U N S U P P L É M E N T T H É M AT I Q U E D E S M A RT M E D I A
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MEDES • BRANDREPORT 11
Une société suisse à la pointe du secrétariat médical sur mesure Depuis bientôt 30 ans, Medes se positionne en tant que télésecrétariat médical de référence en Suisse romande. Dans l’interview qui suit, Pascal Ramin, directeur de Medes, nous explique comment Medes fait évoluer ses services d’assistance pour permettre aux professionnels.les de la santé d’économiser du temps et de l’argent au profit de leurs patients.es.
Pascal Ramin
Directeur de Medes
Pascal Ramin, qu’est-ce que Medes ? Fondée en 1993 par quatre médecins avec le soutien de la Caisse des Médecins, la société Medes avait pour but d'offrir pour la première fois aux professionnels.les de santé la possibilité d'externaliser leur prise de rendezvous et d’alléger leurs tâches. Il s’agit donc du premier télésecrétariat médical de Suisse romande. Aujourd’hui, Medes se positionne en tant que partenaire à distance 100 % dédié au secteur médical et 100 % suisse. Notre équipe basée à Genève offre ainsi un service personnalisé à des centaines de professionnels.les de la santé.
Qu’est-ce qui caractérise l’équipe Medes ? La vocation des médecins étant de soigner leurs patients.es, nous pensons qu’ils ne devraient donc pas être confrontés à la gestion des problématiques RH. C’est pourquoi Medes constitue et gère avec soin son équipe fiable et soudée de sécrétaires médicales. Expérimentées et diplômées en Suisse, elles représentent en effet un atout essentiel pour les professionnels.les de santé. Leur polyvalence en termes de connaissances des différentes disciplines médicales et paramédicales et leur fine connaissance du système de santé Suisse
Nos valeurs tournent autour de trois piliers : le professionnalisme, la technologie et l’Humain. les rendent les plus à mêmes de fournir des services sur-mesure en matière de télésecrétariat médical.
Quelles sont ses missions ? Nous œuvrons pour faciliter la vie des médecins en les libérant de la plupart des contraintes administratives liées à leur métier. Notre mission est de les aider à privilégier leurs temps envers leurs patients.es car nous pensons que cela contribue à offrir le meilleur niveau de soins possible. Ainsi, nous mettons un point d’honneur à aider les cabinets médicaux à améliorer leur activité et à permettre aux patients.es de bénéficier d’une expérience de soins plus moderne.
Certaines collaboratrices accompagnent médecins et patients.es depuis plus de dix ans. C’est notamment le cas de Marilyn, notre manager de plateaux qui, durant ces 15 dernières années chez Medes, a su développer une connaissance aiguë du secrétariat médical. L’expérience de notre équipe est un atout majeur dans l’accompagnement de nos clients.es. Nos secrétaires médicales valorisent par ailleurs l’image des cabinets utilisant nos services et mettent leurs patients.es en confiance.
Quelles sont les valeurs qui distinguent l’entreprise ? Nos valeurs tournent autour de trois piliers : le professionnalisme, la technicité/la technologie et l’humain. Les valeurs qui nous tiennent à cœur se retrouvent par ailleurs dans chaque lettre du nom de la société.
Nos secrétaires sont toujours disponibles et accueillantes. Nous sommes convaincus que le bien-être de nos collaboratrices est positif tant pour elles que pour l’équipe mais aussi pour leur permettre de communiquer la sérénité qu’attendent les patients.es face à des problématiques de santé.
• La Motivation est la clé qui nous permet d’offrir à nos clients.es un travail de qualité avec enthousiasme. • L’Entraide est fondamentale à l’esprit d’équipe et donc à la vie de l’entreprise. • Le Dévouement vis-à-vis de nos clients.es et de leur patients.es est inextricablement lié à l’excellente qualité de notre service et à la volonté de continuer à nous améliorer. • Notre Expertise de près de 30 ans dans ce domaine est par ailleurs garante de la qualité du service que nous fournissons. • La Solidarité et la bienveillance font véritablement partie de notre ADN.
des médecins comme si elles étaient physiquement proches des patients.es. Pour satisfaire ses clients.es et procurer la meilleure expérience possible à leurs patients.es, Medes a investi dans les technologies les plus récentes dans l’accueil téléphonique et la gestion des contacts. Nous mettons donc à disposition de nos clients.es un outil d’agenda dédié au secteur médical qui garantit une réelle optimisation du temps de travail. Consultable à tout moment et par internet, et adapté à tous les professionnels.les de santé, il permet aussi la prise de rendez-vous en ligne 24h/7j,
Puisque la proximité est un facteur clé pour nous, il n’est pas question de faire intervenir des opératrices situées en centre d’appels offshore : nos collaboratrices sont toutes basées à Thônex dans le Canton de Genève, au siège de notre société. Quels sont les services que propose Medes ? Nous offrons à ce jour trois services principaux : un télésecrétariat médical, la mise à disposition et la gestion d’agendas médicaux ainsi que la rédaction de rapports médicaux. Notre secrétariat téléphonique médical est entièrement personnalisé. Pour les patients.es, il n’y a aucune différence avec une assistance sur place, car nos secrétaires répondent au nom des cabinets et selon les instructions
les rappels de rendez-vous par SMS ainsi que la gestion d’une liste d’attente. En ce qui concerne les clients.es qui disposent déjà d'un logiciel médical, nous pouvons mettre à jour leur planning sur leur outil en temps réel depuis notre télésecrétariat. Qui plus est, depuis quelques mois, nous avons mis en place un nouveau service de frappe de comptes-rendus médicaux. Cela permet aux professionnels.les de santé ne souhaitant plus perdre de temps dans cette tâche chronophage ou voulant soulager leur assistant.e de nous transmettre les fichiers audio contenant leurs rapports de manière sécurisée via mail HIN. Maîtrisant parfaitement la terminologie et le vocabulaire médical, nos secrétaires se chargent de la frappe des comptes rendus et transmettent ensuite sous 24 à 48 heures les rapports finalisés. À qui le secrétariat à distance s’adresse-t-il ? Notre service s’adapte à l’activité, aux directives et aux besoins de chaque professionnel.le de santé. Nous accompagnons donc des médecins généralistes mais aussi des spécialistes, du médecin officiant seul n’ayant pas d’assistants.es aux cabinets de groupes comptant de nombreux praticiens.nes. Pour répondre aux besoins de plusieurs centaines de professionnels.les de santé chaque jour, nous assurons une permanence téléphonique du lundi au vendredi, de 8h à 19h. Sur ces plages horaires, nos clients.es peuvent choisir de bénéficier d’une assistance « globale », ce qui signifie que nous traitons la totalité des appels et des prises de rendez-vous. Cette formule est parfaitement adaptée aux cabinets qui ne souhaitent pas avoir d’assistants.es sur place. Pour les cabinets ayant un.e assistant.e, nous proposons un service « à la carte ». Le secrétariat à distance et la permanence téléphonique sont ainsi activés en relais du secrétariat
et seulement une partie des appels est prise en charge, via un système de débordement. Notre service est aussi disponible de manière « ponctuelle » afin de pallier aux éventuelles absences et aux périodes de surplus d’activité. Quels sont les avantages de passer par un secrétariat téléphonique médical ? Les avantages sont multiples. D’abord, les médecins se déchargent ou déchargent leur assistant.e de nombreuses tâches non médicales. Ils disposent ainsi de plus de temps pour leurs patients.es. Cela garantit également davantage de flexibilité dans la gestion des cabinets et permet donc d’optimiser l’accueil des patients.es. L’utilisation de nos services renforce par ailleurs l’amplitude horaire de réponse des cabinets et améliore l’expérience de la patientèle. Cela se traduit par une réponse aux patients.es professionnelle et qualitative, moins d’attente téléphonique pour les patients.es, peu ou pas d’appels manqués et un meilleur accueil sur place grâce à un secrétariat davantage disponible. D’un point de vue financier, la mise en place d’un service de secrétariat à distance permet à un cabinet médical de réaliser des économies importantes. En effet, selon les prestations choisies, notre service peut être deux à trois fois moins cher qu’un secrétariat internalisé classique. Enfin, en cas d’imprévu, notre équipe peut assister et prendre en charge le secrétariat d’un cabinet en moins de 48 heures. Les cabinets peuvent en outre disposer du renfort d’une équipe de secrétaires médicales locales et formées. Et qu’en est’il de la sécurité des données ? Nous mettons un point d’honneur à respecter le secret médical et la sécurité des données des patients.es. Confier la totalité ou une partie d’un secrétariat médical à un acteur externe signifie en effet s’exposer à une circulation renforcée de données confidentielles. La garantie de la sécurité des données est indispensable pour un cabinet médical externalisant son secrétariat. Ainsi, chez Medes, afin d'offrir le meilleur niveau de protection, les échanges de messages électroniques contenant des informations patients.es sensibles sont sécurisés via le système HIN et tous les serveurs de l’entreprise sont hébergés en Suisse. Comment voyez-vous l’avenir du télésecrétariat médical ? Nous sommes aujourd’hui à l'ère du développement technologique et notre secteur doit bien évidemment en bénéficier pleinement. Mais, chez nous, cela ne signifie pas remplacer le facteur humain par la machine, ce dernier reste bien au contraire au cœur de notre activité. La technologie ne fait que parfaire notre travail et non le supplanter, ce qui est essentiel dans un domaine comme celui de la médecine. C'est en partie grâce à la phygitalisation de notre activité que nous pouvons satisfaire davantage et mieux nos clients.es ainsi que leurs patients.es. Je pense que, dans les années à venir, le télésecrétariat médical sera un partenaire clé du monde médical. Enfin, en tant que spécialiste de l'assistance à distance, Medes participera à l'évolution dans la pratique de la médecine à distance, mais toujours en gardant le relationnel humain au cœur de son activité. Optimiser le planning des médecins, faciliter la gestion des cabinets et améliorer l'expérience patients sont et resteront nos préoccupations à l’avenir. Plus d’informations sur www.medes.ch et au +41 22 544 00 00 Interview Andrea Tarantini Quels sont les tarifs que propose Medes? Puisque nos services sont sur mesure, nos tarifs le sont également. Qu’il s’agisse de prendre en charge le secrétariat pour une durée illimitée ou ponctuelle, nous proposons à nos clients.es des forfaits adaptés à leur différents besoins. De plus, le coût est proportionnel au volume d'appels. Cela nous permet d’appliquer une tarification qui soit la plus juste possible. Scannez pour obtenir les tarifs.