smartphone evolueren? “De smartphone neemt de plaats van de portefeuille in. De enige reden waarom ik mijn bankkaart nog gebruik, is omdat ik online niet overal met paypal kan betalen. De bankkaart gaat volgens mij misschien nog vijf of tien jaar mee. De enige reden waarom mensen nu nog een kaart gebruiken, is omdat je smartphone nemen, app openen en de QR code scannen nog iets te veel tijd verbruikt, al gaat het steeds sneller.” Komen er in de toekomst nog andere betaalmogelijkheden? “Absoluut. Mensen willen van A naar B in een zo kort mogelijke tijd en met zo weinig mogelijk hindernissen. Waarom zou je bijvoorbeeld naar Antwerpen komen als je ook voor een virtual realityrondleiding kan kiezen? Door de digitalisering worden steeds meer tussenpersonen overbodig. Zelfs het bestaan van banken kan in gevaar komen. Als je kijkt naar blockchain of The Internet of Things zie je dat menselijke tussenkomsten veel minder nodig zijn.” Hoe belangrijk is omnichannel voor de sector? “De sector moet zich op omnichannel richten. Of iedereen er klaar voor is, is een andere vraag. Retailers weten dat het moet want klanten hebben specifieke eisen. Die wil niet meer kiezen tussen kanalen, maar juist betalen hoe hij dat zelf wenst. Convenience is key, dat is waar je als handelaar moet mee rekening houden. Daarin is omnichannel niet weg te denken.”
BETALEN VIA SOCIALE MEDIA
Ook meer en meer bedrijven zijn volop bezig met experimenteren omtrent betalingen. Zo kan je in Amerika al via de Messenger-app van Facebook geld overschrijven aan een vriend(in). Internetgigant Amazon is dan weer bezig met hun assistent Alexa, die je helpt bestellen aan de hand van je stemcommando’s. Apple heeft zelfs een NFC-chip ingebouwd die ook in bankkaarten zit en contactloos betalen mogelijk maakt. Banken hebben dus lang niet meer het monopolie!
6
FOKUS-ONLINE.BE
UITGELICHT LOGISTIEK
VOORKOM PROBLEMEN! Een webshop beginnen met kinderkleertjes of zelfgemaakte kaarsen?. Het lijkt aanlokkelijk om wat centen te verdienen aan je hobby, en dat vanuit je luie zetel. Toch geldt ook voor e-commerce de regel ‘bezint eer ge begint’. Veel online verkopers zijn zich niet bewust van de juridische gevaren die verbonden zijn aan e-commerce. De FOD Economie doet al enkele jaren controles op webshops en haalt geregeld bedrijfjes offline omdat ze niet in orde zijn met de wettelijke voorschriften. Wie wil starten met e-commerce neemt best eerst een goede juridische partner onder de arm zodat er later geen onverwachte problemen opduiken.
Als 100 procent van de e-commerce bestellingen naar een afhaalpunt zou komen, zou er tot 80 procent minder CO2 uitgestoten worden - PETER LAGEY
De mythe van gratis verzending
MAAK JE VINDBAAR Wie een webshop start, moet gevonden worden binnen zoekmachines. Google spant uiteraard de kroon. Een basiscursus SEO is hier absoluut aan de orde. SEO (search engine optimization) zorgt ervoor dat je pagina sneller vooraan komt te staan. Veel hangt af van de content en de manier waarop je de zaken omschrijft in titels en teksten. Ga aan de slag met blogs en sociale media en probeer ook op andere websites een link naar je webshop te krijgen. Die link-to-link zorgt voor een betere vindbaarheid op het net. Op internet vind je trouwens voldoende tips en trucs om zelf aan SEO te doen, zonder dat je het moet uitbesteden.
DRONES ALS POSTBODE Pakjes worden nu vaak nog met een bestelwagen geleverd, maar het kan in de toekomst misschien ook met een drone. Airbus heeft namelijk onlangs een contract getekend met Singapore Post om de post via een drone te bezorgen. Het experiment gaat volgend jaar van start en betekent misschien het begin van de dronepostbodes. In België zal het zo snel nog niet lopen. Voor bpost bijvoorbeeld zijn koeriers nog steeds veel sneller dan drones.
‘Vandaag bestellen, is morgen voor twaalf uur aan huis geleverd’. Het lijkt soms surrealistisch en haast ondoenbaar, maar het werkt. Vanaf het moment dat je als consument op ‘bestellen’ klikt en je betaling uitvoert, wordt een radarnetwerk van logistiek en transport in gang gezet. TEKST DAAN VANSLEMBROUCK
H
et product zo snel mogelijk bij je thuis krijgen. Het lijkt wel een toverwoord, maar onderzoek heeft aangetoond dat het voor de consument toch niet altijd prioritair is. Het VIL, het innovatieplatform voor de logistieke cluster in Vlaanderen nam, naar analogie met Lean & Green, een project om de CO2 van logistieke activiteiten te verminderen, ook de e-commerce onder de loep. “Een van de conclusies uit een startenquête was dat die leveringstermijn op de voorlaatste plaats stond binnen een top zes van klantenprioriteiten”, vertelt Peter Lagey, project manager binnen het VIL. Daaruit vloeide ook voort dat de klant maar een geringe betalingsbereidheid heeft als het op de levering aankomt. “Wanneer de leveringskost groter wordt dan vijf euro, haakt de consument af. Dan halen we ons pakketje wel op in een tankstation of een ander afhaalpunt.”
gesensibiliseerd worden om voor een afhaalpunt te kiezen.”
vijfentwintig jaar verdrievoudigd. Die trend zal zich de komende jaren ongetwijfeld verderzetten.”
HET GROEIENDE SUCCES van e-commerce
waarbij frequent kleine pakjes, vaak vanuit onze buurlanden, thuis geleverd worden heeft namelijk de ‘camionettisering’ van het goederenvervoer in de hand gewerkt en dus ook een toename in CO2-uitstoot en transportkosten. Philippe Degraef, directeur van FEBETRA, de Koninklijke Federatie van Belgische Transporteurs en Logistieke Dienstverleners: “Mede dankzij e-commerce is het aantal lichte bedrijfsvoertuigen in ruim
OM DIE TREND te compenseren, werd
aan de KU Leuven de opdracht gegeven om een algoritme te ontwikkelen die simulaties kan maken om logistiek en verzending binnen e-commerce te verbeteren. Al snel werd duidelijk dat de winst niet hoger lag als pakjesdiensten de krachten bundelen binnen grote steden. Degraef: “Vanaf een bepaald punt heeft de densiteit van de levering nauwelijks effect. Als we buiten de steden gaan
DAARBIJ KOST NIET het voertuig of
de brandstof het meest, wel de chauffeur. “Ook hier is de rijtijd binnen de stad betaalbaar”, aldus Lagey. “Buiten de stad is het haast niet te doen. De arbeidskost ligt er erg hoog. Gemiddeld mag je rekenen dat een koerier twee tot vier minuten bezig is aan de voordeur om een pakje af te leveren. Aan een kost van vijftig tot zestig cent per minuut.” De aflevertijd kan voor bepaalde producten dus ingekort worden door voor kleine producten meer gebruik te maken van de brievenbus. HET PRIJSKAARTJE VOLLEDIG wegwerken
HET VIL-ONDERZOEK toonde daarbij wel
aan dat het afhaalpunt hét middel van de toekomst kan worden. “Via de module berekenden we dat als 100 procent van de e-commerce bestellingen naar een afhaalpunt zou komen, er tot 80 procent minder CO2 uitgestoten wordt”, zegt Peter Lagey. “Tenminste, als de consument zich CO2-neutraal naar dat afhaalpunt begeeft, bijvoorbeeld door de fiets te nemen. Hoe dan ook, de consument moet
kijken, is het een totaal ander verhaal. Daar moet gewoon samengewerkt worden om het betaalbaar te houden.”
Pas als de consument een mentale switch maakt, beseft hij dat een faire transportvergoeding aan de orde is - PHILIPPE DEGRAEF
is echter onmogelijk. “Wat ze ook zeggen, gratis transport bestaat niet”, is Degraef duidelijk. Hij hekelt het feit dat bedrijven dwepen met ‘gratis verzendingen’ of nog erger ‘gratis retourkosten’. “De consument moet dringend opgevoed worden door de logistieke dienstverleners en beseffen dat een thuislevering altijd geld kost. Pas als de consument die mentale switch maakt, kan hij begrijpen dat een faire transportvergoeding aan de orde is.” Misschien denk je vanaf nu wel twee keer na alvorens je vanuit je luie zetel drie paar schoenen bestelt en’s avonds twee paar naar de afzender retourneert.
ADVERTORIAL
Grote behoefte aan deskundig advies in e-commerce en logistiek PostNL organiseert de eerste Benelux Masterclass e-logistics Voor online consumenten begint - eens de bestelling geplaatst – een belangrijke fase: het wachten op hun pakje. Bij e-commerce draait alles dan ook rond de ervaring, de ‘customer experience’: tijdens het wachten op de bestelling wil de consument het pakket kunnen volgen, het zo snel mogelijk ontvangen én dit alles onder de juiste omstandigheden.
Steeds meer Belgen vinden hun weg naar het online winkelaanbod. e-commerce blijft duidelijk in een opwaartse spiraal zitten. Dat bevestigt ook het stijgend aantal Belgische webshops. Een trend die uiteraard alleen maar kan toegejuicht worden. Als logistieke partner van vele Belgische online handelaars stelde PostNL vast dat er een grote behoefte aan kennis en advies bestaat binnen e-commerce. Als antwoord daarop organiseert PostNL, in samenwerking met Antwerp Management School, de ‘Benelux Masterclass e-logistics’. Managing Director PostNL in België Rudy Van Rillaer licht toe.
Rudy Van Rillaer, Managing Director PostNL in België: “Webshops worden vaak beoordeeld op basis van de snelheid en het gemak waarmee pakjes geleverd worden. Een vlekkeloze logistieke afhandeling is ontzettend belangrijk. Niet in het minst voor de consument, maar ook voor de handelaar die zijn product in de beste omstandigheden wil kunnen leveren.” Dankzij de dagelijkse contacten met webshops, heeft PostNL vastgesteld dat menig online handelaar worstelt met het nemen van beslissingen omtrent de praktische, logistieke afhandeling van geplaatste bestellingen. Als geen ander weet PostNL dat de beslissingen omtrent logistieke activiteiten een belangrijk onderdeel uitmaken van de groei voor de business.
GETFLOWBOX.COM Stimuleer je merkbekendheid, engagement en resultaat met relevante user generated content. Verzamel, beheer en publiceer de juiste boodschappen met flowbox.
“Klanten en relaties spelen in het groeiproces van elk bedrijf zonder de minste twijfel een hoofdrol” gaat Rudy Van Rillaer verder. “Groei vereist echter ook marktkennis, inzicht in de laatste evoluties en trends. Als logistieke partner willen wij onze kennis en innovaties op het vlak van logistiek en e-commerce delen. Daarom dat we, samen met enkele experts, de eerste Benelux Masterclass e-logistics organiseren.” Benieuwd hoe de logistiek zich zal ontwikkelen? Tijdens de Benelux Masterclass e-logistics op 1 juni (Van der Valk Hotel Antwerpen) krijgt u een programma aangeboden vol nieuwe inzichten die uw webshop op korte termijn kunnen boosten. Bovendien hebt u de mogelijkheid om uw ervaring te delen met webshops uit Nederland en Luxemburg. Neem alvast een kijkje op de website www.postnl.be/groei-mee en ontdek waarom u niet mag ontbreken op 1 juni!
8
PROFIELINTERVIEW ROEL NAESSENS
FOKUS-ONLINE.BE
#FOKUSECOMMERCE
ROEL NAESSENS PROFIELINTERVIEW
‘Belgische kmo’s: kijk verder dan de landsgrenzen’ De Belgische e-commerce loopt wat achterop bij de ons omringende landen. Google België neemt onze bedrijven mee naar het buitenland en helpt hen hun online zichtbaarheid in binnen en buitenland te vergroten. “De sterkte van onze reële economie moet vertaald worden naar onze digitale economie.” TEKST THIJS ROELEN FOTO KWINTEN SCHEEPERS
E
en enorm lichte ruimte, zitzakken en ander kek meubilair in primaire kleuren, een tafeltennistafel en her en der wat moderne snufjes. Voor wie het aan de onmiskenbare letters op de muur nog niet gezien had; dit is het Belgische kantoor van Google, waar Roel Naessens als Industry Leader aan de slag is. Hij helpt en begeleidt Belgische bedrijven om hun zichtbaarheid online te vergroten en hun bedrijfsmodel en -cultuur te transformeren met het oog op online consumenten. “België heeft wat goed te maken op vlak van e-commerce, maar de shift van online first naar mobile first en AI first zorgt ervoor dat de tellers weer op nul gezet worden.”
Wat is jouw perceptie van het bedrijf en hoe zou de buitenwereld naar Google moeten kijken? “De mission statement die Google bij de oprichting heeft geformuleerd, is volgens mij nog altijd zeer actueel en bruikbaar. Die missie is om alle informatie in de wereld te organiseren en universeel toegankelijk en bruikbaar te maken. In het verlengde daarvan hebben onze oprichters gesteld dat alles wat Google doet, moet bijdragen aan een betere wereld waarbij niet alleen onze gebruikers, maar ook de gemeenschap en de samenleving baat heeft. Dat klinkt nogal filantropisch, dat besef ik. Als Europeaan kijk je toch op een andere manier aan tegen een Amerikaans bedrijf dat zulke dingen zegt, maar ik kan je als Europese werknemer van Google wel zeggen dat die uitspraken nog altijd redelijk kloppen.”
van zoveel mogelijk bedrijven, van groot tot klein, om hun digitale identiteit te omarmen.”
Wat houdt dat precies in? “We willen bedrijfsleiders bewust maken van de noodzaak en kansen die het internet hen biedt. Zeer
AI biedt net kansen om onze achterstand goed te maken belangrijk, want consumenten leven de dag van vandaag veelal digitaal. Daarbij gaan we met grotere bedrijven heel á la carte te werk door bijvoorbeeld bedrijfsbezoeken over de hele wereld te plannen om te zien wat daar gebeurt op digitaal vlak. Tegelijkertijd hebben we een initiatief als het Digitaal Atelier, in samenwerking met minister Alexander De Croo van digitale agenda. Daarmee wilden we afgelopen jaar 10.000 bedrijven digitaal trainen. Dat zijn
er uiteindelijk 15.000 geworden en dat willen we nog verder opvoeren. We willen graag kmo’s helpen in hun digitale transformatie.”
Enig idee hoe succesvol die 15.000 bedrijven zijn na die trainingen? “Dat is lastig meetbaar. Wat voor België en Belgische bedrijven momenteel belangrijk is, is dat we de sterkte van onze reële economie – export – ook terug gaan zien in de digitale economie. Momenteel zien we dat nog niet. Het belangrijkste wat we daarom zeggen tegen onze Belgische kmo’s is: probeer buiten de landsgrenzen te denken. Via het web kun je veel meer klanten bereiken dan enkel die 11 miljoen Belgen.”
Wat zijn concrete tips die je een kleine, startende webshop in zo’n geval meegeeft? “Als je vandaag als merk digitaal nog niet aanwezig bent, heb je een serieuze achterstand in te halen. Je wilt ervoor zorgen dat je in eerste instantie gevonden kunt worden via de desktop. Dat kan door te zorgen dat je via Google zoekresultaten, Google shopping en YouTube online goed
Maar er is meer dan de desktop. “Inderdaad, tegenwoordig wordt 70 á 80 procent van de huidige aankopen voorafgegaan door mobiele zoekopdrachten. Je website moet dus ook mobielvriendelijk zijn. De mobiele evolutie biedt de kans op een inhaalslag voor bedrijven die eventueel de digitale evolutie gemist hebben. De tellers worden eigenlijk weer op nul gezet. Tegelijkertijd zien we na digital first en mobile first alweer een derde evolutie aankomen: AI first (Artificial Intelligence, red.).”
En wat betekent die derde evolutie voor e-commerce bedrijven? “Bedrijven moeten zich voorbereiden. Nu al zien we een toename in stemgestuurde zoekopdrachten. Je moet ervoor zorgen dat de informatie op je website goed gestructureerd is en makkelijk doorzoekbaar is voor een spraakgestuurde of zelflerende zoekmachine. Die evolutie gaat er opnieuw voor zorgen dat de tellers op nul gezet worden.”
Hoe gaat Google zich aanpassen aan die AI-revolutie?
VOETBAL-E-COMMERCE: 1-0
De populaire voetbalapp, Onefootball, uit Berlijn, speelt perfect in op de behoeften van hun gebruikers en klanten. De app verzamelt gegevens over de favoriete voetbalclub van elke gebruiker en wanneer dat team scoort, wordt meteen het bijpassende voetbaltruitje online aangeboden. Daarnaast experimenteerden ze met Heineken om tijdens een match met één klik een sixpack bier te bestellen die dan binnen het halfuur werden geleverd. Tijdens één test in een Berlijnse wijk gingen meer dan drieduizend sixpacks de virtuele toonbank over.
“We willen duidelijk een AI-first bedrijf zijn en zien heel wat mogelijkheden in dat gebied. AI-toepassingen van Google zijn reeds sterk aanwezig in veel van onze producten: bijvoorbeeld in onze Google Assistent, het recent sterk verbeterde Google Translate, Gmail waarin alle spam consequent gelabeld wordt of Google Photos dat foto’s herkent. Allemaal toepassingen die gebruik maken van artificiële intelligentie om zelf bij te leren.”
Waarom? “Dat komt met name door de open bedrijfscultuur die hier aanwezig is. Iedere vrijdag hebben we een TGIF (Thank God It’s Friday, red.) meeting waarbij onze oprichters Larry Page en Sergey Brin via een videoboodschap al het personeel toespreken over wat er die week actueel is rondom het bedrijf. Medewerkers kunnen dan ook rechtstreeks vragen stellen aan hen. De transparantie die op die manier aan de 60.000 werknemers wereldwijd wordt gegeven, is een van de hoekstenen van de bedrijfscultuur.”
Maar AI is een positieve uitdaging voor e-commercebedrijven? “Dat gaat absoluut de belangrijkste ontwikkeling voor de toekomst worden. België hinkt op de meeste vlakken online wat achterop, maar juist deze ontwikkeling biedt kansen om die achterstand goed te maken.”
SMART FACT Als Roel Naessens niet bij Google werkte, dan werkte hij bij?
Hoeveel invloed kun je bij een groot bedrijf als Google uitoefenen vanuit een klein land als België? “Vergis je niet, de Belgische teams reiken verder dan Brussel alleen. Buiten die 50 werknemers hier, zitten er ook nog veel Belgen in Dublin (Europese hoofdzetel, red.), Londen of de Verenigde Staten. Wat we hier vanuit Brussel voornamelijk doen, is het helpen
aanwezig bent. Online ga je alle tips vinden om daarvoor te zorgen. Je zult zien dat voor die vindbaarheid niet direct gigantische investeringen noodzakelijk zijn.”
Wat voor België en Belgische bedrijven momenteel belangrijk is, is dat we de sterkte van onze reële economie ook terug gaan zien in de digitale economie
“Bedrijven die zich volledig moeten heruitvinden, zoals Kodak of Nokia. Als je daar carte blanche krijgt om iets nieuws uit te tekenen, lijkt me dat wel interessant. Of Patagonia, dat heeft een beetje dezelfde bedrijfscultuur, is vooruitstrevend, ambieert verandering en is sociaal geëngageerd. Dat laatste vind ik zeer belangrijk.”
BESTE E-COMMERCE BEDRIJF IN BELGIË
Donderdag 18 mei vindt de uitreiking van de BeCommerce Awards plaats in het Koloniënpaleis van Tervuren. Ondertussen is het al de twaalfde keer dat deze verkiezing doorgaat. Genomineerden zijn onder andere Weba in de categorie beste startende webshop en Ici Paris XL voor meest milieuvriendelijke webshop. Je kunt bovendien nog tot 12 mei zelfs stemmen voor de 14 publieksprijzen die worden uitgedeeld.
9
FOKUS-ONLINE.BE
10 ACTUEEL CUSTOMER EXPERIENCE
Omnichannel voor sterkere klantenbinding Crosschannel, multichannel, omnichannel… Voor wie niet met (online) marketing bezig is, klinkt het wellicht als Chinees in de oren. Voor de marketingstrategen is het echter een dagelijkse queeste om de klant zo goed mogelijk te bereiken en hem op zijn wenken te bedienen. TEKST DAAN VANSLEMBROUCK
‘D
on’t make me think! Help mij bij het aankopen van mijn producten’. Het is als een noodroep van de consument in zijn shopzoektocht. Ideaal voer voor marketeers om het marketingsausje eens ondersteboven over het gerecht te gieten. Niet vertrekken van het product of het kanaal, maar wel de klant centraal plaatsen zodat hij via verschillende contactmomenten in aanraking komt met een merk.
“DIVERSE PRIKKELS MOETEN zorgen
voor een aankoopmoment”. Aan het woord is Cis Scherpereel, zaakvoerder van Mex United, al ziet hij zichzelf vooral als coach, inspirator en strateeg voor online ondernemers. Hij onderscheidt twee grote lijnen in het verhaal van omnichanneling. “Enerzijds is er de beleving die de klant naar een fysieke winkel moet leiden. Anderzijds wordt het individu belangrijker dan de grote doelgroep.” OM VAN OMNICHANNEL een succesver-
haal te maken, moet dus op het individu gemikt worden. Scherpereel: “Consumenten zijn ontvankelijk voor specifieke microprikkels, maar om hen op hun wenken te bedienen met relevante informatie, moeten we data op een slimme manier gebruiken.” Analysten en techneuten proberen die data te linken aan consumentenprofielen. Op die manier denken zij voor een potentiële klant. “Het is de kunst om producten aan te bieden waarvan de klant nog niet
weet dat hij ze nodig heeft. Via een pushbericht bijvoorbeeld kun je een aha-erlebnis creëren.”
van een expert wél horen of zij met dat kleedje staat en of die schoenen onder haar jeans passen.”
HET IS DUIDELIJK dat de fysieke winkel in de toekomst zich zal moeten heruitvinden door het digitale traject. Scherpereel staaft met een voorbeeld uit Amsterdam: “Een lingeriewinkel heeft zich daar gevestigd in een hippe buurt. De winkel straalt gezelligheid en comfort uit, maar je kunt er fysiek niets kopen. Dames kunnen zich in een 3D-paskamer laten opmeten en vervolgens op een tablet, samen met de verkoopster, de bh naar keuze selecteren. De bestelling wordt ten slotte thuis geleverd.”
UITERAARD INFORMEERT DE consument zich grondig op het web alvorens tot een aankoop over te gaan. Ook binnen dit voortraject doen zich veranderingen voor. De Waele: “Er doet zich een verschuiving voor binnen de sociale netwerken. Facebook en Twitter moeten inleveren ten voordele van WhatsApp en Snapchat. Die laatste zijn moeilijker toegankelijk voor commerciële boodschappen.” Daarnaast krijgt ook Google het lastiger. Consumenten gaan producten rechtstreeks opzoeken in Amazon, Bol.com of AliExpress. “Amazon haalt in Amerika nu al 2 miljard inkomsten uit reclame. Dat zegt genoeg!”
BELEVING BOVEN ALLES! De kledingwinkel Juttu bijvoorbeeld won dit jaar de bpost Omnichannel award. “Niet toevallig”, weet Scherpereel. “Ze sturen de klant via hun website naar de winkel waar je ter plaatse een koffietje kunt drinken of geurtjes kunt kiezen om je handen te wassen. Een totale beleving op de winkelvloer.” Al gelooft niet iedereen in die belevingsfactor. Bart De Waele, CEO van digital Agency Wijs: “Die beleving is wat overschat. Het is zoals zeggen dat je rijk wil worden en dan als antwoord krijgt dat je daarvoor veel geld moet hebben.” Hij ziet een grotere rol voor advies dan voor beleving. Wie een wasmachine koopt, kan zich online perfect informeren. “Je weet zelfs meer dan de verkoper, maar wie een kledingzaak binnenstapt, wil
MET INFORMATIE VAN sociale media
moet dus slim worden omgesprongen. Baby’s blijven bijvoorbeeld geen baby’s. Data moeten evolueren volgens leeftijd, interesses, werk… Als je geen relevante informatie aanbiedt, haakt de ontvanger af. “Als we informatie op maat krijgen, accepteren we dat als klant”, zegt De Waele. “Onze gsm is geëvolueerd naar een intiem gadget. Het bevat enorm veel gegevens over de persoonlijkheid waardoor we geen spam accepteren. Maar een pushbericht van Google met de melding dat er op de terugweg naar huis een lange file staat, dàt maakt het plots wel interessant.”
Het is de kunst om producten aan te bieden waarvan de klant nog niet weet dat hij ze nodig heeft - CIS SCHERPEREEL
ADVERTORIAL
Meer keuze en vrijheid bij (online)betalingen Wie al eens twijfelt bij de aankoop van een product in de winkel hoeft niet langer op dat moment de knoop door te hakken. Veel makkelijker is na een overweging het product thuis vanachter de computer te bestellen. Santander Consumer Finance wil die onlinebetalingen een stuk eenvoudiger maken.
Eva De Ridder, Area Manager in België, legt uit: “Om het risico op fraude te beperken, bieden de meeste webshops vandaag betaalmogelijkheden aan waarbij de klant eerst het volledige bedrag van de aankoop moet betalen, ook al zijn de goederen nog niet geleverd. Voor de handelaar is dat een veilige aanpak, maar voor de klant vaak vormt het een grote drempel om effectief tot aankopen over te gaan.”
Santander Consumer Finance Benelux is een financiële dienstverlener in België en is onderdeel van de grootste Europese consumenten financieringsaanbieder. Zij is volledig in handen van Banco Santander, een van de top banken in de wereld op basis van marktkapitalisatie, met een significant marktaandeel in 10 landen in Europa en Amerika en 125 miljoen klanten.
Hoe willen jullie dat veranderen?
“E-Commerce zit goed bij de Belg ingebakken”, vertelt Yves Willems, Head of Marketing & Sales bij Santander Consumer Finance. Zij zijn een gerenommeerde financiële dienstverlener voor consumentenkrediet en persoonlijke leningen. “In 2016 heeft 76% van de Belgische bevolking ouder dan 15 jaar online geshopt. De e-commerce groeide in België zo uit tot een business met een waarde van 8,2 miljard euro. Maar vele webshops hebben nog te weinig betaalopties volgens ons. Voor hen en voor de klanten kan het veel beter.”
“Online willen wij ervoor kunnen zorgen dat mensen, net als in de fysieke winkel, op krediet kunnen kopen. Dat wil zeggen dat wie een product via een webshop wil aankopen, dat zal kunnen via gespreide kleine betalingen die maandelijks gebeuren. In de winkel hebben we kredietaankopen al geoptimaliseerd. We gebruiken er de e-handtekening, zodat de retailer en klant het contract digitaal kunnen tekenen met
Wij werken als enige in België met een e-handtekening, een paperless systeem “De beschikbaarheid van aangepaste en veilige betaalmogelijkheden is in webshops, nog meer dan op de winkelvloer, een doorslaggevend element voor de klant in het aankoopproces. Daarom willen we het voor consumenten veel eenvoudiger én flexibeler maken om online te betalen. We hebben een Online Financal Tool ontwikkeld die ervoor zorgt dat de handelaar zich geen zorgen moet maken en geen transactiekosten hoeft te betalen. De klant moet dan weer pas betalen als hij zijn aankopen in handen heeft. Zo is ook hij of zij zeker dat de producten er zijn.”
Jullie specialiseren je in krediet, welke aspecten kunnen daar nog simpeler?
een elektronische kaartlezer en een pincode. Op die manier hebben we geen papierbundels meer nodig én we zijn de enige die het aanbiedt in België. SCF Benelux heeft een grote transformatie doorgemaakt, met de focus op digitalisering. We passen onze systemen aan en upgraden onze digitale tools voor een nog betere ser-vice zowel voor de retailer als voor de klant. We zien de laatste jaren een enorme stijging van het aantal online shops en onze Online Financial Tool is een belangrijke meerwaarde voor deze winkels.”
nemen grote stappen om dit doel te bereiken, door het aanpassen van onze systemen en verbeteren van onze digitale hulpmiddelen... “Er is een duidelijke marktverschuiving. Mensen komen nog wel naar de winkel voor informatie maar kopen uiteindelijk vaker online. Wij moeten dan volgen om ook daar betere en veiligere betaalopties aan te bieden. Een prioriteit is via verschillende kanalen mensen bijstaan, zowel in de winkel, webshop als onze eigen website, waar consumenten zelf een lening of krediet op een verantwoorde manier kunnen aanvragen. Daarnaast hebben wij vijf branches (Merelbeke, Ant-werpen, Brussel, Luik en Bergen) waar we klanten ontvangen om samen de juiste oplossing te zoeken. Qua betalingen zal het onlinegedeelte evolueren naar een veel klantvriendelijkere vorm. Ondanks de strikte wetgeving in België werken we er hard aan. Santander Consumer Finance zoekt voordurend naar oplossingen die voldoen aan de Belgische wetgeving en tergelijkertijd de onlineconsumenten die op krediet willen kopen, tegemoet te komen en zo een optimale service te bieden.
Hoe zien jullie de toekomst van de sector?
“SCF Benelux heeft in de afgelopen jaren een belangrijke transformatie ondergaan waarbij de focus ligt op digitalisatie. We
TRY OUT-FIT, JE LIEVELINGSKLEREN IN ÉÉN KLIK.
ONTDEK WAT WE UIT DE KAST HALEN OP WWW.TRYOUTFIT.BE
Geen beter moment om Try Out-Fit uit te proberen nu de nieuwe collecties zijn gearriveerd in de winkel. Vertel ons je favoriete stijlen en merken op tryoutfit.be en onze shop assistants duiken voor jou in de rekken. Per stijl leggen we twee unieke outfits voor je klaar. Jij komt ze gewoon uitproberen bij SKM op een zelfgekozen moment.
Klaar om gestyled te worden? Registreer je dan snel op tryoutfit.be. Surf naar tryoutfit.be voor de algemene voorwaarden.
FOKUS-ONLINE.BE
12 EXPERTPANEL WEBSHOP
De succesformule van e-commerce Producten verkopen op internet vraagt kennis en expertise. Bovendien valt en staat alles met de vindbaarheid en de gebruiksvriendelijkheid van je portaal. Niet onmiddellijk vinden wat je wil of technische problemen resulteren in vroegtijdig afhaken. Enkele experts geven hun visie over succesvolle e-commerce binnen onze landsgrenzen. TEKST DAAN VANSLEMBROUCK
DOMINIQUE SOMERS
CEO van kledingwinkel SKM in Aartselaar
SVEN BASTIAENS
CEO online multimediawebshop Arts & Craft
LIES JONCKHEERE
marketing manager, geschenkaartenwebshop Tadaaz
Wat hebben we gedaan om onze buurlanden in te halen op vlak van e-commerce?
“Gezien onze buurlanden ons voor waren, hebben we geleerd uit de valkuilen van het klassieke e-commerce verhaal. Dit stelt ons nu in staat om met vernieuwde businessmodellen te komen. Een voorbeeld is ons onlangs gelanceerde Try out-fit-concept. In plaats van een copy-paste webshop te lanceren, hebben wij een concept gelanceerd dat alle voordelen van online shoppen combineert met de service die we offline bieden. Je vult via de website een vragenlijst in waarin je je maten, merkenvoorkeur en stijlen doorgeeft. Op basis daarvan duikt een shopassistent in de rekken en maakt een verrassend en op maat gemaakt pakketje voor je klaar dat je kunt komen afhalen op een zelf gekozen tijdstip.”
“De kloof tussen Vlaanderen en Nederland is de voorbije jaren aardig gedicht. Nederland was een stap voor wat e-commerce betreft. In 2008 brak die markt daar al door. Bij ons was het wachten tot een jaar of twee geleden voor de grote doorbraak. Vooral omdat we investeerden in snelle leveringen en klantendienst. Vaak is een klantendienst nu 7/7 te bereiken en kan er ook met een online chat contact opgenomen worden. We zien vooral dat Vlaanderen en Nederland samenhangen wat e-commerce betreft. Hetzelfde verhaal zie je in Wallonië met Frankrijk, maar daar zijn de eisen van de klant heel anders. Die is daar bereid om langer te wachten op een pakketje en met minder service blijkt hij tevreden.”
“Onze e-commerce heeft fors geïnvesteerd in gebruiksvriendelijkheid. Consumenten die niet snel vinden wat ze nodig hebben, haken af. Enkele drukken op de knop moeten leiden tot wat een consument nodig heeft. Voor ons is bijvoorbeeld een bewaarfunctie ook erg belangrijk. De vrouw ontwerpt een geboortekaartje en wil dit ‘s avonds nog eens aan de man tonen. Als je een webshop start, moet je eigenlijk in het hoofd van je potentiële klant kruipen om aan zijn wensen optimaal te voldoen. Het creatief concept blijft prioriteit nummer 1. Geen simpele kaartjes van dertien in een dozijn, maar kaartjes in speciale vormen of met foliedruk afwerking. Daarin onderscheiden we ons online.”
Wat is de grootste uitdaging van een nieuwe webshop?
“Langs de ene kant is het belangrijk een webshop te lanceren die aangepast is aan de noden van je klant. Hiervoor moet je je klant goed kennen en de bestaansreden van je concept goed afwegen tegenover het nieuwe e-commerce platform dat je wil lanceren. Waarom zou je klant op jouw webshop komen winkelen en niet op een andere webshop? Daarnaast is het ook een kwestie van ‘re-invent yourself’! Hoe kan de nieuwe webshop zich onderscheiden van alle andere tools die je reeds offline aanbiedt. Met andere woorden: welke extra mile kun je je klant online aanbieden zodat ze offline een nog sterkere beleving van je winkel krijgen! De onlife consument de optimale customer experience aanbieden daar gaat het om!”
“De grootste uitdaging voor webshops blijft natuurlijk om bezoekers te krijgen. Het aanbod is de laatste jaren zo gegroeid dat je soms het bos door de bomen niet meer ziet. Het is nu vooral aan de orde om gevonden te worden. Vroeger kon je al tevreden zijn als je website bij de eerste drie pagina’s van Google stond. Nu moet die bij de eerste drie hits op de eerste pagina staan. Klanten bladeren niet meer naar pagina twee. Om gevonden te worden moet je je professioneel laten begeleiden door firma’s die goed inzetten op SEO en Google Adware. Het is een investering, maar die rendeert beter dan andere vormen van marketing.”
“Visuele aantrekkelijkheid, betrouwbaarheid en gebruiksvriendelijkheid blijven belangrijke parameters om je webshop te doen slagen. Het resulteert in goeie mond-aan-mondreclame en dat mag je ook niet onderschatten. Wie tevreden is, vertelt dit verder, maar veel erger is dat wie niet tevreden is, dit ook verder vertelt. Binnen e-commerce moet je streven naar een perfecte klantenbenadering. Een andere uitdaging is uiteraard om tijdig te leveren bij de klant. Bij ons is dit essentieel. Wie een kindje krijgt, wil niet lang wachten op de kaartjes. In België leven we in een cultuur waarin een geboortekaartje bijna binnen de 2 uur bij de klant moet zijn.”
Wat is de volgende grote markt in e-commerce?
“Grenzen vervagen, traditionele indelingen versmelten. Online en offline winkelen zal steeds vaker in elkaar overvloeien. Het ene zal het andere versterken. Het web zal als een soort 24/7 showroom fungeren waarbij de klanten online inspiratie opdoen. Nadien zullen de klanten deze online winkelervaring verderzetten in de winkel zelf. Een warme en persoonlijke benadering naar de klant toe op de winkelvloer zal hierbij nóg belangrijker worden. Grote webshops lanceren steeds vaker stenen winkels, kijk maar naar Coolblue dat in Nederland en België ook fysieke winkels lanceerde. Als lokale ondernemer hebben we hier dus een behoorlijke troef in handen aangezien wij ‘echt’ contact hebben!”
“De toekomst binnen e-commerce situeert zich vooral binnen het dienstenkanaal. Ik denk dat de markt voor producten stilaan verzadigd raakt. Alles wordt aangeboden op het internet, tegen verschillende prijzen en op diverse platformen. Consumenten, particulieren of zelfs binnen business-to-business zullen een grotere vraag krijgen naar diensten. Het verhaal van ‘ik heb een gave en die bied ik online aan’. Zelfs voor particulieren kan het een meerwaarde zijn. Je gaat drie weken met verlof, maar je wil dat de ruiten gewassen worden, het gras gemaaid wordt en de kippen eten krijgen. Of je gaat uit eten en je zoekt op het laatste moment een babysit. Daar liggen zeker nog mogelijkheden.”
“Online zelf het feest ‘organiseren’ op het moment dat het voor jou past, wordt steeds een deel van de toekomst. Dus ook buiten de kantooruren en van thuis uit. Een digitaal luik aan je geboortekaartje geven waar de ontvangers van de kaart bijvoorbeeld foto’s van het kindje kunnen terugvinden of waar de gasten van je huwelijk sfeerbeelden van het feest kunnen uploaden. In een online wereld wint dat sharen steeds meer aan belang .Het totaalconcept voor je happy moment wordt steeds belangrijker. De stijl van je uitnodiging sluit dan aan bij de aankleding van je feestje, de tafeldecoratie en de bedankjes. Zo geeft de klant een persoonlijke touch aan het geheel.”
FLOWBOX BRAND REPORT 13
#FOKUSECOMMERCE
User generated content is een schat voor merken
Potentiële klanten vinden, hen overtuigen voor jouw merk te kiezen en hen daarna ook behouden is altijd al een uitdaging geweest voor bedrijven en merken. En het wordt er niet gemakkelijker op, nu de e-commerce een stevige boost krijgt. Om je klanten te binden volstaat een goede slogan al lang niet meer. TEKST BARBARA SMETS
IN SAMENWERKING MET ELLEN D’HONDT, HEAD OF SALES BENELUX, FLOWBOX
H
et aankoopproces is sinds de digitalisering en zeker sinds de opkomst van e-commerce drastisch veranderd. Waar we vroeger met z’n allen naar de winkel gingen en daar onze keuze lieten beïnvloeden door wat de verkoper ons vertelde - hij zal het wel beter weten - zoeken we nu steeds meer onze toevlucht bij onze peers en online. Zowel voor de aankoop, maar zeker ook om onze beslissing te maken.
WANT RECLAMEBOODSCHAPPEN ALS
‘bij ons vind je de beste producten aan de beste prijs’ zijn niet meer geloofwaardig. Ellen D’hondt, head of sales Benelux bij Flowbox legt uit: “Consumenten zijn kritischer geworden en nemen niet zomaar iets voor waar aan. Dat is grotendeels te wijten aan de opkomst van het internet, waarop millenials, de grootste groep van consumenten en digital natives, snel informatie kunnen checken met hun peers.” Aankoopbeslissingen worden daarom steeds vaker gestuurd door de mening van andere gebruikers. “Kijk maar naar de vele YouTube-video’s van huisvrouwen over hoe je nieuwe mascara gebruikt of zelf verklaarde Instagram-fashionista’s die de nieuwste sneakers showen.” VOLGENS EEN GROOTSCHALIG
onderzoek van het Amerikaanse onderzoeksbureau Ipsos bij millenials over user generated content, content gecreëerd en online gedeeld door en voor
users, blijkt dat ze UGC 50 procent betrouwbaarder vinden. Daarnaast blijkt UGC ook 20 procent meer invloed te hebben bij het aankoopproces dan andere
Te vaak worden kopers teleurgesteld door hoe een online gekocht product er in het echt uitziet - ELLEN D’HONDT
media. 59 procent zegt een beroep te doen op UGC bij het aankopen van onder andere electronica, 49 procent voor auto’s en 46 procent voor mobiele telefoons. “USER GENERATED CONTENt kan dus
een echte schat zijn voor merken”, aldus D’hondt. “Al die shares,
likes, filmpjes en foto’s dragen bij tot je imago. Eén Twitterbericht kan jouw merk maken of kraken.” Daarom gebruiken verschillende multinationals en andere bedrijven UGC nu al in hun marketingstrategie en op hun webshop. “Mensen worden geïnspireerd door een foto van een van hun vrienden op Instagram en willen dezelfde sneakers, bijvoorbeeld. Dan zou dat merk die foto ook kunnen gebruiken voor hun webshop. Te vaak worden kopers misleid door steriele productfoto’s op een witte achtergrond en uiteindelijk ook teleurgesteld door hoe het product er in het echt uitziet.” Lifestyle foto’s fungeren als een punt van herkenning én laat meteen zien hoe het gebruikt wordt in het dagelijkse leven. EN OM HET potentiële kopers nog gemakkelijker te maken, ziet D’hondt tegenwoordig ook een trend om Instagram- of Pinterestfeeds shoppable te maken. “In plaats van zelf op zoek te moeten
Flowbox is een tool om user generated content op een eenvoudige en accurate manier te verzamelen, beheren en posten op websites en displays. Daarnaast biedt Flowbox ook shoppable Instagram aan. Flowbox wil daarmee merken versterken en doen groeien met de hulp van hun fans en klanten. Interesse om ook jouw merk naar een nieuwe hoogte te tillen? Vraag dan nu een demo aan op getflowbox.com
gaan naar een webshop waar die bepaalde sneakers te koop zijn, kun je beter een knop toevoegen met een link naar de exacte plek op je webshop waar je die sneaker verkoopt.” De customer journey verkort en online shoppen wordt zo veel makkelijker én aangenamer. “Frustrerend als je iets niet direct vindt, en de hele webshop moet doorzoeken.” BOVENDIEN KUN JE UGC ook instore gebruiken via displays die afbeeldingen tonen van echte mensen die bijvoorbeeld de kledij dragen van in een specifiek kledingrek in de fysieke winkel. “Zo zien je klanten meteen hoe dat kledingstuk gedragen wordt, hoe je het kunt combineren enzovoort”, verklaart D’hondt. “Bovendien zullen zij ook meer geneigd zijn om hun outfits te delen.” Als je als bedrijf UGC op een goede manier verzamelt en beheert, zorg je er eigenlijk voor dat jouw klanten jouw boodschap uitdragen en ambassadeurs voor het merk worden.
FOKUS-ONLINE.BE
14 VERDIEPING WEBSHOP
Geen toekomst zonder website
Een bedrijf runnen zonder website? Geen optie meer in deze hypergeconnecteerde tijden. Een site is dus een must, maar hoe moet die er dan uitzien? En hoe zorg je dat je webstek voldoende bezoekers trekt? “Val meteen met de deur in huis en zorg dat je bezoekers geen tijd verliezen.” TEKST FREDERIC PETITJEAN
V
an de slager om de hoek tot de grootste multinationals ter wereld. Ongeveer elk bedrijf is tegenwoordig met een website aanwezig op het internet. Maar dat is dan ook absoluut noodzakelijk geworden, stelt Bart Van Den Kieboom van Online.be, een bedrijf dat zo’n 1.200 à 1.600 websites per jaar bouwt. “Het is gewoon logisch redeneren: je klanten spenderen meer en meer tijd op internet. Dan is het maar normaal dat je daar als bedrijf ook bent.” En er alleen zijn is niet genoeg. Een site is heden ten dage namelijk veel meer dan alleen maar een visitekaartje. Het is een volwaardig communicatiekanaal geworden. En consumenten verwachten dat je net zo bereikbaar bent via de site als via de telefoon. Van Den Kiekeboom: “En daarnaast is het natuurlijk ook een grafische en semantische afspiegeling van je bedrijf. Het soort site dat je hebt, de foto’s die er op staan en het taalgebruik zegt meteen al heel veel over het soort onderneming dat je bent.” VOOR DE BACK TO SCHOOL- en
hebbedingwinkel KidsWithFlair. com is de website zelfs meer dan belangrijk, het is hun enige verkoopkanaal. Medeoprichter Eric Eeraerts steekt er, samen met zijn echtgenote, dan ook heel wat tijd in. Ze werken samen met een gespecialiseerd IT-bedrijf, maar dan nog is het draaiende houden van de site een volwaardige dagtaak, De hele
diepe aanpassingen aan de site en de performantie-tweaks, die nemen de specialisten voor hun rekening. “Maar het up to date houden van de informatie, het uploaden van foto’s van producten, het in de gaten houden van de betalingen, zorgen dat alle beschrijvingen en prijzen kloppen en de algemene look, dat is allemaal voor ons.” EN DAT IS allemaal niet zo 1-2-3 gedaan. Want wat de vereisten van een goede site betreft, zijn er wel een paar basisvoorwaarden. Je moet zorgen dat je grafisch mee bent met de tijd en dat je bezoekers meteen vinden wat ze zoeken. Dat betekent direct met de deur in huis vallen en ze niet te veel tijd laten verliezen met pop-ups en dat soort zaken. Van Den Kiekeboom: “Zelfs de taalkeuze moet je proberen zoveel mogelijk te automatiseren. Ook een call to action (‘bel ons’ of ‘druk hier voor een chatgesprek’, red.) werkt meestal erg goed. Alle diepere content mag verderop in de site.” En net zoals in kleding zijn er ook in websitedesign trends en modes. “Langere homepages waar je een stuk naar beneden kunt scrollen zijn nu helemaal in”, geeft Van Den Kieboom als voorbeeld. “Bovenaan staan dan de basics en onderaan krijg je bijvoorbeeld referenties of klantengetuigenissen.”
de websitebouwer. Er gaat niks boven een klassieke, rustige lay-out. “In 1998 kon je met al die flashy toestanden nog wel wegkomen, nu niet meer”, lacht Van Den Kieboom. En er zijn wel degelijk goede redenen waarom je dat soort zaken niet vaak meer ziet: het leidt de aandacht af van de essentie, het maakt het lezen van de site alleen maar moeilijker en het oogt heel onprofessioneel. Wat het lezen betreft: ook lange lappen tekst zijn op een site uit den boze. Je beperkt je best tot een handvol paragrafen
Klanten zitten meer en meer op internet, het is maar logisch dat je daar als bedrijf ook bent - BART VAN DEN KIEBOOM
per pagina. “Als je moeilijke dingen moet uitleggen, bijvoorbeeld als je als verzekeringsmaatschappij een bepaalde polis wil voorstellen, kan je een synthese maken op de homepage en je bezoekers naar de volledige tekst laten doorklikken”, adviseert Van Den Kieboom. “Of je voorziet een aparte PDF die ze kunnen downloaden en afdrukken.”
WEES OOK ERG zuinig met al te veel
kleuren, opvallende lettertypes of een gewaagde opmaak, waarschuwt
NOG IETS OM rekening mee te houden
is dat almaar meer internetsurfers
geen pc, maar een tablet of telefoon gebruiken om je site te bezoeken. “Daarvoor is ‘responsive design’ uitgevonden”, zegt Van den Kieboom. Dat is nog een belangrijke trend van tegenwoordig: sites passen zichzelf aan aan het toestel waarop ze bekeken worden. Zo heb je altijd een optimale navigatie en is alle informatie netjes leesbaar, zowel op een pc met groot scherm als op een tablet als op een smartphone. Ook Eeraerts ziet dat steeds meer klanten op zijn site een mobiel toestel gebruiken. “Dat begint stilaan richting 50 procent te gaan.” MAAR ZELFS ALS je alles goed doet,
en je site staat helemaal op poten, dan ben je er nog niet. De volgende vraag is: hoe vinden surfers de weg naar specifiek jouw site? Zeker een techniek die SEO heet (Search Engine Optimization) is daarbij belangrijk. Je kan het nog best omschrijven als de ‘kunst’ om je website zo goed mogelijk zichtbaar te maken voor zoekmotoren op het internet, wat in de praktijk vooral neerkomt op Google. Hoe je hoger je website immer staat in de Googleranglijst, hoe groter de kans dat surfers er naar zullen doorklikken. Daarmee vormt SEO een interessant (want gratis) alternatief voor internetreclame. OOK BIJ KIDSWITHFLAIR kennen ze
SEO maar al te goed. “Maar er zijn nog een heleboel zaken die we gebruiken om trafiek te genereren”,
aldus Eeraerts. “Backlinks (links op andere sites die naar jouw site verwijzen, red.) bijvoorbeeld of AdWord-campagnes, de kleine reclamelinks die opduiken als je een zoekwoord in Google ingeeft. Of Facebook-campagnes. Het zijn zaken die zeker een return opleveren – als ik nu een Facebookcampagne begin, rollen binnen een uur de eerste bestellingen daarvan binnen – maar je moet er wel een hele hoop tijd, centen en moeite insteken, natuurlijk.” Opmerkelijk: KidsWithFlair maakt ook gebruik van twee PR-bureaus (een voor België, een voor Nederland) die niet alleen bloggers de weg naar de site wijzen, maar ook journalisten van de ‘ouderwetse’, papieren media. Eeraets: “Dat bewijst zeker zijn nut, hoor. Wat dat betreft, is print nog lang niet dood.” AANWEZIGHEID OP HET internet met een
mooie website. Het lijkt makkelijker gezegd dan gedaan. Zeker als je het goed wilt doen. Uiteindelijk is het met webwinkels net zoals met veel andere beroepen, zeggen de twee specialisten. Het is pas als je het zelf doet, dat je beseft hoeveel werk het allemaal is. “Een ding is zeker”, zegt Eeraerts. “Als je gewoon in je stoel achterover leunt en wacht tot er klanten online komen opdagen, dan zal het echt niet zo lang duren vooraleer de deurwaarder of de curator langskomt. Maar zonder website komt die vroeg of laat sowieso langs (lacht).”
#FOKUSECOMMERCE
MATTHIAS DOBBELAERE-WELVAERT CHRONICLE 15
De revolutie van de Botverkoper 2017 is het jaar van de (chat)bots en artificiële intelligentie. Artificiële Intelligentie zal ons leven makkelijker maken, maar wordt het er ook veiliger op? TEKST MATTHIAS DOBBELAERE-WELVAERT, MANAGING PARTNER VAN THEJURISTS EUROPE (DEJURISTEN/LESJURISTES/THEJURISTS)
D
e markt van e-commerce zwelt nog elk jaar aan, zij het wat meer gestaag dan in haar gloriejaren. Wat vaststaat, is dat marketeers en webshopeigenaars sinds jaar en dag proberen de vriendelijke verkoper uit de baksteenwinkel te converteren naar een online ervaring.
UX (USER EXPERIENCE) moet ervoor
zorgen dat de koper makkelijk zijn weg vindt in de webshop. Het ooit unieke aanbevelingsalgoritme van Amazon is ondertussen door vrijwel elke webshop in gebruik genomen. Dat neemt een belangrijke taak over van de fysieke verkoper, die je bijvoorbeeld nog een ander boek zal aanraden dan hetgeen je vastneemt in de boekhandel. TOT NU TOE was de beleving bij een webshop vrij onpersoonlijk. Het enige wat daar aan tegemoet kon komen, was een menselijke medewerker te connecteren via een webchatapplicatie. Online consumenten shoppen helaas niet enkel tijdens de werkuren van die menselijke medewerker. Ook daar zit een praktische tekortkoming. DE OPLOSSING LIGT voor de hand: chatbots. Deze virtuele assistenten zorgen voor een razendsnel antwoord op een beperkt aantal vragen. Gelukkig lopen die meestal gelijk. “Waar kan ik product X vinden?” “Welke producten zijn in promotie?” “Hoe kan ik mijn product terugsturen?” Bots kunnen getraind worden om dergelijke
standaardroutines vlot en juist af te handelen. Via je Facebookpagina kun je met een beperkte technische kennis nu al je eigen chatbot maken, eventueel gelinkt aan je webshop. ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE (AI) gaat een stuk verder dan een simpele chatbot. AI kijkt op basis van algoritmes en machine learning welke producten de shop het best aan jou kan verkopen. Daarvoor is een dataset nodig, zoals een historiek van je aankopen. Problematisch wordt het wanneer die datasets doorverkocht worden tussen aanbieders. Zo’n set kan immers gelinkt zijn aan een gebruikersprofiel of aan een IP-adres. In beide gevallen gaat het om persoonsgegevens; gevoelige informatie die beschermd wordt door de privacywetgeving. Waar je aankoop bij webshop X nu nog afgescheiden is van webshop Y, zal dat straks mogelijks niet meer zo zijn. Opnieuw een stukje anonimiteit dat we afgeven in ruil voor innovatie. WAS DE DIGITALISERING al een vijand
van je privacy, dan zal AI dat mogelijks nog veel meer zijn. Maar we staan pas aan de begindagen van deze technische revolutie. Het is dus moeilijk te voorspellen hoe groot de schokgolf zal zijn. Het is echter duidelijk dat consumenten vandaag meer duidelijkheid, transparantie en respect voor hun privacy eisen. Van alle interessante algoritmes, is liefde voor de privacy misschien het beste verkoopspraatje.
AI kijkt op basis van algoritmes en machine learning welke producten de shop het best aan jou kan verkopen
WOENSDAG 3 EN DONDERDAG 4 MEI 2017
Nekkerhal Mechelen van 10:00 uur tot 17:00 uur DE WEBSHOP VAKBEURS – hét e-commerce event van 2017 komt voor de allereerste keer naar België. De Webshop Vakbeurs richt zich op ondernemers die willen starten met een webshop, ondernemers die hun online kanaal willen optimaliseren en op gevestigde namen die naast fysieke verkoop de stap naar online verkoop willen maken.
LEER VAN EEN GROOT AANBOD AAN SPREKERS
Met onder andere:
MATTHIAS DE CLERCQ Manager België bij Coolblue
ALLES VOOR EEN GLIMLACH
Coolblue. Ooit begonnen als studentenbedrijf. Nu een webwinkel met meer dan 300 specialistische shops en 8 fysieke winkels in Nederland en België. Sinds onze oprichting in 1999 hebben we maar één doel: jou blij maken. We geven advies met verstand van zaken en we hebben een obsessieve focus op klanttevredenheid. Met meer dan 2500 Coolblue’ers werken we keihard om onze klanten te verwonderen.
WERNER BRUYNS COO Leapp België/ Internationaal Retail Manager
REFURBISHMENT => INNOVATIEVE KANSEN IN DUURZAAMHEID EN OMNICHANNEL
Hoe geeft Leapp kwaliteitsproducten een tweede kans? Gebruikte Apple producten verkopen met de kwaliteit en service als nieuw, maar niet persé met het uiterlijk van nieuw. U zal meegenomen worden in een wereld van specialisme en bewondering voor een bedrijf dat staat voor recycling en klanttevredenheid. Het belang van fysieke winkelpunten ter ondersteuning van een webshop zullen verder toegelicht worden.
PETER GRYPDONCK CEO Vente-Exclusive.com
VENTE-EXCLUSIVE.COM AN ONLINE RETAIL PLATFORM TO CREATE VALUE FOR BRANDS
Vente-Exclusive.com wil meer zijn dan een online sales platform binnen de hedendaagse multi-channel strategie van sterke merken. Het koppelen van de standaard marketingbehoeften van een merk aan de analyse van het koopgedrag van de klanten van Vente-Exclusive.com leidt tot verrassende inzichten en bevestigt de meerwaarde van de samenwerking. De cijfers spreken voor zich.
WIJNAND JONGEN CEO Thuiswinkel.org
HET EINDE VAN ONLINE WINKELEN
Er is veel onrust in de retailwereld. Shoppers met een nieuw shopping-dna komen naar de winkels. Vier nieuwe economieën veranderen de wereld van retail: de slimme economie, de sharing economie, de circulaire economie en de glokale economie. Nieuwe shopping-ecosystemen worden dominante retailspelers. Voor lokale retailers een prisoner’s dilemma: doe je mee of niet? Komt er een einde aan online shoppen?
ROEL NAESSENS Industry Leader at Google
TODAY’S SHOPPER
The Web is accelerating and changing the way we are living our lives. In a mobile world, the amount of data is increasing exponentially. That’s why Google has been changing its focus from ‘digital first’ to ‘mobile first’ and recently to ‘AI first’. Today, Roel will explain how retailers can embrace these new and exciting opportunities while explaining Google’s vision in Shopping.
CÉDRIC BEERIS International Market Manager bij bol.com MIKE BOON Managing Partner van eWINGS
MEER VERKOPEN OVER DE GRENS EN VIA ONLINE MARKTPLAATSEN
Wil je meer verkopen? Een grotere doelgroep bereiken? Ga verkopen via een online marktplaats. Via zo’n platform bereik je ook klanten over de grens. Wat komt er kijken bij cross-border verkopen? Hoe zit het met regelgeving en de invloed van cultuurverschillen? Tips, tricks, inzichten en ervaringen van een webshopeigenaar.
Het complete programma vind je op onze website! Meld je GRATIS aan als bezoeker op: www.webshopvakbeurs.be