Turismo

Modelo da Atividade

TURISMO SOCIAL Módu lo de Programação: Tu rismo Emis s ivo

ISBN 978-58-89336-20-8

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788589 336208

Serviço Social do Comércio Departamento Nacional | Divisão de Planejamento e Desenvolvimento | 2007

Modelo da Atividade Turismo Social Mó d u lo d e Prog ra m a ção: Turismo Emissi vo Serviço Social do Comércio Departamento Nacional | Divisão de Planejamento e Desenvolvimento

2007

SERVIÇO SOCIAL DO COMÉRCIO Presidente do Conselho Nacional do SESC Antonio Oliveira Santos Diretor Geral do Departamento Nacional do SESC Maron Emile Abi-Abib Consultor Técnico da Direção Geral Juvenal Ferreira Fortes Filho Divisão de Planejamento e Desenvolvimento Luís Fernando de Mello Costa Divisão de Programas Sociais Álvaro de Melo Salmito Divisão Administrativa e Finaceira João Carlos Gomes Roldão Coordenação Editorial Gerência de Estudos e Pesquisas / Divisão de Planejamento e Desenvolvimento Sebastião Henriques Chaves Texto Gerência de Lazer / Divisão de Programas Sociais Patrícia Carmo dos Santos Carlos Henrique Porto Falcão Luis Antonio Guimarães da Silva Produção Gráfica Assessoria de Divulgação e Promoção / Direção Geral Júlio César Carvalho Vinicius Marins Borges Revisão de Texto Rosane Carneiro SESC. DN. DPD. GEP Modelo da Atividade Turismo Social : módulo de turismo emissivo / Patrícia Carmo dos Santos, Carlos Henrique Porto Falcão, Luis Antonio Guimarães da Silva. – Rio de Janeiro : SESC, Departamento Nacional, 2007.

32p. ; 18 x 25 cm.

Bibliografia : p. 29-30 ISBN 978-85-89336-18-5 1. Turismo social. 2. SESC. 3. Modelo. 4. Atividade.

I. Tílulo.

CDD 338.4791

SUMÁRIO APRESENTAÇÃO

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INTRODUÇÃO 1 - PREPARAÇÃO

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1.1 Planejamento 11 1.2 Reconhecimento e Ligações 16 1.3 Montagem 19

2 - EXECUÇÃO 22 2.1 Divulgação/Intermediação 22 2.2 Operação 23

3 - AVALIAÇÃO 24 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Apresentação O SESC trabalha a democratização do acesso ao produto turístico, atuando como agente de inclusão social. Esse esforço para a promoção de oportunidades de lazer para os trabalhadores do comércio de bens e serviços não se resume em um serviço isolado de vendas de excursões, e sim pressupõe a integração de todo o equipamento disponível para o aproveitamento do tempo livre, e a sistematização dessa forma de turismo em três modalidades: turismo emissivo, turismo receptivo e hospedagem.

Esta publicação pretende atender à questão emergente de revisão e reflexão a respeito dos procedimentos de planejamento e operacionalização do turismo emissivo, ao mesmo tempo em que o reafirma como a modalidade mais significativa do Turismo Social, através do qual se dá o acesso ao turismo de um número cada vez maior de pessoas, por todo o Brasil.

O texto apresenta conceitos e etapas para a organização de excursões de Turismo Social, com a finalidade de instrumentalizar técnicos e coordenadores da área. O foco principal está na importância do trabalho desenvolvido dentro da concepção de rede, na qual os produtos são ofertados pelo turismo emissivo, e as modalidades hospedagem e turismo receptivo funcionam como os pontos de apoio que viabilizam esse movimento.

O estímulo à pesquisa e o intercâmbio permanente de novos roteiros, com a realização de site inspections (visitas in loco), com vistas ao desenvolvimento de ações inovadoras com garantia de qualidade cultural e baixo custo, também estão comentados.

A expectativa com a publicação deste Modelo de Atividade Turismo Social, Módulo de Programação: Turismo Emissivo é, portanto, a de se dotar os Departamentos Regionais de um instrumento orientador que contribua de forma efetiva para o alcance dos resultados almejados.

Antonio Oliveira Santos Presidente do Conselho Nacional do SESC

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INTRODUÇÃO Este texto tem o objetivo de reafirmar o compromisso do SESC, no que se refere à Atividade Turismo Social, através de revisão e reflexão a respeito dos seus aspectos de maior relevância, principalmente as fases e os procedimentos de planejamento e operacionalização do turismo emissivo, sua modalidade mais significativa. Para tal, elegemos como ponto de partida o lançamento das quinze (15) Diretrizes para o qüinqüênio 2006-2010, que ocorreu durante a Reunião de Diretores do Departamento Nacional e dos Departamentos Regionais, em novembro de 2005. Destas Diretrizes, a de número 14, que se enuncia “Priorizar o Social nas Ações de Turismo”, é a base para esta ponderação sobre a atividade turística realizada no SESC, juntamente com o fato de o ano de 2006 ter sido instituído pelo Governo Federal como o Ano do Turismo, para divulgação do produto turístico nacional e estímulo ao turismo interno.

O surgimento do Turismo Social O aparecimento do turismo, na forma que o conhecemos hoje, não foi um fato isolado. O turismo sempre esteve ligado ao modo de produção e ao desenvolvimento tecnológico. O modo de produção determina quem viaja, e o desenvolvimento tecnológico como fazê-lo. Diante dessa realidade, o mercado sempre se apresentou segmentado em duas classes: alta – consome turismo individual; e média – turismo de massa. Tal quadro, a partir da capacidade de organização e pressão dos trabalhadores junto ao Estado, propiciou o surgimento do Turismo Social, uma atividade democrática fundamental para o lazer e o uso do tempo livre do cidadão, que o Bureau International du Tourisme Social (Bits) conceituou inicialmente como: “conjunto de relações e fenômenos resultantes da participação no turismo das camadas sociais menos favorecidas, participação que se torna possível ou facilitada por medidas de caráter social bem definidas, mas que implicam um predomínio da idéia de serviço e não de lucro”.

O termo social expressa o bem-estar social, ou seja, consiste na emancipação para o turismo de grupos cuja condição socioeconômica e cultural não lhes permitiria o acesso ao produto turístico.

No Brasil, o Serviço Social do Comércio foi pioneiro no desenvolvimento dessa forma de turismo, estimulando as atividades turísticas ao longo de toda a sua história. A questão do direito ao lazer pelo segmento comerciário, 6

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relacionado, principalmente, com uso do tempo livre e ao incremento/dinamização das taxas de ocupação dos seus meios de hospedagem, constituíramse e constituem-se em importante campo de discussão e de implementação de linhas de ação da instituição.

O Turismo Social no SESC deve atender os trabalhadores das empresas de comércio de bens, serviços e turismo e seus dependentes, prioritariamente os de menor renda, de todas as faixas etárias, visando à democratização do acesso ao movimento turístico. Seus bens e serviços turísticos podem ser também disponibilizados ao público não-comerciário, com adoção de preços diferenciados, desde que a oferta não venha a prejudicar sua demanda interna.

Com tantas perspectivas positivas com as quais o turismo acena, não se deve, contudo, imaginar que ele possa ser implantado com sucesso em qualquer lugar. A prioridade com que a Atividade Turismo Social poderá ser assumida nos Departamentos Regionais depende da avaliação do real valor do seu espaço quanto à sua oferta turística diferencial, das condições de oferta turística técnica disponíveis e, principalmente, do potencial de sua demanda turística.

Não há turismo sem integração efetiva. O turismo só se completa com o trabalho conjunto de todas as instâncias técnicas e administrativas envolvidas, que operam dentro de pressupostos básicos em comum.

A busca de modernização do todo é essencial, na medida em que o produto turístico é, necessariamente, conseqüência de ações integradas a outras Atividades e seus respectivos equipamentos/instalações e serviços.

A dinâmica do Turismo Social no SESC Todas as questões de democratização do acesso ao público, foco na clientela de menores rendimentos, preços acessíveis, formas de financiamento disponíveis e atividades realizadas coletivamente emergem neste momento de revisão e reflexão sobre a Atividade. Cumpre lembrar que é através da programação que se verifica o cuidado e a atenção com a clientela da rede de Turismo Social do SESC. De forma que a programação torna-se o elemento diferencial, na medida em que todo processo de sua criação visa proporcionar novas oportunidades de lazer, priorizando o enriquecimento cultural, a educação, a melhoria das relações interpessoais, o desenvolvimento integral da saúde, bem como a indução de novas formas de conduta dos indivíduos nos grupos sociais, em relação à coletividade e à natureza, tendo como principal objetivo a multiplicação da consciência ecológica, e em relação ao 7

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patrimônio histórico-cultural brasileiro. Nessa dinâmica, o SESC operacionaliza a Atividade através de três modalidades: turismo emissivo (excursões e passeios), turismo receptivo (passeios locais e traslados) e hospedagem.

Este trabalho focaliza o turismo emissivo, seus aspectos centrais e a importância de cada uma das etapas do seu planejamento e de sua operacionalização.

O turismo emissivo é a principal modalidade do Turismo Social do SESC, pois o acesso à clientela, dentro dos princípios da filosofia, se dá pelos passeios e excursões que são programados e oferecidos aos grupos de viajantes. O trabalho deve ser desenvolvido dentro da concepção de rede, na qual passeios e excursões são ofertados pelo turismo emissivo, e as modalidades hospedagem e turismo receptivo funcionam como pontos de apoio que viabilizam esse movimento turístico. O SESC, que desenvolve o Turismo Social dentro de um contexto social e econômico, deve estar sempre atento às modificações, no sentido de oferecer à sua clientela propostas turísticas emergentes, com a inclusão de roteiros e ações inovadoras de forte apelo à participação, alcançando fatias cada vez maiores de participantes dessa forma de turismo.

Quanto à forma de atuação do turismo emissivo, há alguns aspectos que devem ser observados, para que se incorporem à prática diária, recomendados, inclusive, no Modelo de Atividade Turismo Social, Módulo de Programação: Turismo Emissivo: • Procurar identificar destinações turísticas e inovar roteiros, com vistas a diversificar os fluxos e estimular o aproveitamento turístico dos recursos naturais, culturais e planejados em mercados emergentes, conjugando-se com a operacionalidade do processo.

• A pesquisa deverá se constituir em procedimento metodológico regular. Para tanto, a realização de sondagem junto à clientela, antes do lançamento da programação do Turismo Social, é fundamental para conhecer e analisar o potencial da demanda, o que proporcionará uma adequação da oferta de serviços às necessidades e aos interesses da clientela.

• O estímulo à pesquisa, à estruturação de roteiros e ao intercâmbio permanente de novos roteiros configura-se elemento-chave para o desenvolvimento das ações de Turismo Social. A estruturação e o intercâmbio são temáticas extremamente dinâmicas que contemplam um quadro de permanente renovação, o que exige a realização de visitas in loco das destinações turísticas e testes criteriosos de roteiros e programações.

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• Criar oportunidades e perspectivas de ampliação de atendimento, contemplando diferentes segmentos do mercado turístico.

• Deve-se atentar para a criação de uma rede nacional de ações turísticas no SESC. Pressupostos A modalidade turismo emissivo tem a tarefa de planejar, organizar, operacionalizar e coordenar viagens por meio da contratação de diferentes fornecedores de produtos e serviços turísticos. Essas viagens constituem um novo produto, integrado e singular – o passeio ou a excursão turística.

Entende-se por passeio visita a um determinado lugar, sem pernoite, destinada à clientela local do Departamento Regional, com organização que possibilita a utilização parcial dos serviços turísticos. Excursão é a viagem com duração e organização, incluindo pernoite, que possibilita a utilização dos serviços turísticos e a apreciação dos atrativos da(s) destinação(ões) turística(s). A elaboração de ambos os produtos é uma tarefa criativa, pressupondo iniciativa, imaginação e inovação associadas a uma organização eficiente.

Embora todos os produtos/serviços do passeio/excursão sejam realizados por terceiros, cabe ao Setor de Turismo do SESC a iniciativa de reuni-los, planejar a viagem, responsabilizar-se pelo conjunto dos serviços oferecidos, disponibilizar o produto à clientela e coordenar sua operacionalização.

O roteiro e o programa formam a base da formatação do passeio e da excursão turística. Portanto, para a compreensão de todo o processo, torna-se fundamental a definição dos seguintes elementos: Roteiro: itinerário, é por onde o passeio/excursão vai passar.

Roteiro Turístico: itinerário de uma viagem com término no ponto de sua partida e composto por um circuito de atrações, entretenimentos e serviços turísticos.

Programa: conjunto de atividades desenvolvidas a partir do roteiro.

IMPORTANTE: Devido à natureza do Turismo Social, as ações devem priorizar a realização de passeios/excursões rodoviárias.

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Sistematização dos Procedimentos Operacionais A sistematização dos procedimentos operacionais do turismo emissivo compreende três etapas: preparação, execução e avaliação. Em todas essas etapas, as estratégias de marketing, a qualidade dos serviços e a economicidade dos produtos devem estar sempre presentes.

TURISMO EMISSIVO Procedimentos

Preparação

Execução

Avaliação dos técnicos

Planejamento análise da demanda elaboração de roteiro turístico

Reconhecimento e ligações reconhecimento dos locais contratação dos serviços

do cliente

Montagem Divulgação/ Intermediação

atendimento custos, preços e pagamento

estratégias de divulgação

transportadoras

determinação de custos fixos e variáveis

integração do grupo

contratação de guia de turismo

meios de hospedagem

integração de roteiros

código de defesa do consumidor

animação turística

restaurantes

procedimentos administrativos

mídia

elaboração de programa

turismo receptivo

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Operação

do guia de turismo

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1 | PREPARAÇÃO Sendo a primeira etapa do processo, a Preparação é composta por três fases: Planejamento, Reconhecimento/Ligações e Montagem.

1.1 PLANEJAMENTO O sucesso da viagem começa muito antes do primeiro quilômetro rodado.

Cumpre, então, ao planejamento das excursões/passeios definir seus aspectos operacionais, tais como tipo de transporte e meio de hospedagem, plano de alimentação e restaurantes, guias de turismo, duração da viagem em número de dias, serviços inclusos e opcionais, tudo em função do roteiro e do programa, como também da demanda real e potencial. Dessa forma, o planejamento requer um conjunto de ações coordenadas e bem definidas, compreendendo: Análise da Demanda A identificação da clientela deverá ser realizada a partir de pesquisa, através de instrumentos diversos e/ou coleta de sugestões, junto ao público-alvo do SESC: freqüentadores das atividades nas Unidades Operacionais, grêmios, grupos, associações, sindicatos, empresas comerciais, instituições afins, ou mesmo contatos com pessoas, por telefone, e-mail ou através de correspondência, para identificação das preferências e/ou expectativas da clientela.

A segmentação da clientela deverá orientar a montagem dos roteiros de Turismo Social, definindo suas características quanto a: • duração: curta (1 a 4 dias), média (5 a 10 dias) e longa (acima de 10 dias); • faixa etária: criança, adolescente, adulto e idoso; • grupos de interesse; • objetivos: pedagógico, ecológico, cultural, recreativo e educativo; • identificação do perfil motivacional da clientela; • destinações turísticas: cidades, estados, regiões e países; • oferta de roteiros inovadores; • sazonalidade: alta, média e baixa estação; • utilização dos meios de hospedagem do SESC; • outros meios de hospedagem: hotéis, hotéis de lazer, pousadas, colônias de férias, albergues de turismo, dentre outros estabelecimentos.

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Roteiro Para a elaboração de um roteiro turístico, deve-se atentar não somente para os valores naturais, culturais, sociais e ambientais que funcionam como atrativos, mas também para os aspectos referentes ao perfil da clientela, motivações e afluências turísticas.

Deve-se elaborar roteiros que visem ao atendimento à clientela comerciária em atividades como miniférias, fins de semana, feriados prolongados, férias escolares, e que estejam formalizadas em perfeita consonância com todas as características dos serviços e equipamentos, evitando-se incorrer em distorções na sua execução, bem como nas expectativas do cliente. É necessário que o responsável pela preparação do roteiro tenha conhecimento prévio dos equipamentos e serviços ofertados, utilizando-se dos seguintes recursos: • intercâmbio de informações entre os Departamentos Regionais; • consultas a: secretarias ou órgãos de turismo, publicações especializadas etc.; • inventário do potencial turístico local; • regionalização.

A pesquisa é uma ferramenta essencial para o profissional dar início a todo o processo de montagem da excursão/passeio. Para tanto, deve-se considerar todos os elementos envolvidos diretamente no desenvolvimento da ação, fundamentada na análise da demanda, resultando assim nos seguintes tipos de pesquisa: • dos pontos/atrativos turísticos próximos ou distantes, acessíveis às ações de Turismo Social; • do período mais adequado à realização (considerando férias escolares; fins de semana; feriados/períodos prolongados; eventos comemorativos e outros); • fatores climáticos; • disponibilidade e qualidade dos fornecedores e prestadores de serviços; • segmentação da clientela; • outras possibilidades/interesses de grupos específicos; • sazonalidade regional.

• do roteiro prévio: • consulta a sites e publicações especializadas em turismo, como revistas e suplementos de jornal; • coleta de folhetos informativos, cartazes, fotografias, CD-ROMs, fitas 12

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de vídeo/DVDs referentes às destinações turísticas para estímulo à participação em ações de Turismo Social; • levantamento do itinerário/roteiro nos aspectos de: vias de acesso, qualidade da malha rodoviária, serviços de apoio/suporte (postos de abastecimento, hospitais, lanchonetes, restaurantes, hotéis), paradas técnicas, qualidade da hospedagem, recursos turísticos do percurso e destino final.

O estímulo à pesquisa e o intercâmbio permanente de novos roteiros, com a realização de site inspections (visitas in loco), possibilitam o desenvolvimento de ações inovadoras com garantia de qualidade cultural e baixo custo, mesmo no que se refere aos roteiros “em moda”.

Programa A elaboração do programa consiste em determinar as atividades baseadas no roteiro, com definição dos pontos a visitar, a mostrar e de interesse. É recomendável estabelecer etapas diárias que não excedam 400/500 quilômetros de percurso, principalmente quando se tratar de excursões rodoviárias de grande duração. Neste caso, é conveniente deixar dias livres para que o viajante organize programas de sua escolha, como passeios opcionais, compras ou mesmo descanso.

Na estruturação do programa para divulgação junto à clientela, deverão ser considerados e constar: • local da excursão (roteiro); • data/período/duração do programa; • local e horário da partida; • hospedagem (nome, categoria turística) • número de pernoites; • horários de chegada e partida de locais especificados no programa; • regime de pensão; • descrição, em poucas palavras, dos pontos turísticos (paisagístico, geográfico, histórico, folclórico etc.); • programação (passeios e refeições) com horário; • guia de turismo (acompanhante); • seguro de viagem; • transporte; 13

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• preço por pessoa; • condições de pagamento; • serviços incluídos ou não no preço do programa; • reservas e prazos de pagamento; • documentação necessária.

Guia de Turismo Conforme o Decreto n.º 946, de 1º de outubro de 1993, há a obrigatoriedade do guia de turismo cadastrado no órgão oficial de turismo para acompanhar os passeios e excursões. Dependendo da abrangência do roteiro, deve-se observar a classe de guias de turismo que atenderá os viajantes: • guia regional - quando suas atividades compreenderem recepção, traslado, acompanhamento, prestação de informações e assistência a turistas, em itinerários ou roteiros locais ou intermunicipais de uma determinada unidade da federação, para visita aos atrativos turísticos; • guia de excursão nacional - quando suas atividades compreenderem acompanhamento e assistência a grupos de turistas, durante todo o percurso da excursão de âmbito nacional ou realizada na América do Sul, adotando, em nome do Turismo Social do SESC, todas as atribuições de natureza técnica e administrativa necessárias à fiel execução do programa; Portanto, a contratação de guia de turismo para acompanhamento de grupos de Turismo Social deve seguir os seguintes critérios: • passeios/excursões intermunicipais - guia regional • passeios/excursões interestaduais - guia de excursão nacional O guia de turismo deve implementar um sistema eficiente de comunicação com o grupo, dando informações indispensáveis ao cumprimento da programação da ação de Turismo Social (horários, datas, taxas, regulamentos, adesões, inscrições e normas), bem como manter os passageiros informados de todas as alterações durante a realização do roteiro.

O Departamento Regional deverá manter esquema de apoio as suas excursões, como telefones para contatos: SESC destino(s), seguradora, transportadora e meio(s) de hospedagem); ficha de apoio de cada excursionista, conten14

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do dados referentes a sua saúde (medicamentos, doença/alergia, convênio de saúde, tipo sangüíneo e contato de parente/amigo).

Recomenda-se, ainda, para preservar as condições de segurança e controle do grupo, que o guia de turismo disponha das seguintes informações: identificação completa dos participantes (existência de médicos, enfermeiras e de outros profissionais no grupo); cadastro de informações de utilidade pública nas localidades a serem visitadas, como instituições oficiais de apoio emergencial: Agência Nacional de Transporte (ANTT), delegacia do turista, hospital, corpo de bombeiros, polícia rodoviária estadual/federal, dentre outros).

Tanto o guia regional quanto o guia de excursão nacional devem realizar atividades educativas com o objetivo de sensibilizar o grupo para o respeito à proteção e à preservação ambiental, considerando-se que, freqüentemente, as atividades turísticas apresentam características predatórias. Como também têm a função de animadores turísticos/culturais, por conseguinte devem dominar as técnicas de trabalho com grupos, elementos de liderança e sensibilidade, elementos de musicalização, jogos teatrais e de integração, elementos de cultura popular, informações geográficas, históricas, políticas e econômicas.

Animação Turística A animação deve ser parte integrante do produto turístico, na medida em que a mesma é o diferencial qualificador do trabalho do SESC em relação ao turismo convencional e à rede hoteleira. Na programação da animação turística devem estar presentes fatores que possam contribuir para o crescimento pessoal e do grupo de excursionistas, como: • estimular a iniciativa dos participantes; • desenvolver atividades/brincadeiras que garantam a intensa comunicação e a integração do grupo; • criar bem-estar individual e coletivo; • disseminar costumes e tradições das regiões; • divulgar e vivenciar as artes, o folclore, o patrimônio histórico e artístico das localidades; • propiciar condições que possibilitem o processo de educação para e pelo turismo, diferenciando-se do turismo comercial.

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As metas básicas da animação objetivam atender cada segmento da demanda turística, de acordo com as diversas modalidades de prática no Turismo Social e os múltiplos perfis motivacionais da clientela. A metodologia utilizada deverá ser aquela já desenvolvida em Unidades Operacionais do SESC em termos de recreação e trabalho com grupos.

A animação turística deverá constituir-se em processo a ter início desde o momento da inscrição do participante na programação de Turismo Social, através da realização de reuniões prévias às excursões, cabendo ao guia de turismo (animador) manter, criteriosamente, um bom nível de motivação do grupo. As técnicas de apresentação mútua durante o processo são elementoschave na manutenção e no estímulo à participação do grupo em atividades socioculturais-recreativas.

A consolidação da proposta de animação turística não deverá esgotar com o término da excursão, devendo estender-se através da realização de reuniões, da oferta de espaço para confraternizações e da participação em outras atividades do SESC. 1.2 RECONHECIMENTO E LIGAÇÕES Fase que tem como objetivo o reconhecimento dos locais a serem operados e a contratação dos serviços necessários. Devem ser realizados contatos com transportadoras, meio(s) de hospedagem, restaurante(s), setor de turismo receptivo dos demais Departamentos Regionais do SESC, como também verificações de autorizações, aquisições de ingressos, horários de funcionamento dos atrativos, dentre outros.

Nessa fase do processo já existem definições de destino, tipo de produto e de segmentos de público para os quais se voltam a viagem. Assim, cabe à área de operação contratar fornecedores adequados ao perfil do público e às características do roteiro. Para a efetivação dessas contratações, o Setor parte de um processo de pesquisa, selecionando fornecedores que se encaixem no perfil do produto turístico, mas que possuam o mais alto padrão de qualidade. Recomenda-se a constituição de um quadro de fornecedores-parceiros como um meio de garantir a qualidade dos serviços prestados à clientela. O Setor deve manter uma base de dados e cultivar um relacionamento estreito e harmônico com seus fornecedores. Em contrapartida, deve-se buscar no fornecedor a adoção do comprometimento com a qualidade.

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O gerenciamento da Atividade deve apropriar-se de procedimentos administrativos, regulamentados pela entidade, na escolha dos serviços que serão utilizados, como: • cadastro de fornecedores; • conhecimento da infra-estrutura (segurança, conforto e qualidade); • observância da documentação que habilita o funcionamento do fornecedor (registro no órgão oficial de turismo e licença da ANTT); • intercâmbio constante de informações sobre novos serviços e equipamentos entre os Departamentos Regionais; • visita de avaliação, quando necessário à definição da contratação.

Transporte • Pesquisa de mercado para conhecimento da infra-estrutura da rede de transportes local e/ou regional (transporte rodoviário, ferroviário, hidroviário, aéreo); • Definição do perfil técnico dos prestadores de serviços; • Conhecimento do equipamento para averiguação de: competência (pontualidade, asseio, qualidade dos serviços); segurança; conforto, estado de manutenção, conservação; serviços oferecidos; antecedentes contratuais.

• Licitação (carta convite, concorrência ou pesquisa de preços), conforme resolução do Conselho Regional de cada Administração: a) deve constar roteiro básico, itinerário, serviços de bordo a serem prestados, valor do quilômetro rodado, capacidade do número de poltronas, horário, ano e meio de transporte; b) prever na licitação a garantia da prestação dos serviços solicitados; c) observar os trâmites legais para autorização pelos órgãos públicos de viagem. Em caso de quebra, avaria, deve constar na licitação que a empresa coloque um equipamento do mesmo nível do contratado; d) forma e prazo de pagamento; e) categoria/padrão do veículo; f ) flexibilizar o processo de contratação de ônibus.

• Exigência de documentação pertinente à empresa de transporte, para efetivação do contrato: a) certificado de registro e licenciamento de veículo expedido pelo Detran; b) certificado de cadastro do ônibus na Agência Nacional de Transporte Terrestre (ANTT), conforme resolução ANTT n.º 17, de 23 de maio de 2002; 17

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c) certificado de segurança veicular, atestando a adequada manutenção, conservação e preservação de suas características técnicas, conforme Título I da Resolução ANTT n.º 17, de 23 de maio de 2002. Esse documento deverá ser expedido pelos poderes concedentes de transporte rodoviário federal, estadual ou municipal; d) certificado do Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur); e) autorização de viagem de fretamento contínuo, expedido pela ANTT, Decreto n.º 2521/98; f ) certificado de registro para fretamento (CRF), Resolução ANTT 18/02, título I, Art. 5º; g) apólice de seguro de responsabilidade civil, conforme título III da Resolução ANTT n.º 19, de 23 de maio de 2002.

Meios de Hospedagem Alternativos/Rede Hoteleira Visando ao aperfeiçoamento do processo de seleção dos meios de hospedagem alternativos (albergues de turismo, colônias de férias e hospedarias) e rede hoteleira, bem como para evitar distorções quanto às características locais, propõe-se que o cadastramento e a negociação de meios de hospedagem alternativos sejam realizados pelos Departamentos Regionais.

Cada Departamento Regional, através de seus setores/serviços de turismo emissivo/receptivo, poderá viabilizar levantamentos, encaminhando-os aos demais. Poderá também efetuar os bloqueios em nome dos interessados, otimizando, assim, a possibilidade de melhores atendimento e preço.

Rede Extra-Hoteleira do SESC A sistematização dos procedimentos de reservas entre os Departamentos Regionais é de fundamental importância para tornar o processo ágil, eficiente e eficaz. Para tanto, propõem-se as seguintes medidas: a) A solicitação de vagas para grupos de excursões de Turismo Social nos meios de hospedagem do SESC pode ser feita, no máximo, com 12 meses de antecedência da realização da programação. b) O prazo para resposta dos meios de hospedagem às solicitações de vagas deve ser, no máximo, de 15 dias após a data das solicitações. c) A política de prazos de reservas também pode prever o momento de garantia da reserva pelo solicitante, quando normalmente é fechada a nego18

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ciação do número de UHs a ser utilizado pelos grupos. d) O prazo para cancelamento de vagas após a confirmação deve ser de 30 dias de antecedência à realização da programação, ou negociado de acordo com a disponibilidade do meio de hospedagem. e) O prazo para encaminhamento do rooming list (relação nominal dos hóspedes) pode ser de acordo com a necessidade de cada meio de hospedagem.

A adoção de uma política de cobrança para grupos nos meios de hospedagem do SESC deve compreender algumas práticas que traduzam o mínimo risco que as negociações entre Departamentos Regionais do SESC representam: cobrança de preço único para grupos; flexibilização dos prazos de pagamento, possibilitando o acerto financeiro após a saída do grupo na baixa/média estação e um sinal mais complementação após check out na alta estação; isenção da cobrança de taxas para motoristas e guias de turismo; preço diferenciado conforme ocupação da unidade habitacional.

O atendimento às excursões de Turismo Social nos meios de hospedagem do SESC deve acontecer em todos os períodos do ano (baixa, média e alta estação).

1.3 MONTAGEM Fase na qual associa-se o planejamento aos serviços contratados, realizando a cotização do programa e tendo como resultado o produto turístico – excursão ou passeio.

Na montagem, o foco principal é a missão do Turismo Social do SESC, que tem como objetivo abrir portas e caminhos para que as pessoas de menor renda conheçam o Brasil, usufruindo de produtos turísticos de qualidade com preços acessíveis. Para tanto, determinados aspectos devem ser observados, como: Atendimento • priorizar a participação da clientela comerciária de todas as localidades do estado, independentemente do local de partida das excursões/passeios; • adoção de preços diferenciados para não-comerciários; • diversificar ao máximo a clientela atendida; • estender a programação para as diversas faixas etárias.

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Custos, Preço e Pagamento Estabelecimento de uma política de custeio para a atividade em nível de Departamentos Regionais, considerando-se os níveis de subsídio aplicáveis, a fim de viabilizar as operações do setor. Para se chegar aos preços de venda, deve-se observar a determinação dos custos fixos e variáveis.

A técnica para compor a estrutura de custo dos programas prevê a inclusão de todas as despesas diretamente relacionadas à atividade, tais como: transporte, hospedagem, alimentação, serviços, seguros, acrescidas das despesas provenientes do acompanhamento técnico (guia de turismo regional/nacional, guias de turismo local, diárias, ajudas de custo e refeições).

Determinação dos Custos Fixos e Variáveis • Custos Fixos São consideradas as despesas que independem do número de participantes/excursionistas, a saber: transporte e guias de turismo.

• Custos Variáveis São consideradas as despesas relativas a cada participante/excursionista, a saber: preço de hospedagem, alimentação, seguro de viagem, serviço de bordo, brindes e taxas turísticas.

Cálculo do Preço de Venda O levantamento dos custos fixos e variáveis deverá definir o preço de venda unitário, obedecidos os critérios de cada Administração Regional. Recomenda-se, tecnicamente, a utilização de sistemas que definam o ponto de equilíbrio financeiro da excursão, objetivando assegurar e agilizar a operacionalização da atividade.

A partir do preço de venda, deve-se estudar o nível de subsídio aplicável a cada operação. E, nesse momento, cabe lembrar do Fundo de Sustentação de Programas Prioritários (Funpri), que, mesmo sendo um fundo cujos recursos são repassados para auxiliar a realização das despesas correntes na modalidade hospedagem, poderá refletir-se também na modalidade emissivo, uma vez que poderá influenciar, através dos preços de hospedagem, nos preços finais das excursões e passeios.

Em cumprimento ao que determinam as Diretrizes do Qüinqüênio, os beneficiários do SESC de menor renda deverão ter sua participação no Turismo Social garantida, através de subsídios que viabilizem sua participação. Essa é a 20

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clientela preferencial do SESC, conforme está estabelecido nas Diretrizes Gerais de Ação do SESC. Pagamento Quanto ao pagamento, recomenda-se facilitar o acesso do comerciário e seus dependentes, com opções de uso de cartão de crédito, sem juros, e de parcelamento antecipado ou a posteriori. A critério de cada Administração Regional, o preço de venda ao cliente não-comerciário poderá ser parcelado ou não.

As Administrações Regionais do SESC subvencionadas devem incentivar a aplicação do Fundo de Atendimento ao Comerciário (Funac) na Atividade Turismo Social, o que possibilita aos comerciários o pagamento parcelado dos produtos turísticos, como passeios, excursões e estadas na rede extra-hoteleira do SESC, em até 12 meses sem juros.

Integração de Roteiros e/ou Participantes entre Departamentos Regionais A rede de Turismo Social do SESC possibilita a realização de passeios ou excursões conjuntos entre dois ou mais Departamentos Regionais, com utilização de dois ou mais meios de hospedagem da própria rede e, também, a participação de viajantes de um estado em excursões de outro.

Procedimentos Administrativos Recomenda-se sistematizar procedimentos que registrem e documentem todas as fases da atividade, compreendendo: • identificação da demanda; • oficialização junto à administração superior; • elaboração do roteiro; • planilha de custos; • tomada de preços/licitações (procedimentos regulamentados pela entidade); • divulgação e vendas; • controle de vendas: recibo de pagamento de excursão; fichas de inscrição; distribuição de aposentos; distribuição de poltronas; condições gerais de cada roteiro; • fechamento das vendas; • prestadores de serviços: meios de hospedagem, transportadora e seguradora (envio de lista de passageiros, adiantamentos e pagamentos); 21

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• prestação de contas (reunir documentação das despesas decorrentes da atividade, para análise do desempenho financeiro).

2 | EXECUÇÃO A etapa de Execução é composta por duas fases: Divulgação/Intermediação e Operação.

2.1 DIVULGAÇÃO/INTERMEDIAÇÃO A divulgação será voltada de forma preferencial à clientela do SESC, valendo-se de instrumentos usualmente utilizados nos demais programas – cartazes, prospectos, informativos internos e banners –, sempre atentando para que o investimento em material de divulgação não onere as excursões, ou seja, que seus custos não entrem na formação dos preços de venda dos passeios e excursões.

Estratégias de Divulgação • inclusão dos passeios e excursões no folheto mensal/trimestral da programação das atividades do Departamento Regional e de cada unidade operacional; • contato com gerentes, assistentes sociais de empresas e presidentes de associações; • visita aos estabelecimentos de ensino; • elaboração de um cadastro de pessoas físicas e jurídicas; • divulgação das excursões/passeios em todas as unidades operacionais do SESC; • divulgação através de circuito interno de TV nas unidades operacionais do SESC; • fixação de roteiros/cartazes em painéis em todas as unidades operacionais do SESC, empresas comerciais e/ou outros locais de acesso do público-alvo; • distribuição de roteiros à clientela comerciária (participante de outras atividades do SESC, nas empresas, grupos); • inscrição e venda em todas as unidades operacionais do SESC, via Internet; Com vistas à redução de custos, não se recomenda o uso dos meios de comunicação de massa (rádio, televisão, jornal) para a divulgação dos produtos e serviços turísticos do SESC. 22

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Integração dos Grupos de Excursionistas • Reunir os grupos, antes da viagem, com a finalidade de promover a integração interpessoal; • Explicar, detalhadamente, o roteiro turístico e o programa da excursão/ passeio, possibilitando que todos os participantes conheçam melhor o produto e os serviços a serem prestados, e como usufruí-los; • Especificar os serviços oferecidos nos meios de hospedagem e demais equipamentos turísticos do SESC, atentando para o Código de Defesa do Consumidor.

2.2 OPERAÇÃO Trata-se, essencialmente, da atividade-fim, ou seja, a realização da viagem.

Tem as atribuições de mobilização, articulação e coordenação dos diversos serviços que integram a excursão/passeio durante todo o ciclo do roteiro turístico. A seqüência operacional é uma composição de diferentes serviços, tais como guias de turismo, transportes, hospedagem, alimentação, lazer e serviços complementares. A sucessão e o encadeamento entre os serviços devem, tanto quanto possível, ser imperceptíveis para o viajante, além da qualidade que cada um deles deve possuir. O profissional ou o setor responsável pela operação deve planejar seu desenvolvimento com base na metodologia mencionada, cuidando e acompanhando a entrega de serviços com qualidade em todos os pontos de contato com os clientes. Torna-se fundamental a verificação, com os clientes, do nível de satisfação alcançado pela prestação dos serviços, visto que a opinião deles é fator decisivo para o replanejamento ou redirecionamento das ações planejadas para o roteiro turístico.

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3 | AVALIAÇÃO Trata-se de um instrumento de efetiva importância para o acompanhamento da atividade, norteando novas programações, validando as já existentes, ou corrigindo eventuais distorções. Para tanto, indica-se a adoção de três formas de avaliação: • Dos técnicos que atuam na atividade: • reuniões • elaboração de relatório operacional e de consolidação dos opinários • Do cliente: • opinários • depoimentos e reuniões (com dramatizações, troca de endereços, emails e fotos) • Do guia de turismo: • relatório da excursão • reuniões periódicas • discussão em equipe • avaliação periódica dos serviços do roteiro e prestadores de serviços feedback da clientela Recomendações importantes sobre turismo emissivo 1) Criação de um banco de informações gerais pertinentes ao turismo; 2) Levantamento, estudo e análise de destinações turísticas que possibilitem a elaboração de produtos diferenciados; 3) Desenvolver novos roteiros e programas, enfatizando o turismo educacional, cultural e ecológico; 4) Análise da infra-estrutura básica e turística das destinações turísticas; 5) A realização de site inspections (visitas in loco) nas destinações turísticas, pelos coordenadores e técnicos da área, é de extrema importância no desenvolvimento do Turismo Social, pois possibilita o aparecimento de ações inovadoras com garantia de qualidade cultural e baixo custo. Por vezes, deixam de ser realizadas por representarem custos que não serão diretamente pagos pela clientela, mas é importante que sejam encaradas como investimento na qualidade e na segurança dos produtos oferecidos; 24

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6) Estudo dos atrativos turísticos naturais e culturais regionais; 7) Elaborar estudos e pesquisas visando adequar a oferta de serviços à clientela; 8) Priorizar o aspecto sociocultural das excursões/passeios, com ênfase na ação de educação para e pelo Turismo; 9) Elaborar programação sistemática, procurando disponibilizar à sua clientela passeios de um dia e excursões de curta duração; 10) Determinar que os preços de venda das excursões apresentem variações substanciais entre as categorias, visando, dessa forma, estimular, prestigiar e priorizar a participação dos comerciários e seus dependentes nas programações turísticas, prioritariamente aqueles de menor renda; 11) Estratégias para promoção e divulgação do Turismo Social: • criação de um cadastro atualizado de clientes que possibilite, de imediato, o conhecimento do quantitativo e do perfil da clientela, bem como o envio de mala direta mais eficiente/eficaz; • levantamento atualizado dos principais clientes (empresas) que recolhem para o Sistema, objetivando desenvolver ações específicas para os colaboradores daquelas empresas e seus dependentes; • visitas e contatos diretos sistemáticos com: empresas, centros sociais, grupos da terceira idade e associações de funcionários aposentados; • estabelecer um plano de trabalho que conste de visitas sistemáticas às instituições de ensino – público e privado; • instituir parcerias para o desenvolvimento de ações na área de turismo educacional e cultural; • buscar envolvimento com órgãos e associações de classe do Trade Turístico local; • incentivar a aplicação do Fundo de Atendimento ao Comerciário (Funac) na Atividade Turismo Social, o que possibilita ao comerciário o pagamento parcelado dos produtos turísticos, como passeios, excursões e estadas na rede extra-hoteleira do SESC, em até 12 meses sem juros; • divulgação da programação e dos serviços prestados pela Atividade para os coordenadores e demais servidores do SESC envolvidos com outras atividades (professores de esportes, professores do ensino de jovens e adultos etc.); • contato com gerentes, assistentes sociais de empresas e presidentes de associações, e através deles ter acesso ao número de funcionários que estarão de férias nos meses seguintes, a fim de promover uma divulgação mais direcionada; 25

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• é recomendável que haja um planejamento antecipado da programação a ser realizada, a fim de obter tempo suficiente para a divulgação e a comercialização das ações. Algumas experiências de sucesso evidenciam a eficácia do planejamento anual, com possibilidades de mudanças, caso necessário.

Os Meios de Hospedagem Uma questão sempre presente nas discussões sobre o Turismo Social do SESC refere-se ao papel dos meios de hospedagem, dentro da proposta de democratização do acesso aos produtos e serviços turísticos. Priorizar a utilização intensiva dos meios de hospedagem do SESC, através das ações de Turismo Social, a fim de reduzir ou mesmo eliminar sua ociosidade, é uma diretriz clara para quem opera na Atividade. É importante lembrar que é a presença de um meio de hospedagem (quer seja ele do SESC ou conveniado) nos destinos selecionados pelo turismo emissivo que vai possibilitar a oferta de pacotes turísticos com preços acessíveis à clientela-alvo. O que leva à conclusão que a principal função dos meios de hospedagem, dentro do Turismo Social do SESC, é a de “suporte” ao movimento gerado pela modalidade turismo emissivo.

A adoção de práticas hoteleiras nos meios de hospedagem do SESC também está relacionada à democratização do acesso aos comerciários, já que a profissionalização das atividades e a uniformização dos procedimentos adotados resultam em otimização do tempo das equipes e redução nos custos de insumos, que, conseqüentemente, refletem no preço final das tarifas aplicadas.

Cumpre lembrar que o princípio do Turismo Social de tornar as viagens viáveis para o maior número de pessoas possível, a preços acessíveis, principalmente às pessoas de menor renda, não exime seus operadores de comercializarem produtos e serviços dentro de bons padrões de qualidade, notadamente no que diz respeito aos meios de hospedagem.

Os pontos dessa relação turismo emissivo-hospedagem, apresentados a seguir, facilitam a visualização do papel de cada um dos atores, dentro da sua modalidade, ilustrando o conceito de rede do Turismo Social, e mostrando que não existe uma modalidade mais importante que a outra: • A importância da articulação dos membros da rede de Turismo Social – é fundamental que haja uma busca pelo entrosamento dos Departamen26

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tos Regionais que se visitam. O comportamento profissional dentro dessas relações contribui, significativamente, para o estabelecimento e o cumprimento de prazos, abertura dos canais de comunicação (reservas de pacotes e de hospedagem), mecanismos de operação mais ágeis, boas práticas comerciais (políticas tarifárias claras e coerentes) que facilitem a ocupação das excursões, e, por conseqüência, dos meios de hospedagem.

• A associação do meio de hospedagem com a comunidade local – é princípio do Turismo Social fomentar o respeito pela região turística, e contribuir para o desenvolvimento das localidades (e suas comunidades) onde estão inseridos seus meios de hospedagem.

• A importância da programação de lazer nos meios de hospedagem – a animação é o grande diferencial qualificador do trabalho do SESC, em Turismo Social. Utilizando uma linguagem de marketing, para comerciários e seus dependentes, a “marca SESC” está associada também ao lazer. Um hotel, colônia de férias ou pousada bem equipado, de padrão elevado de qualidade, exerce considerável atração sobre o seu público potencial. Entretanto, a expectativa do hóspede do SESC por momentos de diversão supera tudo isso. Assim, um apartamento limpo, arrumado e bem equipado, comida saborosa e elaborada dentro dos padrões de segurança alimentar e equipes treinadas para prestar impecáveis serviços de hospitalidade têm suma importância, mas uma programação de lazer diversificada (mesmo que o cliente não a utilize completamente, e não importando o seu período de permanência) é fundamental para o resultado final do trabalho do Turismo Social, que, segundo as Diretrizes Gerais de Ação do SESC, em vigor, enquanto atividade de lazer, tem como objetivo proporcionar experiências gratificantes de reflexão, fantasia, entretenimento e recreação aos indivíduos, que se acrescentam à vida, sem com isso abandonar a preocupação com a recuperação do indivíduo do desgaste físico e mental, resultante das suas obrigações.

• Meio ambiente – o grau de contribuição social de um empreendimento hoteleiro, enquanto fomentador da atividade turística e agente educador e transformador da sociedade, está também relacionado ao respeito e ao cuidado com a proteção e a preservação do meio ambiente. E esse comportamento é refletido tanto nas práticas e técnicas adotadas, que perpassam todos os setores dos meios de hospedagem (governança – limpeza e 27

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manutenção; compras – seleção de fornecedores conscientes e engajados em causas ambientais; A&B – aproveitamento integral dos alimentos; escritórios – utilização consciente de papel e materiais em geral), quanto nas ações de educação ambiental que são desenvolvidas, contempladas em atividades lúdicas e culturais, que induzem novas formas de observação e conduta dos indivíduos em relação à natureza e possibilitam a multiplicação da consciência ecológica.

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