Los alcances y retos del Plan Estratégico.

Mensaje del Presidente

Juan A. Lugo Presidente y Principal Oficial Ejecutivo Grupo Cooperativo Seguros Múltiples

Me complace saludarles en ocasión de la publicación de la segunda edición de Compartiendo, revista interna para beneficio de todos los que laboramos en las empresas del Grupo Cooperativo Seguros Múltiples.

Decíamos en la primera edición del resurgir de la publicación acerca de la intención primaria de ésta la cual se resume en la certera convicción de que si nos informamos debidamente acerca de los asuntos medulares de nuestras operaciones, mejor los entenderemos y más fácilmente adoptaremos aquellos asuntos dirigidos a transformarnos para nuestro continuo mejoramiento como grupo. Un poco es el equivalente a “conocer es poder”, ya no tanto en el sentido autoritario sino en su acepción más positiva de saberse capaz de hacer para crecer, mover y mejorar.

En ese marco fue que se conceptualizó esta nueva etapa del Compartiendo y poco a poco vamos avanzando hacia conseguir la meta grande de que la adoptemos como un instrumento de comunicación fundamental en el entendimiento y la ejecución de las principales iniciativas contenidas en el Plan Estratégico de la empresa, en especial lo relativo a la nueva Cultura de Servicio, la Escuela de Desarrollo Empresarial y lo concerniente al Manejo de Riesgos.

En este Compartiendo encontrarán reseñas descriptivas de algunas de las principales actividades gestadas durante los pasados meses referentes a las áreas programáticas antes descritas, las cuales persiguen el objetivo de mantenernos informados acerca de las diversas rutas que llevan los procesos descritos en nuestro plan.

Fundamental en esta edición resulta ser la entrevista en profundidad que nuestras editoras Evelyn Villafañe y Madeline Ramírez le hicieran a Aisha Ortiz nuestra gerente de inteligencia de negocios. De manera clara y sucinta Aisha expone acerca de cómo fue conceptualizado y conformado nuestro Plan Estratégico y nos ilustra acerca de cómo todos somos claves en la ejecución efectiva de las diversas iniciativas, objetivos y metas que se establecen en éste.

Les invito a comenzar por la lectura de la entrevista a nuestra Gerente y luego continuar con las demás reseñas. Estoy seguro que para todos será una experiencia profundamente reveladora, didáctica e inspiradora.

Recuerden que siempre me pueden dirigir sus comentarios a compartiendo@segurosmultiples.com.

CONTENIDO

- Cultura de Servicio

- Plan Estratégico

- Escuela de Desarrollo Empresarial

- Responsabilidad Social

- Gotas de innovación

Facultando a nuestra gente

POR EDWIN A. LUGO LUGO, VICEPRESIDENTE DE VENTAS Y MERCADEO

Continuamos con éxito la implantación del Programa de Cultura de Servicio para los empleados del Grupo Cooperativo Seguros Múltiples.

Durante el pasado mes de septiembre un grupo de 30 Gerentes y Supervisores participaron en el taller “Train the Trainer” Empowerment/Facultamiento un Estilo de Vida. Posteriormente durante las semanas del 28 de octubre al 13 de noviembre se ofreció por parte de los “Trainer” el mismo módulo a todos los empleados del Grupo.

Compartimos con ustedes algunos de las definiciones de facultamiento según Service Quality Institute, entidad que tuvo a su cargo la coordinación del referido taller: “Utiliza información y sentido común para tomar decisiones rápidas y en el momento para ayudar a los clientes” y “Trabajar rápidamente y eficientemente”.

Uno de los objetivos principales del facultamiento es crear un ambiente en el cual todos los empleados tengan la responsabilidad y la autoridad para tomar decisiones rápidas que benefician a los clientes.

Aprovechamos para recordarles acerca de cómo utilizar con éxito el facultamiento:

• Estar informado saber lo que sucede en la organización

• Debe existir la confianza entre empleados, gerentes y la organización

• Delegar autoridad en el momento apropiado

• Solicitar retroalimentación de sus empleados

• Crear clientes más que contentos

• Ser flexibles con las reglas sin romperlas, usando el sentido común

• Entregar resultados de manera rápida y eficiente Es importante que recordemos que el facultamiento crea situaciones de ganar – ganar para los empleados, la organización y los clientes. Debemos crear experiencias positivas para los clientes y lograr que todos divulguen el servicio extraordinario que ofrecemos.

Recordemos ofrecer un servicio de excelencia para que el cliente salga más feliz de lo que entró.

Los Alcances y Retosdel Plan Estratégico

POR MADELINE RAMÍREZ ASESORA EXTERNA

Con el fin de seguir ampliando acerca de los alcances y retos del Plan Estratégico del GCSM, Compartiendo realizó una entrevista en profundidad a Aisha Ortiz, Gerente de Inteligencia de Negocios.

Aisha Ortiz, Gerente de inteligencia de negocio.

1- ¿Cuál es la meta del Plan Estratégico?

El Plan Estratégico (PE) se elaboró en el año 2018 y se formuló para un periodo de 5 años, que comprende desde el año 2019 al 2023. A través del PE, la empresa definió como meta contribuir al desarrollo económico del país y su bienestar social a través de un grupo asegurador de propiedad y contingencia, que es lo que hoy conocemos como el Grupo Cooperativo Seguros Múltiples. Definió asimismo que el Grupo se distinga por su cultura de servicio y que este sea el pilar que sostenga las operaciones de todas sus compañías. Además, que se distinga por su compromiso con el cooperativismo y la responsabilidad social; así como por su excelente ambiente de trabajo. Dentro de esta visión también aspiramos a lograr un Grupo financieramente sólido para responder a las pérdidas financieras de nuestros asegurados y a recuperar la clasificación A, en el nivel de excelente, otorgada por la agencia clasificadora AM Best.

2- ¿Qué se preserva del PE anterior?

No ha cambiado nuestra aspiración de mantener una cultura de servicio. La cultura de servicio fue implantada en nuestra empresa desde los años 80 y hemos visto la necesidad de refrescar la importancia de esta cultura y extenderla a todas las empresas que componen el grupo. Entre los asegurados, esto es lo que verdaderamente diferencia a una compañía de seguros de otra; ya que la mayoría de las empresas de seguros ofrecen básicamente productos y precios similares. Sin embargo, el servicio no es igual en todas. Esto nos proveería una gran ventaja competitiva si lo logramos en todos los puntos de servicio de nuestros clientes. Nuestra meta es lograr que la cultura de servicio mantenga la constancia y excelencia en todas las empresas que componen el grupo.

3- ¿Porqué el PE es relevante al Recurso Humano y los asegurados?

El RH necesita conocer esta visión estratégica para dirigirnos hacia un fin común de servir a nuestros clientes internos y externos; y poder organizar los recursos, procesos e incorporar nuevas ideas provenientes de todos los sectores para lograr los objetivos trazados y sobretodo en un ambiente de trabajo que podamos estar satisfechos y en un constante desarrollo como personas y profesionales. De esta manera todos evolucionamos con la empresa, y siguiendo las metas que establezcamos en el camino, recordando que si la empresa gana, yo también gano.

El plan es bastante amplio y abarca las estrategias de crecimiento, rentabilidad, manejo de riesgo, responsabilidad social y la inversión en las subsidiarias. Además, presenta una proposición de valor al cliente que es una declaración clara sobre lo que ofreceremos a los asegurados bajo cinco categorías principales: productos, servicio, precio, relación con los canales de distribución e imagen empresarial. El año pasado se distribuyó entre el RH una hoja-resumen del PE que presenta más información acerca de los objetivos empresariales, las estrategias y el detalle de la proposición de valor al cliente.

Aisha Ortiz Rosado en el momento en que es entrevistada por Madeline Ramírez.

4- ¿Cómo fue el proceso de establecer este nuevo PE?

Nuestro presidente, el Sr. Juan Lugo, determinó que el proceso del PE sería dirigido por el Sr. Ángel D. Rivas, vicepresidente auxiliar de planificación, en colaboración con el Dr. Juan B. Aponte, actuario y consultor de la CSM. Entre las actividades realizadas, se elaboró un estudio socioeconómico para proyectar el escenario económico que habría durante los cinco años del PE. Este estudio fue asignado a los economistas Dr. Julio Hernández y Dr. Ricardo Fuentes, catedráticos del Recinto de Mayagüez de la Universidad de Puerto Rico. También de este recinto hubo consultas sobre temas de tecnología con el Dr. Bienvenido Vélez, profesor y director de ciencias computacionales.

En el 2018, estábamos frente a un ambiente de mucha incertidumbre por las pérdidas de los huracanes Irma y María, por el efecto en la oferta del mercado de seguros y las estimaciones de fondos federales a ser asignados a la isla. De dicho estudio se proyectaron tres posibles escenarios económicos basados en dicha inversión para la reconstrucción del país, su efecto en los sectores industriales y en los cambios poblaciones. Además, se realizaron grupos focales con el RH del Grupo, entrevistas con líderes del movimiento cooperativo y con agentes de venta exclusivos e independientes para conocer sus necesidades y sus expectativas. Básicamente toda la gerencia participó del proceso de entrevistas y de esta recopilación de información se desarrolló un análisis interno y externo de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. De esta información se propusieron las iniciativas a ser implementadas en los próximos 5 años.

5- Háblenos de las oportunidades y retos…

De los ejercicios para desarrollar el PE se ha identificado la importancia de robustecer internamente varias áreas. Hoy día, uno de los principales retos es la tecnología y es esencial para robustecer a su vez las áreas operacionales y trabajar de una forma más eficiente que redunde en mejorar la calidad del servicio y la rentabilidad operacional.

Otra de las oportunidades está en el desarrollo del RH, porque tanto las tendencias tecnológicas y de la industria de seguros sumado a las expectativas de los clientes requieren de un RH capacitado en técnicas para administrar los riesgos, proveer agilidad y flexibilidad de cobertura a través de los productos de seguros, ampliar la detección de fraude enmarcado en el uso de tecnología de avanzada.

6- ¿Qué iniciativas se han logrado?

La ejecución de este plan comenzó en el 2019 y fue un año de conceptualización y definición de objetivos para las acciones concretas a ser implantadas. El Comité del

PE, compuesto por la Sra. Rizick Rosario, el Sr. Angel D. Rivas y esta servidora, realizamos reuniones periódicas con los equipos de trabajo para apoyarles en este proceso de ejecución del PE. Entre las acciones concretas que más avance de ejecución han tenido están la iniciativa del Cliente Único, que nace de la necesidad de conocer mejor a nuestros asegurados, cuáles son sus características demográficas, sus patrones de consumo y de ahí partir para el establecimiento de iniciativas dirigidas a los segmentos de clientes. El Programa de Cultura de Servicio también ha ido en avance como una iniciativa para mejorar la calidad del servicio. La Escuela de Desarrollo Empresarial ya ha establecido su modelo educativo con varios programas medulares alineados a las necesidades estratégicas.

7- ¿Qué productos o servicios abonan al PE y a los clientes?

Uno de los productos que ya se ha diseñado y sometido a la Oficina del Comisionado de Seguros es el seguro paramétrico para atender un segmento de cliente que busca una cobertura de seguros limitada para sus propiedades en caso de la ocurrencia de un huracán. La ventaja de este producto es que no requiere del ajuste de pérdida y representa una indemnización rápida para los asegurados.

8- ¿Cómo este plan vincula a todas las empresas del grupo?

Hay iniciativas y acciones concretas que surgen del asegurador y se presentan en el volumen I del PE y algunas vinculan con las empresas del Grupo, según las funciones de apoyo que realizan. Por ejemplo, Green Insurance Agency es “la cara” para los miembros de la fuerza de ventas, y si establecemos una estrategia para los canales de distribución esto tendrá un efecto directo en la estrategia que Green tiene que poner en efecto cuando tenga que trabajar con la fuerza de ventas. Entre Number One Auto Parts y el departamento de Reclamaciones tenemos la estrategia de mejorar los índices de recobro de salvamento y esta subsidiaria es nuestro brazo extendido en dicho proceso. El volumen II del PE contiene las acciones concretas para el resto de las empresas del Grupo.

9- Tiene algún mensaje especial para el RH y los Agentes de Seguros?

Para lograr nuestra visión empresarial todos somos importantes y debemos vernos como un todo. Nuestros equipos de trabajos, aunque diversos, nos tenemos que relacionar unos con otros. El PE exige una visión compartida donde cada uno entienda y apoye según sus funciones dentro del Grupo, con esfuerzos integrados, comunicación efectiva y un ambiente donde nos sintamos cómodos y empoderados para implantar los cambios en favor de nuestros clientes y así llevar la empresa a otro nivel de ejecución.

ESCUELA DE DESARROLLO EMPRESARIAL (EDE)

Un camino de capacitación y aprendizaje

POR MARISEL CARDONA, GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

La Escuela de desarrollo empresarial ofreció exitosamente durante el 2019 una amplia diversidad de iniciativas educativas alineadas a las necesidades del recurso humano y del plan estratégico 2023. Actividades en el área de seguros, cooperativismo, cultura de servicio, manejo de riesgo, reclamaciones y tecnología, entre varias otras. Esto a través de mecanismos como el “coaching”, las academias, las dinámicas de trabajo en equipo, intervenciones grupales e individuales.

En el 2019 se ofrecieron dos Academias de Ajustadores donde participaron empleados de diversas áreas de trabajo. Además de un curso básico de seguros en cual empleados de todas las empresas del GCSM dijeron presente en la primera parte del curso.

De cara al 2020, el plan educativo de la EDE es sin lugar a dudas, uno muy diverso, con el fin de enriquecer el desarrollo de carrera del talento humano, alcanzar las metas y objetivos empresariales, simultáneo a continuar fortaleciendo la identidad cooperativista y la responsabilidad social. La variedad de temas contemplados permitirá continuar reforzando a cada una de las empresas del Grupo Cooperativo Seguros Múltiples (GCSM) de acuerdo a las necesidades de su recurso humano, sus clientes y los “stakeholders”. Es el interés de la EDE que todo el recurso humano se involucre en este maravilloso caminar de la capacitación y el aprendizaje. Como diría Peter Senge, fundador de la Sociedad de aprendizaje organizacional: “A la larga, un desempeño superior, depende de un aprendizaje superior”.

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Iniciativa Junto a los nuestros siempre

POR ITAMAR RODRÍGUEZ SANTOS, COORDINADORA DE SERVICIO-CENTRO DE INFORMACIÓN

A tono con el séptimo principio cooperativo “Compromiso con la comunidad”, el Grupo Cooperativo Seguros Múltiples celebró en octubre del 2019, la iniciativa Junto a los Nuestros Siempre. El fin de la iniciativa fue fortalecer los lazos comunitarios, la responsabilidad social y crear un mayor sentido de pertenencia en el recurso humano. Cada empresa y departamento asignó un líder voluntario que apoyó la iniciativa siendo un enlace con el Comité Evaluador.

Representantes de la Sucursal de Ponce de la Cooperativa de Seguros Múltiples en la YMCA de Ponce.

Representantes del piso 2 de la Oficina Central de la Cooperativa de Seguros Múltiples en la Entidad Siervas de María en el Viejo San Juan

Representantes del piso 4 de la Oficina Central de la Cooperativa de Seguros Múltiples en el Centro Raquel en San Juan.

Representantes de la Sucursal de Arecibo de la Cooperativa de Seguros en el Hogar Abrazo de Amor en Arecibo.

Representantes de la Sucursal de Caguas de la Cooperativa de Seguros Múltiples en el Hogar Hacienda Don Antonio en Aguas Buenas.

Durante el proceso, se vio el compromiso de los empleados con las diversas causas. Se identificaron necesidades apremiantes en diversas entidades sin fines de lucro. Algunos requerimientos fueron mejoramiento de las instalaciones físicas, trabajos de limpieza y pintura, donación de artículos de primera necesidad, donaciones de alimentos y donativos monetarios. Tanto los departamentos como las sucursales de Seguros Múltiples realizaron diversas actividades, como la venta de alimentos y rifas para lograr la meta propuesta con las entidades. Junto a los líderes de iniciativas, los empleados asistieron a las entidades sin fines de lucro para la entrega de donativos y labores de limpieza, pintura etc. De esta forma validamos la entrega que tiene Seguros Múltiples con el bienestar del país.

GOTAS DE INNOVACIÓN

Conectados al mejor servicio

POR OSCAR MEDRANO, GERENTE DE MERCADEO

Como mencionaramos en esta sección tras la primera edición de Compartiendo, nos encontramos en la cuarta revolución industrial y la misma nos impacta como individuos y como empresa. Los consumidores al presente ya no solo buscan productos de buena calidad y bajos precios, sino también que se les brinde una buena atención, que se les trate con amabilidad, que se les haga sentir valorados e importantes, independientemente de toda la tecnología que exista y desarrollemos para facilitar el mejor servicio posible. Brindar una atención personalizada nos permite hacerle saber al cliente que no lo tratamos como si fuera un cliente más, sino que tomamos en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, lo cual a su vez nos permite hacerlo sentir valorado e importante, “único” y especial. Esto solo es posible si conocemos y recopilamos la información y los datos correctos de cada uno de nuestros clientes.

En esta cuarta revolución industrial, las empresas que utilicen de la forma más eficiente posible los datos, la tecnología y brinden el mejor servicio son las que sobrevivirán. Esto permitirá que los clientes “siempre” reciban la información correcta y a tono con sus necesidades, que la empresa conozca las interacciones realizadas por cada uno de sus clientes y entienda sus preferencias de servicio. Es decir , entre otras posibilidades, si el cliente prefiere utilizar la página de internet para obtener sus servicios versus visitar una sucursal o llamar.

El tener los datos incorrectos de los clientes, crea desconexión, errores y duplicación de esfuerzos en los procesos, pérdida de tiempo y oportunidades, costos innecesarios, causando eventualmente el proveer un pobre servicio a nuestros clientes. Razón por la cual, en cada contacto con nuestros clientes tenemos la gran oportunidad de verificar si los datos básicos que tenemos son los correctos, esto es nombre completo, teléfonos, correo electrónico y dirección postal, para confirmarlos o de ser necesario corregirlos. Además, nos permite solicitar al cliente los consentimientos o permisos que se requieren para brindarle más opciones de servicio. A modo de ejemplo , enviarle mensajes de texto, correos electrónicos o sustituir el envió de los documentos en papel por notificaciones electrónicas, entre otras.

Cada uno de nosotros somos responsables de lograr recopilar, actualizar y mantener los datos de los clientes de manera correcta, lo que nos permitirá lograr los objetivos de servicio establecidos para continuar siendo una empresa reconocida positivamente por nuestros clientes y el público en general.

COMPARTIENDO

EDITOR:

- Juan A. Lugo Mélendez

JUNTA EDITORA:

- Luisana Rincón

- Edwin Lugo

- Aisha Ortiz

- Marisel Cardona

- Oscar Medrano

- Vanessa Martínez

ASESORAS EXTERNAS:

- Madeline Ramírez

- Evelyn Villafañe

DISEÑO Y MONTAJE

- Markevents

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