Джек НЕЙХАУЗЕН Голливуд, FL
Поговорим об обслуживании Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать. Махатма Ганди
Гениальные слова! Все, работающие в сфере сервиса и обслуживания, должны вызубрить и, главное, понять эти слова! Начиная с владельца любой величины базарного бизнеса или многомиллионного концерна, пьющий сапожник, закалённый хамством водопроводчик, как и носильщик, подсчитывающий доллары, ещё не взяв в руки ваш чемодан! Везде – на вокзале и в аэропорту – работник любой информационной службы и даже продавец в любом магазине, изнурённый работник почтового отделения и молодцеватый таксист, не говорящий на вашем языке. Даже переведём эти великие слова Ганди на русский язык, чтобы никогда больше не услышать в колбасном отделе: "Вам что отрезать, мужчина?" Инструкция эта научит продающих свой опыт и труд делать это с любовью, и зарабатывать уж будут точно. Без хамства, как то "Вы эти часы рассматривать будете или покупать?" Переведём эту великую инструкцию на все языки мира и раздадим бесплатно, чтобы грубость исчезла и в самых отдалённых местах планеты, и в престижном центре с названием «Крокус» в Москве! И в Бостоне водитель лимузина не будет вдруг менять заранее оговорённую цену. И посеем зёрна улыбки и вежливости и непременно – уважения к человеку, нуждающемуся в элементарной вещи – за свои деньги получить подобающий сервис. Придётся мне взять себя в руки, успокоиться и написать о полном крушении обслуживания в любимой Америке. Конечно, и во всём мире оно рухнуло. Ведь МЫ – всегда пример и в хорошем, и в плохом. Но наше плохо в основном лучше, чем плохо в других странах. Много факторов почему, но главный – экономическая сила страны, уровень жизни и благополучия. Не ройтесь в интернете и справочниках, таблицах и отчётах ООН. Завидующие нашей жизни люди во всём мире плюс наши леваки (живущие прекрасно) всегда подведут итог, что США по всем показателям если не в конце таблиц, то всегда хуже "хороших" стран. Ну а российские экономисты – те вообще, имея выучку "пятилетки за три года», «несметных урожаев и морей надоев", прибавив к этому духовность и президента страны, официально сообщат всему честному народу: “Догнали давно, а сейчас перегоняем”! Поэтому эссе о крушении обслуживания начинаю с чистого листа. Никаких "справок из интернета". Мои 50 лет в Америке позволяют написать честно о SERVICE в моей стране. Будучи ещё в Риге с раннего детства вхож в места с такими названиями, как «Ницца», «Флора», «Астория», «Лира», «Лидо» и прочие, держась за руку мамы и папы, честное слово, уже тогда получал удовольствие наблюдать за работой официанта. Чем пугал маму, которая нередко меня этим пугала. А мой папа, спокойно дымя сигаретой в мундштуке, произносил мудрейшие слова: "Любая профессия почётна. Любая! Если знаешь, что делаешь, и выполняешь её на все 100 %. И к тому же, счастье – когда любишь работу свою, ну, и если зарплата соответствует". И нередко добавлял на мамино "официант": «Это была прекрасная профессия в Латвии до войны (имел в виду капиталистическую Латвию). А сейчас – голодранцы или "партЕйные". С ними ни зарплаты, ни на чай – ничего не заработать». Hе мог и подумать в те детские годы, что вскорости, с лет эдак 16, буду завсегдатаем этих кафе и ресторанов. Серьёзно, обязательно и часто бывал, знал швейцаров и официантов, даже завзалoм пожимал руки. Скажу вам, это был СЕРВИС, настоящий, стоящий хороших чаевых. И отношение к настоящему клиенту было на уровне! Почему вспоминаю? Так как это (пишу с полным уважением к столовкам, их тоже любил) – не забегаловка в полном смысле слова. Эти рижские рестораны были островками того старого, довоенного солидного времени. У советской власти хватило ума не вырубить их под корень, а эксплуатировать, имея в этом лице подобие советской заграницы. В моё время – до 1972 года – было ещё много 18
www.OURFLORIDA.net
официантов "старой закалки". Класс и только! О них, как и о ресторанах, много описал в своей книге... Поэтому сравнивать с типичным "нарпитом-общепитом" было невозможно. В моих заведениях "выход мяса на порцию" соответствовал норме! Поэтому, приехав в Америку, был уже как бы готов к приличному сервису. И Америка меня не подвела. К тому моменту американский сервис (обслуживание) было на высоком уровне во всех отраслях, будь то кафе, ресторан, бензоколонка, магазин и т.д. и т.п.! Действительно, неторопливый с улыбкой и в то же время без заискивания. Как важная деталь бизнеса, обслуживание было неотделимой частью "как зарабатывать деньги". Шло время. На моих глазах стало появляться "самообслуживание". И в магазинах, и в супермаркетах. А кафе и некоторые рестораны стали превращаться в полуобслуживание или фастфуд через прилавок. Ну, всё это понятно. Новое время, новые методы и новые люди, которые спешат "по-новому"! Вам всё это известно. Стали сокращать оркестры, которые были частью сервиса, привлекавшего вечером клиентов покушать, послушать, потанцевать и выпить... Упрощение во многих аспектах жизни и, конечно, обслуживания. Мы с Аэлитой в любом случае имели любимые места в разных городах, хоть их становилось всё меньше. Я персонально люблю, когда меня встречают в хорошем ресторане как старого знакомого. Считаете это пижонством – на здоровье. Но для меня ведь пойти в хороший ресторан – это же не просто "поесть”. Поесть прекрасно могу дома и даже в любимыx мною забегаловках. Eда может быть вкуснейшей и без скатерти! Вечер в знакомом ресторане, где тебя знают, имеет совершенно другой "вкус". Это как вечер с друзьями, которых редко видишь, а еда – прекрасный орнамент, как и музыка. Где вы найдёте это сегодня? Во-первых, завзалом – менеджер как таковой, встречающий тебя, – поменялся на случайно обученное многополое существо. С пластиковой улыбкой и одетое почти всегда неважно. Официант автоматически расскажет про спецблюда, без эмоций или советов. А если официантка – то хоть улыбкой будет сопровождать свою неароматную лекцию. Гей – вообще-то, лучший официант, поскольку весел и заботлив, хорошо одет и участлив. Ну а проколотое какой-то штуковиной ухо мы ему прощаем. Cтарого закалa профессионалов почти не осталось, хотя я и имею про запас в Нью-Йорке и во Флориде несколько ещё работающих, хоть и предельно медленно. Я люблю дать на чай солидно, не по-купечески, а именно солидно! Но за работу и тот же "уход за пациентом". Но видя, что мне на моём счёте уже предлагают, а часто возмутительно включают сумму, СКОЛЬКО мне надо дать, – поражаюсь. И не стесняюсь сказать неторопливому недорослю, что он не заслужил того, что рекомендует хозяин ресторана. В ответ получаю такие слова: “Они мало платят, поэтому и вам указывают... помочь"! Помочь кому? Хозяину ресторана? В каком ещё бизнесе клиента просят помогать? Я – клиент – плачу за то, что подано, и за хорошее обслуживание. Но за обслуживание – надо ведь заработать! Хоть улыбнись, сделай хоть вид, что работаешь с удовольствием, что я – твой долгожданный гость. Или кто ты? Носильщик еды? Я сам могу подойти на кухню, если так. Pавнодушный недоросль вяло сообщит мне в ответ: "Так я ведь временно, я студент, подрабатываю..." Лениво и безразлично подрабатывает, и я должен давать ему безумные чаевые, назначенные его хозяином? Вот и появились тысячи буфетов, омерзительное количество самодоставаемой еды, полные тарелки, кашляют, чихают, но зато – дешево! Нью-Йорк, Манхэттен. С утра, кроме кофе, ни крошки во рту. Сегодня концерт Аэлиты, а это связано с репетицией, сценой, музыкантами – занят невероятно. В 2 часа дня всё-таки решил выбежать перекусить в красивый буфет-ресторан. Так быстрее смогу поесть – и назад, в театр. Захожу, беру поднос, на него – курицу, пюре, салат и бутылку пива. И, конечно, аккуратно завёрнутые в льняную салфетку (!) ножик и вилку. Плачу кассирше, сажусь... и через 15 минут – сыт и пьян! На выходе из ресторана вдруг слышу (пeредаю разговор дословно): - Простите, минуточку, – обращается ко мне молодой человек с прямым и наглым взглядом. - Да? - Вам всё понравилось в ресторане? - Да, – отвечаю я, так и не понимая пока, в чём дело. - У нас принято оставлять работникам тип... Теперь я понял! - Так я вас в первый раз вижу! Еду сам взял, даже тарелки грязные стояли на столе, пока пиво допивал! Где же ты пропадал? - Ну, нас лишь двое на весь зал. - Ты чаевых (тип – на английском) не заслужил! А заслужил пару слов, как обслуживанием их зарабатывать. Обходи всех вокруг в зале, говори с улыбкой: «Привет, как еда? Воды принести?» Как грядки, пропалывай клиентов, разве трудно? И не придётся вымаливать чаевые. Суетись весело, удели всем взгляд и словечко! И захрустят доллары! В его глазках наглость сменилась интересом, но я уже развернулся и был таков. Иначе никогда не научить такого "героя труда". Не давайте чаевых, если обслуживание – неподобающее. Вернее, давайте самый минимум и на вопрос и
АПРЕЛЬ 2023 #4 (224)
E-mail: ourflorida@gmail.com