Resumo da Operação - Presidente Prudente

RELATÓRIO FINAL

REGIONAL PRESIDENTE PRUDENTE (SP) DATA DE DESLIGAMENTO: 18.04.2018

SUMÁRIO

2

INTRODUÇÃO

5

1. VISÃO GERAL DA REGIONAL

7

2. PANORAMA DOS CANAIS DE TV

12

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO / SWITCH OFF

14

3.1. ESPECIFICAÇÃO DO CONVERSOR E DA ANTENA

15

3.1.1. Assistência técnica

17

3.2. COMPRA E DISTRIBUIÇÃO DO CONVERSOR E DA ANTENA

18

3.3. RESULTADOS EM PRESIDENTE PRUDENTE

21

3.4. CAMPANHAS PUBLICITÁRIAS / COMUNICAÇÃO

23

3.4.1. Comunicação

26

3.4.2. Campanha Offline: TV, Rádio, Jornal

28

3.4.3. Campanha Online

31

3.4.4. Campanha Mídia Exterior

33

3.4.5. Ação Especial

35

3.4.6. Comunicação Dirigida

36

3.4.7. Ações finais na região

37

3.4.8. Relacionamento com imprensa

38

3.4.9. Mídias Sociais

40

3.5. INSTALAÇÃO PREMIADA

41

3.6. MOBILIZAÇÃO LOCAL

43

3.6.1. Ativação local e eventos

43

3.6.2. Mobilização Social

43

a) Poder Público

43

b) Parcerias com a Sociedade Civil

45

c) Parceria com SENAI e SEBRAE

47

3.6.3. Trade

49

3.7. PARCERIA RADIODIFUSÃO

50

3.8. ATENDIMENTO

51

3.8.1. Plano de Contingência para Desligamento

56

3.8.2. Auditoria interna da documentação capturada nos PDRs

57

3.8.3. Satisfação com o processo de distribuição

60

4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO

61

4.1. DEFINIÇÃO DO UNIVERSO DE PESQUISA

62

4.2. HISTÓRICO DE PESQUISAS

66

4.3. PROJEÇÃO

70

5. GEOLOCALIZAÇÃO

72

6. ANEXOS

74

6.1. ESTRUTURA Seja Digital – SISTEMAS

75

6.2. ADOÇÃO DE PLATAFORMA DE URA REVERSA

75

6.2.1. Árvore 1: Agendamento

76

6.2.2. Árvore 2: Instalação Premiada

77

3

INTRODUÇÃO

5

São Paulo, junho de 2018.

Neste documento, a Seja Digital apresenta um resumo de sua experiência na regional Presidente Prudente, com desligamento finalizado em 18 de abril de 2018, e o contexto dos posicionamentos das entidades participantes do GIRED (Grupo de Implantação do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV).

6

1. VISÃO GERAL DA REGIONAL

7

1. VISÃO GERAL DA REGIONAL Na regional Presidente Prudente, a Seja Digital, em conjunto e seguindo sempre as diretrizes do GIRED, continuou trabalhando a partir de experiências anteriores em outras regionais para que o processo fosse sempre aprimorado. O objetivo foi encerrar a transmissão analógica dos canais de televisão para dar início à transmissão exclusivamente digital na região, construindo uma referência positiva do projeto em todo o Brasil.

No período da operação, a regional Presidente Prudente possuía aproximadamente 527,9 mil habitantes, com 189 mil domicílios e 60,4 mil beneficiários. Composta por 23 cidades, foi dividida em quatro regiões para que os esforços pudessem ser otimizados: Cidade Principal (formada pela cidade de Presidente Prudente), Região de Dracena, Região de Regente Feijó e Região de Presidente Bernardes.

A figura 1 mostra o mapa da regional, com a cidade principal e as cidades do entorno.

8

FIGURA 1. MAPA REGIONAL PRESIDENTE PRUDENTE % total domicílios da regional % total PS¹ da regional ( ) # cidades ¹PS: Programas Sociais do Governos Federal

Cidade Principal (1) • Presidente Prudente

Região de Dracena (11) • Dracena • Presidente Venceslau • Junqueirópolis • Irapuru • Alfredo Marcondes • Piquerobi

Região de Pres.

Bernardes

(4)

43% 43% PS

26% 23% PS

Anhumas Emilianopolis Santo Expedito Ribeirão dos indios • Flora Rica • • • •

Região de Regente Feijó (7)

15%

• Martinópolis • Pirapozinho • Regente Feijó

• • • •

Tarabai Indiana Narandiba Caiabu

17% 15% PS

19% PS

• Alvares Machado • Santo Anastacio • Mirante do • Presidente Bernardes Paranapanema

Figura 1. Mapa regional Presidente Prudente

A Cidade Principal equivalia a 43% da regional, com 80,5 mil domicílios, e possuía uma maior concentração de domicílios AB/C1, que representavam 67% da região. Todos os domicílios C2, D e E da cidade de Presidente Prudente constavam como elegíveis ao recebimento do kit gratuito na listagem fornecida pela ANATEL. O total de beneficiários da cidade era de 26,2 mil (43% dos beneficiários da regional).

9

1. VISÃO GERAL DA REGIONAL As regiões do entorno (Região de Dracena, Região de Regente Feijó e Região de Presidente Bernardes) representavam 57% da regional, com 108,5 mil domicílios, e possuíam uma menor concentração de domicílios AB/C1, que representavam 49% do total destas regiões. O total de beneficiários era de 34,2 mil (57% dos beneficiários da sub-regional), como mostra a figura 2.

FIGURA 2. CARACTERIZAÇÃO DA REGIONAL PRESIDENTE PRUDENTE REGIÕES DA REGIONAL

A/B

# # domicílios¹ (% do total cidades de domicílios)

Regiões %(PS4)

C1

C2/D/E (excluindo BF/D+PS)

1

Região de Dracena 23% (PS)

11

Região de Regente Feijó 15% (PS)

7

33 (17 %)

25 %

23 %

Região de Presidente Bernardes 19% (PS)

4

27 (15 %)

24 %

23 %

Total

23

49 (26 %)

189 (100 %)

BF

Caracterização por classe social² e beneficiários³

Cidade Principal 43% (PS)

81 (43 %)

D+PS

28 %

33 %

7 % 81

32%

0%

9 % 49

29%

42%

19 % 9 % 33

21%

47%

14 % 27

18%

20%

100%

26%

24 % 0 % 25 %

43 % 24 %

20 %

19 %

25 % 11 %

24 %

28 % 11 %

C2/D/E C2/D/E não das regiões atendidos

23 %

9 % 189

¹Projeção domicílios IBOPE 2017 ²Distribuição de classe dos municípios conforme critério IBOPE e Brasil conforme critério ABEP ³Beneficiários de programas sociais do Minist. Desenvolvimento Social 4PS: Programas Sociais do Governo Federal Números que não somam 100% devem-se a arredondamentos

Figura 2. Caracterização da regional Presidente Prudente

10

Na regional Presidente Prudente, oito cidades foram priorizadas por concentrarem 74% dos domicílios C2, D e E: Dracena, Junqueirópolis, Martinópolis, Pirapozinho, Presidente Prudente, Presidente Venceslau, Regente Feijó e Santo Anastácio, como mostra a figura 3.

FIGURA 3. VISÃO DA REGIONAL PRESIDENTE PRUDENTE, PRIORIZAÇÃO DE CIDADES. Desatendidos (%)

Alto

Nota: Tamanho da Bolha proporcional a qt de domicílios C2DE na regional

7 cidades 38% 29% PS 79% DES 42% C2DE

Prioridade 1

1 cidade1 42% 43% PS² 0% DES³ 32% C2DE

Dracena Presidente Venceslau

Regiões de Presidente Prudente

Pirapozinho 10%

Baixo

15 cidades 20% 28% PS 21% DES 26% C2DE

Regente Feijo Junqueiropolis

Martinopolis

Região de Dracena

Santo Anastacio

Região de Presidente Bernardes Região de Regente Feijó

Prioridade 0

Prioridade 2

Cidade Principal

Presidente Prudente

Baixo

10%

Alto

Beneficiarios (%)

¹Percentuais das cidades referentes ao total da regional. Exemplo: Presidente Prudente concentra 42% dos domicílios da regional ²PS: Programas Sociais do Governo Federal | ³DES: C2DE desatendidos

Figura 3. Visão da regional Presidente Prudente, priorização de cidades

11

2. PANORAMA DOS CANAIS DE TV

12

A oferta de canais digitais na regional Presidente Prudente no início das atividades da Seja Digital está mostrada na figura 4.

Vale ressaltar que, em nenhum município da regional, o número de canais digitais era menor de quatro ou menor do que metade da quantidade de canais analógicos recebidos – critério de elegibilidade FIGURA VISÃO DA PRUDENTE, PRIORIZAÇÃO DE CIDADES. para3.inclusão daREGIONAL cidade na PRESIDENTE pesquisa1, definido pelo GIRED. Canais Analógicos

Cidade

# População 2015 - k

Presidente Prudente Dracena Presidente Venceslau Pirapozinho Martinopolis Alvares Machado Santo Anastacio Junqueiropolis Regente Feijo Mirante do Paranapanema Presidente Bernardes Irapuru Tarabai Indiana Narandiba Caiabu Alfredo Marcondes Anhumas Piquerobi Emilianopolis Santo Expedito Ribeirao dos indios Flora Rica

46 39 27 26 25 21 20 20 18 14 8 7 5 5 4 4 4 4 3 3 2 2

# de canais nas cidades

222

2

2

13 (68 %) 9 (64 %) 9 (64 %) 2 (50 %) 2 13 (68 %) 6

6

9 7

9 9

2

6

9 9 9 9 9 9 7

5

5

6 (32 %) 5 (36 %) 5 (36 %) 2 (50 %) 2 6 (32 %) 6

6

6 4

6 6

5

6 6

6

Canais Digitais

# assinantes TV por assinatura (% do total de dom.)

5

5 5

5 5

19 14 14 4 4 19 12 7 15 11 12 7 15 15 7 14 14 15 15 14 14 12 12

19 % 17 % 18 %

6%

11 % 11 % 14 % 15 % 10 % 10 %

9% 7% 10 % 9% 10 % 7% 8% 9% 5% 6% 12 % 3% 8%

Figura 4. Quantidade de canais na regional Presidente Prudente

É importante destacar que quanto maior a oferta de canais digitais, maiores eram as possibilidades da população se motivar a preparar seus domicílios para a recepção do sinal digital e, dessa forma, agilizar o desligamento do sinal analógico.

Para mais detalhes, consultar item Definição do Universo de pesquisa em Pesquisas de Aferição.

1

13

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/ SWITCH OFF

14

3.1. ESPECIFICAÇÃO DO CONVERSOR E DA ANTENA Conforme realizado a partir da regional São Paulo, e seguindo determinações do GIRED, o conversor utilizado foi o modelo Ginga NCL, com parâmetros mais robustos do que os da norma do Sistema Brasileiro de TV Digital, para garantir melhor desempenho e atender às condições de recepção do sinal e interferência nos diferentes municípios do Brasil.

Na regional Presidente Prudente, três fabricantes forneceram estes conversores: Multilaser, Intelbras e Positivo, como mostra a figura 5.

Figura 5. Conversores distribuídos para beneficiários de programas sociais

15

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Além do conversor, o kit era composto por uma antena, cabo e assessórios de instalação, fornecidos pela Proeletronic, como identificado na figura 6.

Figura 6. Antena, cabo e acessórios de instalação dos kits entregues

16

3.1.1. Assistência Técnica Os produtos possuíam garantia de 1 ano diretamente com os fabricantes a partir da data de entrega ao beneficiário. Caso os equipamentos apresentassem defeitos, podiam ser substituídos ou retificados nos pontos de assistência técnica disponíveis na região conforme Código de Defesa do Consumidor. Dos 9,5 milhões de equipamentos entregues no Brasil até 31 de maio de 2018, apenas 16,3 mil apresentaram falhas no campo, uma taxa de falha de 0,172%, conforme figura 7.

TAXA DE FALHA CONVERSORES NO CAMPO ATÉ 31/MAI/18

Figura 7

16.257 falhas no campo 0,172%

9.476.862

Conversores entregues

99,828%

Figura 7. Taxa de falhas no campo 17

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.2. COMPRA E DISTRIBUIÇÃO DO CONVERSOR E DA ANTENA O processo de distribuição considerava cinco etapas principais, como mostra a figura 8. A quarta etapa, distribuição de kits para os beneficiários em Pontos de Retirada (PDRs), era a de maior FIGURAna8.logística ETAPAS DO PROCESSO DE complexidade de distribuição.

DISTRIBUIÇÃO

Etapas do processo de distribuição e possíveis fornecedores por etapa 0

Produção de STB e antenas

Etapas do processo

Fornecedores por etapa

• Fabricante dos STBs/antenas

1

Transporte até centro(s) de distribuição

• Fabricante dos STBs/antenas

Armazenag

Transporte até ponto final

2 em em CDs

3

• Especialistas logísticos

• Especialistas logísticos

4

Pontos de Retirada

• Pontos de Retirada

5

Logística Reversa (devolução)

• Especialistas logísticos

• Especialistas logísticos

Figura 8. Etapas do processo de distribuição

Nos PDRs, além da retirada do kit, também era ofertado ao beneficiário um treinamento sobre como instalar o conversor e a antena e realizar a inscrição na promoção Instalação Premiada.

18

Na cidade de Presidente Prudente foram utilizados 3 PDRs distribuídos em agências dos Correios, parceiro logístico no processo de distribuição de kits. Como praticado em outras regionais anteriormente, todos estavam em locais conhecidos e de fácil acesso para os beneficiários e possuíam capacidade para aproximadamente 2,39 mil atendimentos/semana, como mostra a figura 9.

FIGURA 9. LOCALIZAÇÃO DOS PDRS DA CIDADE PRINCIPAL.

Adm

Subcluster Nome

Correios Cidade Correios principal Correios

AG CORREIOS ALTO BONGIOVANI AG CORREIOS PRESIDENTE PRUDENTE AG CORREIOS SANTA IZABEL

Volume médio (k) 0,70

1,06 0,63

Figura 9. Localização dos PDRs da cidade principal

19

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Nos municípios das sub-regiões do entorno (Região de Dracena, Região de Regente Feijó e Região de Presidente Bernardes), por estarem mais dispersos geograficamente, foram abertos outros 22 pontos de retirada. Todos estes PDRs também estavam em locais conhecidos e de fácil acesso para os beneficiários e possuíam capacidade para aproximadamente 2,4 mil atendimentos/semana, conforme mostra a figura 10.

FIGURA 10. LOCALIZAÇÃO DOS PDRS DAS SUBREGIÕES DO ENTORNO. Adm

Subcluster

Correios Correios Correios Correios Correios Região de Correios Dracena Correios Correios Correios Correios Correios Correios Correios Região de Correios Presidente Correios Bernardes Correios Correios Correios Correios Região de Correios Regente Feijó Correios Correios

Nome

AG CORREIOS ALFREDO MARCONDES AG CORREIOS ANHUMAS AG CORREIOS DRACENA AG CORREIOS EMILIANÓPOLIS AG CORREIOS FLORA RICA AG CORREIOS IRAPURU AG CORREIOS JUNQUEIRÓPOLIS AG CORREIOS PIQUEROBI AG CORREIOS PRESIDENTE VENCESLAU AG CORREIOS RIBEIRÃO DOS ÍNDIOS AG CORREIOS SANTO EXPEDITO AG CORREIOS ALVARES MACHADO AG CORREIOS MIRANTE DO PARANAPANEMA AG CORREIOS PRESIDENTE BERNARDES AG CORREIOS SANTO ANASTÁCIO AG CORREIOS CAIABU AG CORREIOS INDIANA AG CORREIOS MARTINÓPOLIS AG CORREIOS NARANDIBA AG CORREIOS PIRAPOZINHO AG CORREIOS REGENTE FEIJÓ AG CORREIOS TARABAI

Figura 10. Localização dos PDRs das regiões do entorno

20

Volume médio (k) 0,04

0,04 0,26 0,04 0,03 0,08 0,13 0,07 0,26 0,04 0,04 0,23 0,21 0,12 0,15 0,05 0,06 0,17 0,05 0,15 0,09 0,10

3.3. RESULTADOS EM PRESIDENTE PRUDENTE Até a semana do desligamento, em 18 de abril de 2018, 95% dos kits haviam sido retirados.

Após o desligamento, a Seja Digital manteve PDRs abertos por 37 dias conforme aprovação do GIRED. Até a data final da distribuição (25 de maio), foram entregues mais de 58 mil kits para Famílias de Baixa Renda (FBR), aqui incluídos Bolsa Família, demais Programas Sociais do Governo Federal e solicitações diretas feitas à Seja Digital, como mostram as figuras 11 e 12.

EAD - PROGRAMA DE DISTRIBUIÇÃO DE KITS - PRESIDENTE PRUDENTE SP BENEFICIÁRIOS

AGENDAMENTOS

3%

ENTREGAS

31%

2%

60.501

58.081

58.679 69%

% Entregue % Não Compareceu

94%

96%

% Agendado % Sem Ação

% 147

% Internet

% Retirou c/Ag

96%

Agendou ou Retirou Figura 11. Resumo final das entregas da regional

% Retirou s/Ag

% Não Entregue

96% Retirou

ENTREGAS Cluster

Subcluster

Cidade

Presidente Prudente Presidente SP Prudente Alfredo SP Marcondes alvares Machado Anhumas Caiabu Dracena Emilianopolis Flora Rica Indiana Irapuru Junqueiropolis Martinopolis Mirante do Paranapanema Narandiba Piquerobi Pirapozinho Presidente Bernardes Presidente Prudente Presidente Venceslau Regente Feijo Ribeirao dos indios Santo Anastacio Santo Expedito Tarabai Total Geral

Total

Domicílios População 1.522 8.238 1.326 1.534 16.557 1.157 628 1.757 3.015 7.122 9.058 6.399 1.555 1.339 8.917 4.923 77.849 13.701 6.775 817 7.327 1.112 2.354 184.982

4.101 24.651 3.999 4.206 45.847 3.174 1.634 4.941 8.187 20.066 25.805 17.979 4.657 3.679 26.594 13.568 222.192 39.407 19.733 2.245 21.044 3.011 7.168 527.888

Base

665 3.433 555 667 3.266 496 324 739 992 1.908 2.448 3.902 645 638 2.425 1.885 26.240 3.860 1.243 517 2.374 459 820 60.501

Qtd 598 3.128 555 620 3.189 460 294 675 853 2.154 2.690 3.366 762 610 3.014 1.770 24.231 3.649 1.351 494 2.361 471 786 58.081

Bolsa Família %

90% 91% 100% 93% 98% 93% 91% 91% 86% 113% 110% 86% 118% 96% 124% 94% 92% 95% 109% 96% 99% 103% 96% 96%

Base 191 1.495 219 171 720 177 81 264 293 762 995 984 189 271 601 568 5.890 1.433 319 152 847 167 292 17.081

Qtd 169 1.324 205 156 602 165 76 239 274 659 904 881 173 247 551 500 5.325 1.235 299 142 767 155 268 15.316

D+PS % 88,5% 88,6% 93,6% 91,2% 83,6% 93,2% 93,8% 90,5% 93,5% 86,5% 90,9% 89,5% 91,5% 91,1% 91,7% 88,0% 90,4% 86,2% 93,7% 93,4% 90,6% 92,8% 91,8% 89,7%

Base 474 1.938 336 496 2.546 319 243 475 699 1.146 1.453 2.918 456 367 1.824 1.317 20.350 2.427 924 365 1.527 292 528 43.420

Qtd 394 1.526 297 422 1.956 274 208 394 555 876 1.187 2.297 396 322 1.536 1.031 15.522 1.830 740 330 1.254 254 443 34.044

Outros % 83,1% 78,7% 88,4% 85,1% 76,8% 85,9% 85,6% 82,9% 79,4% 76,4% 81,7% 78,7% 86,8% 87,7% 84,2% 78,3% 76,3% 75,4% 80,1% 90,4% 82,1% 87,0% 83,9% 78,4%

35 278 53 42 631 21 10 42 24 619 599 188 193 41 927 239 3.384 584 312 22 340 62 75 8.721

21

60.501

58.081

58.679 69%

% Entregue % Não Compareceu

94%

96%

% Agendado % Sem Ação

% 147

% Internet

% Retirou c/Ag

% Retirou s/Ag

% Não Entregue

96%

96% 3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF

Retirou

Agendou ou Retirou

ENTREGAS Cluster

Subcluster

Cidade

Total

Domicílios População

Presidente Prudente Presidente SP Prudente Alfredo SP Marcondes alvares Machado Anhumas Caiabu Dracena Emilianopolis Flora Rica Indiana Irapuru Junqueiropolis Martinopolis Mirante do Paranapanema Narandiba Piquerobi Pirapozinho Presidente Bernardes Presidente Prudente Presidente Venceslau Regente Feijo Ribeirao dos indios Santo Anastacio Santo Expedito Tarabai Total Geral

1.522 8.238 1.326 1.534 16.557 1.157 628 1.757 3.015 7.122 9.058 6.399 1.555 1.339 8.917 4.923 77.849 13.701 6.775 817 7.327 1.112 2.354 184.982

4.101 24.651 3.999 4.206 45.847 3.174 1.634 4.941 8.187 20.066 25.805 17.979 4.657 3.679 26.594 13.568 222.192 39.407 19.733 2.245 21.044 3.011 7.168 527.888

Base

665 3.433 555 667 3.266 496 324 739 992 1.908 2.448 3.902 645 638 2.425 1.885 26.240 3.860 1.243 517 2.374 459 820 60.501

Qtd 598 3.128 555 620 3.189 460 294 675 853 2.154 2.690 3.366 762 610 3.014 1.770 24.231 3.649 1.351 494 2.361 471 786 58.081

Bolsa Família %

90% 91% 100% 93% 98% 93% 91% 91% 86% 113% 110% 86% 118% 96% 124% 94% 92% 95% 109% 96% 99% 103% 96% 96%

Base 191 1.495 219 171 720 177 81 264 293 762 995 984 189 271 601 568 5.890 1.433 319 152 847 167 292 17.081

Qtd 169 1.324 205 156 602 165 76 239 274 659 904 881 173 247 551 500 5.325 1.235 299 142 767 155 268 15.316

D+PS % 88,5% 88,6% 93,6% 91,2% 83,6% 93,2% 93,8% 90,5% 93,5% 86,5% 90,9% 89,5% 91,5% 91,1% 91,7% 88,0% 90,4% 86,2% 93,7% 93,4% 90,6% 92,8% 91,8% 89,7%

Base 474 1.938 336 496 2.546 319 243 475 699 1.146 1.453 2.918 456 367 1.824 1.317 20.350 2.427 924 365 1.527 292 528 43.420

Qtd 394 1.526 297 422 1.956 274 208 394 555 876 1.187 2.297 396 322 1.536 1.031 15.522 1.830 740 330 1.254 254 443 34.044

Outros % 83,1% 78,7% 88,4% 85,1% 76,8% 85,9% 85,6% 82,9% 79,4% 76,4% 81,7% 78,7% 86,8% 87,7% 84,2% 78,3% 76,3% 75,4% 80,1% 90,4% 82,1% 87,0% 83,9% 78,4%

35 278 53 42 631 21 10 42 24 619 599 188 193 41 927 239 3.384 584 312 22 340 62 75 8.721

Figura 12. Resumo final das entregas da regional

Vale ressaltar que a Seja Digital dispôs de todos os recursos possíveis para que a população ainda não digitalizada até a data do desligamento pudesse se adequar para receber o sinal digital de televisão. Durante o pós-desligamento, além de continuar a 167,3 Mil CHAMADAS ATENDIDAS distribuir kits para a população, mantendo a estrutura dos pontos de atendimento, a Seja Digital também garantiu o atendimento2 na Central Quantidade de cidades: 23 de Atendimento.

Início de distribuição: 07/11/2017 Data de desligamento: 18/04/2018 Fim de distribuição: 25/05/2018 Data da última atualização da base de beneficiários: 18/08/2017

2

22

Mais detalhes, consultar item 3.8. ATENDIMENTO.

3.4. CAMPANHAS PUBLICITÁRIAS/COMUNICAÇÃO3 Na região de Presidente Prudente, a Seja Digital manteve a estratégia de públicos e mensagens adotada em outras regionais e mais uma vez a mobilização da população das classes C2, D e E foi o grande desafio seja no que diz respeito à aquisição de antenas e conversores ou à retirada dos kits digitais disponibilizados aos beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal.

Sendo assim, a Comunicação teve foco em dois públicos:

• População em geral: mensagens e informações generalizadas como data do desligamento, o que precisava ser feito, benefícios da TV digital, etc.

• Beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal: mensagens para mobilizar os beneficiários dos programas sociais do Governo Federal a fazer o agendamento da retirada do kit gratuito.

Para mais detalhes, consultar Relatório de Comunicação.

3

23

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Para complementar a estratégia e alcançar também públicos influenciadores, foram feitas ações específicas com foco em instaladores (antenistas) e lojas do varejo.

Para direcionamento da comunicação, foram realizadas pesquisas qualitativas que trouxeram insumos importantes, como as características do público e suas dificuldades para a conversão ao sinal digital. Neste contexto, identificou-se os principais motivos pelos quais a população retardava ou simplesmente não se preparava para o desligamento do sinal analógico de TV. Das seis principais barreiras encontradas durante o processo de transição, apenas duas foram identificadas nesta população:

• Barreira #4: “Agora não. Vou deixar pra depois!”

• Barreira #6: “Duvido que vão desligar”

A estratégia de comunicação abrangeu diversas frentes de atuação, entre elas, mídia off e online, mídia social, relações com a imprensa, relações públicas, além de projetos especiais, como patrocínios e parcerias com veículos de comunicação, conforme mostra a figura 13.

24

Mídia social

Relações com Imprensa

Mídia offline

Mídia online

Relações públicas

ESTRATÉGIA

Projetos Especiais

Figura 13. Estratégias de comunicação

Todo este esforço de comunicação gerou ao final do processo os seguintes resultados4:

• 98% de conhecimento sobre o desligamento • 74% de crença que a data do desligamento seria cumprida • 78% da população declarou receber o sinal digital

Dados da Pesquisa de Aferição Pré-Desligamento.

4

25

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.4.1. Comunicação A campanha publicitária teve como principal objetivo gerar conhecimento sobre o desligamento do sinal analógico de TV e mobilizar a população a preparar seus domicílios para receber o sinal digital.

Diante deste cenário, mensagens específicas foram desenvolvidas com o objetivo de derrubar as barreiras do processo. Para trabalhar a argumentação, foram produzidos spots de rádio, filmes de TV, filmes para internet, além de muitos outros materiais para meios diversos, formando um mix de comunicação completo e abrangente.

A campanha aconteceu durante 19 semanas, com aumento da intensidade (tom de urgência) e frequência das mídias à medida que a data de desligamento se aproximava, conforme mostra a figura 14.

26

Figura 14. Exemplos de intensidade de campanha

Importante reforçar que os meios e mensagens também foram escolhidos de acordo com o público (geral e beneficiários de programas sociais).

27

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.4.2. Campanha Offline: TV, Rádio, Jornal No meio TV foram veiculados filmes na programação das emissoras Globo, Record, SBT e Band. Critérios como afinidade com o público, audiência e perfil da programação foram utilizados para a melhor distribuição de verba entre as emissoras e programas.

Nos últimos 10 dias antes do desligamento do sinal analógico, iniciou-se a veiculação de filmes com contagem regressiva reforçando assim a urgência na preparação dos domicílios.

Foram feitas ações de merchandising com duração de 60 segundos nos programas de maior audiência do público-alvo, como “SBT Interior 1ª edição”, “SBT Interior 2ª edição” e “SBT & Você”, da TV SBT Interior (afiliada SBT); “Balanço Geral”, “SP Record”, “Esporte Record” e “Entrevista”, da TV Record Rio Preto (afiliada Record).

O merchandising se diferencia de outros tipos de mídia, uma vez que a mensagem é transmitida por um comunicador já conhecido e respeitado pela população, agregando credibilidade à informação.

Pela frequente participação no cotidiano da população, o rádio tornou-se fundamental para a divulgação da comunicação da Seja Digital, principalmente, pela eficiência e agilidade com que a mensagem é disseminada.

28

Assim, a campanha contou com spots de 30 segundos no horário rotativo e testemunhais de 60 segundos aproveitando a influência dos principais comunicadores da praça. Conteúdos direcionados especialmente para beneficiários também foram desenvolvidos e muito utilizados nessa regional.

Principais mídias impressas da região, os jornais “Diário da Região”, “Gazeta de Rio Preto” e “O Imparcial” foram os veículos que complementaram os meios utilizados na campanha. Foram veiculados 22 anúncios de meia página durante os dois meses finais da campanha.

Alguns dos números estão demonstrados na figura 15.

29

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF

4,7 mil GRPs (TV Aberta)

4,2 mil SPOTS 30” (rádio)

96% cobertura (TV Aberta)

352 mil domicílios (TV Aberta)

22 anúncios (jornal)

178 testemunhais 60” (rádio)

Figura 15. Principais resultados da campanha offline

30

3.4.3. Campanha Online A campanha online foi trabalhada com mensagens diferenciadas para cada segmentação de público, proporcionando maior aderência e identificação com os conteúdos. Os públicos considerados foram: jovens classes C, D e E (em que a penetração da internet é maior), beneficiários de programas sociais do Governo Federal, público geral e síndicos.

A estratégia de conteúdo online foi dividida em: banner display, post Facebook, filmes e banner site.

Para a composição do plano de mídia online, foram utilizados veículos de comunicação que permitiam a segmentação de cada target e também com cobertura e inventários disponíveis para as cidades da regional.

Nos formatos de mídia display foram veiculadas peças principalmente na DBM (mídia programática do Google, rede de maior inventário no Brasil, garantindo construção de cobertura), OATH (mídia programática do grupo do Yahoo, com formatos de maior visibilidade) e Facebook (Rede Social de maior penetração no país). Especificamente para mobile foi trabalhado Adsmovil com entrega de mídia nos aplicativos de celular.

Também foram utilizados filmes de 15 e 30 segundos no Youtube (maior site de divulgação de vídeos no Brasil) e no Cazamba (veículo com entrega de mídia em vídeo no formato de banner expansível). Além dessas mídias, foi usado ainda o Search do Google.

Para a divulgação do Feirão da TV Digital, ação especial descrita adiante, foi veiculada mídia display nos aplicativos de celular utilizando geolocalização (InLoco).

31

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 16.

55 mil usuários únicos impactados

28 milhões de visualizações da campanha

338 mil sessões no site

162 mil cliques direcionando para o site

964 mil visualizações dos vídeos

Figura 16. Principais resultados da campanha online

32

3.4.3. Campanha Mídia Exterior A mídia exterior (Out Of Home - OOH), por conta do seu alto impacto, frequência e rápida fixação da mensagem, foi o meio utilizado para “vestir as cidades” com grande cobertura.

Para aumentar a relevância e a coerência da comunicação, os pontos foram distribuídos levando em consideração informações de geolocalização.

A campanha contou com outdoor, outdoor social, ônibus envelopado, busdoor, painel de LED, taxidoor, mídia em shopping e televisores em aeroporto.

Alguns dos números da campanha estão demonstrados na figura 17.

33

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF

60 busdoors 80 táxis 2 ônibus envelopados

760 outdoors social 96 outdoors

70 mesas no shopping

1 painel de LED 6 monitores no aeroporto

Figura 16. Principais números da campanha de mídia exterior

34

3.4.4. Ação Especial Foram realizadas duas edições do Feirão da TV Digital, em parceria com a TV Mirante (afiliada Globo), 09 e 10 de março (Dracena e Presidente Prudente) e 05 a 08 de abril (Presidente Prudente). O objetivo era oferecer TVs, conversores e antenas com condições especiais para a população e, para isso, varejistas locais foram convidados a participar da ação.

Para garantir o fluxo de pessoas, além de ações de assessoria de imprensa, que geraram chamadas nos principais programas de jornalismo, foram feitas exibições comerciais de 30 segundos produzidos pela TV Mirante e assinatura de 5 segundos da Seja Digital. Também foi utilizada mídia digital geolocalizada e segmentada no target CDE 18+ chamando as pessoas que passavam em um raio de até dois quilômetros do endereço do Feirão.

35

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.4.5. Comunicação Dirigida Para complementar a comunicação com beneficiários de programas sociais, a Seja Digital utilizou estratégias de comunicação dirigida a fim de alavancar o agendamento para a retirada dos kits. Merece destaque a mala direta personalizada enviada aos beneficiários com número NIS e todas as orientações para realização do agendamento.

Além disso, o envio de mensagens SMS foi utilizado para lembrar aos beneficiários a data do seu agendamento e para convidá-los a reagendar novo horário quando o kit não era retirado na data marcada.

Folhetos e cartazes também foram distribuídos para a população com prioridade para os bairros com maior concentração das classes C, D e E. Antenas coletivas, pela complexidade das instalações, mereceram atenção especial e, por isso, foi importante orientar síndicos e administradores de condomínios. Sendo assim, foram enviadas malas diretas em dois momentos diferentes: a primeira no início do ciclo de comunicação, com os procedimentos necessários para a preparação das instalações do condomínio, e a segunda, mais incisiva, alertando para a aproximação do desligamento do sinal analógico.

Também foram enviadas malas diretas para os mais de 200 condomínios existentes na regional nos meses de setembro de 2017 e janeiro de 2018.

36

3.4.6. Ações finais na região Em 28 de março de 2018, a pesquisa constatou que 89% dos domicílios já estavam digitalizados na regional Presidente Prudente. Sendo assim, a partir desta data, as emissoras já tinham autorização para desligar o sinal analógico e manter a programação apenas no sinal digital.

A Seja Digital desenvolveu uma campanha de desligamento faseado, no ar entre os dias 30 de março e 18 de abril de 2018, que contou com filme em TV Aberta (filme 30 segundos), Rádio e Online, além de diversos materiais para Redes Sociais e WhatsApp. O objetivo da campanha foi alertar a população para data do desligamento final do sinal analógico.

O desligamento total do sinal analógico aconteceu no dia 18 de abril de 2018, sem realização de nova pesquisa de aferição. Além da divulgação da notícia sobre o fim do sinal analógico de TV, o desligamento também foi divulgado em banner publicado no site da Seja Digital.

37

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.4.7. Relacionamento com a Imprensa O trabalho realizado na região de Presidente Prudente seguiu a estratégia adotada pela Comunicação da Seja Digital em outras áreas do país, respeitando as peculiaridades locais.

Alguns exemplos de ações:

• Organização de um Roadshow da gerente regional aos principais grupos de comunicação da região, apresentando o assunto e as informações corretas sobre o processo.

• Trabalho de pautas para emissoras locais.

• Gravação e envio de áudios com depoimentos dos porta-vozes para as rádios que não tinham repórteres à disposição ou condições de gravar entrevistas por telefone.

• Execução do cronograma de divulgação de temas e conteúdos para sempre oferecer aos jornalistas pautas relevantes e de interesse da Seja Digital, mesmo quando não houvesse agenda de eventos realizados pela regional.

38

Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 18.

43

1

CONTEÚDOS DIVULGADOS

504

MATÉRIAS PUBLICADAS

COLETIVA DE IMPRENSA

75

ENTREVISTAS COM PORTA-VOZES

9

VISITAS ÀS REDAÇÕES

Figura 18. Resultados das ações de imprensa

39

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.4.8. Mídias Sociais A regional apresentou uma nova realidade nas redes sociais da Seja Digital. Assim como outras regiões do Estado de São Paulo, Presidente Prudente atraiu menor número de fãs e seguidores.

Mesmo para essa realidade, continuou-se a produzir e publicar postagens com imagens que caracterizam a região, além de artes que acompanhavam os temas e conteúdos trabalhados junto à imprensa, tornando a comunicação em redes sociais ainda mais integrada com a mídia espontânea. O público local interagiu com as peças, mas não houve conversão em fãs ou seguidores em quantidade relevante.

A figura 19 ilustra um destes posts.

Figura 19. Post de rede social

40

3.5. INSTALAÇÃO PREMIADA Desenvolvido pela Seja Digital com o objetivo de incentivar a população a fazer a instalação do kit para TV digital logo após a retirada, a Instalação Premiada teve duas frentes de trabalho: promoção e campanha de incentivo.

A promoção era direcionada exclusivamente aos beneficiários. Ao instalarem o kit, eles tinham acesso ao código de cinco dígitos gerado pelo conversor na tela da TV. O código era utilizado para concluir a inscrição na promoção, garantindo que somente os beneficiários que realmente instalaram seus kits pudessem participar.

Todos os agrupamentos do interior de São Paulo que seriam desligados em 28 de março de 2018 participaram de uma única promoção. A premiação era de 15 cartões pré-pagos distribuídos igualmente entre os três agrupamentos participantes: Bauru, Presidente Prudente e São José do Rio Preto. O agrupamento de Presidente Prudente contou com 5 cartões pré-pagos de R$ 2.000, divididos em 5 sorteios quinzenais.

A campanha de incentivo, direcionada aos colaboradores dos Correios que trabalharam nos PDRs, tinha o objetivo de motivá-los a fazer a divulgação da promoção aos beneficiários que retirassem o kit. Os PDRs que obtivessem mensalmente o maior número de beneficiários inscritos na promoção ganhavam premiações em dinheiro recebidos através de cartões pré-pagos. Ao final da campanha, o PDR que apresentasse o melhor desempenho no acumulado de todos os meses ganhava a premiação final, um cartão pré-pago no valor de R$ 1.500 para cada um dos colaboradores.

41

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Ao final da Instalação Premiada no agrupamento de Presidente Prudente, foi registrado um volume de mais de 19 mil inscritos, cerca de 38% do total de beneficiários que retiraram o kit gratuito para TV digital na região, conforme mostra a figura 20, um ótimo resultado quando comparado aos demais agrupamentos do estado de São Paulo. Com relação aos Correios, foram premiados 13 colaboradores ao longo da campanha.

Figura 20. Instalação Premiada na regional Presidente Prudente

42

3.6. MOBILIZAÇÃO LOCAL5 A área de mobilização da Seja Digital da regional Presidente Prudente foi conduzida por meio de equipes locais. A experiência mostrou que essa aproximação permitiu entender particularidades da região que auxiliaram e direcionaram a atuação local.

3.6.1. Ativação Local e Eventos Foram realizados diversos eventos como forma de divulgar a mensagem sobre o desligamento: eventos em parceria com empresas locais, eventos em comunidades carentes, ativação em feiras livres, eventos comunitários, entre outros, com resultados variados, conforme perfil de cada um deles.

3.6.2. Mobilização Social A mobilização teve o objetivo de ajudar a população das classes C2, D e E a se preparar para a recepção do sinal digital por meio de ações diretas com o público. Ela foi organizada em frentes estratégicas adaptáveis às características locais.

a) Poder Público As prefeituras e o governo do estado continuaram sendo parceiros prioritários para a mobilização da Seja Digital. O engajamento das Secretarias de Saúde, Secretaria de Assistência Social, Secretaria de Educação e Secretaria de Obras se mostrou eficaz na ampliação do contato direto com o público. Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 21.

Para mais detalhes, consultar Relatório Local – Presidente Prudente.

5

43

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF

19 pontos de aconselhamento

138 escolas públicas impactadas

23 acordos de cooperação com Prefeituras assinados

16 caravanas nas escolas

30 mil famílias atingidas pelas ações nas escolas

Figura 21. Principais resultados de parcerias com o poder público da região

44

b) Parcerias com a Sociedade Civil Engajar as lideranças comunitárias foi uma importante frente para ajudar a levar a mensagem do desligamento à população das classes C2, D e E com a linguagem da comunidade, valorizando a cultura e os líderes locais.

Algumas das instituições parceiras nas ações da Seja Digital foram:

• COOPERLIX – Cooperativa de Trabalhadores de Produtos Recicláveis.

• PRUDENCO – Companhia Prudentina de Desenvolvimento.

• Programando o Futuro.

• ESAC – Escola de Aprendizagem e Cidadania de Franca.

• Associação Bethel - Projeto Mão Amiga.

• Casa da Criança e Centro Social São José.

• Escola de Aprendizagem e Cidadania – ESAC. • Fundação Gabriel de Campos.

• Fundação Getúlio Vargas.

45

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 22.

308 postos de trabalho

13 instituições socioassistenciais

28 associações de moradores

41 instituições religiosas

+ de 50 mil visitas realizadas

Figura 22. Principais resultados de parcerias com a Sociedade Civil

46

c) Parceria com o SENAI e SEBRAE O SENAI de Presidente Prudente tornou-se um agente multiplicador das informações sobre o desligamento do sinal. A instituição de ensino sensibilizou e capacitou cerca de 400 estudantes, estimulando-os para que estes disseminassem entre seus familiares, amigos, vizinhos e comunidades vulneráveis as principais informações sobre as vantagens da TV digital, a data do desligamento do sinal e como cada um deveria se preparar para não ficar sem sinal de TV. A capacitação foi realizada pelos professores do próprio SENAI, com a participação da equipe regional da Seja Digital.

O SENAI também se apresentou como parceiro importante nos diálogos efetivados entre o escritório da regional e a rede de serviços público e privado dos municípios. Além disso, contribuiu com a disponibilização de espaços físicos estruturados e funcionários nos momentos de reuniões e treinamentos das equipes de instaladores contratados pela ONG Programando o Futuro e a ESAC para atuar nos municípios de Presidente Prudente e Dracena.

Já o SEBRAE de Presidente Prudente colaborou com a disponibilização de funcionários para orientar os contratados pela ONG Programando o Futuro sobre abertura de MEI – Microempresa Individual - durante o treinamento dos mobilizadores e instaladores.

Na ocasião, o SEBRAE levou uma unidade móvel ao local, ficando disponível para esclarecer dúvidas e realizar a abertura de MEI, aos que manifestaram interesse.

47

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 23.

200 instaladores

+ de 11,8 mil instalações

400 estudantes capacitados pelo Senai

Figura 23. Principais resultados de parcerias com Sistema S

48

3.6.3. Trade As ações de trade na regional Presidente Prudente visaram garantir que o varejo estivesse ciente do processo de desligamento e pudesse se preparar para atender à demanda pela busca de equipamentos.

Varejo Mutirões de positivação ocorreram nas principais áreas de comércio da regional Presidente Prudente para sensibilizar os profissionais do varejo sobre oportunidades de negócios e incentivá-los a serem agentes proativos no processo de conversão.

Foram realizados 2 Feirões da TV Digital com a finalidade de ofertar ao público geral conversores e antenas a preço acessível.

Lojistas de eletroeletrônicos das cidades de Presidente Prudente e Dracena abraçaram o evento e conseguiram oferecer descontos acima do esperado. Nos dois primeiros dias (09 e 10 de março) do Feirão foram comercializados 450 conversores e 200 antenas externas, o que foi apontado como um resultado de sucesso pelos comerciantes. Na oportunidade, também foram realizadas ações para orientação sobre instalação do conversor e/ou antena.

Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 24.

70 lojas positivadas

650 itens vendidos

Figura 24. Principais resultados das ações de trade 49

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.7. PARCERIA RADIODIFUSÃO Um ano antes do desligamento do sinal analógico, os radiodifusores começaram a exibir durante a programação elementos gráficos e informações sobre o processo de desligamento do sinal analógico dos canais abertos de televisão. Esta era a propaganda obrigatória, compromisso assumido pelos radiodifusores e definido em GIRED, que deu início ao processo de comunicação. Com a proximidade da data de desligamento, a propaganda se tornou mais frequente, sempre reforçando os canais de atendimento à população disponibilizados pela Seja Digital.

Além da propaganda obrigatória, os radiodifusores incluíram na pauta de seus principais telejornais regionais dezenas de reportagens que orientavam a população sobre o desligamento, a retirada do kit gratuito e a instalação de antena e conversor com personagens e histórias reais, sempre apresentadas de forma prática e didática.

A Seja Digital apoiou a iniciativa diretamente com levantamento de informações, personagens e porta-vozes para as entrevistas.

A atuação se completou com a campanha voluntária, que veiculou filmes publicitários criados pelos próprios radiodifusores ou pela ABERT – Associação Brasileira de Emissoras de Rádio e TV. A atuação dos radiodifusores foi de extrema valia durante todo o processo, pois suas ações são amplas e muito importantes para a conscientização da população acerca dos benefícios da TV digital e do desligamento.

50

3.8. ATENDIMENTO A Seja Digital disponibilizou a Central de Atendimento para esclarecimento de dúvidas da população sobre o processo de migração para a TV digital e agendamento da distribuição dos kits para beneficiários dos Programas Sociais do Governo Federal.

O agendamento esteve disponível por meio da Central de Atendimento e pelo Site (www.sejadigital.com.br) com a possibilidade de escolha da data, horário e local de preferência. A figura 25 mostra o percentual de agendamento por canal de atendimento.

Figura 25. Agendamento por canal

51

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Os horários de agendamento escolhidos pelos beneficiários para a retirada dos kits foram respeitados, o que ajudou a tornar o atendimento organizado e sem filas.

A figura 26 mostra a representatividade das ligações atendidas da regional Presidente Prudente na Central de Atendimento da Seja Digital até junho de 2018.

FIGURA 26. CHAMADAS NA CENTRAL DE ATENDIMENTO. Recebidas

Atendidas 32.981

28.637

21.328 17.647 15.220 11.891

31.676

24.320

16.094

dez-17

jan-18

18.749

17.903

18.707

mai-18

jun-18

15.041

20.857 14.791

18.297

14.979

8.030

out-17

nov-17

fev-18

mar-18

abr-18

Figura 26. Chamadas na Central de Atendimento

52

Os principais motivos dos contatos da regional Presidente Prudente na Central de Atendimento da Seja Digital foram: Solicita Agendamento (92%), Migração de Sinal (3%) e Instalação Premiada (2%), como mostra a figura 27.

Figura 27. Principais motivos de contato

53

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF A figura 28 mostra a evolução dos volumes de agendamento e entregas da regional durante todo o processo.

Figura 28. Histórico de agendamentos e entregas

54

A figura 29 mostra a representatividade das ligações recebidas da regional Presidente Prudente na Central de Atendimento da Seja Digital durante as semanas anteriores e posteriores ao desligamento.

Figura 29. Representatividade das ligações nas semanas do desligamento.

Curva de Ligações por 1.000 Domicílios

Data início Desligam. (28/03/2018) Data final Desligam. (18/04/2018)

0,035

Presidente Prudente

0,030 0,025 0,020

0,015 0,010 0,005

0,000 Semana Pré Desligam.

Semana do Desligam.

1ª Semana Pós Deslig.

2ª Semana Pós Deslig.

3ª Semana Pós Deslig.

4ª Semana Pós Deslig.

5ª Semana Pós Deslig.

6ª Semana Pós Deslig.

7ª Semana Pós Deslig.

10

Figura 29. Representatividade das ligações nas semanas do desligamento

Além do atendimento telefônico, foram disponibilizados também os canais chat e e-mail.

55

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.8.1. Plano de Contingência para Desligamento Para o período de desligamento, prevendo um possível aumento pela procura de atendimento na Central de Atendimento e um aumento no volume de entregas, foi elaborado um plano de ação agressivo para que os beneficiários não ficassem sem atendimento.

O plano de ação da Central de Atendimento previa o aumento da capacidade de atendimento, com crescimento da operação em número de operadores, horas extras, além de operadores dedicados exclusivamente à regional Presidente Prudente em caso de necessidade.

56

3.8.2. Auditoria Interna da Documentação Capturada nos PDRs Com o objetivo de garantir a qualidade na entrega de kits nos PDRs, a Seja Digital estruturou um processo interno de auditoria. Nele, a qualidade da entrega foi medida de acordo com três grandes dimensões:

1. Validação da foto do beneficiário e/ou foto do membro da composição familiar 2. Checagem do documento contra registro no sistema da Seja Digital 3. Conferência do Termo de Retirada emitido pelo sistema da Seja Digital

57

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF As auditorias eram realizadas um dia após a entrega para que fosse possível dar feedback aos atendentes e coordenadores dos PDRs sobre eventuais não-conformidades.

Durante o processo de desligamento da regional Presidente Prudente, foram realizadas mais de 37,9 mil auditorias e delas 96% (36,4 mil) foram conformes, como mostra a figura 30, sendo a meta de conformidade de 98%.

Figura 30. Auditoria interna da documentação capturada nos PDRs

58

Na regional Presidente Prudente, o índice de conformidade foi afetado por pontuações concentradas na ausência de assinatura ou rubrica no Termo de Retirada, conforme figura 31 abaixo, que apesar de serem itens não aderentes ao processo, não caracterizavam falha nas entregas. Durante o período de entregas, foram realizados contatos diários com os supervisores e gerentes dos Correios para sanar as dúvidas de preenchimento deste item.

Figura 31. Checklist da auditoria da regional nos PDRs

59

3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 3.8.3. Satisfação com o Processo de Distribuição Na regional Presidente Prudente alcançou-se 98% de satisfação “Ótimo/Bom” com o processo de distribuição, conforme figura 32, resultado que demonstra o respeito à população e que contribuiu com a credibilidade da operação de desligamento.

Figura 32. Índice de satisfação com o atendimento PDR

60

4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO

61

4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO 4.1. DEFINIÇÃO DO UNIVERSO DE PESQUISA O universo6 das pesquisas de aferição era composto por todos os municípios da região desde que entrassem na regra da quantidade de canais descrita abaixo. Essa regra passou a ser considerada após o desligamento na região de Brasília.

Descrição das regras de canais:

1. Disponibilidade de no mínimo quatro canais em tecnologia digital pelo menos seis meses antes da data programada para o desligamento OU 2. 50% dos canais analógicos de cada município da região de desligamento deveriam ser transmitidos também em tecnologia digital pelo menos seis meses antes da data programada para o desligamento (quando a quantidade de canais do universo definido era um número ímpar, era realizado o arredondamento para baixo).

6

62

Para mais detalhes, consultar o Book de Pesquisa.

Em observância ao critério estabelecido, na regional de Presidente Prudente nenhuma cidade foi excluída do universo.

Com a definição dos municípios elegíveis para pesquisas, foi realizado o desenho amostral que considerava a representatividade de todos os domicílios particulares e permanentes da região, independentemente do sistema de recepção de sinal de TV que possuíam, conforme ilustrado na figura 33.

FIGURA 30. TIPO DE RECEPÇÃO DE SINAL DO DOMICÍLIO Terrestre Antena Parabólica TV Paga DTH TV Paga Cabo

Figura 33. Tipo de recepção de sinal do domicílio

63

4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO Para aferição do índice de digitalização, eram retirados da amostra os domicílios cujo sistema de recepção de sinal de TV fosse exclusivamente composto por sinais de antena parabólica (Banda C) ou sistemas de TV paga do tipo DTH. Após esta exclusão, ficava definido o universo de aferição composto por domicílios com recepção terrestre e/ou sinal de TV paga do tipo cabo, o que incluía domicílios com mais de um sistema de recepção. Dentro deste universo eram medidos os índices de digitalização dos domicílios a receber o sinal digital terrestre.

A classificação do domicílio digital seguia o que ficou denominado como CRITÉRIO GIRED, considerando como aptos os domicílios dentro do universo de aferição que contavam com pelo menos uma das seguintes características:

• Apresentavam conversor.

• Citaram nome do canal “HD” e numeração do canal com “ponto”.

• Domicílios híbridos, ou seja, com recepção de sinal terrestre e TV paga do tipo cabo e que contavam com pelo menos 2 televisores com recepção de sinal via PAY TV a cabo.

64

• Domicílios sem recepção de sinal terrestre, mas com recepção via Pay TV a cabo.

• Apresentavam pelo menos 1 televisor de tela fina com recepção terrestre.

Sobre o índice encontrado pelo critério acima, era aplicado um ajuste que atuava como um deflator no número de domicílios que seriam considerados aptos à recepção digital EXCLUSIVAMENTE pela posse de TVs de tela fina, que passou a ser denominado CRITÉRIO GIRED COM DEFLATOR, índice pelo qual se determinava o desligamento da regional.

65

4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO 4.2. HISTÓRICO DE PESQUISAS Foram realizadas duas pesquisas de aferição pelo IBOPE INTELIGÊNCIA na regional Presidente Prudente entre janeiro e março de 2018, sendo a última realizada para aferir o percentual de digitalização no desligamento.

Figura 34

Resumo critérios discutidos no GIRED UNIVERSO DE AFERIÇÃO

Na pesquisa para o desligamento, o índice de digitalização pelo critério GIRED com Deflator atingiu 89%. Como indicado na figura 34, houve uma evolução dos resultados com relação à pesquisa de 60 dias, que havia reportado 84% de digitalização para a população da regional.

PRESIDENTE PRUDENTE 60D

Deslig

2091

2126

GIRED

85%

89%

GIRED com Deflator

84%

89%

Base Não ponderada:

Figura 34. Pesquisa de Aferição Desligamento de Presidente Prudente

66

Com o resultado total de 89% dos domicílios digitalizados, fez-se a projeção estatística para 28 de março de 2018, data prevista em portaria para o desligamento, e chegou-se ao resultado de que 90% dos domicílios estariam preparados para receber o sinal digital de TV, atingindo a meta conforme figura 38.

Figura 35

Com estes dados, tomou-se a decisão de iniciar o desligamento faseado em 28 de março e com término em 18 de abril, sem a realização de uma nova pesquisa.

Não ficam sem TV Uma outra forma de avaliar o processo de conversão nos domicílios UNIVERSO TOTAL está ilustrada na figura 35.

PRESIDENTE PRUDENTE Base Não ponderada:

Não fica sem TV

60D

Deslig

2688

2688

92%

94%

Figura 35. Percentual de domicílios que permanecem com algum tipo de recepção de TV

1

67

4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO Observou-se que 94% dos domicílios do universo total da pesquisa permaneceram com acesso a sinal de TV terrestre e não terrestre.

Houve crescimento significativo em todas as classes como ilustrado na figura 36, mas o maior movimento de conversão se deu nos segmentos de menor renda, especialmente C2, D e E, que contava com percentuais de digitalização mais baixos na pesquisa de 60 dias.

Figura 36

Digitais por Classe social – Critério GIRED PRESIDENTE PRUDENTE

(%)

93 91

90 87

89

85

86

80

Distribuição de classes no universo:

Contribuição de cada classe para o aumento:

Classe AB:

26%

Classe AB:

1

Classe C1:

28%

Classe C1:

1

Classe C2:

46%

Classe C2DE:

2

60D

Deslig Total

Classe AB

Classe C1

Classe C2DE

Figura 36. Percentual de domicílios aptos a receber o sinal digital por classe social pelo critério GIRED

68

13

Entre os beneficiários dos Programas Sociais, o índice de digitalização atingiu 94% para Bolsa Família e 93% para Demais Programas Sociais, conforme figura 37.

BOLSA FAMÍLIA - PERFIL DESLIG. 94%

SINAL DIGITAL

6%

SINAL ANALÓGICO

D + PS - PERFIL DESLIG. 93%

SINAL DIGITAL

7%

SINAL ANALÓGICO

Figura 37. Percentual de domicílios digitalizados por tipo de beneficiário

O fato de não ter sido notificado nenhum tipo de reclamação da população na data do desligamento demonstra que esta reagiu bem à transição e o processo pode ser finalizado de forma tranquila.

69

4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO 4.3. PROJEÇÃO A figura 38 apresenta o resultado da projeção, que de forma simplificada era o percentual de digitalização projetado para a data do desligamento usando uma taxa benchmark diária pela quantidade de dias entre a data média da Pesquisa de Aferição e a data do desligamento. A metodologia projetou para o dia do desligamento (D0) 90% dos domicílios como já preparados para receber o sinal digital de TV. As principais informações da projeção para Presidente Prudente devem ser lidas da seguinte forma:

1. Perfil de distribuição ou proporção das classes sociais da regional.

2. Data média de realização das pesquisas.

3. Dias para o desligamento a partir da data média.

4. Percentual de digitalização da região pelo Critério GIRED com Deflator bem como por classe social.

5. Projeção para o D0 igual a 90%, conforme cronograma oficial, aplicando a taxa diária pela quantidade de dias compreendidos entre a data média da Pesquisa de Desligamento e a data do desligamento.

70

Figura 38. Projeção do percentual de digitalização Presidente Prudente

71

5. GEOLOCALIZAÇÃO A ferramenta de geolocalização permitiu a elaboração de mapas temáticos que refletiam a digitalização da região baseados nas pesquisas D-60 e D0 bem como dados oficiais do IBGE e internos da Seja Digital.

Tais mapas permitiam que a operação de campo fosse direcionada para as áreas menos preparadas e com maior concentração das classes C2, D e E e bolsões de pobreza.

Essas áreas estavam representadas pelas cores vermelho, laranja e amarelo, conforme figura 39.

72

Figura 39. Mapa de calor

Adicionalmente, para os Feirões da TV Digital, que tinham foco na venda de conversor e antena, a geolocalização indicou as áreas de grande circulação da população de baixa renda para a ativação das lojas.

73

6. ANEXOS

74

6.1. ESTRUTURA SEJA DIGITAL – SISTEMAS Tendo em vista o novo ciclo das regiões Norte (Belém, Manaus), Nordeste (Natal, Teresina, Maceió, João Pessoa, Aracaju e São Luís) e interior de SP (Bauru, Presidente Prudente e São José do Rio Preto), a Seja Digital estruturou nova plataforma para apoiar as ações de agendamento, instalação dos kits de TV Digital e de captura de inscrições na promoção Instalação Premiada.

As ações de agendamento (que já vinham sendo promovidas através de envio de correspondências às casas dos beneficiários, envio de SMSs e realização de ativos/receptivos via Central de Atendimento) passou a contar também com uma nova opção: URA REVERSA.

6.2. ADOÇÃO DE PLATAFORMA DE URA REVERSA A plataforma de URA REVERSA consistia em efetuar discagens para os telefones dos beneficiários, vocalizar mensagens padronizadas e, mediante o reconhecimento de voz, identificar as respostas dos beneficiários para que pudessem ser transferidos para um operador da Central de Atendimento finalizar o atendimento.

Para esta ação, foram preparadas duas árvores de mensagens, demonstradas nas figuras 40 e 41 abaixo: Agendamento e Instalação Premiada.

75

6. ANEXOS 6.2.1. Árvore 1: AGENDAMENTO

Olá, aqui é da Seja Digital.

Sei que você ainda não agendou a retirada do seu kit gratuito com conversor e antena para a TV Digital

Aguarde na linha e agende agora. É de graça!

URA direciona ligação para operador do 147

Figura 40. Árvore URA Reversa – Agendamento

76

FIM Saudação final

6.2.2. Árvore 2: INSTALAÇÃO PREMIADA

Não Olá, aqui é da Seja Digital.

Sei que você já retirou o kit gratuito com conversor e antena para TV Digital. Você já instalou esse kit na sua TV?

Instale hoje mesmo, ligue grátis e concorra a 2 mil reais!

FIM Saudação final

Sim

Aguarde na linha para concorrer a 2 mil reais na promoção Instalação Premiada.

URA direciona ligação para operador do 147

Figura 41. Árvore URA Reversa – Instalação Premiada

77

6. ANEXOS Uma vez definida a ação desejada, a URA REVERSA atuava em bases de dados específicas, garantindo que cada beneficiário fosse contatado de acordo com as seguintes situações:

• Para os beneficiários que estavam em situação de agendamento ou reagendamento era disparada a árvore 1.

• Para os beneficiários que tinham retirado seu kit e ainda não estavam inscritos na promoção Instalação Premiada era utilizada a árvore 2.

Para aqueles beneficiários que aguardavam e respondiam à árvore inteira, sua ligação era imediatamente transferida para um operador da Central de Atendimento que concluía o atendimento.

Nas situações onde o contato não obtivesse sucesso, a URA REVERSA mantinha o registro em sua base de dados para novas tentativas de contato em dias/horários diferentes de forma a aumentar a taxa de sucesso da operação, sempre obedecendo as faixas de horários-limite programadas.

78

Desta forma, a utilização da URA REVERSA passou a dividir a carga com as ações de ativo manual, acelerando a realização dos contatos com os beneficiários. Como resultado adicional, a URA REVERSA identificava, para cada contato, em que ponto da árvore a ligação foi abandonada antes da transferência para o atendimento humano na Central de Atendimento e se o número era inválido. Assim, além do resultado positivo dos contatos com sucesso, ao final da ação obteve-se uma relação de telefones ativos que poderiam ser trabalhados posteriormente para potencializar resultados.

79