CONCLUSIONES

HOTEL LUXURY

Este hotel es muy conocido en nuestro país, debido a la cantidad de hotel que tiene en el país y sus decoraciones vintage y minimalistas, cuenta con cuatro categorías, suites, negocios, eventos y resorts, para cada categoría cuenta con excelentes opciones de estadía, ya que algunos tienen cuartos tienen cocinas, lo cual beneficia a familias numerosas, también en la sección de Resort cuenta con planes románticos o planes familiares, están bien posicionados en el sector, teniendo mayor participación la categoría de eventos ya que gracias a sus espacios amplios y decorados resulta agradable para reuniones y fiestas.

Fuente: Creación propia

ANÁLISIS INSTITUCIONAL EMPRESARIAL

6.a. MISIÓN – VISIÓN – VALORES CORPORATIVOS

MISIÓN

Ser partícipe de los sueños de nuestros clientes, trabajando para superar sus expectativas, brindando servicios de hospitalidad con experiencias innovadoras y de calidad, a través de colaboradores comprometidos y competentes; generando confianza en nuestros inversionistas.

VISIÓN

Ser la cadena líder en hospitalidad en los países que tengamos presencia; con los más altos estándares de servicio y amabilidad, siendo una organización sólida, dinámica y en constante expansión; generando rentabilidad para los propietarios e inversionistas y bienestar a nuestros colaboradores.

VALORES CORPORATIVOS

● Hospitalidad: Los colaboradores en Estelar nos caracterizamos por acoger a nuestros huéspedes con calidez, distinción y elegancia. ● Innovación: entregamos servicios atractivos y novedosos que superen las expectativas de nuestros huéspedes y clientes. ● Confiabilidad: Cumplimos con lo prometido al ofrecer los mejores productos y servicios a un precio justo y razonable. ● Pasión por el servicio: Contamos con colaboradores comprometidos y felices por prestar un servicio diferenciador y experiencias memorables, logrando la lealtad perdurable de nuestros clientes. ● Trabajo en equipo: Con el aporte de todos los que intervenimos en los diferentes procesos buscamos el logro de los objetivos organizacionales. ● Excelencia: Buscamos frecuentemente nuestro mejoramiento continuo. ● Ejemplaridad: Nuestros colaboradores deben ser ejemplo de cumplimiento y representación de la organización.

6b. MACROPROCESO ORGANIZACIONAL

Fuente: Creación propia En el macroproceso organizacional se divide en el mapa de proceso de hospedaje partiendo desde recepción, donde se da la atención al cliente, para proseguir con servicios donde se entrega instalaciones, parqueadero y demás zonas sociales, luego proseguir al alojamiento, brindando los procesos de apoyo, procesos estratégicos.

Fuente: Creación propia

El diagrama de flujo de proceso de hospedaje, diagrama que se muestra el proceso de hospedaje para asignar una habitación que fue reservada con anterioridad, se plasma desde el primer momento de interacción con el saludo, hasta terminar en la facturación original al cliente y finalmente el saludo, durante el diagrama se pueden evidenciar dos caminos, donde el cliente puede decir si y no y optar por diferentes caminos.

ANÁLISIS UEN

7.a. MERCADO ESPECÍFICO UEN (CUADRO DE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO ESPECÍFICO)

En esta tabla se puede evidenciar la línea de los Resorts del Hotel Estelar con sus diferentes categorías y tipos de habitación, teniendo una gran variedad de hospedaje para familias numerosas, parejas y amigos, ofreciendo una gran comodidad y diseño, además de precios competitivos, esta es una de las mejores líneas que posee el Hotel Estelar.

Fuente: Creación propia

7.b. CATEGORIZACIÓN Y SUBCATEGORIZACIÓN MERCADO ESPECÍFICO UEN

HOTEL LUXURY

Este hotel se caracteriza por sus increíbles decoración y espacios al aire libre, solo cuenta con dos tipos de estadía, pero son bastante cotizados, para lograr ser una competencia directa con la cadena de hoteles estelar debe ampliar sus líneas de negocio, ofreciendo más opciones de alojamiento.

Fuente: Creación propia

HOTEL GHL

La cadena de hoteles GHL se caracteriza por sus grandes hoteles, sin embargo, en el área de resort no pueden competir con hoteles estelar, debido a que solo cuentan con dos opciones de estadía y con dos hoteles con este servicio.

Fuente: Creación propia

HOTEL MARRIOT

Cuenta con una sola opción de hospedaje y no es agradable para los usuarios, ya que son habitaciones muy grandes o para dos personas, teniendo una diferencia de precios evidente, para competir con hoteles estelar debe ampliar su categoría ofreciendo por lo menos dos opciones más.

Fuente: Creación propia

FORMULACIÓN

8.a. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

La principal falencia de la cadena de Hotel Estelar se encuentra en la comunicación por medio de Redes Sociales, ya que el tono de comunicación y línea grafica que manejan no es la mejor para sensibilizar y tentar al consumidor a adquirir sus servicios, en el diagrama de espina de pescado, se evidencia los puntos más críticos en cuanto a la comunicación, como la falta de contenido atractivo y el testimonio de la experiencia del usuario.

Fuente: creación propia

8.a. GRÁFICO DE MATRIZ CAUSA EFECTO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

9.a. TRAZABILIDAD

Se parte de falencias externas e interna, donde se busca cambiar la comunicación de las redes sociales, con el fin de impulsar la unidad estratégica resorts, para esto se plantean tiempos estipulados que ayudarán a que el proceso sea adecuado, asignando responsables, planteado flujogramas de la manera adecuada sobre como hacer el proceso de inicio a fin y finalmente poder medir los resultados con los indicadores.

EVALUACIÓN DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

10.a. BSC

En el cuadro de mando integral se evidencia los indicadores que evalúan cuatro perspectivas, mostrando los valores reales que están ligados a la perspectiva logística, generando un valor homogéneo, con un total de 100 en peso específico y 80,33 en el factor homogéneo. Para el estado de resultado se tomaron los valores de los años 2017, 2018 y 2019 donde se toman los valores de ingresos operacionales, costos de venta y financieros, utilidad bruta, gastos operacionales, utilidad operacional, total egresos, utilidad neta, liquida y antes de impuestos.

ESTADO DE RESULTADO

IMPLEMENTACIÓN

11.a. DOFA (ANÁLISIS IFI Y EFE)

Con el DOFA se pueden evidenciar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de Hoteles estelar, donde se puede asignar una calificación y evidenciar cual es la más problemática y cuál tiene un buen posicionamiento, los aspectos más relevantes que hotel estelar tiene destacados gracias al DOFA son la cobertura del servicio, percepción de socios, faltas de características del servicio, perdida de participación en el mercado y los

aspectos en los que deben trabajar se encuentra su material fotográfico, incitar a los usuarios a mostrar sus experiencias, baja interacción.

11.b. MACROPROCESO INTERNO Y EXTERNO

En lo macroprocesos internos y externos se incluyen todo proceso que sea estratégico, de negocio y apoyo que haga parte de la logística. Estos se dividen en procesos estratégicos donde se encuentra toda la parte de planeación, comunicación, gestión de calidad. Procesos de negocio donde esta atención al cliente, servicios para el usuario como instalaciones y restaurantes y finalmente el alojamiento y finalmente procesos de apoyo.

11.c. PHVA

Con el uso de esta matriz se planteo un objetivo global, donde se destaca el mayor problema de Hoteles Estelar el cual es que se debe cambiar y fortalecer el tono de comunicación en sus redes sociales para impulsar la unidad estratégica de negocio, para verificar esto se tomaron factores internos y externos, seguidos de indicadores de gestión y para actuar se plantearon recursos, toma de decisión y plan de acción necesarios para cumplir el objetivo principal

12. RECOMENDACIONES

La cadena de Hoteles Estelar posee un gran potencial, puesto que sus categorías son variadas y cumplen con las expectativas del consumidor, además de brindar una excelente atención, sin embargo, en sus comunicaciones con el cliente no son tan asertivos, en este proyecto se vieron falencias en línea grafica y tono de comunicación como:  Pocos testimonios de usuarios.  Paleta cromática inadecuada y tono de comunicación débil.

 Baja interacción con los clientes Para lograr empatizar con los clientes deberán diseñar un nuevo plan de marketing digital, enfatizando en la línea gráfica, haciendo trabajo de campo y conociendo nuevamente a los clientes.

13. CONCLUSIONES

Como resultado de esta investigación se llegó a la conclusión que no tener canales de comunicación adecuados puede afectar de forma negativa la percepción de los usuarios, ya que en este época digital es de suma importancia dar confiabilidad y empatía por estos medios, también se llegó a la conclusión que los usuario sienten un mayor deseo cuando ven fotos, videos o testimonios de familias, parejas o amigos que han tomado estos servicios, de lo contrario se creerá que es una cadena de hoteles poco seria y poco confiable.

Se estima que si en dos meses realizan un nuevo plan de marketing digital con enfoque llamativo en línea gráfica, con diferentes puntos como, tono de comunicación adecuado y asertivo, trabajando en la parte de interacción con los usuarios se podría tener una rentabilidad doble, puesto que el usuario sentirá una conectividad con la marca.