3 Passos para conquistar seus clientes

3 PASSOS PARA CONQUISTAR SEUS CLIENTES

Agosto – 2018 Autor: Cássia de Freitas Mendonça Godinho

ANÁLISE DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES PASSO A PASSO Para vender bem, é preciso encantar seus clientes. Eles têm o dinheiro no bolso, vontade de consumir, pouca disponibilidade para fazer sacrifícios e muitas empresas concorrentes para escolher. Portanto, em um mercado competitivo, conhecer as necessidades dos clientes é um fator-chave para alcançar o sucesso nas vendas e na fidelização.

Quer conquistar mais clientes e manter os atuais? Então este material foi feito para você!

Este e-book trará um passo a passo para auxiliar o mapeamento do que é importante para seu mercado. E, dessa forma, saber onde precisa melhorar e colocar as estratégias em prática.

1o PASSO: AVALIE A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE O QUE É PESQUISA DE SATISFAÇÃO?

COMO FAZER:

Uma ferramenta simples para medir o grau de satisfação e aprovação dos clientes. Basta solicitar que os consumidores deem notas para os itens mais importantes na hora da compra. A pesquisa deve ser aplicada periodicamente para acompanhar a evolução do seu negócio.

• Escolha cinco ou seis quesitos que gostaria de avaliar; • Crie um formulário semelhante ao modelo abaixo:

Dê uma nota de 0 (zero) a 10 (dez) para cada um dos quesitos abaixo. Quanto maior a nota, maior o seu grau de satisfação.

PARA QUE SERVE: Para abrir um canal de comunicação entre sua empresa e seus clientes. É fundamental que eles se sintam estimulados a opinar, avaliar e sugerir.

Dessa forma, você será o primeiro a saber o que está agradando e o que precisa ser melhorado.

Cada perfil de consumidor prefere atributos diferentes em uma empresa. Portanto, a melhor forma de descobrir o que cria valor para o seu mercado é realizando uma pesquisa de satisfação com quem compra. É algo simples de fazer! Veja como:

(

)

Atendimento

(

)

Horário de funcionamento

(

)

Ambientação

(

)

Facilidade de acesso

(

)

Variedade dos produtos

(

)

Preço e formas de pagamento

Você pode escolher os critérios de acordo com o seu tipo de negócio. O importante é que haja poucos itens para seu cliente avaliar. Você pode aplicar essa pesquisa ao final do atendimento.

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Em vez de olhar item a item e observar se as notas variam muito, o ideal é somar todas as notas de um quesito e dividir pelo número de questionários que foram aplicados no período. Veja como fazer:

Agora, basta dividir cada pontuação por 60 (o número de questionários aplicados) e ver como está a nota média da empresa:

Exemplo: Foram aplicados 60 questionários no mês de março.

A soma de todas as notas de cada quesito no mês de março foram:

Atendimento

9,3

Horário de funcionamento

10,0

Ambientação

8,7

Atendimento

560 pontos

Facilidade de acesso

8,3

Horário de funcionamento

600 pontos

Variedade dos produtos

9,7

Ambientação

520 pontos

Preço e formas de pagamento

7,5

Facilidade de acesso

500 pontos

Variedade dos produtos

580 pontos

Preço e formas de pagamento

450 pontos

Ao analisar as médias, é possível observar que o item “Preço e formas de pagamento” recebeu a nota mais baixa. Significa que algo precisa ser melhorado para que o cliente fique mais satisfeito, e não tenha motivos para comprar do concorrente.

Mas o que precisa ser melhorado?

• Será que os preços estão altos?

• Será que preciso aceitar outros meios de pagamento (cartões, cheque, vouchers)?

• Será que o parcelamento que ofereço é suficiente para caber no bolso do cliente?

• Será que meus vendedores estão com boa autonomia para negociar preços e descontos?

Esse é o momento de ir para a próxima etapa no mapeamento das necessidades dos clientes. Vamos aprender como fazer para coletar e aprofundar essas informações.

2o PASSO: APROFUNDE-SE NO ENTENDIMENTO DO PROBLEMA Uma vez que você sabe quais quesitos estão com notas baixas, é hora de entender a origem do problema de forma mais profunda, com uma nova pesquisa. Somente assim é possível saber onde a empresa precisa atuar para atender as necessidades dos clientes de forma satisfatória.

O QUE É QUESTIONÁRIO DE APROFUNDAMENTO? Uma pesquisa direcionada com um foco específico.

As perguntas serão todas elaboradas sobre o mesmo tema, para que seja possível aprender mais sobre as necessidades dos clientes em relação a ele.

PARA QUE SERVE Para testar uma hipótese. Em vez de tomar decisões a esmo e torcer para os resultados aparecerem, é recomendado pensar antes no que deve ser feito. Uma decisão errada pode prejudicar as finanças da sua empresa sem trazer nenhum aumento das vendas.

Portanto, é necessário que sejam levantadas possibilidades realistas para a insatisfação dos clientes. Tais hipóteses serão testadas por meio da pesquisa. Só depois da análise será possível tomar a decisão correta.

COMO FAZER • Faça uma lista de hipóteses que podem estar causando problemas no quesito escolhido; • Crie um questionário com esses itens e peça para os clientes responderem.

Modelo: Usando o questionário anterior como referência, foi criado este modelo para avaliar apenas o quesito “Preço e formas de pagamento”.

PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO Os preços dos produtos são:

( ) Caros

( ) Justos

( ) Baratos

Os meios de pagamento aceitos são:

( ) Além dos que utilizo

( ) Exatamente os que utilizo

( ) Abaixo dos que utilizo

A capacidade da loja para negociar preço:

( ) Supera expectativas

( ) Está dentro do esperado

( ) Está abaixo do esperado

A quantidade de parcelas oferecidas:

( ) É maior do que eu preciso

( ) É exatamente o que eu preciso

( ) É menor do que eu preciso

Suas considerações sobre preço e formas de pagamento

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A quantidade de pessoas pesquisadas varia de negócio para negócio. Há critérios estatísticos para determinar o tamanho exato da amostra*, mas aqui faremos algo mais simples.

Tente pesquisar algo em torno de 10% dos seus clientes. E estabeleça um prazo definido para realizar essas pesquisas. *Caso sua necessidade seja de um estudo mais específico, com amostra representativa, contrate um instituto de pesquisa especializado.

Digamos que a pesquisa acima tenha sido aplicada em 50 clientes, com o seguinte resultado:

PREÇO

CLIENTES

%

Caros

5

10%

Justos

37

Baratos

CLIENTES

%

Supera expectativas

1

2%

74%

Está dentro do Esperado

30

60%

8

16%

Está abaixo do esperado

19

38%

CLIENTES

%

CLIENTES

%

Além dos que utilizo

6

12%

É maior do que preciso

0

0%

Exatamente o que utilizo

37

74%

É exatamente o que preciso

15

30%

Abaixo dos que utilizo

7

14%

É menor do que eu preciso

35

70%

MEIOS DE PAGAMENTO

NEGOCIAÇÃO DA LOJA

QUANTIDADE DE PARCELAS

Ao analisar a pesquisa e as hipóteses formuladas, é possível perceber que o cliente considera o preço justo e está satisfeito com os meios de pagamento oferecidos. Portanto, não é preciso dar mais descontos e aceitar mais cartões ou vouchers além dos que já são aceitos! Boa notícia!

Porém, as notas para negociação e quantidade de parcelas não foram tão boas. O cliente está disposto a pagar o preço sem desconto, pois prefere parcelar em mais vezes.

Agora a empresa sabe o que o cliente quer. Hora de começar o plano de ação!

3o PASSO: PARTA PARA A AÇÃO! Sabendo onde estão os problemas e dificuldades, é o momento de preparar a empresa para colocar em prática tudo o que é necessário para sanar as deficiências encontradas. Vamos começar o plano de ação.

COMO FAZER:

Um planejamento estruturado passo a passo com as etapas necessárias para atingir um determinado objetivo.

• Faça uma lista de todas as atividades envolvidas para a implantação da melhoria desejada; • Justifique a importância desses itens um a um; • Defina o local onde cada tarefa deve ser executada; • Estabeleça os responsáveis pelas etapas; • Defina um prazo e a forma com que você gostaria que o trabalho fosse executado; • Verifique se há necessidade de verba para concluir a atividade;

PARA QUE SERVE:

Por fim, basta organizar da forma sugerida pelo modelo abaixo e implementar.

O QUE É PLANO DE AÇÃO?

Para garantir que nenhuma atividade seja esquecida durante a implementação das decisões.

Funciona como uma lista de tarefas, com o nome das pessoas responsáveis, o prazo, o custo, o objetivo, a maneira correta de executar cada uma delas, entre outras questões relevantes.

Modelo: Usando o caso anterior como referência, vejamos um exemplo de como seria o plano de ação para conseguir atender ao desejo de oferecer mais parcelas aos clientes: AÇÃO 1

AÇÃO 2

O que fazer

É o foco da ação. Deve iniciar por um verbo no infinitivo.

Levantar o quanto as empresas e os sócios têm em investimentos e fazer aporte para capital de giro.

Negociar com fornecedores para obter 45 dias no prazo de pagamento

Por que fazer

É a razão da ação. É um indicativo do ganho futuro.

Para ter fôlego financeiro e poder oferecer mais prazo de pagamento aos clientes.

Para ter fôlego financeiro e poder oferecer mais prazo de pagamento aos clientes.

Onde fazer

É o local onde ocorrerá a ação

Na empresa e nos bancos.

Visita aos principais fornecedores.

Quem

É o responsável pela ação. Deve ser um nome específico.

Beltrano da Silva

Fulana de Tal

Quando

É o prazo final para a execução da ação. Uma data.

05/05/2019

10/05/2019

Como

É a forma e recurso aplicados na execução da ação.

Comparar necessidade de capital de giro com o montante de dinheiro disponível e o custo.

Levando projeções de vendas, justificando que compraremos mais caso ele nos conceda mais prazo de pagamento.

Quanto

É o custo envolvido para executar a ação em R$.

Zero

R$ 150 para deslocamento

Ganho

É o retorno obtido com a ação ao longo de um período.

Redução do custo da operação em relação ao que seria cobrado por um serviço bancário.

Aumento da nota de satisfação com o quesito "Preço e formas de pagamento" em 1,0 ponto.

Aumento das vendas em 10%.

Status

Quanto da ação está concluída.

Concluído

Pendente

a #ficaadic

oe tenha foc com isso comprom de ação seu plano

Não basta fazer um bom planejamento e deixá-lo de lado por causa do excesso de demandas do dia a dia. Seu cliente precisa e merece as melhorias apontadas no mapeamento das necessidades.

Portanto, tenha foco e mantenha o compromisso de implementar as melhorias no prazo definido. Só assim os resultados positivos virão.