Informe social 2002

Informe Social y Medioambiental

0 Índice

1 2

Informe de Auditoría - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 Indicadores de Actuación Social Recursos Humanos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7 Formación - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -14 Participación - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -15 Comunicación Interna - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -17 Seguridad - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -19 Comité de Empresa - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -19 Responsabilidad Social - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -20 Fundación Integralia - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -28

3

Indicadores de Actuación Medioambiental Consumo de Energía - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -31 Consumo de Agua - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -31 Consumo de Papel - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -32 Reciclaje - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -33 Emisiones de CO2 Total - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -33 Viajes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -33

4

Resumen de Indicadores Clave y de Actuación Integrada Índicadores Económicos 2001/2002 - - - - - - - - - - - - - - - - - -35 Índicadores Clave 2001/2002 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -36 Índicadores de Actuación Integrada 2001/2002 - - - - - - - - -37

5

El Consejo Asesor de la Memoria Reflexiones del Consejo Asesor - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -40

6

Glosario - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -42

7

Contacta con Nosotros Más Información - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51 Resumen de las Respuestas Obtenidas al Cuestionario de la Memoria Anual 2001 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 52 Cuestionario - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 53

Otra información de interés Informe de Gestión Declaración del Presidente - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 Declaración del Consejero Delegado - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7 Perfil General DKV - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -18 Políticas Medioambientales, Sociales y Económicas - - - - -53 Organización y Sistemas de Gestión - - - - - - - - - - - - - - - - - -55 Relación con los grupos de interés (stakeholders) - - - - - - -65 Nuestros Valores - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -70 Actividad Social - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -75

Informe de AuditorĂ­a

4

Informe Social y Medioambiental

1 Informe de AuditorĂ­a

Informe Social y Medioambiental

5

Indicadores de Actuaci贸n Social

6

Informe Social y Medioambiental 路 Recursos Humanos

2 Elena Acín Fundación Chandra Madrid

Recursos Humanos Capital Humano: 638 631

631

624 2001

2002

Empleados totales en Grupo DKV Seguros Empleados efectivos (al haber algunas contrataciones a tiempo parcial)

Gastos Salariales Totales: Se entienden salarios + Seguridad Social + Otros (Formación, beneficios sociales y provisiones del seguro de vida) En miles de € ❘2001❘ 22.500 ❘2002❘ 22.228 Por empleado/año ❘2001❘ 3.527 € ❘2002❘ 3.523 €

Niveles de Productividad Laboral: Primas/empleados miles de euros

348,78

350 300

301,57

310,99

323,58

277,42

“Creo que DKV está apostando sinceramente por ser una empresa socialmente responsable, que entiende que esa responsabilidad debe empezar en primer lugar por sus empleados. Es muy significativo que incluya como primer punto de su plan de acción social la política que mantiene con sus empleados, a quienes considera sus verdaderos activos.

Se ha conseguido trabajar de tal modo que los mismos valores que rigen la actividad empresarial de DKV son los que se han puesto en práctica para desarrollar su plan de acción social: innovación, trabajo en equipo, aprendizaje continuo, entusiasmo, rigor y excelencia.

El desarrollo del programa de responsabilidad social está siendo una herramienta para crear una mayor cohesión entre los empleados y DKV, porque palpan que el tiempo dedicado a su empresa no sólo genera beneficios económicos sino también sociales. Ese entusiasmo se vive y se ve cuando se trabaja con DKV. Entre las numerosas iniciativas destacaría el desarrollo de productos de seguros (actividad central de la compañía) para personas que hasta ahora tenían dificultades para acceder a estos servicios: personas con síndrome de Down, hijos adoptivos y personas con pocos recursos (microseguros), etc. Se abren en cierto modo “nuevos mercados” que suponen un reto de adaptación e innovación. Es una vía que creo que va a mostrar cómo la solidaridad a largo plazo genera no sólo beneficios sociales sino también económicos”.

250 200 150 100 50 0 1998

1999

2000

2001

2002

Informe Social y Medioambiental · Recursos Humanos

7

Empleos por Tipos: ❘2001❘

❘2002❘

Contrato temporal

Contrato temporal

10 %

12,67 %

Contrato indefinido

Contrato indefinido

90 %

87,33 %

Área Funcional Área funcional Dirección *

2001 2002

9 / 1,44% 11 / 1,74% 58 / 8,95%

Gestión/administración

Informática

64 / 10,14% 25 / 3,99% 25 / 3,99% 154 / 24,44%

Técnica

159 / 25,19% 169 / 26,84%

Comercial

154 / 24,40% 205 / 32,59% Atención al cliente

210 / 32,28% 33,28% 11/ 1,76%

Otros 8 / 1,26%

* Se incluye en Dirección a su equipo humano (Secretaria, Assistant, otros)

Tasas de Permanencia de los Empleados:

Horas de Trabajo: Horas/año

Años de antigüedad ❘2001❘ 8,43 ❘2002❘ 10,24 * La rotación de puestos de trabajo ha sido en 2.002 de personas con poca antigüedad, con lo que la media ha subido más de un punto anual.

8

Informe Social y Medioambiental · Recursos Humanos

❘2001❘ 1.712 ❘2002❘ 1.709 Han disminuido según Convenio del Sector y propio de empresa.

2

❘2001❘

❘2002❘

Sucursales

Servicios Centrales

Sucursales

Servicios Centrales

345 / 54,68%

293 / 45,32%

340 /53,89%

291 / 46,11%

Indicadores de Actuación Social

Número Total de Empleados:

Edad Media: ❘2001❘ 36,98 años ❘2002❘ 37,34 años

Personas por tramos de edad 106 / 16,80% de 20 a 30 años

122 / 19,33% 328 / 51,98%

de 31 a 40 años

327 / 51,82% 140 / 22,19% 134 / 21,24%

de 41 a 50 años

de 51 a 60 años

más de 60 años

2001 2002

51 / 8,08% 45 / 7,13% 6 / 8,08% 0,95% 3 / 0,48%

Sexo: ❘2002❘

❘2001❘

Mujeres

317 / 50,24%

Hombres

314 / 49,76%

Mujeres 314/50,32% 320 / 50,15%

Hombres

310/49,68% 318 / 49,85%

(La empresa aseguradora mejor valorada en el Índice de Igualdad de Oportunidades en el sector financiero, que elabora CCOO, tiene un 41% de mujeres)

Informe Social y Medioambiental · Recursos Humanos

9

Porcentaje de Mujeres entre los Alta Dirección y Directivos/Técnicos: ❘2001❘ ❘2002❘

Alta Dirección 0% 0%

Directivos/Técnicos 16,70% 22,69

(La empresa aseguradora mejor valorada en el Indice COMFIA, de Igualdad de Oportunidades en el sector financiero, que elabora CCOO, tiene un 23% de mujeres en puestos técnicos) Se ha producido un incremento de 5,99 puntos en línea con el objetivo establecido por el Programa Optima de facilitar la incorporación, permanencia y promoción de las mujeres en las empresas.

Participantes en el Programa Optima DKV como participante en el programa Optima trabaja como Entidad Colaboradora en la Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres (O.M. De BOE 7/2/96) y está definiendo un Plan de Acción Positiva, que permita : · La incorporación y progreso laboral en igualdad de oportunidades. · Desencadenar un proceso social favorable a la igualdad de oportunidades de la mujer en el empleo. · Facilitar la incorporación, permanencia y promoción de las mujeres en las empresas. · Incorporar las acciones positivas como práctica habitual en la política de recursos humanos.

Vida Familiar/Vida Laboral: Política de flexibilidad de horario: En el año 2001 se plantea la conveniencia de establecer un horario más flexible que permita mejorar la disponibilidad de tiempo de los empleados y garantizar un servicio a nuestros clientes de mayor franja horaria. Recabada la opinión de los empleados se llegó al acuerdo de crear un sistema de turnos, con tres horarios diferentes: a) 08:00-15:15 b) 08:30-15:45 c) 08:30-13:00 y 15:15-19:00 En los tres casos hay media hora de flexibilidad.

Las madres con hijos recién nacidos o con personas mayores a su cuidado cuentan además de los derechos establecidos en la legislación la posibilidad de llegar a acuerdos flexibles, de ámbito individual, con su responsable directo y la empresa.

Empleados con hijos: 415 / 65,77% Número de Nacimientos: ❘2002❘ 17 (Sobre mujeres empleadas) No existen datos a nivel nacional del 2001

Número de Trabajadores Subcontratados: ❘2001❘ Informática: 6 personas, tres de ellas 4 meses ETTs: 45 a lo largo del año para tareas puntuales 40 limpiadoras en sucursales (a tiempo parcial) ❘2002❘ Informática: 3 personas Recepción SS.CC: 3 ETTs: 21 40 limpiadoras en sucursales (a tiempo parcial)

Número de Empleados Discapacitados en Plantilla: ❘2002❘

10

Informe Social y Medioambiental · Recursos Humanos

8

2 Indicadores de Actuación Social

Número de Contratos Firmados por Discapacitados: ❘2002❘

1 (8 total acumulado)

Empleo de Grupos Desfavorecidos: % de las incorporaciones de inmigrantes sobre las nuevas incorporaciones: ❘2001❘ ❘2002❘

1,59 4,65

Mª Pilar Burriel Aznar Gestor equipo contratación Salud Centro de Gestión de Zaragoza

Indice de Rotación: Personas que han abandonado la empresa y nuevas incorporaciones.

Altas 63 43

❘2001❘ ❘2002❘

Bajas 136* 50 **

(*) Creación de 2 Centros de Gestión, donde se han centralizado los procesos administrativos de la sucursales. (**) Rotación en la media del sector

Titulación del Personal: ❘2001❘

Universitarios 155 FP 202 BUP COU 185 Resto 96

❘2002❘ Universitarios 165 FP 211 BUP COU 189

“El comienzo del Centro de Gestión de Zaragoza fue un trabajo bastante duro e incomprendido pero, transcurrido un tiempo, recibir llamadas de compañeros felicitándonos por cómo iba mejorando nuestro trabajo fue muy gratificante y, a la vez, un estímulo para querer hacerlo cada día mejor.

Para esto hemos contado y seguimos contando con la ayuda de todos ellos".

Resto 66

Informe Social y Medioambiental · Recursos Humanos

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Tasas de Absentismo, Accidentes y Daños Laborales, Días Perdidos: Evolución del absentismo

Relación entre el Salario Más Bajo y el Mínimo Nacional Legal Bruto anual

2,62% *

❘2001❘ ❘2002❘

2,44%

143,70% 148,16%

2,01%

SMI 2002: 6.189,80 € brutos/año Salario mínimo DKV 2002: 8.896,18 € brutos/año

1,95% 1,89%

Media Salarial por Sexos Mujeres: 19.087,89 Hombres: 32.790,23 (Incluye fijo+variable) 1998

1999

2000

2001

2002

La predominancia de los hombres entre el personal directivo y el personal comercial determina en gran medida la diferencia.

La tasa de absentismo es igual al % de jornadas perdidas. (*) Es todavía inferior a la media del sector

Distribución de salarios por tramos:

Jornadas perdidas

Con Variable

❘2001❘ ❘2002❘

3.602 4.505

2,44% 2,62%

El % de jornadas perdidas, aunque mayor que en 2.001, apenas varía la tasa de absentismo Actividad Servicio Médico de Empresa.

❘2001❘* Bajas por enfermedad Días perdidos

❘2002❘* ❘2002❘**

30

50

103

648

1.087

2.265

Bajas por accidente

1

0

0

Días perdidos

60

0

0

Bajas maternidad

5

6

17

Días perdidos

590

606

1.597

(*) Es ámbito local, refieriéndose al Servicio Médico de Empresa de los SS.CC. de Zaragoza exclusivamente (**) Es ámbito nacional.

12

Informe Social y Medioambiental · Recursos Humanos

>10.000 10.000 - 20.000 20.000 - 30.000 30.000 - 40.000 40.000 - 50.000 50.000 - 60.000 60.000 - 70.000 70.000 - 80.000 80.000 - 90.000 90.000 - 100.000 <100.000

Sin Variable >10.000 10.000-20.000 20.000-30.000 30.000-40.000 40.000-50.000 50.000-60.000 60.000-70.000 70.000-80.000 80.000-100.000 <100.000

% 9,37 36,35 28,89 12,06 6,19 2,22 2,22 1,11 0,32 0,32 0,95

% 10,16 42,06 26,67 12,54 4,13 1,59 1,59 0,48 0,16 0,63

2

Prevención de Riesgos Laborales:

Seguro de asistencia sanitaria (DKV Integral) a los empleados como beneficio social con una prima media/mensual de 14,74 euros. ❘2001❘

❘2002❘

Provisiones de pensiones DKV 65.279,84 Vida 8.278,97 UMILF -166,52

251.730,15 8.642,89 -2.211,73

Coste Social

Subtotal Seguro vida Subtotal Gestión i.t. empleados Subtotal Total coste social * Gastos de personal **

73.392,29

258.161,31

56.199,29

52.684,90

38.366

113.904

167.958

424.750

Todos los empleados disponen en su puesto de trabajo de sillas ergonómicos con 5 puntos de apoyo y regulables en altura. También las pantallas de los ordenadores de la compañía disponen de autofiltro.

Cualquier empleado que tenga una patología (principalmente de columna) que le pueda afectar en su actividad laboral, es objeto de un estudio ergonómico específico de su puesto de trabajo, para adecuarlo en la medida de lo posible.

En este año 2002 se ha efectuado las acciones formativas en materia de primeros auxilios y extinción de incendios del personal adscrito a las brigadas de emergencia de los centros de trabajo de Barcelona y Zaragoza.

Todo el personal, que lo desee, pasa un reconocimiento médico anual.

Indicadores de Actuación Social

Cobertura Sanitaria y de Jubilación proporcionada a los Empleados

22.500.000 22.228.000

% Coste Social/Gastos de personal 0,75

1,91

(*) El coste social es = Provisiones pensiones + seguro de vida + gestión IT (**) Es igual a gastos salariales totales Gastos de personal 25.000 22.502,10

22.228,00

20.554,88 20.000

15.000

13.192,13

13.605,91

10.000

5.000

0 1998

1999

2000

2001

2002

El descenso del 2001 al 2002 es debido al menor número de empleados totales.

Informe Social y Medioambiental · Recursos Humanos

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Formación Gastos en Formación: 521.774 € 500.000 400.000 300.000

236.748 €

200.000 100.000 0

2001

2002

Relación entre el Presupuesto de Formación y Costes de Funcionamiento anuales: % de los gastos de personal totales ❘2001❘ 1,05 ❘2002❘ 2,35

Nº de Cursos de Formación: Comercial y no comercial ❘2001❘ 94 ❘2002❘ 293* (*) Se han incluido cursillos para redes comerciales en sucursales (asesores y mediadores)

Áreas de Formación: Informática Nuevas tecnologías Microinformática Atención al cliente Centros de Gestión Salud Innovación Idiomas Personas (diferentes áreas) Área comercial

Horas Totales: ❘2001❘ 51.000 ❘2002❘ 49.679

Número de Asistentes a Cursos de Formación: 4.000

3.395

3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0

2001

14

3.594

Informe Social y Medioambiental · Recursos Humanos / Formación

2002

2

Participación Programas para promover la participación de los trabajadores en la toma de decisiones

Javier Gutiérrez Blanco Director Comercial de Oki Systems Ibérica Asegurado de “DKV Top Health ” Madrid

Grupos de Creatividad: Es un equipo de personas seleccionadas en función de un perfil específico encargadas de aportar ideas de mejora y de innovación de productos. Hay 3 grupos de creatividad constituídos 2 en Zaragoza y 1 en Barcelona (28 personas), coordinados por el Dpto. de Recursos Humanos.

Programa Ideas: Número de Ideas aportadas en el 2002: 29 De acuerdo con las bases del programa 26 propuestas se han considerado válidas como ideas y 13 ideas han sido valoradas por los especialistas como útiles para la compañía.

Se ha realizado el sorteo de dos viajes entre los empleados que tenían ideas no premiadas en los dos ejercicios anteriores.

Queda pendiente la evaluación y sorteo del viaje correspondiente al ejercicio de 2002.

Filosofía del Programa Ideas El programa IDEAS forma parte del proceso de la Voz del Equipo Humano y tiene como objetivo establecer un canal de participación activa de todos los empleados en el desarrollo de la Compañía.

Es un medio de comunicación directo y permanente que favorece la creatividad de los empleados mediante la aportación de ideas y premiándoseles por ello.

El programa da la oportunidad de participar a todos los miembros de la Organización, incrementar la motivación del personal y mejorar el clima laboral.

Objetivos · Es un canal adecuado y permanente para la participación y creatividad de todos los empleados. · Nos permite utilizar la experiencia, conocimientos y creatividad de los empleados para mejorar la organización.

foto empleado

“Nuestra empresa está acostumbrada a trabajar con seguros de salud. Por eso, además de valorar el producto ‘Top Health’ como una apuesta pionera, valiente y arriesgada -en precio y en prestaciones-, a mi juicio el principal factor diferencial de DKV es el trato que dispensa al cliente.

En mi caso, puedo decir que recibo una atención totalmente personalizada: no sólo porque, cuando tengo un problema, la persona que me responde me conoce y está al tanto de mi situación, sino porque el equipo humano de DKV está dispuesto a escuchar, a razonar y a buscar soluciones. Su capacidad de respuesta es envidiable.

En DKV he encontrado una compañía flexible, que entiende que detrás de las empresas hay personas. Esto es fundamental y más cuando se trata de algo tan delicado como es la salud.

Yo trato de hacer lo mismo con mis propios clientes y sé que esta atención requiere mucha dedicación y esfuerzo”.

Informe Social y Medioambiental · Formación

15

·

·

Mejoramos los resultados a partir de ideas que mejoren los productos y procesos de trabajo o ideas que puedan reducir costes.

Un medio de reconocimiento por la participación y aportación de los empleados.

Análisis de Necesidades de Formación: Anualmente se establece un sistema participativo de detección de las necesidades de formación consistente en un impreso cumplimentado por el interesado y en una entrevista con su responsable inmediato.

Equipos de Formadores: Son equipos de personas agrupados por áreas de conocimiento (nuevos productos, informática, salud) capacitadas como formadores encargados de transmitir diferentes conocimientos dentro de la organización en aquellos temas en que son expertos.

Encuesta de Valores: Trabajo en equipo, excelencia, integridad, rigor y empatía, valores fundamentales de DKV El “trabajo en equipo” (con 227 votos), la “excelencia” (con 195), la “integridad” (145), el “rigor” (114) y la “empatía” (con 106 votos) han sido elegidos por los empleados de DKV como los valores que mejor identifican a la compañía y a los propios empleados, a través de la encuesta “Tu opinión tiene mucho valor”.

Con motivo de la elaboración del Plan Estratégico 2003-2006 de DKV Seguros, a principios del mes de octubre de 2002, se habilitó en el Portal del Empleado un sistema de recogida de opiniones de los empleados con respecto al decálogo de valores de DKV. A raíz de las respuestas obtenidas, se elaboró un documento en el que se incorporaron nuevos valores y se modificó la redacción de algunos de los ya existentes.

16

Informe Social y Medioambiental · Participación

Selección de los valores fundamentales Con el objetivo de conseguir la interiorización de los valores por los empleados ha sido necesario seleccionar cuatro valores prioritarios: dos corporativos (aquéllos que se refieren a nuestra forma de ser como empresa): “excelencia” e “integridad”; uno grupal, referido a nuestro entorno de trabajo y a la relación entre empleados: “trabajo en equipo”, y uno individual (actitud que identifica a los empleados): “rigor”.

A todos ellos, se ha añadido el valor individual “empatía” porque el resultado de la votación ha sido muy ajustado y ha obtenido un gran número de votos (106) y, también, por ser un valor muy importante propuesto por una mayoría de personas en la primera fase del proceso.

El resto de valores (compromiso social, confianza, comunicación, transparencia, innovación, aprendizaje continuo, flexibilidad y entusiasmo) no desaparecen sino que forman parte de la cultura interna de nuestra compañía.

Otros datos de interés · ·

Se han obtenido 374 respuestas.

El valor más votado ha sido “trabajo en equipo”, con 227 votos. · El valor menos votado ha sido “entusiasmo”, con 53 votos.

Nuevos valores como “comunicación” y “compromiso social” han obtenido gran aceptación por parte de los empleados, alcanzando los 92 y los 83 votos, respectivamente.

2

Investigación sobre Comunicación Interna Con el apoyo de la agencia Inforpress se llevó a cabo en el 2002 una investigación con empleados y colaboradores sobre los problemas de la comunicación interna que debería servir para mejorar la satisfacción del público interno en este aspecto y, más concretamente, para orientar correctamente el lanzamiento del Portal del Empleado, la nueva revista interna y otras acciones previstas.

En total, participaron 64 personas: Entrevistas en profundidad (14 personas): Determinar la percepción que tienen los miembros del comité directivo, directores de departamento, directores de sucursales y otros (representantes legales trabajadores y empleados representativos de SSCC y sucursales) acerca de la comunicación interna en los siguientes aspectos: · Análisis de fuentes y medios de comunicación · Información sobre la empresa y el grupo y cultura corporativa · Desarrollo de la comunicación interna

Focus Group (50 personas): · Con mandos intermedios: Zaragoza · Con Red Comercial · Con no directivos: Zaragoza · Con no directivos: Barcelona

Indicadores de Actuación Social

Comunicación Interna

Auditoría documental Análisis de las publicaciones, documentos y soportes que se utilizan en la comunicación interna de la Compañía.

Conclusiones: En DKV Seguros existen ciertos problemas de comunicación generados por los cambios organizativos y estructurales que se han producido Para resolverlos, la empresa debe definir el grado de información que pretende que tenga su personal, hasta qué niveles y por qué procedimientos tiene que llegar. Y, transmitir su interés por informar al personal.

Para ello se debería tener en cuenta que el modelo de comunicación es consecuencia del modelo de relaciones superior jerárquico/empleado La empresa necesita crear un tipo de cultura de comunicación entre todos los niveles jerárquicos, evitando que se produzca una ruptura de filosofía de empresa entre la dirección y los distintos estamentos que la integran

Revista para empleados y colaboradores En el 2002 se editaron tres números del boletín interno "Noticias". De una tirada de 2.350 ejemplares por número, a través de correo postal se distribuyeron las siguientes cantidades: · Empleados: 745 ejemplares · Miembros de Red Comercial Propia (jefes de equipo y asesores, seleccionados por ventas): 1.049 ejemplares · Envíos a centros de trabajo: 478 ejemplares · TOTAL POR EDICIÓN: 2.272 ejemplares · TOTAL AÑO 2002: 6.816 ejemplares

Informe Social y Medioambiental · Comunicación Interna

17

Portal del Empleado En junio del 2002 se puso en marcha el Portal del Empleado, una web interna fundamentalmente orientada en una primera etapa hacia la comunicación interna.

Número de empleados que han accedido a contenidos de comunicación interna: · Total año: 52.000 accesos · Media mensual: 4.200 accesos · Media diaria: 230 accesos

El Club Deportivo: Es un grupo de empleados que coordina y desarrollan diferentes actividades deportivas dirigidas a los empleados de la compañía con el objetivo de fomentar el deporte y la convivencia en DKV.

Nª de Socios ❘2001❘ 202 ❘2002❘ 240

18

Informe Social y Medioambiental · Comunicación Interna

Número de Participantes ❘2001❘ 500 ❘2002❘ 753

Secciones Senderismo Esquí Montañismo Bicicleta Barrancos Windsurfing

❘2001❘ x x x x x

❘2002❘ x x x x

Grupo de Voluntarios DKV: (ver acción social página 20)

Grupos de Diseño de Estrategia: Son equipos de personas de la compañía que participan en el diseño de la estrategia de la compañía utilizando herramientas de análisis de problemas y de toma de decisiones, que se crean en el momento de diseño de una nueva estrategia.

2 Indicadores de Actuación Social

Seguridad Inicio de la instalación e integración de los sistemas de seguridad comenzando por nuestra central de Zaragoza, sede de Barcelona, Centro de Gestión Administrativa de Zaragoza, Centro de Gestión Asistencial de El Prat (Barcelona), y 20 Sucursales más. También en la nave dedicada a archivo central de la Compañía, ubicada en Zaragoza.

Creación Brigadas de Emergencia Zaragoza - Barcelona Implantación curso de Bomberos y Primeros Auxilios para los componentes, un total de 64 empleados.

Dichas brigadas están formadas en las siguientes materias: · Prevención y extinción de incendios · Medidas de primeros auxilios · Evacuación de personas

Instalación e integración Sistemas de Seguridad ( en los centros de trabajo anteriormente mencionados) La Compañía cuenta con un sistema de seguridad operativo las 24 horas, que consta de: · Circuito Cerrado de Televisión.

Ubicación e instalación salas para fumadores en todos los centros de trabajo donde es exigido por ley

Comité de Empresa

· Centralización y recepción de alarmas.

Procedimientos de queja con los que cuenta el personal: Comunicación por parte del empleado al Comité de Empresa y de éste a la Dirección de RR.HH. Búsqueda de soluciones con criterios objetivos y racionales.

· Sistema de Control de Accesos. · Cerramiento Blindado en nuestra sala de Ordenadores, de la Compañía. · Sistema de extinción automática de incendios. · Sistema de detección de incendios.

Representación legal de los trabajadores

· Sistemas de Anti-intrusión. · Robo. · Fuego. · Aperturas y cierres. · Sabotaje. · Conexión con una central de alarmas las 24 h.

Zaragoza: 7 UGT y 3 Independientes Madrid: 2 UGT y 1 CC.OO Valencia: 1 UGT San Sebastián: 1 LAB Tarragona: 1 UGT Lérida: 1 UGT

Informe Social y Medioambiental · Seguridad · Comité de Empresa

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Responsabilidad Social DKV Seguros considera que las empresas tienen una responsabilidad social y apuesta por el desarrollo sostenible. La legítima aspiración a obtener beneficios económicos a través de buenos productos y un buen servicio al cliente es compatible con la búsqueda del beneficio social y medioambiental.

Fruto de esta orientación empresarial, DKV Seguros ha establecido una estrategia de responsabilidad social orientada, por una parte, a difundir los valores de la solidaridad, la responsabilidad y la participación entre sus empleados, lo que ha dado lugar a numerosas iniciativas concretas y al nacimiento de un Grupo de Voluntarios que elabora su propio programa de actividades.

Por otra parte, esta estrategia de responsabilidad social ha conducido al desarrollo de acuerdos de mecenazgo y patrocinio con organizaciones no gubernamentales que tienen por objetivo la lucha contra la pobreza, la injusticia y la desigualdad en el Tercer Mundo, como Intermón-Oxfam, Médicos sin Fronteras y Manos Unidas (a través del proyecto Vidas Minadas) o con la Fundación de Profesionales Solidarios (Solired).

Además, la Compañía mantiene una firme apuesta por la transparencia y el diálogo con las partes interesadas, fruto de la cual ha nacido el programa “Lenguaje Claro” (cuyo objetivo es la mejora de la claridad del lenguaje utilizado en los documentos que utiliza el cliente), ha comenzado a desarrollarse el Código de Conducta o se ha sometido a una auditoría la información social y medioambiental incluida en esta Memoria.

En DKV Seguros, este posicionamiento ético se suma a un compromiso con la salud. DKV Seguros es una empresa experta en asegurar y gestionar la salud, pero además desarrolla una intensa labor de difusión de hábitos de vida saludables, de promoción de la prevención, para conseguir una mejora del nivel de salud de la población en general.

Grupo de Voluntarios DKV: El 20 de febrero de 2001 se forma en el seno de la empresa DKV Seguros el grupo de trabajo para crear Voluntarios DKV, como equipo de trabajo dispuesto a trabajar de manera voluntaria y desinteresada en acciones sociales de diversa índole. Resultado de este trabajo es una propuesta al Comité de Dirección, que fue aprobada y dotada con la financiación necesaria. La constitución definitiva de este grupo de voluntarios, intregrado por 25 empleados, se produce con la presentación y aprobación del Plan de Acción Social del Grupo de Voluntarios por el Comité de Dirección de la Compañía, en diciembre del 2001.

El grupo Voluntarios DKV pretende canalizar las diferentes acciones sociales, tanto a un nivel interno de la empresa (servicio de ayuda, asesoría para problemas sociales de los empleados o de su entorno familiar) como en acciones externas (colaboración con proyectos de O.N.G.s de diferente índole y acciones sociales propuestas desde este grupo). · Proyectos realizados: 15 · Empleados participantes: 390 · Aportaciones económicas: 13.790 euros.

Plan de Acción Social Presentación La aprobación por parte del Comité de Dirección del Plan de Acción Social para el año 2002 presentado por el Grupo de Voluntarios DKV supuso un importante apoyo de la Dirección de la Compañía al trabajo iniciado por todos estos voluntarios.

El año 2002 ha sido un año intenso de trabajo en el ámbito de la colaboración social, tanto por la puesta en marcha de los diferentes proyectos sociales aprobados por el Comité, como por la realización de otros tantos proyectos nuevos que han ido surgiendo a lo largo de este año.

Inversión:

(*) En especie se refiere a la valoración de los productos donados

20

En tiempo En dinero En especie*

384.236 127.649 18.000

Total

529.885

Informe Social y Medioambiental · Responsabilidad Social

2

Volumen anual de compras a Centros Especiales de Empleo y Empresas de Inserción: 310.401,50

Rafel Ballester Socias Gerente y Director Técnico de Risc Broker Correduría de Seguros Palma de Mallorca

ONGs y asociaciones de ayuda a grupos desfavorecidos con las que colabora habitualmente DKV Seguros: 21 • Intermón-Oxfam • Asociación de Familias Adoptantes de Aragón • Confederación Gallega de Minusválidos • Special Olympics • GAM • Hermandad de Donantes de Sangre de Aragón y Barcelona • Organización Nacional de Trasplantes • Fundación Internacional de Solidaridad • Cruz Roja • Médicos sin Fronteras • Solired • Fundación Chandra • Aspanoa • África Viva • Fundación IUVE • Manos Unidas • Ulls del Món • Asociación de Educación para la Salud • Fundación Ecología y Desarrollo • Fundación Empresa-Sociedad • Fundación Edad y Vida

Número de empleados que colaboran: 300 Número de proyectos en los que participa: 25 Número de personas a las que benefician los proyectos: 5.000 Áreas de acción social: salud, asistencia social, empleo grupos desfavorecidos, educación, desarrollo social y medioambiente Grupos destinatarios de la acción social: discapacitados, enfermos, mayores, niños con dificultades, países subdesarrollados

“Risc Broker empezó a trabajar con DKV Seguros en el año 2000 aproximadamente y la relación que mantenemos es muy satisfactoria. En estos momentos, se ha convertido en nuestro principal proveedor en los ramos de Salud y Subsidio, y es punto de referencia a la hora de ofrecer y diseñar productos para nuestros clientes.

Hay que destacar el equipo humano que forma la delegación de Baleares, el cual siempre ha colaborado activamente en cualquier sugerencia a la hora de mejorar el servicio o cualquier característica del producto ofrecido.

Desde hace cinco años, nuestra correduría se ha centrado en la potenciación del ramo de asistencia sanitaria, al entender que es uno de los mejores sistemas de fidelización del cliente y un producto con una vida media superior al resto de ramos que comercializamos. El resultado final ha sido una cartera muy consolidada, con un ratio de caída muy por debajo de la media del total cartera”.

Informe Social y Medioambiental · Responsabilidad Social

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Resumen de Acciones Sociales En este resumen de acciones sociales llevadas a cabo por el Grupo de Voluntarios hemos dividido dichas acciones en dos grupos. En primer lugar aquellas acciones sociales incluidas en el Plan de Acción Social aprobado por el Comité de Dirección a finales del año 2001. Por otro lado hemos incluido todas aquellas nuevas acciones puestas en marcha a lo largo del año 2002.

Proyectos aprobados y realizados (Plan de Acción Social 2002): Vela adaptada para discapacitados Proyecto: Financiar la adaptación de un velero de dos palos para la Confederación Gallega de Minusválidos.

Participación: 2 empleados.

Ayuda económica: 6.000 euros.

1er. Proyecto con AFADA: Asociación de Familias Adoptantes de Aragón

Proyecto de colaboración con AFADA. DKV colaboró en la adquisición de material para varios orfanatos de la República Popular China.

Proyecto: El proyecto consiste en colaborar en la promoción de la calidad de vida de los menores acogidos en los orfanatos de China, y para los que las instituciones no cuentan con los recursos de primera necesidad, debido al constante uso y deterioro de los recursos que ya tienen, de la continua llegada de menores y por la estabilización de los menores residentes que no son adoptados por diversas causas.

Solicitud: · Changa City Social Welfare Institute II solicita ayuda para la adquisición de 12 camas infantiles, 3 duchas eléctricas, 1 contenedor esterilizado y 1 lavadora.

Donación de Sangre en la Sucursal de Zaragoza.

22

Informe Social y Medioambiental · Responsabilidad Social

2

Proyecto Asesor Social Interno Proyecto: Una figura de asesoramiento social interno dentro del grupo Voluntarios DKV que sirva de canal de comunicación de los problemas sociales de los empleados de la organización y/o familiares directos. Con la creación de esta figura facilitaremos la posible solución de los diferentes problemas sociales internos que vayan surgiendo.

Solicitud: Caso 1: Una empleada de la compañía solicita ayuda para la inserción laboral de su hija con una discapacidad. Solución aportada: Tras revisar su curriculum y analizar sus conocimientos y habilidades se le ayudó a buscar trabajo. Surge la necesidad de cubrir un puesto de trabajo en la compañía que se adaptaba a su perfil por lo que se decidió su contratación.

Caso 2: Un empleado de la compañía comenta inquietudes que tiene en el desarrollo físico de su hijo. Solución: Se llama al Director médico de la zona comentado el caso y se le recomienda un sicólogo infantil.

Diferentes Consultas: Se han recibido diferentes llamadas sobre diversos temas como por ejemplo: separaciones, adopción de niños, información sobre técnicas de fertilidad...etc Participación: 18 empleados

Donación de Sangre

Indicadores de Actuación Social

· Loudi City Social Welfare Institute solicita ayuda para la adquisición de 20 camas infantiles, 20 carritos para niño y 5 lavadoras. · County Yon Welwfare Institute solicita ayuda para la adquisición de 20 camas infantiles de acero inoxidable y 10 andadores.

Ayuda económica compañía: Realizada la donación económica para la compra de secadoras, cunas, lavadoras, camas...etc solicitados por estos orfanatos en China). Subvención de la compañía: 3.113 euros (518.043 pts) Participación: 5 empleados

Proyecto: Dar a conocer a todos los empleados de DKV que es la donación de sangre, para que sirve, y la importancia que tiene para la sociedad.

Igualmente se pretende dar información a los asegurados de DKV, mediante folletos, publicaciones y trípticos que nos proporcionaría las Federaciones de Donantes de Sangre correspondientes.

Una vez que el empleado tenga suficiente información, el objetivo es una concienciación de que la donación de sangre no debe ser un hecho puntual, si no que debe ser algo periódico, y en el cual debe implicar a las personas más cercanas.

Donaciones realizadas: Realizadas 2 donaciones en Zaragoza y 1 donación en Barcelona.

Participación: 100 empleados

Donación de órganos

Caso 3: Una empleada de la compañía comenta inquietudes que tiene en el desarrollo educacional de su hija. Solución: Se llama al Director médico de la zona comentado el caso y se le recomienda un sicólogo infantil.

Caso 4: Un empleado con un hijo discapacitado nos solicita subvención para la compra y adaptación del vehículo. Solución: Se está hablando con diferentes organismos para búsqueda de subvenciones.

Caso 5: Una empleada nos comenta un caso de enfermedad grave de un familiar directo. Solución: Se escucha a la afectada y se le proporciona información sobre la posibilidad de utilizar la Segunda Opinión Médica.

Proyecto: Concienciar a todos los empleados de DKV de la importancia de la donación de órganos en la sociedad. Inicio de una campaña de sensibilización y de incorporación de nuevos donantes.

Situación del proyecto: Inicio de trámites y contactos en Zaragoza con las instituciones responsables de la donación de órganos.

Acuerdo de Colaboración con la Organización Nacional de Transplantes: DKV Seguros va a promocionar la donación de órganos, tejidos y médula ósea entre empleados, clientes, médicos y mediadores.

Participación: 4 empleados

Nuevos Proyectos Realizados 2002 A lo largo del año 2002 han ido surgiendo otros nuevos proyectos a los que se ha dado respuesta con la colaboración de la mayoría de los empleados de la compañía. Pasamos a hacer referencia de cada uno de ellos:

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Colaboración con la Fundación Internacional de Solidaridad: Proyecto: “Nueva Vida” en Managua. Este proyecto pretende aportar una serie de productos de necesidades básicas para los damnificados por el Huracán Mitch en Nicaragua del que todavía nos se han recuperado.

Solicitud: Esta fundación nos aporta una lista de productos básicos que necesitan en esta zona como son ropa, leche en polvo, juguetes, libros, material escolar y deportivo...etc Ayuda aportada por los empleados: Se recogieron productos básicos procedentes de distintas sucursales, Centros de Gestión y Servicios Centrales que llenaron dos furgonetas con alimentos, ropas, juguetes, material escolar, material de oficina...etc Participación: 50 empleados

Colaboración con Solired Proyecto: Participación en el programa de asesoramiento a ONGs a través de internet. Cada colaborador aporta su experiencia en la búsqueda de soluciones a diferentes problemas planteados por las O.N.G.s.

Participación: 1 empleado

Colaboración con ASPANOA: Asociación de Padres con Niños Oncológicos de Aragón Proyecto: Colaborar en la venta de entradas para el partido de fútbol anual en el Estadio de la Romareda que organiza esta asociación con el objetivo de recaudar fondos para la lucha contra en Cáncer infantil.

Solicitud: La participación de los empleados de la compañía en la compra de entradas y en la fila 0 para dicho partido de fútbol.

Ayuda económica empleados: donación de 300 euros.

Participación: 43 empleados

Colaboración con AFRICA VIVA:

Arriba, empleados de la sucursal de DKV Zaragoza junto con el material que se envió a los damnificados por el Huracán Mitch en Nicaragua.

Proyecto: Colaboración con el Proyecto de Educación materno-infantil en Africa Solicitud: Venta de camisetas a los empleados de Barcelona y Centro de Gestión de El Prat.

Ayuda económica: Participantes: 6 empleados Proyecto: Organización Conferencia “Impacto de la investigación en salud para el Desarrollo en Africa” Prof. Federico Mayor Zaragoza Solicitud: Ayuda en la organización de la Conferencia Participantes: 2 empleados

Campaña Juntos por Africa Programa de apadrinamiento infantil “Lazos” Proyecto: Campaña promovida por Cruz Roja, Intermon-Oxfam y Médicos sin fronteras para recaudar pesetas fuera de uso, tras el cambio del euro. Este dinero será utilizado en sus diferentes proyectos en Africa.

Solicitud: Colocación de huchas en todas la sucursales y colaboración de todos los empleados Participación: 55 empleados de sucursales (no se contempla el número de empleados que han participado por ser imposible de cuantificar)

24

Proyecto: La Fundación Integralia participa en el proyecto “Lazos” que ha puesto en marcha la Fundación IUVE. Este proyecto pretende incrementar en número de apadrinamientos.

Solicitud: Utilización del call center para recibir y gestionar las llamadas de personas interesadas en apadrinamiento de niños.

Participación: 25 empleados

Informe Social y Medioambiental · Responsabilidad Social

2

Premios

Proyecto: Mejora de la situación sanitaria y nutricional de las mujeres de Mauritania a través de la venta de juguetes donados por diferentes Entidades y particulares.

Solicitud: Rastro de juguetes. Participación en la recogida de con juguetes no bélicos y libros infantiles.

Ayuda de los empleados: Recogida de juguetes en los Servicios Centrales, sucursales y Centros de Gestión con un total de 60 cajas llenas de juguetes y libros.

Participación: 40 empleados

Finalista al IV Premio a la Empresa Solidaria, concedido por la Fundación Codespa.

Indicadores de Actuación Social

Colaboración con INTERMON-OXFAM

2º Proyecto con AFADA Proyecto: Financiación de tratamientos médicos o quirúrgicos para los niños/as de diferentes orfanatos en China. AFADA en colaboración con el Grupo de Voluntarios organizó una Exposición de fotos sobre adopción de niños/as de orfanatos en China cuyo objetivo era captar fondos de diferentes instituciones.

El Grupo de Voluntarios coordinó una campaña de recogida de fondos a la que la compañía aportaba el doble de lo donado por los empleados.

Solicitud: Organización de la exposición y apoyo económico de los empleados de DKV para este proyecto.

Ayuda Económica empleados: 3.459 euros Ayuda Económica Compañía: 6.918 euros Total ayuda económica: 10.377 euros Participación: 26 empleados

Su Alteza el Principe Felipe, entrega una placa al Dr. Santacreu

Iniciativa Social en Dirección de Recursos Humanos (II Premio Balance Social), concedido por IESE, Addeco y Actualidad Económica.

Proyecto de colaboración con la Hermandad de Donantes de Sangre: Operación Sana Proyecto: Recogida de alimentos no perecederos para familias más necesitadas y donaciones de sangre (Campaña de Navidad) Por otra parte, la Operación Sana incluye la extracción de sangre durante todo el día, por parte de los equipos médicos que se desplazan por empresas y pueblos de Aragón.

Solicitud: Participación en la recogida de estos alimentos a todos los empleados de DKV. Ayuda aportada: 300 kg Participantes: 15 empleados

Informe Social y Medioambiental · Responsabilidad Social

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Programa Lenguaje Claro El programa “Lenguaje Claro” es un innovador proyecto que tiene por objetivo superar uno de los tradicionales obstáculos en la relación entre el sector asegurador y los consumidores: la utilización de un lenguaje excesivamente tecnificado y legalista, una jerga o lenguaje de grupo, cuya comprensión plena sólo está al alcance de expertos. Es lo que los consumidores resumen con la expresión “letra pequeña” y que en la práctica se traduce en una imagen oscura y poco transparente de todo el sector.

El proyecto se puso en marcha en el año 2001, pero recibió un fuerte impulso a lo largo del 2002, con las siguientes acciones: · encuesta con la Unión de Consumidores de España realizada en cinco grandes ciudades y sobre una muestra total de 5.000 personas para analizar el grado de comprensión de los contratos de seguro y de algunos de los términos más frecuentemente utilizados. Los resultados fueron publicados en el libro “Lenguaje Claro en el seguro”, editado conjuntamente con la editorial INESE y pueden consultarse en la web www.dkvseguros.com · estudio sobre el lenguaje de las pólizas llevado a cabo por un grupo de estudiantes de último curso de la Facultad de Filología de la Universidad de Barcelona, dirigidos por el catedrático Pere Quetglas. El resultado fue una propuesta de utilización de términos más simples y actualizados para sustituir a algunas de las palabras, giros o expresiones de más difícil comprensión. Un resumen del mismo fue publicado en el libro ya citado. · edición del libro “Lenguaje Claro en el seguro” con la editorial INESE y distribución de varios miles de ejemplares, encartados con la revista “Actualidad Aseguradora” o en envíos masivos a diferentes públicos. · presentación a los medios de comunicación de las conclusiones de ambas investigaciones en la “Semana del Seguro”, celebrada en Madrid. · revisión y reelaboración de los condicionados generales (contratos) de las pólizas de DKV Seguros.

En el 2002 se publicaron nuevos contratos de las pólizas de Accidentes y Hogar. · revisión y reelaboración de toda la documentación comercial de la Compañía, de acuerdo con los criterios y conclusiones del programa “Lenguaje Claro”.

El programa continuará desarrollándose a lo largo del año 2003, con la reedición de todos los contratos de seguro de la Compañía, y con la aplicación del

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programa en ámbitos que van más allá del puramente formal (lenguaje) y afectan a la forma en la que actúa, comunica y se relaciona la Compañía.

Informe Social y Medioambiental · Programa Lenguaje Claro

2 Indicadores de Actuación Social

Otras Acciones Relacionadas con Productos y Servicios A lo largo del 2002 continuaron aplicándose normativas específicas en la contratación de los seguros de salud que facilitan la contratación por parte de grupos desfavorecidos. En algunos casos, como la que beneficia a los enfermos de Síndrome de Down, la normativa ya fue desarrollada años atrás, y en otros, como la eliminación de la obligatoriedad de realizar pruebas y exámenes médicos para el alta como asegurados a los hijos adoptados por parte de clientes, la decisión se tomó en el año 2002, fruto de nuestra relación con la Asociación de Familias Adoptantes de Aragón (AFADA).

Asimismo, en el 2002 comenzó a promoverse entre los asegurados de las pólizas de salud la donación de órganos, a través de artículos en la revista de clientes “Magazine” y de otras acciones de comunicación externa, gracias a un acuerdo con la Organización Nacional de Transplantes. Esta iniciativa continuará desarrollándose en el 2003.

“Como médico especialista en Alergología del cuadro facultativo de DKV Seguros, he de manifestar que mi relación profesional con la entidad, anteriormente Previasa, proviene desde hace muchos años.

Quisiera indicar que soy un profesional convencido de que la relación médicopaciente ha de estar enmarcada en un entorno de confianza, en el que el médico pueda contribuir al desarrollo de la mejora de la calidad asistencial.

He de resaltar que dicho precepto se cumple con los asegurados de DKV Seguros. Por otra parte, cada vez es más

Dr. Alfons Malet i Casajuana Alergólogo Barcelona

necesario que, en situaciones de posibles conflictos con los pacientes por problemas profesionales o por dificultades administrativas, se pueda acceder a la Dirección Médica para plantear soluciones, y creo que esta situación está resuelta favorablemente por la entidad. Además, la situación del pago de honorarios ha supuesto una mejoría notable durante este último año.

Finalmente, desearía que se incrementase la relación de los médicos del cuadro facultativo en proyectos de control de la gestión, que permitan mejorar aún más el nivel profesional, que redundará en la mejora de la confianza de los pacientes”.

Informe Social y Medioambiental · Otras Acciones Relacionadas con Productos y Servicios

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Fundación Integralia La Fundación Integralia, promovida y creada por DKV Seguros en el año 1999, persigue la completa integración de las personas con discapacidades, a través de aquello que hace que el ser humano se sienta parte activa de la sociedad: el trabajo.

DKV Seguros entiende el trabajo no sólo como método de integración desde un punto de vista psicológico y social, sino también como un elemento de garantía de mantenimiento de salud a largo plazo.

Por eso, el primer proyecto de Integralia ha sido la creación de un Centro de Atención Telefónica atendido exclusivamente por discapacitados que generó inicialmente 11 puestos de trabajo. Este centro, dotado con tecnología muy avanzada, da servicio a los clientes de DKV pero también busca otras empresas a las que pueda atender para crecer y crear nuevos empleos entre personas con discapacidades.

Asimismo, la Fundación Integralia colabora con programas de formación de discapacitados de distintas instituciones y organismos públicos, ofreciéndoles formación práctica en su centro de atención telefónica.

Empleados de la Fundación Integralia.

Horas y Programas de Formación para Personas Discapacitadas Horas de Formación (totales): Formación inicial ❘2001❘ 375 ❘2002❘ 600

Número de Trabajadores Discapacitados: ❘2001❘ 23 ❘2002❘ 25

Indicadores de Actividad del Call Center:

Formación de reciclaje ❘2001❘ 200 ❘2002❘ 300

❘2001❘ ❘2002❘ Llamadas/mes Llamadas atendidas

Programa de Formación para el Centro de Atención Telefónica Curso de Microinformática Curso de Formación Técnica Sanitaria y Aseguradora Curso de Atención Telefónica en Call Centers Cursos de idiomas (ingles)

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Informe Social y Medioambiental · Fundación Integralia

Tiempo medio por llamada

25.000 32.000 90%

97%

2,5 min. 2,5min.

2 Indicadores de Actuación Social

Javier de Oña, subdirector de la Fundación Integralia, junto a Cristina González, directora.

Integralia organizó una exposición de esculturas realizadas por algunos de los empleados de la Fundación.

Indicadores de Actividad Fundación Integralia: Puestos de trabajo creados y en activo ❘2001❘ 5 nuevos 22 en activo ❘2002❘ 8 nuevos 25 en activo Personas integradas en la empresa ordinaria ❘2001❘ 5 ❘2002❘ 5 (Sustituidos por el mismo número de personas en la Fundación)

Tipos de Contrato: 22 Anual renovable / 1 Indefinido

Informe Social y Medioambiental · Fundación Integralia

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Indicadores de Actuaci贸n Medioambiental

30

Informe Social y Medioambiental

3 Indicadores de Actuación Medioambiental

Consumo de Energía Consumo Total de Energía 3.000

Consumo de Agua Consumo Total de Agua: ❘2001❘ 9.023 m3 ❘2002❘ 5.882,24 m3

2.939 MWh

2.500

2.099,35MWh

Consumo empleado/día:

2.000 1.500

En toda España ❘2001❘ 39 litros ❘2002❘ 25,54 litros

1.000 500 0

2001

2002

❘2001❘ Emisiones de CO2: 440 toneladas ❘2002❘ Emisiones de CO2: 185 toneladas

Consumo Energía empleado/año: ❘2001❘ 0,396 tep* Emisiones de CO2: 0,70 toneladas/empleado ❘2002❘ 0,290 tep* Emisiones de CO2: 0,293 toneladas/empleado

Consumo en sede central: ❘2001❘ 24 litros usuario/día ❘2002❘ 13,13 litros usuario/día La sede de DKV en Zaragoza está seleccionada como un edificio modelo en el uso y gestión eficiente del agua.

Consumo habitante/día: 168 litros Datos del INE año 2000.

Consumo Energía Sector Oficinas empleado/año: 0,4 tep* Consumo Energía habitante/año: 0,43 tep* Los dos últimos datos son del IDEA, Instituto para la diversificación y el ahorro energético, para el año 2000

(*) Tep : toneladas equivalentes de petróleo.

Informe Social y Medioambiental · Consumo de Energía · Consumo de Agua

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Consumo de Papel Consumo Total de Papel: ❘2001❘ 163,6 toneladas ❘2002❘ 189,76 toneladas

Folios en Blanco para Fotocopiadoras: ❘2001❘ 6,6 toneladas * ❘2002❘ 5,5 toneladas * ❘2002❘ 26,6 toneladas ** (*) Sólo en las oficinas de Zaragoza (**) Total Compañía

Red de Servicios Sanitarios (Cuadros Médicos): ❘2001❘ 70 toneladas ❘2002❘ 99,68 toneladas * (*) Las diferencias se deben a que en el año 2002 ya se editaron para casi todas las Sucursales dos cuadros médicos (Privado y Muface), por lo que prácticamente se duplicaron, además de incluir y de editar en otros ejemplares la Red de Odontólogos.

Resto de Papelería: ❘2001❘ 87 toneladas ❘2002❘ 63,48 toneladas Consumo en DKV empleado/año ❘2001❘ 268 Kg. ❘2002❘ 300,73 Kg. A lo largo del primer trimestre del año 2002, se procedio a cambiar toda la papeleria de la compañía, pasando a utilizar papel reciclado para todos los documentos

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Informe Social y Medioambiental · Consumo de Papel

3 Indicadores de Actuación Medioambiental

Reciclaje

Emisiones CO2 Total

Papel Reciclado en Zaragoza:

❘2002❘ 2.207 toneladas

Viajes

❘2001❘ 11,65 toneladas * ❘2002❘ 10,4 toneladas

Kilometraje:

(*) esta diferencia se debe a una limpieza especial de papel en una nave de almacenaje en Zaragoza

Toner Reciclado en Zaragoza: ❘2001❘ 100% * ❘2002❘ 100% *

❘2001❘ 2.873.804 Km. ❘2002❘ 2.938.953 Km. Emisiones de CO2: 647 toneladas

Nº de Vuelos Realizados:

(*) equivalente a 32,4 toneladas En el año 2003, DKV pretende reciclar el 100% del toner de todas sus oficinas en España.

Residuos Biosanitarios: ❘2002❘ 2.880 litros* (*) corresponde a 48 bidones de 60 litros reciclados en nuestros consultorios de Barcelona En el año 2003, DKV pretende reciclar el 100% de residuos biosanitarios en todos sus consultorios médicos.

❘2001❘ 1.385 ❘2002❘ 1.677 Km recorridos: 1.583.058 Km. Emisiones de CO2: 1.266 toneladas

Nº de Viajes en Tren: ❘2001❘ 653 ❘2002❘ 929

Nº de Alquileres de Vehículos: ❘2001❘ 390 ❘2002❘ 458

Residuos Tóxicos: ❘2002❘ 2.880 litros (*) corresponden a la UPS instalada en Zaragoza, estan baterias se cambian cada cinco años.

Km recorridos: 626.064 Km. Emisiones de CO2: 38 toneladas

Emisiones de CO2: 38 toneladas Km recorridos: 320.600 Km. Emisiones de CO2: 71 toneladas

El aumento generalizado en el número de viajes se debe fundamentalmente a que durante el año 2002 se han realizado más cursos de formación y a la inclusión dentro del Grupo de Victoria Meridional.

Informe Social y Medioambiental · Reciclaje · Emisiones de CO2 Total · Viajes

33

Resumen de Indicadores Clave y de Actuaci贸n Integrada

34

Informe Social y Medioambiental

4

Primas

Siniestralidad

miles de euros

miles de euros 160.746,28

160.000

250.000 220.080,92

147.390,36

140.000

204.176,39

200.000

120.000 100.000

150.000

80.000 100.000

60.000 40.000

50.000

20.000 0

Resumen de Indicadores Clave y de Actuaci贸n Integrada

Indicadores Econ贸micos 2001/2002

0 2001

2002

2001

Primas Imputadas por Ramos 2002

2002

Beneficio Neto miles de euros

Accidentes 4,72%

5.000

Hogar 1,79% Otros 1,26%

3.780,29

0

Vida 6,12%

-5.000 -10.000

Decesos 9,38%

-15.000 -15.794,63

-20.000 2001

Subsidio 16,57%

2002

Salud 60,16%

Asegurados 1.400.000

1.354.138 1.209.168

1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 0 2001

2002

Informe Social y Medioambiental 路 Indicadores Econ贸micos 2001/2002

35

Indicadores Clave 2001/2002 Índices de Actividad Asistencial · Atención primaria: · Especialidades:

1. Consultas: 2. Visitas a domicilio: 1. Consultas: 2. Visitas a domicilio:

· Ingresos hospitalarios: · Partos o cesáreas: · Cirugías ambulatorias hospitalarias: · Pruebas diagnósticas: · Pagos realizados a médicos: · Pagos realizados a clínicas:

2001

2002

351.354 9.860 743.598 4.621 54.654 6.386 5.952 355.433 20.769.203,23 € 58.608.347,04 €

437.673 15.699 1.026.248 8.636 22.413 2.946 9.863 693.446 24.192.666,34 € 77.170.529,15 €

Total Pagado por Comisiones: ❘2001❘ 15.766.548,86 ❘2002❘ 20.312.754,68 euros

Emisión: ❘2001❘ 59.697 pólizas y 57.777 apéndices. ❘2002❘ 81.532 pólizas y 69.110 apéndices

Gastos en Formación ❘2002❘ 521.774 euros

Relación entre el Presupuesto de Formación y Costes de Funcionamiento anuales: % de los gastos de personal totales ❘2001❘ 1,05

❘2002❘ 2,35

Nº de Cursos de Formación: Comercial y no comercial ❘2001❘ 94

❘2001❘ Contrato Temporal 10% Contrato Indefinido 90% ❘2002❘ Contrato Temporal 12,67% Contrato Indefinido 87,33%

Número de Trabajadores Subcontratados: ❘2001❘ 91 ❘2002❘ 67

Formación: ❘2001❘ 236.748 euros

Empleo por Tipos:

❘2002❘ 293*

(*) Se han incluido cursillos para redes comerciales en sucursales (asesores y mediadores)

Empleo de Grupos Desfavorecidos: % de las incorporaciones de inmigrantes sobre las nuevas incorporaciones: ❘2001❘ 1,59 ❘2002❘ 4,65

Relación entre el Salario Más Bajo y el Mínimo Nacional Legal Bruto anual ❘2001❘ 143,70%

SMI 2002: 6.189,80 € brutos/año Salario mínimo DKV 2002: 8.896,18 € brutos/año

Media Salarial por Sexos

Horas Totales: ❘2001❘ 51.000

❘2002❘ 49.679

Número de Asistentes a Cursos de Formación: ❘2001❘ 3.395 ❘2002❘ 3.594

Mujeres:

19.087,89

Hombres: 32.790,23

(Incluye fijo+variable) La predominancia de los hombres entre el personal directivo y el personal comercial determina en gran medida la diferencia.

Niveles de Productividad Laboral: Primas/empleados ❘2001❘ 323,58 miles de euros ❘2002❘ 348,78 miles de euros

36

❘2002❘ 148,16%

Informe Social y Medioambiental · Indicadores Clave 2001/2002

4

❘2001❘ 9.023 m3 ❘2002❘ 5.882,24 m3

Seguro de asistencia sanitaria (DKV Integral) a los empleados como beneficio social

❘2001❘ 163,6 toneladas ❘2002❘ 189,76 toneladas

Coste Social ❘2001❘ Provisiones de pensiones DKV 65.279,84 Vida 8.278,97 UMILF -166,52 Subtotal

251.730,15 8.642,89 -2.211,73

73.392,29

258.161,31

56.199,29

52.684,90

38.366

113.904

167.958

424.750

Seguro vida Subtotal Gestión i.t. empleados Subtotal Total coste social * Gastos de personal **

❘2002❘

Consumo Total de Papel: Viajes / Kilometraje: ❘2001❘ 2.873.804 Km. ❘2002❘ 2.938.953 Km.

Emisiones CO2 Total ❘2002❘ 2.207 toneladas

Indicadores de Actuación Integrada 2001/2002 Indicador económico-social Dar seguridad a los clientes (de seguros de salud)

22.500.000 22.228.000

Plan de Acción Social

Número de actos asistenciales e indemnizaciones pagadas

Número de empleados que colaboran:

❘2001❘ 1.561.657

300 Número de proyectos en los que participa: 25 Número de personas a las que benefician los proyectos: 5.000 Áreas de acción social: salud, asistencia social, empleo grupos desfavorecidos, educación, desarrollo social y medioambiente Grupos destinatarios de la acción social: discapacitados, enfermos, mayores, niños con dificultades, países subdesarrollados

Indicadores de Actividad Fundación Integralia: Puestos de trabajo creados y en activo ❘2001❘ 5 nuevos 22 en activo ❘2002❘ 8 nuevos 25 en activo Personas integradas en la empresa ordinaria ❘2001❘ 5

Resumen de Indicadores Clave y de Actuación Integrada

Consumo Total de Agua:

Cobertura Sanitaria y de Jubilación proporcionada a los Empleados

❘2002❘ 5

(Sustituidos por el mismo número de personas en la Fundación)

❘2002❘ 2.223.133 (*)

Cuantía económica revertida a los clientes (en pago de prestaciones sanitarias y de reembolso de gastos médicos) ❘2001❘ 87,3 millones de € ❘2002❘ 116,7 millones de € (*)

B

Calidad del servicio prestado ❘2001❘ Número de quejas: 416 Aumento del número de pólizas: 10.634 (2,89%) Porcentaje de bajas (caída de cartera): 7,2% ❘2002❘ Número de quejas: 1.513 Aumento del número de pólizas: 5.719 (5,83%) Porcentaje de bajas (caída de cartera): 9,03%

Precio del servicio (prima media por asegurado) ❘2001❘ 397,3 euros/año

❘2002❘ 418,58 euros/año

Consumo Total de Energía ❘2001❘ 2.939 MWh ❘2002❘ 2.099,35 MWh

A

C D

(*) Incluye datos de seguros dentales.

Informe Social y Medioambiental · Indicadores de Actuación Integrada 2001/2002

37

El Consejo Asesor de la Memoria

38

Informe Social y Medioambiental

5 El Consejo Asesor de la Memoria

Para la elaboración de la Memoria Anual 2002, DKV Seguros ha seguido contando con la ayuda de un Consejo Asesor compuesto por profesionales y expertos de prestigio procedentes de diferentes ámbitos, aunque su número se ha reducido de 12 a 7 por razones de operatividad y sostenibilidad.

Francisco Abad Director General de la Fundación Empresa y Sociedad

Amancio Fernández Redactor Jefe de ABC Economía

Josep M. Lozano Profesor del Departamento de Ciencias Sociales y director del Instituto Persona, Empresa y Sociedad (IPES) de ESADE

José Ramón Pin Arboledas Profesor del IESE y Director del Departamento de Dirección de Personas IESEUniversidad de Navarra

Ramón Pueyo Responsable de investigación de la Fundación Ecología y Desarrollo, y miembro del Stakeholder Council del GRI

Núria Vilanova Periodista, Directora de la agencia Inforpress.

Pascual Moreno Director Territorial de Intermón Oxfam en Aragón, Baleares, La Rioja y Navarra

Informe Social y Medioambiental

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Reflexiones del Consejo Asesor Francisco Abad

Pascual Moreno

Director General de la Fundación Empresa y Sociedad

Director Territorial de Intermón Oxfam en Aragón, Baleares, La Rioja y Navarra

La conclusión del grupo de trabajo no sólo es este documento, sino nuevas áreas de mejora en las que DKV Seguros ya ha empezado a trabajar.

El núcleo de la Responsabilidad Social Corporativa es que el desarrollo de la actividad empresarial como negocio es inseparable de la salud y el desarrollo de los empleados, de la protección del medio ambiente, del progreso de las comunidades en que las compañías operan y del respeto a los derechos humanos --incluyendo los sociales y económicos-- de las personas. Avanzar en esta línea, integrándola en la estrategia de la empresa, es a la vez un reto y una oportunidad de éxito a largo plazo.

Amancio Fernández Redactor Jefe de ABC Economía Las políticas activas son indispensables para lograr que la sostenibilidad social forme parte del normal funcionamiento de la empresa.

José Ramón Pin Arboledas Josep Lozano Profesor del Departamento de Ciencias Sociales y director del Instituto Persona, Empresa y Sociedad (IPES) de ESADE El ejercicio de la responsabilidad social es una gran oportunidad para el liderazgo empresarial. En un mundo complejo e interdependiente, todas las organizaciones deben dar cuenta de su actividad de manera que pongan de manifiesto qué papel juegan y cual es su contribución a la sociedad. El compromiso de las empresas que desarrollan memorias sociales y medioambientales es una contribución imprescindible para el desarrollo de organizaciones que hagan de la transparencia un componente ineludible de sus responsabilidades hacia la sociedad.

40

Profesor del IESE y Director del Departamento de Dirección de Personas IESE-Universidad de Navarra La RSC es uno de los impulsos que la Unión Europea ha lanzado para construir un continente socialmente avanzado. El “Libro Verde de la Responsabilidad Social Corporativa” lanza un reto a todo tipo de empresas. Los europeos tenemos que estar en la vanguardia de este desafío que permita crear una sociedad económica y socialmente equilibrada, que trascienda sus fronteras.

Informe Social y Medioambiental · Reflexiones del Consejo Asesor

5

Responsable de investigación de la Fundación Ecología y Desarrollo, y miembro del Stakeholder Council del GRI La responsabilidad social de una determinada compañía puede ser medida, en parte, por la respuesta que ésta da a las expectativas de sus diferentes grupos de interés (stakeholders). Queda claro, pues, que la transparencia informativa constituye uno de los vértices de la Responsabilidad Social Corporativa; en definitiva, la transparencia supone dar a conocer, a los distintos grupos de interés, el impacto que las políticas y sistemas de gestión de la compañía tienen sobre sus intereses. La creciente atención de los mercados sobre asuntos de Responsabilidad Social Corporativa convierte en ineludible la elaboración de memorias de sostenibilidad por parte de aquellas compañías que quieran estar en vanguardia.

Periodista y Directora de la agencia Inforpress

El Consejo Asesor de la Memoria

Núria Vilanova

Ramón Pueyo

La Responsabilidad Social Corporativa va camino de convertirse en una necesidad, una exigencia del consumidor y del entorno. En este momento todavía puede ser una ventaja competitiva en las empresas que consigan posicionarse en esta área, antes que sus competidores. Más adelante será sólo un requisito más que se incorpora a la gestión de la compañía, como en su día lo fueron las certificaciones de calidad o las políticas medioambientales. Para conseguir este posicionamiento la Memoria Social es clave, ya que da transparencia al proceso y ayuda a comunicar.

Además su integración en la memoria financiera multiplica la imagen de compromiso. La memoria social ayuda además a que la política de RSC pase de unas acciones paternalistas a unas acciones coherentes e integradas bajo una estrategia que no decide la empresa en solitario sino con la colaboración de clientes, colaboradores, …., de todos sus stakeholders.

Informe Social y Medioambiental · Reflexiones del Consejo Asesor

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Glosario

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Informe Social y Medioambiental

6

A

Aceptación Acto por el que una entidad aseguradora asume la cobertura de un riesgo, y al que sigue la suscripción y formalización de la póliza.

Actuario Persona versada en los cálculos matemáticos y en los conocimientos estadísticos, jurídicos y financieros concernientes a los seguros y que asesora a las entidades aseguradoras y sirve como perito en las operaciones de éstas.

Adhesión Acto por el que el asegurado se somete a las normas que se han establecido en el contrato.

Agente de seguros Persona física o jurídica que actúa de intermediario en la gestión de operaciones de seguro, obteniendo como contraprestación a las mismas una retribución económica denominada comisión. Agente afecto: Está vinculado con un entidad aseguradora por medio de un contacto de agencia, que no le otorga facultades de representación, y por el que se compromete a aportar a la misma la totalidad de las pólizas que obtenga.

Agravación de un riesgo Aumento en la peligrosidad de un riesgo cubierto por una póliza que deviene por acontecimientos ajenos o no a la voluntad del asegurado, quien está obligado a comunicarlo a su entidad aseguradora, para que ésta opte por la modificación del contrato o la rescisión del mismo.

Alta médica Acto por el que, tras haber finalizado el tratamiento médico, una persona puede incorporase a sus ocupaciones habituales o bien queda en situación de invalidez.

Anexo Apéndice o suplemento que se incorpora o añade a un contrato de seguro con objeto de establecer en él una determinada modificación.

Anticipo Pago anterior al momento en que se origina el débito. En seguros recibe esta denominación el importe mínimo de la indemnización que el asegurador ha de satisfacer al asegurado dentro de los cuarenta días siguientes a la recepción de la declaración de siniestro, a cuenta del importe definitivo. En determinadas clases de seguros de

Glosario

Accidente

Toda lesión corporal sufrida durante la vigencia de una póliza, que deriva de una causa violenta y súbita, externa y ajena a la intencionalidad del Asegurado.

vida, es la cantidad que puede percibir el asegurado, si ejercita su derecho a rescate y que puede llegar a alcanzar el importe de la reserva matemática constituida hasta el momento en que se ejercita el citado derecho.

Anualidad Periodo natural de tiempo, de doce meses que normalmente se utiliza como base para la contratación de pólizas con carácter prorrogable.

Anulación Rescisión de los efectos de una póliza, ya sea por el acaecimiento de las circunstancias estipuladas en el contrato, por acuerdo bilateral de las partes o por decisión unilateral de una de ellas, con el preaviso correspondiente en este último caso.

Asegurado La persona o personas físicas sobre las que se establece el seguro que, en defecto del Tomador del Seguro, asume las obligaciones y los derechos derivados del contrato.

Asegurador Persona jurídica que asume la cobertura de un riesgo ajeno mediante la formalización de un contrato de seguro por el que se hace responsable del pago de la indemnización en caso de siniestro.

Asistencia Acción de prestar socorro, favor o ayuda. En seguro Marítimo, socorro en el mar a un buque o a personas que se hayan en peligro.

Asistencia Hogar: Conjunto de medidas de ayuda que prestan ciertas entidades especializadas para resolver problemas relacionados con el Hogar.

Asistencia Viaje: Conjunto de medidas encaminadas a solventar las diversas contingencias que pueden sobrevenir en un viaje.

Asistencia Jurídica: Servicio que los abogados prestan a las personas que precisan de sus conocimientos jurídicos para defender sus derechos.

Asistencia Sanitaria: El acto necesario realizado por un profesional de la sanidad legalmente habilitado para ello.

Aviso de rescisión Notificación de una de las partes contratantes a la otra de su voluntad de dejar sin efecto la póliza. Este aviso debe realizarse, en todo caso, dentro del plazo de preaviso estipulado en la póliza.

Aviso de siniestro Notificación del asegurado a su asegurador en la que le informa del acaecimiento del evento cubierto por la póliza, que debe hacerse dentro del plazo estipulado a tal efecto en la misma.

Informe Social y Medioambiental · A

43

Bases técnicas

B

Es el estudio actuarial que tiene por objeto la determinación de las primas. Para realizarla, los actuarios utilizan una serie de estadísticas y los costes de la actividad aseguradora, llegando a establecer el recibo de prima que debe pagar el tomador del seguro. La comprobación de las mismas corresponde a los organismos oficiales de control de seguros.

Beneficiario Persona designada en la póliza por el contratante de la misma, como titular del derecho a percibirla indemnización o prestación que corresponda en caso de materializarse el riesgo cubierto por la póliza.

Puede coincidir con el asegurado o tomador, o ser persona distinta de los mismos.

Bonificación Descuento o concesión de una mejora en precio que se realiza en operaciones comerciales. En seguros, consiste en una reducción de la prima que normalmente se produce por concurrir en el asegurado ciertas características que aminoran el riesgo que se cubre en la póliza.

Capital asegurado

C

Valor que el tomador de un seguro atribuye a los bienes que asegura y que corresponde con la cantidad máxima a pagar por la entidad aseguradora en caso de siniestro. En Seguro de Vida, esta cifra no tiene correspondencia con ningún valor preestablecido, y es definida libremente por el tomador.

Caso fortuito Suceso que no hubiera podido preverse, o que, previsto fuera inevitable.

Cesión de cartera Transmisión de una parte de la cartera de pólizas de una entidad aseguradora titular de la misma (entidad cedente) a otra (cesionaria), haciéndose cargo está última de los derechos y obligaciones que la cedente tenía con respecto a dichas pólizas.

Cláusula Pacto contractual que figura en el condicionado de la póliza y que regula la relación entre las partes o bien modifica, añade o aclara determinada información contenida en el contrato.

Coaseguro Seguro en el que participan dos o más entidades aseguradoras cubriendo el mismo riesgo simultáneamente suele realizarse para aquellos riesgos que por su gran dimensión no pueden ser asumidos por una sola entidad aseguradora.

44

Informe Social y Medioambiental · B · C

Comisión Sistema de remuneración por el que la entidad aseguradora satisface al agente una determinada cantidad por el contrato de seguro logrado mediante su intervención, normalmente se calcula de forma porcentual sobre la producción lograda.

Compañía de seguros Sociedad cuyo campo de actividad es el seguro privado. Se diferencia de la mutua por su deber de retribuir a sus accionistas mediante dividendos, y por diferente grado de responsabilidad en que incurren los contratantes de pólizas de cada empresa.

Comisión liquidadora Organismo de carácter público que asume funciones de liquidador en los casos de liquidación de entidades de seguros intervenidas por el Estado.

Fue creada en España por el Real Decreto Ley de fecha 11-6-86

Condiciones generales Principios básicos que el asegurador establece para los contratos de seguros pertenecientes a la misma modalidad de garantía (extensión, objeto del seguro, riesgos excluidos, forma de pago en caso de siniestro, etc.).

Condiciones particulares Aspectos que se refieren a la situación concreta de cada riesgo asegurado. Individualización de cada riesgo asegurado, mediante la inclusión en póliza de datos y circunstancias particulares del mismo y de las condiciones de contratación.

Consentimiento Conformidad libre de voluntades de los contratantes. En el ámbito contractual es imprescindible para la validez del contrato siempre que haya sido prestado libremente y sin errores o engaños.

Consorcio de aseguradoras Conjunto de entidades aseguradoras entre las que se ha establecido un convenio de coaseguro, con el fin de aceptar riesgos que no podrían aceptar de forma individualizada.

Consorcio de compensación Entidad de carácter asegurador, dependiente de la Dirección General de Seguros del Ministerio de Economía y Hacienda entre cuyos fines se encuentran: Cobertura de ciertos riesgos extraordinarios. Coberturas de actos derivados del terrorismo. Gestionar ciertos aspectos del Seguro de R.C. de Suscripción obligatoria de Autos. Su financiación se realiza, principalmente, a través de las aportación de los asegurados de aquellas pólizas que pudieran incurrir en riesgos cubiertos por este organismo.

6 Glosario

Duración del seguro

Contenido Término que se utiliza para designar, en el seguro multirriesgo, al mobiliario y enseres propios de una vivienda y que se encuentra en ella.

Continente Término que se utiliza para designar, en una póliza multirriesgo, al inmueble destinado a vivienda objeto del seguro.

Plazo durante el que permanecen vigentes las garantías de un contrato de seguro. Comienza con la fecha de efecto inicial de la póliza y finaliza al llegar el vencimiento de misma. La duración normal de la póliza suele ser de un año prorrogable por años sucesivos salvo indicación expresa en contra.

Contrato de seguro Contrato formalizado en un documento o póliza en el que se establecen las condiciones que han de regir la relación entre asegurador y asegurado, a través del que la entidad aseguradora se obliga mediante el cobro de una prima y para el caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura, a indemnizar dentro de los límites pactados- el daño producido al asegurado, o a satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas. Características generales del Contrato de Seguro: 1) Libre consentimiento y capacidad legal de los contratantes.

2) Objeto cierto que sea materia de contrato.

3) Causa lícita de la obligación que se establezca.

Corredor de seguros Personas físicas o jurídicas que realizan la actividad mercantil de mediación en seguros privados sin mantener vínculos que supongan afección con entidades aseguradoras o pérdida de independencia respecto a éstas y ofreciendo asesoramiento profesional imparcial a quienes demanden la cobertura de losriesgos a que se encuentran expuestos sus personas, sus patrimonios, sus intereses o responsabilidades.

Daño

D

Detrimento, perjuicio o menoscabo sufrido en la persona o en los bienes, como consecuencia directa de un siniestro.

Declaración de siniestro

Notificación del acaecimiento del siniestro.

Dirección general de seguros Organo dependiente del Ministerio de Economía y Hacienda encargado del fomento, control y fiscalización de la actividad aseguradora en España.

Dolo En Derecho Civil, conducta fraudulenta o engañosa de que se vale una persona para inducir a la creación de un contrato que, de otra forma, no hubiese realizado. En Derecho Penal, conciencia y voluntad en la comisión de un delito.

Edad actuarial

E

Es la edad del asegurado, tomada desde el cumpleaños más próximo (aunque no se haya alcanzado),a efectos de tarificación del riesgo.

Efectodel seguro

Momento en que comienzan a estar vigentes las garantías cubiertas en la póliza y que suele coincidir con la emisión de la misma, aunque cabe la posibilidad de un efecto diferido (con posterioridad a la emisión) o, en casos excepcionales, retroactivo (con anterioridad a la emisión).

Emisión En el ámbito asegurador, es el acto por el que se formaliza una póliza o contrato de seguro.

Enfermedad profesion Aquella que deviene como consecuencia del ejercicio continuado de un trabajo y debido a las características del mismo.

Extinción del seguro Finalización de los efectos del seguro.

Extorno (de prima) Cuantía de la prima satisfecha por el asegurado, que la entidad aseguradora debe reembolsarle por haberse producido circunstancias externas que conllevan la rescisión del contacto. Devolución de excedente.

Fraccionamiento de prima

F

Sistema del pago de la prima utilizado por algunas entidades seguradoras que consiste en conceder al asegurador la posibilidad de satisfacer la prima anual mediante pagos periódicos, en lugar de hacerlo de una sola vez y por anticipado. *Prima fraccionada.

Franquicia En caso de siniestro, es la parte del daño que corre a cargo del asegurado, como consecuencia de haberlo estipulado así en el contrato, lo que implica un menor coste del seguro. La parte que corresponde soportar al asegurado puede ser una

Informe Social y Medioambiental · C · D · E · F

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cifra exacta o un porcentaje del daño producido por el siniestro. En el primer caso, si el importe del siniestro es inferior a la cantidad estipulada como franquicia, el coste de los daños correrá completamente a cargo del asegurado, si el siniestro supone una cantidad mayor, la entidad aseguradora indemnizará al asegurado por la parte del coste que exceda de la franquicia.

Fuerza mayor Acontecimiento imprevisible, o que habiendo sido previsto, es inevitable y del que se derivan daños que, generalmente no son indemnizables por no estar cubiertos por las garantías de la póliza.

Garantía

G I

Compromiso de la entidad aseguradora de hacerse cargo del coste económico de las consecuencias de un siniestro hasta el límite estipulado en el contrato por el cual se crea la misma. Es sinónimo de cobertura.

Imprudencia

Actuación realizada careciendo de la diligencia que corresponde a la naturaleza de la actividad que se está efectuando y que puede causar daño sin malicia o intención de causarlo. En Seguros, la negligencia por parte del asegurado exime del pago de la indemnización a la entidad aseguradora, cuando dicha negligencia es grave y constitutiva de delito.

Incapacidad Situación en la que, como consecuencia de una anormalidad anatómica de la persona derivada de un accidente cubierto por el seguro, ésta resulta limitada en su aptitud para el trabajo.

Permanente absoluta para todo trabajo: Inhabilita por completo al trabajador para toda profesión u oficio.

Permanente parcial para la profesión habitual: aquélla en la que la capacidad o aptitud para su trabajo habitual queda disimulada parcialmente, pero de forma definitiva.

Permanente absoluta para la profesión habitual: aquella en la que la persona resulta inútil para la realización de su trabajo habitual pudiendo dedicarse a otras profesionales.

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Informe Social y Medioambiental · F · G · I

Incapacidad temporal Situación en que se halla el asegurado como consecuencia de una lesión ocasionada por un accidente cubierto en la póliza y que deja al asegurado inhabilitado para la realización de su trabajo por un tiempo limitado.

Indemnización En un sentido amplio, es la reparación o compensación pecuniaria del daño que se causa a otro. En el ámbito asegurador es el montante que la entidad aseguradora debe pagar al sujeto asegurado para resarcirle de los daños causados por un siniestro y hasta el límite que haya sido previsto en el contrato de seguro. Es, por tanto, la contraprestación al pago de las primas por parte del asegurado. La indemnización se materializa en la entrega de una cantidad monetaria equivalente al valor de los daños o mediante la sustitución de los objetos dañados si el asegurado lo consiente. En ambos casos, el valor de lo entregado al asegurado no puede exceder del que tenía el objeto dañado antes de producirse el daño.

Indisputabilidad Característica de la póliza, en virtud de la cual las omisiones o reticencias que el asegurado haya tenido en la formalización de la misma no pueden perjudicarle en cuanto al pago de la indemnización, salvo si la entidad aseguradora demuestra que actuó de mala fe o que el riesgo realmente existente no se correspondía con el declarado por el tomador del seguro en el momento de formalizar el contrato, quién conocía dicha circunstancia y omitió su declaración.

Inexactitud Falta de veracidad en las declaraciones que el asegurado o tomador del seguro formuló en la formalización de la póliza respecto a las condiciones reales del riesgo que se aseguraba. Es causa de rescisión unilateral del contrato por parte de la entidad aseguradora.

Infraseguro Situación en la que el valor del objeto declarado por el contratante de la póliza en el momento de formalización de la misma es inferior al valor real del objeto asegurado, lo cual incide en la cuantía de la indemnización a pagar por la entidad aseguradora.

Invalidez En Derecho del Trabajo, se designa con este nombre a la incapacidad que sobreviene al trabajador como consecuencia de enfermedad o accidente.

6

Mala fe

Actuación con mala intención, de forma fraudulenta o engañosa con objeto de lesionar un derecho de otro o eludir un deber propio. En el contrato de seguro, puede ser causa de rescisión del mismo.

Negligencia

Conducta descuidada o desatenta de un persona, con respecto a la que requeriría la actividad que realiza y que le puede causar perjuicios o causárselos a un tercero.

Notificación o parte Obligación fundamental del asegurado que consiste en comunicar a su entidad aseguradora la ocurrencia del siniestro cuyo riesgo tenía cubierto en la póliza. Debe notificarse el acaecimiento del siniestro, inmediatamente después del conocimiento del mismo por parte del asegurado. La ley establece un plazo máximo de siete días, que puede ser ampliado en la póliza. Su incumplimiento puede dar lugar a una pérdida de derechos frente al asegurador.

Glosario

L M N

Liquidación de siniestro

Acto por el cual se cuantifican y satisfacen las consecuencias económicas de un siniestro en la medida que corresponda, de acuerdo con lo establecido en la póliza.

prima, el asegurador puede optar por la rescisión del contacto o la exigencia de la prima por vía ejecutiva, pudiendo no hacerse cargo de las consecuencias de un siniestro ocurrido antes del pago de la misma. Si el impago se refiere a la segunda o sucesivas primas se otorga un plazo de gracia de un mes desde la fecha de vencimiento, transcurrido el cual, si el tomador no ha pagado, el asegurador puede optar por suspender la cobertura o reclamar el pago de la prima. En las pólizas contratadas por anualidades prorrogables, si el asegurado desea rescindir el contrato tendrá que comunicar al asegurador su intención con una antelación de 2 meses al vencimiento de la póliza en curso, pues, de otro modo, se verá obligado al pago de las primas de la anualidad siguiente.

Perfección del contrato En el ámbito asegurador puede aplicarse a la póliza cuando en ésta han sido suscritas las condiciones generales y particulares por ambas partes y se ha procedido a la emisión y firma de la póliza y pago de las de las primas correspondientes.

Plazo de carencia Periodo establecido a partir de la fecha de efecto del contrato, durante el cual el asegurado no podrá beneficiarse de las garantías previstas en la póliza por no cubrir el riesgo la entidad aseguradora durante el mismo o cubrirlo solo parcialmente. Se estipula normalmente en las pólizas de seguros de vida, enfermedad o asistencia sanitaria, con objetode proteger a la entidad aseguradora frente a una posible enfermedad u ocultación de un hecho por parte del asegurado. Condiciones especiales: Aquellas que matizan o completan el contenido de las condiciones generales o particulares.

Póliza

Pago de indemnización

P

Obligación principal del asegurador en el caso de que ocurra el siniestro y que se hace partiendo de la valoración que, de los daños, realiza el périto, pero con el tope máximo del capital asegurado en la póliza.

Pago de primas Es una de las principales obligaciones del tomador del seguro sin la cual el contrato no comienza a ser efectivo. Las consecuencias del impago de la prima son diversas, dependiendo de las características que tome tal impago: si éste se refiere a la primera prima, el asegurador puede optar por la rescisión del contrato o la exigencia de la

Documento típico y formalizado en que se instrumenta el contrato de seguro y refleja, en sus condiciones

Prescripción Extinción de la posibilidad del ejercicio de las posibles acciones o derechos que correspondan, por haber transcurrido el tiempo establecido por la ley para ejecutarlos. Junto con la caducidad, es una de las formas que existen de extinción de los derechos y acciones. En el ámbito asegurador, la prescripción de las acciones que corresponden a las partes se establece en las condiciones generales de la póliza en función de lo dispuesto en la legislación.

La Ley del Contrato de Seguros, establece que las acciones derivadas de Contrato de Seguro tienen un plazo de prescripción de dos años para los seguros de daños a cosas y de cinco para los de daños a personas.

Informe Social y Medioambiental · L · M · N · P

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Prima

Rescate

Cantidad que debe satisfacer el asegurado como contraprestación a la cobertura de sus riesgos que realiza el asegurador y cuya cuantía, especificada en la póliza, depende de la probabilidad de materialización del riesgo, la suma asegurada, la duración del seguro y la tasa de interés.

Considerando únicamente los aspectos técnicos del riesgo, se obtiene la llamada prima pura o de riesgo, a la que habrán de sumarse la parte que corresponda de los gastos deadministración, producción, distribución, etc, de la entidad aseguradora para configurar la prima comercial, a la que, por último se añade la arte que corresponda de los impuestos satisfechos por la entidad y, de esta forma, se determina la prima total a pagar por el asegurador.

Proposición o proyecto Documento emitido por la Entidad Aseguradora en base a la Solicitud que formula el Asegurado, en el cual el Asegurador realiza una propuesta de las condiciones en las que acepta la cobertura del riesgo propuesto.

Fórmula prevista en algunas modalidades de seguro de vida, por la cual el tomador del seguro puede denunciar el contrato unilateralmente, de modo que éste pueda quedar extinguido sin necesidad de que transcurra el plazo de vigencia previsto en la póliza, ni de que ocurra el siniestro que daría lugar al pago del capital asegurado al beneficiario. El derecho de rescate se ejercita sobre la provisión matemática, y no sobre la suma asegurada, siendo aquella cantidad lo que recibe el asegurado.

Rescisión Anulación de contrato en atención a la lesión en sus derechos sufrida por alguno de los contratantes.

En el ámbito del seguro, las condiciones generales de la póliza suelen incluir esta posibilidad, para la entidad aseguradora, tras el acaecimiento de un siniestro y con la correspondiente notificación al asegurado y devoluciones de la parte de las primas no consumidas. También se prevé esta posibilidad para el asegurado, quien, en este caso, no tiene derecho a la devolución de las primas.

Riesgo

Ramo

R

Se designa con este nombre a cada uno de los grandes grupos o divisiones que, en materia de seguros, abarcan una gama de riesgos de naturaleza y características similares.

Reaseguro Contrato a través del cual una entidad (cedente), cede a otra (reasegurador), y ésta acepta, la cobertura de uno o varios riesgos que habían sido asumidos por la primera. El reaseguropermite una nivelación o equilibrio en las carteras constituidas, evitando la posibilidad de que un determinado siniestro haga peligrar la estabilidad económica de la entidad. Las circunstancias que presiden la existencia del reaseguro son, tanto para la entidad aseguradora como para la reaseguradora, la necesidad de que exista un adecuado fraccionamiento en los riesgos asumidos, así como de que se dé un cierto grado de homogeneidad entre los mismos, tanto en su cantidad como en su calidad.

Recibo de primas Documento que reconoce el pago, por parte del asegurado a la entidad aseguradora, de la prima correspondiente al período a que el recibo se refiere.

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Informe Social y Medioambiental · P · R · S

Inseguridad, probabilidad o proximidad de un daño. Incertidumbre sobre el acaecimiento de un evento y de las consecuencias dañosas que el mismo puede traer. En el ámbito asegurador, el riesgo es el objeto del seguro. Se previene el mismo mediante el contrato de seguro, por el cual, la entidad aseguradora se hace responsable de las consecuencias dañosas que pudieran producirse, quedando obligada al pago de una indemnización si se materializa el riesgo.

Seguro

S

Contrato en virtud del cual, una entidad denominada asegurador, se promete, mediante el pago de un precio convenido llamado prima, a pagar una indemnización a una persona, asegurado o a quien éste designe como beneficiario, a consecuencia de los daños sufridos, bien en su patrimonio o en su propia persona, ocasionados por un siniestro o acontecimiento, de acuerdo con lo pactado en el contrato y en la proporción establecida en y en la proporción establecida en el mismo.

Seguro de accidentes Tiene por finalidad la satisfacción de determinadas prestaciones en caso de muerte o incapacidad del

6 Glosario

Seguro de asistencia Aquel que proporciona el Asegurado la prestación de unos servicios médicos co-quirúrgicos en los casos de enfermedad o lesiones, comprendidos en las especialidades y modalidades y con las limitaciones y en las condiciones previstas en la póliza. Este es un seguro asistencial y por lo tanto, en ningún caso pueden concederse indemnizaciones económicas optativas para sustituir la prestación de los servicios de asistencia sanitaria propiamente dichos.

Suspensión de garantía Situación en la que dejan de tener efecto, total o parcialmente, las garantías contratadas en la póliza, por causas diversas, generalmente previstas en la misma y sólo temporalmente, ya que suspensión definitiva supondría la extinción o rescisión del contrato de seguro. La causa más común de suspensión de garantías es el impago de la prima por parte del asegurado; desaparecida por dicha causa, se produce la rehabilitación de la póliza.

Seguro de decesos Garantiza una determinada prestación, en caso de fallecimiento del asegurado, para su sepelio. En general, abarca los servicios precisos para el enterramiento del asegurado o de sus familiares incluidos en póliza.

Siniestralidad Conjunto de siniestros ocurridos durante un periodo de tiempo determinado en un cierto grupo de pólizas o cartera.

Siniestro Se denomina así a la materialización de riesgo cuya cobertura está asegurada en el contrato y que desencadena el cumplimiento de las obligaciones a cargo de la entidad aseguradora, quien deberá satisfacerla cuantía de la indemnización que proceda o la restitución o reparación del objeto dañado, en caso de que el asegurado acepte esta fórmula de pago.

Solicitud de seguro Documento por el cual el potencial suscriptor de un seguro solicita a una entidad aseguradora la contratación de un seguro y debe contener la descripción del riesgo a asegurar, con el detalle que el Asegurador necesite para conocer sus características y establecer, en función de las mismas, el precio y condiciones bajo las cuales puede otorgarse la garantía solicitada.

Suplemento de póliza Documento complementario a una póliza y en el que se detallan especificaciones o modificaciones de algunos aspectos de la misma convenidas y suscritas por ambas partes.

Supraseguro Valoración del objeto asegurado por encima de su valor real, que el asegurado realiza cuando suscribe la póliza. Cuando se da esta circunstancia, y ante la ocurrencia de un siniestro, la entidad seguradora sólo está obligada al pago de la indemnización por la cuantía equivalente al valor real que el objeto tuviera en el momento previo a la ocurrencia del siniestro, independientemente de que el capital asegurado sea de cuantía superior.

T U V

Tomador del seguro

Persona que suscribe el contrato de seguro con la entidad aseguradora. Es decir, que firma la póliza y adquiere con ello las obligaciones y derechos fijados en la póliza.

Unespa

Asociación de empresarios aseguradores españoles, encargada de defender, ante los organismos pertinentes, los intereses del Sector Asegurador.

Vencimiento del seguro

Finalización de la vigencia de un contrato de seguro como consecuencia de la realización de alguna de las condiciones establecidas a tal efecto en la póliza. Generalmente, se aplica por cumplimiento del plazo previsto de vigencia.

Vigencia del seguro Periodo de vida del contrato de seguro, durante el cual normalmente permanecen con efecto las coberturas estipuladas en el mismo, salvo que, por circunstancias externas, ésta se encuentre en suspenso.

Informe Social y Medioambiental · S · T · U · V

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Informe Social y Medioambiental

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La Dirección de DKV Seguros confía en que la información incluida en la segunda edición de nuestra Memoria de Sostenibilidad haya resultado útil para nuestros grupos de interés, a los cuales va dirigida. Nuestro objetivo no es otro que dar un paso más en el camino de mejorar la relación con ellos e incrementar la transparencia de la información que reciben de la Compañía.

DKV Seguros considera que la Memoria es una herramienta para mejorar el diálogo con la sociedad y, particularmente, con todos sus públicos, por lo que anima a los lectores a facilitarnos su opinión, sugerencias o críticas a través del cuestionario que aparece a continuación. Un total de 42 personas cumplimentaron el que incluimos en nuestra Memoria Anual del 2001. En las siguientes páginas podrán ver un resumen de sus respuestas.

Más Información: Si desea más información sobre la Memoria Anual 2001 o cualesquiera de los servicios de DKV Seguros, contacte con nosotros mediante:

Departamento de Comunicación: 976 28 91 64/ 93 214 00 41 Atención al cliente: 902 499 499 Servicios para empresas: 93 214 00 16 Nuestra Web: www.dkvseguros.com También puede enviar sus mensajes a la dirección de e-mail memoriaanual@dkvseguros.com

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Resumen de las Respuestas Obtenidas al Cuestionario de la Memoria Anual 2001 Número de respuestas: 42 Medio de envío: e-mail: 38 carta: 1 fax: 3

A qué grupo pertenece: Empleados y familia: 70% Clientes: 5% Profesionales sanitarios: 10% Mediadores: 10% Administración Pública: 5%

Qué parte el informe encontró más interesante: Informe de Gestión: 10% Informe Económico-Financiero: Informe Social y Medioambiental: 90%

A qué nivel está de acuerdo o en desacuerdo en que la Memoria refleja sus puntos de vista y preocupaciones como grupo de interés Totalmente de acuerdo: 25% Bastante de acuerdo: 75%

A qué nivel está de acuerdo o en desacuerdo en que la Memoria es una evaluación cierta e imparcial del impacto de la empresa en sus grupos de interés, así como en su comportamiento ético y ecológico Totalmente de acuerdo: 50% Bastante de acuerdo: 50%

La Memoria es fácil de entender Totalmente de acuerdo: 85% Bastante de acuerdo: 15%

La Memoria es interesante Totalmente de acuerdo: 100%

Sugerencias: -Incluir en el Informe Social aspectos relativos al sistema de gestión ética de la empresa -Incluir más gráficos para hacer más fácil de entender la presentación de la información -Incluir información sobre la distribución de salarios por tramos -Incluir más información sobre las acciones sociales relacionadas con productos o servicios

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Informe Social y Medioambiental · Resumen de las Respuestas Obtenidas al Cuestionario de la Memoria Anual 2001

Cuestionario Por favor, complete el cuestionario marcando con una cruz la respuesta o escribiendo en el espacio correspondiente, y envíelo por fax al número 93 487 08 55

¿Cuánto ha leído de la Memoria Anual?

Todo

Una parte

La mayor parte

¿Qué le ha motivado a leer la Memoria?

Piense ahora sobre su relación con DKV Seguros: ¿A qué grupo pertenece usted?

Clientes Empleados y familia Profesionales sanitarios Mediadores Proveedores Accionistas Sociedad/ Comunidad local Instituciones del sector Administración Pública

¿Qué parte del informe encontró más interesante?

Informe de Gestión Informe Económico-Financiero Informe Social y Medioambiental

La Memoria está diseñada para reflejar los temas de interés actuales de los grupos de interés de DKV Seguros y pretende ofrecer una visión cierta e imparcial del impacto de la Compañía en sus asociados, así como su comportamiento ético y ecológico. ¿A qué nivel está de acuerdo o en desacuerdo en que la Memoria refleja sus puntos de vista y preocupaciones como grupo de interés?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

¿A qué nivel está de acuerdo o en desacuerdo en que la Memoria es una evaluación cierta e imparcial del impacto de la empresa en sus grupos de interés, así como su comportamiento ético y ecológico?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

¿Tras leer el informe, a qué nivel está seguro de que DKV ha implementado efectivamente sus políticas éticas y ecológicas?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

Piense ahora sobre el informe medioambiental contenido en la Memoria. ¿A qué nivel está de acuerdo con esto?

Totalmente de acuerdo

Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Era interesante Era informativo

¿A qué nivel está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones sobre la Memoria en general?

Totalmente de acuerdo

Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Es fácil de entender Es interesante

En general, como considerarías la Memoria en términos de: ¿Contenido escrito?

¿Presentación y diseño?

Muy bien Bien Pobre Muy pobre

¿Tiene comentarios adicionales que le gustaría hacer acerca de la Memoria?

Finalmente sólo unos detalles sobre usted para ayudarnos a realizar el análisis. (opcional) ¿En calidad de qué está hablando usted?

Empresa/organización

Es usted:

Hombre

Mujer

Su edad:

Menos de 25

25-44

Más de 45

Empleado

Sin empleo

Individual

¿Cuál es su profesión?

Directivo

Técnico

Retirado

Puede que nos pongamos en contacto con Usted más adelante para contrastar puntos de vista sobre la Memoria o sobre el proceso de auditoría. Si quiere que contactemos con usted, escriba sus datos personales a continuación: Nombre Dirección Teléfono