Costa Crociere Qualità, valore, trasparenza
««Abbiamo ascoltato le agenzie, tutti i nostri nuovi investimenti rispondono alle loro richieste e ai loro suggerimenti». Daniel Caprile, Direttore Vendite Italia di Costa Crociere, ci racconta le innovazioni di prodotto - ristorazione, intrattenimento ed escursioni -, la campagna Primavera Più e l’incentivazione Segui-C, che premia il trade. PAGINE 2-3
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26 GENNAIO 2016 ANNO II - N. 1 ALLEGATO A TRAVEL QUOTIDIANO N° 2 DEL 27 GENNAIO 2016 PREZZO PER COPIA
Cover Story
EURO 0,10
TRAVEL OPEN DAY
PROSSIME DATE MILANO E TORINO
La voce delle agenzie
28 E 29 GENNAIO
Le regole della paura: gestire lo sconsiglio PAGINE 6-7
Fiavet fa il punto sulle norme, non tutte ovvie, che regolano gli annullamenti, a grande richiesta dopo il dramma di Parigi: caso per caso in una circolare per i soci. Ce ne parla l’avvocato Federico Lucarelli, responsabile del servizio legale della Federazione.
Lo scandalo del fuel surcharge
I vettori Iata incassano utili record, soprattutto grazie agli eccezionali risparmi che si devono al crollo del costo del petrolio. E al fatto che finora resta praticamente invariato il fuel surcharge – YQ – che le compagnie aggiungono al costo del biglietto, spesso molto più oneroso della tariffa base. Ha fatto i conti in tasca ai vettori aerei Ugo Papa, giornalista e agente di viaggio. PAGINE 4 E 5
PAGINA 8
PAGINA 10
ADV SUI TEMI PIU’ URGENTI
AL SONDAGGIO SUI TRAVEL OPEN DAY
KING & QUEEN: BOGHI VIAGGI AGORÀ ASSICURATORI VOTA IL SALES «AL BENESSERE NELL’ARENA DEL TUO CUORE CI PENSIAMO PARTECIPATE DIBATTITO CON LE NOI»
TRAVEL OPEN DAY, LE TAPPE DI ROMA E NAPOLI 2 febbraio
ROMA Palazzo Brancaccio
Viale Monte Oppio, 7
PAGINA 11
3 febbraio
NAPOLI Centro Congressi Ramada Via Galileo Ferraris, 40
UN PRODOTTO PER I COLLEGHI
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26 gennaio 2016
La voce delle agenzie
La parola a... Costa Crociere
IDENTIKIT
QUALITÀ, VALORE, TRASPARENZA Costa Crociere e le agenzie insieme nel 2016 CHI È: Daniel Caprile
In Costa Crociere dal 2007, Caprile è uno specialista di revenue management e tecnologie del pricing : dal 2009 al 2013 ha lavorato al Revenue Management in ruoli di crescente responsabilità. In seguito è stato in Costa Spagna prima come Revenue Management Director and Commercial Excellence, poi come direttore commerciale Spagna. Da settembre 2015 è direttore Vendite Italia.
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«Abbiamo ascoltato le agenzie, tutti i nostri nuovi investimenti rispondono alle loro richieste e suggerimenti. L’Agorà, dello scorso luglio con un panel di 15 agenti selezionati per rappresentare l’intera rete distributiva italiana, ha arricchito il nostro dialogo con il trade, e i risultati cominciano a vedersi». Daniel Caprile, Direttore Vendite Italia, chiarisce il senso e gli obiettivi della strategia che Costa Crociere mette in campo per cavalcare con successo il 2016, al fianco delle agenzie di viaggi. «Il risultato è un investimento importante che la compagnia ha riversato sulla qualità del prodotto per aumentare la soddisfazione del cliente – sottolinea Caprile – e su maggiori incentivi alla rete distributiva attraverso nuove leve commerciali per aumentare valore e per dare maggiore trasparenza».
Prodotto: su quali segmenti state investendo di più? «La ristorazione, l’intrattenimento e le escursioni. La ristorazione con la riapertura del buffet self-service fino alle 22 e con la collaborazione del testimonial d’eccezione Bruno Barbieri. L’intrattenimento che porta a bordo Peppa Pig e il contest Tú sí Que Vales. Infine le escursioni, grazie ad un importante accordo con i Turisti per Caso, Siusy Blady e Patrizio Roversi che selezioneranno e firmeranno le migliori escursioni».
Più trasparenza, cosa significa? Regole più semplici e chiare per le
Primavera Più
Un nuovo CostaClub. Ci racconta i vantaggi? «Il tema è importante, parliamo dei nostri clienti affezionati. Il 2016 è l'anno del cambiamento. Abbiamo lavorato a lungo per creare il miglior programma di fidelizzazione del settore. Il nuovo CostaClub prevede due nuovi Club: l’Ambra, per coloro che non hanno mai provato una crociera prima, e l’esclusivo Perla-Diamante, costruito con privilegi per i clienti più fedeli. Le principali novità prevedono il calcolo del punteggio legato al valore della spesa del cliente, oltre ad alcuni benefit quali la cena al ristorante Samsara, una più ampia scelta di “Partenze Privilegio” - 1 partenza su 3 è dedicata ai CostaClub - crediti da spendere a bordo e un regalo a fine crociera».
Daniel Caprile, Direttore vendite Italia di Costa Crociere
prenotazioni. Dal 1 dicembre 2015 è nella tariffa e la possibilità di stipuin vigore il nuovo sistema di pricing lare un’assicurazione multirischi per per le crociere con partenza dal 1 godere di maggiore flessibilità. Nuovi giugno 2016. Il vantaggi anche nuovo sistema dà per i clienti che rila possibilità al cercano il top del Comfort Advance con Prezzo comfort: Le suite cliente di scegliere – fin da subito – la avranno un pacGarantito, la nuova tariffa tariffa più consona chetto di servizi alle proprie esi- Deluxe e Costa Club rivisitato: dedicato: il ristogenze, e premia chi tutto più semplice e chiaro rante in esclusiva, prenota in antipriorità di imbarco cipo. Per prenotae sbarco, magzioni entro 90 giorni dalla partenza, giordomo dedicato, posti in prima fila il cliente ha la garanzia del miglior a teatro e l’ingresso gratuito per una prezzo, i pacchetti bevande inclusi giornata nella Samsara Spa.
La campagna di advance booking 2016 di Costa Crociere intitolata “Primavera Più” premia i clienti che prediligono le prenotazioni anticipate rispetto al last minute. Per il trade, invece, prende il via una nuova e grande incentivazione: il “Segui-C”.
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Primavera Più vale per tutte le prenotazioni confermate entro il 29 febbraio su tutte le crociere di marzo, aprile e maggio. Per tutti gli ospiti le bevande sono incluse nel prezzo! La lista delle partenze con tutti i dettagli della promozione, valida per tutte le categorie di cabina e per le tariffa Prenota Subito, Miglior Prezzo del giorno e Listino, è disponibile su Costaextra.it. Ricordiamo le diverse tipologie di pacchetti bevande, associati alle differenti categorie di cabina: “Pranzo&Cena” per le Cabine Classic; “Brindiamo” per le Premium ed “Intenditore” per le Suite. Vengono inoltre offerti pacchetti bevande con soft drink per i ragazzi dai 4 ai 17 anni. Non meno importante, l’iniziativa è cumulabile con le promozioni dedicate agli affezionati clienti di Costa: i CostaClub.
2
E con le agenzie? «Le agenzie di viaggi sono al centro della strategia e degli investimenti di Costa. Continueranno ad essere ascoltate per costruire una relazione sempre più solida e proficua, e per essere vicini alle esigenze del mercato. Dal 1 gennaio abbiamo lanciato l’innovativa incentivazione “Segui-C” che garantirà per due mesi una maggiore commissione. Chi raggiungerà gli obiettivi assegnati potrà beneficiare del vantaggio per tutto l’anno. Non dimenticheremo gli agenti che ci seguiranno e riconosceremo loro merito ed attenzione. Guardiamo lontano e progettiamo il nostro futuro insieme al trade».
Infine l’innovativa campagna di incentivazione “Segui-C”, ideata da Costa e mai proposta sul mercato. L’iniziativa, che ha preso il via lo scorso 1 gennaio, premia il trade con una SuperCommissione Garantita per due mesi di vendita. Se il 29 febbraio l’agenzia avrà raggiunto l’obiettivo assegnato, continuerà a lavorare in un regime di commissione superiore, altrimenti continuerà a ricevere la commissione da contratto, e una Over Commission al raggiungimento di un determinato obiettivo. Il “Segui-C” è attivo per tutto l’anno con obiettivi e scadenze fissati, pertanto gli agenti di viaggio più produttivi potranno davveroguadagnare di più e a lungo con Costa.
Segui C è la nuova promozione attiva tutto l’anno, con Super Commissione Garantita, e poi obiettivi e scadenze prefissati
26 gennaio 2016
La voce delle agenzie
La parola a... Costa Crociere
Ristorazione, intrattenimento, escursioni: ecco i nuovi investimenti sul prodotto intratteniRistorazione, mento, escursioni: sono i tre pilastri del prodotto ai quali Costa Crociere ha dedicato nuovi ed importanti investimenti. «Abbiamo ascoltato i suggerimenti delle agenzie – spiega Daniel Caprile – e quelli dei consumatori, per rendere sempre più felici i nostri ospiti. Abbiamo investito risorse ed energie ed abbiamo selezionato partner d’eccellenza».
Sale a bordo Peppa Pig, la porcellina più amata dai bambini
Il gala di Bruno Barbieri, e il buffet notturno
Un testimonial di spessore senza dubbio Bruno Barbieri, pluristellato e celebre chef italiano, che ha debuttato proprio sulle navi da crociera. Grande professionista, scrittore e notissimo personaggio televisivo, Barbieri firma il menù della cena di gala. Il menù, che rappresenta il meglio della tradizione culinaria italiana, è stato pensato appositamente da Barbieri tenendo in considerazione la varietà di nazionalità presenti a bordo. Massima importanza viene data alle materie prime, alla loro lavorazione e all’impiattamento. Un autentico viaggio tra gusti e sapori, oltre che sapiente combinazione di creatività e genuinità. Inoltre, a grande richiesta, c’è la riapertura del buffet self service serale fino alle 22.
Tú sí Que Vales
Il talent più seguito della televisione italiana sarà a bordo! L’idea, unica nel suo genere ed
Nove navi per la grande Pasqua di Costa
Sole, relax, mete incantevoli: Costa Crociere prepara una grande Pasqua. È il vero decollo della nuova stagione estiva, e Costa schiera una gamma di offerta eccezionale per quantità e varietà – ben nove navi tra Mediterraneo, Caraibi e Oriente – studiata per fare felici tutti gli ospiti.
esclusiva di Costa, completa la proposta di intrattenimento dedicato al pubblico adulto. Gli ospiti potranno cimentarsi nella versione “da crociera” dello show Tú sí Que Vales, ed essere protagonisti per una sera nei teatri e sul palco delle nostre navi, come veri artisti. Infine potranno incontrare anche alcuni dei concorrenti vincitori dell’edizione televisiva dello show. «Il talent sarà sulla maggior parte della flotta Costa a partire da marzo 2016 – spiega Daniel Caprile – dal 5 febbraio su Costa Diadema, la nostra ammiraglia».
200 escursioni scelte da Patrizio Roversi e Siusy Blady, i Turisti per caso
Peppa Pig
Bruno Barbieri: Costa conquista il giudice di Masterchef
Sale a bordo anche a porcellina più amata dai bambini! Peppa Pig animerà e colorerà con il suo favoloso mondo le aree miniclub e dedicate ai bambini di tutte le navi. Verranno ricreate le ambientazioni del cartone, tra cui la
barca di Nonno Pig. I bambini potranno incontrare Peppa durante un evento speciale, farsi fotografare con lei e vivere tante fantastiche avventure. «Le famiglie – sottolinea Caprile – sono sempre al centro del nostro lavoro. Continueremo ad ospitare i bambini gratuitamente fino ai 18 anni non compiuti in cabina con i genitori. Inoltre su tutte le crociere a partire dal 1 giugno, con l’introduzione del nuovo pricing, le bevande saranno incluse anche per i più piccoli con il pacchetto “Giovani”. Questo rende la nostra offerta per le famiglie competitiva ed impareggiabile».
Le escursioni con Turisti per Caso
Costa lancia un altro marchio di eccellenza con i testimonial più noti e autorevoli del settore: Patrizio Roversi e Siusy Blady. I divertenti giornalisti giramondo, firmano una selezione di circa 200 escursioni tra le oltre mille in catalogo. «Stiamo lavorando– aggiunge Caprile – con loro per ampliare la nostra proposta di escursioni, e costruire nuovi servizi dedicati».
Queste le navi e le date per festeggiare la Pasqua in crociera. Costa Fortuna negli Emirati Arabi da Dubai il 25 marzo, 9 giorni
Costa Favolosa ai Caraibi da Guadalupa il 25marzo 2016, 9 giorni.
Costa Magica da Savona il 24 marzo, 6 giorni
Costa Diadema, l’ammiraglia, da Civitavecchia il 24/3, da La Spezia il 25/3 e da Savona il 26/3, 8 giorni
Costa Fascinosa da Palermo il 24/3, da Napoli il 25/3 e da Savona il 26 marzo, 8 giorni .
3
Costa Pacifica da Civitavecchia il 26/3 e da Savona il 27/3, 8 giorni
Costa Deliziosa da Venezia il 27 marzo e da Bari il 28/3, 8 giorni
Costa Mediterranea da Venezia il 25/3 e da Trieste il 26/3, 8 giorni
Costa neoClassica da Genova il 19/3 e da Napoli il 20/3, 13 giorni
26 gennaio 2016
La voce delle agenzie
INCHIESTA
Supplemento carburante YQ: le variazioni 2014/2015
COMPAGNIE AFRICANE
Ritorniamo sul fuel surcharge, perché riteniamo che sia un vero scandalo. Abbiamo iniziato la nostra indagine sul supplemento carburante su impulso di Ugo Papa, agente di viaggio di Milano e giornalista, e continuiamo pubblicando le tabelle del surcharge per mettere sotto gli occhi di tutti la vergogna del supplemento carburante che i vettori continuano a inserire. Intanto la Commissione Europea stigmatizza questa situazione e chiede maggiore trasparenza alle compagnie aeree. Speriamo che parta un’istruttoria.
Ne abbiamo parlato
Travel Open Daily 27 novembre 2015
2015 56,52€ 131,86€
TUNISAIR MILANO-DAkAR-MILANO
2014 94.96€
2015 96.60€
ROYAL AIR MAROC MILANO-DAkAR-MILANO
2014 200€
2015 160€
EgYPTAIR MILANO-IL CAIRO-MILANO
2014 96€
2015 96€
ETHIOPIAN AIRLINES MILANO-LAgOS-MILANO
2014 274€
**AUMENTATO**
2015 278€ **AUMENTATO**
“motivo Oggi non ha più di essere.
di Giuseppe Aloe e Paola Camera Riceviamo da Ugo Papa, agente di viaggio e giornalista, la seguente comunicazione che volentieri pubblichiamo:
Travel Quotidiano 16 dicembre 2015
2014 61.64€ 142,78€
Lo scandalo del fuel
Travel Quotidiano 2 ottobre 2015
Travel Quotidiano 16 ottobre 2015
AIR ALgERIE MILANO-ALgERI-MILANO MILANO-DAkAR-MILANO
In riferimento alla mia lettera riguardante il boom degli utili dei vettori Iata, grazie al calo del prezzo del petrolio WTI, dove affermavo che viceversa gli utili sono generati dal mancato adeguamento - nei biglietti dei supplementi carburante, spero di fare cosa gradita inviando alcuni esempi del diverso valore del QY applicato dai vettori attualmente e un anno fa. Come si può constatare mettendo a confronto il supplemento nelle diverse date, alcune compagnie – Alitalia, Oman, Turkish, Tunisair. Ethiopian e LOT – invece di ridurlo l’hanno addirittura aumentato. La maggior parte dei vettori l'ha mantenuto così com’era. L'unica reale
TRAVEL OPEN DAY S.r.l.
diminuzione l’ha applicata Cathay Pacific. Ciò a dimostrazione del fatto che il “Fuel Surcharge” è per la maggior parte dei vettori un puro indicatore commerciale, staccato dalla realtà e mirato solo ai propri interessi economici !
Per verificare le variazioni del supplemento carburante YQ ho utilizzato le copie dei biglietti emessi nella mia agenzia nel mese di dicembre de 2014, riquotandoli poi ad oggi sui medesimi itinerari .
Da notare inoltre che: 1) Iberia non ha mai richiesto fuel surcharge per Dakar 2) Iberia e British Airways non applicano più supplemento carburante ma solo per le tratte europee 3) E Alitalia, nonostante Iata proclami il boom di utili per i suoi vettori, almeno per ora non ne produce affatto.
Direttore responsabile DANIELA BATTAGLIONI battaglioni@travelopendaily.com Autorizzazione del Tribunale di Roma n° 294 del 31/12/2014 Spedizione in abb. postale (Pubblicità 45%)
Ugo Papa
DIREZIONE E REDAZIONE VIA LA SPEZIA 37 00182 – ROMA TEL. 06/77591814
E MAIL
È diventato un vero e proprio balzello sulla tariffa. Un balzello incomprensibile
”
Ezio Biagioli
UN bALzELLO ALTISSIMO, NON COMMISSIONATO EzIO bIAgIOLI Estland - Roma
«L’esistenza del fuel surcharge è di per sé un assurdo. Fu istituito per correre ai ripari quando il petrolio aumentò moltissimo all’improvviso, ma oggi non ha proprio motivo di esistere ed è diventato un semplice balzello in più sulla tariffa. Un balzello ora incomprensibile, che grava troppo sul costo del biglietto, al punto di essere minimo il doppio della tariffa pura, la stessa su cui le compagnie aeree fanno invece pubblicità. Ad esempio, ho davanti a me un biglietto che parte da 27 euro come tariffa per la tratta, ma a cui si devono aggiungere 82 euro di supplemento e circa 60 di
direzione@travelopendaily.com firrao@travelopendaily.com redazioner@travelopendaily.com redazionem@travelopendaily.com
4
Estland
Stampa Comunicare s.r.l. Via Narni, 99/E 05100 – Terni
tasse aeroportuali, per un totale quindi di quasi 170 euro. E ovviamente la commissione si calcola solo sulla tariffa e anche questa è un’ingiustizia. Le compagnie aeree dicono che il supplemento non segue il trend del prezzo del petrolio perché chiudono con molto anticipo i contratti di acquisto del carburante. Io rispondo: è il normale rischio di impresa… non è che quando aumenta lo pagano di più, ci guadagnano.
LE COMPAgNIE CI PRENDONO IN gIRO FRANCESCO LENTINI Confitravel - Roma
«Il problema non è come spiegare il fuel surcharge ai clienti, nemmeno se ne accorgono. Per loro l'importante è il prezzo Concessionaria di Pubblicità Network & Comunication srl via La Spezia 35 - 00182 ROMA Tel. +39 06.70476418 Fax +39 06.77200983
w w w . t r a v e l o p e n d a i l y. c o m
26 gennaio 2016
La voce delle agenzie
INCHIESTA COMPAGNIE ASIATICHE
CATHAY PACIFIC MIlANo-MANIlA-MIlANo
2014 159.02€
2015 32,08€
SINgAPoRE AIRlINES MIlANo-MANIlA-MIlANo
2014 351,94€
2015 349,70€
THAI AIRWAYS MIlANo-MANIlA-MIlANo
2014 425,88€
AIR CHINA MIlANo-MANIlA-MIlANo
2014 260€
COMPAGNIE EUROPEE
2015 377,02€
COMPAGNIE DEL GOLFO 2014 228€ 230€ 230€
2015 228€ 230€ 230€
EMIRATES MIlANo-BRISBANE-MIlANo MIlANo-MANIlA-MIlANo MIlANo-ColoMBo-MIlANo MIlANo-DHAkA-MIlANo MIlANo-lAgoS-MIlANo
2014 430€ 294€ 244€ 244€ 310€
2015 430€ 294€ 244€ 244€ 310€
oMAN AIR MIlANo-MANIlA-MIlANo
2014 300€
2015 196€ **AUMENTATo**
nomi diversi. E’ diventato difficile da comprendere
”
Il FUEl SURCHARgE NoN DovREBBE ESISTERE ERNESTo MAZZI
Ultraviaggi - Roma
«Il problema del fuel surcharge non è che non si abbassa, è che non dovrebbe esistere. Le compagnie aeree hanno per-
cepito qualcosa, alcune lo hanno abbassato, altre non lo presentano più, e comunque ora è identificato come “airline surcharge”, non più “fuel”, in un complesso di tasse difficile da comprendere. Con la stessa sigla YR che identifica l'airline surcharge, infatti, alcune compagnie come Alitalia indicano il fuel surcharge, altre come Lufthansa il costo di distribuzione. E' quindi complicato da interpretare per noi e difficile
2015 352€ 82€ **AUMENTATo** 172€ 222€
AIR EURoPA MIlANo-lIMA-MIlANo
2014 410€
2015 410€
2014 346€
2014 410€ 0€ 82€
2014 34.61€
TAP MIlANo-DAkAR-MIlANo MIlANo-BogoTà-MIlANo
2014 202€ 320€
BRUSSElS AIRlINES MIlANo-ABIDjAN-MIlANo MIlANo-DAkAR-MIlANo
2014 320€ 320€
2015 200€
2015 410€ 0€ 0€
2015 50€ **AUMENTATo** 2015 202€ 350€ **AUMENTATo** 2015 320€ 230€
lUFTHANSA MIlANo-RIgA-MIlANo
2014 76€
2015 28€
BlUE PANoRAMA MIlANo-HAvANA-MIlANo
2014 200€
2015 100€
SWISS MIlANo-Il CAIRo-MIlANo
Ernesto Mazzi
finale del biglietto, non stanno a distinguere le varie voci, ma io lo considero una presa in giro da parte delle compagnie aeree, e non mi piace. Certo è vero, qualcuno lo ha ridotto, qualcuno lo ha tolto, ma i big non lo hanno fatto e hanno continuato su un percorso ormai diventato storico. Il problema c'è, e con la Fiavet continuiamo a percorrere tutte le strade possibili per risolverlo. D'altra parte come singola agenzia cosa possiamo fare? Con i vettori ormai i rapporti sono gelidi, non c'è dialogo, con chi dialoghiamo? Con il rappresentante quando viene a trovarci? Non servirebbe a molto. I vettori su questo argomento sono sordi.
2014 352€ 66€ 172€ 222€
MERIDIANA MIlANo-DAkAR-MIlANo
“loOrmai le compagnie indicano con Ultraviaggi
TURkISH AIRlINES MIlANo-MANIlA-MIlANo MIlANo-ISTANBUl-MIlANo MIlANo-Il CAIRo-MIlANo MIlANo-DAkAR-MIlANo
loT MIlANo-vARSAvIA-MIlANo
2015 300€
2014 180€
2015 88€ **AUMENTATo** 300€ 25.00€ 56€ 52€
IBERIA MIlANo-lIMA-MIlANo MIlANo-DAkAR-MIlANo MIlANo-MADRID-MIlANo
surcharge
ETIHAD MIlANo-MANIlA-MIlANo
2014 66€ 348€ 28.00€ 82€ 82€
AIR FRANCE MIlANo-DAkAR-MIlANo
2015 260€
QATAR AIRWAYS MIlANo-ColoMBo-MlANo MIlANo-ClARk-MIlANo MIlANo-MANIlA-MIlANo
AlITAlIA MIlANo-RoMA-AlgERI MIlANo-BANgkok-MIlANo MIlANo-PAlERMo MIlANo-BUCAREST-MIlANo MIlANo-FRANCoFoRTE-MIlANo
da capire per il passeggero, a cui proponiamo direttamente il prezzo completo. Il fuel surcharge nacque in uno specifico momento economico, in cui c'era sì l'aumento del petrolio ma anche l'esigenza di far volare in posti dove i costi di assicurazione erano superiori ed andavano assorbiti. Poi il surcharge è entrato nella prassi ed ormai è lì da così tanti anni che nessuno si scandalizza più, salvo il fatto
2014 160€
2014 160€
2015 160€
2015 160€
che ora il prezzo del petrolio sia sceso da 100 a 20-30 dollari al barile. Il nostro obiettivo oggi è cercare di arrivare al punto in cui le tariffe tornano ad essere tariffe e le tasse tasse e diritti aeroportuali. Questo non contribuirebbe ad abbassare le tariffe, però garantirebbe una maggiore chiarezza e poi, per quello che può valere, aggiusterebbe la componente commissionabile tariffaria».
VOCI CONTRO | Ottavio Scotto: «Ma io non adeguo»
«Adeguamenti si, ma solo quando li chiedono gli operatori. Per un itinerario costruito su misura io non adeguo nulla. Faccio i miei conti, e poi assumo il mio rischio d’impresa»: ragiona così Ottavio Scotto, l’AgentExpress di Milano che incontra i clienti a casa loro. E spiega: «Se acquisto ora servizi in dollari per una partenza in luglio, e poi il valore cambia, io assorbo il danno. Il cliente ha firmato un contratto e io lo rispetto. Lo fanno anche Alpitour, Eden, e Veratour per i voli, con strumenti assicurativi che consentono di bloccare il prezzo. Credo che questa sia la via giusta da seguire in tema di adeguamenti. Il vero problema piuttosto è che molti altri operatori indicano a catalogo valori di riferimento per valuta e fuel del tutto insensati, e non trasparenti. Credo che dovrebbe occuparsene il garante della concorrenza». M.F.
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Cover Story
26 gennaio 2016
La voce delle agenzie
ATTUALITÀ
Le regole della paura: Fiavet
DALLA FARNESINA: ULTIMI AVVISI SU VIAGGIARESICURI.IT
Burkina Faso 17.01.2016
Nella serata del 15 gennaio 2016 si è verificato un attacco terroristico che ha interessato il centro di Ouagadougou
aggiornati al 18 gennaio 2016
Repubblica del Congo 15.01.2016
Prima di intraprendere viaggi nel Paese si raccomanda di monitorare con attenzione la presenza di adeguate condizioni di sicurezza
Malaysia 14.01.2016
A seguito dell’attentato a Jakarta, in Indonesia, il 14 gennaio 2016, le Autorità malesi hanno elevato il livello di allerta terrorismo e rafforzato ulteriormente i controlli di sicurezza nel Paese.
IDENTIKIT
Annullamenti, penali e “assunzione consapevole del rischio di viaggio”
CHI È: L’avvocato Federico Lucarelli.
Dal 1999 è Consulente legale di FIAVET Lazio e di COTAV
Dal 2009 è consulente legale di Fiavet Nazionale, aderente a Confcommercio. È membro del Legal Committee dell’ECTAA, European Travel’s and Tour operators’ Associations, con sede a Bruxelles. CONTATTI:
f. lucarelli@ studiolegalelucarelli.it – www.studiolegalelucarelli.it
di Marina Firrao
Nel clima teso di queste ultime settimane tornano i dubbi sulle regole dell’incertezza e della paura, tanto che la Fiavet ha deciso di fare il punto in una circolare per gli associati, a grande richiesta: come si gestisce il cliente che vuole cancellare? quando si applicano penali? Le norme peraltro sono chiare, almeno fino al 2018 quando anche in Italia dovremo recepire la nuova package travel directive europea. La circolare di Fiavet, molto dettagliata, è stata formulata dal servizio legale della Federazione, affidato all’avvocato Federico Lucarelli.
Informare, l’imperativo categorico
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Dalla circolare risulta chiarissimo il primo imperativo categorico: informare, informare e di nuovo informare il cliente, con chiarezza e massima trasparenza sullo stato della destinazione, sulle possibili criticità. E poi tenere accanto al
contratto anche una liberatoria da fargli firmare, nel caso che scelga comunque una destinazione non “sconsigliata” ma con qualche trascorso o problematica di sicurezza, che impone al cliente di valutarne la “appetibilità” per soddisfare il suo scopo vacanziero.
“Assunzione consapevole del rischio”
«Ma sia chiaro – ci spiega l’avvocato Lucarelli – che la liberatoria non serve solo per tutelare il professionista agente di viaggi, quanto per sensibilizzare il cliente su tutte le implicazioni possibili delle sue scelte. È uno strumento che va nella direzione dell’acquisto responsabile e informato, come appunto vogliono il Codice del Turismo e il Decreto Antiterrorismo del 2015, a cui si conforma il format contrattuale di vendita dei pacchetti elaborato dalla Fiavet per gli associati».
6
E di ‘assunzione consapevole del rischio di viaggio’ parlano anche gli Avvisi della Farnesina da tempo.
Il caso semplice
Quanto ai dubbi le risposte sono poche e quasi tutte lineari, Fiavet le elenca insieme al riferimento normativo del caso: in assenza di “sconsiglio” formale (come da viaggiaresicuri.it, portale del ministero degli Esteri) alla cancellazione si applicano le penali da contratto. Sempre che, appunto, il cliente sia stato correttamente informato in fase precontrattuale, come previsto dal Codice del Turismo agli articoli 37 e 38.
«La liberatoria serve
soprattutto per sensibilizzare il cliente su tutte le implicazioni possibili delle sue scelte
»
In caso di effettivo e conclamato ‘sconsiglio’ della meta pubblicato da viaggiaresicuri.it scatta l’articolo 42 del Codice del Turismo, che in casi di forza maggiore – anche sommosse o atti terroristici – impone al tour operator di offrire al consumatore la scelta tra pacchetto equivalente, oppure superiore senza supplementi; o di valore inferiore restituendo la differenza; o infine restituzione della somma intera versata dal cliente, entro 7 giorni lavorativi. In quest’ultimo caso il Codice esonera il t.o. dal risarcimento per la mancata vacanza. Rimborso si, dunque, ma non copertura del danno.
Quello complesso: la finalità turistica non realizzabile
Il caso si complica quando io cliente prenoto una meta con una certa situazione di sicurezza - che ho valutato ed accettato - e poi le condizioni
26 gennaio 2016
La voce delle agenzie
ATTUALITÀ
fa il punto sullo sconsiglio Mali 14.01.2016
In ragione della conclamata ed attiva presenza di gruppi terroristi e delle conseguenti minacce all’incolumità di cittadini occidentali, sono assolutamente da evitare viaggi nel Paese
Armenia 14.01.2016
Secondo quanto reso noto dal Ministero della Salute della Repubblica di Armenia, al 14 gennaio 2016 si sono registrati nel Paese numerosi casi di H1N1 (cosiddetta “influenza suina”),
LE RISPOSTE FACILI
«E comunque vale il principio generale che ogni caso va contestualizzato nel tempo e nello spazio, e monitorato nella sua evoluzione
Federico Lucarelli
FYROM (ex-Repubblica Yugoslava di Macedonia) 14.01.2016 Fattori di tensione interetnica sfociati anche in disordini e scontri tra polizia e manifestanti.
Indonesia 14.01.2016
Una serie di esplosioni ha colpito la capitale Jakarta il 14 gennaio 2016, causando vittime e feriti. Le Autorità indonesiane hanno elevato il livello di allerta ed hanno rafforzato le misure di sicurezza.
In assenza di “sconsiglio” formale
Si applicano le penali da contratto Sempre che il cliente sia stato correttamente informato in fase precontrattuale
In caso di effettivo e conclamato “sconsiglio”
La norma impone al tour operator di offrire al consumatore la scelta tra: 3Pacchetto equivalente, 3Pacchetto superiore senza supplementi 3Pacchetto di valore inferiore restituendo la differenza 3Restituzione della somma intera versata dal cliente, entro 7 giorni lavorativi
LE RISPOSTE DIFFICILI
La finalità turistica tradita
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Non si possono escludere eventuali annullamenti di pacchetti da parte dei consumatori che rivendichino l’orientamento giurisprudenziale sulla cosiddetta “finalità turistica” – ovvero il soddisfacimento del bisogno di svago, riposo e divertimento – quale causa giuridica del contratto di organizzazione di viaggio
Alla luce di tale giurisprudenza le precarie condizioni di sicurezza del Paese destinazione del viaggio – pure in assenza di formale “sconsiglio” del Ministro degli Esteri, e in condizioni di normale erogazione dei servizi inclusi nel pacchetto – darebbero diritto al viaggiatore di risolvere il contratto di viaggio, non potendosi realizzare la sua causa giuridica: “finalità turistica”, cioè il soddisfacimento degli interessi ludici e di svago dei viaggiatori
mutano significativamente prima della partenza, tanto da pregiudicare la ‘finalità turistica’ del viaggio: ossia impediscono l’erogazione dei servizi, il che non consente di soddisfare adeguatamente il bisogno di svago, riposo e divertimento che è insito nel contratto di vendita.
La giurisprudenza
Pur nella incertezza interpretativa, fanno testo alcune sentenze di Cassazione, e qui per capire servono davvero i tecnicismi giuridici che l’avvocato Lucarelli utilizza nella circolare Fiavet. Dove si spiega che: “Non si possono escludere eventuali annullamenti di pacchetti da parte dei consumatori che rivendichino l’orientamento giurisprudenziale (tra le altre : Cass. 24.7.2007, n. 16315; Cass. 24.4.2008, n. 10651) sulla cosiddetta “finalità turistica” – ovvero il soddisfacimento del bisogno di svago, riposo e divertimento – quale causa giuridica del contratto di organizzazione di viaggio. Alla luce di tale giurisprudenza le precarie condizioni di sicurezza del Paese destinazione del viaggio darebbero diritto al viaggiatore di risolvere il contratto di viaggio, non potendosi
CONTATTI: www.fiavet.it
realizzare la sua causa giuridica: “finalità turistica”, cioè il soddisfacimento degli interessi ludici e di svago dei viaggiatori”. E di nuovo la circolare richiama il valore dell’informazione: “Resta inteso – recita il testo – che il consumatore non potrà rivendicare la risoluzione del pacchetto secondo l’orientamento giurisprudenziale sopra richiamato nell’ipotesi in cui abbia ri-
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cevuto, prima dell’acquisto del pacchetto, adeguata informativa sulla situazione di sicurezza della meta del viaggio – e questa non sia nell’attesa della partenza significativamente mutata in peius -, ai sensi degli art. 37 e 38 Codice del Turismo ed eventualmente dell’art. 13 delle condizioni generali del format contrattuale di vendita dei pacchetti Fiavet, ove utilizzato, trattandosi di assunzione
consapevole del rischio di viaggio, a cui ha fatto riferimento anche l’Unità di Crisi della Farnesina (v. Avviso Particolare per l’Egitto del 3 febbraio 2015)”. «In sostanza – conclude Lucarelli – vale il principio generale che ogni caso va contestualizzato nel tempo e nello spazio, e soprattutto seguito attentamente e costantemente nella sua specifica evoluzione».
Due esempi, l’Egitto e Parigi
Due esempi per capire meglio: «Il caso dell’Egitto due anni fa – dice Lucarelli – quando tra la data di prenotazione, magari a febbraio, e la partenza di agosto sono cambiate radicalmente le condizioni della destinazione, che è divenuta oggettivamente insicura, in quanto formalmente “sconsigliata” per qualche settimana dalla Farnesina. Qui le condizioni di sicurezza del Paese sono improvvisamente e radicalmente mutate in agosto, rispetto al momento della prenotazioni in advance booking dei primi mesi dell’anno: scatta il rimborso, tant’è che poi è arrivato a sancire la nuova situazione anche lo sconsiglio della Farnesina». Oppure c’è la questione di Parigi dopo il 13 novembre. «In questo caso – commenta l’avvocato Lucarelli – per prenotazioni effettuate prima e partenze successive al 13 novembre, non ricorrono gli estremi del rimborso. Perché a Parigi – dopo l’immediatezza dei fatti terroristici – le condizioni per la finalità turistica del viaggio ci sono sempre, tutto funziona, i locali sono aperti e anche musei e teatri. La città inoltre condivide il nuovo stato di incerta sicurezza con tutto il resto del mondo, come si vede in questi giorni, e non solo del mondo occidentale. Dunque a rigore due i casi: o neghiamo a tutti la possibilità di partire nel mondo – ritenendo, per assurdo, che il contratto di viaggio sia stato “sospeso” a livello mondiale – o dobbiamo ammettere che la situazione di Parigi non è particolare, ma esemplifica l’attuale condizione di sicurezza di gran parte del globo. E quindi qui la cancellazione non dà diritto al rimborso».
La voce delle agenzie
Agorà Assicurazioni pronta al via: debutto al Travel Open Day di Milano
26 gennaio 2016
EVENTI
Fondo di garanzia, emergenza terrorismo: Adv a confronto con i maggiori player del settore di Stefano Gianuario
Sono tante le novità pensate per gli agenti di viaggio che parteciperanno alle tappe dei Travel Open Day nel corso di quest’anno. Tra le news in serbo per questa lunga stagione di appuntamenti, spicca in questa prima fase l’introduzione di tavole rotonde e dibattiti. Abbiamo deciso di battezzare que-
CHI CI SARÀ
Al dibattito prenderanno parte i maggiori player delle compagnie assicurative e i principali broker: confermata la presenza di Claudio Terragni (Axa), Renato Avagliano (Allianz), Michele Cossa (Borghini&Cossa), Christian Garrone (It Insurance), Valerio Chiaronzi (Europ Assistance), Stefano Pedrone (Filo diretto), Daniela Panetta (Aig) e Luca Battifora (Astoi)
sti momenti “Agorà”, come l’antica piazza greca, cuore pulsante di ogni attività cittadina delle “Polis”. Ed è proprio questa l’intenzione alla base di questo progetto: fare delle nostre tavole rotonde non solo un momento di scambio di opinioni tra i relatori che vi prenderanno parte ma anche di incontro e confronto tra i partecipanti e protagonisti indiscussi dei Tod, ovvero gli agenti di viaggio. Il primo appuntamento è previsto per la tappa milanese del 28 gennaio. Sul palco alcuni protagonisti del mercato sempre più spesso sotto i riflettori nelle ultime stagioni: gli assicuratori. Tanti i temi da affrontare, tra i più impellenti l’abrogazione del fondo di garanzia e l’emergenza terrorismo, diventata ormai globale, giusto per menzionarne qualcuno. I big player delle compagnie assicurative hanno già confermato la loro presenza: avremo delegati di Axa, di Allianz, di Europ Assistance e altri ancora, che si confronte-
High lights
DOVE
Milano Starhotel Business Palace via Pietro Gaggia, 3 (MM3 Porto di Mare).
QUANDO
28 gennaio a partire dalle 9.15
FORMAZIONE ranno con alcuni broker presenti sul mercato italiano, come Borghini&Cossa e Insurance Travel ma anche con le associazioni di categoria del turismo organizzato, Astoi e Fiavet. Ma l’Agorà non sarebbe tale senza interventi del pubblico. Ed è per questo che la platea di agenti di viaggio potrà, nella seconda parte del dibattito, dire la sua con domande dirette ai relatori, levandosi curiosità, chiedendo spiegazioni o dando suggerimenti.
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L’appuntamento è quindi a Milano, il 28 gennaio, a partire dalle 9.15 per l’inizio dei lavori (con registrazione dalle 8.45) allo Starhotel Business Palace di via Pietro Gaggia, 3 (MM3 Porto di Mare). La giornata di lavori si preannuncia ricca: oltre all’Agorà Assicurazioni e ai consueti appuntamenti dei partecipanti ai Tod, è previsto, nel pomeriggio, un momento di formazione in materia di fiscalità, tenuto dal segretario nazionale di Fiavet, Pierluigi Fiorentino.
Nel pomeriggio in materia di fiscalità, una sessione con Pierluigi Fiorentino segretario nazionale di Fiavet.
Come si vota
26 gennaio 2016
La voce delle agenzie
SONDAGGIO
In pochi click, anche solo The King o The Queen
Per segnalare i vostri sales preferiti ci sono i link su TravelOpenDaily.com e su TravelQuotidiano.com. Il meccanismo è molto semplice. Si eleggono The Queen & The King del commerciale assegnando punteggi da sei a 10 per la loro simpatia, eleganza, capacità di mediazione. La somma dei voti ricevuti nelle tre sezioni indicherà i vincitori. Il sistema vi chiede di votare sia King che Queen. Se per qualsiasi motivo preferite segnalare solo King o solo Queen non c'è problema: inserite una serie di 000000 al posto del nome mancante. Raccomandiamo di scorrere il sondaggio per intero e fino in fondo perché vi poniamo anche un altro paio di domande: vi chiediamo di indicare con un click anche il fornitore o tour operator rappresentato dai vostri preferiti; poi vi chiediamo di dirci da quale regione italiana state votando, e se già siete titolari della nostra Travel Open Day Fidelity Card.
The King & The Queen, vota il sales del tuo cuore!
TRAVEL OPEN DAY: SCEGLIETE IL VOSTRO COMMERCIALE PREFERITO CON IL SONDAGGIO DI TRAVEL OPEN DAILY Ci sono oltre tre mesi di tempo, fino alla fine di aprile, per partecipare al sondaggio di Travel Open Daily intitolato “The King & The Queen, vota il sales del tuo cuore”. A darci l’idea del sondaggio è statala lunga esperienza, in tutto il nostro lavoro, del fatto che le persone contano più di tutto, e in un mestiere profondamente umano come quello del turismo fanno davvero la differenza. Perché sono pieni di persone al lavoro i nostri Travel Open Daily, i workshop face to face nelle città italiane, dove i ‘commerciali’ presentano alle agenzie di viaggi l’offerta delle loro imprese, e ascoltano la base distributiva della filiera, una persona dopo l’altra. È un lavoro prezioso e complesso nel quale il fattore umano è tutto, e si svolge dietro le quinte.
La carica dei 600
Nel 2015 almeno 600 sales si sono seduti ai tavoli dei nostri TOD – una quarantina di tappe in altrettante città – e hanno collaborato con noi dell’organizzazione facendo del workshop un evento produttivo e anche divertente, sempre molto umano. Hanno arricchito il lavoro con la forza del loro carattere, la fantasia e la comunicativa che sono le doti del vero ‘commerciale’. Dimostrando così sul campo il valore delle loro aziende, la cura che giorno per giorno dedicano alle agenzie sul territorio. Spiega Daniela Battaglioni, il nostro editore: «Noi di Travel Open Daily, il primo giornale nato appositamente per dare voce alle agenzie, crediamo sia giunto il momento di dare più visibilità a questi uomini e queste donne, e al contributo fortissimo che danno tutti i giorni
«Crediamo sia giunto il momento di dare più visibilità a questi uomini e queste donne, e al contributo che sanno dare al turismo organizzato» DANIELA BATTAGLIONI Editore e Direttore Travel Open Daily
I sales che nel 2015 si sono seduti ai tavoli dei nostri Travel Open Day
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all’industria del turismo organizzato». Dunque cari agenti di viaggio votate! e fatelo con affetto, voi che su di loro contate tutti i giorni, che a loro chiedete aiuto e supporto, scegliete il vostro e la vostra commerciale preferiti e diteci perché proprio loro.
Affetto, non statistiche
Perché, ci preme chiarirlo, questo sondaggio è prima di tutto una dichiarazione di affetto e di gratitudine per i sales che lavorano con noi, niente che assomigli neppure lontanamente a una indagine statistica con pretese scientifiche. The King & The Queen è prima di tutto un gioco tra noi e voi, popolo dei Travel Open Day. Per questo, in questa prima edizione, coinvolgiamo solo i sales degli operatori e fornitori che abbiano partecipato ad almeno cinque tappe dei TOD. Nella prossima edizione forse potremo estendere il sondaggio a un campione più ampio e rappresentativo del mercato.
Classifiche, scettro e corona
Seguiteci sul sito travelopendaily.com, dove pubblicheremo periodici aggiornamenti dei risultati, con la classifica. King & The The Queen riceveranno scettro e corona nella cerimonia ufficiale che si terrà nel Travel Vip Day 2016, seconda edizione, in Slovenia: Portorose, 6 e 7 maggio al Life Class Hotel. M.F.
Ivan Papof, Eden Viaggi, tra Marina Bandinelli e Daniela Battaglioni
Atmosfera distesa durante i lavori
Al centro c’è Caterina Sarrocco, Karisma
Tod Napoli, in attesa per Eden e Costa Crociere
26 gennaio 2016
La voce delle agenzie
CASE HISTORY
Ecco come un’agenzia di provincia crea un marchio ad hoc per il wellness dedicato esclusivamente ai colleghi
LA SFIDA TARGATA BOGHI VIAGGI: «Al turismo benessere ci pensiamo noi» IDENTIKIT
di Stefano Gianuario
BOGHI VIAGGI
Nata nel 2006 a CANTÙ
DOVE: Via Montello n. 14/bc 22063 Vighizzolo di Cantù (CO) CONTATTI:
telefono: 031 - 731332 031 - 7372688 fax: 031 - 4036945
mail: info@boghiviaggi.it collection@boghiviaggi.it
internet: www.boghiviaggi.com
PUNTI DI FORZA: Un prodotto con un catalogo di oltre 50 strutture, dedicato alle agenzie e pensato da un’agenzia
LEGGI ONLINE SU www.travelopendaily.com
Cantù: Cittadina alle porte di Como nota, alle altre latitudini italiane, quasi esclusivamente per la sua gloriosa squadra di basket. Ma Cantù è anche un centro storicamente operoso, basti pensare all’antica tradizione del pizzo o alla produzione artistica del mobile: una realtà quindi dove spirito imprenditoriale e artistico vanno a braccetto di buon grado. È in questo contesto che si forma Enrico Boghi, classe ’72 che con la sua Boghi Viaggi, prossima a festeggiare il decennale di attività quest’anno, è pronta a fare un salto di qualità immettendo sul mercato un prodotto «wellness, termale e incoming, creato da un’agenzia e pensato solo per le agenzie», come spiega lo stesso titolare, presentando il nuovo marchio “Collection by Boghi Viaggi”.
Come nasce l’idea e di cosa si occuperà il marchio “Collection”? Il tutto parte pochi mesi fa, con l’acquisizione della programmazione di “I feel by I-Pure group”, dedicata al prodotto wellness e termale, che abbiamo riveduto e ampliato grazie alla collaborazione con strutture alberghiere e termali italiane e straniere, con l’idea di creare un prodotto all’insegna del benessere.
«Il mondo del turismo è cambiato da un pezzo: non si può aspettare il cliente dietro la scrivania»
Enrico Boghi
All’insegna del benessere? Ci dica di più.. L’idea è quella di suscitare nel viaggiatore la sensazione di benessere a tutto tondo; che sia del corpo attraverso trattamenti wellness, beauty o termali, ma anche benessere dell’anima, grazie alle suggestioni di atmosfere e paesaggi e, perché no, benessere dato dal cibo o dalla ricchezza culturale, artistica e naturalistica dei luoghi.
Interessante. Siamo sicuri che si tratti di un “prodotto che non c’era”? Per esserci c’è, in tanti cataloghi di tour operator, ma relegato a
poche pagine e altrettante strutture. Noi abbiamo realizzato un catalogo minimal e un nuovo sito online dall’11 gennaio, con oltre 50 strutture selezionate in tutta Italia, con proposte semplici e immediate, per micro pacchetti con pernottamento e prima colazione oppure il solo trattamento benessere, segnalando le particolarità delle strutture, differenziando magari, quelle riservate al solo pubblico adulto, quelle che accettano famiglie con bambini e via così. A tutti gli effetti è un’attività di tour operating. Perché dovrebbero scegliervi le altre agenzie? Perché è un prodotto solo per le agenzie
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In alto, il nuovo sito dedicato a Collection by Boghi Viaggi, disponibile online dall’11 gennaio. Sotto, la sede della Boghi Viaggi nel cuore di Cantù (CO)
pensato da un’agenzia. Noi siamo aperti principalmente al pubblico, viviamo le situazioni e le problematiche che vivono e conoscono gli altri colleghi e poi, da agenzia ad agenzia, il rapporto è notevolmente più “schietto”.
La Boghi Viaggi è un’altra delle tante agenzie che (fortunatamente) si rimboccano le maniche e optano per una nuova formula di “fai da te”. Cosa ne pensa di questo fenomeno?
Credo che nel mercato ci siano ancora tante nicchie vuote o poco riempite, che è necessario scoprire. Noi, pur essendo in attività da solo dieci anni, avevamo già sperimentato dei prodotti “home made”, diciamo così, con un progetto legato al calcio creato in collaborazione con Calcio Como. Penso che il mondo del turismo sia cambiato e da un pezzo. Non si può aspettare il cliente, dietro la scrivania.