Modern Banking: Willkommen Zukunft

Lernen und lehren in der Schul- bzw. Abizeit

Online, am Telefon oder in der Filiale: Modern Banking - wie’s den Kunden gefällt

Die Ansprüche der Bankkunden verändern sich. Sie erwarten über alle Zugangskanäle zur Bank die schnelle Erledigung ihrer Anliegen und ein einheitliches gutes Serviceerlebnis. Die Berliner Volksbank hat das verstanden, verändert sich mit ihren Kunden und investiert kräftig in die Weiterentwicklung ihres Angebots für die Privatkunden.

TEXT: Ingeborg Schleyer FOTOS: Marcel Schwickerath I ch muss noch zur Bank.« Der früher alltägliche Satz provoziert heute Reaktionen: »Hast du etwas Größeres vor?« Denn für immer mehr Menschen ist es selbstverständlich, ihre Bankangelegenheiten zum Beispiel online oder telefonisch zu erledigen. Den Kontostand einsehen, eine Überweisung beauftragen oder die Kreditkartenabrechnung prüfen – das sind Funktionen, die inzwischen häufig online ausgeführt werden. Das ergab eine Umfrage des Digitalverbandes Bitkom im Oktober 2020. Demnach nutzen rund drei Viertel aller Bundesbürger Online-Banking. 2014 waren es noch 53 Prozent, was das Tempo der Entwicklung zeigt. Sie wird zusätzlich stark beschleunigt durch die Coronapandemie.

»Die Ansprüche unserer Kunden haben sich über die letzten Jahre sehr verändert«, sagt Martina Palte, die im Vorstand der Berliner Volksbank für das Privatkundengeschäft verantwortlich ist. »Die Digitalisierung hat fast alle Lebensbereiche durchdrungen und prägt auch das Konsumverhalten. Kunden informieren sich vor einem Kauf, vergleichen Angebote und teilen ihre Erfahrung. Das machen sie nicht nur,

Banking der Zukunft

wenn es um eine Kaffeemaschine geht, sondern auch bei Bankprodukten und -dienstleistungen. Produkte oder Services sollen schnell und unkompliziert über alle Kanäle verfügbar sein.«

Deshalb entwickelt die Berliner Volksbank ihr Privatkundengeschäft weiter. »Wir werden digitaler und flexibler«, führt die Vorständin aus, »und wir bleiben gleichzeitig nah und persönlich.« Konkret heißt das, dass es Beratung und Banking auf verschiedenen Wegen gibt, vor Ort, online, per E-Mail, Chat oder Video und telefonisch. Vor allem die Beratung am Telefon wird aufgrund der wachsenden Nachfrage kräftig aufgestockt. »So können unsere Kunden nach Lust und Laune entscheiden, ob sie ihre Bankgeschäfte bequem vom Sofa aus erledigen oder sich auf den Weg zu uns machen möchten«, so Palte. »Im Mittelpunkt stehen unsere Kunden. Wir investieren massiv, um auf ihre sich verändernden differenzierten Ansprüche optimal eingehen zu können.« Das Geld fließe in die Technik, die dafür notwendig ist, in die Verschlankung von Prozessen, die Qualifizierung der Mitarbeiter und in die Modernisierung der Filialen.

Diese werden neu gestaltet, zeitgemäß hell und offen. Einen Eindruck von dem Konzept bekommen Kunden heute schon in Berlin-Mitte in der Friedrichstraße und im Beratungscenter in der Mittelstraße, in Neukölln sowie in Königs Wusterhausen. Was sie außerdem wahrnehmen, ist das stärker auf ihre Bedürfnisse fokussierte Angebot: So werden Produkte des täglichen Bedarfs auch in den Filialen zu Schnellläufern: »Banking to go«, smart und einfach, ohne langes Warten. Martina Palte: »Unsere Mitarbeiter zeigen unseren Kunden persönlich und ganz konkret, wie sie ihre Anliegen selbstständig, von unterwegs oder zu Hause, durchführen können. Modernes und persönliches Banking sind kein Widerspruch«, bekräftigt sie. In der Rangfolge der Kriterien, was den Kunden bei einer Bank wichtig ist, stehen laut Bitkom mittlerweile digitale Angebote knapp hinter der persönlichen Beratung in der Filiale. Für rund 68 Prozent der Befragten sind sie relevant. Martina Palte: »Wir vereinen beides und verschaffen unseren Kunden ein gutes Erlebnis, wenn sie mit ihrer Bank zu tun haben. Natürlich bieten wir auch den Raum und die Expertise, anspruchsvolle Fragen im persönlichen Gespräch ausführlich zu besprechen.« Eine solche umfassende Beratung findet in den Beratungscentern Privatkunden statt.

Würde heute wie 1946 ein Plakat gedruckt mit »Filialen in allen Stadtteilen« (siehe Seite 13), müssten jedenfalls reichlich Punkte eingezeichnet werden: mit Filialen, FinanzCentern und Beratungscentern für Privat- und Firmenkunden sowie Standorten mit Selbstbedienungsautomaten sind es fast 200 – die schier unerschöpflichen virtuellen Kontaktpunkte nicht mitgezählt. Martina Palte: »Andere Banken ziehen sich aus der Fläche zurück, wir tun das nicht. Wir bleiben sichtbar in der Region und investieren in unser Geschäft mit den privaten Kunden in Berlin und in Brandenburg.« <

Beraterin Vivian Amelung im Kundengespräch in unserer Filiale Neukölln. »Banking to go« ist hier – wie auch in unseren Filialen Königs Wusterhausen und Mitte – bereits eingeübte Praxis. Weitere Filialen folgen.