Sujuvaa: Asiakaspalvelua

SUJUVAA

Kim Lindén

ASIAKASPALVELUA Suomea asiakaspalvelutilanteisiin p he alve nk lu in en

koht e

liaas ti

asiallise sti

ja tuote u palvel

ti as juv su SCHILDTS & SÖDERSTRÖMS

Hyvä tuleva asiakaspalvelija, Kädessäsi on ensimmäinen asiakaspalvelijoille suunnattu suomen kielen oppikirja.

Asiakaspalvelua on kaikkialla. Oletpa automekaanikko, tarjoilija tai kaupan alalla työskentelevä, asiakaspalvelu on jokapäiväinen, keskeinen osa työtäsi. Olet ehkä joskus miettinyt, miten asioita ilmaistaan kohteliaasti ja sujuvasti suomeksi? Vuosien varrella minulta on kysytty yhtä sun toista ja yritän tässä kirjassa vastata useimmiten esitettyihin kysymyksiin. Toivon, että samalla pystyn vastaamaan sinunkin kysymyksiisi.

Kirja on tilannesidonnainen. Olen kuitenkin pyrkinyt kirjoittamaan kirjan siten, että voit soveltaa sitä omaan ammattiisi. Kirjaa voidaan käyttää sekä pääasiallisena kirjana kursseilla, itsenäisen opiskelun työkaluna että hakuteoksena. Sekä tilannesidonnaista kieltä että keskeistä asiakastilanteiden sanastoa esitellään. En ole kuitenkaan halunnut laatia valmiita sanalistoja, vaan kirjassa ohjataan keskeisen sanaston omaksumiseen ja henkilökohtaisen sanalistan tekemiseen. Kun itse laatii sanalistoja, joutuu samalla työstämään sanastoa monipuolisesti. Lisäksi sanalistoihin voi sisällyttää oman alan sanastoa. Tuloksena opit nopeammin.

Kirja on monitasoinen. Älä siis pelkää vaikeita tekstejä – ne on tarkoitettu haastamaan vähän pidemmälle ehtineitä ja kehittämään tekstinymmärtämistä. Haluan tekstien avulla myös tutustuttaa sinut suomalaisen kulttuurin erityispiirteisiin asiakaspalvelussa. Kielioppi on tärkeä osa kielen opiskelua, mutta haluan painottaa, että tärkeintä on yrittää parhaansa.

Asiakaspalvelussa ihmisten kohtaaminen, ystävällisyys ja kohteliaisuus ovat kuitenkin täydellistä kieltä tärkeämpiä.

Toivotan sinulle opiskeluintoa ja onnistuneita asiakaspalvelutilanteita!

Kim Lindén suomen kielen kouluttaja

SISÄLTÖ

4

1

Asiakaspalvelija?...................................................5

2

Kysymyksistä se lähtee....................................... 20

3

Tiedot – täsmälleen eikä melkein....................... 30

4

Tuotteet ja palvelut............................................ 40

Minustako asiakaspalvelija?.......................................................................7 ABC: Asiakaspalvelun perussanasto...........................................................7 ABC: Hyödyllisiä verbejä asiakaspalvelijalle..............................................8 LUE LISÄÄ: Sanaton viestintä....................................................................10 Teitittelyn muodostaminen.......................................................................12 Imperatiivi..................................................................................................13 Kohteliaampi konditionaali (-isi-muoto)..................................................15 Muuta teitittelyä........................................................................................16 LUE LISÄÄ: Puhuttelutavan valinta..........................................................18

Kysy, auta ja palvele..................................................................................21 ko/kö-kysymys...........................................................................................22 Kysymyssanat.............................................................................................23 Hinnan kysyminen.....................................................................................25 Kohtelias vastaus.......................................................................................25 LUE LISÄÄ: Kysymysten esittäminen ja niihin vastaaminen...................26 LUE LISÄÄ: Tiedon ja vastausten jaksottaminen.....................................28

Tavausaakkoset..........................................................................................31 Henkilötiedot ja yhteystiedot...................................................................31 ABC: Välimerkit..........................................................................................32 Varmistaminen ja tarkistaminen...............................................................33 Perusluvut ja järjestysluvut.......................................................................34 Kellonajat...................................................................................................35 Päivämäärät................................................................................................35

Miesten osastolla.......................................................................................41 Adjektiivien vertailuasteet........................................................................43 LUE LISÄÄ: Tuote-esittely..........................................................................46

SUJUVAA - Asiakaspalvelua

SISÄLTÖ

5

Mistä ja mihin?.................................................... 49

6

Maksu ja kuitti.................................................... 58

7

Puhelimessa....................................................... 63

8

Tyytymätön asiakas............................................ 68

LIITTEET

Missä on… / Mistä löytyy…......................................................................50 ABC: Paikan ilmaukset...............................................................................51 ABC: Kulkuteitä ja rakennuksia................................................................52 ABC: Tavaratalossa.....................................................................................54 Postpositioita.............................................................................................56

ABC: Maksutavat........................................................................................59 Kioskilla......................................................................................................60

ABC: Puhelimessa.......................................................................................64 Puhelu yhdistettiin vaihteeseen...............................................................64 Soitan pian uudelleen................................................................................65

ABC: Palaute, valitus ja puute...................................................................69 Tyytymätön asiakas...................................................................................69

Liite 1: Oppimistavoitteet – itsearviointi alussa......................................74 Liite 2: Oppimistavoitteet – itsearvointi lopussa.....................................75 Liite 3: Oma sanalistani.............................................................................76

SUJUVAA - Asiakaspalvelua

5

1 Asiakaspalvelija? • asiakaspalvelun perussanasto • asiakaspalvelun perusteoria

asen

ne

teitittely

ammatti alvelu asiakasp

etäisyys

katsekontakti

keh o

nkie

a

kutelm i a v i s en

6

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 1

asiakas

en

min pukeutu

li

Minustako asiakaspalvelija?

KESKUSTELUTEHTÄVIÄ 1)

Pohtikaa pienryhmissä seuraavia kysymyksiä: a) Mitä asiakaspalvelu on? b) Missä sitä näkee? c) Kuka on työssä asiakaspalvelussa? d) Mitä palveluja itse käytät?

2) Laatikaa yhdessä miellekartta, jossa teillä on lähtökohtana keskellä sana asiakaspalvelu.

Samalla kun keskustelette, laatikaa itsellenne sanalista, jossa mietitte: a) ammatteja b) aloja c) termejä, jotka ovat tyypillisiä asiakaspalvelulle. Apua saatte alla olevista sanalistoista.

ASIAKASPALVELUN PERUSSANASTO asiakas kanta-asiakas myyjä asiakaspalvelu joustava palvelu palaute tyytyväinen tyytymätön

tuote valikoima tarjonta kysyntä ostos tarjous alennus etu asiakastilaisuus tapahtuma

ABC maksu maksukortti kuitti henkilöllisyystodistus henkilötiedot vaihto-oikeus palautusoikeus

TEHTÄVÄ 1 Oma sanalista a) Laadi yllä olevista sanoista itsellesi kaksikielinen sanalista (suomi–oma äidinkieli). Kirjoita viihkoon tai sivulla 76 alkavaan liitteeseen. b) Mieti nyt termejä, jotka ovat tyypillisiä juuri sinun alallesi. Jatka listaa 10 tyypillisimmällä sanalla ja taivuta ne, esimerkiksi: katsastus, katsastuksen, katsastusta, katsastuksia. c) Seuraa alla olevaa esimerkkiä ja selitä alla mainitut sanat (1–6) omin sanoin tai kerro missä yhteydessä sanat esiintyvät. etu: Jokin tuote voi olla edullisempi asiakkaalle, joka on kaupan kanta-asiakas. Silloin se on etu kanta-asiakkaalle.

1) valikoima 2) maksu 3) kuitti

4) henkilöllisyystodistus 5) palaute 6) asiakastilaisuus Luku 1 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

7

TEHTÄVÄ 2 Yhdyssanoja Muodosta laatikossa olevista sanoista yhdyssanoja. Sanoja joutuu välillä muokkaamaan ja taivuttamaan. Muodosta mahdollisimman monta yhdyssanaa.

kanta asiakas kortti -ja -uus palvella henkilöllisyys todistus maksaa etu

oikeus vaihto

-u

HYÖDYLLISIÄ VERBEJÄ ASIAKASPALVELIJALLE ostaa myydä maksaa näppäillä veloittaa allekirjoittaa

tavata kysyä pyytää vastata toistaa ohjeistaa

ABC

opastaa tarkistaa auttaa palvella valittaa pahoitella

TEHTÄVÄ 3 Oma sanalista a) Laadi yllä olevien sanojen perusteella kaksikielinen sanalista. b) Mieti yleisimpiä verbejä asiakaspalvelutilanteessa sinun työssäsi. Kirjoita 10 yleisintä sanaa vihkoon ja taivuta. Esimerkiksi: korjata, korjaan, hän korjasi, en korjannut.

8

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 1

TEHTÄVÄ 4 Lauseita Kirjoita lause, jossa käytät seuraavia sanoja (yksi lause joka sanasta). a) allekirjoittaa b) pyytää c) opastaa d) auttaa e) pahoitella

TEHTÄVÄ 5 Keskustelutehtäviä a) Miettikää pareittain tai pienryhmissä omia kokemuksianne palvelualasta. Keskustelkaa sen jälkeen seuraavista väitteistä.

1) 2) 3) 4) 5)

Hyvä palvelu on oman persoonansa esille tuomista.

Suomessa ei osata palvella hyvin.

Suomalaiset eivät kehtaa valittaa huonosta palvelusta.

Jotta voisi palvella hyvin, pitää itsekin voida hyvin.

Suomessa on tavallista antaa kehuja toisilleen ja esimies voi hyvinkin päivän aikana todeta: “Hyvin tehty!”

6) Kanta-asiakas odottaa muita asiakkaita parempaa palvelua.

7) Asiakas on aina oikeassa. b) Mitkä ominaisuudet ovat hyödyksi asiakaspalvelussa? Miettikää yhdessä ja sopikaa viidestä tärkeimmästä ominaisuudesta. Perustelkaa miksi juuri nämä ominaisuudet ovat kaikkein tärkeimmät. Kirjoittakaa vihkoon lista adjektiiveista, jotka kuvailevat näitä ominaisuuksia.

TEHTÄVÄ 6 Palveluala ja internet a) Pohtikaa pienryhmissä seuraavaa: soveltuuko netti palveluammatteihin? b) Tutustukaa oman alanne suomalaisten yritysten kotisivuihin. Valitkaa mielestänne paras.

Perustelkaa miksi se on paras. Arvioikaa oman koulunne kotisivua ja verratkaa sitä toisten koulujen sivuihin.

Luku 1 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

9

LUE LISÄÄ

Sanaton viestintä Ihminen saa ensivaikutelman toisesta ihmisestä noin neljässä minuutissa, jotkut ihmiset muodostavat mielipiteensä jopa nopeammin.

Ensivaikutelmaan vaikuttaa eniten sanaton viestintä. Sanallinen viestintä käsittää puhutun ja kirjoitetun kielen sanat, kun taas sanaton viestintä kattaa kaiken muun, kuten eleet, ilmeet, äänensävyn, pukeutumisen, ryhdin ja asennon.

Ulkonäön lisäksi kiinnitämme huomiota siihen, miten puhuja käyttäytyy: onko hän jännittynyt vai vapautunut, tuleeko hän lähelle vai seisooko hän turvallisella etäisyydellä, vaikuttaako hän reippaalta ja varmalta vai vaisulta ja epävarmalta jne. Sanaton viestintä vaikuttaa myös hyvin paljon siihen, miten me tulkitsemme sanallista viestintää. Ensivaikutelmasta saamme jo melko pysyvän kuvan henkilöstä, ei ole siis yhdentekevää miltä me näytämme ja miten me käyttäydymme asiakaspalvelutyössä.

Hyvä asiakaspalvelija käyttää eleitä, ilmeitä ja liikkeitä tukemaan, täydentämään ja vahvistamaan sitä, mitä hän haluaa sanoa. Joskus jopa sanaton viestintä itsessään riittää viestimään asiamme. Ruotsissa on havaittu, että hyvin pukeutuvat myyjät tekevät 40 % enemmän kauppoja kuin muut kollegansa. Pitää kuitenkin muistaa, että työntekijän myönteinen asenne on tärkeintä. Hymy, iloinen ilme ja reipas ote edistävät vuorovaikutusta eniten.

Suomessa ei käytetä eleitä tai näytetä tunteita yhtä paljon kuin monissa muissa maissa. Kannattaa siis kiinnittää huomiota eleisiinsä. Myös suomalaisten kannattaa opetella kehonkielen perusasiat: luonteva esiintymisasento, katsekontakti sekä asian kanssa sopusoinnussa olevat eleet ja ilmeet. Katseesi kertoo paljon, katsekontaktilla voit viestittää luotettavuutta ja rehellisyyttä. Harjoittele sanatonta viestintää vaikka luokassa pantomiimin avulla tai kotona peilin edessä!

Toisen ihmisen koskettaminen on hyvin kulttuurisidonnaista. Useimmilla suomalaisilla on melko laaja henkilökohtainen tila ympärillään. Tilan etäisyys on noin käsivarren mitan verran. Suomalaiset eivät siis päästä vierasta ihmistä kovin helposti lähelleen, koskettamisesta puhumattakaan.

Työelämässä koskettaminen voi kuitenkin olla tehokas viestintäkeino.

Kosmetiikkakaupassa myyjä voi sipaista parfyymia asiakkaan ranteeseen, jolloin asiakas tuntee olevansa erityishuomion kohteena.

10

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 1

LUE LISÄÄ Viesti positiivisuutta • Ole valpas ja avoin. Innostuneisuus ja aktiivinen katse kertoo sinusta paljon.

• Istu ja seiso ryhdikkäästi.

• Pidä katseesi keskustelukumppanissasi. Jos katseesi on harhaileva, se kertoo epävarmuudesta ja epäluotettavuudesta.

• Pieni nyökkäys silloin tällöin osoittaa, että kuuntelet kumppaniasi.

• Pieni etunoja osoittaa aktiivisuutta. Käännä rintamasuunta keskustelukumppaniin.

• Hymyile ja käytä huumoria sopivissa kohdin. Älä missään nimessä: • retkota tuolissa • lueskele jotakin, katsele kattoon tai ikkunasta ulos • käänny sivuttain tai selin puhujaan tai piirtele muistilehtiöön • risti käsiä rinnallesi.

(Kortetjärvi-Nurmi - Rosenström: Yritysviestinnän ABC, s. 70, Edita 2007)

TEHTÄVIÄ 1) Mieti ammatteja, joissa viestitään pukeutumisella. Keskustelkaa tämän jälkeen parin kanssa tai pienryhmissä siitä, mitä pukeutumisella halutaan viestittää ja millaisia tunteita pukeutumisella halutaan herättää.

2) Paritehtävä. Esitä parillesi eri tunnetiloja: vihaa, hämmästystä, ihastumista, kyllästymistä jne. Jos tämä on vaikeata, kuvittele ensin tilanne, jossa sinua hämmästyttää tai vihastuttaa. Vaihtakaa välillä rooleja. Miten tunne näkyy sanattomassa viestinnässä? Mitä tunteita on vaikea, mitä helppo esittää?

3) Ryhmätyö. Pantomiimi. Esitä ryhmän jäsenille eri ammatteja. Liioittele ammatille tyypillisiä eleitä, asentoja ja ilmeitä.

4) Paritehtävä. Seiskää eri etäisyyksillä toisistanne, mikä etäisyys tuntuu luontevalta keskusteluetäisyydeksi? Tehkää tämä sekä samaa että eri sukupuolta olevan kanssa. Onko etäisyyksillä eroa? Käyttäkää harjoituksessa lausahduksia kuten “Tule lähemmäs”, “Astu kauemmas”. Keskustelkaa siitä, mikä etäisyys on kullekin hyvä.

Luku 1 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

11

Sinuttelu vai teitittely?

-tte

Teitittelyn muodostaminen Teitittely muodostetaan käyttämällä sinä pronominin asemasta pronominia te. Verbi taipuu preesensissä ja imperfektissä te-muodon mukaisesti. Esimerkiksi: Syöttekö te täällä?

Saitteko toivomaanne palvelua?

Perfektissä muoto on yksikön ja monikon yhdistelmä. Olla-verbi taipuu te-muodon mukaisesti, mutta pääverbi (partisiippi) on yksikkömuotoinen.

Vertaa: Kohtelias yksikkö: Tavallinen monikko:

Oletteko maistanut tuotteitamme?

Oletteko maistaneet tuotteitamme?

TEHTÄVÄ 7 Sinuttelu

teitittely I

Muuta seuraavat lauseet sinuttelusta teitittelyyn. a) Haluatko ostaa ylimääräisen takuuvakuutuksen?

b) Toistatko nimesi, kiitos.

c) Voitko näyttää henkilöllisyystodistuksesi?

d) Tilaatko minulle taksin, kiitos.

e) Jos ostat kaksi tuotetta, saat kolmannen ilmaiseksi.

f) Jos odotat hetken niin palaan pian.

12

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 1

g) Oletko jo kokeillut uusinta tuotettamme?

h) Minusta olet tehnyt hyvää työtä.

i) Oletko kuullut uutisen?

j) Varaatko paluumatkasi nyt samalla?

-kaa / -kää

Imperatiivi Imperatiivia, tai niin kutsuttua käskymuotoa, tulee käyttää varoen.

Varsinkin sinuttelussa se on melko jyrkkää ja epäkohteliasta. Jos joskus on syytä pyytää tai kehottaa asiakasta suoraan on teitittely aina paikallaan.

Imperatiivin teitittelymuoto muodostetaan perusmuodon vartalosta. täyttää täyttäkää syödä syökää nousta nouskaa kuunnella kuunnelkaa pelata pelatkaa merkitä merkitkää

TEHTÄVÄ 8 Sinuttelu

teitittely II

Muuta seuraavat imperatiivilauseet sinuttelusta teitittelyyn esimerkin mukaan.

Kaada lisää kahvia vieraille.

Kaatakaa lisää kahvia vieraille.

a) Sulje ovi!

b) Koputa ennen kuin astut huoneeseen!

Luku 1 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

13

2 Kysymyksistä se lähtee • kysymysten esittäminen ja niihin vastaaminen • kysymystyypit • tiedon ja vastausten jaksottaminen

-ko / -kö

kiitos

alan kieli

Kuinka voin auttaa?

Mil

lain

Mihin tarkoitukseen?

en?

terminologia yleiskieli s

tarvekartoitu

20

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 2

Miten voin palvella?

Kysy, auta ja palvele!

Voinko olla avuksi?

Kuinka voin auttaa?

Voinko auttaa jollain tavalla vai haluatteko katsoa rauhassa?

Anteeksi, miten voin auttaa?

Miten voin palvella?

Tarvitsetteko apua?

TEHTÄVÄ 1 Kysymyssanat Lisää kysymyssanat. Valitse oikea kysymyssana laatikosta.

kuka mihin mihin aikaan mikä

a) __________________ tuo mies on? b) __________________ sinä harrastat? c) __________________ sinun osoitteesi on?

milloin minkälainen

d) __________________ sinä matkustat?

minkävärinen missä

f) __________________ sinä asut?

mistä miten mitä

g) __________________ sinä olet tulossa? h) _________________________ ilma ulkona on? i) _________________________ sinun nimesi kirjoitetaan? j) _________________________ aurinko on? k) _________________________ sinä lähdet matkalle? l) _________________________ sinä pääset kurssilta?

Luku 2 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

21

TEHTÄVÄ 2 Kysymys + vastaus Yhdistä kysymys ja siihen sopiva vastaus.

Mikä päivä tänään on?

Olen Martin Weissmann.

Mitä sinä opiskelet?

Asun Tammisaaressa.

Miten usein kurssi järjestetään?

Olen 45 vuotta vanha.

Kuka sinä olet?

Tänään on perjantai.

Missä sinä asut?

Opiskelen matkailua.

Miten vanha sinä olet?

Joka toinen viikonloppu.

Mistä olet kotoisin?

Minä puhun saksaa, ruotsia ja vähän suomea.

Kuinka kauan olet asunut Suomessa?

Kurssi alkaa kello 18.

Mitä kieltä sinä puhut?

Olen kotoisin Frankfurtista, Saksasta.

Milloin kurssi alkaa?

Olen asunut Suomessa 15 vuotta.

-ko / -kö

ko/kö-kysymys Verbin avulla voimme myös kysyä. Lauseen predikaatin loppuun tulee pääte -ko/-kö. Tämänkaltaisiin kysymyksiin voidaan yleensä vastata myönteisesti (“kyllä”) tai kielteisesti (“ei”) ja siksi kannattaa miettiä antavatko kysymykset lisäarvoa asiakaspalvelutilanteeseen.

Te tarvitsette apua.

Minä voin auttaa sinua.

Sinä haluat mustan tai valkoisen.

Tarvitsetteko apua?

Voinko minä auttaa sinua?

Haluatko mustan vai valkoisen?

Huom! Tai-sana muuttuu vai-sanaksi kysymyksissä.

TEHTÄVÄ 3 Hyödylliset verbit + -ko/-kö Ensimmäisessä luvussa (Luku 1) on lista hyödyllisistä verbeistä asiakaspalvelussa, sivulla 8.

Valitse listasta 10 verbiä ja tee niistä 10 kysymystä. a) ______________________________________________________________________________________ b) ______________________________________________________________________________________ c) ______________________________________________________________________________________

22

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 2

d) ______________________________________________________________________________________ e) ______________________________________________________________________________________ f) ______________________________________________________________________________________ g) ______________________________________________________________________________________ h) ______________________________________________________________________________________ i) ______________________________________________________________________________________ j) ______________________________________________________________________________________

Kysymyssanat Miten?

Kuinka?

Miten voin palvella?

Kuinka voin olla avuksi?

Asiakaspalvelussa hyvin usein käytetty fraasi. Tässä tapauksessa ei ole suurempaa eroa käytätkö miten vai kuinka.

Mihin tarkoitukseen? Mihin tarkoitukseen uudet tossut tulisivat?

Mihin käyttöön?

Mihin käyttöön tämä uusi tietokone tulisi?

Nämä kysymykset sopivat hyvin asiakaspalveluun, sillä asiakas ei voi vastata yhdellä sanalla. Näin saat enemmän tietoa asiakkaalta. Käytä mieluummin mihin tarkoitukseen tai mihin käyttöön kuin mitä varten sillä ne ovat täsmällisempiä ja kohteliaampia.

Millainen?

Minkälainen?

Millaista puseroa etsitte?

Minkälaisen leikkauksen haluatte tällä kertaa?

Millainen/minkälainen -kysymystä on myös on hyvä käyttää. Tässäkin asiakas joutuu selittämään.

Missä?

Mistä?

Mihin?

Missä urheiluosasto on?

Mistä löydän urheiluosaston?

Mihin suuntaan menen päästäkseni urheiluosastolle?

Kysymykset ilmaisevat paikkaa tai suuntaa. Muista kuitenkin suomen kielen rektio, siis se, että tietyt verbit vaativat lauseessa olevasta substantiivista (löytää + mistä, mennä + mihin) tietyn muodon. Yllä mainitut kysymykset tarkoittavat periaatteessa samaa.

Milloin?

Mihin aikaan?

Moneltako?

Milloin haluatte noutaa sohvan?

Mihin aikaan leikkaus sopisi teille?

Moneltako huolto on valmis?

Nämä kysymyssanat liittyvät siis aikaan. Milloin-kysymyssanaa käytetään kun puhutaan päivistä tai päivämääristä, mahdollisesti viikoista. Voidaan tietenkin myös kysyä Minä päivänä? tai Millä viikolla? Mihin aikaan on tarkempi, vastauksena on aika. Moneltako? on puhekielenomaisempi eikä aina sovi asiakaspalveluun.

Luku 2 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

23

Kuka?

Keneltä saitte vinkin tulla juuri meille?

Kuka viittaa ihmiseen. Muistathan vähän vaikeamman taivutuksen: kuka, kenen, ketä, keitä.

Kysymyssanasta voi muodostaa toisia, kuten kenelle ja keneltä.

Mikä?

Minkä näistä valitsette?

Viittaa asiaan. Muistathan vähän vaikeamman taivutuksen: mikä, minkä, mitä ja että kysymyssanasta muodostetaan toisia, kuten missä, mistä, mihin, millä, mille ja miltä.

Miksi?

Miksi ette kokeilisi uutta lookia?

Mieti tarkasti ennen kuin käytät miksi-kysymystä asiakaspalvelussa. Miksi-sanalla on pieni kyseenalaistava vivahde. Miksi sellaisen ostat? tarkoittaa “ethän ole sellaista ostamassa” Joissakin tapauksissa miksi-kysymystä voi myös käyttää positiivisella tavalla kuten esimerkiksi kun haluaa ehdottaa jotakin.

TEHTÄVÄ 4 Synonyymiharjoitus Yhdistä samaa tai miltei samaa tarkoittavat kysymyssanat.

a) Miten

Mihin aikaan

b) Mihin tarkoitukseen

Minkälainen

c) Milloin

Kuinka

d) Millainen

Mihin käyttöön

TEHTÄVÄ 5 Mikä kysymyssana?

Täydennä lauseet oikealla kysymyssanalla. a) __________________ elektroniikkaosasto on? b) __________________ voin palvella? c) __________________ tarkoitukseen olitte ajatelleet tietokonetta käyttää? d) ____________________________ tietokone saisi olla ominaisuuksiltaan? e) ____________________________ kone saisi olla? Musta vai punainen? f) __________________ käyttäisitte konetta? Toimistolla vai kotona? g) __________________ lahja tulee? Lapselle, nuorelle vai aikuiselle?

24

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 2

Hinnan kysyminen Hintaa voi kysyä monella tavalla. Esimerkiksi: Mitä tämä maksaa?

Paljonko tämä maksaa?

Kuinka paljon tämä maksaa?

Mikä tämän hinta on?

Nämä kysymykset tarkoittavat suurin piirtein samaa. Vastaa joko Se maksaa… tai Hinta on…

Kohtelias vastaus Suomeksi vastataan kohteliaasti hyvin usein kiittämällä, kuten: A: B:

Oletteko tyytyväinen nykyiseen tietokoneeseenne?

Kiitos kysymästä. Kyllä, olen. Se alkaa vaan olla vähän hidas.

A: B:

Olisitteko kiinnostunut kuulemaan uusimmasta kännykästämme?

Kiitos, kyllä olen kiinnostunut.

Asiakaspalvelijana sinun on syytä muistaa vastata kokonaisilla lauseilla. Mikäli vastaat kysymyksiin vain kyllä tai ei saattaa se asiakkaan korvissa kuulostaa hyvin epäkohteliaalta.

Vertaa: A: Onko teillä muitakin malleja?

B: Kyllä.

A: Onko teillä muitakin malleja?

B: Kyllä, meillä on muun muassa…

TEHTÄVÄ 6 Kysy ja vastaa a) Lue vielä kerran läpi teksti kysymyssanoista (Kysymyssanat, sivuilla 23–24) ja vastaa tekstissä oleviin esimerkkikysymyksiin. b) Vastaa kysymyksiin tehtävässä 3 (sivulla 22). Vältä vastaamista yhdellä sanalla. c) Muodostakaa pari. Miettikää yhdessä tyypillistä asiakaspalvelu- ja/tai myyntitilannetta alallanne. Mitä kaikkea asiakas voisi teiltä kysyä? Vastatkaa kysymyksiin.

Luku 2 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

25

LUE LISÄÄ Kysymysten esittäminen ja niihin vastaaminen Asiakaspalvelussa puhutaan muun muassa kolmen sekunnin säännöstä.

Asiakkaaseen pitää kolmessa sekunnissa saada jonkinlainen yhteys. Varsinkin tässä vaiheessa sanaton viestintä on hyvin tärkeää: pukeutuminen, katsekontakti, kehonkieli ja asenne. Oikealla asenteella pääsee hyvin pitkälle.

Myös oikeiden kysymysten esittäminen on tärkeää. Esittämällä oikeita kysymyksiä saat asiakkaan mielenkiinnon herättämisen lisäksi myös tärkeätä tietoa asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Niin sanottu tarvekartoitus on hyvin tärkeä työkalu asiakaspalvelijan työssä. Tarvekartoituksella tarkoitetaan sitä, että selvitetään mikä tuote parhaiten vastaa asiakkaan toivetta tai tarvetta. Asiakkaan tarpeita on vaikea tietää etukäteen, etenkin niissä tapauksissa kun asiakas ei itsekään tiedä minkälaista tuotetta tarvitsee.

Tarvekartoitusta tehtäessä pitää muistaa olla hienotunteinen, olla valppaana ja läsnä, eikä esittää liian henkilökohtaisia kysymyksiä. Pyri esittämään yksiselitteisiä ja “avoimia” kysymyksiä, eli sellaisia, joihin asiakkaan pitää vastata laajemmin kuin kyllä tai ei. Tarvekartoituksen pohjalta asiakaspalvelija voi kertoa, mikä hänen mielestään olisi paras ratkaisu asiakkaan ongelmaan tai pyyntöön. Hyvän myyjän tärkeimmät ominaisuudet ovatkin taito kuunnella aktiivisesti ja asettaa oikeita kysymyksiä.

Asiakaspalvelutyöstä tai alasta riippuen pitää tietää, minkälaisella kysymyksellä kannattaa aloittaa. Liike-elämän yritystapaamisissa on alussa hyvin tärkeätä saada asiakkaan huomio ja kiinnostus heräämään. Yksi keino saavuttaa tämä on olla kiinnostunut asiakkaasta. Silloin kannattaa siis aloittaa päivän kuulemisilla “Mitä kuuluu?” “Miten päivä on sujunut?” jne.

Varsinaisessa myyntityössä (kaupoissa, partureissa, autohuoltamoissa jne.) niin kutsuttu “small talk” ei ole Suomessa kovin yleistä. Mikäli asiakaspalvelija vaateliikkeessä tai ruokakaupassa kyselisi päivän tapahtumia tuntuisi se suomalaisesta kummalliselta.

TEHTÄVIÄ 1)

26

Lue teksti. Ovatko seuraavat väitteet oikein vai väärin? a) Kolmen sekunnin sääntö on tärkeä, jotta asiakas tuntisi itsensä tervetulleeksi. b) Sanaton viestintä tarkoittaa sitä, miten kerron tuotteesta ilman että puhun. c) Tarvekartoituksen tarkoitus on saada enemmän tuotteita myytyä. d) Avoimella kysymyksellä tarkoitetaan sellaista kysymystä, johon ei voi vastata kyllä tai ei. e) Asiakkaan kuunteleminen on vähintään yhtä tärkeää kuin hyvän tuote-esittelyn pitäminen.

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 2

LUE LISÄÄ 2)

Paritehtävä: Lue seuraava tilanne parisi kanssa.

A: Hyvää päivää, miten voin auttaa?

B: Päivää, etsin uutta tietokonetta pojalleni.

A: Vai niin, miten vanha poikanne on?

B: Hän täyttää 15 ja tämä olisi hänelle synttärilahja.

A: Kyllä ne lapset kasvavat nopeasti. Mihin käyttöön tietokone tulisi?

B: Kyllä tarkoituksena olisi, että hän tekisi sillä koulutyötä, hän on menossa ammatti kouluun ensi syksynä opiskelemaan merkonomiksi. Kai hän kuitenkin aikoo sillä pelatakin.

A: Sehän on hyvä opiskeluvalinta. Merkonomeja tarvitaan niin monessa eri työssä.

Olitteko muuten ajatellut kannettavaa tietokonetta vai pöytäkonetta?

B: No, kannettava olisi parempi, sillä silloin hän voi ottaa sen kouluun mukaan.

A: Kannettavista meillä olisi pari vaihtoehtoa. Minkälaisen hintaluokan laitetta olette ajatellut?

B: Ei se kyllä saisi viittäsataa enempää maksaa.

A: Silloin suosittelen tätä mallia. Se on kevyt ja käytännöllinen. Mahtuu hyvin laukkuun ja on kestävä. Siinä on kaikki perusominaisuudet ja sopii siten koulutyöhön, mutta koneessa on myös hyvä näytönohjain, jolloin sillä voi pelatakin.

3) Vastaa alla oleviin kysymyksiin dialogin perusteella. a) Etsi dialogista kaikki kysymykset. Mitä kysymyssanoja myyjä käyttää? b) Olisitko itse tehnyt enemmän kysymyksiä? Mitä olisi vielä voinut selvittää ennen kuin ehdottaa tiettyä tietokonetta? c) Miksi ihmeessä myyjä kommentoi asiakkaan lapsen ikää ja opiskeluvalintaa?

4) Jatkakaa alla olevaa keskustelua. Käyttäkää mielikuvitusta ja pyrkikää esittämään hyviä kysymyksiä, mutta myös vastaamaan kohteliaasti.

Tavaratalossa koti ja keittiö -osastolla.

A: Päivää, miten voin auttaa?

B: Päivää. Etsin jotain kivaa tuparilahjaa kaverilleni. Hänellä on juhlat nyt viikonloppuna.

A: Muuttaako hän yksin vai ystävän kanssa?

B: Hän muuttaa ____________________ .

5) Muodostakaa pari. Miettikää yhdessä tyypillistä asiakaspalvelu- ja/tai myyntitilannetta alallanne. Mitä kaikkea asiakas voisi teiltä ostaa.

6) Toinen on asiakaspalvelija, toinen asiakas. Asiakas saa hetken miettiä mitä haluaa ostaa edellisessä tehtävässä olleista tuotteista. Tämän jälkeen asiakaspalvelija tekee tarvekartoituksen. Apua voitte hakea yllä olevasta dialogista. Onko lopputulos se, että asiakaspalvelija yrittää myydä sen tuotteen, jonka asiakas haluaa?

Luku 2 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

27

LUE LISÄÄ Tiedon ja vastausten jaksottaminen Vaikka asiakaspalvelussa päätavoite on vastata asiakkaan pyyntöön tai tarpeeseen pitää muistaa, että myös hän voi esittää kysymyksiä. Sinun (asiakaspalvelijana) on syytä siinä tilanteessa muistaa: • miten tietoinen asiakas on asioista/tarpeistaan/tuotteesta. Onko hän perehtynyt asiaan jo etukäteen? Muista säätää oma kielesi/kielenkäyttösi asiakkaan mukaan.

• millä tasolla asiakas kommunikoi. Käyttääkö hän alan terminologiaa vai yleiskieltä?

• edetä varovasti tiedon määrän suhteen. Tarvekartoitus on toivon mukaan selvittänyt mitä asiakas hakee. Pyri vastaamaan kysymyksiin sen mukaan, älä anna liikaa tietoa kerralla, sillä se saattaa vain hämmentää asiakasta.

• Muista vuorovaikutus. Tarkista aina välillä, esimerkiksi kysymyksellä, että asiakkaasi pystyy seuraamaan kertomaasi. “Onko hän edelleen kartalla?”

Esimerkki: Asiakkaasi haluaa ostaa uuden tulostimen. Ennen kuin ryhdyt myymään hänelle tulostinta, sinun pitää kartoittaa asiakkaan tarpeet. Kartoituksen aikana saat myös selville sen, miten perehtynyt asiakas on. Sen perusteella saat tietää myös, miten paljon tietoa sinun pitää antaa.

Tulostimiin hyvin perehtyneelle asiakkaalle riittää joskus pelkkä nimi, kuten: “Tämä on Canon PIXMA MG2450.”

Jo aiemmin tulostimen omistaneelle tekniset tiedot saattavat riittää, kuten: “Tässä meillä on Canon PIXMA MG2450. Kyseessä on monitoimilaite, siis all-in-one- tyyppi. Se on mustesuihkutulostin, jonka resoluutio on 4800 x 600.

Tulostusnopeus on 8 sivua/minuutti. Monivärikuvan se tulostaa 14 sekunnissa.”

Ensimmäistä tulostinta ostavalle kannattaa yllä mainittujen teknisten tietojen lisäksi selittää ja “avata” termejä mahdollisimman paljon. Myös kielen on oltava selkeää ja on syytä käyttää niin sanottuja sidossanoja sekä synonyymejä, joilla voidaan välttää toistoa. Esimerkiksi: “Tässä meillä on Canon PIXMA MG2450. Se on tyylikäs all-in-one -tulostin, mikä sopii tosi hyvin kotikäyttöön. Laite on kuin tehty päivittäiseen tulostukseen, skannaukseen ja kopiointiin. Jotta tulostin mahtuisi kotona työpöydälle, sillä on kompakti, tilaa säästävä muotoilu.

28

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 2

LUE LISÄÄ Tulostin on mustesuihkutulostin, mikä tarkoittaa, että väripatruunoita pitää vaihtaa vähän useammin. Tämä on kuitenkin ratkaistu, sillä tässä laitteessa voit käyttää XL-kokoisia mustepatruunoita ja siten tulostaa enemmän ennen kuin muste loppuu. Koska se on mustesuihkutulostin se on selkeästi edullisempi kuin lasertulostin. Laite tulostaa jopa 8 mustavalkoista tai 4 värillistä sivua minuutissa A4-koossa. Se on siis verrattain nopea. Valokuvat 10 x 15 koossa tulostuvat 14 sekunnissa.

Tiedättekö, mitä resoluutio tarkoittaa? (tauko) Resoluutiolla mitataan kuvan tarkkuutta. Canon MG2450 tarjoaa 4800dpi tulostusresoluution, eli se tulostaa erittäin yksityiskohtaisen kuvan.”

TEHTÄVIÄ 1) Edellä olevassa tekstissä on joitakin asioita korostettu lihavoinnilla. Mitä näillä haetaan? Mieti ensin yksin ja keskustelkaa näistä sitten ryhmässä.

2) Mieti jotakin tuotetta, jota sinun alallasi myydään tai jotakin tuotetta kaupasta.

Tee tästä tuotteesta miellekartta, laita tuote miellekartan keskelle.

3) Kun olet tehnyt miellekartan valmiiksi, mieti mitä kerrot ja miten paljon selität tuotteesta eri kohderyhmille.

Luku 2 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

29

3 Tiedot – täsmälleen eikä melkein • • • • •

henkilötiedot ja yhteystiedot tavaaminen varmistaminen ja tarkistaminen asiakaspalvelun perussanasto asiakaspalvelun perusteoria

ut järjestysluv

tietokanta

kellonajat

Voisitteko toistaa, kiitos.

päivämäärät

hen

kilö tied

lomake set tavausaakko perusluvut 30

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 3

ot

Tavausaakkoset Koska jokainen kirjain suomen kielessä lausutaan, ei suomenkielinen aina saa kirjoitettua esimerkiksi vieraskielistä nimeä oikein. Tavausaakkoset auttavat tässä. Sama pätee päinvastaisissa tilanteissa, jos palvelee henkilöä, jolla on eri äidinkieli, tavausaakkoset voivat auttaa muun muassa henkilötietoja kirjoittaessa.

A Aarne B Bertta C Celsius D Daavid E Eemeli F faarao G Gideon H Heikki I Iivari J Jussi

K Kalle L Lauri M Matti N Niilo O Otto P Paavo Q kuu R Risto S Sakari T Tyyne

U Urho V Vihtori W kaksois-v X äksä Y Yrjö Z tseta Å Åke; ruotsalainen o Ä äiti Ö öljy

TEHTÄVÄ 1 Minun nimeni, sinun nimesi a) Tavaa oma nimesi. Kerro se parillesi ja pyydä häntä kirjoittamaan. Pari varmistaa sen jälkeen, että on saanut kirjoitettua sen oikein.

Esimerkiksi: Miten se kirjoitetaan?

K niin kuin Kalle, A niin kuin Aarne…. b) Keksi hyvä fiktiivinen nimi ja kerro se parillesi tavausaakkosia käyttäen, menikö oikein?

Henkilötiedot ja yhteystiedot TEHTÄVÄ 2 Käyntikortti Olet perustanut alallesi oman yrityksen. Laadi itsellesi käyntikortti, johon tulee vähintään seuraavat tiedot: • • • • • • • • • •

yrityksen nimi sukunimi etunimi ammattinimeke lähiosoite postiosoite puhelinnumero sähköpostiosoite nettiosoite mahdollinen iskulause

Luku 3 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

31

7 Puhelimessa • puhelinkeskustelut • puhelinvaihteessa • soittopyynnön jättäminen

kuulu v

uus

puhelimessa

soittopyynnön jättäminen

yhdistäminen

puhelimeen vastaaminen

olla tavoitettavissa

varatt u

suora numero

Luku 7 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

63

PUHELIMESSA soittaa tavoittaa puhelu varattu tavoitettavissa

puhelinnumero suora numero yhdistää soittopyyntö viesti

kuuluvuus kuuluu huonosti pätkiä toistaa

ABC

TEHTÄVÄ 1 Oma sanalista Laadi yllä olevien sanojen perusteella kaksikielinen sanalista.

Puhelu yhdistettiin vaihteeseen A: Myskonet Oy, hyvää huomenta B: Tässä Jaana Juvonen Kielisarvi Oy:stä. Yritin tavoittaa Matti Metsolaa, soitinkohan väärään numeroon?

A: Ette soittanut, soititte aivan oikeaan numeroon, mutta Matti on tällä hetkellä lomalla. Hän palaa ensi viikolla. Siksi puhelunne yhdistettiin vaihteeseen. Mitä asia koskee, voinko ehkä auttaa jollain tavalla?

B: Kiitos, mielelläni. Haluaisin tilata uutta tuoteluetteloanne ja hinnastoanne.

A: Sehän onnistuu. Voisitteko toistaa nimenne, olkaa hyvä.

B: Jaana Juvonen.

A: Mihin osoitteeseen lähetän ne?

B: Osoitteeseen Tehdaskatu 2, 00330 Helsinki.

A: Siis Jaana Juvonen ja osoite on Tehdaskatu 2, 00330 Helsinki. Lähetän nämä teille jo tänään.

B: Kiitos avusta ja kuulemiin.

A: Kiitos, kuulemiin.

TEHTÄVÄ 2 Tärkeitä sanoja a) Poimi tekstistä Puhelu yhdistettiin vaihteeseen vähintään 5 sanaa ja lisää sanalistaasi. b) Poimi teksistä Puhelu yhdistettiin vaihteeseen ja ABC-laatikosta 5 verbiä. Kirjoita jokaisella verbillä puhelintilanteeseen sopiva kysymys.

1) ______________________________________________________________________________________ 2) ______________________________________________________________________________________ 3) ______________________________________________________________________________________ 4) ______________________________________________________________________________________ 5) ______________________________________________________________________________________

64

SUJUVAA - Asiakaspalvelua Luku 7

TEHTÄVÄ 3 1 + 1 Yhdistä kysymys/väite ja vastaus. Kirjoita 1–8 kysymyksen/väitteen perään. a) Yritin tavoittaa Satu Ukkosta, soitinkohan väärään numeroon? ____ b) Milloin Satu on tavoitettavissa? ____ c) Mitä asia koskee? Voinko ehkä auttaa jollain tavalla? ____ d) Voisitteko toistaa nimenne, olkaa hyvä. ____ e) Sopiiko, että pyydän Sadun kollegaa, Antti Lainettaa, ottamaan teihin yhteyttä vielä tänään? ____ f) Millä numerolla Antti tavoittaa teidät parhaiten? ____ g) Anteeksi, voisitteko toistaa? 050 87 ja sitten? ____ h) Kiitos. Jätän soittopyynnön Antille ja hän on teihin yhteydessä vielä tänään. ____ 1) 2) 3) 4) 5)

Ette soittanut, soititte aivan oikeaan numeroon, mutta Satu on tällä hetkellä työmatkalla.

Hän palaa ensi viikolla.

Joo, 60 555, eli 050 87 60 555.

Kiitos ja kuulemiin.

Kiitos mielellään. Haluaisin keskustella Zeppo 1000 -valaisimestanne. Tarvitaan iso erä pikatoimituksella.

6) Kännykällä tavoittaa tänään hyvin, eli numerolla 050 87 60 555.

7) Marko Hanhivaara.

8) Sopii oikein hyvin.

Soitan pian uudelleen A: B: A: B: A:

B:

Marmorikuula Oy. Antero Välivaaran puhelimessa sihteeri Aino Mikkonen.

Tämä on Minna Joensuu Isopuu Oy:stä. Yritän tavoittaa Antero Välivaaraa.

Anteeksi, nyt pätkii. Kuuluu huonosti. Voisitteko toistaa?

Ilman muuta. Olen Minna Joensuu Isopuu Oy:stä ja yritän tavoittaa Antero Välivaaraa.

Kiitos. Antero puhuu toista puhelua parhaillaan. Odotatteko, että hän vapautuu vai pyydänkö häntä soittamaan takaisin?

Voin odottaa, kiitos.

(Vähän ajan päästä.)

A: B: A: B: B:

Numero on edelleen varattu. Haluatteko vielä odottaa?

Ei kiitos, soitan hetken kuluttua uudelleen. Onhan Anteron suora numero -5672?

Kyllä on, mainitsen kuitenkin, että olette soittanut, jos sopii?

Tehdään näin. Kiitos ja näkemiin.

Kiitos, hei.

Luku 7 SUJUVAA - Asiakaspalvelua

65

Asiakaspalvelija?

Kysymyksistä se lähtee Tiedot – täsmälleen eikä melkein Tuotteet ja palvelut Mistä ja mihin?

Maksu ja kuitti Puhelimessa Tyytymätön asiakas

ISBN 9789515236128 K88.207

9 789515 236128