Respuestas a las preguntas del Comité independiente de expertos

Preguntas del comitĂŠ independiente de expertos a DKV Seguros

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Preguntas del comité independiente de expertos a DKV Seguros

Preguntas del comité independiente de expertos a DKV Seguros 1. Según se desprende del Informe Corporativo la gestión ética de la compañía fomenta sustantivamente los canales de comunicación y establece un canal de denuncias. ¿Cómo informa la entidad sobre las opiniones y quejas recibidas y sobre la resolución de las mismas: tipo de respuesta, casos satisfactoriamente resueltos, sanciones establecidas ante incumplimientos de la normativa, etc.?

Respuesta ampliada: Matizar que la respuesta se refiere únicamente a las denuncias recibidas a través de los canales descritos en el sistema de gestión ética de la compañía. Y así se comprobó en la auditoría presencial que realizó KPMG a la asesora ética y responsable del canal.

Por otro lado, en el primer trimestre del año, se envía por el mismo circuito todo lo acaecido en el año anterior.

2. En el Anexo II del Informe se alude a las quejas y reclamaciones realizadas por los clientes, donde se observa que a pesar de los esfuerzos que señala DKV por mejorar la calidad de los servicios prestados, se observa un incremento del 23% respecto al año 2016, en las quejas, y dentro de éstas el 90% corresponde a asistencia sanitaria. ¿Cómo se prevé mejorar este indicador? ¿Se han identificado las causas, dado que se trata de un área especialmente sensible para los clientes?

Finalmente, también comunicamos los canales e indicadores relacionados en la parte del índice GRI del Informe Corporativo Integrado, a través del capítulo de gestión ética que incluimos cada año en el Informe Corporativo, y también a través del SGE21, que es auditado anualmente.

La evolución en 2017 de las quejas y reclamaciones de clientes Muface se incrementó sustancialmente frente a cliente privado. Fundamentalmente creció en el cuarto trimestre del ejercicio 2017 y enero de 2018 por la Baja de Profesionales Sanitarios y Carencia/ Escasez de Profesionales Sanitarios.

Matizar que no se establecen sanciones, sino medidas correctoras.

En 2017, la principal causa que motivó el aumento de quejas en lo relativo a Asistencia Sanitaria fue la estrategia llevada a cabo en la provincia de Barcelona con mutualistas en el último trimestre del año.

Trimestralmente se reúne la comisión de auditoría y allí se informa sobre todas las consultas recibidas por el asesor ético o por otros canales, tanto de las nuevas como la resolución o evolución de las que estén abiertas.

El acta se presenta en el correspondiente Consejo de Administración.

En lo que se refiere a la pregunta nº 1, la respuesta resulta ambigua. Se mezcla el canal de quejas y reclamaciones, vinculado a reclamaciones comerciales de clientes, con el canal de denuncia (eficiente y confidencial), vinculado a cuestiones éticas de comportamiento empresarial. No hay seguridad de que la primera parte de la respuesta se refiera a denuncias del segundo tipo y no a quejas del primero.

Origen / causas Con el Objetivo de poder seguir apostando por Muface y seguir siendo una de las 4 compañías que da servicio, fue necesario tomar medidas que garantizaran la sostenibilidad y el cumplimiento de algunos requisitos

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que exige el concierto con Muface como Historia clínica compartida; receta electrónica; Formación académica modelo MIR. Por ello, nos vimos obligados a trabajar con equipos que nos puedan ofrecer conjuntamente estas fórmulas en el marco de una atención integral al paciente y concentrar la actividad en centros que cumplan estos requisitos.

Para ello llegamos a un acuerdo con Quirón Salud, para que los funcionarios de Barcelona tuvieran la posibilidad, por primera vez, de acceder a Teknon. Además, pueden acudir a otros hospitales de renombre en Barcelona.

En DKV entendimos que esta medida era beneficiosa también para el asegurado mutualista. Además, ofrecimos a los mutualistas poder completar la oferta que tienen en Muface con Más Salud, un producto por el que por muy poco importe, podrán acceder al cuadro médico total de DKV. No solo cubríamos sobradamente el nivel de exigencia del convenio con Muface, sino que DKV continuaba teniendo el mejor cuadro médico de Muface en la provincia de Barcelona.

Teniendo en mente esa apuesta por mejorar el servicio y para la coordinación de la puesta en marcha, se estableció un plan con todos los agentes implicados: - Lo comunicamos y recibimos aprobación de Muface.

- Tuvimos reuniones con los centros médicos afectados más relevantes.

- Se lo comunicamos por escrito a los profesionales y centros sanitarios.

- Se lo transmitimos por escrito a los mutualistas e Informamos en el área de cliente de la Web. Se puso una línea de teléfono específica para atender las dudas.

Pero una vez puesta en funcionamiento y ante el aumento de quejas de clientes en el último trimestre por la medida de redistribución del Cuadro Médico, decidimos realizar un plan de acción tanto en enero como en junio que intentase frenar el descontento del asegurado mutualista con la medida ya que el asegurado mutualista prefería continuar recibiendo servicio de centros que bien por fidelidad al centro y el buen servicio recibido o bien por cercanía a su lugar de trabajo/ domicilio, a sustituirlos

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por profesionales de los nuevos Hospitales concertados a pesar de las ventajas en servicio que entendimos significaban.

Plan de acción tras quejas / reclamaciones Por ello, creamos un equipo transversal que analizó la situación y planteó acciones que permitieran reconducir el malestar del cliente Muface, principalmente en Barcelona. Algunas de las medidas tomadas fueron: - Recuperar acuerdos con Profesionales. Así mismo, se mantuvo el acuerdo con Quirón Salud y se mejoró el Cuadro Médico.

- Habilitar una línea de teléfono específica para informar de la retrocesión de la medida.

- Establecer comunicaciones a clientes mediante SMS y newsletter para mutualistas, trasladando el regreso al cuadro médico de profesionales sanitarios dados de baja.

- Realizamos una dinámica de grupo de diálogo con Ex clientes de Muface para escucharles respecto a ¿Cómo le gustaría que fuera DKV y cómo no?

- Encuesta a los clientes que se dieron de baja de Muface - Refuerzo de la sucursal de Barcelona para atender a mutualistas y creación del Punto Atención Digital en Sucursal - Digital Doctor + Regalo Póliza Dental 1 año, así como descuentos en otras pólizas Hogar y Renta En lo relativo a la pregunta nº 2, la respuesta puede considerarse relativamente adecuada ya que la explicación sobre el motivo de aumento de las quejas en 2017 y de las medidas puestas en marcha para solucionarlo, es razonable y detallada. Sin embargo, de 2015 a 2016 también se habían incrementado de manera significativa- lo que puede hacer pensar en una tendencia y no en un hecho puntual como se plantea.

Por otro lado, debería pensarse que las medidas de mejora en servicio que se quieran plantear, deberían contrastarse más con los clientes antes de hacerlas efectivas.

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Respuesta ampliada: Respecto al aumento de QyR de 2015 a 2016, no hay un motivo que sobresalga al respecto. Es más, el ratio de quejas/reclamaciones respecto a número de asegurados de Salud es muy similar en 2015 del 0,45% frente a 0,46% en 2016. Ese incremento de casi 300 QyR está fundamentado en que en Salud Privado hubo un aumento de asegurados de casi el 8% que conllevó un incremento de quejas/ reclamaciones del 11%, por lo que el aumento no fue tan relevante y con muchísimo menos impacto que el de 2017- 2018.

Ciertamente, la modificación en las condiciones que originó las quejas se hizo de forma unilateral, sin consulta previa a los clientes de MUFACE. Sin embargo, realizamos un focus group con ex clientes el 15 de marzo de 2018 para contrastar con ellos qué esperaban de nosotros y cómo podíamos mejorar el servicio. A raíz del éxito del foro como fuente de información para DKV, somos conscientes de la necesidad de hacer este tipo de sesiones antes de lanzar cambios significativos en los servicios que ofrecemos.

3. En su informe, el grupo DKV expresa los consumos de recursos naturales, la gestión de residuos y la cuantía de los gastos asociados a estos factores en unidades naturales (Toneladas, litros, euros). Para lograr una información más útil y comparable, ¿se ha considerado la posibilidad de incluir dichas referencias en ratios o expresiones La gestión de riesgos operacionales es imprescindible tanto en el sector financiero como en el asegurador, pues detecta, entre otros aspectos, los fallos en los sistemas y procesos internos y, por tanto, en la forma de “hacer las cosas”. A este respecto, y más allá del cálculo de capital por riesgo operacional a que obliga la ley 20/2015 y el reglamento 1060/2015, equivalentes a Solvencia II, ¿qué métodos de medición y control de dicho riesgo, particularmente respecto en lo referente a procesos y actuaciones del personal, están en marcha en DKV? En el Plan de Gestión Medioambiental (EKOPLAN), se calculan todos los indicadores relativos a las emisiones, y están relativizados a empleados y clientes,

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(papel, agua, viajes, energía, etc.) aunque estos no se publiquen por razones de concreción. En el ámbito de la medición, aparte del cálculo del capital regulatorio para cubrir el riesgo operacional que es proporcional a diversas magnitudes de negocio, la compañía ha implementado un análisis de escenarios asociados a riesgo operacional. Estos escenarios abarcan diferentes situaciones que van desde casos de fraude interno o externo, tratamiento inadecuado de la información, situaciones que activen programas de continuidad de negocio, errores en la operativa de los procesos, fallos de los sistemas informáticos por motivos de seguridad o por implementaciones erróneas de programas.

En el área de control, la empresa ha implementado un sistema de control interno que supone una autoevaluación anual de cada responsable de proceso significativo de la empresa respecto a los controles que se han introducido para mitigar el riesgo operacional. Se trata de una metodología que pretende reflejar las áreas de mejorar en la operativa de los procesos y establecer las medidas necesarias para incrementar la efectividad de los controles. Las funciones del sistema de gobierno de la Compañía, llevan una vigilancia de aquellos aspectos más relevantes de riesgo operacional y en especial la función de auditoría interna revisa la efectividad real de los controles que se establecen para minimizar los riesgos operacionales. Es también reseñable que dentro del proceso de digitalización que la Compañía está abordando, gran parte de las tareas asociadas a los procesos son trazables en su desarrollo y pueden incorporar controles de integridad con el fin de evitar errores o de poder identificar posibles malas prácticas del personal.

En lo referente a la pregunta nº 3, la respuesta nos parece insuficiente. Los datos de consumos de recursos y gestión de residuos en cifras absolutas y sin contextualizar los incrementos o decrementos de estas variables o su dimensión conforme a la media del sector, limita en buena medida la información que dan esas cifras. La respuesta reconoce que ese contexto se tiene pero que no se da por razones “de concreción”.

Debería hacerse un esfuerzo por profundizar en esta línea.

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Respuesta ampliada: En cuanto a contrastar los datos, no conocemos ninguna fuente de información que publique la media del sector. Algo que sí se podría hacer pero que hasta ahora no hemos hecho, es investigar en los Informes de Sostenibilidad de otras aseguradoras para compararnos con la competencia.

En relación a publicar indicadores con valores absolutos o relativos, consideramos que según el dato puede ser más relevante en valor absoluto que en relativo. De todos modos, en nuestro Informe Corporativo ya se publican algunos ratios por empleados, pero nos parece bien para el Informe Corporativo de 2018 realizar el ejercicio de ver qué otros datos tiene sentido relativizar.

4. Las medidas de prevención de riesgos de DKV en lo referente a ciberseguridad garantizan el derecho a la intimidad de los datos y relaciones con los clientes, así como las relaciones con las entidades medicas asociadas con DKV, de modo que no se produzcan fuga de datos especialmente sensibles ¿Existe un protocolo de actuación en el caso de que se produzcan fisuras en la seguridad cibernética? ¿Se ha puesto especial atención en aquellos stakeholders especialmente sensibles en materia de salud? a) Sí, existe un protocolo que se activa en caso de que haya una brecha de seguridad, siendo esta solo aquella cuyo resultado nos haga prever una posible afección a los derechos y libertades en privacidad e intimidad de los afectados. Este protocolo se ha incorporado en el Manual de Gestión de Crisis de la compañía junto con otros escenarios de riesgo. Adicionalmente hemos contratado una ciberpóliza que nos cubre ante posibles contingencias en este sentido. Las incidencias de seguridad (que no violaciones) también tienen un adecuado procedimiento de gestión y resolución en los que están incorporados tanto el ISO de la Compañía como la primera y segunda línea de Defensa. b) En la aplicación del nuevo reglamento europeo de protección de datos, hemos tenido en cuenta el tratamiento de datos de carácter especialmente protegido, como son los datos de salud, revisando los

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controles de acceso a la información, las bases legítimas para el tratamiento, se han bastionado (incremento de la seguridad) con aplicaciones de IDS/IPS desplegadas sobre los activos que contienen la información sensible, además realizamos test de ciberseguridad mediante hacking ético (pentesting) a nuestras plataformas expuestas a internet de forma continuada con herramientas automatizadas, disponemos de sistemas de monitorización para controlar los accesos y analizar patrones y eventos de seguridad, entre otras medidas.

5. La ley 26/2007 regula las garantías financieras por responsabilidad ambiental y obliga a los operadores que puedan provocar daño ambiental a contar con una garantía financiera, ¿DKV ofrece alguna cobertura a sus clientes industriales en este ámbito?, ¿toma en consideración esta responsabilidad en la evaluación de sus clientes industriales?

DKV no ofrece coberturas ni soluciones en este ámbito, por lo que no cuenta con clientes industriales sobre los que ofrecer una garantía por responsabilidad ambiental.

6. En la respuesta que DKV Seguros remitió a este Comité en 2016 se decía que “como consecuencia del nuevo Plan de Negocio Responsable, se está trabajando en la definición de auditorías puntuales a proveedores para verificar el cumplimiento todos estos aspectos y para establecer planes formales de corrección” Finalmente ¿se ha llevado a cabo alguna auditoría a proveedores para verificar el cumplimiento de aspectos sociales y ambientales? ¿Existen procedimientos formales de identificación y corrección en caso de observación de incumplimientos del código ético por parte de proveedores de DKV? ¿Se ha llevado a cabo alguna evaluación de riesgos?

Dentro del proceso de evaluación inicial y el de homologación de un proveedor está la verificación de las certificaciones que son aportadas (por ejemplo, si están en vigor). Solo verificamos esta parte de certificaciones, no los hacemos para el resto de respuestas que no conllevan la aportación de una documentación. Esto se ha realizado para los proveedores que representan el 80%

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del gasto de compras indirectas (no relacionadas con siniestros).

Además, el proceso de evaluación inicial y homologación de un proveedor conlleva la realización, inicial y anual, de una comprobación de Sanciones financieras, que consiste en comprobar no solo la existencia de posibles sanciones financieras del proveedor a nivel internacional, sino también de cualquier otro tipo de incidencias de otra índole (reputacionales, etc.). Finalmente, se evalúa con el área cliente el rendimiento del proveedor y cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Este proceso genera una nota para cada proveedor.

Estos tienen que cumplir una nota mínima para ser proveedores de DKV. En lo que respecta a la pregunta nº 6, la respuesta parece igualmente insuficiente. En ella, no se habla de auditorías puntuales como se decía en 2016 sino de evaluaciones iniciales. Y no se detallan aspectos sociales y ambientales de la actividad del proveedor sino de carácter financiero o de producto. Por otra parte, las buenas prácticas en responsabilidad social en temas laborales y ambientales exigen ahondar un poco más en la evaluación de proveedores y tener una gestión de riesgos para ellos también, no solo en términos financieros sino laborales y ambientales.

Respuesta ampliada: Dentro del proceso de evaluación inicial y el de homologación de un proveedor, está la verificación de las certificaciones que son aportadas (por ejemplo, si están en vigor). Solo verificamos esta parte de certificaciones, no los hacemos para el resto de respuestas que no conllevan la aportación de una documentación. Y nos referimos a todo tipo de certificaciones, por lo tanto, también a las certificaciones sociales y ambientales como la ISO 14001 / EMAS, la ISO 50001, la SGE21 o la SA8000.

En cuanto a las auditorías puntuales, ciertamente se trabajó, en colaboración con el departamento de Negocio Responsable y según su recomendación, en la definición de auditorías puntuales. Sin embargo, a día de hoy no hemos avanzado en este aspecto debido a

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la falta de capacidad y medios. Además, consideramos que al trabajar con proveedores homologados, que están certificados y en el marco de la Unión Europea, no supone un riesgo crítico.

7. El impulso de la economía digital a la que progresivamente están tendiendo, modificando incluso muchos de sus procesos ¿en qué medida está afectando a usuarios, clientes, etc. que no dominan este medio? ¿Cómo se ha evaluado el impacto que pueda tener a modo de barrera de acceso? Como es el caso de personas de edad avanzada, personas con discapacidad, o incluso personas que pertenecen a colectivos no familiarizados con estos medios.

El proyecto se ha desarrollado bajo la premisa de soluciones multicanal. Eso quiere decir, que las posibilidades de acceso no son exclusivas o dependientes de una única tecnología. Por ejemplo, el proyecto Digital Doctor que consiste en tener acceso en cualquier momento a un médico mediante la utilización de una aplicación dotada de un chequeador de síntomas, un chat o videoconferencia, mantiene su compatibilidad con el acceso a los mismos mediante llamada telefónica tradicional (líneas médicas). Eso sí, los médicos que las atienden se benefician ahora de todas las ventajas que ofrece la plataforma tecnológica del backoffice creado.

De esta manera, aunque les atiendan “solo por teléfono”, tendrán acceso a toda la información clínica mantenida desde múltiples fuentes que componen el Ecosistema de Salud Digital; de tal manera que además podrán usar nuevas herramientas como la gestión de ordenes médicas (GPC) para laboratorio o radiodiagnóstico, o la emisión de recetas online; evitando así, muchos desplazamientos de personas que en muchas ocasiones no los hubiesen podido realizar, sin el auxilio de una ambulancia o sin dejar a alguien dependiente en casa.

Otro ejemplo podría ser el de Quiero Cuidarme Más.

Si bien el potencial mayor de la solución reside en su capacidad para aglutinar en una única app orquestadora, la gestión de todas las funciones dispersas relacionadas con la salud de cada persona (Personal Health Manager), se mantiene una plataforma Web que puede ser accedida desde un navegador tradicional, en caso de no acceder vía móvil (portal personal de salud).

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Por último, el propio estándar HL7 utilizado en el desarrollo del Registro Personal de Salud, que subyace a todo el modelo (PHR-S FM Personal Health Record System Functional Model (PHR-S FM)), recoge la modalidad de uso “tutelado”, para supuestos como los planteados (hijos menores, ancianos, crónicos, diversos funcionales, etc.).

De esta manera, cualquiera de las herramientas puestas en marcha, ofrece la opción de crear una instancia, a cargo del correspondiente tutor, para mantener la biografía personal de salud de quien carezca de suficiente autonomía. Esta funcionalidad se puede encontrar en el apartado “familiares”.

8. El informe indica que la Política de Compras Responsables de la compañía “integra criterios de valoraciones sociales y medioambientales” (p. 111) y también que en la Política de Compras se da “prioridad a la adhesión de proveedores a nuestros principios éticos y sociales y además, el proceso de homologación del proveedor en su parte cualitativa incluye el cumplimiento de la legislación medioambiental, laboral y social” (p. 128). Entendemos que un % importante de los proveedores de servicios generales están suscritos a los principios de DKV (pacto mundial, código de conducta). Y que en general se exige el cumplimiento legal en material legal y ambiental. Más allá de esto ¿Qué criterios concretos de valoración sociales o ambientales se aplican en la selección de proveedores? ¿Cómo/cuánto ponderan a la hora de elegir frente a otro proveedor? ¿Hay protocolos concretos sobre esta cuestión en la política de compras?

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A través del Cuestionario de Evaluación Inicial de Proveedores, los proveedores aceptan el “Estatuto de compromisos éticos con nuestros grupos de interés”.

Concretamente, indicamos que “El proveedor declara haber leído, entendido, aceptar y regir su conducta por el Estatuto de compromisos éticos al que se puede acceder haciendo clic en el siguiente enlace:. (aquí falta enlace??)

• La homologación de proveedores se realiza para todos los proveedores de gastos generales • Al menos el 80% de los gastos generales deben proceder de proveedores homologados • La Evaluación inicial y la homologación se basa en:

1. “Cuestionario de Evaluación Inicial de

Proveedores”, a cumplimentar por el proveedor.

En este cuestionario se valoran con un máximo

de 10 puntos sobre 100, los siguientes criterios:

1.

2.

3.

4.

5.

Responsabilidad Empresarial Gestión Medioambiental Prevención de Riesgos Laborales Cumplimiento Normativo Otros aspectos: Datos generales del proveedor, Gestión de Compras, Garantías, I+D

2. A partir de la información suministrada por el proveedor, se realiza la “Evaluación Inicial del Proveedor”

3. Se comprueba si cada proveedor tiene “Sanciones Financieras”

4. A veces, según facturación, se realiza un “Análisis de Crédito” y una valoración de “Due Diligence”, en el caso de proveedores críticos.

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En nuestro procedimiento de evaluación y homologación de proveedores, se especifican las ponderaciones de los criterios considerados en la evaluación inicial de un proveedor dependiendo de la categoría de compra:

Bloques del cuestionario

SK01 Information Technology

SK02 Travel Management

SK03 Facilities & Real Estate

SK04 Fleet Management

SK05 Office Support

Gestión medioambiental

30%

40%

30%

50%

40%

Responsabilidad social corporativa

20%

20%

20%

20%

20%

Cumplimento normativo

20%

20%

20%

20%

20%

Prevención de riesgos laborales

5%

5%

15%

5%

5%

Resto (datos generales, garantías, gestion de compras e I+D

25%

15%

15%

5%

15%

100%

100%

100%

100%

100%

SK08 Transport & Logistics

SK09 Telecom

Bloques del cuestionario

SK06 External Resources

SK07 Advertising & Communication

SK10 Financial Services

Gestión medioambiental

20%

50%

50%

30%

20%

Responsabilidad social corporativa

20%

20%

20%

20%

20%

Cumplimento normativo

20%

20%

20%

20%

20%

Prevención de riesgos laborales

20%

5%

5%

5%

20%

Resto (datos generales, garantías, gestion de compras e I+D

20%

5%

5%

25%

20%

100%

100%

100%

100%

100%

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En la Política de Compras de Grupo DKV se manifiesta en el punto “4.15 Sostenibilidad”: • El Grupo DKV Seguros se define como empresa socialmente responsable. Esta definición se refleja en su Plan Estratégico e implica una gestión proactiva de la Responsabilidad Social en todos sus ámbitos de actuación, incluida la gestión de proveedores. Por lo tanto, más allá de los criterios tradicionales de precio, plazos, calidad, disponibilidad de producto/servicio DKV Seguros incorpora como requisitos de selección de proveedores aspectos vinculados a la ética y a la RSE, referentes a los siguientes aspectos: • Compromiso ambiental: valorar si el proveedor dispone de una política o compromiso ambiental, de un sistema de gestión ambiental (si este está certificado o no), si lleva a cabo alguna iniciativa de lucha contra el cambio climático, etc.

• Compromiso con los empleados: valorar si cumple los aspectos de prevención de riesgos, derechos humanos, si tiene plan de igualdad o políticas de conciliación.

• Compromiso con la sociedad: valorar si el proveedor realiza programas de acción social, o si tiene en cuenta los impactos sociales de su actividad.

• Compromiso con la RSE: valorar si el proveedor se ha adherido a alguna asociación o iniciativa para el fomento de la RSE (pacto mundial, u otras asociaciones que trabajan en este ámbito), si ha desarrollado una política de RSE o un código de conducta, si publica memorias de sostenibilidad, etc.

Para garantizar la adhesión de los proveedores a los principios de RSC del Grupo DKV, los proveedores deberán firmar la correspondiente Cláusula de Responsabilidad Social en todos los contratos.

El Grupo DKV Seguros espera que sus proveedores se comprometan con los principios del Pacto Mundial de la ONU: https://www.unglobalcompact.org/AboutTheGC/ TheTenPrinciples/index.html

9. Las cifras en cuanto a logros en sostenibilidad ambiental parecen bastante adecuadas en general. En todo caso ¿tienen algún tipo de sistema o tablas en que podamos comprobar la evolución de estos logros?

Por otra parte, y en cuanto a las comidas para las personas ingresadas ¿Se utilizan productos ecológicos o de proximidad? ¿Se hace algún tipo de campaña en el ámbito de la pediatría sobre la alimentación infantil y el azúcar, por ejemplo? (la obesidad no es la única amenaza para nuestros menores: diabetes, caries…)

Las comidas de las personas ingresadas están sufriendo en todos los hospitales una sensible modificación ya que la situación previa en la que se valoraba únicamente el apartado de dieta en función a la patología que pudiera tener el paciente hoy se valora desde el punto de vista nutricional dado que la mayoría de los centros, centros de volumen importante de camas, cuenta con la presencia de un dietista que ayuda en la confección de los menús siendo especialmente sensible en el apartado de los niños en los que se tiene en cuenta una dieta baja en azúcares que ayude en el control de la obesidad infantil.

Además, en el ámbito de la nutrición, DKV y su espacio Quiero cuidarme se centra principalmente en dos cuestiones: evitar el excesivo consumo de azúcar, y prevenir y reducir la obesidad. Por lo tanto, se recomienda la reducción del consumo de azúcar y el mantenimiento de una dieta equilibrada ya que estas conductas afectan directamente a la salud. Por un lado, DKV ha realizado en 2018 al menos dos actividades gratuitas para sensibilizar e iniciar el debate sobre el consumo de azúcar como por ejemplo: la proyección del cortometraje “Planeta azúcar” y ¿Sabes cuánto azúcar consumes a diario?.

Por otro lado, se han llevado iniciativas para combatir la obesidad destinadas a niños, padres y escuelas con iniciativas tales como: Runners for health (app), Talleres con Ayuda en Acción... Además, también se han incluido una sensibilización para médicos y clientes incluyendo iniciativas como la línea médica de obesidad infantil que se incluye en la póliza hasta 2008.

A su vez, enfrenta de manera conjunta el consumo de azúcar y la obesidad con consejos de alimentación destinados a los distintos públicos y distintas necesidades. Estos consejos y recetas buscan promover

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el consumo de ciertos alimentos saludables que se alejan de la obesidad y el consumo de azúcar inadecuado y excesivo.

En cuanto a la evolución de los logros ambientales, se pueden ver los resultados en las tablas de indicadores de los anexos del Informe Corporativo de 2017: páginas 151 y 152.

En lo que se refiere a la pregunta nº 9, la respuesta nos parece parcial. Se da información sobre la materia preguntada pero no se acaba de responder con un adecuado nivel de detalle.

Respuesta ampliada: Si se refiere a la pregunta concreta sobre productos ecológicos o de proximidad en las dietas de los hospitales, no es algo que controlemos directamente desde DKV por el momento. Pero sí el tema nutricional, de azúcar, etc.

10. En la matriz de materialidad de DKV Seguros se identifica el cambio climático y los aspectos ambientales como un asunto de alta relevancia sin ser crítico. Por otro lado, en el Informe Anual del Grupo Munich RE se identifica el cambio climático como uno de los mayores riesgos a largo plazo para el negocio asegurador (p.76). Sin embargo en “el proceso de identificación y evaluación de riesgos no ha contemplado riesgos significativos directamente asociados al cambio climático dado el perfil de las actividades de la compañía pero se considera un riesgo emergente la influencia que el cambio climático pudiera tener en la salud de las personas.” ¿Podría detallarse cómo afecta el cambio climático - y otros aspectos ambientales como la calidad del aire en la ciudades- al negocio asegurador y más concretamente a las actividades de la compañía? ¿Qué elementos se tienen en cuenta para considerar como no significativos los riesgos asociados al cambio climático?

El cambio climático tiene un alto impacto en el negocio asegurador en general, en particular en las coberturas de Propiedad como, por ejemplo, en el seguro de Hogar.

Cada vez nos encontramos con mayor número y con

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mayor intensidad de desastres naturales. Por lo que empresas Reaseguradoras a nivel mundial como Munich Re están altamente expuestas al cambio climático.

En España, los desastres naturales están cubiertos por el consorcio de compensación de seguros, por lo que no tienen impacto directo en la actividad de las compañías y, además, nuestro caso el volumen de Hogar es 2% de nuestra cartera total, por lo que no es un riesgo significativo.

Los sistemas y seguros de salud están expuestos a diversos riesgos externos. Los factores de riesgo ambientales tienen una influencia directa en la salud de las personas. Entre ellos, se pueden destacar los episodios de contaminación atmosférica que agravan enfermedades asociadas al sistema respiratorio aumentando el uso de las urgencias hospitalarias y el consumo de farmacológicos. Por otra parte, el cambio climático supone otra amenaza para la salud de las personas. La proliferación de eventos meteorológicos extremos, las olas de calor o la evolución de las temperaturas, inciden en cómo muchas enfermedades se desarrollan y transmiten.

Por lo tanto, DKV considera que el cambio climático es un riesgo con posible influencia en la salud de las personas. Por ello y dado que el volumen de Salud es el 86% de nuestra cartera, los Observatorios de Salud y medioambiente que lanzamos periódicamente abordan este tema con el objetivo de concienciar a la sociedad.

En 2018 hemos lanzado la publicación “El aire que respiras: la contaminación atmosférica en las ciudades”, que pone de manifiesto los diversos efectos nocivos que puede tener el aire que respiramos, con el fin de aumentar la sensibilización ciudadana respecto a la gravedad del problema.

Adjuntamos enlace a todos nuestros estudios sobre cómo la contaminación y otros aspectos ambientales tienen un impacto en la salud de las personas: https://dkvseguros. com/salud/instituto/observatorio Finalmente, nuestra filosofía se basa en la sostenibilidad y en la gestión racional de los recursos, por eso desde que en 2004 empezamos a medir nuestras emisiones de CO2, hemos ido adoptando medidas hasta conseguir reducirlas un 78%.

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Además, compensamos todas nuestras emisiones siendo una compañía Cero Co2.

Por lo tanto, aunque por el tipo de negocio, las acciones de DKV no tienen un alto impacto en el medio ambiente, sí que los riesgos del cambio climático afectan a nuestro negocio, siendo un aspecto de gran relevancia en este sentido.

En lo relativo a la pregunta nº 10, la respuesta nos parece igualmente parcial. Se da información sobre la materia preguntada pero no se acaba de responder del todo. ¿Qué elementos se tienen en cuenta para considerar como NO significativos los riesgos asociados al cambio climático?

Respuesta ampliada: En el estudio de materialidad que realizamos anualmente con KPMG, los riesgos derivados del cambio climático están incluidos en el asunto “Riesgos y oportunidades ESG” y este sí es uno de los más críticos para DKV. 11. La Ley de Igualdad en España señala el 40% como el porcentaje deseable de representación de mujeres en el Consejo de Administración de las empresas, sin embargo DKV Seguros- a pesar de tener un alto porcentaje de directivas para la media- no tiene ninguna mujer en el Consejo de Administración ¿Qué planes de acción se han puesto en marcha para solucionar esta cuestión?

En relación a las medidas a adoptar, desde DKV no podemos plantear acciones, ya que es un tema que depende del accionista propietario de DKV. La política de la gestión de la diversidad se encuentra disponible en la web de Munich Re: https://www.munichre.com/en/career/ munich-re-as-an-employer/diversity/index.html Por otro lado, en los últimos años sí que ha habido mujeres en el consejo, como por ejemplo Doris Höpke, que estuvo en el consejo en los años 2014, 2015 y 2016, y Birgit Rümmel quien también fue miembro del Consejo durante los años 2011, 2012 y 2013. (Ambas en tiempos de Munich Health).

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En lo relativo a la pregunta nº 11, la respuesta resulta algo insuficiente. La legislación española marca un criterio que aparentemente y en principio no se cumple, y puede dar la sensación de que no hay un plan de acción para su cumplimiento.

Respuesta ampliada: Efectivamente por parte de DKV no hay un plan de acción ya que no está dentro de nuestro alcance plantearlo, sino que es Munich Re quien establece las políticas de diversidad que conciernen al Comité de Administración sin que DKV tenga poder de decisión.

12. Entre las expectativas éticas, sociales y medioambientales, en la página 47 del Informe se mencionan, entre otras, dos iniciativas de carácter social: Intraemprendeduría de impacto social con empleados e implicación de clientes en proyectos sociales. ¿Estas dos acciones han sido complementarias? ¿Cuál es el impacto o consecuencias de la intraemprendeduria de los empleados? ¿Cómo se han logrado involucrar a los clientes, cuál ha sido la respuesta recibida? ¿Las iniciativas son propuestas por la empresa o incluso los clientes pueden sugerir campos de actuación? ¿Cuáles han sido los resultados?

Ambas iniciativas se enmarcan dentro de la estrategia de la compañía.

Por un lado, el intraemprendimiento se trabaja dentro del Programa DKV Emprende, que persigue fomentar el espíritu emprendedor, la agilidad y la innovación dentro de la compañíaDentro de la primera edición del programa, se lanzaron diferentes retos, y uno de ellos fue para captar proyectos con alto componente social o de negocio responsable.

El impacto de DKV Emprende es triple: por un lado, nos ayuda a fomentar la cultura de la innovación, pero también viene acompañado de un plan de capacitación para los emprendedores, por lo que se empodera y se hace crecer a los empleados que participan. Por último, el resultado obvio de generar proyectos innovadores.

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La involucración de los clientes en DKV Emprende se ha realizado en fases de investigación y validación de las soluciones, pero no desde el punto de vista de “implicación de clientes en proyectos sociales”. Este tema se gestiona bajo otras iniciativas, más relacionadas con la estrategia de Negocio responsable (ej. Un millón de sonrisas).

Por otro lado, hay otras vías de implicación de los clientes con la compañía, en la que pueden sugerir campos de actuación. Tenemos multitud de canales de escucha, algunos más tradicionales (encuestas, focus group, call center, sucursales, canales de distribución) pero también Idealia DKV, una plataforma de innovación abierta online, especialmente pensada para que nos puedan mandar sus propuestas o comentarios.

Idealia nos permite una nueva vía de relación con nuestros clientes en la que recibimos aportaciones muy interesantes y nos permite adecuar nuestras soluciones a sus expectativas, por lo que los resultados son satisfactorios.

Por otro lado, tenemos varios proyectos para implicar a los clientes en proyectos sociales. Los más significativos son el “Tú Decides”, donde los clientes pueden votar iniciativas sociales que vamos a apoyar, o “Un millón de sonrisas” una plataforma web a través de la que los clientes de la compañía pueden conocer y participar en los proyectos incluidos en su estrategia de Responsabilidad Social, así como participar en otros proyectos ofrecidos por organizaciones colaboradoras.

Preguntas del comité independiente de expertos a DKV Seguros

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