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SGS Global

Revista do Grupo SGS Portugal Outubro 2003 • Ano 3 • Número 10

Ministro da Saúde defende em entrevista

OUTROS

DESTAQUES

Mais e melhor saúde!

Qualidade na Alimentação

Avipronto · Nutasa · Carrefour

Ana Pina Teixeira Administradora Executiva do Grupo SGS Portugal

Sumário 1 Editorial

Tema de capa 2 Melhor para o planeta melhor para o seu negócio!

Editorial

6 Serviços A mbientais Novos projectos apresentados em Lisboa

Comércio & Indústria 8 Pimatex Aposta na qualidade para garantir o futuro 12 Certificação ambiental para a Refrige

Auto 14 Allianz Portugal Satisfeita com outsourcing de peritagens e averiguações de sinistros automóvel

Hotelaria 18 Grupo TUI defende qualidade do turismo mundial 19 Hotel Jardim Atlântico 20 Vila Vita Parc 22 Tivoli Almansor

Navegar 23 Ambiente e Segurança na Web

Segurança 24 CLC – Uma empresa nova que pensa na qualidade, ambiente e segurança

Tecnologia

As organizações que operam no universo da saúde em Portugal e que consideram ter atingido o patamar de qualidade e prestação de serviço exigido pelo cliente estão a optar por ve-lo reconhecido através de critérios válidos internacionalmente, como a certificação.

Atribuo todo o mérito aos colaboradores e gestores destas organizações e, como portuguesa, espero que estes exemplos “empurrem” as restantes organizações operantes na área da saúde e os seus gestores para a concretização do que já é uma realidade nestes e noutros casos.

A Qualidade na Saúde tem de ser cada vez mais uma certeza em Portugal.

Prova disso, são os testemunhos presentes nesta edição prestados por entidades pioneiras na certificação dos seus serviços, que temos o orgulho de ter como clientes.

Aproveito desde já para agradecer a disponibilidade de sua Exª. o Sr. Mi-

nistro da Saúde que, na sua entrevista à SGS Global, explicou como a progressiva acreditação/certificação das unidades hospitalares e/ou dos serviços pode contribuir para auxiliar o sector da saúde em Portugal a corresponder às exigências e expectativas dos utentes.

A Alimentação e a respectiva Segurança Alimentar são outros temas, cada vez mais relacionados com a Saúde, que quisemos trabalhar nesta edição. Damos a conhecer exemplos de empresas que, com o seu compromisso com a segurança alimentar, respondem às solicitações de um consumidor cada vez mais exigente e atento.

Com este número da SGS Global pretendemos continuar a levar ao conhecimento dos leitores o que de melhor se faz em Portugal nas diferentes vertentes do tecido empresarial.

“Carpe Diem”.

27 Tecnologias de Informação O back up da qualidade SGS 29

Notícias SGS

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Eventos Opinião

31 Rotulagem dos géneros alimentícios

Ficha Técnica > Propriedade: SGS Portugal - Av. José Gomes Ferreira, 11, 5º piso, 1495-139 Algés, Miraflores >Telf.: 21 412 72 00 > Fax: 21 412 72 90 > Direcção: Paulo Gomes > Redacção, Design e Produção Gráfica: Editando (www.editando.pt) > Fotografia: Bruno Barata (Editando), SGS Image Bank > Pré-impressão: IDG > Impressão: Madeira&Madeira > Distribuição: Gratuita > Agradecimentos: José Mendes Pires (Pimatex), Arnaldo Murta Ladeira (Refrige), Pedro Seixas Vale (Allianz Portugal), Andreas Koch (TUI), Udo Bachmeier (Hotel Jardim Atlântico), Luís de Camões (Vila Vita Parc), Adriana Jacinto (Tivoli Almansor), Carlos Duarte (CLCCompanhia Logística de Combustíveis) e Margarida Anão (Ministério da Agricultura).

Tema de Capa

Certificação do serviço

Uma área de preferencial Depois de no passado dia 30 de Setembro ter atribuído à Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André, em Leiria, o “certificado do serviço” e, consequentemente, a marca “Qualicert”, a SGS prepara-se agora para desenvolver novos projectos neste sector.

Maria João Nascimento sublinha, por isso, que esta é uma área de “crescimento preferencial”, na qual a SGS pretende apostar fortemente a curto e médio prazo.

“A actuação da SGS Portugal na área da saúde iniciouse com a atribuição de certificados ISO 9001 a empresas farmacêuticas, laboratórios e serviços hospitalares, designadamente a serviços de imuno-hemoterapia.

Posteriormente, atribuímos um ‘certificado do serviço’ à Clínica Persona (na vertente consulta de nutrição) e, na sequência da colaboração estabelecida com o IQS no âmbito das auditorias realizadas à concepção e implementação do projecto ‘Manual da Qualidade na Admissão e Encaminhamento de Utentes’, procedemos à certificação do serviço da Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André, em Leiria”.

Este trabalho, continua a directora executiva da SGS ICS, “é de extrema importância não só para a SGS mas também, e sobretudo, para o Hospital de Leiria, pois a partir de agora ao apor a marca Qualicert nos suportes que evidenciam e descrevem a qualidade do serviço prestado, a Urgência Pediátrica está a demonstrar aos seus utentes, através da validação de uma entidade terceira e idónea, que trabalha com base em procedimentos que visam essencialmente a satisfação das necessidades e as expectativas dos utentes, ou seja das crianças que necessitam dos serviços de saúde ali prestados”.

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Aliás, e ainda de acordo com Maria João Nascimento, “esta nova certificação na área da saúde, dirigida quer ao sector público quer ao sector privado, visa precisamente uniformizar os processos de uma dada unidade ou serviço hospitalar com base nas expectativas dos clientes, assegurando uma melhoria contínua da sua qualidade, o aumento da sua produtividade e, consequentemente, a diminuição dos níveis de insatisfação que regularmente se associam a este tipo de serviços”.

Futuro promissor Questionada sobre o desenvolvimento do trabalho já desenvolvido nesta área de actividade, Maria João Nascimento assegura que “outros serviços e outros hospitais” entrarão brevemente em processo de ‘certificação do serviço’. E, embora não revele quais, afirma que “existem em Portugal hospitais onde o nível de satisfação é bastante elevado e que facilmente poderão implementar a necessária especificação técnica e certificar o seu serviço”. A SGS, ainda segundo esta responsável, está plenamente preparada para dar resposta a estas e a outras solicitações, pois “as metodologias e os recursos necessários estão perfeitamente definidos e alocados. A qualificação dos auditores está concluída e o número de profissionais de que dispomos é suficiente para dar res-

na saúde

crescimento posta a todas as solicitações que nos coloquem”.

Paralelamente, a SGS vai continuar a colaborar em 2004 com o IQS no projecto ‘Manual da Qualidade na Admissão e Encaminhamento de Utentes’, realizando as auditorias necessárias e procedendo à avaliação da conformidade das práticas dos serviços envolvidos e dos procedimentos estabelecidos nos respectivos manuais da qualidade. E vai também incrementar a prestação de um conjunto diversificado de serviços no domínio do ambiente e segurança, que são cada vez mais importantes para o bom funcionamento dos espaços hospitalares e das próprias empresas que directamente interagem com a o sector da saúde.

Segurança e ambiente nos hospitais Destes serviços destacam-se as inspecções higiosanitárias aos sistemas de climatização dos blocos operatórios; o controlo dos gases anestéticos no interior dos blocos operatórios com vista à protecção da saúde do corpo clínico que ali opera; as inspecções técnicas de equipamento, como por exemplo a aparelhos de ar condicionado, caldeiras, redes de distribuição de oxigénio e gases medicinais; a concepção e implementação de planos de gestão da segurança, de planos de emergência e evacuação, de planos de avaliação do risco geral, avaliação do risco de incêndio e a caracterização e análise dos resíduos sólidos.

Para cada um destes serviços a SGS Portugal disponibiliza igualmente equipas altamente profissionais e, provenientes de diferentes divisões do Grupo. A Divisão Industrial, chefiada por João Lima, é responsável pelas inspecções aos equipamentos e pela realização das certificações energéticas e da qualidade do ar, que serão obrigatórias em Portugal a partir do segundo semestre de 2004.

Dos trabalhos já efectuados por esta Divisão destacam-se os realizados no Hospital de Coimbra e no Hospital de Santo André.

O Departamento de Segurança, que é parte integrante da Divisão Ambiente & Segurança e é chefiado por Marcelo Martins, foi responsável pela avaliação do risconaUrgênciaPediátricadoHospitaldeSantoAndré e tem já em perspectiva outros trabalhos, designadamente em hospitais do interior do país.

A realização de estudos sobre a qualidade do ar, cuja responsabilidade na SGS cabe a Carlos Valente,

também da Divisão de Ambiente & Segurança, é igualmente uma das áreas prioritárias de actuação, tendo sido já realizadas inspecções higio-sanitárias do sistema de climatização no bloco operatório de um hospital em Ponta Delgada. Este responsável e a sua equipa procedem também, e com regularidade, à realização de estudos de ventilação em salas brancas com o objectivo de assegurar a qualidade absoluta do ar em salas onde é feita a preparação e a embalagem dos medicamentos das diferentes empresas farmacêuticas.

Certificação do serviço na saúde O que é?

Certificação das características expectáveis pelo cliente/utente para um dado serviço.

Que expectativas?

Atendimento por funcionários cordiais e competentes; sala de espera com conforto, higiene e segurança; intervalo entre a inscrição e a triagem não deve ser superior a 20 minutos; instalações, equipamentos e utensílios em perfeito estado de limpeza.

Como se faz?

Desenvolvimento da especificação do serviço com definição das características; criação da Comissão Técnica; aprovação da especificação do serviço; auditoria em campo; mistery client; decisão de certificação.

Por que se faz?

Centra-se em aspectos do serviço que são relevantes para o cliente/utente; é um processo rápido e flexível; melhora a imagem percebida pelo cliente/utente; envolvimento de todos os colaboradores e credibilidade pública.

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Tema de Capa

Em entrevista à SGS Global, Luís Filipe Pereira, ministro da Saúde, explica o que entende por qualidade no sector que tutela e como a acreditação/ certificação das unidades hospitalares/serviços pode contribuir para o grande objectivo do seu mandato – melhorar o acesso de todos os cidadãos à saúde.

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Luís Filipe Pereira, ministro da Saúde

Sr. ministro, a qualidade é uma vertente prioritária no sector da Saúde em Portugal?

Qualquer cidadão é sensível à qualidade do atendimento e dos cuidados médicos recebidos. E porque a qualidade é uma preocupação, pois trata-se de um sector que afecta toda a população, estamos a tentar reformar profundamente as bases do Serviço Nacional de Saúde (SNS). Está em implementação um conjunto numeroso de medidas que, em última análise, tem que ver exclusivamente com o proporcionar mais e melhores cuidados de saúde à

Luís Filipe Pereira, ministro da Saúde, defende:

Mais e melhor saúde! população. É esse o grande objectivo da actual política do Ministério: dar mais cuidados de saúde, dar cuidados de saúde com melhor qualidade, colocando sempre o cidadão como o destinatário fundamental de tudo o que se está fazer.

Quais as medidas que poderão tornar mais visível para o utente a maior qualidade do SNS? Penso que todas elas têm como objectivo o duplo aspecto que acabei de referir. Quando fazemos aprovar uma nova política do medicamento, com estímulos importantes ao consumo de medicamentos genéricos, estamos a providenciar que as pessoas tenham mais acesso a medicamentos, a medicamentos que têm exactamente a mesma garantia de qualidade, relativamente às substâncias activas utilizadas, que os medicamentos de marca. Quando reformamos em termos profundos o sistema hospitalar, através da nova lei da gestão hospitalar e da empresarialização dos hospitais, queremos aumentar o número de actos médicos (cirurgias, consultas, etc), e, ao mesmo tempo, pretendemos melhorar a qualidade da gestão dessas unidades.

Essa postura levanta, então, uma outra questão: o que entende por “qualidade na saúde”?

Fala-se muito em qualidade na saúde e sobre o que lhe está subjacente. No meu entender, o importante é a qualidade subjacente ao serviço prestado, que engloba desde a eficiência, dignidade e até humanidade na forma como o utente é atendido, à qualidade do acto médico praticado e às condições físicas das instalações. Mas não só! Há outros indicadores que estamos a tentar cada vez mais monitorizar.

Indicadores da qualidade ao nível global do sistema, como por exemplo a taxa de mortalidade infantil, o cenário de infecções no meio hospitalar, etc. E, ainda, indicadores gerais da qualidade ao nível dos serviços prestadas na área da saúde, como por exemplo o número de reinternamentos, o número de segundas

consultas, pois a qualidade da primeira consulta e do primeiro internamento reflectir-se-á necessariamente em menos reinternamentos e menos consultas.

Portanto, digamos que a qualidade na saúde tem a ver, por um lado, com condições de prestação dos cuidados (condições físicas, de atendimento, da relação interpessoal entre os profissionais de saúde com o público) e, por outro lado, com o acto médico em si, que só aspectos mais técnicos podem determinar.

Reforma com resultados positivos A empresarialização e a nova lei da gestão hospitalar visam também aumentar a qualidade dos serviços prestados aos utentes?

Estamos a mudar a organização e a gestão dos hospitais para possibilitar à população um acesso mais rápido, mais humano, mais eficiente e mais atempado, e tudo isto integra a noção de qualidade de que falámos há pouco. Acreditamos que melhorando a organização e a gestão, e envolvendo os grupos pro-

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Tema de Capa

fissionais, é possível aumentar a qualidade dos serviços prestados aos utentes, de forma a que eles sintam que há diferenças face ao passado.

As reformas que estamos a tentar implementar no sistema de saúde são, porém, mais vastas, pois afectam todos os três sub sectores – cuidados primários prestados nos centros de saúde, cuidados hospitalares e cuidados continuados –, isto é, os serviços de apoio e tratamentos prestados a idosos e/ou doentes crónicos que necessitam de cuidados prolongados em unidades especializadas. Em relação a esta última área, por exemplo, e porque estas pessoas não devem estar em hospitais, pois estes estão vocacionados para tratamentos agudos, estamos a desenvolver um programa em parceria com as Misericórdias, que visa precisamente fomentar a oferta dirigida aos estratos mais desfavorecidos da população e a pessoas idosas.

Ainda em relação à empresarialização dos hospitais, já há resultados que possam aferir das melhorias que se pretendem alcançar?

Neste momento há 31 hospitais, que no conjunto representam perto de 50% do sistema hospitalar nas suas várias dimensões, a funcionar de acordo com o novo modelo de gestão. Um modelo que implica uma gestão racional dos meios e recursos e em que há

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objectivos concretos a atingir, negociados com o Estado e assumidos pelas equipas de gestão responsáveis pela sua execução. Naturalmente que isso envolve resultados, e não estou a referir-me a valores monetários. Os resultados que se pretendem são qualitativos, isto é, melhores cuidados para os utentes, e quantitativos, o que se traduz em mais consultas, mais cirurgias, mais atendimentos. E, nesse aspecto, está já a verificar-se uma mudança profunda, apesar da experiência decorrer há apenas nove meses. Os indicadores que temos referem-se ao primeiro semestre deste ano e, por comparação com o período homólogo de 2002, são bastante positivos. Por exemplo, os hospitais empresarializados aumentaram as cirurgias em 22% e o número de consultas em 12%, (mais 170 000 consultas), e com custos inferiores. A produção aumentou, mas os recursos, os custos, foram de menos 8% face ao que estava no orçamento.

E posso dar-lhe um exemplo mais vasto, para a totalidade do Serviço Nacional de Saúde: no final do 1º semestre deste ano, os custos registados são 0,4% mais baixos do que os que se verificaram no mesmo período de 2002. Isto nunca tinha acontecido!

Devo, contudo, reiterar que o mais importante nesta nova orientação para os hospitais não é a repercussão que tem nos custos. O nosso objectivo é proporcionar mais e melhores cuidados de saúde à população, isto é, mais qualidade. O que é singular é que, de facto, foi possível conter os custos e, ao mesmo tempo, aumentar os actos praticados.

As listas de espera para cirurgias e as reclamações têm diminuído?

As listas de espera, que são um assunto bastante falado, denotam também um grande avanço. Das 123 000 pessoas que à data de 30 de Junho de 2002 estavam à espera para ser operadas, neste momento, restam apenas perto de 53 000. Em apenas 10 meses, porque o programa de combate às listas de espera só teve início em Novembro do ano passado, conseguimos resolver os problemas de cerca de 70 mil pessoas, pelo que calculo que as restantes vejam os seus casos resolvidos até ao final do primeiro trimestre de 2004 e não tenham de esperar sequer os dois anos que estimámos inicialmente. E note-se que o tempo médio de espera era de 6 anos e agora está em sensivelmente 15 meses. Naturalmente que o nosso objectivo é o de acabar com as listas de espera e que, daí para a frente, o SNS garanta às pessoas que precisam de fazer uma cirurgia que não terão de

esperar mais tempo do que aquele que é clinicamente aceitável. É claro que os problemas no sector da saúde são bem mais complexos e quando olhamos para situações concretas há, inclusivamente, coisas que são inexplicáveis e que demonstram que os grandes problemas estão logo na forma como as unidades do sistema estão organizadas e são geridas. Por exemplo, porque é que há centros de saúde que cobrem praticamente o mesmo número de utentes, têm o mesmo número de pessoal médico, auxiliar e administrativo e têm médico de família para todos os seus utentes e outros não? Esperamos sinceramente que o diploma que determina a organização dos centros de saúde, e que ainda não está em vigor, venha resolver situações destas e outras…

Acreditação/certificação instrumentos para a melhoria Como enquadra e avalia a actuação do Instituto da Qualidade em Saúde nesta matéria (IQS)?

O IQS, que depende da Direcção Geral da Saúde, tem acompanhado um processo que considero muito importante, que é o da acreditação e certificação dos hospitais.

Ainda são muito poucos os hospitais acreditados de acordo com o Programa Nacional de Acreditação de Hospitais ou, então, com serviços certificados de acordo com os adequados referenciais normativos ISO. Trata-se de processos voluntários que dependem das Administrações dos hospitais e que, consequentemente, o IQS não pode impor. Contudo, sei que o IQS tem desempenhado um importante papel no seu fomento e no acompanhamento dos que optam pelas vias da acreditação ou da certificação, inclusive porque esta é uma via ou um modelo que deve ser expandido a todo o sector da saúde.

Via essa que vai ao encontro dos objectivo estabelecidos na política para a Saúde…

Naturalmente. A implementação dos processos e procedimentos inerentes à acreditação e à certificação implicam melhor organização, optimização de recursos, melhor gestão, maior exigência no funcionamento dos serviços e maior envolvimento dos profissionais do sector, aspectos que só podem contribuir para a melhoria dos cuidados de saúde prestados aos cidadãos. Esse é o grande objectivo da pol-í tica da saúde – dar ao cidadão mais e melhores serviços e, ao mesmo tempo, conseguir que todo o sistema

funcione de forma eficiente – e, efectivamente, a acreditação e a certificação são instrumentos fundamentais para atingir estes objectivos.

O Programa Operacional Saúde XXI vai continuar a apoiar financeiramente estes processos?

Considero muito importante que existam apoios financeiros para estas acções. São processos que exigemrecursoselevadoseemqueoapoiodosfundos comunitários pode constituir um forte estímulo.

Como lhe disse, é de todo o interesse estender progressivamente a acreditação e a certificação a todos os hospitais portugueses.

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Tema de Capa

IQS promove

Saúde c Em entrevista, o seu director, Luís Augusto Pisco, fala sobre os constrangimentos, as preocupações e os avanços da qualidade na área da saúde, bem como dos aspectos positivos da acreditação para uma correcta gestão hospitalar.

Elisabete Martins, directora do Departamento de Certificação, Ambiente e Segurança da SGS, e Arnaldo Murta Ladeira, director geral da Refrige

Portugal tem em curso um Programa de Acreditação de Hospitais, que visa a melhoria contínua da qualidade dos cuidados de saúde. Este programa é da responsabilidade do IQS - Instituto da Qualidade em Saúde, um organismo pioneiro criado há quatro anos e tutelado pelo Ministério da Saúde.

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Quando se fala de qualidade na saúde, esta-se a falar de…

A Organização Mundial de Saúde (OMS) definiu, há alguns anos atrás, as diferentes vertentes que a qualidade na saúde deveria abranger, as quais, penso, traduzem bem o que procuramos desenvolver e alcançar nesta área. São elas: a excelência profissional dos técnicos de saúde; a eficiência na utilização dos recursos ; a minimização do risco a que qualquer cidadão se expõe quando se dirige aos serviços de saúde; a satisfação dos utilizadores/utentes dos serviços; e, por último, a melhoria dos indicadores de saúde que reflectem, no fim de contas, a qualidade de vida das pessoas.

Que avanços têm ocorrido no nosso país em cada um desses items?

Portugal não tem tradição na utilização de mecanismos de avaliação e de desenvolvimento de normas e procedimentos que visem a melhoria contínua da qualidade na prestação dos cuidados de saúde. Contudo, vários passos importantes foram já dados. Por exemplo, implementámos um programa de Avaliação e Monitorização da Qualidade Organizacional dos Centros de Saúde, o MoniQuOr, que está inserido numa estratégia global de melhoria da organização e da prestação de serviços aos doentes, no âmbito dos Cuidados de Saúde Primários. É preciso também não esquecer que a qualidade total inclui, ainda, outra componente importante, que é a satisfação dos profissionais de saúde. E porque esta variável é importante para a qualidade geral dos serviços de saúde, vamos lançar em breve um inquérito junto dos mesmos com o objectivo de identificar os desvios e as medidas correctivas necessárias para a manutenção de um índice de satisfação elevado no seio deste importante grupo de trabalho.

om qualidade A importância da certificação A implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade tem fundamento numa área tão regulamentada como a da saúde?

Quando uma clinica privada se certifica, encontra no reconhecimento externo uma mais valia que se pode traduzir mais tarde em vantagens financeiras. O mesmo não acontece, porém, no Serviço Nacional de Saúde. Quer os hospitais, ou os serviços hospitalares, optem por seguir o modelo de acreditaçãodo King’s Fund Health Quality Service ou por se certificarem de acordo com as normas ISO 9000 ou, ainda, por implementarem o modelo de Gestão pela Qualidade Total da EFQM (European Foundation for Quality Management), não há um benefício financeiro directamente associado a estas acções. As vantagens reflectem-se a outros níveis, como por exemplo no aumento da auto-estima dos profissionais de saúde que estão envolvidos nesses processos de melhoria ou na maior optimização/ racionalização organizacional.

Nesse caso, este é o caminho pelo qual o Serviço Nacional de Saúde deve enveredar?!…

Obviamente que sim, sendo que a certificação pelas normas ISO faz mais sentido em serviços como os de imuno-hemoterapia, esterilização e imagiologia, ou então ao nível dos laboratórios de análises e outros exames médicos, pois trata-se de áreas onde a fiabilidade dos resultados e a racionalização dos custos e dos recursos utilizados são prioritárias.

A par desta ‘exigência positiva’, não podemos, por outrolado,ignorarqueaimplementaçãoecertificação de um Sistema de Gestão da Qualidade é cada vez mais útil para a prossecução de uma boa gestão, seja em empresas seja em instituições de carácter económico-social, como devem ser entendidos os hospitais.

Estratégia bem definida Assim sendo, como é que se articula o trabalho do IQS com o dos organismos de certificação e de acreditação?

Alguns projectos estão a ser desenvolvidos pelo próprio IQS, como é de resto o já referido Programa de Acreditação dos Hospitais. Optámos pelo sistema inglês, por ser aquele que, em nosso entender, melhor se adaptaria à realidade portuguesa. Adquirimos os direitos, traduzimos e validámo para a realidade nacional as normas e os respectivos procedimentos, criámos os mecanismos necessários à sua implementação, demos formação aos técnicos envolvidos no projecto e, a curto prazo, teremos um Sistema Português de Acreditação de Hospitais, com know how inteiramente português. Motivo, pelo qual, estamos, e esperamos continuar a estar, satisfeitos com esta opção.

Mas há outras áreas onde não intervimos, como é o caso da certificação, a qual deverá ser efectuada pelas entidades que se encontram acreditadas para o efeito.

Então não há nenhuma intervenção da vossa parte neste tipo de processo?

Exactamente. A selecção dos organismos de certificação e dos consultores externos necessários ao bom desenvolvimento deste projecto são única e exclusivamente da responsabilidade dos hospitais.

Apenas somos chamados a dar o nosso parecer técnico sobre a viabilidade, ou não, do projecto apresentado, uma vez que ao IQS foi atribuída a competência de avaliar as candidaturas dos diferentes organismos que concorrem aos apoios concedidos pelo Programa Operacional da Saúde (Saúde XXI), o qual é determinante para que os serviços hospitalares portugueses possam apostar na implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade.

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Serviço Certificado

Urgência Pediátrica de Leiria com

A Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André, em Leiria, foi a primeira unidade do Serviço Nacional de Saúde (SNS) a obter a marca “serviço certificado”.

Este feito, que contou com a estreita colaboração da SGS ICS, poderá, em breve, ser repetido por outros serviços do SNS.

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Diminuir a angústia e os anseios dos jovens pacientes, bem como a dos seus acompanhantes, constitui uma das preocupações dos responsáveis e profissionais do Serviço de Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André, em Leiria. E esta preocupação com a qualidade dos cuidados de saúde prestados aos utentes que ali se dirigem foi um dos factores que motivou, há cerca de três anos, a adesão da Urgência Pediátrica ao projecto nacional de criação de um “Manual da Qualidade para a Admissão e Encaminhamento de Utentes” (MQ), coordenado pelo Instituto da Qualidade em Saúde (IQS) e apoiado pelo Programa Operacional da Saúde (Saúde XXI).

Estava, assim, iniciado o caminho que iria conduzir à obtenção da “certificação do serviço”. Com a participação no projecto de MQ, a Urgência Pediátrica passou a monitorizar, regular e sistematicamente, os seus procedimentos de admissão, triagem, atendimento e encaminhamento dos utentes. Ao longo deste período, os resultados das actividades foram alvo de uma análise e auditoria regular por forma a atestar que as práticas do Serviço se encontravam implementadas e conforme o disposto na específicação técnica elaboradas para o efeito.

Concluído, com sucesso, o projecto e implementado o Manual da Qualidade, impunha-se dar o passo seguinte: formalizar um compromisso público com os clientes que diariamente acorrem à Urgência Pediátrica do Hopsital de Santo André atravém do empenho coletivo do Serviço na sua certificação por uma entidade externa e idónea. A forma de o fazer consistiu na seleccção do organismo certificador que pudesse apoiar todo o processo e que pudesse, ao mesmo tempo, ajudar na criação da Especificação Técnica do Serviço (ETS), que contivesse todas as características inerentes à qualidade do serviço prestado por esta unidade e, para cada uma delas, um compromisso traduzido em indicadores e critérios de aceitação mensuráveis.

“Inicialmente, foi feito o levantamento exaustivo do percurso de um cliente em todas as áreas da Urgência Pediátrica, desde o momento em que acede ao serviço até ao momento em que lhe é passada a alta. A partir dessa informação, construímos uma Tabela de Compromissos, onde estes passos estão identificados na íntegra, e elaborámos um Plano de Controlo desses mesmos compromissos”, explica Júlio Bilhota Xavier”, director do Serviço de Pediatria do Hospital de Santo André.

Cerificado entregue em encontro nacional O encontro nacional que juntou em Leiria, no passado dia 30 de Setembro, os diferentes intervenientes do projecto “Manuais da Qualidade para a Admissão e Encaminhamento dos Utentes”, coordenado pelo IQS, foi a ocasião escolhida para a entrega do diploma de ‘serviço certificado’ à Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André.

No acto de entrega estiveram presentes o director geral da Saúde, que entregou o certificado; o director geral do IQS, Luís Pisco; o presidente do Hospital de Santo André, Rui Pinheiro; Ana Pina Teixeira, presidente da SGS Portugal; e o director do Serviço da Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André, Júlio Bilhota Xavier.

Na ocasião, quer o director geral da Saúde quer o presidente do Hospital de Santo André se congratularam com a atribuição deste certificado. O primeiro, porque “actos como este demonstram que a qulidade na saúde é uma realidade em Portugal, embora nem sempre se queira reconhecer este facto”. Para o segundo, porque se trata de “um motivo de orgulho para a Administração do Hospital, para a Direcção do Serviço agora certificado e, inclusive, para toda a população de Leiria. Acresce que se trata da confirmação exterior de que os serviços que prestamos são bons, credíveis e confiáveis”.

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Tema de Capa

Resultado do esforço colectivo A ‘certificação do serviço’ agora atribuída à Urgência Pediátrica de Leiria foi, por isso, o corolário de um percurso longo, atendendo ao background de três anos, e de um trabalho árduo, que envolveu toda a equipa de profissionais que nela participaram, desde os serviços administrativos ao pessoal de enfermagem e auxiliares, passando pelos pediatras e médicos de outras especialidades. Um envolvimento “permanente e constante, sem o qual não teria sido possível percorrer este caminho, ultrapassar os diferentes obstáculos e obter, em tempo record, esta certificação”, sublinha o director do Serviço de Pediatria e um dos principais impulsionadores do projecto.

O processo de certificação arrancou em Fevereiro deste ano, tendo o certificado de conformidade sido entregue no final de Setembro. À SGS ICS, entidade certificadora, coube fornecer as bases metodológicas e fazer o respectivo enquadramento normativo para a elaboração da especificação técnica. “O Serviço de Pediatria é o primeiro em Portugal a obter a “certificação do serviço”, o que constitui um motivo de orgulho para toda a equipa, embora, inicialmente, nos tenha trazido algumas dificuldades acrescidas, uma vez que não encontrámos, quer em Portugal quer noutros países, nenhum outro serviço hospitalar que tivesse uma ETS com estas características ou algo passível de ser adaptado à nossa realidade. Por este facto, o apoio da SGS ICS ao longo de todo este processo foi importantíssimo”, refere Júlio Bilhota Xavier.

“Mais do que um desafio, considerámos que a ‘certificação do serviço’ é uma oportunidade para suplantarmos as nossas falhas,

“Mais do que um desafio, considerámos que a ‘certificação do serviço’ é uma oportunidade para suplantarmos as nossas falhas,

“Mais do que um desafio, considerámos que a ‘certificação do serviço’ é uma oportunidade para suplantarmos as nossas falhas,

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Compromisso para o futuro “Mais do que um desafio, considerámos que a ‘certificação do serviço’ é uma oportunidade para suplantarmos as nossas falhas, melhorarmos as condições em que são admitidas as crianças doentes, sem esquecer os seus acompanhantes, e melhorarmos as condições de trabalho dos profissionais que aqui prestam os seus serviços. No fundo, de aproximarmos os nossos padrões de qualidade daqueles que são praticados e exigidos nos países europeus mais avançados nesta matéria”, justifica o director do Serviço de Pediatria.

Para Júlio Bilhota Xavier um dos grandes desafios que agora se coloca é a manutenção do elevado “ nível da qualidade a que nos comprometemos”. Um compromisso que os utentes da Urgência Pediátrica irão, seguramente, exigir, uma vez que a existência da marca ‘certificação do serviço’ vai elevar as suas expectativas e vai conduzir à realização regular de auditorias internas e externas. Um controlo que Júlio Bilhota Xavier encara como um factor de incentivo à prática de elevados padrões de qualidade no Serviço que dirige.

Navegar

Qualidade na Saúde na Web Navegar na internet é hoje em dia um dos meios mais práticos e rápidos de compilar informação sobre variadíssimos temas. Ficam já a seguir alguns endereços de interesse, sobretudo para todos aqueles que têm no ambiente e na segurança uma preocupação e uma função diária.

Ambiente e Segurança

Portugal Portal do Ambiente e do Ordenamento do Território www.ambiente.gov.pt Instituto do Ambiente www.iambiente.pt Instituto dos Resíduos www.inresiduos.pt IDICT - Instituto de Desenvolvimento e Inspecção das Condições de Trabalho www.idict.gov.pt SIDAMB - Sistema de Informação Documental sobre Direito do Ambiente www.diramb.gov.pt Direcçaõ geral das Condições de Trabalho www.dgct.mts.gov.pt

Europa Portal da União Europeia europa.eu.int Agência Europeia para o Ambiente www.eea.eu.int Agência Europeia para a Segurança e Saúde no Trabalho europe.osha.eu.int

Internacional Organização Internacional do Trabalho www.ilo.org Environmental Protection Agency (Estados Unidos) www.epa.gov Occupational Safety & Health Administration (Estados Unidos) www.osha.gov

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Tema de Capa

Qualidade Qua reforçada a cada ano

Serviço de ImunoHemoterapia do Hospital de São João

O Serviço de Imuno-Hemoterapia do Hospital de São João, no Porto, foi o primeiro em Portugal a ser certificado pela SGS ICS (1999), de acordo com a norma NP EN ISO 9002. Para impedir que a rotina conduza à diminuição dos padrões de qualidade, Luís Cunha Ribeiro equaciona agora investir no modelo de excelência ou na implementação de outros projectos de melhoria.

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O director do Serviço de Imuno-Hemoterapia (SIH) do Hospital de São João, Luís Cunha Ribeiro, actualmente destacado em Lisboa como presidente do INEM - Instituto Nacional de Emergência Médica, considera vital que os responsáveis pelas entidades ligadas à saúde, tanto públicas como privadas, assumam convictamente a qualidade como um compromisso, por forma a elevar o grau de exigência dos serviços prestados. Só deste modo, garante, "será possível aumentar a satisfação dos utilizadores e prestadores dessas unidades, racionalizar os meios disponíveis e garantir uma gestão sustentada". O director refere ainda que "a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e a consequente melhoria das práticas é um contributo significativo para a coesão da equipa e para a manutenção do grau de motivação dos colaboradores, impedindo assim que a rotina se instale", sublinha.

E este aspecto foi notório no SIH. Uma vez alcançada a certificação de acordo com a norma NP EN ISO 9002, em 1999, os colaboradores (70) e dirigentes do Serviço de ImunoHemoterapia do Hospital de São João mantêm-se activamente empenhados no contínuo fortalecimento e aperfeiçoamento do sistema, porque entenderam que investir na qualidade do serviço que prestam é a mais-valia para o sucesso e diferenciação da unidade de recolha e análise de sangue do Hospital de S. João, constituída pelo Banco de Sangue e Centro de Medicina Transfusional; Centro de Trombose, Hemostase e Biologia Vascular e Centro de Biologia Molecular.

O facto de terem sido pioneiros em Portugal na certificação de um serviço na sua globalidade e de acreditarem no sucesso desta experiência, apesar do esforço e empenho exigido, contribuiu para o despertar de uma consciência pública no âmbito do sector da saúde. "A nossa experiência ainda hoje

continua a suscitar interesse e são muitos os responsáveis de diferentes valências na área da saúde que nos procuram para conhecer as dificuldades e as mais-valias apuradas etapa a etapa. A minha resposta continua a ser a mesma de sempre. É fundamental que se privilegiem a implementação e a promoção de acções e projectos na área da qualidade organizacional, mas é preciso estar consciente de que este esforço e compromisso com as melhores práticas implica um envolvimento total, tanto dos responsáveis máximos como de toda a equipa. Caso contrário, não vale a pena avançar. Garanto até que o percurso poderá ser desmotivador. É preciso perceber que o desafio da qualidade não tem fim", alerta Cunha Ribeiro.

A Direcção e os colaboradores do Serviço de ImunoHemoterapia há muito que entenderam este "compromisso eterno" e têm demonstrado uma crescente disponibilidade e uma significativa adesão a todo o projecto. "Estou orgulhoso da equipa, mas também tenho consciência de que esta cultura da qualidade não nasceu de imediato. Após a primeira vitória obtida com a certificação, houve necessidade de criar novas metas para alimentar o espírito de grupo e a vontade de fazer sempre melhor", diz Cunha Ribeiro.

Como sublinha o responsável pelo SIH, "estamos sempre a equacionar novos desafios para manter o grau de motivação e o próximo passo poderá ser a aplicação do modelo de excelência. Caso não seja possível concretizar, por razões diversas, esse objectivo, encontraremos outras alternativas". Em análise está também a implementação de um Sistema de Gestão Ambiental e um de Segurança e Higiene no Trabalho. No primeiro caso, o director assume que existem alguns condicionalismos porque implica uma "reengenharia de espaços e isso exige uma maior disponibilidade financeira. Estamos a falar de uma infra-estrutura hospitalar que remonta a 1959, mas

nada está inviabilizado e tudo está a ser ponderado.

Sabemos, no entanto, que não são problemas fáceis de ultrapassar. De qualquer modo, o SIH já funciona de acordo com um número significativo de requisitos tanto ambientais como de segurança e higiene no trabalho, mas está nos nossos planos optimizar e validar as práticas", garante.

SGS ICS, um parceiro sem cumplicidades Quando há quatro anos a SGS ICS auditou e certificou o Sistema de Gestão da Qualidade do SIH como estando de acordo com a norma ISO 9002, iniciou "um namoro com separação de bens", ironiza o director.

Desde então, as auditorias efectuadas (tanto as anuais como a mais abrangente, realizada de três em três anos) e a transição para a ISO 9001:2000 promovida recentemente têm sempre contado com o apoio deste organismo certificador. "Desde o início que desempenhou um trabalho exemplar, eficaz e rápido. Por não existir massa crítica em Portugal, a SGS recorreu, em 1999, a know how estrangeiro e pareceu-me correcto, uma vez que estávamos a desenvolver uma experiência inovadora no sector.

Ao longo do tempo, a SGS ICS tem fomentado esta relação de parceria com o Serviço de ImunoHemoterapia, mas, gostaria de salientar, que tem sido "um namoro com separação de bens", porque ser um parceiro não significa ser um cúmplice. Trabalhamos em conjunto e em equipa com a SGS ICS, tendo em vista um mesmo objectivo, mas nunca esteve em causa o rigor e o profissionalismo de ambas as partes.

Se conquistámos a certificação mantida até hoje, é porque agimos em conformidade com a norma. Por estarmos satisfeitos, vamos continuar a contar com a SGS ICS nesta caminhada rumo à excelência", sublinha Cunha Ribeiro.

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Rui Santos Ivo, presidente do INFARMED

“Queremos certificação

A Direcção de Inspecção e Licenciamento de Entidades foi o primeiro departamento do INFARMED a ser certificado, de acordo com a ISO 9001:2000. Rui Santos Ivo refere, na entrevista que se segue, as vantagens que a implementação de um sistema de gestão da qualidade trouxe ao INFARMED e sublinha a firme intenção de estender esta decisão a outras áreas de intervenção do Instituto, nomeadamente à avaliação e autorização de medicamentos e produtos e saúde.

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Por que é que o INFARMED certificou a sua Direcção de Inspecção e Licenciamento de Entidades?

O sistema de gestão da qualidade da Direcção de Inspecção e Licenciamento foi concebido de acordo com a ISO 9001:2000 e da Recomendação da PIC/S PI 002-1 (EN 45004/95, EN 45012, ISO 9002/94 e PH 7/94).

Esta certificação representou para o INFARMED um desafio estratégico, quer numa perspectiva nacional quer internacional. Convém aqui referir que as linhas orientadoras da actividade do INFARMED, na área do inspectorado farmacêutico, pautavam-se já por parâmetros de exigência das normas orientadoras e dos requisitos de sistemas da qualidade internacionais, como sejam os elaborados no âmbito da Colaboração da Convenção de Inspecção Farmacêutica (PIC Scheme) e do programa de sistemas de gestão integrada da qualidade desenvolvido no contexto do apoio aos países aderentes à União Europeia (Programa PERF/Benchmarking).

Qual foi, então, o objectivo desta certificação? E que benefícios dela decorrem?

A qualidade dos medicamentos e demais produtos regulados pelo INFARMED é uma condição básica que deve ser garantida ao cidadão, cabendo às autoridades, neste caso ao INFARMED, assegurar o cumprimento das normas respectivas por parte dos agentes económicos. Neste contexto, em que a qualidade é fundamental enquanto instrumento da regulação, a adopção de uma política da qualidade (fundamentada na implementação e certificação do SGQ) é uma prioridade, consubstanciada nos planos de actividade do Instituto.

O objectivo que prosseguimos foi o de implementar uma política da qualidade que respondesse às opções estratégicas de gestão, fundamentada em compromissos internacionais e exigências regulamentares e legais, as quais se encontram agora orientadas, também, para a satisfação dos objectivos do cliente externo.

A missão do INFARMED é contribuir para a protecção da Saúde Pública. Assim, a definição de uma política da qualidade e a implementação e certificação do seu SGQ, vieram beneficiar não só o próprio Instituto

estender a a outras áreas de intervenção” como as entidades licenciadas e/ou fiscalizadas pelo INFARMED, sem esquecer o cidadão, no que diz respeito às áreas de intervenção do medicamento e dos produtos de saúde.

Quando é que o processo teve início? Por iniciativa de quem?

O processo de certificação teve início em 2001, por iniciativa do Conselho de Administração. Contudo, quer a harmonização regulamentar e dos procedimentos dos inspectorados europeus quer os acordos estabelecidos entre a União Europeia e países terceiros (nomeadamente a Austrália, Nova Zelândia, Canadá, Estados Unidos, Suíça e o Japão), contribuíram também e decisivamente para o processo de certificação desta Direcção do INFARMED. Depois da certificação, o que é que mudou nesta vossa área de actividade?

A certificação levou à introdução de parâmetros que permitem avaliar a aptidão da organização, empreender acções que visam a melhoria contínua do desempenho, procurando de igual modo atingir a satisfação do cliente externo.

Repercussões da certificação na cadeia do medicamento Que mais valias vêm acrescentar a implementação de um sistema de gestão da qualidade e a sua certificação a uma área tão regulamentada como a da saúde e do medicamento em particular?

O INFARMED tem atribuições no domínio da avaliação, autorização, disciplina, inspecção e controlo de produção, distribuição, comercialização e utilização de medicamentos e de produtos de saúde. Áreas cuja regulamentação obedece já a um elevado padrão de exigência. A implementação do SGQ teve como objectivo a normalização de processos adequados ao desenvolvimento das suas competências.

Como já referi, sendo a qualidade dos produtos regulados pelo Instituto uma garantia que todos os intervenientes devem assegurar, a adopção de sistemas de gestão da qualidade constituirá um

mecanismo reforçado, destinado a melhorar a eficiência e os resultados da nossa intervenção, cujas repercussões se farão sentir em toda a cadeia do medicamento e produtos de saúde.

Estes processos assumem, também, uma grande relevância no quadro da rede europeia de autoridades do medicamento e produtos de saúde, que, sob a égide da Agência Europeia de Avaliação de Medicamentos (EMEA), têm vindo a desenvolver-se. A sua implementação trará vantagens competitivas para o INFARMED no contexto internacional e beneficiará os agentes económicos que estão sediados em Portugal, relativamente aos quais o INFARMED assume a responsabilidade de inspeccionar e fiscalizar.

O INFARMED pensa estender esta experiência a outras áreas da sua intervenção?

Sem dúvida. O processo iniciou-se com a certificação da área de licenciamento e inspecção das entidades farmacêuticas, tendo, numa segunda fase sido alargada à área do registo de cosméticos e monitorização dos produtos de saúde. É intenção do Instituto estender a certificação a outras áreas de intervenção, nomeadamente à avaliação e autorização de medicamentos e produtos de saúde, onde se incluem produtos como os dispositivos médicos. O Laboratório Oficial de Comprovação da Qualidade dos Medicamentos e Produtos de Saúde, no âmbito a Direcção de Comprovação da Qualidade, está actualmente em processo próprio e específico de acreditação.

A relação estabelecida com a SGS é para continuar?

Que avaliação faz do trabalho desenvolvido por este organismo para e com o INFARMED? No âmbito do processo de certificação desenvolvido, a relação com a SGS continuará certamente, visto que a avaliação que fizemos é claramente positiva.

Quanto ao trabalho futuro a ser desenvolvido no contexto da Gestão Integrada da Qualidade, iremos, certamente, necessitar de contratar novos serviços externos desta natureza, para os quais pensamos que a SGS estará especialmente vocacionada.

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Grupo Jaba defende qualidade total…

Do produto, serviço e gestão empresarial!

Certificadas pela SGS ICS de acordo com a norma ISO 9001:2000, as empresas do Grupo Jaba têm como principal objectivo contribuir de forma activa para a melhoria qualitativa e quantitativa da saúde em Portugal.

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Carlos Duarte, coordenador da Qualidade, Ambiente e Segurança

Desde 1927 que o negócio farmacêutico do Grupo Jaba cumpre toda a legislação imposta, assim como as ‘boas práticas’ de fabrico de medicamentos, garantindo “tranquilamente” a qualidade dos produtos que coloca no mercado. Recentemente, esta filosofia saiu reforçada com a certificação dos sistemas de gestão da qualidade de todas as empresas que integram o Grupo, uma vez que “estendeu a qualidade não só ao produto e ao serviço final mas também à própria gestão empresarial dos recursos humanos, técnicos e financeiros”, sublinha André Baptista de Almeida, administrador do Grupo Jaba.

O objectivo qualidade não é por isso, como garante este responsável, “uma novidade para nós ou para os nossos colaboradores. Muito menos para os nossos clientes. Actuamos num sector altamente regulamentado e com ‘boas práticas’ totalmente centradas na qualidade do produto.

Consequentemente, a nossa preocupação sempre esteve centrada em cumprir os requisitos necessários para garantir a qualidade do produto

final. A implementação, e respectiva certificação, dos SGQ na Jaba Farmacêutica, na Bonafarma e na Novamed, trouxe-nos, porém, uma enorme mais valia: a de organizar, racionalizar e optimizar recursos e processos, com evidentes melhorias ao nível dos serviços desenvolvidos, da gestão e dos resultados económicos da empresa”, salienta André Baptista de Almeida.

O impacto da certificação, atribuída pela SGC ICS, na perspectiva externa também é valorizado pela Administração do Grupo Jaba. “Há clientes internacionais que colocam a certificação como exigência básica e, nessa perspectiva, é uma vantagem para as empresas do Grupo”, sustenta o gestor. Mas é nos benefícios internos do sistema da qualidade e nas garantias prestadas aos clientes directos e indirectos que André Baptista de Almeida coloca maior ênfase.

“A qualidade agora é transversal, envolve todos os processos da actividade das empresas do Grupo. Na Novamed, por exemplo, a implementação e certificação do SGQ teve um enorme impacto, pois ficaram definidas toda as condições necessárias ao desenvolvimento do processo de distribuição dos dispositivos e equipamentos, com destaque para a garantia de que o cliente recebe exactamente o que solicitou, noprazoquepretendeequeacordoucomofornecedor (que neste caso somos nós). Na Bonafarma, uma das empresas responsáveis pela comercialização de medicamentos, estão estabelecidos procedimentos que garantem que toda a informação prestada pelos delegados de informação médica cumpre a legislação que regulamenta esta actividade, sobretudo no que à promoção dos medicamentos diz respeito. E isso é também uma garantia de qualidade – da qualidade da informação prestada aos médicos e a todos os intervenientes a quem é dada informação sobre determinado produto”, exemplifica o gestor.

Responder ao mercado Orientado para responder às necessidades dos clientes e consumidores, o Grupo Jaba está estruturado em quatro grandes áreas de negócio: farma, consumer health, dispositivos e equipamento médico e, ainda, serviços especializados. A primeira respeita ao fabrico e comercialização de uma vasta gama de produtos de prescrição médica, onde se incluem produtos genéricos e de marca e fármacos inovadores.

A área de consumer health abrange medicamentos não sujeitos a receita médica vendidos nas farmácias e produtos relacionados com a saúde comercializados em grandes superfícies, noutras lojas e farmácias, a par de medicamentos não sujeitos a receita médica vendidos nas farmácias.

A área de dispositivos e equipamento médico procura, distribui e dá assistência a dispositivos e equipamentos médicos especializados, e a produtos descartáveis de qualidade, para as especialidades de ortopedia, otorrinolaringologia, neurologia e oftalmologia. As unidades de produção da área de serviços

especializados estão concentradas na moderna fábrica, construída de raiz em 2001, e estão aptas a responder às necessidades dos clientes para a produção de medicamentos e fornecimento de serviços promocionais e logísticos no mercado português.

“Nestas unidades produzem-se produtos genéricos ou de marca. E a linha de produção é extremamente flexível, estando apta a proceder à produção total ou parcial e/ou à embalagem dos produtos, com capacidade para se adaptar a grandes ou pequenos volume de produção. Aliás, actualmente, e por razões de diversificação de risco, quase 60% da produção destina-se a clientes externos”, esclarece André Baptista de Almeida.

2003 não é um ano exemplar para as empresas do Grupo, sobretudo depois de um exercício em que os resultados superaram as expectativas, como foi 2002, ano em que o crescimento global atingiu os 24%.

“Estamos numa fase de estagnação, pelo que a facturação deverá rondar o mesmo valor do ano passado, sensivelmente 36 milhões de euros. Há uma clara retracção do mercado dos dispositivos médicos, uma nova lógica de gestão nos hospitais, uma nova política domedicamento,paraalémdeumacrisegeneralizada no país, que tem tido como consequência uma retracção considerável do mercado privado. Globalmente, este tem sido um ano de retracção, embora não sejamos certamente dos sectores mais afectados”, conclui o administrador do Grupo Jaba.

Na área da qualidade e da melhoria contínua o próximo desafio está, porém, já definido: partir, em 2004, para a implementação do Sistema de Gestão Ambiental de acordo com a norma ISO 14 001.

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Certificada desde 2000 pela SGS ICS de acordo com o referencial ISO 9001 e NP EN 46001, a L.A. Medical é também a primeira empresa portuguesa do ramo de produção de instrumentos cirúrgicos certificada pela SGS ICS Yarsley (Inglaterra) para o fabrico de produtos implantáveis em metal.

Pioneira no fabrico de dispositivos médicos

L.A. Medical Fundada em 1993, a L.A. Medical - Fabricante de Instrumentos Cirúrgicos Lda., tem mantido como principal objectivo o fabrico de produtos de qualidade, com recurso às tecnologias e metodologias mais evoluídas, que satisfaçam na totalidade as necessidades dos seus clientes e lhe permitam expandir, de modo consolidado e sustentado, a oferta disponibilizada. A aliança com a empresa Artur Salgado Lda., seu principal cliente e um dos maiores distribuidores de dispositivos médicos do país, concretizada em 1999, revelou-se estratégica, tanto no domínio do know-how adquirido como na expansão para novos clientes e mercados.

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A par da evolução empresarial, a L.A. Medical não descurou a qualidade, requisito sine qua non no ramo de negócio altamente competitivo onde se posiciona, um mercado dominado por multinacionais. Em Outubro de 2000 foi certificada pela SGS ICS Portugal pelo cumprimento dos requisitos das normas NP EN ISO 9001 e NP EN 46 001, no âmbito da fabricação de instrumentos cirúrgicos reutilizáveis em metal e de dispositivos médicos invasivos de tipo cirúrgico e implantáveis em metal. Um ano depois, a L.A. Medical obteve da SGS ICS Yarsley, enquanto organismo notificado, a certificação CE da qualidade para produtos implantáveis em metal.

Legenda

Em Dezembro de 2002, a empresa fez a transição do Sistema de Gestão da Qualidade para a versão ISO 9001:2000 e implementou a EN ISO 13 485:2000, estando actualmente certificada por cumprimento de ambos os referenciais normativos.

Presentemente, a empresa desenvolve já um novo projecto, que tem em vista a certificação de embalagem, validação e esterilização de produtos comercializados em condições “sterile”. Processo onde, mais uma vez, a SGS ICS Yarsley desempenhará a função de entidade reguladora na definição dos requisitos técnicos para a “sala branca”, validação do processo de embalagem, esterilização e testes microbiológicos. Lázaro Almeida, fundador e sócio gerente da empresa, prevê que o projecto, que a par da complexidade técnica implica também alterações nas instalações da L.A. Medical em Albergaria-aVelha, esteja concluído no final de 2004.

Com a finalização deste projecto a L.A. Medical vai dar um importante salto qualitativo na oferta disponibilizada aos seus clientes, nomeadamente do ramo hospitalar, uma vez que actualmente todos os produtos fabricados pela empresa são esterilizados no cliente (“no sterile”). ” É muito mais fácil para o hospital, e sobretudo para os médicos, utilizarem instrumentos cirúrgicos já esterilizados, do que terem de os esterilizar antes da cirurgia”, lembra Lázaro Almeida. “E para a empresa constitui uma oportunidade de negócio que não podemos negligenciar.

Além disso, há outras empresas que começam a prestar este tipo de serviço e a L.A. Medical tem de inovar e estar preparada para oferecer serviços competitivos exigidos pelo mercado”, acrescenta.

Inovação, aposta permanente A convicção de que a empresa tem de estar permanentemente preparada para fornecer novos produtos que se adaptem às necessidades presentes e futuras dos clientes é a razão pela qual a L.A. Medical investe fortemente na inovação, concepção e desen-

volvimento de novos produtos, em parceria com instituições de investigação. Em parceria com a Universidade de Aveiro, mais precisamente com o Departamento de Biomecânica, e com cirurgiões na área da ortopedia, estão em estudo diversos tipos de próteses e dispositivos médicos invasivos, uns em fase mais adiantada do que outros. “Estamos a iniciar o projecto de desenvolvimento de uma prótese de anca, que é um processo complexo, pois além de envolver testes laboratoriais implica a investigação clínica em pacientes no próprio hospital, o que por si só demora no mínimo dois anos. Entretanto, estamos a trabalhar noutros produtos relacionados com a traumatologia, como por exemplo placas de adição/correcção da tíbia e placas de subtracção, que ainda este ano pretendemos submeter à avaliação da SGS ICS. Qualquer novo produto da L.A. Medical antes de ser introduzido no mercado é alvo de um rigoroso processo de concepção que é avaliado pela SGS ICS”, salienta o sócio gerente.

Uma parceria de excepção A relação de parceria com o grupo SGS, em Portugal e Inglaterra, é encarada por Lázaro Almeida como excelente. “Estamos muito satisfeitos com o trabalho desenvolvido com a SGS, quer pelo trabalho desenvolvido pela SGS ICS no âmbito da certificação da empresa quer pelo acompanhamento da SGS Yarsley, em Inglaterra. Com esta última, existe o problema da distância mas, em compensação, temos a grande vantagem de, através dela, beneficiar do know how e experiência desse mercado, que está mais desenvolvido. E o facto de estarmos certificados tem sido uma mais valia imprescindível em termos de mercado. Por exemplo, se a L.A. Medical não estivesse certificada não poderia avançar na área dos implantes e, obviamente, no que se refere ao sistema da qualidade, se não existisse, seria complicadíssimo fazer a rastreabilidade do produto e todo o controlo rigoroso que a produção de dispositivos médicos envolve”, sublinha Lázaro Almeida.

Os principais clientes da L.A. Medical na área da traumatologia (implantes), tais como placas, parafusos, fios de Kirschner, cravos Steinmann, varetas de Ender, etc., são as empresas distribuidoras do grupo Salgado Orthopedics, de que faz parte desde 2001, nomeadamente Artur Salgado, S.A. e a Ortoimplante, S.A.. Os instrumentais que a empresa também fabrica têm como principais destinatários distribuidores, hospitais e clientes particulares, em Portugal e Espanha. Presentemente, a grande aposta da empresa em termos comerciais é a de expandir o negócio em Portugal e exportar para Inglaterra, EUA e África do Sul.

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Certificação

O número de empresas, a nível mundial, que apostou na certificação do seu sistema de gestão da qualidade cresceu 10%, em 2002. Os países do Extremo Oriente são aqueles que mais rapidamente crescem em número de certificações mas a Europa continua a dominar o mercado.

Empresas apostam cada vez mais na

Certificação Para um número cada vez maior de empresas, a nível mundial, a certificação da qualidade é um passo fundamental para a consolidação da competitividade empresarial. É nos países do Extremo Oriente, com particular relevo para a China, que se registam os maiores níveis de crescimento de certificações de sistemas de gestão da qualidade, de acordo com os requisitos exigidos pela família de normas ISO 9000. “A China tem vindo a registar um crescimento económico extraordinário.

Fruto da abertura ao exterior, as empresas chinesas têm vindo a apostar na certificação da qualidade. Mas, para além da China, outros países da região, como o Japão, apresentam índices de crescimento elevados”,

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explica Francis Lacroze, vice presidente do Grupo SGS e responsável directo pela área de negócio ‘Systems & Services Certifications’.

Mas este crescimento não é exclusivo dos países do Extremo Oriente. Em 2002, o número de certificações ISO 9000 a nível mundial registou um crescimento de 10%, comparativamente com o ano transacto. Apesar da China ser o novo líder mundial, com um total de 76 mil certificados emitidos, a Europa mantém-se, segundo o “The ISO survey of ISO 9000 and 14000 certificates – 12th cycle”, como o maior mercado a nível mundial (53%).

No entanto, nos últimos anos registaram-se algumas evoluções. “No passado, o Reino Unido foi o principal mercado no que se refere ao número de empresas certificadas, mas o índice de crescimento de obtenção de novas certificações tem vindo a diminuir”, refere Francis Lacroze. Pelo contrário, noutros países europeus, como Portugal, Espanha, Itália, França, Suíça ou Alemanha, o crescimento do número de empresas e serviços certificados tem vindo a acentuar-se.

Com um total de 3061 empresas certificadas no final de 2002, Portugal, ainda de acordo com o mesmo estudo, surge numa das últimas posições do ranking europeu em certificação, bem longe da Itália, primeiro classificado, cujo número de empresas certificadas ultrapassou, no final do ano passado, as 61 mil empresas. Apesar do ritmo de crescimento em Portugal ser superior ao registado a nível europeu, continua a haver um desfasamento acentuado. Não obstante, a evolução registada no mercado português é elucidativa dos esforços realizados no sentido da convergência europeia, tanto a nível governamental como, sobretudo, empresarial.

Encontro em Lisboa para debater estratégia A análise da evolução do mercado global foi um dos tópicos da agenda de trabalho do European ICS Meeting, que reuniu em Lisboa, no início de Junho, os delegados da SGS International Certification Services de vários países europeus (Alemanha, Itália, Espanha, Portugal, França, Reino Unido e Suíça) e que trouxe a Portugal o seu vice presidente, Francis Lacroze. Uma reunião que serviu, também, para alinhar estratégias e trocar experiências de trabalho.

“O mercado mundial está em constante evolução, o que nos obriga a avançar e a desenvolver produtos que possam ir ao encontro das novas necessidades das empresas”, lembra Francis Lacroze.

O Grupo SGS tem vindo, ao longo do último ano, a redefinir a sua estratégia a nível internacional.

“Estamos presentes em mais de 140 países. Cada mercado tem a sua especificidade, à qual temos de

responder com soluções adequadas, mas, simultaneamente, temos os nossos clientes multinacionais que querem transpor, para cada um dos pontos do globo onde estão presentes, a sua cultura empresarial”, sublinha.

O vice-presidente do Grupo SGS realça, ainda, o facto de cada vez mais as empresas optarem por implementar sistemas de gestão integrados, nos quais as vertentes qualidade, ambiente e segurança se intercruzam com o objectivo primordial de tornar a empresa mais rentável, mais segura e mais responsável perante o seus accionistas, os clientes e a comunidade em que se integra.

ISO 9001:2000 E depois de 2003?

Um dos grandes desafios que se coloca presentemente às empresas, bem como às entidades acreditadas para as certificarem, é a transição para a norma ISO 9001:2000, cujo prazo expira a 15 de Dezembro deste ano.

De acordo com os números divulgados, em Julho, pelo “The ISO survey of ISO 9000 and 14000 certificates – 12th cycle”, em 2002, de um total de perto de 561 mil certificações do Sistema de Gestão da Qualidade, cerca de 167 mil estavam em conformidade com os requisitos exigidos pela ISO 9001:2000. Tendo o número de empresas certificadas pela nova norma triplicado comparativamente com os dados de 2001.

Mais uma vez, a China, com 40 997 certificados emitidos, lidera o grupo de países, seguida, de longe, pelo Japão (16 813) e pela Itália (14 733).

Em Portugal, também o número de empresas que implementaram o seu Sistema de Gestão da Qualidade segundo os novos requisitos aumentou. Das 3061 empresas certificadas, 965 foram-no pela ISO 9001:2000. Uma realidade diferente daquela registado em 2001, onde, das 2474 empresas que obtiveram a certificação do seu SGQ, apenas 188 estavam em conformidade com a nova norma.

De acordo com Francis Lacroze, cerca de 20% das empresas não irão concluir a tempo o processo de transição. Mas esta percentagem pode variar de país para país. “Em alguns países a percentagem de empresas que já fizeram a sua transição ronda os 70%, mas noutros países, como o Reino Unido, essa percentagem não ultrapassa os 40%. A questão que se coloca agora é: O que vai suceder às empresas que não procedam a esta adequação?”. Apesar de acreditar que a grande maioria das empresas estará empenhada em terminar o seu processo de transição em 2004, Francis Lacroze atribui aos organismos internacionais de acreditação a responsabilidade de encontrarem uma solução para o que poderá vir a constituir um problema, a curto/médio prazo.

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Restauração

Primeira certificação na área das carnes

Frango da Aldeia O “Frango da Aldeia” da Avipronto é, desde 28 de Março de 2003, o primeiro produto português certificado na área das carnes. Mais do que uma forma de diferenciação no mercado, esta certificação vai ao encontro das novas exigências do consumidor no que diz respeito à segurança alimentar.

Legenda

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Há poucos meses, a descoberta de substâncias eventualmente prejudiciais à saúde num número considerável de explorações avícolas em Portugal lançou o pânico entre os consumidores e provocou uma queda vertiginosa no consumo de carne de aves.

Hoje, a crise já faz parte do passado, mas deixou sequelas. O consumidor está mais exigente e alertado para questões relacionadas com a segurança alimentar e qualidade dos produtos que adquire.

Seguindo de perto as tendências do mercado, e dos consumidores, a Avipronto - Produtos Alimentares, Unipessoal, Lda, apostou, há cerca de um ano, na certificação de um dos seus principais produtos, o “Frango da Aldeia”, um frango criado ao ar livre, tendo obtido a certificação no final de Março deste ano. O “Frango da Aldeia” da Avipronto é, assim, o primeiro produto português certificado na área das carnes. O processo de certificação decorreu em parceria com a SGS ICS e culminou com a entrega do respectivo certificado de conformidade de acordo com os requisitos do REG. 1538/91.

A certificação do produto “Frango da Aldeia” é uma consequência natural do trabalho que a empresa tem vindo a desenvolver há alguns anos a esta parte. “Desde o início que optámos por criar condições excepcionais para o desenvolvimento deste tipo de produção. Pelo que a opção pela certificação do produto surgiu como consequência natural, impulsionada, é certo, pelo maior grau de exigência do consumidor”, refere João Lobo, director de marketing da Avipronto. Aliás, o compromisso com a qualidade levou a empresa a implementar, no final da década de 90, o sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9002, o qual foi certificado em 2001. Então, tal como agora, a SGS foi o “parceiro” em todo o processo, que se estendeu às unidades de abate e desmanche de aves da Avipronto em Viseu e Azambuja.

Produção com características exigentes Segundo João Lobo, várias características distinguem este produto do tradicional frango de grande consumo.

“O frango criado ao ar livre pertence a uma estirpe rústica de crescimento lento, tem uma idade mínima de abate de 81 dias,e uma alimentação preparada, 100% vegetal, composta por um mínimo de 70% de cereais e complementada com alimentos que eles próprios procuram no campo, o que confere à carne um sabor particular. Outro factor diferenciador é a própria localização das unidades de produção, que têm de estar inseridas em regiões que tenham as características particulares exigidas para este tipo de produção. No caso da Avipronto, seleccionámos a região das Beiras e, em particular, o concelho de Viseu”, explica o director de marketing da Avipronto. Além disso, acrescenta,“não basta criar frango do campo e obter a aprovação da rotulagem pelo Ministério da Agricultura. Estas são as características do frango do campo corrente à venda no mercado e que decorrem do mero cumprimento da lei. O frango do campo certificado corresponde a um patamar superior de qualidade e, sobretudo, de segurançaalimentar,emque,daselecçãodosalimentos e dos pintos, passando pela criação, abate, transformação e distribuição, até ao ponto de venda, todos os processos desta complexa fileira são submetidos a auditoria e controlo por parte da SGS, nossa parceira em todo o processo”, sublinha.

Compromisso com a qualidade É na origem dos pintos que o ciclo tem início. “Cada lote de pintos, provenientes de França, é acompanhado de um certificado de origem, onde se identificam todos os elementos que permitem acompanhar e controlar o seudesenvolvimento,nomeadamenteasreprodutoras que os produziram”. Os pintos são depois distribuídos pelos 36 criadores exclusivos da Avipronto, também eles sujeitos a um processo de selecção e avaliação.

“Temos no total 108 núcleos, cada um com uma área aproximada de 10 mil m2 e 4800 aves. Cada exploração é sujeita a auditorias periódicas, programadas e não programadas, da SGS. Os programas de maneio, alimentação e profilaxia são completamente documentados e controlados. As rações são fornecidas pela Saprogal, uma empresa do Grupo certificada pela norma ISO 9001 e, portanto, também ela sujeita a um controlorigorosoporpartedaSGS”,adiantaJoãoLobo.

Os passos seguintes desta cadeia compreendem o abate e o desmancha das aves, os quais se efectuam nas duas unidades da Avipronto, uma em Viseu (abate e desmancha) e outra na Azambuja (desmancha). Em ambas as unidades encontram-se implementados rigorosos procedimentos sanitários e de higiene, com

controlo dos pontos críticos, requeridos pelo sistema HACCP. Estas unidades são ainda sujeitas, no âmbito do processo de certificação do produto, a duas auditorias anuais.

O controlo da SGS estende-se, ainda, aos pontos de venda do “Frango da Aldeia”, também eles sujeitos a auditorias, não programadas, por parte deste organismo.

Transmitir a mensagem ao consumidor Anúncios em revistas de grande tiragem, folhetos informativos e embalagens mais atractivas, são alguns dos suportes a que a Avipronto recorreu para comunicar esta certificação ao consumidor. “Para o consumidor, a marca ‘produto certificado’ no rótulo é a primeira indicação de que está perante um produto diferente.

Depois, e porque esta é uma mais valia, é necessário desenvolver outros suportes e outras iniciativas, fundamentados inclusive nos resultados de inquéritos que realizamos regularmente. Como recentemente, tivemos acesso a novos resultados, decidimos de imediato implementar um programa de comunicação mais amplo. Desde logo, optámos por apresentar o produto em embalagens mais atractivas, as quais contêm no interior um folheto informativo sobre o produto, o seu processo de produção e de certificação.

Nele, os consumidores encontram também a indicação do nosso número verde, para onde podem ligar em caso de dúvidas. Simultaneamente, temos vindo a publicarváriosanúnciosemrevistasdegrandetiragem, para que a mensagem chegue a todos os consumidores exigentes e para que, com isso, possamos optimizar o investimento realizado”, sublinha João Lobo.

O peso do frango do campo no mix de vendas da Avipronto deverá atingir os 15% no final deste ano. “O nosso core business é o frango de grande consumo, mas, felizmente, temos vindo a registar um índice de crescimento elevado nas vendas de frango do campo, que pode atingir os 20% durante o próximo ano”, refere João Lobo.

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Pecuária

Nutasa - Nutrição Animal e Produtos para a Pecuária, SA

Ética perante o mercado “A qualidade total, e a sua garantia, é uma opção de estratégia e de compromisso perante o mercado. E está directamente relacionada com os princípios de ética que a Nutasa e todas as empresas do Grupo assumem quotidianamente a nível interno e nas relações com os clientes, o mercado e a comunidade em geral”, afirma João Rodrigues, presidente do Grupo Nutasa. “A ética é algo que a globalização e a concorrência desregrada está a afastar da prática empresarial. Na Nutasa, não compartilhamos este tipo de comportamento.

Concebemos e fabricamos alimentos compostos para animais com qualidade garantida, quer através do controlo da qualidade e da rastreabilidade das matérias-primas, dos processos de fabrico e dos produtos finais”, acrescenta o empresário. É que, João Rodrigues não esqueceu os danos causados ao sector pela conduta,que a todos os títulos considerou criminosa, de alguns fabricantes de rações, que, segundo as notícias vindas a público, terão usado nitrofuranos na fabricação de alimentos compostos para animais, particularmente para a criação de frangos.

Voltando ao processo de certificação da qualidade e ambiente, João Rodrigues, assegurou que as vantagens decorrentes são sentidas em todos as áreas da empresa, com destaque para os processos mais

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Desde Novembro de 2002 que a Nutasa - Nutrição Animal e Produtos para a Pecuária, SA está certificada pela SGS ICS por cumprir os requisitos das normas ISO 9001:2000, no domínio da concepção e fabrico de alimentos compostos para animais, e da ISO 14001, norma que define os requisitos ambientais que as empresas em laboração devem respeitar e seguir.

eficientes, redução drástica do índice de reclamações, significativa melhoria dos índices de satisfação dos clientes, redução/eliminação acentuada dos produtos não conformes, redução das paragens curativas, em consequência do programa de manutenção preventiva, e redução dos consumos de energia e optimização do controle e gestão de matérias-primas.

O maior impacto da gestão total da qualidade verificase nos custos. Na opinião do empresário, os custos da não qualidade são muito superiores aos custos da qualidade.”Quando não se controlam os processos e os consumos, quando não se faz a manutenção preventiva dos equipamentos e máquinas e não existem procedimentos normalizados, as ineficiências são a norma. Os impactos negativos são sempre elevados, quer, não só ao nível de todos os factores de custo, quer inclusive ao nível do relacionamento interpessoal e da motivação”. João Rodrigues enfatizou este último aspecto pois não esperava o impacto tão positivo que se tem vindo a observar. “Melhorou a compreensão individual da missão, princípios e estratégia da empresa, melhoraram os índices de auto-responsabilização, melhorou a auto-estima, a motivação e o respeito mútuo”, reitera.

Quanto às restantes empresas do Grupo, João Rodrigues adiantou que acções para a aplicação de sistemas de gestão da qualidade e ambiente, tendo em vista a respectiva certificação, estão em curso, prevendo-se a sua conclusão durante o primeiro semestre de 2004.

O empresário faz também questão de salientar que todas as matérias-primas importadas pela UNIFAC, empresa do Grupo, para o fabrico das rações são acompanhadas de certificados internacionais de análise, quer de origem quer de laboratórios independentes devidamente acreditados para o efeito. “A recolha de amostras é feita por empresas de superintendência independentes e acreditadas internacionalmente, como é o caso da SGS, de acordo com métodos e critérios aceites e reconhecidos mundialmente”, acrescenta.

Reconhecimento internacional A escolha da SGS ICS para certificar a Nutasa não foi obviamente aleatória. Para o empresário João Rodrigues, que está à frente dum dos maiores grupos agro-industriais portugueses (com actividades na indústria de rações para animais, trading internacional de cereais, oleaginosas e derivados, produção de farinhadesojaeóleodesoja,refinaçãodeóleosvegetais alimentares, embalamento e comercialização de azeite de oliveira, concepção, embalamento e comercialização de “pet-foods”, produção de leitões para engorda e, em Moçambique, produção de óleos e bagaços de oleaginosas, refinação de óleos vegetais alimentares e fabrico de sabão), a selecção da SGS ICS deve-se, fundamentalmente, a uma única razão: “A

SGS ICS faz parte de um grupo com expressão, reconhecimento e credibilidade a nível mundial. A marca de certificação SGS é conhecida em qualquer país. E a Nutasa quer ter esse reconhecimento em Portugal, mas também a nível internacional. No mundo globalizado em que nos movemos, a marca internacional SGS tem muito peso”.

Os laboratórios do Grupo SGS Portugal são também utilizados regularmente pela Nutasa em regime de outsourcing para a realização de análises microbiológicas e algumas análises químicas.

O Grupo Nutasa, tem um laboratório central em Alhandra, no qual neste momento decorrem acções para a certificação do sistema de gestão da qualidade.

Este laboratório tem técnicos e equipamentos que permitem realizar a maior parte das análises químicas necessárias ao controlo dos processos internos da Nutasa e das restantes empresas do Grupo. Contudo, como explica João Rodrigues, “há análises que o laboratório central não faz, ou porque não tem os equipamentos necessários, ou porque os custos de realizar essas análises em regime de outsourcing são inferiores, ou ainda, porque por vezes é necessário apresentar aos clientes e até a fornecedores, voluntariamente ou por imposição contratual, resultados de análises realizadas por laboratórios acreditados e independentes.

Normalmente trabalhamos com três laboratórios acreditados independentes, um dos quais é o da SGS e tudo tem corrido bem. O nosso índice de satisfação é bastante elevado”, conclui o presidente do Conselho de Administração da Nutasa.

A unidade industrial da Nutasa, instalada no Barreiro, produz entre 180 000 a 200 000 toneladas/ano de rações para animais, a maior parte das quais destinadas ao mercado nacional, comercializadas sob as marcas CUF Rações, Vetesa e Safal. A Nutasa é também a empresa produtora da marca Soportejo, propriedade de um agrupamento de suinicultores.

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Restauração

Defender a segurança alimentar com a…

Fileira Qu

José Lomba, director de Mercadorias e Marketing do Carrefour Portugal

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Revista do Grupo SGS Portugal

“Hoje em dia a maior preocupação do consumidor é a segurança dos produtos que compra. Por isso, o Carrefour Portugal desenvolve, a vários níveis, projectos que visam, em qualquer circunstância, assegurar a qualidade e a segurança dos produtos e instalações.

E a SGS é a entidade terceira, independente e idónea, que nos apoia no desenvolvimento desses projectos. A intervenção da SGS desenvolve-se a vários níveis, o primeiro dos quais, e talvez o mais importante, é o dos programas da qualidade e traçabilidade de produtos perecíveis que denomina-mos Fileira Qualidade Carrefour. Mas intervém também no controlo dos produtos industrializados que integram as marcas próprias e os produtos primeiro preço Carrefour, nomeadamente no processo de selecção dos fabricantes. Presta-nos serviços de consultoria técnica no programa HACCP, que desenvolvemos internamente, e, finalmente, realiza, mensalmente, auditorias em todas as nossas lojas com objectivos mistos, pois envolvem tanto

A qualidade e a segurança alimentar dos produtos que comercializa nos sete hipermercados que tem espalhados pelo país constituem valores prioritários e inquestionáveis para o Carrefour, um dos principais grupos do sector da Distribuição em Portugal e líder a nível europeu. A SGS é o parceiro que escolheu para garantir que todas as normas da qualidade, segurança e higiene são cumpridas, tanto a nível interno, como junto dos produtores associados aos programas de produtos fileira e às marcas próprias.

alidade Carrefour as instalações como os produtos. Estas auditorias incidem, por exemplo, na recolha de amostras e análises microbiológicas de alimentos ou na verificação das condições ambientais, de higiene e segurança na conservação dos alimentos no ponto de venda, o que nos permite, caso seja necessário, elaborar e executar rapidamente planos de acções correctivas e de melhoria. Em síntese, a SGS tem, para nós, o papel fundamental de criar a pressão necessária para que a qualidade que é reconhecida ao Carrefour seja uma realidade efectiva, permanente e contínua”, explica José Lomba, director de Mercadorias e Marketing do Carrefour Portugal. E acrescenta: “o Grupo Carrefour impõe e exige internamente altos padrões de qualidade, definidos a nível internacional, que inclusive ultrapassam largamente as exigências de âmbito legal. Mas não pode ser “juiz em causa própria” e, sobretudo, não é especialista nestas áreas. Não basta dizer que temos qualidade ou que garantimos a segurança alimentar dos produtos que comercializamos, temos de o provar e demonstrar, e, em Portugal, cabe à SGS atestar e garantir que nós cumprimos efectivamente. A SGS é a especialista e é reconhecida pela qualidade e competência técnica dos seus profissionais, das suas auditorias e de todas as metodologias que aplica no âmbito da segurança alimentar. E nós, Carrefour, estamos plenamente satisfeitos com esta parceria”.

Fileira Qualidade Carrefour em desenvolvimento Desde 1995 que o Carrefour Portugal tem vindo a desenvolver programas da qualidade e traçabilidade de produtos perecíveis com o objectivo de dar resposta a uma crescente procura por parte dos consumidores de produtos frescos naturais, sa-

borosos e saudáveis que respeitem o meio ambiente e, acima de tudo, a preços equilibrados. Estes programas envolvem estreitas parcerias com produtores nacionais e obrigam a um controlo rigoroso da qualidade da produção, transformação e comercialização, garantindo assim a traçabilidade do produto desde “o campo ao prato” do consumidor.

A SGS é a entidade responsável por este controlo em todas as fases e de diversas formas: desde logo, para verificar se os requisitos definidos nos cadernos de encargos contratados são cumpridos pelos produtores, nomeadamente em relação às regras de produção e às especificações do produto; e executa as auditorias e inspecções técnicas a todas as unidades envolvidas no processo. Por exemplo, no programa Novilho Fileira Qualidade Carrefour, são também auditados os processos e inspeccionadas as instalações do matadouro, da unidade de transformação das peças e o seu transporte até à recepção nas lojas. A SGS é também responsável pela amostragem e análise da matéria-prima e do produto final, ao mesmo tempo que gere e faz o cruzamento da informação e a monitorização e acompanhamento de todo o processo. No final, quando o produto é aprovado, aplica a marca SGS de aprovação, que atesta a sua conformidade com os parâmetros de produção e características da qualidade específicas.

Tomate, batata, maçã, pêra rocha, queijo de ovelha amanteigado da Serra da Estrela, novilho, frango do campo, dourada e robalo do Algarve são, entre outros, num total de 14, os programas que integram a Fileira Qualidade Carrefour.

Ao mesmo tempo que garantem a qualidade e as características dos produtos, dando segurança e tranquilidade ao consumidor que os compra, estes programas visam igualmente o desenvolvimento da produção nacional. Como explica José Lomba, “este

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Restauração

programa é desenvolvido a nível internacional pela cadeia Carrefour e quando um produtor está credenciado como Produtor Fileira Qualidade Carrefour está, à priori, habilitado a comercializar os seus produtos nas lojas Carrefour em qualquer ponto do mundo, muito particularmente na Europa. Por exemplo, os produtores de pêra rocha estão a exportar centenas de toneladas para países como a Suíça, França, Bélgica e Brasil. Além disso, estes programas têm também subjacente a noção de um preço justo, isto é, queremos ter preços competitivos mas, simultaneamente, queremos remunerar o produtor de modo a que ele receba a justa retribuição pelo seu esforço e investimento na produção de produtos com qualidade”.

Estão neste momento em desenvolvimento oito novos programas Fileira Qualidade Carrefour. Porém, o objectivo da empresa é o de ter um produto fileira em cada família do cabaz básico da alimentação. “A nossa ambição é máxima, mas depende também da capacidade de resposta da produção nacional”, salienta o director de Mercadorias e Marketing.

A adesão do consumidor aos produtos fileira é francamente positiva. “O melhor indicador da confiança que os consumidores colocam nestes produtos é o das vendas, e estas têm feito uma progressão muito interessante: de dia para dia os produtos fileira estão a aumentar a sua participação nas vendas das respectivas famílias e, globalmente, já representam cerca de 10% do volume de vendas dos produtos perecíveis”, conclui José Lomba.

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Revista do Grupo SGS Portugal

1º Encontro Nacional de

Produtores Fileira No dia 17 de Setembro, o Carrefour reuniu na Companhia das Lezírias todos os produtores nacionais associados ao Projecto Fileira Qualidade Carrefour, iniciativa para a qual convidou a Direcção Geral de Veterinária, a SGS e diversos meios de comunicação social, entre outros convidados. Os objectivos deste Encontro, onde estiveram também responsáveis do grupo Carrefour a nível internacional, foram os de apresentar os valores dos programas Fileira Qualidade Carrefour, reforçar a determinação da empresa no estabelecimento de parcerias estáveis e duradouras que respeitem o espírito e os princípios da Fileira Qualidade Carrefour, assim como a consequente aposta do Grupo na produção nacional e na política de intercâmbio de produtos Fileira Qualidade Carrefour pelas inúmeras lojas que tem espalhadas pelo mundo, em particular no mercado europeu.

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Notícias SGS

Imprensa atenta aos resultados da

SGS

No dia 23 de Setembro, a SGS reuniu, em Lisboa, com um grupo significativo de jornalistas portugueses para apresentar as perspectivas de crescimento do Grupo até ao final de 2003 e os serviços que vem disponibilizando ao mercado.

As apresentações estiveram a cargo de Ana Pina Teixeira, administradora executiva da SGS Portugal; de João Lima, director executivo da Divisão Industrial; e de Maria João Nascimento, directora executiva da SGS ICS. Ana Pina Teixeira, a quem coube a responsabilidade de apresentar globalmente os serviços da empresa, centrou a sua intervenção nos resultados já alcançados pela SGS em Portugal e naqueles que espera

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vir a registar no final do ano em curso. E, segundo, esta responsável, o grupo prevê “registar nessa data um crescimento de 14,5% nos seus resultados operacionais”, passando de 2,076 milhões de Euros, em 2002, para 2,377 milhões, em 2003. Ana Pina Teixeira disse também que o grupo espera “atingir, em termos de volume de negócios, 16,783 milhões de Euros” e que estes resultados “evidenciam a boa performance da SGS no mercado português e a sua capacidade de adaptação à actual crise económica, através de boas práticas de gestão, nomeadamente a optimização da actividade com a reestruturação de algumas áreas de negócio e o controlo de custos”.

A nível internacional, continuou Ana Pina Teixeira, “os lucros líquidos do Grupo SGS aumentaram 52% no primeiro semestre de 2003, passando de 66 para 100 milhões de francos suíços (cerca de 64 milhões de Euros). Além disso, a margem operacional cifrouse em 11,7%, ou seja, mais 3,6% do que os valores registados em Junho de 2002”.

Depois de apresentados e analisados estes números, Ana Pina Teixeira fez questão de salientar que “este foi o quarto semestre consecutivo em que a organização registou um aumento de lucros” e que em 2005 “é objectivo do grupo atingir uma margem operacional de 16% e um volume de negócios de três mil milhões de francos suíços”.

Notícias SGS

SGS ICS cresce 30% Até ao final de 2003, e ainda com base nos dados apresentados nesta conferência de imprensa, a SGS ICS vai duplicar o número de empresas portuguesas certificadas pelos seus serviços. Em 2002, a SGS ICS certificou 250 empresas, prevendo-se que até ao final deste ano tenha certificadas cerca de 500 novas empresas.

Em apenas oito meses, a SGS ICS já certificou 300 empresas no território nacional, estando cerca de 200 clientes já em fase adiantada do seu processo de certificação. A maioria dos certificados emitidos

abrange a área da qualidade, notando-se uma tendênciaparaocrescimentonasáreasdecertificação ambiental, de produtos, serviços e HACCP. A maioria das empresas certificadas actua em sectores de actividade como a indústria (moldes e metalomecânica, entre outras), construção civil e obras públicas e o sector alimentar. O sector hoteleiro está, cada vez mais, a apostar na certificação integrada dos seus sistemas de gestão ambiental, qualidade e HCCP.

Novos serviços na saúde e na construção João Lima, director executivo da Divisão Industrial, apresentou de seguida dois novos serviços: a conformidade de construção e a gestão integrada de edifícios, englobados na certificação energética de edifícios e qualidade do ar.

Esta certificação tem como objectivo identificar os consumos energéticos do edifício e definir um Plano de Racionalização Energética.

Refira-se que este novo serviço da SGS Portugal surge numa altura em que a Direcção Geral de Energia está a preparar um novo pagote de medidas legislativas, que irá promover já no próximo ano o lançamento da certificação obrigatória de edifícios a nível de consumo energético e qualidade do ar.

Maria João Nascimento, por seu lado, apresentou aos jor-

nalistas um novo serviço na área da saúde, que é nem mais nem menos que a “certificação do serviço” para o sector da saúde (público e privado).

Esta nova certificação permite, segundo a directora executiva da SGS ICS, “uniformizar processos com base nas expectativas dos clientes, assegurando uma melhoria contínua da qualidade”.

Em Portugal, a Clínica Persona, da Parede, certificada pela SGS ICS, foi a primeira empresa da área da saúde a obter e ostentar a certificação do serviço. No passado dia 30 de Setembro foi a vez da Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André, SA, em Leiria, receber das mãos do director geral da Saúde o seu certificado do serviço. Este trabalho foi também acompanhado e da responsabilidade da SGS ICS.

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Eventos

Segurança

Sistemas ambientais Ferramenta de gestão eficaz As organizações estão cada vez mais preocupadas em atingir e demonstrar um desempenho ambiental sólido, através do controlo do impacte ambiental das suas actividades, produtos ou serviços, tendo em consideração a sua política e objectivos ambientais. É neste contexto que a AIDA - Associação Industrial do Distrito de Aveiro, organiza um seminário subordinado ao tema "Sistemas Ambientais: Uma Ferramenta Eficaz de Gestão", no dia 4 de Novembro, no Pequeno Auditório do Centro Cultural e de Congressos de Aveiro.

Face às temáticas desenvolvidas, a SGS ICS considera importante apoiar esta iniciativa. Assim, Luís Barrinha, director de Certificação de Ambiente e Segurança da SGS ICS, irá desenvolver o tema "Implementação de Sistemas Integrados QAS - Qualidade, Ambiente e Segurança".

28º Colóquio Nacional da Qualidade A APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade vai realizar o 28º Colóquio Nacional da Qualidade 2003, em Lisboa, nos dias 11, 12 e 13 de Novembro, sob o tema genérico "Qualidade, Sustentabilidade e Responsabilidade Social".

Em paralelo com o colóquio, irá decorrer a Feira da Qualidade (mostra de produtos e serviços especificamente orientada para a qualidade), que será instalada junto às salas em que decorrerão as sessões do colóquio. À semelhança de anos anteriores, são esperados gestores e especialistas da qualidade, mas também uma faixa muito mais alargada de interessados nos produtos patentes na Mostra e nos temas discutidos no colóquio.

Certificação e sistemas de gestão ambiental No passado dia 26 de Setembro realizouse mais um Seminário APEMETA desta vez dedicado ao tema "Certificação Ambiental e Sistemas de Gestão Ambiental".

Além de patrocinadora do evento, a SGS fez-se representar por Luís Barrinha, director de Certificação de Ambiente e Segurança da SGS ICS, cuja inter-

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Valor acrescentado

A SGS Portugal apresenta o Seminário “Segurança, Valor Acrescentado”, no dia 30 de Outubro, no Auditório do Instituto Superior da Maia. Este Seminário surge como uma oportunidade única de divulgar a importância e as vantagens para as empresas da aplicação da norma OHSAS 18001 - Sistema de Gestão de Segurança e Higiene no Trabalho.

Este evento vai reunir personalidades especialistas em matéria de Segurança no Trabalho. Estarão presentes os directores da segurança de algumas das maiores empresas que já beneficiam das vantagens da aplicação e da certificação de um Sistema de Gestão de Segurança e Higiene no Trabalho, de acordo com a norma OHSAS 18001.

Empresas como a Somincor, a Saint-Gobain Mondego e a Ramos Catarino prestam o seu testemunho, numa sessão de troca de best practices no âmbito da ‘segurança no trabalho’. O apoio de entidades como a APCMC e a AICCOPN completam um painel de prestígio, cuja presença muito nos honra receber.

venção versou sobre o EMAS, as suas características, vantagens e operacionalização.

Sempre pertinentes, os seminários APEMETA têm-se revelado uma mais-valia para todos os participantes ao longo dos anos. Assim, a APEMETA continua a contribuir para o desenvolvimento de uma nova consciência empresarial em Portugal, através deste tipo de eventos.

Opinião

Encarada como uma mais-valia solidamente comprovada e não como um constrangimento ou uma situação de excepção, a certificação dos serviços de saúde deveria constituir um elemento indissociável de qualquer planeamento estratégico e, principalmente, da sua gestão corrente.

Legenda

Certificação do

Serviço Uma estratégia com futuro Certificar tem de passar a ser, para os profissionais de saúde e os gestores destas organizações, tão banal como diagnosticar, tratar, reabilitar, curar, encaminhar.

Questionar, e mesmo exigir, a certificação de um serviço de saúde tem de passar a ser para os seus clientes utilizadores tão banal como perguntar pelo prazo de validade de um produto alimentar ou pela garantia de um equipamento ou serviço.

Mas certificar o quê?

Desde logo, os sistemas da qualidade dos serviços de saúde. Sendo um acto voluntário, a certificação ISO 9001:2000, ou a certificação integrada dos sistemas de qualidade e segurança (e ambiente) deve ser encarada como uma oportunidade para a organização analisar os seus processos internos, os interfaces entre esses processos e os seus clientes e fornecedores, para

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Opinião

estabelecer indicadores que evidenciem a sua monitorização e melhoria continua, para optimizar custos e melhorar a efectividade da sua gestão de forma sustentada, e para evidenciar tudo isto aos seus diversificados e inúmeros clientes e à sociedade envolvente, proporcionando-lhes confiança na capacidade da organização para fornecer serviços conformes e seguros.

Depois, certificar (qualificar ou validar) alguns processos especiais que exigem que seja evidenciada uma conformidade inquestionável de todas as actividades e decisões, em toda a cadeia de acções que transformam entradas em saídas, com o objectivo de cumprir na totalidade os requisitos explícitos, implícitos e regulamentares.

São exemplos deste tipo de processos críticos os dos serviços de sangue e dos serviços de esterilização.

A montante dos serviços de saude, é necessário certificar os produtos que neles são usados e que estão sugeitos a imposições regulamentares ou de segurança, como o são por exemplo todos os produtos e equipamentos designados por dispositivos médicos que ostentam a marcação CE acompanhada do número do organismo notificado que os autorizou, e que não é outra coisa senão uma certificação do produto.

Finalmente, quando se fala de certificação nos serviços de saúde, fala-se também de certificar as características distintivas e especificadas de um dado serviço, a que se chama certificação do serviço, e que é talvez a forma mais rápida e flexível de avançar numa grande organização ainda não preparada para a implementação da totalidade dos requisitos de um sistema de gestão da qualidade a toda a organização.

Porquê certificar um serviço de saúde?

Duas situações se podem configurar: ou não têm sistemas de gestão da qualidade implementados e “vivem bem” sem eles; ou têm elementos de um sistema de gestão da qualidade informal, mais ou menos bem implementado, e consideram a certificação em si mesma um custo desnecessário ou proibitivo.

Quanto à primeira hipótese, diz a experiência e recomenda o bom-senso que os serviços de saúde não podem funcionar bem sem o recurso a uma gestão objectivamente apoiada num sistema de gestão da qualidade que identifique e cumpra requisitos prédefinidos. Será um imperativo de cidadania exigir a

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Revista do Grupo SGS Portugal

mudança deste estado de coisas nos serviços oficiais e uma exigência dos clientes e entidades pagadoras fazê-lo nos serviços privados de saúde sugeitos às regras da concorrência aberta. Nuns e noutros casos, a certificação dos sistemas da qualidade será a evolução natural.

Quanto à segunda hipótese, a par de casos de eventuais experiências negativas de soluções mal concebidas, desnecessariamente caras ou implementadas com pouco sucesso porque pouco “amigáveis” (customer friendlly), há os casos em que os custos totais oferecidos pelo mercado são efectivamente incomportáveis para muitos serviços de saúde cronicamente subfinanciados, e em que a certificação pela totalidade dos requisitos ISO 9001: 2000 em toda a organização pode não ser efectivamente a solução de primeira linha.

Para muitos serviços de saúde, quer públicos quer privados, será claramente mais vantajoso avançar para a certificação do serviço a partir de uma especificação de serviço já existente ou a criar, que contemple todas as características distintivas verificáveis e a certificar, e que inclui obrigatoriamente alguns dos elementos-chave da gestão da qualidade.

O exemplo da Urgência Pediátrica do Hospital de Santo André, SA, de Leiria, que acaba de receber o primeiro certificado do serviço de uma Unidade de Saúde do Serviço Nacional de Saúde, veio demonstrar que não só é possivel com uma equipa determinada alcançar a certificação do serviço, como tornar vísivel o que os clientes e profissionais podem perder se não o fizerem.

A certificação do serviço tem todas as condições para se impor no mercado como uma estratégia de futuro, e para passar a ser para os clientes dos serviços de saúde um merecido instrumento de avaliação e comparação, contribuindo para um maior e mais esclarecido grau de exigência dos clientes e dos consumidores em geral, e para uma mais objectiva valorização dos profissionais de saúde e dos seus gestores.

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