ORIZZONTI
SU
Eden Travel Group: sulla via del rebranding
MISURA
Il percorso ha preso il via la scorsa estate e arriva a destinazione solo ora, dopo un lavoro accurato e meticoloso, attraverso mesi di grande intensità e impegno per Eden Travel Group. L’operatore ha infatti dato il via a un’importante differenziazione dei brand di casa, dalla storica Eden Viaggi fino a Made e Margò, Hotelplan e Turisanda. pagine 2 e 3
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12 aprile 2018 Anno IV N° 4 allegato a Travel Quotidiano n. 25 del 18 aprile 2018 Prezzo per copia Euro 0,10
Travel Open Day, prossime date: 17 aprile 2018 - Cagliari 19 aprile 2018 - La Spezia 19 aprile 2018 - Lucca
L’immagine che non c’è: le agenzie in cerca di identità
Dopo il caso di Kilimangiaro, idee e proposte per ottenere il rispetto di media, istituzioni e mercato ATTUALITÀ pagina 6 e 7
ALpitour si prende EdEn: «un disastro, anzi chissà». Fantamercato, preoccupazioni e riflessioni a botta calda: le agenzie si interrogano.
DAL MONDO pagina 9
«Le agenzie sono care, meglio le associazioni»: è l’ultima denigrazione uscita dai grandi media. Stavolta da Kilimangiaro, su rai 3. È l’effetto di un problema di immagine antico e irrisolto delle agenzie di viaggio, e forse del turismo organizzato in generale. Il problema di una categoria disunita che non riconosce se stessa, vittima di una lunga crisi di identità, inconsapevole del proprio ruolo. Alle agenzie abbiamo chiesto proposte per affermare anche in Italia un’identità che altrove è già solidamente affermata, ad esempio in tutto il mondo anglosassone, e non solo. pagine 4 e 5
IN VIAGGIO CON L’AGENTE pagina 11
• Gdpr «sveglia le imprese» • no ABtA? niente scuola! • Le vacanze per famiglie con persone autistiche
A ognuno il suo portogallo: alla BtL con tAp Air portugal
LUSSO E DINTORNI
MARKETING
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traveller Made, messaggio da deauville
Bluvacanze the Challenge: 14.000 golfisti per le agenzie
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inchiesta
La voce delle agenzie
Giovedì 12 aprile 2018
L’immagine che non c’è: le agenzie in cerca di identità
Dopo il caso di Kilimangiaro, idee e proposte per ottenere il rispetto di media, istituzioni e mercato «Le agenzie sono care, meglio le associazioni»: è l’ultima denigrazione della categoria uscita dai grandi media. Stavolta da Kilimangiaro, la trasmissione della domenica pomeriggio su rai 3, che ha scatenato una valanga di proteste, non solo sui social. Gli agenti napoletani hanno protestato di fronte alla sede della RAI, alla quale Fiavet nazionale ha scritto chiedendo ragione. AIAV ha querelato tutti, conduttrice, redattrice, direttore e regista di Kilimangiaro. Ma è chiaro che il problema è a monte, ed è il problema di immagine di una categoria disunita che non riconosce se stessa, vittima di una lunga crisi di identità, inconsapevole del proprio ruolo. Ignorata dalle istituzioni e per l’appunto dai media. Un problema da affrontare per forza, su un mercato definitivamente globale, sempre più sfidante. Alle agenzie abbiamo chiesto proposte per affermare anche in Italia un’identità che la categoria ha già solidamente affermata, ad esempio, in tutto il mondo anglosassone. Albo professionale, lotta all’abusivismo, rifondazione delle associazioni: sono alcune delle idee più diffuse.
La parola alle agenzie
Solo una associazione di professionisti, non di imprese, ci darà immagine e identità l problema di immagine, e di identità professionale, è serio e antico, Kilimangiaro è solo l’ultimo di molti episodi. Credo che per risolverlo una volta per tutte serva una nuova associazione, da rifondare in base a requisiti professionali del singolo agente di viaggi. Un’associazione di persone, non di imprese. Che ci rappresenti in tutte le sedi e alzi la voce quando serve. «Si dovrà studiare un sistema di riconoscimento dei professionisti, con un attestato in quanto agente di viaggi vero, non come quelli camuffati da certi sistemi di affiliazione. Si potrebbe partire dalla direzione tecnica effettiva, pensare a un esame e studiare un percorso di formazione interno alle imprese. Negli Usa c’è un sistema di qualificazioni di livello crescente e per specializzazioni, potremmo fare lo stesso, non è impossibile. «Siamo liberi professionisti, solo con un albo professionale
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PINO CLICCHIO TV TRAVEL, SENAGO
saremo riconosciuti in quanto agenti di viaggi, e forse svilupperemo il corretto senso di appartenenza a una categoria che produce business complesso e di valore. E che quindi è anche una forza economica sul territorio. Perché oggi ogni cliente compra da uno preciso dei miei collaboratori nel quale riconosce il professionisti, non compra da un tour operator o da un fornitore. «Il nostro ruolo non può essere delegato solo alla Fiavet che è legata alla politica, e non si può neppure demandare ai network che hanno i loro interessi. Fin qui in Italia tra associaizioni e network siamo solo stati capaci di fare una gran confusione». «E infine Kilimangiaro sbaglia perché io vedo che c’è un ritorno molto forte in agenzia dei clienti stufi delle olta, di perdere tempo senza alcuna consulenza. Stiamo andando forte, è una buona stagione, il mercato è attento alla filiera».
inchiesta
La voce delle agenzie
Giovedì 12 aprile 2018
FEDERICA FALCHETTI, ALIPAN, ROMA
FRANCESCA BEDEI, MILLEPIEDI, RAVENNA
«Le istituzioni ci mancano di rispetto, non i clienti»
«Ma facciamocelo noi un Kilimangiaro come si deve!»
en vengano gli incidenti come questo di Kilimangiaro, dimostrano il ridicolo della situazione: il giorno dopo tutte le associazioni avrebbero dovuto intervenire con una sola voce, non con una blanda lettera di protesta alla Rai. Ma il problema è a monte, i media cadono nel mare di poca trasparenza sul quale poggia l’intero turismo organizzato. «Perché i clienti ci rispettano. Non le istituzioni, perché non abbiamo margini, per chi ci governa non siamo neppure un business. Il che è un evidente effetto della pessima qualità della politica italiana. Forse solo con Franceschini e con il ministro Calenda si è capito che di questo business enorme in Italia restano le briciole. Allora si sono mossi in qualche modo per l’incoming. Invece l’outgoing ha solo 8mila imprese, il 60% di ditte individuali viste come potenziali evasori. Per loro non contano i nostri circa 20mila posti di lavoro, le 20mila famiglie che se queste imprese chiudono non pagano più tasse. «Dunque scendere in piazza, strepitare in piccoli gruppi non serve a nulla, sono esagerazioni inutili. Ci vorrebbe un’associazione seria, invece ognuno guarda la propria piccola fetta di potere, e fa gli interessi di una minima parte delle imprese. Manca l’accordo, manca una visione.
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redo che l’albo sia una buona idea. Isolerebbe l’abusivismo, definirebbe la professione, sarebbe lo strumento che ci legittima chiarendo che i nostri diritti di prenotazione non sono un costo in più ma il pagamento di un servizio, fornito con competenze complesse, formazione e aggiornamento costante. «Per Kilimangiaro poi non è la prima volta, la Colò faceva di peggio. Mi piacerebbe un’associazione che sia fonte privilegiata di informazione per tutti i media, consultata come quelle degli altri settori. La Rai e gli altri media non sanno chi siamo, anche se spesso viaggiano a spese dei tour operator, e al ritorno criticano. «Ma se noi agenti di viaggi avessimo un organo di categoria ben fatto, che racconti di tutte le responsabilità che ci assumiamo, della nostra consulenza che evita tanti problemi, che spesso fa anche risparmiare. «Ora con le nuove norme la gente deve sapere che se si rivolge a un’agenzia è davvero molto tutelata. E invece temo che non lo sapranno mai, con queste associazioni che si muovono in ordine sparso. «Insomma o ci facciamo il nostro di Kilimangiaro, o non se ne uscirà mai».
GIORGIO SIBAUD, ARALDO VIAGGI ROMA
LAURA SIVILOTTI, LEGNONE TOURS, COLICO
«All’estero i colleghi sono rispettati, impariamo da loro»
«Il vero problema è la nostra poca consapevolezza»
abusivismo invasivo, incontrollato e impunito massacra più di tutto la nostra immagine: in quale altro Paese le parrocchie fanno l’agenzia di viaggi? La gente non si rende conto di essere in mano a un irregolare. «Un servizio di RAI 1 annunciava la stagione delle gite scolastiche: neppure un cenno agli operatori e alle agenzie specializzate. Né al fatto che qui l’abusivismo è davvero pericoloso. Nell’incidente di Monteforte Irpino nessuno ha detto che l’organizzazione era abusiva: gente che non ha nulla da perdere, diversamente dai suoi clienti. Mentre noi regolari siamo esposti a controlli feroci e regole persecutorie. Sempre esposti ad azioni legali e ritorsioni. «Tutto questo anche perché le istituzioni non conoscono il turismo organizzato, sono le prime a non distinguere tra abusivi e non. All’estero le associazioni funzionano perché rappresentano una figura professionale riconosciuta. Negli Usa il fornitore ti identifica dalla tua card professionale. In Italia dopo 30 minuti dalla firma di un contratto di franchising sei già agente di viaggi. Va bene qualsiasi liberalizzazione, ma ora ci vuole davvero un albo professionale, di persone, non di imprese.
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incidente di Kilimangiaro dovrebbe essere l’occasione per farci sentire. E per prendere coscienza, perché il problema di immagine alla radice è un problema di consapevolezza. «Siamo consulenti da tanti anni e ci vergognamo di esigere una fee di servizio. Quando Alitalia ci ha tolto le commissioni ci sembrava di rubare a chiederla. Invece di chiederci perché mai dovremmo lavorare gratuitamente. Prima di tutto facciamoci pagare, che fa bene all’identità. «Con i clienti la credibilità te la guadagni sul campo, e non la perdi più. Ma di fronte al resto del mondo ci vorrebbe davvero un albo dei professionisti, con step formativi per qualificarsi. Intanto basta con il direttore tecnico prestanome, e basta protestare in ordine sparso, con la presa di coscienza forse verrà anche un po’ di coesione. «Qui a Lecco l’Unione Commercianti ci sostiene con sponsor e patrocinio in una campagna contro l’abusivismo, che comunica il valore delle agenzie vere anche ai media locali. Andrebbe fatto anche a livello nazionale, per rispondere a chi ci denigra insinuando che derubiamo i nostri clienti».
GABRIELE SOLINTO, TRAVEL FOR FUN, POZZUOLI
SALVATORE MIANO, MIANO TOURS, BARCELLONA POZZO DI GOTTO, MESSINA
«Subito l’albo, e una associazione rifondata»
«Mi piace l’albo, ma prima di tutto facciamoci pagare»
accio l’agente di viaggi da 25 anni, ora voglio un’associazione sganciata dalla politica e dalle lobby dei fornitori, e se del caso rifondata da dentro, perché faccia rispettare la nostra professione. Quindi prima di tutto serve un albo dei professionisti riconosciuti per esperienza e step formativi. Chiarirà quali e quante responsabilità assumiamo nei confronti del cliente, e vale anche per i fornitori che non si fidano di noi e ignorano la filiera. Così alla fine noi viviamo schiacciati tra loro e il cliente. «Bisogna cambiare subito e bisogna crederci. C’è il modello tedesco, quello anglosassone, tutti sono rispettati. Non possiamo più subire colpi da tutti: istituzioni, media, fornitori. E una volta per tutte affrontare l’abusivismo: siamo invasi dai ‘pulmanari’ che svendono e non hanno legge. Nella tragedia di Monteforte Irpino a Pozzuoli abbiamo perso 40 tra amici e parenti, per la totale negligenza degli organizzatori. Nell’area flegrea noi agenzie non vendiamo più tour in pullman. Ma loro abusivi si, sono ripartiti. E continuano a distruggere la nostra immagine».
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vero, non sappiamo chi siamo, non ce lo sappiamo dire neppure tra noi. Ma l’identità professionale impone una presa di coscienza. Noi ci proviamo, i clienti ci riconoscono. «Applichiamo fee sulla biglietteria, e gestione pratica sul tailor made. Spieghiamo che questo è il nostro guadagno. E chiariamo cosa diamo in cambio: «Pensiamo noi a tutto. Per qualsiasi problema siamo qui, sempre noi». I clienti fedeli lo trovano giusto, ma chi non paga il nostro lavoro non ci riconosce come professionist, non è per noi. Il nostro cliente quasi non conosce brand e operatori, si affida alla nostra responsabilità, anzi a quella del singolo professionista di Miano Tours, che lo conosce bene. Dovremmo essere più incisivi, farci pagare anche i preventivi, dovremmo farlo proprio tutti. Non è facile, ma non lo escludo in futuro. «Mi piace l’idea dell’albo: ma massimo controllo sui controllori, che siano terzi, neutrali e corretti. Infine forse è l’abusivismo il più grave danno di immagine per tutti».
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attualità
La voce delle agenzie
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Alpitour si prende Eden: «Un disastro, anzi chissà» Fantamercato, preoccupazioni e riflessioni a botta calda: le agenzie si interrogano n disastro. Santo cielo che catastrofe”. Si sentiva dire solo questo a botta calda, dopo il fulmine a ciel sereno che ha gelato la distribuzione un lunedì mattina di primavera: Alpitour si prende Eden, dopo mesi di chiacchiere sugli spagnoli di Barcelò. Si sapeva del riassetto societario di Alpitour, ma nulla era trapelato quanto a Eden. Superato lo sgomento iniziale tra le agenzie abbiamo raccolto riflessioni e fantamercato della prima ora. Ma stavolta nessuno ha voglia di metterci la faccia, su una questione così grande e delicata. Qualcuno preoccupato anche – dichiaratamente – di farsi cattivo sangue con le persone sbagliate. Dunque pensieri in libertà, ipotesi e preoccupazioni. Che riportiamo perché chissà, magari tra un po’ potremo dire «visto? l’avevamo detto».
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Che senso ha
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Gabriele Burgio, presidente e amministratore delegato di Alpitour
Nardo Filippetti, presidente e fondatore di Eden Viaggi
Barcelò pigliatutto. Alpitour si prende Eden Chi ci guadagna e gli spagnoli alla fine entrano nel consolidato I consumatori, dicono alcuni. Perché con quota di controllo. Non sono in pochi a penavranno un tour operator nazionale più compesarlo, anche perché - si dice - Barcelò non si muove da comprimario. E probabilmente anche titivo sul mercato globale, con vantaggi di scala la famiglia Filippetti alla fine avrà la propria e potere contrattuale per superare qualsiasi problema di volumi, qualità, controllo e sicurezza del quota. prodotto. Quindi prezzi migliori e più efficienza. Un’operazione finanziaria come molte Nardo Filippetti, che incassa e risolve tutto. altre. Forse chi compra ha anche bisogno di alleggerire i carichi fiscali? Peraltro un’operazione Anche quel che non possiamo immaginare. che Alpitour realizza con i soldi di TIP, e che riLe piattaforme online. Soprattutto si avchiede l’approvazione dell’authority europea vantaggiano le piattaforme B2B, pronte per serper la concorrenza, della quale tuttavia nes- vire tutte le agenzie decise a sfuggire alla suno dubita. posizione dominante di un gruppo molto artico-
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attualità
La voce delle agenzie
Giovedì 12 aprile 2018
Così Eden «sarà sempre più forte» accordo L strategico “il tour operator guidato dal Cav.
a nota di Apitour parla di un con Eden Viaggi, spiegando che
Nardo Filippetti entra a far parte della società torinese” e che l’operazione sarà formalizzata nei prossimi mesi. Alpitour prospetta per il 2019 un fatturato consolidato di circa 2 miliardi, premessa “per
competere in modo più efficace con i grandi player del mercato europeo”. La nota sottolinea che il marchio Eden Viaggi, conosciuto e apprezzato, “manterrà il suo
lato. Che forse manterrà anche una politica commerciale altrettanto articolata. Ma non è dato saperlo, e le alternative non piacciono a nessuno.
posizionamento e la sua specifica identità sul mercato italiano”, capitalizzando risorse e competenze che Alpitour metterà a disposizione del “per renderlo
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Infine una dichiarazione di “capacità
operativa e finanziaria estremamente solida” del gruppo, che assicura la massima efficienza in tutto il mondo “e la miglior esperienza di viaggio alla propria clientela”.
sempre più forte e attrattivo sul mercato dei viaggi”. Segue la promessa di “una fitta collaborazione tra le due divisioni incoming”, con un cenno alla strategia di
Si dice infine orgoglioso Nardo Filippetti, presidente e fondatore di Eden Viaggi, dell’accordo «che consente al marchio di proseguire
innovazione messa in campo da Gruppo Alpitour anche per facilitare l’integrazione dei brand acquisiti negli ultimi anni.
contribuendo alla costruzione di un grande gruppo europeo”.
Chi non ci guadagna
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il suo percorso nel solco della grande tradizione dei tour operator italiani,
➜ Gli agenti di viaggi indipendenti che sono
I consumatori, secondo altri: perché messi come i network di cui sopra. «Eden e Alpi quando cala la concorrenza i prezzi salgono, il anno politiche commerciali e mentalità davvero I piccoli tour operator che lavorano con la prodotto si appiattisce e perde qualità: «È fatale». diverse, chissà come andrà a finire». linea. Per motivi analoghi: veloci, competenti Tutti gli altri operatori che fanno charter. Battutacce. «E Patané? che ha ordinato quattro molto più di certi call centre, capaci di personalizzare tutto, rapporto con il trade e prodotto per Perché un gruppo da due miliardi di fatturato, macchine nuove per BPA. Che ci farà, le nolegil cliente, curato con massima attenzione. Mai per di più con un proprio vettore, farà il bello e il gerà al nuovo colosso?» Gol o autogol? C’è chi usa le metafore del calcio brutto tempo in fatto di capacità e prezzi. omologato. come Nardo Filippetti: «Tutti pensavano a sanGli altri villaggisti: stessi motivi, più seri. Altri marchi internazionali. «Avrà buon gria e paella, in zona Cesarini si ribalta tutto e ti rigioco TUI, che ha faticato anni per imporsi sul I network che hanno ottimi accordi con trovi a bagna cauda e bunet.... Ci vorrà la moviola mercato italiano, ora basta che decida di adat- Eden e meno con gruppo Alpitour, e vedono a per capire. Nella speranza di non finire poi a riso tare un po’ il prodotto al gusto italiano». rischio margini e fatturato fin qui assicurati. cantonese e grappa cinese»n
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nel mondo
La voce delle agenzie
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GDPR: «La nuova privacy è una sveglia per le imprese» “Dovremo tutti ripensare la relazione con i clienti”: parola di Claire Hazle l nuovo regolamento europeo sulla privacy offre all’industria l’occasione per un rilancio vero e proprio della relazione con il cliente. Ne è convinta Claire Hazle, direttrice di marketing e e-commerce di Cosmos Gran Bretagna, che lo ha spiegato a TTGUK annunciando il proprio intervento il 25 aprile nella conferenza Customer Insight in the Travel Industry organizzata da ABTA, l’associazione delle agenzie britanniche. «Il GDPR è una vera e propria sveglia – ha detto Hazle – perché costringerà le imprese a riflettere su quel che vogliono ottenere dalla relazione con i loro clienti. Non potremo più sottovalutare il valore della fiducia che ripongono nel nostro marchio, dovremo rimetterli al centro e ascoltarli, centrare su di loro tutto il nostro lavoro. Perché saranno
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UK: no ABTA? Niente scuole! La scelta dello School Travel Forum britannico
disponibili a condividere con noi i loro dati solo se sapranno di potersi fidare di noi. E ancora: «Negli anni la gran parte delle nostre imprese ha raccolto grandi masse di dati sui propri clienti, senza tuttavia riuscire a capirli. E finora abbiamo fatto attenzione molto più ai numeri che alla qualità della relazione». n
O SCHOOL TRAVEL FORUM, autorevole sodalizio non-profit britannico di specialisti del turismo scolastico, ha deciso che gli associati non potranno più lavorare con le scuole senza iscriversi all’ABTA, massima associazione nazionale delle agenzie di viagg. Una nota informa che con questa scelta STF rinforza il controllo sugli standard di sicurezza del turismo scolastico, come vuole la missione fondante del sodalizio. “ABTA è un marchio accreditato per
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competenza e capacità di governo dell’industria. Daranno ai nostri membri supporto e consulenza ulteriore, per mantenersi sempre a norma e aggiornati»: l’ha spiegata così Jill Harvey, ceo dello School Travel Forum. Il quale peraltro già sottopone i suoi soci a un approfondito controllo, necessario per ottenere anche l’accredito e il Quality Badge del Council for Learning Outside. Insomma in Gran Bretagna il turismo scolastico è in una botte di ferro. n
Le vacanze per famiglie con persone autistiche Cresce negli Usa il business che scalda il cuore con deficit di attenzione. Abbiamo viaggiato tutti insieme, e ho visto che se sei convinto ce la fai davvero». È la storia di Vicky Spencer Rouse che a Louisville, Kentucky, ha fondato Special Needs Vacation by V.
è chi comincia perché ha qualcuno in famiglia, chi per uno slancio di generosità, altri perché è un business. In Italia ci sono esperienze come “Friendly Autismo Beach” di Rimini Autismo onlus, che sta formando molti albergatori della Romagna per accogliere i bambini con autismo assieme alle loro famiglie, che non vogliono lasciarli in strutture di vacanza specializzate. E ci sono anche iniziative degli aeroporti a supporto dei viaggiatori con autismo. Ma non è facile trovare agenzie di viaggi appositamente attrezzate. Negli Usa invece la specializzazione inizia a diffondersi, come riporta il trade media TMR. Anche qui molti aeroporti
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sono avanti grazie a Wings for Autism, il programma di The Arc, organizzazione di supporto alle disabilità mentali, che offre training apposito per crew e agenti di viaggi, e anche per i genitori. Ma solo per volare. Invece Debbi Kay, titolare di Counting the Days Travel a Vidalia, Georgia, ha seguito la formazione per Certified Autism Travel Professional dell’IBCCES, International Board of Credentialing and Continuing Education Standards. Perché una sua amica ha un bambino autistico, e lei vuole aiutarla. «Sono cresciuta sentendomi dire di continuo “no tu non puoi”, perché non vedo da un occhio e sono sorda da un orecchio. Poi a mia madre è venuto il Parkinson e ho adottato tre bambini
«La vacanza negata a chi ne ha più bisogno» Ha fatto lo stesso Nicole Thibault, mamma di due ragazzi con disordini dello spettro autistico: «Sentivo di tanti costretti a casa per via dei loro ragazzi autistici. E mi pareva terribile che questo capitasse proprio alle persone che più di tutte hanno bisogno di una vacanza». Agente di viaggi da sei anni, nel 2015 Nicole ha avviato la sua Magical Storybook Travels a Fairport, New York: tre quarti dei suoi clienti hanno esigenze speciali. Il viaggio viene preparato con una consulenza approfondita, di concerto con i fornitori che offrono video delle strutture (navi da crociera incluse) e dei servizi che risolvono i maggiori fattori di stress per questi viaggiatori. Nicole stessa ha girato tutorial per cavarsela sempre – cosa fare se ti perdi, come chiedere aiuto, andare a cena fuori, visitare un parco tematico – e li fa girare sui social.
«Aiutare qualcuno vale più del business» Negli Usa la qualificazione per l’assistenza alle persone autistiche è anche ricercata dalle agenzie generaliste che hanno clienti in questa numerosa nicchia. È così che Travel Leaders di Oklahoma City ha ingaggiato Kimberly Porter, mamma di due bambini autistici: «Quando viaggi con loro cerchi di evitare tutti i potenziali fattori di crisi. Un agente di viaggi correttamente formato capisce la sfida che stai vivendo. Sa mediare con le strutture, che siano resort o navi da crociera, e fa la differenza tra l’angoscia continua dei genitori e una vacanza piacevole per tutti, anche perché non ti fa pagare nulla più del prezzo che pagano gli altri clienti. E poi se parli con i genitori capisci che tutti vogliono la stessa cosa: un po’ di tregua e un po’ di divertimento per tutti». E aggiunge Thibault: «Questo è un business vero, prima o poi clienti così ti capitano ed è importante essere preparati. È un impegno che chiede tempo e dedizione, ma aiutare qualcuno ti restituisce molto di più». n
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MESSAGGIO IN ARRIVO DA DEAUVILLE
HAUTE FA ON : IL LUSSO CHE VERR¸ Traveller Made anno quinto: analisi e tendenze dal network di agenzie specializzate per l’alta gamma uentin Desurmont è l’anima di Traveller Made, network internazionale delle agenzie dell’alta gamma, che ha festeggiato i suoi primi cinque anni a Deauville in EOL-Essence of Luxury, il workshop one to one per associati e fornitori. Qui Desurmont ha parlato del futuro in termini di Haute Façon: «Sarà questo il prossimo passo per TM, un concetto che si rifà alla moda, al creare qualcosa di esclusivo e non comune, unico. Il nostro payoff potrebbe essere Haute Vilègiature, ma non basta dirlo, servono ricerche e conoscenza, guai improvvisare o fraintendere». Perché l’idea di Haute Façon è frutto di analisi e dibattito, e di uno studio accademico che ha definito scientificamente il concetto impegnando 18 panelist su 29 topic. Per consentire ai travel designer, professionisti esperti e appassionati, di consegnare Travel experience al massimo standard qualitativo. «All’inizio eravamo una quarantina di Travel Designer - dice Desurmont – ora siamo 318 agenzie con fatturato tra 1 e 35 milioni, per una media di 7 milioni. Ma le nostre aziende sono cresciute in un anno di oltre il 18% in media, dunque molto più del 7% globale stimato da UNWTO. Anche se per noi più del fatturato conta il valore del prodotto»: 83% leisure e il resto business travel, dati del 2017 rilevati su oltre 600 travel designer. In un anno sono passati da 600 a 750 i partner alberghieri privilegiati di TM, per lo più strutture indipendenti. In aumento anche le dmc partner del network, che assiste gli associati con 25 persone di staff nell’ufficio centrale di Parigi.
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Formazione e analisi di mercato sono tra i cardini di Traveller Made, che riassume i dati nel Barometro TM: stabile il 2017 rispetto all’anno prima, con prevalenza nella domanda del viaggio di relax (27%), per cultura (20%), avventura (18) e celebrazioni (16%). Resta al 7% la motivazione enogastronomica, al 6%, spa e wellness, 5% lo sport, e solo l’1% il turismo medico. Stabili anche le mete in programmazione nel 2018, con l’Europa in testa al 25% delle proposte».
Quentin Desurmont , Presidente e fondatore di TM
TM ASSOCIATED AGENCY: PER CHI VUOLE CRESCERE NEL LUSSO
Infine decolla il nuovo format TM Associated Agency: «È una formula che consente alle agenzie più piccole e forse periferiche di emergere in un segmento impegnativo – spiega Ico Inanç, tra i promotori del format – dedicato a chi ha una clientela mista, anche solo in parte di fascia alta». Gli Associated Agent entrano su proposta di un Member Agent mentore, che offre loro i propri strumenti di TM per competere sul segmento lusso. Il format serve, come ha notato Desurmont, a creare un segmento intermedio di “farm agency” impegnate per crescere fino allo status di Member Agent. Una formula diffusa da anni negli Usa, dove alcuni marchi blasonati offrono i loro accordi con player importanti a realtà di piccole dimensioni decise ad evolvere. In Italia hanno aderito La Fionda di Torino, Benetti Viaggi di Como, Clamer Viaggi di Firenze, Mamatours di Napoli, e sta entrando A.Elle Travel di Bologna. Massimo Terracina Quentin Desurmont e lo staff di Traveller Made
Direttore responsabile Daniela Battaglioni battaglioni@travelopendaily.com
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TRAVELLER MADE ? TESTIMONIAL
lusso e dintorni
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Giovedì 12 aprile 2018
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In Traveller Made da 4 anni, Isao Numano è presidente e ceo di Regency Group, TM member agency di Tokyo. «Devo dire che l’adesione al network di Desurmont - spiega in un perfetto inglese – mi ha portato notevoli benefici sul mercato giapponese del lusso, dove i veri competitor non sono i colleghi ma le organizzazioni come AmEx. Gli strumenti di TM sono un buon boost per il business, anche le 5 “expertises” specifiche della formazione. Nel mio gruppo lavorano 210 persone, tutti specialisti, e gestiamo oltre 300 frequent traveller che fanno 4/5 viaggi l’anno di lungo raggio. Siamo nati nel 1988 da generalisti, e dal 2000 ci siamo centrati sul lusso ». Cosa cercano i clienti nella vostra consulenza? «Cultura, esperienze esclusive, visite a cantine, castelli, caseifici, atelier artigiani. L’enogastronomia è importantissima per noi giapponesi, che più dei grandi marchi amiamo le piccole produzioni locali e di qualità superiore. Piacciono molto la gastronomia francese di provincia, quella dei Paesi Baschi, l’Europa è sempre la più richiesta. Oppure il Sud America, dove primeggiano per la natura e l’archeologia Patagonia, Perù, Argentina; poca Asia, ma per il mare vanno Bali, Maldive e Hawaii». Mamatours di Napoli, di Marcello Cinque, è una delle quattro Associated Agency italiane: «Perché ho conosciuto Ico Inanç – spiega – uno dei maggiori testimonial di TM, con il quale ho scoperto una totale identità di vedute professionali, e ho stretto una proficua collaborazione. Negli ultimi due anni in Mamatours abbiamo deciso di concentrarci sul lusso, programmando in proprio e ampliando gli orizzonti anche grazie ai canali di TM, con il prodotto indispensabile se ti rivolgi a questo segmento. Spesso i tour operator tradizionali sono poco elastici, metre questo cliente richiede massima flessibilità e grande competenza». Mamatours è al Vomero con uno staff di 7 specialisti, per una clientela generalmente diffidente nei confronti dell’intermediazione. «Si entra in punta di piedi nella realtà del cliente – dice Cinque – che chiede sempre massima sicurezza e discrezione. Offriamo travel design on demand, puntiamo sulla media borghesia, target di riferimento per il viaggio esperienziale. La domanda c’è, intercettarla è un’arte. TM è una rete integrata che non ti chiede fee di ingresso, ma ti offre canali e strumenti di lavoro, condividendo informazioni e conoscenza che mai ho trovato prima».
Andrea Mereghetti e Chiara Zampogna all’inaugurazione dell’atelier di via Monte Napoleone con Nardo Filippetti, presidente di Eden Group, capofila di Hotelplan che è uno dei top partner di DreamsTeam
Andrea Mereghetti, titolare di DreamsTeam a Milano, è “l’uomo che fa viaggiare i calciatori”: «I quali di certo ci hanno dato molta visibilità – commenta – ma non sono il nostro core business». Perché lui e la sua socia Chiara Zampogna hanno un progetto importante. «In Italia ci sono alcuni associati a TM e Virtuoso - spiega Mereghetti – ma non esiste un vero network dedicato al lusso e al viaggio esperienziale, che non vuol dire necessariamente di alto costo. È quello che noi abbiamo coltivato in anni di esperienza. Io vorrei mettere assieme professionisti di questo segmento in una syndication che si occupi solo di questo tipo di clienti, per un lusso giocato sull’esclusività delle esperienze non sul costo fine a sé stesso. Abbiamo avviato l’acquisizione di alcune agenzie, a partire dalla storica Taverviaggi che è a Luino, a Milano e in Svizzera. E stiamo reclutando specialisti, come l’espertissima Elisabetta Giocolano di Modena. Ci stiamo guardando intorno per acquisire una base di partnership su tutto il territorio nazionale. A fine marzo abbiamo aperto il nostro ufficio di rappresentanza a Milano al 17 di via Montenapoleone: una Private Travel Lounge elegante, dove l’alta moda del viaggio avrà il proprio laboratorio. È la base su cui costruire un vero network nazionale dedicato al lusso».
Ludovica Cofrancesco, direttore marketing di Mytha Hotel Anthology, collezione di sette hotel di carattere “con un gruppo molto importante alle spalle” è alla sua prima TM. «Mi ha entusiasmato la professionalità dei nostri interlocutori, capaci di cogliere il potenziale delle relazioni umane e professionali. Ho lavorato per anni nell’industria del lusso e nella moda, dove la qualità è un fattore totalizzante. Qui ho ritrovato l’evoluzione di questo concetto». Mytha Hotel Anthology “il gusto mediterraneo del tempo”, è una management company specializzata con home office a Roma. Possiede e gestisce sette strutture: Aldrovandi Villa Borghese a Roma, Capri Palace ad Anacapri, Villa Magna a Madrid, Villa Dubrovnik e Argos in Cappadocia, D Maris Bay e Il Riccio a Bodrum in Turchia. Tutte sul Mediterraneo, con un brand che ne esalta cultura, natura, stile di vita, decollato all’ILTM di Cannes nel 2016. Mytha Hotel Anthology è controllata dal Doğuş Group, attivo su sette settori e in 30 Paesi con oltre 35 mila dipendenti. Il segmento turismo conta in totale su 18 hotel, 11 marine e 2 centri di rimessaggio nautico, oltre a 180 ristoranti nel mondo. «TM – dice Cofrancesco – è certamente tra i partner più prestigiosi e qualificati per noi».
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marketing
La voce delle agenzie
Giovedì 12 aprile 2018
The Challenge: «Per noi tanti nuovi 14.000 golfisti contatti, molto da conquistare selezionati» Un’agenzia sponsor in ogni tappa del torneo di golf a marchio Bluvacanze utto nasce dalla passione di Francesco Guarneri, che segue le agenzie di proprietà del gruppo: «Da sette anni gioco a golf – spiega – e sui sui campi ho visto gli sponsor più improbabili. Poi ho incontrato Fabio Vasquali, uno dei migliori organizzatori italiani del golf che ha anche un proprio torneo, The Challenge, sul quale ci ha proposto di entrare come master sponsor. L’idea è piaciuta, e siamo partiti». Partiti vuol dire che The Challenge è un percorso che si sviluppa su 60 campi, alcuni tra i più belli d’Italia, per un totale di 160 gare, delle quali oltre 70 già prenotate dalle agenzie del gruppo in veste di sponsor esclusivo.
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Gli obiettivi. «Ogni gara – spiega Guarneri – coinvolge circa 90 giocatori, in tutto sono 14mila clienti potenziali più gli spettatori. Inoltre i club in genere sono luoghi ideali per eventi di qualità. I golfisti hanno un buon potere di spesa, e non solo nella gamma alta perché anche in Italia i costi del golf stanno scendendo. E noi siamo in tutta la promozione online di The Challenge. Facciamo circolare il marchio in ambienti che solo pochi anni fa apparivano lontanissimi». Come partecipano le agenzie. «In ogni gara l’agenzia è sponsor unico, ha uno stand e viene presentata ai giocatori. Noi offriamo un kit grafico di base con due vele promozionali, desk con rollup del nostro spot in TV, i trofei con il marchio Bluvacanze e soprattutto la consulenza: per coinvolgere i promo-
tori dei tour operator, creare empatia con i golfisti, intervenire alla premiazione, insomma per entrare in questo ambiente nel modo giusto. Sono cose che senza di noi avrebbero un costo molto alto». I costi. «Invece la spesa per l’agenzie si limita a qualche gadget da dare ai golfisti che ne vanno pazzi, e una pallina marcata costa 90 centesimi. Poi magari qualche buono sconto, più l’impegno per allestire lo stand. È importante che ci sia il titolare dell’agenzia, per proporsi seriamente come fornitore privilegiato di turismo». Una festa per Roma. «Questa volta siamo soprattutto al Nord – dice Guarneri – però su Roma stiamo organizzando a Castelgandolfo una gara per riunire le agenzie romane». n
Vivere & Viaggiare di Torino Corso Palestro 2 al Royal Park I Roveri o non ho mai giocato. Però i campi da golf li ho visti in giro per il mondo, e questo del Royal Park I Roveri ha davvero un paesaggio stupendo»: è contenta Sabrina Pertotti, Vivere & Viaggiare di Torino Corso Palestro 2, che insieme alla sua socia Rachele Limosani ha sponsorizzato una delle prime tappe di The Challenge. «La cosa fondamentale – spiega – è che il segmento è selezionato e miratissimo, alto spendente e viaggiatore. La proposta di Guarneri ci ha convinte subito, si è dimostrata un’occasione ottima malgrado il clima piovoso di quei giorni».
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Quanto avete investito? «Tanto lavoro. Abbiamo chiesto ai tour operator di darci proposte adatte, e magari buoni sconto. Ringraziamo Delphina che ci ha offerto il primo premio – un soggiorno per una o due persone – estratto insieme a quelli del circolo, ne abSabrina Pertotti con Lilia Marzi, biamo avuto uno da Smartbox noi stesse Bluvacanze Moncalieri abbiamo offerto un buono da 100 euro. Altri buoni sconto da Naar e IGV, e naturalmente Going che ha preparato proposte ad hoc su Mauritius, inclusi green fee e trasporto della sacca. Poi abbiamo dato un piccolo rinfresco al pro secco. L’investimento in denaro è stato davvero minimo. Risultati? «Abbiamo incontrato tanta gente, quasi tutti disponibili con telefoni e mail, ci faremo sentire. E abbiamo preso contatti con il circolo, stiamo pensando ad altri eventi insieme. È stato faticoso ma anche divertente».
La nostra idea di innovazione Claudio Busca: in poche parole la rivoluzione Bluvacanze l torneo di golf è un segnale di innovazione sul campo delle reti distributive. È la promessa dichiarata con il lancio della nuova formula associativa Bluvacanze. Mantenuta con la piattaforma ADA e con lo spot tv di 30 secondi, il primo in cui una cliente dichiara a tutto schermo al suo agente di viaggi “solo voi ci capite”. Allora quale sia il senso vero e ultimo dell’innovazione ce lo spiega Claudio Busca, direttore generale leisure di Gruppo Bluvacanze.
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«È rivoluzionario il fatto che restituiamo all’agente di viaggi la sua professione, centralizzando tutte le funzioni non caratteristiche. È nuovo il metodo di
vendita giocato sempre più su rapporti umani, perché ora non si vende il viaggio ma l’esperienza di acquisto. «È innovativo – aggiunge Busca – il contratto di rete, con il migliore mix dell’industria in termini di risultato economico per per tutti, inclusi i negozi indipendenti. Grazie alla tecnologia e alla centralizzazione dei costi, con risparmi e sinergie che ricadono sulle agenzie». Il gruppo integra come noto i marchi distributivi Bluvacanze, Vivere & Viaggiare, e Cisalpina nel business travel. E ora il tour operating con il marchio Going, protagonista di un rilancio verticale anche sul lungo raggio, con i nuovi cataloghi su Giappone, Islanda, Vietnam: tutte mete
di tendenza. «L’innovazione – dice Busca – è fare sistema per davvero. In in questo, con molti anni di know how e uno staff importantissimo, noi siamo forse l’unica azienda paragonabile alle grandi organizzazioni della distribuzione europea». Decisamente innovativa la comunicazione: «Con investimenti molto importanti, e un messaggio diretto al cliente finale per portarlo nelle agenzie. Le sole che lo capiscono davvero».