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TURESPAÑA ROADSHOW SPAGNA 2019 Maite de la Torre Campo, Direttrice Ente Spagnolo del Turismo di Milano
La Spagna più emozionante si vende in agenzia: così Turespaña porta in Italia il prodotto che più di tutti serve al trade, nel roadshow in quattro tappe che inizia il 6 maggio a Bari e poi fa tappa a Napoli, Milano e Genova, organizzato da Travel Quotidiano. Ce ne parlano Jorge Rubio, Direttore dell’Ufficio del Turismo Spagnolo a Roma, e Maite de la Torre Campo, Direttrice a Milano. pagine 2 e 3
Tutti gli approfondimenti su: www.travelopendaily.com www.travelquotidiano.com
Jorge Rubio, direttore dell’Ufficio del Turismo Spagnolo a Roma
29 aprile - 6 maggio 2019 Anno V N° 3 Prezzo per copia Euro 0,10
GIORNALE DI INTERESSE PROFESSIONALE PER IL TURISMO - POSTE ITALIANE SPA - SPED. IN ABB. POST. D.L. 353/2003 (CONV. IN L. 27.02.2004, N° 46), ART. 1, COMMA 1, C1/TR/2577
Cliente prepotente
...SARÀ COLPA DEL SUO AGENTE? Sempre più spesso le agenzie si rendono disponibili con i clienti in viaggio 24 ore su 24, e non solo nel segmento del lusso, dove questa è la prassi. Si narra di telefonate dal cliente prepotente nel pieno della notte per futilissimi motivi, e qualcuno ha cominciato a chiedersi se questo sia ragionevole. Se tanta disponibilità non finisca solo per svilire una professione che nel mutamento generale e costante sta ancora faticosamente ritrovando un’identità più chiara e più solida. I pareri conducono tutti a due sole considerazioni: la disponibilità è un costo e deve avere un prezzo. E il cliente va educato al rispetto, ma bisogna che a farlo siano tutti gli agenti di viaggi. NETWORK pagine 6-7
VERYNET IN CONVENTION SU MSC MERAVIGLIA: Bosia: «Parliamo di disintermediazione organizzata»
TAM TAM pagina 8
LE NOTIZIE Si parla di ERGO Assicurazioni; GNV e Vasco; Welcome e la Qashqai; agenti Guardiani della Costa; Spectrum of the Seas
EVENTI pagina 9
INCONTRATI DA BUY TOURISM ONLINE Due chiacchiere con Pier Carlo Testa e Cinzia Chiaramonti, Fiavet Toscana; e con Francesco Tapinassi di BTO
IO STO CON LE AGENZIE pagina 10
KARISMA TRAVELNET «Con noi lavorare è facile e rende bene»: Luca Manchi inaugura la nuova rubrica
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Jorge Rubio, direttore dell’Ufficio del Turismo Spagnolo a Roma
Navarra
La Spagna Aragona
più emozionante si vende in agenzia Turespaña punta sul viaggiatore colto e con buon potere di spesa che vuole un viaggio emozionante, per il cuore e per la mente a Spagna conta sulle agenzie di viaggi, sempre di più. Il messaggio arriva chiaro e forte già da alcune stagioni – centrato sulla nuova“Spagna cosmopolita”– e si rinforza nel Roadshow 2019 dedicato al trade italiano, che ai primi di maggio tocca quattro città, dal Sud al Nord.
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Strategia per target, trasversale al territorio Immersioni a Gran Canaria
Spiega infatti Jorge Rubio, direttore dell’Ufficio del Turismo Spagnolo a Roma: «Le agenzie di viaggi sono importanti ora più che mai, perché la nostra strategia di crescita è trasversale al nostro territorio, pianificata su target specifici della domanda piuttosto che singole Regioni spagnole. E qui la consulenza di un esperto fa davvero la differenza. Anzitutto rispetto al web, che da solo non può proprio orientare le scelte di consumo nella direzione che ci preme».
Il viaggio che ti arricchisce Dunque prima di tutto il target: «Vogliamo attrarre un turismo di qualità, che dal viaggio
vuole portarsi a casa nuova ricchezza culturale e anche un’esperienza a suo modo unica, umanamente intensa e coinvolgente, che aggiunga qualcosa di nuovo e di bello alla visione del mondo di ognuno. Vogliamo che il marchio Spagna sia riposizionato così nell’immaginario dei consumatori italiani, una meta che entra nel cuore e nella mente, per rimanerci». In questa direzione Turespaña ha selezionato il prodotto giusto: «Che sia espressione spontanea di questa Spagna emozionante – dice Rubio – ma al contempo correttamente strutturato per la domanda turistica internazionale». La Spagna qui ha messo in campo e sviluppato una forte spinta innovativa.
Una scoperta tira l’altra, anche a tavola L’innovazione si vedrà nell’offerta che gli operatori spagnoli portano sui desk del roadshow italiano 2019, con proposte di qualità per contenuti in ampia gamma: il nuovo turismo ‘urbano’ alla ricerca della cultura locale, anche quella della provincia spagnola fuori dalle
grandi città; poi la ricca enogastronomia spagnola, sui percorsi dei grandi vini e di ogni originale tradizione locale, in un territorio quanto mai vario e raffinato.
Spain Specialist Program, dedicato alle agenzie Per capire e vendere al meglio questa Spagna c’è anche SSP, Spain Specialist Program, che ora supera i 400 agenti iscritti. È il portale-campus creato da Turespaña per far conoscere ai professionisti del turismo la cultura, le regioni e i punti di interesse della Spagna. Contiene tutte le informazioni necessarie per migliorare il rapporto con i clienti, vendere di più e meglio. I corsi sono in formato MOOC, ossia Massive Online Courses: assolutamente flessibile, praticamente on demand, le agenzie possono scegliere i moduli didattici e frequentarli comodamente in base ai propri ritmi.
GLI ESPOSITORI Espongono con le loro rappresentanze e numerosi fornitori quasi tutte le regioni della Spagna, insieme a quattro compagnie aeree
Portiamo al trade una Spagna di qualità Maite de la Torre Campo, Direttrice Ente Spagnolo del Turismo di Milano
«Ci somigliamo, da noi gli italiani si sentono a casa»
bbiamo in roadshow 15 delle 17 regioni della Spagna – spiega Maite de la Torre Campo, direttrice di Turespaña a Milano – un’accurata selezione di incoming, prestigiose strutture e catene alberghiere, operatori e DMC specializzati, alcuni dei vettori aerei che dall’Italia collegano 22 mete spagnole. Anche i Paradores, marchio di eccellenza di proprietà pubblica. L’Italia è il nostro quarto mercato, con 4 milioni di visitatori. Ma sappiamo che qui ci sono almeno 6 milioni di ‘viaggiatori cosmopoliti’ per la nostra strategia giocata sulla qualità, su cultura e buona tavola, tailor made e sostenibilità. Come ad esempio nell’entroterra e nella Spagna settentrionale, con un ottimo rapporto qualità/prezzo e forte potenziale ‘cosmopolita’. Poi ci somigliamo, da noi gli italiani si sentono a casa».
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SPAGNA SETTENTRIONALE Galizia Asturia Cantabria con la dmc Aenar Paesi Baschi con le dmc Nekatur e North Incoming Service Bilbao con Romotur, Ercilla Hotel e Grand Hotel Domine-Mirò PIRENEI E VALLE DELL’EBRO Navarra con la Asociacion Empresarios Hosteleria Navarra Aragona con il Gobierno de Aragona COSTA MEDITERRANEA Catalogna, con H10 Hoteles, Port Aventura, Olympia Viajes Valencia, con Turismo de Valencia, DMC Finest e Tripula Benidorm, con Visit Venidorm e Hotels GF.
ANDALUSIA Andalusia con Almeria, Atril, Costa del Sol, Ruta Solar SPAGNA CENTRALE Madrid con Madrid Destino, Hotel Urban Castiglia e Leon con Fundacion Siglo Para el Turismo y las Artes de Castilla y Leon, Caminando Caminando, Eurostars Hoteles SPAGNA INSULARE Baleari: Maiorca e Formentera, Ibiza con Ibiza Project, Trasmapi, Invisa. Canarie: Gran Canaria Patronato del Turismo e Satosan Hoteles. Turismo Lanarote con Hotel Seaside Los Jameos Playa; Vik Hoteles Sa Antonio y Villa Kik; Hotel Princesa Yaiza
Suit Hotel; Tenerife con Hard Rock Hotel Tenerife ;Adrian Hoteles; Bahia Principe Hoteles. Fuerteventura con Barcelò Hoteles e Royal Palm LE COMPAGNIE AEREE Air Europa Volotea Vueling Iberia Express GRUPPI ALBERGHIERI Paradores
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La voce delle agenzie
29 aprile - 6 maggio 2019
Cliente prepotente
...SARÀ COLPA DEL SUO AGENTE? Sempre più spesso le agenzie si rendono disponibili con i clienti in viaggio H24, e non solo nel segmento del lusso, dove questa è la prassi. Si narra di telefonate del cliente prepotente nel pieno della notte per futilissimi motivi, e qualcuno ha cominciato a chiedersi se questo sia ragionevole. Se tanta disponibilità non finisca solo per svilire una professione che nel mutamento generale e costante sta faticosamente ritrovando un’identità più chiara e più solida. I pareri conducono tutti a due sole considerazioni: la disponibilità è un costo e deve avere un prezzo. E il cliente va educato al rispetto, ma bisogna che a farlo siano tutti gli agenti di viaggi.
La parola alle agenzie PIERLUIGI CRUCIANI, H24 TRAVELS, ROMA
Il problema non sono i clienti, il problema siamo noi Chiediamoci sinceramente se siamo davvero preparati per la nostra professione, perché la geografia non basta più l problema non sono i clienti, il problema siamo noi»: è lapidario Pierluigi Cruciani, passato alla storia perché con la sua H24 Travel è stato il primo a Roma ad aprire ai clienti molto fuori orario, d’estate fino a notte fonda... «Certo – spiega – perché molti faticano a venire di giorno. Ma durante il viaggio i patti sono chiari. Del resto noi non siamo più su strada, abbiamo molti clienti fedeli. Poi io e Angela vendiamo solo quel che ci piace, prodotto che esclude problemi da chiamata nel cuore della notte. «Dunque se un cliente mi chiama alle tre di mattina dall’altra parte del mondo so subito che si tratta di una cosa seria, e rispondo al volo. Perché per le
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cose da poco non lo fa. Siamo su whatsapp con tutti, ma prima di noi si chiama l’organizzatore, o il nostro corrispondente se gli organizzatori siamo noi. Per cambiare la camera c’è la reception dell’hotel. I nostri clienti ci portano rispetto, sono stati educati. Anche facendoci pagare il primo preventivo, da anni: da 20 a 100 euro, scalati alla conferma. E senza timori, per un cliente che perdi ne guadagni due. Certo se vendessimo Mikonos d’agosto a 400 euro di problemi a notte fonda ne vremmo, ma queste sono cose da lasciare all’online. «L’informazione è fondamentale, più cose spieghiamo prima meno ce ne chiederanno poi. Ora lo impone anche la
legge. Ma resta la famosa coppia che di notte a Las Vegas si allarma vedendo la gente che gira armata. E si attacca al telefono senza sapere che la legge americana lo consente». Infine Cruciani ha una bella notizia: «I Millennial sono quarantenni difficili e avari, cresciuti col web, decisi a fare a meno della consulenza. E i loro figli li riportano in agenzia, la Generazione Brian: ventenni svegli, hanno capito che distruggere qualsiasi filiera distrugge il loro futuro. Ma vogliono risposte serie, veloci e digitali, noi dobbiamo essere all’altezza. Chiediamoci se siamo preparati per il nostro mestiere, perché la geografia non basta più, ci sono
questioni politiche, religiose, culturali, ambientali: dobbiamo saperne più del cliente. Invece c’è chi vende i Caraibi in date a rischio ciclone. Non è questa la nostra professione. Insomma se il cliente la fa da padrone è solo colpa nostra».
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La voce delle agenzie
29 aprile - 6 maggio 2019
SOFIA BRANDOLESE, PADIGLIONI LONTANI, COMO
ROSANNA STIRONE, L’OBLÒ, ALESSANDRIA
Cerchiamo di mantenere una dimensione di vita sostenibile, perché quando lo stress è troppo si lavora male
Un’informazione corretta è la miglior prevenzione contro l’ansia dei clienti
ofia Brandolesi, Padiglioni Lontani di Como, ha un carattere forte e appassionato: «Più che educare il cliente – afferma – bisogna educare i colleghi, tutti noi. Perché secondo me il danno lo abbiamo fatto noi. Li abbiamo viziati noi. Magari io qui a Como non mi posso lamentare, c’è educazione e rispetto, salvo qualche rara eccezione. Ma senti anche chi è convinto di riprendersi i clienti dall’online facendo cose assurde, sono capaci di alzarsi dal pranzo di Natale per fare un check-in online su un volo di linea. Dove poi molti faranno la fila per consegnare il bagaglio. I miei clienti mi dicono ‘non ti preoccupare, lo faccio io dal cellulare’. Perché altrimenti si diventa schiavi, non c’è più dignità. «Io poi sono convinta che anche solo per il fatto di essere persone in carne e ossa siamo già molto al di sopra del web, non serve farsi mancare di rispetto. Ma se sei tu a consentirlo poi i clienti non se ne rendono più neppure conto. «Poi non parliamo di quelli che rispondono ad ore folli a messaggi banali su whatsapp. Quando organizzi tu è corretto, è un servizio che il cliente ti ha pagato, cambiano margini e responsabilità, e lo vuole anche la nuova legge. Ma c’è chi lo fa anche su prodotto intermediato, dove l’assistenza spetta prima al tour operator. Già ci affanna una nuova burocrazia orribile che ci porta via il tempo per vendere, ma con un po’ di equilibrio. Magari ti aiuto a trattare con il corrispondente o la reception, ma quando sei a destinazione i tuoi interlocutori sono quelli sul posto. E whatsapp ha solo aiutato ad aggravare la situazione, c’è chi scrive per qualsiasi stupidaggine. «Insomma cerchiamo di mantenere una dimensione di vita sostenibile, perché quando lo stress è troppo si lavora anche male».
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CESARE ALTOBELLI, KARIMÀ VIAGGI, LATINA
La disponibilità ha un costo e deve avere un prezzo a disponibilità ha un costo e deve avere un prezzo, solo in quel caso ha senso e funziona»: è la logica schiacciante di Cesare Altobelli, titolare di Karimà Viaggi a Latina, a Sud di Roma. «Sono d’accordissimo con chi dice che i clienti non vanno viziati, e che per non cadere nel circolo vizioso della disponibilità h24 serve prima di tutto professionalità. Che peraltro è il solo fattore utile per riportare i clienti in agenzia. Ma alla professionalità bisogna restituire il giusto valore, se siamo noi i primi a svilirci lo faranno anche i nostri clienti. E così entro pochi anno spariremo tutti. «Quando vendo un biglietto low cost incasso almeno 25 euro, non i 5 o i 10 di molti colleghi. Sui voli internazionali 45 euro per persona, sugli intercontinentali 60: allora si che faccio il check in online anche per la linea. Perché sto vendendo anche assistenza, prima, durante e dopo il volo. E dovremmo farlo tutti, senza paura di perdere i clienti. Questo resta il concetto fondamentale: chi paga ha la mia assistenza, anche H24 se serve. Perché ho già ricevuto il controvalore di tutto questo. E comunque se proprio deve essere in piena notte o in un giorno di festa, che sia per un motivo serio. «L’altro errore che molti di noi stanno commettendo è di rincorrere il prezzo, sono quelli che non lasciano uscire nessuno dall’agenzia senza aver comprato. Ma il prodotto di scarso valore innesca il contenzioso. E alla fine non è questione di viziare i clienti, il fatto è che bisogna smetterla di scendere sui prezzi per rubarli al collega».
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Direttore responsabile Daniela Battaglioni battaglioni@travelopendaily.com Redazione Via Aosta, 30 - 00182 Roma Tel. +39 06 890 17 577 Marina Firrao Redazione Milano Via Montepulciano, 5 - 20124 Milano Tel. +39 02 395 24 922 direzione@travelopendaily.com firrao@travelopendaily.com redazione@travelopendaily.com
Autorizzazione del Tribunale di Roma n° 294 del 31/12/2014 Stampa: Tipolitografia Federici s.r.l. Via Adda, 3 - 05100 Terni Concessionaria di pubblicità Network & Comunication srl Via Aosta, 30 - 00182 Roma Tel. +39 06 890 17 577 Fax +39 06 933 80 433
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a disponibilità e la professionaliltà fanno la differenza con il web, bisogna che il cliente si senta tutelato e garantito, che abbia un punto di riferimento per le emergenze vere. Ma non può funzionare la copertura h24 anche per domande futili su cose che si potrebbero risolvere semplicemente chiedendo alla reception o a un corrispndente sul posto». La vede così Rosanna Stirone, professionista di lungo corso con la sua agenzia L’Oblò. «Bisogna educare i clienti, e dobbiamo farlo noi. I miei hanno il numero di cellulare dell’ufficio, non il mio personale. Si comunica su whatsapp, e se mi chiama un cliente nel corso di un viaggio lungo e complesso presumo sempre che sia per un’emergenza grave. Ma non esplode un vulcano islandese ogni giorno, in quel caso spiegammo a tutti dove recarsi e come riproteggersi. E finora non è mai successo che mi chiamassero per motivi da poco. Credo sia questione di come ti poni, e soprattutto di come li informi, con un’informazione preventiva e corretta si risolvono molti problemi, e si placa l’ansia del cliente. Diversamente il nostro ruolo sarà sempre più sminuito e svilito, ma è un danno che ci procuriamo da soli, convinti che in quessto modo si riprendano i clienti dal web. Comunque diverso è il caso in cui su una sola pratica si incassino 30mila euro lordi. Per viaggi di questo tipo l’assistenza è totale e dovuta, va benissimo se mi chiamano dalla Nuova Zelanda».
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ROBERTA ZARINI, CONSULENTE VERYNET, VARESE
Per me, consulente, la disponibilità è un grande punto di forza i può essere a disposizione H24 senza farsi svilire», afferma Roberta Zarini, figlia d’arte cresciuta nella famiglia fondatrice di Olympia Viaggi. «Ma è anche vero che io dopo 40 anni di professione ho scelto di lavorare da consulente con Verynet, anzitutto perché le esigenze dei clienti in questi anni sono molto cambiate. Quando avevo il mio ufficio mi chiedevano di venire fuori orario, volevano sempre più flessibilità. E allora tanto vale che mi muova io, senza agenzia. E io si che faccio il check in online anche per la linea, telefono di mia iniziativa prima, durante e dopo il viaggio, il vizio dei clienti è la mia forza. I miei non farebbero mai più la fila in agenzia, perché non vogliono far sapere le loro cose in giro. Io conosco una quantità di hotel e so descriverli bemissimo, le mie presentazioni sono coinvolgenti, fanno sognare. Poi ho alcuni professionisti in loco che mi seguono i clienti, e ho le tariffe tour operator della rete: su dieci clienti ne porto a casa otto. Ma lavoro molto sabato e domenica e di sera, mi sposto sempre con il mio computer. E si, i miei clienti mi chiamano per le stupidaggini a qualsiasi ora. Quasi sempre il mio è anche un lavoro da psicologa, cerco di capire se una richiesta futile non sia in realtà il segnale di una qualche preoccupazione più seria, perché capita anche questo. Certi piccoli gruppi li accompagno anche. A Varese nessuno lavora come me, mi pento solo di non aver fatto prima questa scelta».
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BETTY MARIANI, MARIANI VIAGGI, SAMARATE
Non si tratta di viziare i clienti, ma di farci pagare la consulenza l discorso così non è centrato» dice Betty Mariani, Mariani Viaggi di Samarate. «Non si tratta di quanto viziamo i clienti o quanto ci mancano di rispetto. Il problema è a monte: dobbiamo arrivare a farci pagare la consulenza. È il solo modo per far capire a tutti quale sia il valore del nostro lavoro. «E bisogna che anche i tour operator la capiscano, non possono dare preventivi diversi a dieci agenzie che li chiedono per altrettanti clienti. Solo i tour operator possono aiutarci a eliminare lo shopping selvaggio dei clienti, che danneggia noi ma anche loro. «È un comportamento che scardina la filiera, perché costringe noi agenzie a guadagnare sempre meno, oppure a difendere i margini rinunciando al cliente: perdi fatturato e nessuno ti paga tutti i costi fissi, che sono altissimi. Proprio a noi che su un cliente spendiamo ore di lavoro e di impegno e non incassiamo nessuna quota di iscrizione. E dopo che hai perso mezza giornata a fare preventivi succede che il cliente sfrutta il tuo lavoro, va dal collega a 200 metri che non ha lavorato ma gli toglie 50 euro dal tuo preventivo, e si prende la vendita. Spesso così il cliente spunta tariffe fuori mercato. E questo alla lunga fa anche danno ai tour operator. «È un meccanismo perverso impossibile da scardinare, finché ci sarà qualche collega pronto a togliersi tutto il guadagno per prendersi il cliente. Mi ripeto: la soluzione c’è ed è solo una. Bisogna farsi pagare la consulenza, tutti quanti. Dobbiamo trovare il coraggio di farlo».
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network
La voce delle agenzie
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Convention Verynet, Maurizio Bosia:
«Quando la filiera non basta, disintermediazione organizzata» «Il nostro lavoro serve a farvi guadagnare di più»: data questa premessa Maurizio Bosia di Verynet ha parlato agli affiliati, in convention su MSC Meraviglia, di “disintermediazione organizzata”. Sistema che va a regime su Verytravel.it, la piattaforma del piccolo, molto coeso e attrezzatissimo network di solida cultura piemontese, che nello scenario italiano di rapido consolidamento della rete distributiva sceglie con orgoglio e dichiaratamente «di restare per conto nostro». Il workshop in poltrona
Più margini, più rischi, zero adeguamenti La ‘disintermediazione organizzata’ spinge la commissione sopra la media effettiva dell’8,6 - 9% che le agenzie incassano ora dai tour operator, “verificata su alcune migliaia di pratiche”. Per arrivare almeno all’11,3% che margina chi fa da sè, e al 12% per chi fa da sé su Verytravel, tutto approssimato per difetto: «Ci assumiamo – ha avvertito Bosia – tutte le responsabilità dell’organizzatore, ma così possiamo riproteggere senza danni una pratica ogni venti, mentre nella realtà il
‘sinistro’ capita mediamente una volta ogni settanta». E organizzata la disintermediazione di Verynet lo è davvvero: «Si utilizzano quando è possibile le stesse strutture incluse nei pacchetti dei tour operator, si abbinano alla linea, alla low cost e al transfer privato. Anche al charter, se le date servono al cliente». Che così ha massima flessibilità e risparmi talvolta importanti: «Come minimo siamo allineati, solo raramente non siamo competitivi. Tutto non riusciamo a farlo, ma ci proviamo». Il prodotto viene caricato progressivamente in Verytravel.it, la piattaforma di rete: niente più adeguamenti, e la quota di
gestione pratica c’è nel preventivo da piattaforma, ma è tutta dell’agenzia.
«In filiera sarebbe meglio» «Ma sia chiaro che io preferirei sempre lavorare in filiera – ha detto Bosia – che è il solo modo per mantenere coerenza ed equilibrio nel mercato, impedire che tutto cada nell’anarchia. Poi c’è il prodotto che non si può proprio disintermediare, e qui noi abbiamo accordi con ottimi operatori, anche un partner francese e un italotedesco ad esempio. Ma talvolta disintermediare è inevitabile, perché dobbiamo sopravvivere e mantenere la passione per questo lavoro».
Maurizio Bosia, stratega di Verynet
Ciò detto evidentemente Verynet funziona, visti i risultati del 2018: con 118 agenzie (anche in Sicilia e in Campania) e 26 consulenti, le vendite sono cresciute del 17% sugli operatori contrattualizzati, «mentre pare il mercato sia cresciuto del 12%»; più 22% il tailor made; più 17% le vendite di prodotto Italia e più 10% i paccehtti volo e hotel. Infine più 56% le vendite di crociere: e qui è scattato l’applauso di Fabio Candiani, direttore vendite & network Italia di MSC Crociere, venuto con i suoi a fare gli onori di casa. «Beh è naturale…hanno un ottimo prodotto», ha commentato Bosia. >>>
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network Importante e interessante la presentazione dei partner di Verynet, con lo stesso Candiani per MSC Crociere; Laura Nadalini con una piccola marketing session per vendere in agenzia sempre più passaggi con GNV (gruppo MSC); Veronica De Bortoli con tutte le novità di Smartbox e Emozione3; Virna Moscardini per capire tutto, tra l’altro, della merchandising platform di Travelport; Alessandro Cocciola e Diego Spini con tutte le importanti novità di Europ Assistance. Per finire il workshop, comodamente in poltrona, in una delle innumerevoli lounge di MSC Meraviglia.
La voce delle agenzie
29 aprile - 6 maggio 2019
Maurizio Bosia con Fabio Candiani, direttore vendite & network Italia di MSC Crociere
VISTI DALL’INTERNO ALESSANDRA GATTICO «Con Verynet il futuro offre sempre una possibilità di scelta» Alessandra Gattico, Combricola Viaggi di Castelletto Sopra Ticino, nel novarese, è in Verynet da 18 anni, già dai tempi di Travel Company. «E sono sempre più convinta – afferma – dal ’96, quando abbiamo aperto con mia sorella, ho capito che da sole non si poteva stare. Abbiamo valutato tanti network, ma tutti ti obbligavano a dare ai clienti anche prodotto che non serviva. Loro erano diversi, sono venuti a valutarci prima di farci entrare. Ci assistono a 360 gradi, valutano sempre il tuo punto di vista, ci lavorano sopra, verificano ogni ipotesi. Il loro interesse coincide con il nostro». Mai una prova con altre reti? «Certo, sono transitata altrove e sono tornata. Perché non mi va di omologarmi, voglio essere libera di scegliere il prodotto per il mio cliente e restare sempre orgogliosa di quel che faccio». E sulla disintermediazione: «Siamo costretti a farlo, è un modo intelligente per non farsi demotivare dalle politiche dei grandi gruppi. Io li vendo tanto perché spesso non ho alternative, e loro sanno essere accattivanti. Poi in Verynet Maurizio valuta pro e contro a breve e lungo termine, ti dà una visione realistica di un futuro in cui c’è sempre una possibilità di scelta». BENEDETTA POLI «Imparo molto, perché Maurizio ti dice sempre le cose come sono» «Io sono da tre anni in questa professione, dopo la triennale in lingue e cultura per il turismo all’università di Torino. Sto imparando nell’azienda di mia zia, e mi ricordo sempre solo Verynet». Giovane e entusiasta, Benedetta Poli, Havane di Pinerolo, è la nuova generazione che cresce: «Imparo molto da Maurizio perché ti dice sempre le cose come sono, forse perché è un ingengere e ha portato al turismo un’altra esperienza, sa leggere le tendenze, la sua analisi del mercato serve agli obiettivi comuni. Verynet fa di noi un osservatorio, valuta le nostre impressioni e le inserisce in una visione che diventa progetto. «E puoi chiamarli sempre, non ti obbligano a nulla, non ti dicono mai di no. La sensazione è che siamo partner veri, non ci sentiamo usati. Da questa convention porto a casa il concetto di ‘disintermediazione organizzata’, una soluzione alternativa. Utilissimo anche il workshop».
Alessandra Gattico (a sinistra) e Benedetta Poli a bordo di MSC Meraviglia
STEFANIA TUTTOILMONDO «Ho trovato empatia, servizi, e il miglior rapporto costo/qualità» Stefania Tuttoilmondo – un nome, un destino – Borneo Viaggi di Palermo, è agente di viaggi da 15 anni, e da un anno in Verynet. «Dopo quattro anni con un altro network – spiega – molto omologante. E pochissimo empatico, diversamente da Verynet. Qui ho trovato ascolto e collaborazione, servizi molto affidabili, e direi anche il miglior rapporto costo/qualità del mondo dei network. «In questa convention ho trovato una visione del futuro, utile anche se io lavoro solo in filiera. La disintermediazione implica rischi che forse non dovremmo correre, io ho avuto una brutta storia, ho vinto ma che fatica. Meglio il tailor made intermediato, una via di mezzo percorribile». Stefania Tuttoilmondo
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La voce delle agenzie
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ERV diventa ERGO Assicurazione Viaggi ambia solo il brand, tutto il resto rimane identico: dal 7 di maggio (non un giorno prima) sparisce il marchio ERV e diventa ERGO Assicurazione Viaggi, dato che peraltro ERGO è da dieci anni proprietaria di ERV. Il rebranding è globale, per rafforzare l’immagine e anche il
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ramo Viaggi e Mobilità, storico asset del Gruppo. «Tutto come prima – dice in una nota Dario Giovara, dg di ERV Italia – esperienza e l’affidabilità sono sempre quelle della Compagnia che per prima al mondo ha inventato le polizze viaggi, scrivendone la storia dal 1907 a
oggi”. E rassicura Daniela Panetta, direttore commerciale di ERV Italia: «Clienti e partner entrano in una famiglia più grande e ancora più attenta alle loro esigenze”. Invariati indirizzi, recapiti, persone, naturalmente la partita IVA. ) ) )
VASCO IN GIUGNO A CAGLIARI: GNV gli dedica Rhapsody e una minicrociera i sarà l’immagine di Vasco, e del tour NonStopLive2019, sulla livrea della Rhapsody di GNV in linea sulla Genova-Porto Torres, che eccezionalmente si prolunga fino a Cagliari in occasione dei due concerti che il Blasco tiene nella capitale sarda il 18 e 19 giugno.
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Per l’occasione i fan potranno (volendo) pernottare a bordo, come in una minicrociera: da Genova a Cagliari il 17 giugno con rientro venerdì 21; ma ci sono anche altre soluzioni. Tutto grazie all’accordo tra la compagnia e Live Nation Italia, distributore della biglietteria. Tutto il programma di bordo
sarà dedicato a Vasco, con i concerti leggendari proiettati nella sala cinema, la possibilità di iscriversi al prestigioso fanclub del Komandante e molto altro ancora. Rhapsody, completamente rinnovata nel 2015, può ospitare fino a 2448 passeggeri e 700 veicoli, ha 553 cabine, 3
bar, ristoranti, aree comuni per l’intrattenimento, canile e un gattile. Tutto già in vendita su www.gnv.it e sulla landingpage https: //concertocagliarignv.it, tramite Contact Center GNV (info@gnv.it e 010 2094591); il biglietto degli show si compra su vascononstoplive.vivaticket.it. ) ) )
Welcome Travel: con “ASSICURATI UNA MACCHINA” la Nissan Qashqai per quattro adv uattro agenzie di viaggi hanno vinto (a disposizione per un anno) la Nissan Qashqai in palio nel concorso di Welcome Travel intitolato“Assicurati una macchina”: sono Adesso Sole di Imola, 3V Veneto Viaggi e Vacanze di Mestre, CT2 Viaggi di Arezzo e Suite 152 Agenzia Viaggi di Parma. Sono le agenzie del network che tra il 1° febbraio e il 31 dicembre
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2018 hanno venduto di più l’assicurazione Top Booking Plus, inserita nelle prenotazioni individuali sui viaggi a marchio Alpitour, Francorosso, Viaggidea, Bravo Club e Karambola. Vincitori proclamati a Istabbul, durante la convention“We Paly Together”, e nella foto consegna della Qashqai con Massimo Segato, direttore di rete WTG. ) ) )
Gli agenti di viaggi ‘GUARDIANI DELLA COSTA’, con Costa Crociere Foundation li adv hanno risposto numerosi con amici e familiari all’appello di Costa Crociere per la Giornata Nazionale del Mare e della Cultura Marina, diventando per un weekend “Guardiani della Costa”: è l’iniziativa di Costa Crociere Foundation per ripulire le spiagge da plastica e detriti. Al progetto hanno aderito già circa 5mila studenti e 600 docenti di 150 istituti superiori, ‘adottando’ un totale di 2.610 km di costa. Gli agenti di viaggi hanno raccontato l’esperienza su Costa Extra e sulle loro pagine social, con gli hastag #CostaNext #GuardianiDellaCostaPerUnGiorno
#GiornataDelMare2019. Le prime 150 hanno ricevuto un set di di oggetti ecofriendly, e quella che si è più distinta sarà ’special guest’ de “I Protagonisti del Mare”, su Costa Favolosa dal 15 al 19 maggio. Nelle foto la squadra di Costa Crociere Foundation dà il buon esempio, con il country manager Carlo Schiavon. ) ) )
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LA PIÙ GRANDE IN
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OF THE
S EAS ,
pectrum of the Seas, la nuova nave appena festeggiata a Southampton da Royal Caribbean International, ha toccato anche Roma il 20 aprile e Napoli il 21 – dove ha accolto gli agenti italiani in visita – nel corso di Global Odyssey, la crociera di posizionamento a Shanghai, dove arriverà il 3 di giugno dopo 46 notti e 17 toccate, e sarà la più grande nave da crociera sul mercato asiatico. Nell’inverno
S
ASIA
del 2019 sarà basata a Hong Kong. Specrtum of the Seas è la prima della classe Quantum Ultra, può ospitare 4.246 persone in doppia occupazione e 1.551 membri d’equipaggio. Tra le novità la prima area privata di sole suite di Royal Caribbean, con le sistemazioni Golden e Silver a prua con ascensore privato, ristorante e lounge dedicati, The Balcony, solarium esterno riservato. ) ) )
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eventi
La voce delle agenzie
29 aprile - 6 maggio 2019
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BTO: la fiera del digitale serve anche alle agenzie Due chiacchiere alla Leopolda di Firenze con Pier Carlo Testi e Cinzia Chiaramonti, presidente e vice presidente di Fiavet Toscana L’undicesima edizione di Bto, tornata alla sua prima sede nella Stazione Leopolda di Firenze, è stata estremamente utile per quasi tutti coloro che erano in cerca di consigli e di strumenti per innovare la propria attività, sfruttando a proprio favore l’innovazione tecnologica. Ne hanno fatto tesoro i tantissimi albergatori presenti, così come gli operatori locali e gli enti del turismo che hanno affollato la Leopolda. ochi, invece, gli agenti di viaggio: a loro, nonostante la necessità di rinnovarsi e digitalizzarsi sia una priorità assoluta per tutte le imprese, la fiera avrebbe offerto a prima vista pochi spunti concreti. Un peccato, ma il messaggio che anche questa edizione di Bto ha lanciato alla filiera turistica può e deve essere comunque recepito anche dalla rete distributiva: mai come in questo momento storico la formazione professionale è fondamentale, se si vuole sopravvivere alla continua e profonda trasformazione del settore. Ne abbiamo parlato con Pier Carlo Testa e Cinzia Chiaramonti, presidente e vicepresidente di Fiavet Toscana, che da BTO alla Leopolda ci sono venuti.
P
È stata una Bto estremamente ricca di consigli preziosi, ma forse non per gli agenti... Vero, ma del resto l’offerta di digitalizzazione ha una platea di albergatori ed enti turistici che numericamente è dieci volte superiore agli agenti di viaggio. Non c’è da stupirsi, visto che la maggioranza degli agenti è rimasta ferma a quando si faceva i rivenditori, sfogliando i cataloghi cartacei. Poi, per fortuna, esiste una cerchia ristretta ma agguerrita di agenti rampanti, soprattutto giovani, che cercano di formarsi sfruttando tutte le opportunità a disposizione, utilizzando anche workshop rivolti magari ad altri operatori del settore, ma comunque utili per imparare ad essere competitivi, al passo coi tempi. Franco Tapinassi, Direttore scientifico Buy Tourism online
CINZIA CHIARAMONTI, VICE PRESIDENTE FIAVET TOSCANA:
Da BTO una formazione digitale di grande qualità «Senza dubbio BTO è un’occasione importante anche per noi agenti di viaggi. Offre sessioni di formazione molto serie sul digitale, le cosiddette ‘cassette degli attrezzi’, tutte di notevole qualità. E la qualità è il problema maggiore quando si cerca formazione, tutti promettono molto ma capita anche di trovare formatori improvvisati, e comunque ad alto costo». Non sarebbe il caso di coinvolgerli con proposte ad hoc? Assolutamente sì, ed è quello che stiamo facendo come associazione: Fiavet Toscana nell’ultimo anno ha destinato il 50% del budget a corsi di marketing, digitalizzazione e scrittura sul web. Però non riempiamo certo la Leopolda: i nostri corsi sembrano più che altro classi di scuola
superiore, formate da pochi volenterosi allievi consapevoli che l’innovazione avanza alla velocità della luce. E tutti gli altri? Non si rendono conto? La realtà è che spesso gli agenti non si pongono nemmeno il problema, a volte per mancanza di prospettiva, a volte per un discorso generazionale. Sa, è difficile convincere agenti con una sessantina d’anni ad aggiornarsi sull’ultima novità dei social network. Ma il problema è più ampio: siamo in ritardo come sistema Paese, ammalati cronici di staticità. E a volte, anche a metterci l’impegno, si raccoglie poco perché mancano le soluzioni, o perché c’è gente che millanta professionalità che non ha.. Ossia? Premesso che poche agenzie si sono dotate di personale specializzato in grado di sfruttare le nuove tecnologie, è evidente che serva un aiuto esterno. Eppure le sembra possibile che non esistano software house che offrono consulenze e prodotti ad hoc per gli agenti? Il web prolifera di piccole imprese che offrono campagne di web marketing, ma spesso senza possedere adeguate competenze. Poi finisce che gli agenti di viaggio non vedono i risultati, si scoraggiano e non investono più. Anche da questo punto di vista noi di Fiavet continueremo ad investire, per favorire la proliferazione di strumenti e di soluzioni ad hoc per l’innovazione tecnologica e la digitalizzazione delle agenzie Sebastiano Giordani di viaggio.
Francesco Tapinassi: «In BTO gli strumenti per affrontare il cambiamento» pecialista di reputation ed ecosistemi digitali, l’ex agente di viaggi Tapinassi ha portato a BTO la sua lunga esperienza di marketer, stratega, ricercatore e formatore nel turismo: «BTO è un luogo per confrontarsi con chi ce l’ha fatta, mettendo in piedi modelli efficaci. La sfida è conquistare competenze mentre tutto accade».
S BTO non è una delle solite fiere del turismo. «È nata undici anni fa per dare alla gente del turismo la percezione del cambiamento, per trasformarlo in business invece di esserne schiacciati. BTO serve a capire cosa accade qui e ora, e a trovare gli strumenti per costruire il futuro delle imprese»: parla Francesco Tapinassi, da quest’anno direttore scientifico di Buy Tourism online.
Pier Carlo Testi, presidente di Fiavet Toscana
Quest’anno con un programma intitolato ‘Smart’: «Perché Smart è ogni sistema intelligente capace di rispondere concretamente al mutamento, che è molto più veloce di quanto si riesca a percepire vivendo i fernomeni da dentro, nella quotidianità». Dunque concretezza, e molta formazione utile anche per le agenzie. Come i panel sugli aspetti digitali della nuova direttiva europea sui pacchetti, o sulle neuroscienze dei processi di acquisto nel turismo. «Abbiamo avuto gli specialisti del content
marketing, per coinvolgere i clienti sul web, e di “Display Advertising per il Turismo”, ossia della la pubblicità con Email, Facebook e Instagram». «Le agenzie dovranno tornare a lavorare sulla consulenza – Tapinassi è convinto – personalizzando la vendita con i nuovi strumenti digitali. L’acquisto online è complesso, i clienti percepiscono un rischio elevato, sanno di comprare una promessa. E qui la figura di un esperto avrà sempre una grande chance». Voluta da Regione Toscana, Toscana Promozione Turistica e Camera di Commercio di Firenze, Buy Tourism Online è una produzione di Toscana Promozione Turistica, PromoFirenze – Azienda Speciale della Camera di Commercio di Firenze e Fondazione Sistema Toscana. Prossimo appuntamento con BTO a primavera del 2020.
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io sto con le agenzie
La voce delle agenzie
29 aprile - 6 maggio 2019
KARISMA TRAVELNET
«Lavorare con noi è facile, conquista clienti e rende bene» NUOVA RUBRICA
“Io sto con le agenzie” Prende il via con Karisma Travelnet la nuova serie di interviste intitolata “Io sto con le agenzie“: parliamo con i fornitori che contano davvero sulle imprese della distribuzione, e fanno tutto il possibile per conquistarne e meritarne la fedeltà, con una collaborazione efficiente e reciprocamente remunerativa. Quella che fa presa sul cliente con l’immagine di una filiera equilibrata, solidale e affidabile.
arisma Travelnet è lo storico tour operator di Luca Manchi, figlio d’arte e imprenditore di lungo corso, nato alla fine degli anni ’90 in assetto strutturale B2B: «Dobbiamo alle agenzie praticamente tutto il nostro fatturato – chiarisce subito Luca – sono loro la nostra voce e la nostra immagine di fronte ai clienti. Per questo dedichiamo al trade un’organizzazione specifica, con una proposta di collaborazione molto varia e articolata». Un programma che coltiva una relazione forte e stabile tra fornitore e agenzia, a vantaggio dei partner e dei clienti. E poiché Luca Manchi è persona di assoluta concretezza avvia il discorso dal tema su cui poggia ogni sano rapporto di collaborazione commerciale: il denaro, quindi il regime commissionale.
K
Minimo 12 e 14%, più over e bonus cash «Anzitutto le commissioni con Karisma sono tra le più alte del mercato, credo le più alte in assoluto»: ossia da un minimo del 12% sui pacchetti completi di medio raggio, e sul lungo raggio si parte dal 14%. A questo si aggiunge subito l’1% di over per tutti, che confluisce nella Over Commission Card (over.karismatravel.eu) dove si accumula per essere scalato dalle prenotazioni dell’agenzia: «Che può utilizzare questo credito di volta in volta secondo le sue esigenze». La Over CommissionCard è intestata all’azienda, si richiede nell’area riservata, dove poi l’agenzia può seguirne online il saldo progressivo. In più, al raggiungimento del target di 20mila euro Karisma assegna anche un ‘bonus cash’ retroattivo, e insieme un aumento percentuale della commissione, da trattare in accordi specifici. «La base è omogenea per tutte le agenzie – spiega Manchi – e poi gli accordi si trattano con la visita del promotore di zona, che si richiede
LA PROGRAMMAZIONE Karisma Travelnet opera su una gamma estremamente varia di prodotto: in programmazione oltre 40 destinazioni di tutto il mondo, con una forte vocazione al turismo culturale. Karisma spazia dagli Usa all’Indocina, dal Messico all’Oeano Indiano, da Israele al Medio Oriente all’Iran, fino a Cuba, alla Polinesia, alle Hawaii e alla Cina, all’Estremo Oriente con Giappone, India e Sri Lanka. Importante l’offerta sull’Egitto Classico con la crociera sul Nilo in più versioni, e con l’abbinamento al Mar Rosso. In più una selezione di tour in Europa tutti in lingua italiana.
ESTREMO ORIENTE Thailandia - Myanmar - Laos - Vietnam Cambogia - Indonesia - Malesia
WWW.KARISMATRAVEL.EU
KARISMA Travel.EU
OCEANIA
Australia - Nuova Zelanda Polinesia - Fiji - Cook - Samoa Hawaii - Nuova Caledonia Cile - Isola di Pasqua
WWW.KARISMATRAVEL.EU
KARISMA Travel.EU
Quattro educational l’anno Alla remunerazione Karisma aggiunge un programma di attività che aiutano le agenzie a tenersi aggiornate sui contenuti dell’offerta. Gli educational ad esempio: «Partiamo circa quattro volte l’anno – spiega Manchi – verso le mete di punta del momento. Gli ultimi sono stati un Marocco molto ben riuscito, e anche un Cuba che ha dato ottimi risultati, sia in termini di vendite che di rapporti con le agenzie. Invitiamo l’agenzia, siamo molto contenti di portare i banconisti».
Luca Manchi, Karisma Travelnet
facciamo per le agenzie che ce lo chiedono – spiega ancora Manchi – e per un minimo di 10 copie a un costo che parte dai 10 euro. Questo consente di presentare il prodotto al cliente con la propria immagine, che acquista peso e credibilità. E la spesa si recupera
Il webinar facile, meta per meta Poi i webinar: «Tutti interattivi, si dialoga in chat in tempo reale, da due a quattro relatori per volta. Appuntamento online sempre alle 14,30, per lasciare a tutti la pausa pranzo ma fuori dagli orari di punta dei clienti. Li organizziamo periodicamente con gli enti del turismo e i nostri corrispondenti nelle diverse mete. Restano archiviati sul nostro sito e si possono rivedere in differita secondo le necessità di ciascuno, gli ultimi sono stati dedicati ad Australia, Malesia e Nuova Zelanda.
Due esempi di copertine di cataloghi personalizzati, con il solo logo dell’agenzia, senza quello dell’operatore
Le azioni commerciali congiunte
Tutto sul sito Karismatravel.eu, con l’aggiunta di canali tematici: hotelbooking in tutto il mondo; offerte speciali; esclusive per agosto; Cercatour (in italiano). E per le agenzie due sezioni esclusive su Roadshow & Webinar e OverCommission Card.
anche semplicemente per email a karisma@travelnet.it».
Ecco ad esempio una promo Karisma sulla Polinesia, valida per tutto il booking confermato fra il 4 aprile e il 30 giugno, con partenze entro il 31 dicembre 2019 per minimo due passeggeri. Per i viaggi di nozze ci sono 260 euro di riduzione a pratica: ossia 100 euro di super-promo, 100 euro honeymoon, e 60 euro di over che vanno nella Over Commission Card. Nella versione ‘non viaggio di nozze’ la riduzione è di 160 euro per pratica: 100 di super-promo e 60 nella Over Commission Card.
E ancora le azioni commerciali con le agenzie: «Lanciamo frequenti iniziative su misura per le nostre partner – aggiunge Manchi – spesso organizziamo presentazioni del prodotto per i loro clienti, magari a cena o per un cocktail. E poi promo congiunte su date di groupage, e se del caso anche con un calendario di partenze esclusive».
Il catalogo a marchio, dell’agenzia Karisma stampa stock di cataloghi personalizzati, con il solo logo dell’agenzia, senza quello dell’operatore. «Lo
immediatamente, con una nota di credito di Karisma per il doppio del valore investito. Dunque non si tratta di solo di pagare dei cataloghi, ma di un’opportunità di guadagno in più. Oltre questo comunque il sito di Karisma è pensato per facilitare prima di tutto la consultazione per le agenzie, che possono scaricare e stampare tutto il materiale informativo già con il proprio logo, dai documenti di viaggio agli itinerari dei tour.
BOOKING E CALL CENTRE Al call centre di Karisma ci sono 10 persone a disposizione delle agenzie. Si chiama lo 06-784424, da lunedì a venerdì dalle 9 alle 13 e dalle 14,30 alle 18,30. Booking online su
www.karismatravel.eu
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