หนี้ที่เป็นธรรม : นวัตกรรมของผู้กำกับดูแลและผู้ให้บริการทางการเงิน

หนี้ที่เป็นธรรม นวัตกรรมของผู้กำ�กับดูแล และผู้ให้บริการทางการเงิน

โดย คณะวิจัย บริษัท ป่าสาละ จ�ำกัด ภายใต้ทุนสนับสนุนการวิจัยจาก มูลนิธิมั่นพัฒนา

สรุปผลการวิจัย เรื่อง “นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่รับผิดชอบ ส�ำหรับลูกค้ารายย่อย”

สฤณี อาชวานันทกุล หัวหน้าโครงการ อมรรัตน์ จินจารักษ์ นักวิจัย

ค�ำน�ำ เมื่อใดก็ตามที่เราเป็นหนี้ ไม่ว่าจะด้วยวัตถุประสงค์ ใด เราก็มักจะรู้สึก ว่าการผ่อนช�ำระหนี้ให้ตรงเวลาคือ “หน้าที่” ในฐานะ “ลูกหนี้” และดังนั้นเรา จึงมักจะก้มหน้าก้มตาพยายามผ่อนช�ำระให้ครบจ�ำนวนและตรงเวลา โดยไม่ตั้ง ค�ำถามต่อเงื่อนไขหรือ “ความเป็นธรรม” ของหนี้ แต่การครุน่ คิดและอภิปรายเรือ่ ง “หนีท้ เี่ ป็นธรรม” ไม่เพียงแต่มคี วามหมาย เท่านั้น แต่ยังส�ำคัญต่อการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคทางการเงิน การคิดค้น ผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ๆ ที่ตรงต่อความต้องการของเราๆ ท่านๆ (ซึ่งย่อม เปลี่ยนไปตามยุคสมัยและไลฟ์สไตล์) ตลอดจนการแสดง “ความรับผิดชอบต่อ สังคม” ของเจ้าหนี้ โดยเฉพาะเจ้าหนี้ที่เป็นสถาบันการเงิน เราจะคิดเรือ่ ง “หนีท้ เี่ ป็นธรรม” อย่างไร? เราอาจจะเริม่ จากการตัง้ ค�ำถาม ง่ายๆ ในแต่ละขัน้ ตอนของการเป็นหนี้ เริม่ ตัง้ แต่การเข้าถึงหนี้ การท�ำสัญญาหนี้ จนถึงการติดตามหนี้ ยกตัวอย่างเช่น เราทุกคนเข้าถึงหนี้ได้อย่างเท่าเทียมกัน หรือเปล่า? ถูกเลือกปฏิบตั ไิ ม่ให้ใช้บริการทางการเงิน หรือถูกคิดดอกเบีย้ แพงๆ ด้วย เหตุผลทีไ่ ม่เกีย่ วอะไรเลยกับความสามารถในการช�ำระหนีข้ องเรา เช่น เพศสภาพ ความเชื่อทางการเมือง อาชีพ ภาษา การแต่งกาย ฯลฯ หรือไม่? เวลาที่เจ้าหนี้จูงใจให้เราท�ำสัญญาหนี้ เจ้าหนี้ให้ข้อมูลเราอย่างครบถ้วน ถูกต้อง และเพียงพอต่อการตัดสินใจหรือเปล่า? บังคับหรือหลอกลวงให้เราต้อง ซือ้ อย่างอืน่ ด้วยโดยทีเ่ ราไม่เต็มใจหรือไม่รหู้ รือไม่ เช่น บอกว่าถ้าอยากกู้ เราต้อง ท�ำประกันชีวติ พ่วงด้วย? ให้โอกาสเรา “เปลีย่ นใจ” หลังจากทีต่ กลงท�ำสัญญาไป แล้ว ภายในระยะเวลาที่เหมาะสมหรือเปล่า (cooling-off period)? ขออนุญาต เราอย่างชัดเจนก่อนทีจ่ ะใช้ขอ้ มูลของเราเพือ่ การตลาด (ของตัวเอง บริษทั ในเครือ และรวมถึงการขายข้อมูลให้บริษัทอื่น) หรือไม่?

ค�ำถามเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะตอบ แต่โชคดีท่ีวันนี้ ในยุคที่สถาบัน การเงินถูกเรียกร้องให้ต้องมี “ความรับผิดชอบ” มากขึ้นหลังเกิดวิกฤติการเงิน โลก ปี 2008-2009 เราได้เห็น “นวัตกรรม” มากมาย ทั้งนวัตกรรมด้านกลไก ก�ำกับดูแลในหลายประเทศ และนวัตกรรมของสถาบันการเงินหลายแห่ง ซึง่ ก�ำลัง ช่วยขับเคลื่อนภาคการเงินไปสู่ทิศทางของ “หนี้ที่เป็นธรรม” มากขึ้น ขอเชิญเริ่มพบกับตัวอย่างของนวัตกรรมเหล่านี้ได้ในหน้าถัดไป หนังสือเล่มนีเ้ ป็น “ฉบับย่อ” ของรายงานวิจยั ฉบับสมบูรณ์ เรือ่ ง “กลไกการ คุม้ ครองผู้ใช้บริการทางการเงินและนวัตกรรมทางการเงินทีร่ บั ผิดชอบต่อลูกค้า รายย่อย” จัดท�ำโดยคณะวิจัยจากบริษัท ป่าสาละ จ�ำกัด ภายใต้การสนับสนุน โดย มูลนิธมิ นั่ พัฒนา จัดท�ำรูปเล่มและภาพประกอบโดย ทีมงาน WAY magazine วัตถุประสงค์ของรายงานวิจัยดังกล่าว คือ การรวบรวมและสังเคราะห์ ความหมายและพัฒนาการของแนวคิด “หนีท้ เี่ ป็นธรรม” และ “ความรับผิดชอบ ของสถาบันการเงิน” ต่อลูกค้ารายย่อย และรวบรวมตัวอย่าง “นวัตกรรม” ที่ น่าสนใจในการขับเคลื่อนแนวคิดดังกล่าวอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งด้านกลไกการ ก�ำกับดูแล และกลไกการให้บริการของสถาบันการเงินทั่วโลก สามารถอ่ า นและดาวน์ โ หลดรายงานฉบั บ สมบู ร ณ์ ไ ด้ จ ากเว็ บ ไซต์ salforest.com/banking สฤณี อาชวานันทกุล หัวหน้าโครงการวิจัย เมษายน 2561

สารบัญ 1 “หนี้ที่เป็นธรรม” คืออะไร?

2 ธนาคาร “ขี้โกง” หลอกลวงอย่างไรบ้าง? กลไกคุ้มครองผู้บริโภคที่ “ดี” เป็นยังไง?

3 นวัตกรรมการก�ำกับให้ธนาคารรับผิดชอบ 4 การคุ้มครองผู้บริโภค: ไทยอยู่ตรงไหนเทียบกับ สากล?

5 ความส�ำคัญของ “ความรู้เรื่องทางการเงิน” (financial literacy) 6 การผนวกการให้ความรู้เรื่องทางการเงินเข้าไปใน ผลิตภัณฑ์: กรณีศึกษานวัตกรรมที่น่าสนใจ

9 15 41 57 73 81

-1“หนี้ที่เป็นธรรม” คืออะไร?

ชาวบ้านอย่างเราไม่ได้อยากเป็นหนี้ แต่ถา้ จ�าเป็นต้องมี ก็ไม่ได้หมายความว่า ลูกหนี้อย่างเราต้อง “ขาดอ�านาจการต่อรอง” และ “ยอมตามเงื่อนไขของ เจ้าหนี้ทุกอย่าง” แม้จะมีหนี้ แต่หนี้ต้องเป็นธรรม ลองมาดูหน้าตาของ “หนี้ที่เป็นธรรม” และเชิญชวนมาร่วมตามวงจรชีวิตของการเป็นหนี้กัน! และโปรดท่องเอาไว้ว่า หนี้ที่เป็นธรรมมีอยู่จริง

คําเตือน ‘ก่อน’ เป็นหนี:้ หน้าตาสัญญาที่เป็นธรรม ต้องเป็นแบบนี้...

1. สัญญาต องไม กีดกัน หร�อมีเง�่อนไขที่ ไม เกี่ยวกับความสามารถชําระหนี้ เช น เพศสภาพ ศาสนา ความเชื่อทางการเมือง และอื่นๆ 2. ต องเป ดเผยข อมูลหนี้เบื้องต นอย างครบถ วน และเพ�ยงพอต อการตัดส�นใจ เช น จํานวนหนี้ ดอกเบี้ย ค าธรรมเนียม จํานวนหนี้ที่ต องชําระรายเดือน 3. ไม ยัดเยียดการขาย ไม ทึกทักว าเราซื้อ 4. ไม บิดเบือนข อมูล 5. ไม อําพรางข อมูล เช น บอกว าดอกเบี้ย 0 เปอร เซ็นต สามเดือน แต ไม คิดให เราดูว าภาระดอกเบี้ยที่แท จร�งคือเท าไร

10

คําเตือน ‘ก่อน’ เป็นหนี:้ สิ่งที่เจ้าหน้าที่ต้องทําให้ลูกหนี้ ก่อนเซ็นสัญญา

1. ต องประเมินและกลั่นกรอง ความสามารถชําระหนี้ของลูกหนี้ ด วยความสุภาพ และขอข อมูลลูกค าเท าที่จําเป น

2. ข อความในสัญญา ต องเป นภาษาที่เราเข าใจได ระบุข อตกลงครบถ วน

3. แจกแจงความความรับผิดชอบ ฝ งลูกหนี้ และ ฝ งเจ าหนี้ อย างชัดเจน

4. ลูกหนี้มีส�ทธิ์ยกเล�กสัญญา โดยไม มีภาระการยกเล�กในเวลาที่เหมาะสม โดยเฉพาะเมื่อพบว าข อมูลที่ได รับบิดเบือน ไม ครบถ วน และกระบวนการขายทําให เกิดความเข าใจผิด

11

คําเตือน ‘หลัง’ เป็นหนี:้ ลูกหนี้ต้องได้รับการปฏิบัติที่เหมาะสม

1. เป ดเผยข อมูลหนี้อย างต อเนื่อง เช น ยอดค างชําระ ดอกเบี้ยที่จ ายแล วป�จจ�บัน และการเปล�่ยนแปลงสัญญาอื่นๆ 2. ไม เป ดเผยข อมูลลูกหนี้เพ�่อประโยชน เชิงพาณิชย ของตนเอง เช น ได รับผลประโยชน จากหน วยงานอื่นในการเป ดเผยข อมูลลูกค าเป นการแลกเปล�่ยน 3. ค าใช จ ายหร�อเบี้ยปรับอื่นๆ ต องคิดตามความเหมาะสม 4. ต องระบุช องทางการติดต อเพ�่อร องเร�ยน และมีกระบวนการไกล เกล�่ยข อพ�พาท 5. ติดตามหนี้อย างสุภาพ ไม สร างความอับอายต อลูกหนี้ 6. จัดการกับหนี้เส�ยอย างเป นธรรมและเหมาะสม

12

หลักสากลในการสร้างหนี้ที่เป็นธรรมคือ

การสร้างกลไกอํานาจต่อรอง ระหว่างลูกหนี้และเจ้าหนี้ให้สมดุล

1 ยกระดับกฎเกณฑ ของภาครัฐในการ คุ มครองผู บร�โภค ทางการเง�น

2 มีหน วยงาน ที่รับผิดชอบ ดูแลในการ เฝ าติดตาม

3 มีบทลงโทษ เจ าหนี้ที่ทํา ผิดกฎเกณฑ ที่ชัดเจน

13

สถาบั น การเงิ น จำ � นวนมากจึ ง มั ก จะมี แ นวโน้ ม ส่ อ พฤติกรรมที่ละเมิดสิทธิของเรา หรือให้บริการอย่าง ไม่รับผิดชอบเพราะต้องการทำ�ยอด เช่น บิดเบือน เนื้อหาข้อมูล ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน (misselling) หรือขาดการประเมินความเสี่ยง ปล่อยกู้ให้เราโดย คิ ด ดอกเบี้ ย สู ง ๆ เกิ น กว่ า ที่ เ รามี กำ � ลั ง จ่ า ย และ ไม่ ไ ด้ คำ � นึ ง ถึ ง ประโยชน์ สู ง สุ ด ของเราในฐานะผู้ ใ ช้ บริการ ซึ่งพฤติกรรมหลังสุดนี้มีศัพท์เรียกว่า “การ ล่ า เหยื่ อ ทางการเงิ น ” (predatory lending)

-2ธนาคาร “ขี้โกง” หลอกลวงอย่างไรบ้าง? กลไกคุ้มครองผู้บริโภคที่ “ดี” เป็นยังไง?

ในโลกที่มคี วามซับซ้อนสูงขึ้นเรือ่ ยๆ สถาบันการเงินจ�ำนวนมากแข่งกัน ออกแบบและให้บริการทางการเงินทีห่ ลากหลายมากขึน้ ตามความต้องการของ เรา ในทางที่สอดคล้องกับระดับความเสี่ยงที่รับได้ (risk profile) ซึ่งส�ำหรับ ผู้บริโภคแต่ละคนย่อมไม่เหมือนกัน อย่างไรก็ตาม ความซับซ้อนที่สูงขึ้น ของผลิตภัณฑ์ทางการเงินนั้นเองก็ท�ำให้เกิดช่องว่างข้อมูลที่ไม่เท่าเทียมกัน ระหว่างผู้ใช้กับผู้ให้บริการ เปิดโอกาสให้สถาบันการเงินที่ “ไม่ซื่อสัตย์” ฉวย โอกาสหลอกลวงผู้บริโภค ด้วยเหตุนี้ กลไกการคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงิน จึงต้องมีพัฒนาการให้ทันท่วงที เพื่อผลักดันให้เกิด “การเงินที่เป็นธรรม” อย่างแท้จริง ในเมื่ อ สถาบั น การเงิ น ต่ า งๆ มี ข ้ อ มู ล มากกว่ า เราในแง่ ค วามรู ้ ความเชีย่ วชาญด้านการเงิน แถมหลายแห่งยังถือตัวว่าเป็น “เจ้าหนี”้ เวลาทีเ่ รา ไปขอสินเชื่อ โชว์ความเหนือกว่าทางศีลธรรมว่าเราต้องท�ำตามประสงค์ของ 15

พวกเขาทุกอย่างในฐานะ “ลูกหนี”้ สถาบันการเงินจ�ำนวนมากจึงมักจะมีแนวโน้ม ส่อพฤติกรรมที่ละเมิดสิทธิของเรา หรือให้บริการอย่างไม่รับผิดชอบเพราะ ต้องการท�ำยอด เช่น บิดเบือนเนือ้ หาข้อมูล ให้ขอ้ มูลไม่ครบถ้วน (misselling) หรือขาดการประเมินความเสี่ยง ปล่อยกู้ให้เราโดยคิดดอกเบี้ยสูงๆ เกินกว่าที่ เรามีก�ำลังจ่าย และไม่ได้ค�ำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของเราในฐานะผู้ใช้บริการ ซึ่งพฤติกรรมหลังสุดนี้มีศัพท์เรียกว่า “การล่าเหยื่อทางการเงิน” (predatory lending) ส่วนเราในฐานะผู้รับบริการเอง เมื่อผลิตภัณฑ์ทางการเงินซับซ้อน มากและยากต่อการท�ำความเข้าใจ ก็มกั จะละเลยไม่พจิ ารณาให้ถถี่ ว้ นก่อนถึง สาระส�ำคัญของผลิตภัณฑ์ ทั้งหมดนี้หมายความว่า โอกาสที่สถาบันการเงินจะด�ำเนินธุรกิจในทาง ที่เอารัดเอาเปรียบผู้บริโภคจึงเกิดขึ้นได้ง่าย และที่ผ่านมากว่าสองทศวรรษ ก็มีสถาบันการเงินหลายแห่งทั่วโลกถูกเปิดโปงถึงพฤติกรรมเหล่านี้ และถูก ทางการลงโทษ ดังแสดงในตารางที่ 1

16

17

ตารางที่ 1: รวบรวมกรณีตัวอย่างความเสียหายที่เกิดขึ้นแก่ผู้บริโภคทางการเงิน ประเทศ

18

เหตุการณ์

ช่วง 1980-1990s

สหราชอาณาจักร การจงใจบิดเบือนข้อมูลการขาย (misselling) กรณี ประกันออมทรัพย์เพื่ออสังหาริมทรัพย์ (endowment mortgage) โดยให้ผู้บริโภค จ่ายเงินแบบสะสมทรัพย์รายเดือน อ้างว่าเมื่อ ครบก�ำหนดระยะเวลาจะสามารถไถ่ถอนเงิน จ�ำนวนมากที่เพียงพอต่อการจ่ายเงินต้นเป็น ค่าอสังหาริมทรัพย์ ในการขายพนักงานจะอ้าง ว่ารับประกันผลตอบแทนที่ร้อยละ 7-10 ต่อปี ทั้งที่เมื่อค�ำนึงถึงความเสี่ยงแล้ว ผู้ให้บริการ ไม่สามารถรับประกันผลตอบแทนได้ ท�ำให้ ผู้บริโภคที่ต้องการซื้ออสังหาริมทรัพย์ส่วนหนึ่ง หันมาท�ำประกันออมทรัพย์ประเภทนี้ แทนการ ผ่อนจ่ายอสังหาริมทรัพย์รายเดือน

ช่วง 1990-2000s

สหราชอาณาจักร การจงใจบิดเบือนข้อมูลการขาย (misselling) กรณีขายประกันชีวิตพ่วงสินเชื่อ (Payment Protection Insurance; PPI) เกิดจากแรงจูงใจ ด้านค่าพรีเมียมประกันที่สูงกว่าร้อยละ 15 ซึ่ง สูงเกินกว่าความเป็นจริง (inflated premium) ท�ำให้สถาบันการเงินต่างๆ หันมาขายประกันชีวติ และการว่างงานครอบคลุมวงเงินการขอสินเชื่อ (cross selling products) โดยการบิดเบือน ข้อมูลว่าการท�ำประกันชีวิตนั้นจ�ำเป็นต่อการขอ สินเชื่อ นอกจากนี้ยังยัดเยียดประกันประเภทนี้ ให้แก่กลุ่มผู้ขอสินเชื่อที่ไม่มีความจ�ำเป็นต้องซื้อ ประกันการว่างงาน อาทิ ผูป้ ระกอบธุรกิจส่วนตัว

ความเสียหาย

• 6 ล้านครัวเรือน • ส่วนความเสียหายที่เป็นตัวเงิน ยังไม่สามารถประเมินได้ • สถาบันการเงินโดนสั่งปรับและ จ่ายค่าเสียหายแก่ผู้บริโภคกว่า 2.7 พันล้านปอนด์ (ราว 1.2 แสนล้านบาท)

• ผู้บริโภคทางการเงิน 3 ล้านราย ได้รับผลกระทบ • สถาบันการเงินต้องตั้งส�ำรอง เพื่อชดใช้กว่า 8 พันล้านปอนด์ (~3.5 แสนล้านบาท) โดย สถาบันการเงินหลายแห่งยังคง ต้องทยอยตั้งส�ำรองมาจนถึง ปัจจุบัน

19

ประเทศ

เหตุการณ์

ช่วง 1990-2000s

สหรัฐอเมริกา

กรณีการปล่อยสินเชื่ออย่างไม่รับผิดชอบในช่วง วิกฤติซับไพรม์ เมื่อธนาคารหละหลวมในการ ปล่อยสินเชื่อโดยเฉพาะสินเชื่อที่อยู่อาศัยแก่ ผู้ขอสินเชื่อที่แทบไม่มีความสามารถในการ ผ่อนช�ำระเงินต้น โดยให้ผ่อนช�ำระเฉพาะ ดอกเบี้ยและน�ำเงินจากการรีไฟแนนซ์เมื่อราคา ที่อยู่อาศัยเพิ่มขึ้นมาช�ำระหนี้ แทนที่จะพิจารณา ความสามารถในการหารายได้ของลูกหนี้ ซึ่งถือว่าผิดหลักการพิจารณาความเสี่ยง ส่งผล ให้ภาคครัวเรือนเกิดสภาวะหนี้สินล้นพ้นตัว (over-indebtedness) เป็นความเสี่ยงต่อ ระบบเศรษฐกิจมหภาค

ช่วง 2000s

ฮ่องกงและ สิงคโปร์

การเปิดเผยข้อมูลไม่ถูกต้องเพื่อประโยชน์ทาง ธุรกิจและบิดเบือนข้อมูลการขาย ในกรณีการ ขายมินิบอนด์ (minibond) เพื่อการลงทุน แก่ประชาชนเป็นการทั่วไปโดยไม่ได้ให้ รายละเอียดด้านผลิตภัณฑ์และความเสี่ยง มินิบอนด์เป็นผลิตภัณฑ์ตราสารอนุพันธ์ที่อ้างอิง ผลตอบแทนกับหลักทรัพย์และตราสารที่ออกโดย บริษัทเลห์แมน บราเธอร์ส (Lehman Brothers) ซึ่งภายหลังประสบปัญหาล้มละลาย ท�ำให้ นักลงทุนสูญเสียเงินลงทุนเกือบทั้งหมด ส่งผล ให้เกิดการประท้วงต่อทางการ จนคณะกรรมการ ก�ำกับทางการเงินแห่งฮ่องกง (Hong Kong Monetary Authority) ด�ำเนินการสัง่ ให้สถาบันการเงิน ที่ขายมินิบอนด์ต้องคืนเงินลงทุนแก่ประชาชน

20

ความเสียหาย

• มีการประเมินว่า 1 ใน 54 ครัวเรือน ของสหรัฐอเมริกาต้องสูญเสีย ที่อยู่อาศัย

• เฉพาะที่ฮ่องกงมีนักลงทุนกว่า 40,000 รายที่สูญเสียเงินลงทุน ซึ่งหลายรายน�ำเงินเกษียณมา ลงทุนเพราะถูกท�ำให้เข้าใจผิดว่า เป็นการลงทุนในพันธบัตร • ประมาณการความเสียหายรวม 9 หมื่นล้านบาท

21

ประเทศ

ช่วง 2011-2016

สหรัฐอเมริกา

ที่มา: รวบรวมข้อมูลโดยคณะวิจัย

22

เหตุการณ์

การใช้ข้อมูลของลูกค้าเพื่อประโยชน์ในการ บิดเบือนสร้างยอดขายทางธุรกิจ ในกรณีของ ธนาคาร เวลส์ ฟาร์โก (Wells Fargo) ธนาคาร ชื่อดังของสหรัฐอเมริกามีการปลอมแปลงการ เปิดบัญชีใหม่โดยอาศัยข้อมูลของผู้ใช้บริการ เดิมที่มีอยู่ในฐานข้อมูลกว่า 2 ล้านบัญชีตั้งแต่ปี 2011 เพื่อสร้างยอดบัญชีเทียม เพื่อกระตุ้นยอด ให้ถึงเป้าที่ฝ่ายบริหารตั้งเป้ากดดันพนักงาน สาขา โดยจากการตรวจสอบพบว่ามีพนักงาน กว่า 5,300 คนจากสาขาธนาคารกว่า 400 สาขาที่เกี่ยวข้อง

ความเสียหาย

แม้ไม่มผี ู้ใช้บริการได้รบั ความเสียหาย แต่การใช้ข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ บริการธนาคารในการเปิดบัญชีเทียม ถือเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล

จากเหตุการณ์การละเมิดสิทธิผู้ใช้บริการทางการเงินทีผ่ า่ นมา ท�ำให้เรา สามารถรวบรวมและจ�ำแนกประเภทของปัญหาทีเ่ กิดขึน้ จริงทัง้ ในประเทศไทย และต่างประเทศได้ดังตารางที่ 2

23

ตารางที่ 2: จำ�แนกประเภทและประเด็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการรับบริการทางการเงิน ประเภทของปัญหา

ประเด็นปัญหาที่พบ

ปัญหาที่พบเจอทั่วไป (cross-cutting issues)

ความโปร่งใสของ การน�ำเสนอสินค้า: ผู้รับบริการไม่เข้าใจ ผลิตภัณฑ์ ไม่รับ ทราบถึงค่าใช้จ่าย ทั้งหมด (product transparency)

• การโฆษณาเกินจริง • ปัญหาจากสื่อโฆษณาที่บรรจุข้อความมากเกินไป จนสร้างความสับสน • เงื่อนไขผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน • พนักงาน ณ จุดขายที่ขาดความรู้ความเข้าใจที่ดี

ค่าใช้จ่ายสูง (overcharging)

• การคิดค่าใช้จ่ายเกินกว่าที่ระบุไว้ • การคิดค่าใช้จ่ายแอบแฝง

วิธีปฏิบัติในการขาย • การบิดเบือนข้อมูลการขายเพื่อสร้างยอดขาย สินค้าและบริการ (misselling) อาทิ การขายประกันพ่วงสินเชื่อ (sales practices) การอ้างอิงผลตอบแทนจากการลงทุนที่เกินจริง • พฤติกรรมการขายที่ก้าวร้าวและรุกล�้ำความเป็น ส่วนตัวผู้บริโภค เช่น การติดต่อในยามวิกาล การโทรศัพท์ไปขายผลิตภัณฑ์โดยที่ผู้บริโภค ไม่เคยให้เบอร์โทร

24

การไม่ได้รับข่าวสาร • ผู้ใช้บริการไม่ได้รับข้อมูลสาระส�ำคัญหลังการท�ำ ที่เพียงพอ สัญญา หลังการขาย • ผู้ใช้บริการไม่ทราบการเปลี่ยนแปลงของสาระ (inadequate ส�ำคัญในสัญญาเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลง information after contract)

ประเภทของปัญหา

ประเด็นปัญหาที่พบ

ความเป็นส่วนตัว • ข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้บริการถูกใช้เพื่อการ ความปลอดภัย พาณิชย์โดยไม่ได้รับความยินยอม ของข้อมูล และการ อนุญาตให้เปิดเผย ข้อมูลผู้รับบริการแก่ บุคคลหน่วยงานอื่น (privacy, security, permission to share with third parties) กระบวนการรับเรื่อง • ผู้ใช้บริการไม่ตระหนักถึงสิทธิของตน ไม่ได้ ร้องเรียนจาก ร้องเรียนหากเกิดการเอารัดเอาเปรียบ ผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ยังไม่ทราบว่าต้องร้องเรียนที่ใดจึงจะ (recourse) สามารถแก้ไขปัญหาได้ • สถาบันการเงินไม่มีกระบวนการรับเรื่อง ร้องเรียนและการเยียวยาที่ดีพอ • ขาดองค์ประกอบเชิงสถาบันที่มีประสิทธิภาพ ในการไกล่เกลี่ย ในกรณีคู่ขัดแย้งไม่สามารถ ท�ำความตกลงกันได้ ท�ำให้โดยมากผู้ใช้บริการ จะเสียเปรียบในการเรียกร้องการเยียวยา

25

ประเภทของปัญหา

ประเด็นปัญหาที่พบ

ปัญหาเฉพาะเรื่องของผลิตภัณฑ์/บริการทางการเงิน (product specific concerns)

เงินฝาก / หลักทรัพย์ (deposit / securities)

สินเชื่อ (credit)

26

• เงินออมของผู้ฝากเงินมักไม่ได้รับผลตอบแทน เต็มเม็ดเต็มหน่วยเนื่องจากค่าธรรมเนียม แอบแฝง (hidden fee) อาทิ ค่ารักษาบัญชีกรณี เงินฝากต�่ำกว่ายอดที่ก�ำหนดไว้ • เงินฝากในบัญชีถูกโยกย้ายหรือเกิดการสูญหาย จากความไม่ซื่อสัตย์ของพนักงานผู้รับผิดชอบ • ผู้ฝากเงินโดนชักชวนจากพนักงานที่ถูกตั้งเป้าให้ ท�ำยอดขายผลิตภัณฑ์การลงทุนอื่นๆ ที่ไม่เหมาะ กับผู้ฝากเงิน1 • ผู้ใช้บริการสินเชื่อไม่เข้าใจเงื่อนไขของข้อตกลง ด้านสินเชื่อ อาทิ ในกรณีหากเกิดการผิดนัด ช�ำระหนี้ การจ่ายดอกเบี้ยแบบลอยตัว • ผู้ใช้บริการถูกยัดเยียดสินเชื่อโดยไม่ได้ประเมิน ความสามารถในการช�ำระหนี้ ท�ำให้ต้องประสบ ภาวะหนี้สินล้นพ้นตัว • การขายประกันพ่วงสินเชื่อโดยให้ข้อมูลบิดเบือน ว่ามีส่วนต่อกระบวนการพิจารณาอนุมัติ ท�ำให้ การขอสินเชื่อต้องมีต้นทุนการกู้ยืมเกินกว่าที่ คาดการณ์ไว้ • ไม่มีระยะเวลาการยกเลิกสัญญาโดยไม่เสีย ค่าปรับหรือค่าธรรมเนียมที่สูง (cooling off period) ในกรณีที่ผู้ขอสินเชื่อต้องการยกเลิก เนื่องจากพิจารณาเห็นว่าเงื่อนไขสัญญา ไม่เหมาะสม

ประเภทของปัญหา

บริการรับช�ำระเงิน (payments services)

ประเด็นปัญหาที่พบ

• ค่าบริการที่สูงเกินความจ�ำเป็น

ตลอดระยะเวลาหลายสิบปีกอ่ นเกิดวิกฤติเศรษฐกิจโลกปี 2008 ประเด็น เรือ่ งการคุม้ ครองผูบ้ ริโภคทางการเงินไม่ได้รบั การแก้ไขอย่างมีแบบแผนหรือ เป็นระบบมากนัก โดยมากมักจะถูกหยิบยกขึ้นมาแก้ไขเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่มี “เหยื่อทางการเงิน” จ�ำนวนมากและเกิดความเสียหายลุกลาม โดยการดูแล แก้ไขเป็นไปในลักษณะเฉพาะกรณี (ad-hoc manner) ส่งผลให้ผู้ใช้บริการ ทางการเงินขาดความเชื่อมั่นต่อระบบการเงิน อย่างไรก็ดี วิกฤติเศรษฐกิจโลกในปี 2008 ได้กระตุ้นให้ภาครัฐทั่วโลก เกิดความตืน่ ตัวในการหาแนวทางการยกเครือ่ งกลไกคุม้ ครองผูบ้ ริโภคทางการ เงิน (financial consumer protection) ที่เป็นระบบมากขึ้น ในหลายประเทศ ได้มีการเปลี่ยนแปลงองคาพยพในเชิงสถาบันที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครอง ผู้บริโภคทางการเงิน ทั้งกฎระเบียบและองค์กรที่เข้ามาดูแลให้ความคุ้มครอง ผูบ้ ริโภคทางการเงินโดยเฉพาะ รวมถึงการเพิม่ ทักษะความรูเ้ รือ่ งทางการเงิน (financial literacy) ให้แก่ผบู้ ริโภค ควบคูไ่ ปกับการเรียกร้องการปล่อยสินเชือ่ 1 ยกตัวอย่างเช่น ในห้วงเวลาที่สถาบันการเงินมีสภาพคล่องส่วนเกินจนเป็นภาระดอกเบี้ยจ่าย สถาบันการเงินจะพยายามให้พนักงานชักจูงผูฝ้ ากเงินให้นำ� เงินมาลงทุนในกองทุนทีต่ อ้ งจ่ายค่าบริหาร กองทุนโดยไม่พิจารณาความเสี่ยงที่เหมาะสมของผู้ฝากเงิน

27

อย่างรับผิดชอบ (responsible retail lending) จากผู้ให้บริการทางการเงิน โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างเสถียรภาพและความเชื่อมั่นแก่ระบบการเงินซึ่ง เป็นส่วนหล่อเลี้ยงเศรษฐกิจของประเทศ ทั้งนี้ หลักใหญ่ใจความต้องมุ่งรักษา ความเป็นธรรม แก่ผู้รับบริการทางการเงินเป็นส�ำคัญ รายงานของธนาคารโลก (The World Bank)2 ได้สรุปกรอบการวาง แนวทางการคุ ้ ม ครองผู ้ บ ริ โ ภคทางการเงิ น ที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ าพว่ า จะต้ อ งมี องค์ประกอบ 3 ส่วนด้วยกัน ได้แก่ (laws and regulations) ที่ก�ำกับความ สัมพันธ์ระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการทางการเงินต้องมีวัตถุประสงค์ เพื่อสร้างความเป็นธรรม (fairness) ความโปร่งใส (transparency) และมอบสิทธิการร้องทุกข์และเยียวยาแก่ผบู้ ริโภค (recourse right) 2. กระบวนการบังคับใช้กฎหมายและระงับข้อพิพาททีม ่ ป ี ระสิทธิภาพ (effective enforcement and dispute resolution mechanism) เพื่อลด ขัน้ ตอนและต้นทุนของการพิจารณาข้อพิพาททีข่ นึ้ สูศ่ าลหากเกิดกรณี ข้อพิพาทระหว่างสถาบันการเงินและผู้ใช้บริการทางการเงิน 3. การส่งเสริมความรู้ทางการเงินแก่ผู้บริโภค (promotion of financial literacy) เพือ่ ให้ผบู้ ริโภคทางการเงินมีความรูท้ จี่ ำ� เป็นในการบริหาร การเงินของครัวเรือน และมีความเข้าใจในเรื่องผลิตภัณฑ์ทางการ เงิน รวมถึงสิทธิของตนในการรับบริการทางการเงิน 1. กฎหมายรวมถึงกฎระเบียบ

2 ปรากฏในรายงาน “Consumer Protection Laws and Regulations in Deposit and Loan Services: A Cross-Country Analysis with a New Data Set” 28

ความรับผิดชอบของสถาบันการเงินต่อลูกค้ารายย่อย (responsible retail banking)

โดยนิยาม “ความรับผิดชอบต่อลูกค้ารายย่อย” หมายถึงวิถีปฏิบัติและ จรรยาบรรณในการให้บริการที่สถาบันการเงินควรใช้เป็นมาตรฐานในการ ด�ำเนินการให้บริการทางการเงินอย่างระมัดระวัง (care and diligence) และ มีความรับผิดชอบ โดยการด�ำเนินการนั้นต้องค�ำนึงถึงสิทธิของผู้รับบริการ และผลดีผลเสียต่อเศรษฐกิจสังคมโดยรวม ดังนั้นเราจึงอาจกล่าวได้ว่า “ความรับผิดชอบต่อลูกค้ารายย่อย” เป็นมิติหนึ่งของ “กลไกการคุ้มครอง ผู้บริโภคทางการเงิน” (financial consumer protection) โดยสถาบันการเงิน ควรเลือกทีจ่ ะออกแบบการให้บริการแก่ผรู้ บั บริการตามองค์ประกอบแนวทาง การคุ้มครองผู้บริโภคทั้ง 3 องค์ประกอบในนิยามข้างต้นของธนาคารโลก หันกลับมามองบ้าน ธนาคารไทยรับผิดชอบกับเราแค่ไหน? เชื่อว่า หลายคนคงเคยประสบปัญหา misselling คลาสสิกสองเรือ่ ง นัน่ คือ การอ้างว่า บัตรเอทีเอ็ม (ATM) ธรรมดาหมด เมื่อเราอยากท�ำแต่บัตรเอทีเอ็ม และการ ขายพ่วงประกันกับสินเชือ่ โดยอ้างว่าเราจ�ำเป็นจะต้องซือ้ ประกันด้วยถ้าอยาก ขอสินเชื่อ ลองมาดูตัวอย่างประสบการณ์กัน...

29

ตอน: เมือ ่ ป้าไปทําบัตร ATM

30

»‡ÒÁÒà» ´ºÑÞªÕ ÍÂÒ¡·íҺѵÃàÍ·ÕàÍçÁ˹‹ÍÂ˹Ù

ÇŒÒ ºÑµÃàÍ·ÕàÍçÁ¢Í§àÃÒËÁ´¾Í´ÕàŤÃѺ

31

ÃẺãËÁ‹ ᵋàÃÒà¾Ôè§ÍÍ¡ºÑµ Â! Ø´ŒÇ ÁÕ»ÃСѹÍغѵÔà˵  §ÀÑ¡‹Í¡ÒÃÌҴŒÇ ÃÍ ¤ Á Œ Ø ¤ »‡Ò ´ÕÁÒ¡àŹФÃѺ º ÃÑ Â¤ ¡æ àÅ àËÁÒСѺ¤Ø³»‡ÒÁÒ ER SUPTM

A

เย วันน เพิ่มอีกหี้ได ป า นึ่งราย

...

ER SUPTM

A

ตกลงสิ

32

áŌǤ‹Ò¸ÃÃÁà¹ÕÂÁÁѹà¾ÔèÁ¢Ö鹨ҡ

àÍ·ÕàÍçÁà´ÔÁà·‹ÒäËËàËÃͨ Ð?

ER SUPTM

A

áŌǶŒÒ»‡ÒäÁ‹àºÔ¡àÅ àÊÕ¤‹Ò¸ÃÃÁà¹ÕÂÁ෋ҺѵøÃÃÁ´Òä´ŒÁÑéÂÅ‹ÐÅÙ¡?

S

ATUMPER

33

áŌǻÃСѹ¹Õè¨Ðä´Œ¡ÃÁ¸ÃÃÁ äËÁ?

ÊØ¢ÀÒ¾ÁÑé¨ Ð

¨ áŌǵŒÍ§µÃÇ

·íÒäÁµŒÍ§·íÒÍÕ¡ àÍ...ᵋ»‡ÒÁÕ»ÃСѹáÅŒÇ¹Ð ä§ ÃÍ˹Ù? áÅŒÇÁѹµ‹Ò§¨Ò¡Íѹà´ÔÁÂѧ àË áÅŒÇàºÕé»ÃСѹ¨‹ÒÂÂÑ§ä§ »‡ÒäÁ‹Í ÂÒ¡ãËŒËÑ¡¨Ò¡ºÑÞªÕÍÐ »‡Ò¤‹ÍÂÁÒ¨‹Ò¡Ð˹Ùä´ŒÁÑé Çѹ¡‹Í¹»‡Òà¨Í¤¹àÍÒ·ØàÃÕ¹¡Ç¹ ¢Öé¹ÁÒ¡Ô¹º¹ºÕ·ÕàÍÊ Í‹ҧ§ÕéàÃÕ¡¡‹Í¡ÒÃÃŒÒÂÃÖ»†ÒÇ Òà ä´Ë¹ŒÒ¸¹Ò¤ Ð ¹ Ñ º ´ Ø Ð´ Ê Ò ‡ » Ò Œ à¹Õè ¶ ÅÂä´ŒÁ »‡Òà¤ÅÁà

...

34

ถ้าคุณเป็นป้า คุณจะทําบัตร ATM นี้ไหม

ไม่ทํา ทํา

เอานา ไหนๆ ก็มาแลว

R SUPEM

ไมไดใชอะ ทําทําไม

AT

คุณเลือกได้นะ

ᵋẺ¹Õé »‡ÒäÁ‹·íÒṋæ ÍÐ

ป าไม โอเค

35

ป้าคนเดิม...เพิ่มเติมคือคอลเซ็นเตอร์

à΋ÅâËÅŒÇÇÇÇ ¸¹Ò¤ÒáÃا¸¹ãª‹ÁÑé¤Ð..

36

¤×ͧÕé¹Ò¨Ò... ºÑÞªÕ»‡Òâ´¹ËÑ¡¤‹Ò¸ÃÃÁà¹ÕÂÁ ÍÐäáçäÁ‹ÃÙŒµÑé§á»´ÃŒÍºҷÍШŒÐ

»Íà àÍ·ÕàÍçÁ ÍÐäùÐ? ¤‹ÒááࢌҺѵëÙà µÕéàÍàÇÍÃÕèµÔ§ÍÐ??? ¾ÃÕàÁÕèÂÁ¾ÅÑÊàÍç¡« µÃŒÒàΟ

37

»‡ÒäÁ‹ä´Œ·íÒá˧æ ÍÐ Çѹ¡‹Í¹á¤‹à» ´ºÑÞªÕ ·íҺѵÃàÍ·ÕàÍçÁ¸ÃÃÁ´Òà©Âæ

Í‹ÒÇ ¾¹Ñ¡§Ò¹¤Õ ¢ŒÍÁÙżԴ? ¨Ðä»ÂÒ¡ÍÒäÃŒ ¡ç¤×¹à§Ô¹ÁҫдÕæ

38

Í‹ÒãËŒ»‡ÒµŒÍ§â·Ãä»á¨Œ§ Ȥ§. 1213

กรุงธน

king

E-ban

องฉัน

บัญชีข

ให ไวเลย เช็คยอดอยู อย าให ป ากริ้ว

อย่าลืมว่า เราทุกคนมีสิทธิ ติดต่อ ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) หากต้องการความช่วยเหลือ หรือค�ำปรึกษา เกี่ยวกับบริการทางการเงิน สายด่วน โทร. 1213 เวลาท�ำการ วันจันทร์ - วันศุกร์ 08.30 - 12.00 น. และ 13.00 - 16.30 น. นอกเวลาท�ำการ บริการตอบรับอัตโนมัติ 24 ชม.

39

การสำ�รวจของธนาคารโลกในปี 2013 พบว่าเมื่อ องค์กรทีท ่ ำ�หน้าทีก ่ ำ�กับดูแลคุม ้ ครองผูบ ้ ริโภคทางการ เงิ น ที่ เ ปิ ด รั บ เรื่ อ งร้ อ งเรี ย นโดยตรงจากผู้ บ ริ โ ภค ทางการเงิน กว่าร้อยละ 80 มีอำ�นาจในการดำ�เนินการ เพียงการรับเรื่องร้องเรียน ประมวลผลข้อมูล และ เผยแพร่ข้อมูล มีองค์กรทำ�หน้าที่กำ�กับดูแลคุ้มครอง ผู้ บ ริ โ ภคทางการเงิ น เพี ย งไม่ กี่ ป ระเทศที่ มี แ นวทาง ในการช่วยแก้ไขปัญหาข้อพิพาท รวมถึง ตัดสินข้อพิพาท และข้อร้องเรียนรายกรณี ให้แก่ผใู้ ช้บริการทางการเงิน

-3นวัตกรรมการก�ำกับให้ธนาคารรับผิดชอบ

โดยทัว่ ไปแล้ว กลไกก�ำกับดูแลด้านการคุม้ ครองผูบ้ ริโภคทางการเงินจะ มีแนวทางและองค์ประกอบของเครื่องมือที่ใช้แตกต่างไปจากกลไกการก�ำกับ ดูแลด้านเสถียรภาพและความมัน่ คงของสถาบันการเงิน โดยแบบหลัง ส่วนใหญ่ จะเน้นการประเมินเชิงลึกจากการประเมินประสิทธิภาพสถาบันการเงิน แต่ละแห่ง จากการเข้าสอบทานสถาบันการเงินรายองค์กร (off-site monitoring and on-site inspections) ในขณะที่เครื่องมือในการก�ำกับดูแลและ ตรวจสอบด้านการคุม้ ครองผูบ้ ริโภคทางการเงินต้องอาศัยการวิเคราะห์ขอ้ มูล และเสียงสะท้อนจากผู้ใช้บริการทางการเงินโดยตรง เพือ่ ประเมินผลการปฏิบตั ิ ตามเกณฑ์ระเบียบมาตรฐานการดูแลตลาดการเงิน อาทิ การเปิดเผยข้อมูลที่ เหมาะสม (disclosure) และความรับผิดชอบต่อข้อร้องเรียนของผู้ใช้บริการ (complaints handling) เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและสามารถรับมือกับพฤติกรรมของบรรดา 41

ธนาคารทีเ่ อารัดเอาเปรียบผู้ใช้บริการทางการเงิน ท�ำให้ในช่วงทศวรรษทีผ่ า่ น มาหลายประเทศได้พฒ ั นาเครือ่ งมือตรวจสอบเพิม่ เติมไปกว่าการเข้าสอบทาน ในรายสถาบันการเงิน พบว่าในปัจจุบนั หน่วยงานทีร่ บั ผิดชอบทัว่ โลกมีเครือ่ งมือ ที่ใช้ในการตรวจสอบ ดังนี้ การเข้าสอบทานสถาบันการเงิน (onsite inspection) 2. การตรวจสอบการโฆษณาและช่องทางการเผยแพร่ของสถาบันการ เงิน (monitoring advertising and websites) 3. การรวบรวมข้อมูลสถิติร้องเรียนที่มีต่อสถาบันการเงิน (collect complaints statistics) 4. การให้บริการสายด่วนผู้ ใช้บริการทางการเงิน (operate hotline) 5. การสัมภาษณ์ผู้ ใช้บริการ (conduct interview) 6. การสุม ่ ตรวจการให้บริการของสถาบันการเงิน (mystery shopping) 1.

เครื่ อ งมื อ ในการตรวจสอบดั งที่ ก ล่ า วมา ล้วนเป็น งานที่ต ้องอาศัย ทรัพยากรจ�ำนวนมาก โดยเฉพาะด้านก�ำลังคนในการด�ำเนินการเพือ่ ให้ได้ฐาน ข้อมูลส�ำคัญ ซึ่งไม่น่าแปลกใจว่าองค์กรที่พร้อมด้วยทรัพยากรก็จะสามารถ ประยุกต์ใช้เครื่องมือตรวจสอบได้อย่างครอบคลุมมากกว่า เมื่อผู้ก�ำกับดูแลสามารถเก็บฐานข้อมูลส�ำคัญได้แล้ว กระบวนการขั้น ต่อไปถือเป็นกระบวนการส�ำคัญอย่างมาก นั่นคือการวิเคราะห์ข้อมูลและการ ลงโทษสถาบันการเงินที่ละเมิดกฎระเบียบ โดยจากการรวบรวมบทลงโทษที่ เกิดขึ้นพบว่า ในปัจจุบันองค์กรที่ดูแลด้านการคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงิน 42

สำ � หรั บ ประเทศไทย คดี ค วามระหว่ า งผู้ บ ริ โ ภคกั บ สถาบั น การเงิ น กิ น เวลานานเฉลี่ ย ถึ ง 440 วั น และมี ต้ น ทุ น ในกระบวนการยุ ติ ธ รรมราวร้ อ ยละ 19 หรื อ เกื อ บหนึ่ ง ในห้ า ของมู ล ค่ า ความเสี ย หาย

มีบทลงโทษตามล�ำดับขั้น อาทิ การแจ้งเตือน การปรับในรูปตัวเงิน ไปจนถึง การถอดถอนใบอนุญาตไม่ให้ประกอบกิจการต่อ ซึ่งถือเป็นบทลงโทษสูงสุด

ตารางที่ 3: บทลงโทษสถาบันการเงิน กรณีละเมิดมาตรฐาน บทลงโทษสถาบันการเงิน กรณีละเมิดมาตรฐาน

การดำ�เนินการ

การแจ้งเตือน (warning) ส่งหนังสือแจ้งเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรไปยัง สถาบันการเงินถึงประเด็นความผิดปกติในการ ด�ำเนินการ โดยให้เร่งปรับปรุงแก้ไข การสัง่ ระงับการด�ำเนินการ อาทิ โฆษณาบิดเบือน (witdraw misleading advertising)

สั่งระงับสื่อและช่องทางการโฆษณาที่พบว่ามี เนื้อหาบิดเบือน สร้างความสับสนและเข้าใจผิด แก่ผู้ใช้บริการทางการเงิน โดยให้เวลาในการ ปรับปรุงเนื้อหาให้ถูกต้องก่อน 43

บทลงโทษสถาบันการเงิน

การดำ�เนินการ

กรณีละเมิดมาตรฐาน

การสั่งปรับหรือให้คืน ค่าเสียหาย (fines and penalties)

สัง่ ปรับในรูปของตัวเงินหรือให้ชดใช้คนื ค่าเสียหาย แก่ผู้ใช้บริการ

การออกประกาศแจ้งต่อ สังคม (public notice)

ประกาศแจ้งความผิดต่อสาธารณชน

การถอดถอนใบอนุญาต สั่งถอดถอนใบอนุญาตประกอบกิจการหรือ ประกอบการ (withdraw ให้พักการด�ำเนินธุรกิจจนกว่าจะมีการแก้ไข licensing) ปรับปรุง ที่มา: จากการรวบรวมวรรณกรรมปริทัศน์โดยคณะวิจัย

การแจ้งเตือนและการสั่งปรับค่าเสียหายถือได้ว่าเป็นการแสดงบท ลงโทษมาตรฐานที่ฝ่ายดูแลก�ำกับเสถียรภาพ (prudential regulations) มัก จะใช้เป็นบทลงโทษทั่วไปอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม จากประสบการณ์ที่เกิดขึ้น พบว่าบทลงโทษทีไ่ ด้ผลชัดเจนคือ การออกประกาศต่อสาธารณะถึงพฤติกรรม การละเมิดของสถาบันการเงิน ซึ่งย่อมเกิดผลเสียแก่ภาพลักษณ์ของสถาบัน การเงินตามมา จึงสร้างแรงจูงใจให้สถาบันการเงินต่างๆ แข่งขันกันแสดง “ความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค” มากขึ้น แม้จะมีการเก็บข้อมูลและการรับข้อร้องเรียนจากผู้ใช้บริการทางการเงิน 44

และน�ำไปสู่การสืบค้นจนถึงออกบทลงโทษแล้วก็ตาม แต่ประเด็นข้อร้องเรียน จากผู้บริโภครายบุคคลอาจไม่ได้รับการเยียวยาจากกระบวนการที่ดีเพียงพอ โดยจากการส�ำรวจของธนาคารโลกในปี 2013 พบว่าเมื่อองค์กรที่ท�ำหน้าที่ ก�ำกับดูแลคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงินที่เปิดรับเรื่องร้องเรียนโดยตรงจาก ผู้บริโภคทางการเงิน กว่าร้อยละ 80 จะมีอ�ำนาจในการด�ำเนินการเพียงการ รับเรื่องร้องเรียน ประมวลผลข้อมูล และเผยแพร่ข้อมูล มีองค์กรท�ำหน้าที่ ก�ำกับดูแลคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงินเพียงไม่กี่ประเทศที่มีแนวทางในการ ช่วยแก้ไขปัญหาข้อพิพาท รวมถึงตัดสินข้อพิพาท และข้อร้องเรียนรายกรณี ให้แก่ผู้ใช้บริการทางการเงิน ในเมื่อกลไกรับข้อร้องเรียน และกลไกการระงับข้อพิพาทและ/หรือการ เยียวยา จัดการโดยสถาบันการเงินเองนั้นอาจไม่สามารถแก้ไขได้ ส่งผลให้ บ่อยครัง้ คูพ่ พิ าทระหว่างผู้ใช้บริการและสถาบันการเงินต้องอาศัยกระบวนการ ยุติธรรม โดยน�ำข้อพิพาทขึ้นสู่ชั้นศาล ซึ่งอาศัยเวลาและค่าใช้จ่ายจ�ำนวน มากกว่ากระบวนการจะสิ้นสุด จากข้อมูลของธนาคารโลก “Doing Business 2017” ได้รายงานต้นทุน ทั้งเวลาและมูลค่าของการน�ำกระบวนการขึน้ สูศ่ าลในประเทศต่างๆ (ดูตาราง ที่ 3) พบว่ากระบวนการทางศาลกินเวลาโดยเฉลี่ยไม่ต�่ำกว่า 1 ปีปฏิทิน และ มีมูลค่าต้นทุนที่ผู้บริโภคต้องใช้ในกระบวนการโดยเฉลี่ยเกินกว่าร้อยละ 25 ของมูลค่าความเสียหายที่เรียกร้องให้สถาบันการเงินชดใช้ ส�ำหรับประเทศไทย คดีความระหว่างผูบ้ ริโภคกับสถาบันการเงินกินเวลา 45

นานเฉลีย่ ถึง 440 วัน และมีตน้ ทุนในกระบวนการยุตธิ รรมราวร้อยละ 19 หรือ เกือบหนึ่งในห้าของมูลค่าความเสียหาย ตารางที่ 4: ต้นทุนเวลาและมูลค่าหากต้องนำ�กระบวนการพิพาทขึ้นสู่ชั้นศาล

เวลา (วัน)

ต้นทุนกระบวนการ (% ของมูลค่าความเสียหาย)

สหรัฐอเมริกา

420

30.5

สหราชอาณาจักร

437

43.9

นิวซีแลนด์

216

27.2

ออสเตรเลีย

395

21.8

สาธารณรัฐเกาหลีใต้

290

12.7

สิงคโปร์

164

25.8

เขตปกครองพิเศษฮ่องกง

360

21.2

มาเลเซีย

425

37.3

ไทย

440

19.5

ที่มา: ข้อมูล Enforcing contract; Doing Business 2017, ธนาคารโลก หมายเหตุ: (1) เวลานับเฉลี่ยตามเวลาปฏิทินเริ่มจากศาลรับค�ำร้องจนกระทั่งผู้เสียหายได้รับการชดเชย (2) มูลค่าต้นทุนคิดเป็นร้อยละของมูลค่าความเสียหายที่เรียกร้อง (claim value) โดยรวมต้นทุน ทางกระบวนการศาล ต้นทุนการบังคับคดี และต้นทุนทนาย 46

ต้นทุนที่สูงมากนี้ นับเป็นข้อจ�ำกัดส�ำคัญในการเรียกร้องสิทธิของ ผู้ใช้บริการทางการเงินรายบุคคล ที่โดยส่วนใหญ่ไม่ได้มีมูลค่าความเสียหาย สูงนัก อีกทั้งเราทุกคนย่อมไม่อยากเสียเวลาและเสียเงินไปขึ้นศาลอยู่แล้ว ถ้าหากกระบวนการเยียวยา (redress) โดยช่องทางปกติหรือช่องทางของ สถาบันการเงินเองไม่เป็นที่พอใจ เราก็ไม่ได้ต้องการที่จะเข้าสู่กระบวนการ ยุตธิ รรม สถานการณ์นที้ ำ� ให้เกิดภาวะทีเ่ รียกว่า “ช่องว่างทางการก�ำกับดูแล” (regulatory gap) ดังนั้น เพื่อลดจ�ำนวนคดีพิพาททางการเงินที่ขึ้นสู่ชั้นศาล และลดภาวะ ช่องว่างทางการก�ำกับดูแล หลายประเทศจึงเริ่มน�ำระบบการไกล่เกลี่ย ข้อพิพาททางเลือกนอกชั้นศาล (Alternative Dispute Resolution: ADR) เข้า มาใช้ในการเจรจาข้อพิพาททางการเงิน กรณีทคี่ กู่ รณีตกลงกันไม่ได้และมูลค่า ความเสียหายที่เรียกร้องไม่สูงจนเกินไป กระบวนการ ADR นี้ นับว่าเป็น “นวัตกรรมด้านกลไกก�ำกับดูแล” ได้ เลยทีเดียว เพราะช่วยแบ่งเบาภาระของศาล เพิ่มโอกาสที่ผู้บริโภคจะได้รับ การเยียวยา โดยไม่ต้องเสียเวลาเสียเงินมากมายไปกับกระบวนการยุติธรรม และลดภาวะช่องว่างทางการก�ำกับดูแลของรัฐ มาดูกันว่า ADR ท�ำงานอย่างไร...

47

ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทกับธนาคารอย่างไร ไม่ให้เรา ‘เจ็บและชินไปเอง’

ถ้าเกิดความไม่พอใจหรือรู้สึกว่าโดนเอาเปรียบจากธนาคาร เราจะด�าเนินการ อย่างไรได้บ้าง? โทรหาคอลเซ็นเตอร์? แจ้งพันทิป? หรือ โทษดินโทษฟ้าโทษกรรมเก่า นั่ง สมาธิแล้วบอกตัวให้ “เจ็บและชินไปเอง”? ส�าหรับผูบ้ ริโภคชาวไทย เราอาจได้ทา� ทุกข้อทีก่ ล่าวมาแล้ว แต่สา� หรับบ้านอืน่ เมืองอื่น เขามีบริการหรือวิธีการด�าเนินการอย่างไรเพื่อไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ทางการเงิน โดยไม่ต้องเปลืองแรงและเสียอารมณ์

48

การร้องเรียนด้านบริการต่อธนาคารในไทย

อันที่จริงแล้ว ธนาคารต้องระบุช่องทาง “รับเรื่องร้องเรียนการบริการที่ส�าคัญ เช่น คอลเซ็นเตอร์ อีเมล และช่องทางอื่นๆ และเมื่อได้รับเรื่องร้องเรียนแล้ว ธนาคารต้องประสาน และแจ้งกระบวนการไกล่เกลี่ยและเยียวยาที่ชัดเจนให้ ลูกค้ารับรู้ ทว่าในขั้นตอนปฏิบัติจริง วิธีการที่ลูกค้าท�าได้ มักได้แก่... ก.) โทรหาคอลเซ็นเตอร์ ผลลัพธ์: รอสายนาน (มาก) ให้กดโอนสายต่อไปเรื่อยๆ เล่าเรื่องเดิมซ�้าๆ กับพนักงานที่หมุนเวียนเปลีย่ นกันไป เพียงเพื่อที่จะพบว่า... “เราจะรับเรื่องไว้ และขออภัยในความไม่สะดวกนะคะ” #หัวร้อน ข.) แจ้งพันทิป ผลลัพธ์: ต้องท�าให้กระทู้ป็อปมากๆ จนขึ้นเป็น “กระทู้เด็ดพันทิป” จน ธนาคารต้องติดต่อกลับมาเพื่อด�าเนินการไกล่เกลี่ยและเยียวยา ค.) เจ็บและชินไปเอง 49

การร้องเรียนด้านบริการต่อธนาคารในไทย

ปัจจุบันประเทศไทยยังไม่มีหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรงในการคุ้มครอง ผู้บริโภคทางการเงิน แต่หากเราได้ไกล่เกลี่ยกับธนาคารแล้ว แต่ไม่ได้รับ ข้อเสนอหรือกระบวนการที่เหมาะสม ก็ให้แจ้งไปยัง #ส�านักงานคุ้มครอง ผู้บริโภค (สคบ.) หรือ #ศูนย์คุ้มครองผู้บริโภคทางการเงิน (ศคง.) โดย ธนาคารแห่งประเทศไทย ข้อจ�ากัดของ สคบ.: มีหน้าทีเ่ ป็นตัวแทนช่วยเหลือผูบ้ ริโภคทัว่ ไป จึงมีเคส ที่ต้องจัดการเยอะมากกก ข้อจ�ากัดของ ศคง.: จ�ากัดแค่การรับเรื่องร้องทุกข์ การให้ค�าปรึกษา การ ส่งเสริมความรู้ทางการเงิน 50

การร้องเรียนด้านบริการต่อธนาคารในไทย

แม จะได รับการไกล เกล�่ยจากธนาคาร แต ก็อาจไม เป นธรรม เพราะธนาคารมีอํานาจต อรองมากกว า

อย่างไรก็ตาม แม้ผู้บริโภคทางการเงินจะได้รับการไกล่เกลี่ยจากธนาคาร แต่ ก็อาจไม่เป็นธรรมอยู่ดี เพราะโดยทั่วไปธนาคารก็มักมีอ�ำนาจต่อรองมากกว่า แถมยังมีความรู้ความเชี่ยวชาญเรื่องการเงินมากกว่าเราหลายขุม

51

การร้องเรียนด้านบริการต่อธนาคารในไทย

แต ถ าไปฟ องศาลก็มีแต เส�ยเวลาและเส�ยเง�น

ทําให สุดท ายเรามักถอดใจ ไม ดําเนินการต อ

แต ถึงจะไม ฟ อง ความเชื่อมั่นของลูกค าต อธนาคาร ก็ลดลงแน นอน

นอกจากนี้ บทบาทหน้าที่ของ ศคง. ยังจ�ำกัดอยู่ที่การรับเรื่องร้องทุกข์ การให้ ค�ำปรึกษา และการส่งเสริมความรู้ทางการเงิน ไม่ได้มีอ�ำนาจจัดการและดูแล เป็นรายกรณี ส่วน สคบ. ก็มีหน้าที่เป็นตัวแทนช่วยเหลือผู้บริโภคทั่วไปและมี เคสที่ต้องจัดการเยอะมาก หากจะพึ่งอ�ำนาจศาลก็มีค่าใช้จ่ายในกระบวนการ และใช้เวลา ท�ำให้ผู้ ใช้บริการทางการเงินของไทยมักจะถอดใจหากมูลค่า ความเสียหายไม่สงู นัก แต่แน่นอนว่าความเชือ่ มัน่ ต่อธนาคารและระบบสถาบัน การเงินของไทยย่อมลดลง เพราะจะมีค�ำถามตามมาว่า สิทธิท่ีผู้ ใช้บริการ ทางการเงินมีเป็นสิทธิเฉพาะในกระดาษหรือไม่ 52

การไกล่เกลี่ยข้อพิพาททางการเงินของประเทศอื่นๆ

ผู เชี่ยวชาญทางการเง�น

นักกฎหมาย

ประเทศอื่นๆ อาทิ สหรัฐอเมร�กา อังกฤษ ออสเตรเล�ย ญี่ปุ น ฯลฯ ใช ระบบ ‘การไกล เกล�่ยข อพ�พาททางเล�อกนอกศาล’ Alternative Dispute Resolution: ADR

กระบวนการทางเลือกที่ไม่ต้องรอการน�ำข้อพิพาทขึ้นสู่ศาล (Alternative Dispute Resolution: ADR) เกิดขึน้ มาเพือ่ เป็น #จิก๊ ซอว์สำ� คัญ ในการปิดช่องโหว่ ของระบบการไกล่เกลี่ยข้อพิพาททางการเงินที่ความเสียเปรียบมักตกอยู่กับ ฝ่ายผู้ใช้บริการทางการเงิน เมื่อการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทกับธนาคารที่เป็นคู่กรณีไม่เป็นผล ผู้ใช้บริการ สามารถเข้าสู่กระบวนที่มีองค์กรที่สาม ซึ่งเป็นผู้มีอ�ำนาจตามกฎหมายในการ ตรวจสอบและตัดสิน (Ombudsman) โดยส่วนใหญ่จะมีผเู้ ชีย่ วชาญทางการเงิน และนักกฎหมายเข้ามาตรวจทานเข้าร่วมกระบวนการ 53

การไกล่เกลี่ยข้อพิพาททางการเงินของประเทศอื่นๆ

ADR เป นจ��กซอว สําคัญ ที่ทําให ส�ทธิการได รับการชดเชยค าเส�ยหาย จากธนาคารสามารถเป นจร�งมากข�้น

1

2

3

4

ลดต นทุน เพราะไม ต องข�้นศาล

เพ��มอํานาจ ของลูกค า ในการต อรอง

หากมีเหตุที่ก อให เกิด ความเส�ยหายแก ลูกค าแล ว ไม ต องดําเนินการ พ�สูจน เจตนาของธนาคาร

หาก ADR ตัดส�นแล ว แต ลูกค ายังไม พอใจ ฟ องศาลต อได

(ค านายหน า ค าบังคับคดี เวลาที่เส�ยไป)

TO BE CONTINUED

54

ความส�ำคัญของ ADR ท�ำให้ “สิทธิด้านการพิจารณาค่าชดเชยความเสียหาย” (right to redress) จับต้องได้ มิใช่เป็นสิทธิที่บันทึกเป็นตัวอักษรตามตัวบท กฎหมายเท่านั้น” โดย ADR ช่วย 1. ลดต้นทุนจากการน�ำข้อพิพาทขึ้นสู่ชั้นศาล ซึ่งมักมีต้นทุนสูงทั้งในแง่ ระยะเวลาและต้นทุนทางกระบวนการ (อาทิ ค่าทนาย ค่าบังคับคดี) 2. เพิ่มอ�ำนาจต่อรองทางกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทแก่ผู้ใช้บริการ เนื่องจากกระบวนการตัดสินของ ADR เมื่อมี “มูลเหตุ” อาทิ การบิดเบือน ข้อมูล และ “ผลแห่งความเสียหาย” เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการ ผู้ตัดสินสามารถ ยื่นให้สถาบันการเงินจ่ายค่าเสียหายในทันที 3. จากข้อ 2) ท�ำให้ ADR ต่างจากระบบการตัดสินในชัน้ ศาล โดยเฉพาะใน ระบบกฎหมายแบบลายลักษณ์อักษร (civil law) ที่ผู้เสียหายมีหน้าที่ในการ หาหลักฐานมาเพือ่ พิสจู น์ “เจตนา” ของสถาบันการเงิน ซึง่ ท�ำให้เอาผิดได้ยาก 4. หาก ADR มีคำ� ตัดสินแล้วแต่ผยู้ นื่ ค�ำร้องยังไม่พอใจ ก็มสี ทิ ธินำ� ข้อพิพาท เข้าสู่กระบวนการทางศาลต่อไป ในทางกลับกัน ผู้ ให้บริการอย่างธนาคาร หากไม่ยอมรับค�ำตัดสินก็อาจไม่สามารถยื่นค�ำร้องต่อได้ ขึ้นอยู่กับข้อก�ำกับ ในแต่ละประเทศว่าพันธะผูกพันทางกฎหมายจากค�ำตัดสิน ADR ที่มีต่อผู้ให้ บริการอย่างธนาคารอยู่ในระดับใด

55

ในประเทศไทย พฤติกรรมของสถาบันการเงินที่ถือ ได้ว่า “ไร้ความรับผิดชอบ” เป็นอันดับต้นๆ คือ การ ขายพ่วงผลิตภัณฑ์ทางการเงินในลักษณะ “ยัดเยียด” หรือ “หลอกลวง” โดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องการ เช่น การอ้างว่าบัตรเอทีเอ็มธรรมดาหมด ลูกค้าต้องเปิด บัตรเดบิตหรือทำ�บัตรพ่วงประกันแทน การอ้างว่าต้อง ทำ�ประกันจึงจะขอสินเชือ ่ ได้ และการหลอกขายประกัน ให้ ลู ก ค้ า เข้ า ใจผิ ด คิ ด ว่ า เป็ น บั ญ ชี เ งิ น ฝากธรรมดา

-4การคุ้มครองผู้บริโภค: ไทยอยู่ตรงไหนเทียบกับสากล?

หากพิจารณาถึงรายละเอียดด้านการคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงิน ในระดับสากลในมิตติ า่ งๆ ตามทีค่ ณะวิจยั ได้มกี ารรวบรวม ทัง้ ด้านการเปิดเผย ข้อมูล (disclosure requirement) และเกณฑ์การคุม้ ครองผูบ้ ริโภคทางการเงิน เฉพาะเรื่อง (specific issue regulation) โดยแยกตามวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ ทั้งก่อนการเข้าท�ำสัญญา ช่วงท�ำสัญญา และหลังสัญญา ของประเทศไทยเมือ่ เทียบกับกลุ่มประเทศกรณีศึกษา พบว่า...

• กลุ่มประเทศที่ใช้บทบัญญัติการคุ้มครองผู้บริโภคแบบเข้มข้นและ ปานกลาง คือ มีการบัญญัตติ วั บทกฎหมายและระบุโทษละเมิด อาทิ ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ สหราชอาณาจักร ญี่ปุ่น และสหรัฐอเมริกา จะมีมิติกฎระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคครอบคลุมในแทบ ทุกด้าน รวมถึงระบุโทษหากละเมิดในกรณีต่างๆ อย่างชัดเจน • กลุม่ ประเทศทีใ่ ช้บทบัญญัตกิ ารคุม้ ครองผูบ้ ริโภคแบบเน้นการใช้กฎ ระเบียบทางการเงินในการจัดการ ทัง้ มาเลเซียรวมถึงประเทศไทย ก็ 57

ให้ความส�ำคัญในด้านความครอบคลุมของมิตกิ ารคุม้ ครองผูบ้ ริโภค ทัง้ ด้านรายละเอียดของการเปิดเผยข้อมูลและกฎระเบียบเฉพาะเรือ่ ง ไม่ตา่ งกันกับกลุม่ แรก อย่างไรก็ตาม ในบทบัญญัตเิ กณฑ์การก�ำกับ ดูแลตลาด (market conduct) ที่ออกมายังขาดบทบัญญัติส�ำคัญ ในช่วงการด�ำเนินการสัญญา ได้แก่ สิทธิในการยกเลิกสัญญาโดย ไม่ตอ้ งแจ้งเหตุผลภายในระยะเวลาทีก่ ำ� หนด (cooling-off period) ซึ่งเป็นเกณฑ์ส�ำคัญในการปกป้องสิทธิของผู้ ใช้บริการกรณีมีการ ลงนามสัญญาโดยขาดการไตร่ตรองข้อมูลอย่างรอบคอบ หรือเกิด จากการท�ำสัญญาที่มีการบิดเบือนข้อมูล โดยเฉพาะในผลิตภัณฑ์ ทางการเงินที่มีสัญญาผูกมัดในระยะยาว ที่ส�ำคัญ ในกฎระเบียบที่ มิได้บญ ั ญัตอิ อกมาเป็นกฎหมาย มักไม่ระบุบทลงโทษละเมิดสถาบัน การเงินเอาไว้ในแต่ละกรณีอย่างชัดเจน โดยมากจะก�ำหนดให้การ ลงโทษเป็นไปภายใต้ดลุ ยพินจิ ของหน่วยงานก�ำกับดูแล ซึง่ อาจท�ำให้ เกิดการขาดบรรทัดฐานในความรับผิดของสถาบันการเงิน และขาด การบังคับใช้ที่มีประสิทธิผล • เขตปกครองเศรษฐกิจพิเศษฮ่องกงซึ่งได้ช่ือว่าเป็นเศรษฐกิจเสรี แห่งภาคการเงิน การคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงินไม่มีบทบัญญัติ ทางกฎหมาย แต่ใช้แนวข้อปฏิบัติร่วมกันของกลุ่มธุรกิจซึ่งมีมิติ ครอบคลุมในหลายด้าน ตลอดวงจรชีวิตของสัญญาทางการเงิน อย่างไรก็ตามเงือ่ นไขของการเปิดเผยข้อมูลทัง้ ก่อนและหลังการท�ำ สัญญาบังคับในรายละเอียดน้อยกว่าประเทศในสองกลุ่มแรก อาทิ ไม่ได้ระบุให้ธนาคารต้องด�ำเนินการเปิดเผยข้อมูลข้อเสนอผูกมัด กับผลิตภัณฑ์ เช่น การประกันภัย (required insurance) ต่อผู้ใช้ บริการ และไม่ได้บงั คับในการเปิดเผยข้อมูลวิธกี ารค�ำนวณดอกเบีย้ รับจ่าย (computation method) โดยปล่อยให้เป็นความรับผิดชอบ ของผู้บริโภคในการสอบถามเงื่อนไขเหล่านี้เอง

58

อนึง่ ชุดของกฎหมายและกฎระเบียบการคุม้ ครองผูบ้ ริโภคทีเ่ ป็นสากลนี้ หากพิจารณาในรายละเอียดลึกลงไปก็พบว่ามีความแตกต่างกันในเชิงปฏิบัติ อาทิ ด้านการเปิดเผยข้อมูลก่อนการเข้าท�ำสัญญา ในหลายประเทศนอกจาก จะก�ำหนดตัวบทและขอบเขตของการเปิดเผยข้อมูลแล้ว ยังมีข้อก�ำหนดเชิง ปฏิบัติการในการก�ำหนดรูปแบบมาตรฐานของเอกสารการเปิดเผยข้อมูล ในบางผลิตภัณฑ์ (prescribed standardized disclosure format) ที่สถาบัน การเงินต้องใช้ในการเปิดเผยข้อมูลส�ำคัญให้ผู้ใช้บริการทราบก่อนด�ำเนินการ ด้านสัญญา เช่น ในประเทศออสเตรเลีย ผู้ให้บริการด้านสินเชื่อทั้งธนาคารและมิใช่ ธนาคารต้องแสดงข้อมูลรายละเอียดแก่ผขู้ อรับสินเชือ่ ในรูปแบบเดียวกัน โดย ต้องระบุใจความส�ำคัญตามที่ก�ำหนดไว้ ในกฎหมาย3 เช่นเดียวกันกับแบบ ฟอร์มมาตรฐานในการเปิดเผยข้อมูลด้านสินเชือ่ ของกลุม่ ประเทศสหภาพยุโรป ทีก่ ำ� หนดให้ธนาคารทุกแห่งต้องใช้แบบฟอร์มการเปิดเผยในลักษณะเดียวกัน เพื่อลดทอนปัญหาการตีความของผู้ปฏิบัติที่แตกต่างกัน ในขณะที่หลายประเทศ อาทิ ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ มาเลเซีย และประเทศไทย แม้จะมีข้อก�ำหนดด้านการเปิดเผยข้อมูลที่ต้องมีแบบฟอร์มมาตรฐาน และมี ข้อก�ำหนดด้านการใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายเช่นเดียวกัน แต่หน่วยงานก�ำกับดูแล ยังมิได้กำ� หนดลักษณะของ “แบบฟอร์มมาตรฐาน” และ “รูปแบบภาษาที่ใช้” 3 Credit Contract and Consumer Finance Act 2003 59

โดยให้อยู่ในดุลยพินิจของสถาบันการเงินแต่ละแห่ง โดยผ่านการตรวจทาน จากหน่วยงานก�ำกับดูแลอีกที วิธีการนี้มีข้อดีคือสร้างความยืดหยุ่นในเชิง ปฏิบัติการ แต่ก็สุ่มเสี่ยงกับการตีความและวิจารณญาณของผู้ปฏิบัติและ หน่วยงานก�ำกับดูแลเช่นกัน ตัวอย่างดังกล่าวเป็นเพียงการชี้ประเด็นให้เห็นถึงความแตกต่างใน ขั้นตอนการปฏิบัติ ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพของการบังคับใช้กฎหมายและ กฎเกณฑ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง

ตารางที่ 5: รายละเอียดเปรียบเทียบเกณฑ์กำ�กับดูแล

✓

✓

1.1 ข้อเสนอที่ผูกมัด กับผลิตภัณฑ์ อาทิ การ ประกันภัย (required insurance)

✓

✓

✓

1.2 รายละเอียดและ วิธีการค�ำนวณผล ตอบแทน/ดอกเบี้ยจ่าย (computation method)

✓

✓

✓

ไทย

✓

เกาหลีใต้

สหรัฐอเมริกา

✓

มาเลเซีย

สหราชอาณาจักร

1. การเปิดเผยข้อมูลเมื่อ แรกท�ำสัญญา (disclosure at opening)

ญี่ปุ่น

นิวซีแลนด์

ก่อนการเข้า ท�ำสัญญา (preapprove period)

ฮ่องกง (5)

กฎเกณฑ์การ กำ�กับดูแล

ออสเตรเลีย

60

วงจรชีวิต การบริการ ทางการเงิน

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

สหรัฐอเมริกา

ฮ่องกง

(2)

✓

✓

✓

1.4 ค่าธรรมเนียมเบี้ย ปรับ (fee&penalties)

✓

✓

✓

✓

✓

1.5 ค�ำอธิบายรูปแบบ การเปิดเผยข้อมูล มาตรฐาน (perscribed standardized disclosure format)

✓

✓

✓

✓ (4)

✓

1.6 สิทธิและ กระบวนการการขอ ความช่วยเหลือจาก สถาบันการเงิน (recourse and process)

✓

✓

✓

✓

1.7 ภาษาที่ง่ายต่อการ ท�ำความเข้าใจข้อมูล (plain lanquage) 2. การป้องกันการ โฆษณาที่หลอกลวง และเกินความจริง (deceptive advertising) 3. การป้องกันการ ล่าเหยื่อสินเชื่อ/ การสร้างหนี้เกินตัว (predatory lending/ overindebtness) อาทิ การก�ำหนดขีดจ�ำกัด ของสัดส่วนภาระ หนี้ต่อรายได้ (Debt Service Ratio: DSR) หรือการก�ำหนดตรา ส่วนการให้สินเชื่อเพื่อ ซื้อบ้านเทียบกับมูลค่า บ้าน (Loan to Value Ratio: LTV)

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

ญี่ปุ่น

ไทย

สหราชอาณาจักร

✓

เกาหลีใต้

นิวซีแลนด์

1.3 Annual Percentage Rate (APR)

มาเลเซีย

ออสเตรเลีย

ก่อนการเข้า ท�ำสัญญา (preapprove period)

✓ (6)

✓

61

สหรัฐอเมริกา

ฮ่องกง

ญี่ปุ่น

มาเลเซีย

เกาหลีใต้

ไทย

62

สหราชอาณาจักร

หลังการ ท�ำสัญญา (postapprove period)

นิวซีแลนด์

ช่วงการ อนุมัติ (approve period)

4. การก�ำหนด แนวทางเงื่อนไขการ ขายพ่วงผลิตภัณฑ์ (bundling and tying) 5. การก�ำหนด แนวทางการป้องกัน การบิดเบือนข้อมูล ในการขายผลิตภัณฑ์ (miss selling) 6. การประเมิน คุณสมบัติและความ เสี่ยงผู้ใช้บริการ ทางการเงินอย่าง เหมาะสม สุภาพ และ ใช้ข้อมูลเท่าที่จ�ำเป็น (inquiries into borrower’s income and risk profile) 7. สิทธิในการยกเลิก สัญญาโดยไม่ต้องแจ้ง เหตุผล (cooling off period) 8. การเปิดเผยข้อมูล เป็นระยะ (periodic disclosure) 8.1 ผลตอบแทน/ ดอกเบี้ยจ่ายระหว่าง ช่วงเวลา (APR/yield during period) 8.2 รายละเอียด ธุรกรรมที่เกิดขึ้น (all transaction) 8.3 รายละเอียดยอด คงค้าง/คงเหลือ/ยอด ช�ำระขั้นต�่ำ (outstranding balance/ minimum due)

ออสเตรเลีย

ก่อนการเข้า ท�ำสัญญา (preapprove period)

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓ (7)

✓ (8)

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

ไทย

✓

เกาหลีใต้

✓

มาเลเซีย

✓

ญี่ปุ่น

สหรัฐอเมริกา

✓

ฮ่องกง

สหราชอาณาจักร

✓

✓

✓

✓

✓

✓

อยู่ภายใต้กฎหมายอื่น (3)

✓

อยู่ภายใต้กฎหมายอื่น (1)

11. ก�ำหนดแนวทาง การติดตามการ ช�ำระเงินที่เหมาะสม (abusive collection practices) 12. แนวทางการรับ เรื่องร้องเรียนจาก ผู้บริโภค (redress&process) 13. การจัดการที่เป็น ธรรมเมื่อเกิดการผิด ช�ำระหนี้หรือกรณีเกิด เป็นหนี้เสีย อาทิ ขั้นตอนการยึดทรัพย์ ค�้ำประกัน การติดต่อ ผู้ค�้ำประกัน เป็นต้น

นิวซีแลนด์

8.4 ก�ำหนดวันช�ำระ และค่าปรับหากผิดนัด (due date and fee) 8.5 ก�ำหนดให้มีการ แจ้งการเปลี่ยนแปลง เงื่อนไขจากสัญญา เป็นลายลักษณ์อักษร (notify of changes in writing) 9. ก�ำหนดแนวทาง ค่าธรรมเนียมการ ช�ำระหนี้ก่อนก�ำหนด (prepayment fee) 10. แนวทางการเก็บ รักษาข้อความความ เป็นส่วนตัวของผู้ใช้ บริการทางการเงิน (customer privacy)

ออสเตรเลีย

หลังการ ท�ำสัญญา (postapprove period)

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓ (9)

✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓

63

หมายเหตุ: (1) The Federal Privacy Act 1988 อย่างไรก็ตามมีข้อห้ามด้าน Referral Calling หรือ การน�ำข้อมูลลูกค้าไปใช้ประโยชน์เชิงพาณิชย์ (2) แนะน�ำให้เปิดเผย APR แต่ไม่ได้บังคับตามกฎหมาย (3) Privacy Law 1993 (4) The Loan Estimate และ The Closing Disclosure Form (5) ฮ่องกงใช้ Code of Banking Practice ซึง่ เป็นแนวปฏิบตั มิ าตรฐานอุตสาหกรรมจัดท�ำโดย The Hong Kong Association of Bank ผ่านความเห็นชอบจากผู้ก�ำกับดูแล (6) เพื่อแก้ปัญหาหนี้สินล้นพ้นตัวมีการแก้กฎหมาย The Money Lending Business Act 2006 โดยก�ำหนดยอดช�ำระหนี้ของผู้กู้ไม่ควรเกิน 1/3 ของรายได้ต่อปี (7) ในปี 2010 HKMA ได้ออกแนวปฏิบัติเกี่ยวกับสิทธิการยกเลิกสัญญาผูกพันการซื้อ ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โดยมอบสิทธิดังกล่าวแก่ผู้ใช้บริการรายย่อยเฉพาะกลุ่ม ได้แก่ ผู้สูงอายุ (65 ปี ขึ้นไป) รวมทั้งผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินเป็นครั้งแรก (8) cooling-off system อยู่ภายใต้การดูแลขององค์กรคุ้มครองผู้บริโภค

กรณีศึกษา: สิทธิการยกเลิกสัญญาภายในระยะเวลาที่ก�ำหนด (cooling-off period)

ผลิตภัณฑ์ทางการเงินปัจจุบันมักมีโครงสร้าง อาทิ อัตราผล ตอบแทน อัตราค่าธรรมเนียม เงื่อนไขต่างๆ ที่ซับซ้อนและยากแก่การ เข้าใจในระยะเวลาอันสัน้ รวมถึงผลิตภัณฑ์ในบางประเภทมีขอ้ ผูกมัดกับ ผู้ใช้บริการในระยะยาว ท�ำให้ในหลายกรณีเมือ่ ผู้ใช้บริการทางการเงินได้ ตกลงเข้าสู่การด�ำเนินการด้านสัญญากับผู้ให้บริการไปแล้วเกิดข้อสงสัย 64

และพบว่าผลิตภัณฑ์ทางการเงินนั้นๆ ไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการ แต่ไม่สามารถยกเลิกสัญญาได้เนื่องจากสถาบันการเงินจะด�ำเนินการ เรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกในอัตราที่สูง ในหลายประเทศได้บญ ั ญัตสิ ทิ ธิการยกเลิกสัญญาภายในระยะเวลา ทีก่ ำ� หนด (cooling-off period) เพือ่ เปิดโอกาสให้กบั ผู้ใช้บริการทีต่ อ้ งการ เปลีย่ นการตัดสินใจหลังการเข้าท�ำสัญญา จากการศึกษาพบว่าบทบัญญัติ เกีย่ วกับ cooling-off period ของกลุม่ ประเทศกรณีศกึ ษาก็มคี วามแตกต่าง กันในรายละเอียดส�ำคัญ ได้แก่ 1. ระยะเวลาการยกเลิกสัญญาที่แตกต่างกัน มีบัญญัติตั้งแต่ 3-30 วันท�ำการหลังจากการด�ำเนินสัญญา อาทิ สิงคโปร์ก�ำหนดระยะเวลา การยกเลิกสัญญาที่ 3-7 วันท�ำการ นิวซีแลนด์ก�ำหนดที่ 5 วันท�ำการ สหราชอาณาจักรก�ำหนดที่ 14-30 วันท�ำการ สหรัฐอเมริกาก�ำหนดให้ เป็นบทบัญญัติของแต่ละรัฐ 2. เงื่อนไขและเหตุผลแห่งการยกเลิก ในบางประเทศก�ำหนดสิทธิการ ยกเลิกตามประเภทของผลิตภัณฑ์ วิธีการขาย ลักษณะของผู้ใช้บริการ 3. ประเภทผลิตภัณฑ์ อาทิ สิงคโปร์กำ� หนดให้สถาบันการเงินต้องประกาศ cooling-off period ในการขายผลิตภัณฑ์ประเภทประกันชีวิต ประกัน อุบัติเหตุแก่ผู้เข้ามาใช้บริการ 4. วิธีการขาย ในหลายประเทศก�ำหนดให้ cooling-off period สามารถ ประยุกต์ใช้ได้ทนั ทีเมือ่ ผู้ใช้บริการซือ้ สินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ (online sale) การขายทางโทรศัพท์ (telemarketing) หรือการขายตรงถึงหน้า ประตูบ้าน (door-to-door sale) เพื่อป้องกันกรณีที่ผู้ ใช้บริการได้รับ ข้อมูลการขายที่ไม่เพียงพอหรือบิดเบือน 65

5. ลักษณะของผู้ใช้บริการ อาทิ ฮ่องกงก�ำหนดการให้สิทธิ cooling-off period ส�ำหรับเฉพาะกับกลุ่มบุคคล ได้แก่ ผู้สูงอายุ (65 ปีขึ้นไป) กับ ผู้ ใช้บริการที่เพิ่งเคยซื้อสินค้าและผลิตภัณฑ์ทางการเงินเป็นครั้งแรก (first time buyer) ทัง้ นี้ ผู้ใช้บริการอาจต้องเสียค่าธรรมเนียมเฉพาะส่วนที่ เป็นค่าใช้จา่ ยทีเ่ กิดขึน้ โดยไม่เสียในส่วนทีเ่ ป็นค่าปรับ ส�ำหรับประเทศไทย นัน้ ยังไม่มกี ารก�ำหนดบทบัญญัติในการให้สทิ ธิผู้ใช้บริการยกเลิกสัญญา ภายในระยะเวลาที่ก�ำหนด

ในประเทศไทย พฤติกรรมของสถาบันการเงินที่ถือได้ว่า “ไร้ความ รับผิดชอบ” เป็นอันดับต้นๆ คือ การขายพ่วงผลิตภัณฑ์ทางการเงินในลักษณะ “ยัดเยียด” หรือ “หลอกลวง” โดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องการ เช่น การอ้างว่าบัตร เอทีเอ็มธรรมดาหมด ลูกค้าต้องเปิดบัตรเดบิตหรือท�ำบัตรพ่วงประกันแทน การอ้างว่าต้องท�ำประกันจึงจะขอสินเชือ่ ได้ และการหลอกขายประกันให้ลกู ค้า เข้าใจผิดคิดว่าเป็นบัญชีเงินฝากธรรมดา จากข้อมูลศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการ ทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย พบว่าในปี พ.ศ. 2559 มีจำ� นวน ร้องเรียนรวม 1,588 รายการ ลดลงจากปี พ.ศ. 2558 ที่อยู่ 1,988 รายการ ซึ่งแม้จะมีแนวโน้มที่ลดลงก็ตาม แต่ยังไม่ได้เป็นการลดอย่างมีนัยส�ำคัญ โดย เฉพาะการร้องเรียนจากการให้บริการทางการเงินทีย่ งั อยูร่ ะดับสูง เช่น ปัญหา การขายพ่วง และบัตรเอทีเอ็ม 66

ธนาคารแห่งประเทศไทยได้ออกประกาศหลายฉบับ อาทิ แนวนโยบาย เรื่อง “การน�ำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ (banking products)” และ “แนวนโยบายการก�ำกับดูแลการขายผลิตภัณฑ์ ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันภัยผ่านธนาคารพาณิชย์” ไม่นับหนังสือเวียน อีกเป็นจ�ำนวนมาก โดยทัง้ หมดเน้นย�ำ้ การค�ำนึงถึงสิทธิขนั้ พืน้ ฐานของผูบ้ ริโภค ไม่ว่าจะเป็นการได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง, การมีอิสระเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และ บริการทางการเงิน และสิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม รวมถึงได้รับ ค่าชดเชยหากเกิดความเสียหาย โดยก�ำหนดให้ธนาคารปฏิบัติให้ชัดเจนว่า ประกันชีวิตหรือผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะคล้ายการประกันชีวิตแตกต่างจาก เงินฝากทั่วไป, การเสนอขายประกันภัยต้องให้สอดคล้องกับความต้องการ และความสามารถในการช�ำระค่าเบีย้ ประกันภัยในอนาคต, การชีแ้ จงถึงข้อมูล ผลประโยชน์และเงื่อนไขครบถ้วนและที่ไม่ท�ำให้ลูกค้าเสียประโยชน์ โดย เฉพาะลักษณะที่แตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ประกันกับเงินฝาก, การไม่บังคับ ขายควบคูก่ บั เงินฝากหรือสินเชือ่ และพนักงานขายต้องมีใบอนุญาตเสนอขาย ประกันภัยต่อลูกค้า อย่างไรก็ตาม ประกาศและหนังสือเวียนเหล่านีม้ ผี ลค่อนข้างน้อยในทาง ปฏิบัติ เนื่องจากยังมีปัญหาที่ผู้บริโภคร้องเรียนมายัง ศคง. และหน่วยงานอื่น เช่นมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ธนาคารหลายแห่งยังพยายามบ่ายเบี่ยงการท�ำบัตร เอทีเอ็มแบบธรรมดาของผู้บริโภค ยกตัวอย่างเช่น จากการส�ำรวจของมูลนิธิ เพื่อผู้บริโภคในปี พ.ศ. 2558 จ�ำนวน 12 สาขาของธนาคารเป้าหมาย ที่ 67

อาสาสมัครได้ทดลองเปิดบัญชีใหม่พร้อมท�ำบัตรเอทีเอ็ม พบว่าไม่สามารถ ท�ำบัตรเอทีเอ็มแบบธรรมดาได้ถึง 6 สาขา (50 เปอร์เซ็นต์) โดยธนาคาร กสิกรไทยท�ำไม่ได้เลยทัง้ 3 สาขาทีอ่ าสาสมัครได้ทดลองขอใช้บริการ รองลงมา คือธนาคารกรุงไทยท�ำไม่ได้ 2 สาขา ไทยพาณิชย์ท�ำไม่ได้ 1 สาขา (อ้างว่า บัตรหมดเช่นกัน) ส่วนธนาคารกรุงศรีฯ อาสาสมัครสามารถเปิดบัตรเอทีเอ็ม แบบธรรมดาได้ทั้ง 3 สาขา คณะผู้วิจัยเห็นว่า สาเหตุหนึ่งที่ปัญหาดังกล่าวยังคงด�ำเนินต่อมาอย่าง ต่อเนือ่ ง คือ การทีป่ ระกาศและหนังสือเวียนของ ธปท. ยังไม่กำ� หนดบทลงโทษ ชัดเจนส�ำหรับสถาบันการเงินที่ละเมิด จึงส่งผลให้ประกาศและหนังสือเวียน ดังกล่าวมีผลไม่ต่างจากการ “ขอความร่วมมือ” ท�ำให้สถาบันการเงินขาด แรงจูงใจที่จะปฏิบัติตามอย่างจริงจัง อย่างไรก็ดี สถานการณ์น้ีน่าจะดีขึ้นหลังจากที่ ธปท. ออกเกณฑ์การ บริหารจัดการด้านการให้บริการกับลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) ในเดือนมกราคม พ.ศ. 2561

เกณฑ์ market conduct ของ ธปท. ที่ออกใหม่ มีประเด็นหลัก 9 ประเด็น ได้แก่

วัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของกรรมการและผู้บริหาร ระดับสูง เช่น ผู้บริหารเป็นผู้รับผิดชอบและติดตามควบคุมอย่าง ใกล้ชิด ต้องมีแนวนโยบายที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจน 2. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าและเหมาะสมกับ 1.

68

พนักงานทีจ่ ะสามารถเสนอขายได้ โดยเฉพาะการเสนอขายกับกลุม่ เปราะบางอย่างเด็กหรือผู้สูงอายุ 3. การจ่ายค่าตอบแทนแก่พนักงานขายจะต้องมีหลักเกณฑ์หรือ KPI ที่ให้ความส�ำคัญกับมิติด้านคุณภาพนอกเหนือไปจากยอดขาย และ ต้องมีมาตรการลงโทษหากท�ำผิด 4. กระบวนการขาย ต้องชัดเจน ถูกต้อง ครบถ้วน และไม่รบกวนลูกค้า มีกลไกรายชือ่ ห้ามโทร มี fact sheet ประกอบการตัดสินใจของลูกค้า 5. การสื่อสารและให้ความรู้พนักงาน 6. การดูแลความลับข้อมูลลูกค้า 7. การแก้ ไ ขและจั ด การเรื่ อ งร้ อ งเรี ย น ต้ อ งสะดวกรวมทั้ ง มี ก ลไก ช่องทางเสนอไปยังผู้บริหารให้รับรู้ 8. การควบคุม ก�ำกับ และตรวจสอบการปฏิบัติงาน และ 9. แผนการปฏิบต ั งิ านทัง้ ในภาวะปกติและฉุกเฉินให้สามารถท�ำงานได้ อย่างต่อเนื่อง อีกด้านหนึ่ง ธปท. จะเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการ เริ่มต้นจาก ข้อมูลการไม่ปฏิบตั ติ ามเกณฑ์และเปรียบเทียบปรับ โดยระบุรายละเอียด เช่น ชื่อสถาบันการเงิน สาเหตุ และจ�ำนวนเงิน ทั้งนี้ จะเปิดเผยตามหลักเกณฑ์ที่ จะประกาศใหม่และไม่มีผลเปิดเผยย้อนหลังไปยังกรณีก่อนหน้านี้ นอกจากนี้ ธปท. จะเปิดเผยข้อมูลอื่นๆ เช่น สถิติเรื่องร้องเรียนรายสถาบันการเงิน กรอบเวลาและกระบวนการการให้บริการและแก้ไขปัญหาของสถาบันการเงิน ทัง้ นี้ ส�ำหรับการพิจารณาเปรียบเทียบปรับและกล่าวโทษส�ำหรับสถาบัน การเงินทีฝ่ า่ ฝืนหลักเกณฑ์ market conduct ธปท. จะตัง้ คณะกรรมการเปรียบ เทียบปรับขึน้ มาพิจารณา ซึง่ มีบคุ คลภายนอกเป็นส่วนหนึง่ ของคณะกรรมการ 69

สาเหตุ ห นึ่ ง ที่ ปั ญ หาดั ง กล่ า วยั ง คงดำ � เนิ น มาอย่ า ง ต่อเนือ ่ ง คือ การทีป ่ ระกาศและหนังสือเวียนของ ธปท. ยังไม่กำ�หนดบทลงโทษชัดเจนสำ�หรับสถาบันการเงินที่ ละเมิด จึงส่งผลให้ประกาศและหนังสือเวียนดังกล่าว มีผลไม่ต่างจากการ “ขอความร่วมมือ” ทำ�ให้สถาบัน การเงิ น ขาดแรงจู ง ใจที่ จ ะปฏิ บั ติ ต ามอย่ า งจริ ง จั ง

โดยบทลงโทษจะก�ำหนดตามความรุนแรงของความผิด การออกเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการกับลูกค้าอย่างเป็น ธรรม (market conduct) ของ ธปท. นับเป็นครัง้ แรกทีห่ น่วยงานก�ำกับดูแลไทย ระบุอย่างชัดเจนว่า จะใช้การสั่งปรับ การประกาศแจ้งต่อสาธารณะ และการ เพิกถอนใบอนุญาต เป็นเครื่องมือในการก�ำกับดูแล หลังจากที่หลายประเทศ ได้ใช้เครื่องมือเหล่านี้ไปก่อนหน้า (ดูตารางที่ 4)

70

ตารางที่ 6: บทลงโทษกรณีละเมิดโดยเปรียบเทียบ

ออสเตรเลีย

สหราชอาณาจักร

สหรัฐอเมริกา

ญี่ปุ่น

มาเลเซีย

ไทย

1. การแจ้งเตือน (warning)

✓

✓

✓

✓

✓

✓

2. การสั่งระงับการด�ำเนินการ อาทิ การโฆษณา (withdraw misleading advertisement)

✓

✓

✓

✓

✓

✓

3. การสั่งปรับหรือให้คืนค่าเสียหาย (fines and penalties)

✓

✓

✓

✓

✓

✓ (เริ่ม ม.ค.

61)

4. การออกประกาศแจ้งต่อสาธารณะ (public notices)

✓

✓

✓

✓

✓

✓ (เริ่ม ม.ค.

61)

5. การถอดถอนใบอนุญาตประกอบการหรือให้หยุดการด�ำเนิน ธุรกิจ (withdraw licensing)

✓

✓

6. อื่นๆ

✓

✓

บทลงโทษกรณีละเมิด (Enforcement Power)

✓

✓

✓ (เริ่ม ม.ค.

61)

✓

ที่มา: รวบรวมข้อมูลเผยแพร่สาธารณะหรือข้อมูลที่ปรากฎในกฎหมายและระเบียบ ที่เกี่ยวข้อง โดยคณะวิจัย ข้อมูล ณ สิ้นเดือนธันวาคม พ.ศ. 2560 หมายเหตุ: เฉพาะประเทศที่มีการเปิดเผยข้อมูล

71

72

การเปิดเผยข้อมูลบทลงโทษกรณีละเมิดของสถาบันการเงินสูส่ าธารณะ (public notice) ก�ำลังเป็นบทลงโทษทีม่ กี ารถกเถียงกันถึงข้อดีและข้อเสีย ทัง้ นี้ ผู้ก�ำกับดูแลในหลายประเทศมีความเห็นว่าการเปิดเผยข้อมูลบทลงโทษต่อ สาธารณะเป็นการส่งสัญญาณต่อตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังป้องกัน ความเสียหายจากในวงกว้างที่เกิดจากการกระท�ำผิดของสถาบันการเงิน จากกรณีศึกษาเชิงเปรียบเทียบด้านกฎหมาย รวมถึงกฎระเบียบในการ คุ้มครองผู้บริโภคทางการเงินของไทยเมื่อเทียบกับกลุ่มประเทศกรณีศึกษา ประกอบกับกรณีศึกษาเรื่องการขายพ่วงผลิตภัณฑ์ทางการเงินในไทย คณะ ผู้วิจัยพบว่า ถึงแม้กรณีของไทยจะยังไม่ได้ ใช้บทบัญญัติแห่งการคุ้มครอง ผู้บริโภคในลักษณะการออกกฎหมายเฉพาะที่เข้มข้น โดยมุ่งใช้เกณฑ์การ บริหารจัดการด้านการให้บริการกับลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) ภายใต้อ�ำนาจของ ธปท. แต่ก็มีบริบทของการให้ความคุ้มครองผู้ ใช้บริการ และการควบคุมแนวปฏิบัติของสถาบันการเงินที่สถาบันการเงินค่อนข้างครบ ทั้งวงจรตลอดอายุสัญญา (end-to-end process) แม้จะยังมีความแตกต่าง ในรายละเอียดอยู่บ้าง แต่ไม่ได้แตกต่างอย่างมีนัยส�ำคัญ อย่างไรก็ตาม บางประเทศที่ค่อนข้างใช้บทบัญญัติอย่างเข้มข้นจะปิด ช่องทางจากการใช้วจิ ารณญาณในการตีความบทบัญญัติ โดยการให้แนวทาง และตัวอย่างมาตรฐานการปฏิบตั อิ ย่างชัดเจนเป็นองค์ประกอบ นอกจากนี้ สิง่ ที่ ยังไม่ปรากฎในบทบัญญัตเิ กณฑ์การก�ำกับดูแลตลาดของไทย คือ การก�ำหนด บทลงโทษสถาบันการเงินทีล่ ะเมิดกฎระเบียบอย่างชัดเจน ซึง่ ต่างจากประเทศ ที่ใช้กฎหมายอย่างเข้มข้นที่จะระบุโทษของการละเมิดลงในบทบัญญัติด้วย

-5ความส�ำคัญของ “ความรู้เรื่องทางการเงิน” (financial literacy)

หลังเกิดวิกฤติเศรษฐกิจโลกในปี 2008 ภาครัฐในหลายประเทศได้หนั มา ให้ความสนใจในการเพิ่มอ�ำนาจข้อมูลสารสนเทศทางการเงินให้แก่ประชาชน ผ่านโครงการให้ความรู้เรื่องทางการเงิน (financial literacy) ตั้งแต่การ บริหารการเงินของครัวเรือนไปจนถึงความรูค้ วามเข้าใจเกีย่ วกับผลิตภัณฑ์และ บริการทางการเงินโดยมีวัตถุประสงค์ส�ำคัญเพื่อ “ช่วยเหลือการตัดสินใจของ ประชาชนให้สามารถเลือกผลิตภัณฑ์ทางการเงินทีเ่ หมาะสมกับระดับความเสีย่ ง และความต้องการของตน” ซึ่งคือพื้นฐานการตัดสินใจเลือกที่เหมาะสมของ หน่วยเล็กอย่างครัวเรือนย่อมช่วยรักษาเสถียรภาพทางเศรษฐกิจในระยะยาว ของภาคการเงินและประเทศโดยรวม “ความรู้เรื่องทางการเงิน” หมายถึงอะไร? กล่าวอย่างสั้นที่สุด ปัจจุบัน ค�ำนีห้ มายถึง “ชุดทักษะและความรูท้ ชี่ ว่ ยให้ปจั เจกสามารถจัดการทรัพยากร ทางการเงินของตัวเองทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีข้อมูลครบถ้วน” 73

ตั้งแต่เรื่องการหารายได้ การออม การลงทุน การจัดท�ำงบประมาณรายรับ รายจ่าย การจัดการหนี้ และการวางแผนทางการเงิน แบบข้อสอบ PISA (ย่อมาจาก Programme for International Student Assessment) โดย OECD เป็นชุดข้อสอบทักษะระหว่างประเทศที่ได้รับการ ยอมรับสูงสุดชุดหนึ่งในโลก ในปี 2012 เป็นครั้งแรกที่ทดสอบ “ความรู้เรื่อง ทางการเงิน” ของนักเรียนวัย 15 ปี ใน 18 ประเทศ คณะผู้จัดท�ำข้อสอบชุดนี้ ให้ PISA นิยาม “ความรู้เรื่องทางการเงิน” ไว้ว่า

ความรูเ้ รือ ่ งทางการเงิน หมายถึงความรูแ้ ละความเข้าใจ แนวความคิดทีเ่ กีย ่ วกับการเงิน ความเสีย ่ งทางการเงิน รวมถึงทักษะ แรงจูงใจ และความเชือ ่ มัน ่ ทีจ ่ ะใช้ความรู้ และความเข้าใจเหล่านี้ในการตัดสินใจที่มีประสิทธิผล ในหลากหลายบริบททางการเงิน เพื่อปรับปรุงความ อยู่ ดี มี สุ ข ทางการเงิ น ของปั จ เจกและสั ง คม และ ช่ ว ยให้ ส ามารถมี ส่ ว นร่ ว มในชี วิ ต ทางเศรษฐกิ จ

จากนิยามข้างต้นจะเห็นว่า นิยาม “ความรูเ้ รือ่ งทางการเงิน” กินความหมาย ตั้งแต่ “ความรู้” และ “ความเข้าใจ” ไปจนถึง “ทักษะ” ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งน�ำไปสู่ “การตัดสินใจ” ทางการเงินที่มีประสิทธิผล หรือพูดอีกอย่างได้ว่า บุคคลที่ 74

มีความรู้เรื่องทางการเงินในระดับดีนั้น ไม่เพียงแต่ต้องมีความรู้ระดับทฤษฎี เท่านั้น แต่ยังต้องสามารถใช้ความรู้ในภาคปฏิบัติ ลงมือจัดการการเงินของ ตนเองและครัวเรือนได้อย่างมีประสิทธิผล ด้วยเหตุนี้ การส่งเสริม “ความรู้เรื่องทางการเงิน” (financial literacy) จะต้องส่งเสริมตัง้ แต่ “การให้การศึกษาทางการเงิน” (financial education) ไป จนถึง “การมีทกั ษะทางการเงิน” (financial capabilities) และกลไกการคุม้ ครอง ผู้บริโภคที่มีประสิทธิผล ซึ่งจะส่งผลให้สถาบันการเงินมีความรับผิดชอบ ต่อลูกค้ารายย่อยมากขึ้นนั้น ก็นับเป็นสิ่งที่จ�ำเป็นไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการ ออกแบบโครงการความรูเ้ รือ่ งทางการเงิน เนือ่ งจากการให้บริการทีไ่ ม่รบั ผิดชอบ ในลักษณะต่างๆ นอกจากจะท�ำให้ผบู้ ริโภคเสียหายแล้ว ยังมีแนวโน้มทีจ่ ะซ�ำ้ เติม ความเข้าใจผิด สร้างความสับสน และท�ำให้คนถอยห่างออกจากการมีความรู้ ความเข้าใจทางการเงินที่ถูกต้อง วันนี้ความรู้เรื่องทางการเงินเป็นเรื่องใหญ่ที่รัฐบาลจ�ำนวนมากก�ำลังให้ ความส�ำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากระบบสวัสดิการสังคมของรัฐก�ำลังเผชิญ แรงตึงเครียดเป็นประวัติการณ์ จากภาระหนี้สาธารณะ การเปลี่ยนแปลง โครงสร้างประชากรไปสูส่ งั คมผูส้ งู อายุ และพัฒนาการใหม่ๆ ในตลาดการเงิน ซึ่งท�ำให้ผลิตภัณฑ์ซับซ้อนเข้าใจยากกว่าที่แล้วมาทุกสมัย ดังที่ได้กล่าวไป แล้วข้างต้นว่า ปัจจุบันรัฐบาลหลายประเทศ อาทิ ออสเตรเลีย แคนาดา ญี่ปุ่น สหรัฐอเมริกา และอังกฤษ มีโครงการให้ความรู้เรื่องทางการเงินระดับชาติ อย่างไรก็ตาม โครงการเหล่านี้จวบจนปัจจุบันยังไม่มีข้อพิสูจน์ทาง 75

วิชาการที่เพียงพอว่าช่วย “ปรับปรุงความอยู่ดีมีสุขทางการเงิน” ได้อย่างมี ประสิทธิผล ถึงแม้โดยหลักการจะเป็นวาระส�ำคัญ และนักวิจัยด้านนี้หลายคน ก็ส่งเสียงเตือนให้ระวัง “ลักษณะทางการเมือง” ของโครงการให้ความรู้เรื่อง ทางการเงินหลายโครงการ ซึ่งมองว่ามีความเสี่ยงที่จะถูกใช้เป็นเครื่องมือ สร้างความชอบธรรมให้กับการถ่ายโอนความรับผิดชอบของรัฐหรือเอกชน มาให้ปัจเจกแบกรับมากขึ้น (เช่น เงินออมหลังเกษียณ ค่ารักษาพยาบาล ค่าเล่าเรียน ฯลฯ) ดังนั้นจึงเรียกร้องว่าโครงการท�ำนองนี้ควรถูกยกเครื่องเสียใหม่และ ตีกรอบขอบเขตให้ชัดเจน ไม่อย่างนั้นโครงการเหล่านี้อาจสุ่มเสี่ยงจะท�ำให้ คนมองว่าความล้มเหลวทางการเงินเป็นปัญหาส่วนตัวของเขาคนเดียว (ที่ ตัวเอง “โง่” หรือ “ไม่รู้เรื่อง” เอง) และเข้าใจผิดว่าความเสี่ยงทางการเงิน ไม่เกีย่ วอะไรกับการเมือง และสถาบันการเงินก็ไม่ตอ้ งรับผิดชอบ (ตามหลักการ และกฎระเบียบที่กล่าวถึงข้างต้น เช่น เปิดเผยเงื่อนไขอย่างโปร่งใสชัดเจน ไม่บงั คับขายพ่วงประกันกับผลิตภัณฑ์สนิ เชือ่ ฯลฯ) อะไรเลย เพราะผูบ้ ริโภค มี “หน้าที่” ฝ่ายเดียวที่จะต้องมีความรู้ความเข้าใจทางการเงิน พลังของ “กฎจ�ำง่าย” (rules of thumb): การออกแบบโครงการให้ความรู้ทางการเงิน

ความท้าทายทีส่ ำ� คัญอีกประการในการออกแบบโครงการให้ความรูเ้ รือ่ ง ทางการเงิน นอกบริบทการให้บริการของสถาบันการเงิน คือ การออกแบบ 76

โครงการทำ�นองนีค ้ วรถูกยกเครือ ่ งเสียใหม่และตีกรอบ ให้ชัดเจน ไม่อย่างนั้นโครงการเหล่านี้อาจสุ่มเสี่ยงจะ ทำ�ให้คนมองว่า ความล้มเหลวทางการเงินเป็นปัญหา ส่วนตัวของเขาคนเดียว เข้าใจผิดว่าความเสีย ่ งทางการ เงินไม่เกี่ยวอะไรกับการเมือง และสถาบันการเงินก็ไม่ ต้องรับผิดชอบอะไรเลย เพราะผู้บริโภคมี “หน้าที่” ฝ่ายเดียวที่จะต้องมีความรู้ความเข้าใจทางการเงิน เนื้อหาและรูปแบบการเรียนการสอนที่มีประสิทธิผล งานวิจัยปี 2010 ของ Drexler, Fischer และ Schoar ซึง่ ได้รบั ทุนสนับสนุนจาก International Finance Corporation (IFC) โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงทดลอง พบความแตกต่างอย่าง มีนัยส�ำคัญระหว่างโครงการอบรมทักษะทางการเงินที่เน้นแนวคิดและทฤษฎี เทียบกับโครงการที่เน้น “กฎจ�ำง่าย” (rules of thumb) ที่น�ำไปใช้ได้จริง คณะผูว้ จิ ยั สุม่ แบ่งลูกค้าสถาบันการเงินแห่งหนึง่ ในสาธารณรัฐโดมินกิ นั ทีต่ กลงเข้ารับการทดลองออกเป็นสามกลุม่ ได้แก่ กลุม่ ทีไ่ ด้รบั การอบรมหลัก การท�ำบัญชี กลุม่ ทีไ่ ด้รบั การอบรม “กฎจ�ำง่าย” และกลุม่ ทีไ่ ม่ได้รบั การอบรม ใดๆ เลย โดยผู้เข้ารับการทดลองทุกคนจะต้องมาเรียนสามชั่วโมงทุกสัปดาห์ รวมทั้งหลักสูตรใช้เวลา 6 สัปดาห์ส�ำหรับกลุ่มบัญชี และ 5 สัปดาห์ส�ำหรับ กลุ่มกฎจ�ำง่าย ลูกค้าทั้งหมดจัดว่ามีฐานะยากจน เป็นผู้ประกอบการขนาดจิ๋ว 77

ในชุมชนของตนเอง ลูกค้าในกลุ่มบัญชีได้รับการอบรมตามหลักสูตรวิชาบัญชีและการเงิน เบื้องต้นแบบที่สอนในมหาวิทยาลัย ส่วนลูกค้าในกลุ่มกฎจ�ำง่ายได้รับการ อบรมเกี่ยวกับกฎจ�ำง่ายบางข้อที่ช่วยในการตัดสินใจทางการเงิน เช่น แทนที่ จะได้เรียนรูเ้ กีย่ วกับหลักการจัดการเงินทุนหมุนเวียนและค�ำนวณก�ำไรขาดทุน กลุม่ นีจ้ ะถูกสอนให้ตงั้ และจ่ายเงินเดือนตัวเองทุกเดือนส�ำหรับกิจการขนาดจิว๋ ทีต่ นเป็นเจ้าของ ประกอบการเน้นความส�ำคัญของการแบ่งแยกบัญชีธรุ กิจกับ บัญชีครอบครัวออกจากกัน และเครื่องมือง่ายๆ ที่ใช้กระทบยอดบัญชีสองฝั่ง ให้ตรงกัน ผลการทดลองสรุปว่า ลูกค้ากลุ่มกฎจ�ำง่ายใช้ทักษะใหม่ที่พวกเขาได้ เรียนรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพกว่าลูกค้าในกลุ่มที่เรียนรู้ตามหลักสูตรบัญชี ทัว่ ไปมาก กลุม่ กฎจ�ำง่ายออมเงินได้ดกี ว่า แยกเงินสดของตัวเองออกจากของ ธุรกิจตัวเองได้ดีกว่า และค�ำนวณรายได้ได้ดีกว่า โดยผลลัพธ์จากกิจกรรม เหล่านี้สูงกว่าก่อนเข้ารับการอบรมถึงร้อยละ 10 ขณะที่กลุ่มบัญชีไม่แสดง การเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่มีนัยส�ำคัญทางสถิติ นอกจากนี้ ค่าธรรมเนียมที่ต้อง จ่ายเพื่อเข้ารับการอบรมยังเป็นอุปสรรคส�ำคัญต่อผู้มีรายได้น้อย และคนที่มี เจ้าหน้าที่ไปเยี่ยมเยือนติดตามผลมากกว่าคนอื่นมีแนวโน้มน้อยกว่าคนอื่นที่ จะน�ำทักษะที่ได้เรียนรู้ในหลักสูตรไปใช้จริงในชีวิตประจ�ำวัน กล่าวโดยสรุป การสนับสนุนและส่งเสริมความรู้เรื่องทางการเงิน ซึ่ง เป็นหนึ่งในองค์ประกอบส�ำคัญด้านการคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงิน มีความ 78

ท้าทายอยู่ 3 ประการส�ำคัญ ได้แก่ 1. การเร่งผลักดันและยกระดับการส่งเสริมการให้ความรู้เรื่องทางการเงิน

ซึ่งในขั้นนี้ในหลายประเทศ ได้ด�ำเนินการผลักดันแผนออกมาอย่างเป็นรูปธรรม โดยจะต้อง ออกแบบวิธีการวัดผลลัพธ์ของโครงการ (เช่น ผู้เข้าร่วมโครงการมี ความรู้เรื่องทางการเงินมากขึ้นจริงหรือไม่ สามารถจัดการเงินได้ดี ขึ้นมากน้อยเพียงใด) และวัดผลอย่างต่อเนื่อง แก่ ประชาชนเป็ นกลยุ ท ธ์ ร ะดั บประเทศ

2. การมุง่ สร้างความร่วมมือระหว่างพันธมิตรทัง้ จากภาครัฐและภาคเอกชน

รวมถึงการจัดสรรทรัพยากรให้เพียงพอและเหมาะสมต่อการด�ำเนิน การตามแผนกลยุทธ์ 3. การจัดการแผนการส่งเสริมความรูเ้ รือ ่ งทางการเงิน ทัง้ ด้านเนือ ้ หาและ

สื่อที่เข้าถึงและเหมาะสมกับพฤติกรรม พื้นเพ และความต้องการ ของประชาชนแต่ละกลุ่ม (เช่น ไม่ใช่เน้นสอนทักษะการลงทุนใน ตลาดหลักทรัพย์ ให้กับประชาชนที่ไม่มีเงินออมมากพอจะลงทุน ในตลาดหลักทรัพย์) และ “เป็นกลาง” (เช่น ไม่มีเนื้อหาที่โฆษณา ให้ ผู ้ เ ข้ า ร่ ว มโครงการใช้ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ท างการเงิ น ของสถาบั น ใด สถาบันหนึ่งเป็นการเฉพาะ)

79

-6การผนวกการให้ความรู้เรื่องทางการเงิน เข้าไปในผลิตภัณฑ์: กรณีศึกษานวัตกรรมที่น่าสนใจ

ดังที่ได้กล่าวไปแล้วในบทที่ 1 และ 2 ว่า การส่งเสริม “ความรู้เรื่อง ทางการเงิน” (financial literacy) เป็นองค์ประกอบที่ขาดไม่ได้ในการแสดง ความรับผิดชอบต่อลูกค้ารายย่อยของสถาบันการเงิน โดยเฉพาะหลังเกิด วิกฤติการเงินปี 2008 ซึ่งสาเหตุของความเสียหายรุนแรงในวิกฤติครั้งนี้ ส่วนหนึง่ เกิดจากการทีป่ ระชาชนจ�ำนวนมากถูกหลอกลวงให้ใช้ผลิตภัณฑ์สนิ เชือ่ ทางการเงินที่ตนไม่มกี �ำลังผ่อน และไม่มคี วามรู้เรือ่ งทางการเงินเพียงพอที่จะ จัดการเงินของตนเองและครอบครัวได้อย่างมีประสิทธิภาพ รู้เท่าทันสถาบัน การเงิน และแก้ปญ ั หาทางการเงิน โดยเฉพาะปัญหาหนีส้ นิ ซึ่งสามารถลุกลาม จนคุกคามชีวิตความเป็นอยู่ได้ เนื่องจากผลิตภัณฑ์ทางการเงินยุคนี้มีความสลับซับซ้อนมากขึ้นอย่าง ต่อเนือ่ ง ยากแก่การท�ำความเข้าใจของผูบ้ ริโภค ในขณะเดียวกัน เทคโนโลยีใหม่ๆ โดยเฉพาะการประมวลผลข้อมูลมหาศาลจากพฤติกรรมผู้บริโภค (big data) 81

การท�ำธุรกรรมการเงินผ่านโทรศัพท์มอื ถือ และเทคโนโลยีการจับต�ำแหน่งจาก ดาวเทียม ก็เปิดโอกาสใหม่ๆ ให้กับการคิดค้นกลไกการส่งเสริมความรู้เรื่อง ทางการเงินทีม่ ปี ระสิทธิภาพ ณ จุดให้บริการ หรือระหว่างทีผ่ บู้ ริโภคใช้บริการ ทางการเงิน แทนที่จะใช้วิธีสอนโดยการอบรมในห้องเรียน

กรณีศึกษา 1:

ใช้เทคโนโลยีให้ความรู้เรือ ่ งทางการเงิน ระหว่างจัดการเงินฝาก กับ Simple

ในยุคทีผ่ บู้ ริโภคใช้บริการทางการเงินผ่านโทรศัพท์มอื ถือมากขึน้ เรือ่ ยๆ นับเป็นโอกาสอันดีทผี่ ู้ให้บริการทางการเงินจะให้คำ� แนะน�ำโดยตรงกับผูบ้ ริโภค แต่ละคนผ่านแอปพลิเคชัน ไม่ว่าจะเป็นวิธีที่จะช่วยให้ผู้บริโภคมีชีวิตทางการ เงินที่ดีขึ้น เช่น ช่วยให้เขาหรือเธอสามารถออมเงินได้มากขึ้น และในเมื่อผู้ใช้ มือถือส่วนใหญ่เป็นคนรุน่ ใหม่ทยี่ งั ไม่เริม่ ต้นชีวติ การท�ำงาน หรือเริม่ ต้นไปไม่ นาน ผู้ให้บริการก็สามารถสอดแทรกบทเรียนทางการเงินทีม่ ปี ระโยชน์ตอ่ การ ก่อร่างสร้างตัวระหว่างการให้บริการ โดยเน้นการออกแบบเนื้อหาที่เข้าใจง่าย เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคแต่ละคนจากข้อมูลการใช้แอปพลิเคชัน และมี user interface ที่ใช้ง่ายและเป็นมิตร 82

Simple เป็นบริการธนาคารผ่านมือถือ (mobile banking) ก่อตัง้ ปี 2009 ในสหรัฐอเมริกา โดยให้บริการบัญชีออมทรัพย์ (โดยให้ดอกเบี้ยร้อยละ 0.01 ต่อปี) บัตรเดบิตผูกกับบัญชีแอปพลิเคชันมือถือ และบริการผ่านเว็บไซต์ เงิน ฝากในบัญชี Simple ดูแลโดยธนาคารพันธมิตรสองแห่ง ได้แก่ Bankcorp Bank และ Compass Bank (Compass Bank เป็นบริษัทในเครือของ BBVA สัญชาติ อเมริกัน ซึ่งซื้อกิจการ Simple ไปในปี 2014) ลูกค้าสามารถฝากเงินสดผ่าน เครือข่ายของธนาคารพันธมิตรกว่า 55,000 เครื่อง จุดต่างของบัญชี Simple เมื่อเทียบกับบัญชีธนาคารทั่วไป คือ ไม่มีการ คิดค่าธรรมเนียมใดๆ ทัง้ สิน้ เนือ่ งจากออกแบบแบบจ�ำลองทางธุรกิจมาตัง้ แต่ ต้นว่าจะต้องเรียบง่ายและลดค่าใช้จา่ ยของลูกค้าให้ได้มากทีส่ ดุ บริษทั ประกาศ ว่าแบบจ�ำลองทางธุรกิจดัง้ เดิมของธนาคารทีค่ ดิ ค่าธรรมเนียมต่างๆ มากมาย นัน้ สร้างความสัมพันธ์ที่ “เป็นปฏิปกั ษ์ตอ่ กัน” ระหว่างธนาคารกับลูกค้า เพราะ ปกติธนาคารจะได้ก�ำไรเมื่อลูกค้าท�ำผิดพลาดอะไรสักอย่าง เช่น ใส่เงินไม่พอ ในบัญชีจึงโดนหักค่าธรรมเนียม (low balance fees) แต่ลกู ค้า Simple ไม่ตอ้ งจ่ายค่าธรรมเนียมใดๆ เลย ไม่วา่ จะเป็นค่ารักษา บัญชี ค่าดูแลบัญชี ค่าธรรมเนียมบัตรเดบิตประจ�ำเดือน ค่าธรรมเนียมเงิน เบิกเกินบัญชี (overdraft) ค่าธรรมเนียมโอนเงินจากตู้เอทีเอ็มข้ามเขต ฯลฯ กรณีเดียวเท่านั้นที่เจ้าของบัญชี Simple จะต้องจ่ายค่าธรรมเนียม คือ ถ้าหาก เจ้าของเอทีเอ็มนอกเครือข่าย (ที่ผู้ใช้ Simple ไปใช้บริการ) คิดค่าธรรมเนียม บริษัทก็จะส่งต่อค่าธรรมเนียมนั้นมายังลูกค้า 83

แล้ว Simple ท�ำก�ำไรได้อย่างไร? บริษัทมีรายได้จากการแบ่งส่วนต่าง ดอกเบี้ยของธนาคารพันธมิตร และส่วนแบ่งค่าบริการการใช้บัตร (interchange fee หมายถึงค่าธรรมเนียมที่ร้านค้าจ่ายให้กับธนาคารผู้ออกบัตร นัน้ ๆ) จากธนาคารพันธมิตรเช่นกัน ด้วยวิธนี ี้ Simple เชือ่ ว่าเป็นระบบทีท่ ำ� ให้ ผลประโยชน์ของบริษัทสอดคล้องตรงกัน (align) กับผลประโยชน์ของลูกค้า

นอกจากบัญชีไร้ค่าธรรมเนียม จุดเด่นของ Simple อีกประการที่ท�ำให้ บริษัทได้รับความนิยมสูงมาก คือ แอปพลิเคชันมือถือและเว็บไซต์ที่ใช้ง่าย และเสริมสร้างความรู้เรื่องทางการเงินไปพร้อมกับการให้บริการ ยกตัวอย่าง เช่น ซอฟต์แวร์การเงินส่วนบุคคลของ Simple มีฟังก์ชัน “Safe-to-Spend” แสดงผลการค�ำนวณยอดเงินในบัญชี Simple ซึง่ “ปลอดภัย” ทีจ่ ะใช้จา่ ย โดย น�ำยอดเงินทัง้ หมดในบัญชีหกั ด้วยเงินใน “เป้าหมาย” (goals) ซึง่ ผู้ใช้ตงั้ เองได้ 84

อย่างเรียบง่าย (เช่น “ฉันอยากพาพ่อไปทานอาหารอร่อยๆ ใน 10 วัน จะเก็บ เงินให้ได้ 500 บาท”) และเงินที่ผูกพันตามกิจกรรมที่มีก�ำหนด (scheduled activities) หมายถึงเงินในบัญชีที่จะต้องใช้ภายใน 30 วันข้างหน้า เช่น จ่าย ค่าน�้ำค่าไฟ ค่าเช่าบ้าน ฯลฯ ฟังก์ชัน Safe-to-Spend ค�ำนวณเงิน “ปลอดภัย” ตลอดเวลาในช่วง เวลาจริง ผู้ใช้ไม่ต้องเปิดโปรแกรมตั้งงบประมาณอย่างซับซ้อนหรือติดตาม รายละเอียดของค่าใช้จ่ายทุกอย่าง นอกจากนี้ ผู้ ใช้ยังสามารถติดต่อขอ ค�ำแนะน�ำหรือแจ้งปัญหาการใช้บริการทางโทรศัพท์จากเจ้าหน้าทีไ่ ด้ 24 ชัว่ โมง สัปดาห์ละ 7 วัน นับเป็นตัวอย่างอันดีของการบูรณาการ “ความรู้เรื่องทางการเงิน” เข้า เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันกับการให้บริการ และเป็นตัวอย่างของแนวโน้มการ เคลื่อนจากแนวคิด “สถาบันการเงินหลัก” (Primary Financial Institution - PFI) ของลูกค้า ไปยังแนวคิด “แอปพลิเคชันการเงินหลัก” (Primary Financial Application - PFA) ในอนาคต ซึง่ เป็นวงการทีม่ โี อกาสยกระดับการ เสริมสร้างความรู้เรื่องทางการเงินอีกมากมาย โดยเฉพาะการผนวก big data ของพฤติกรรมผู้บริโภค และการระบุตำ� แหน่งจากดาวเทียมในเวลาจริง มาให้ ค�ำแนะน�ำทางการเงินที่ตรงต่อความต้องการของผู้บริโภค ในทางที่เหมาะสม กับสถานที่และเวลาด้วย

85

กรณีศึกษา 2:

จ่ายประกันภัยรถยนต์ตามระยะขับ กับ Metromile

วงการรถยนต์นั่งก�าลังตื่นตัวกับเทคโนโลยี Telematics นวัตกรรมที่ ผสมผสานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสือ่ สารเข้าด้วยกัน ใช้ในการส่งข้อมูล ในระยะไกลผ่าน GMS หรือ GPS โดยการติดตัง้ เครือ่ ง Telematics ในรถยนต์จะ ท�าพร้อมกับการดาวน์โหลดแอปพลิเคชันที่เกี่ยวข้องในโทรศัพท์มือถือ หรือ ดูข้อมูลจากหน้าเว็บไซต์ ผู้ขับขี่ที่ติด Telematics จะได้รับบริการดังนี้ • ต�าแหน่งรถยนต์ที่ขับตามเวลาจริง (real-time location) • บันทึกการใช้งานรถยนต์ (logbook) • เตือนเวลารถยนต์ออกนอกพื้นที่ที่ก�าหนดล่วงหน้า (out-of-area alert) • แจ้งเตือนเมื่อมีพฤติกรรมการขับขี่อันตราย (notifications): เช่น การเบรกกะทันหัน การหักเลี้ยวรุนแรง และการเร่งความเร็ว กะทันหัน ในเมือ่ Telematics ให้ขอ้ มูลเกีย่ วกับสภาพรถและระยะทางการขับขีอ่ ย่าง ชัดเจน จึงไม่นา่ แปลกใจทีน่ วัตกรรมดังกล่าวจะถูกน�ามาใช้ในวงการประกันภัย รถยนต์ดว้ ย เนือ่ งจากทีผ่ า่ นมาเต็มไปด้วยปัญหา “จริยวิบตั ”ิ (moral hazard) มากมาย เนือ่ งจากคนขับขีท่ มี่ พี ฤติกรรมดี (ขับขีป่ ลอดภัย) เท่ากับ “อุดหนุน” คนขับขี่ที่มีพฤติกรรมสุ่มเสี่ยง บริษัทประกันในอดีตประเมินความเสี่ยงบน 86

พืน้ ฐานของปัจจัยแวดล้อมต่างๆ ทีผ่ า่ นมา เช่น อายุ ประวัตกิ ารขับรถ มูลค่ารถ ฯลฯ ซึ่งล้วนแต่ไม่ใช่พฤติกรรมการขับรถในเวลาจริง อย่างมากที่สุดคนขับขี่ ที่มีพฤติกรรมดีและขับรถไม่ไกลนัก ก็จะได้ส่วนลดจากบริษัทประกันในการ ต่อกรมธรรม์ครั้งต่อไป เมื่อน�ำเทคโนโลยี Telematics มาใช้กับอุตสาหกรรมประกันภัยรถยนต์ แบ่งแบบจ�ำลองทางธุรกิจได้เป็นสองแบบหลักๆ ได้แก่ “จ่ายตามระยะขับ จริง” (Pay-as-you-Drive (PAYD) Model) และ “จ่ายต่อไมล์” (Pay-perMile (PPM) Model) ความแตกต่างคือ PAYD ใช้ข้อมูลจาก Telematics ติด รถยนต์ในการติดตามพฤติกรรมและสไตล์การขับรถ และน�ำข้อมูลนี้มาปรับ เบี้ยประกันอย่างสม�่ำเสมอ ในทางตรงกันข้าม โมเดล PPM ไม่น�ำพฤติกรรม การขับรถมาคิดค�ำนวณ ดังนั้นจึงเข้าใจง่ายกว่า แต่จะใช้วิธีเก็บเบี้ยประกัน ขั้นต�่ำรายเดือนตามปัจจัยดั้งเดิม เช่นมูลค่ารถและประวัติการขับขี่ คนขับ จ่ายเบี้ยประกันนอกเหนือจากขั้นต�่ำตามระยะทางที่ขับจริง (บริษัทประกันจะ ได้ข้อมูลระยะทางจากเครื่อง Telematics) ในอัตราคงที่ เช่น 3 เซ็นต์ต่อไมล์ Metromile บริษัทประกันแบบ PPM ในสหรัฐอเมริกา พุ่งเป้าไปที่ยัง ผู้ขับขี่รถยนต์ในเมืองที่ขับในระยะใกล้ ปัจจุบันได้รับใบอนุญาตให้ประกอบ กิจการในมลรัฐสามแห่งทางตะวันตกของประเทศ อุปกรณ์ของ Metromile เรียกว่า Metromile Pulse สามารถเสียบเข้ากับพอร์ตในรถยนต์ (diagnostics port) ซึ่งเป็นมาตรฐานในรถยนต์ทุกคันในสหรัฐอเมริกาตั้งแต่ปลายทศวรรษ 1990 เป็นต้นมา 87

แอปพลิเคชันที่มากับ Pulse ไม่เพียงแต่ช่วยให้ Metromile เก็บข้อมูล เกี่ยวกับระยะทางการขับรถ เพื่อน�าไปค�านวณเบี้ยประกันเท่านั้น แต่ยังช่วย ให้ Metromile ออกแบบและสื่อสารความรู้ที่เป็นประโยชน์แก่ตัวคนขับแบบ ส่วนตัว (personalized) เช่น จะขับรถโดยทีใ่ ช้นา�้ มันน้อยลงได้อย่างไร รวมถึง ให้ขอ้ มูลอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ เช่น ถนนข้างหน้าก�าลังซ่อม หรือบอกต�าแหน่ง รถที่จอดในกรณีที่หลงลืม ผูข้ บั ขีท่ สี่ นใจสามารถทดลองใช้แอปพลิเคชันและประกัน Metromile ด้วย ตัวเอง ด้วยการเชือ่ มต่อกับสมาร์ทโฟนผ่านเทคโนโลยี iBeacon ก่อนตัดสินใจ ว่าจะซื้อประกัน Metromile ดีหรือไม่ นอกจากนี้ยังมีบริการ “หมอรถ” (car doctor) ส� า หรั บ ผู ้ ขั บ ขี่ ที่ กั ง วลว่ า รถยนต์ ข องตนเองมี ส ภาพการ ใช้งานเป็นอย่างไร

88

ฟังก์ชนั ให้ขอ้ มูล ค�ำแนะน�ำและความรูต้ า่ งๆ เหล่านีไ้ ม่เพียงแต่ชว่ ยดึงดูด ลูกค้าใหม่ๆ ให้มาซื้อประกันกับ Metromile เท่านั้น แต่ยังก�ำลังเปลี่ยนแปลง ทัศนคติของผู้บริโภคเกี่ยวกับ “ผลิตภัณฑ์” ประกันภัย จากเดิมที่มองว่าเป็น เรือ่ งยุง่ ยาก หลายคนมองว่าไม่จำ� เป็นแต่ตอ้ งซือ้ ประกันเพราะกฎหมายบังคับ ถ้าไม่ประสบอุบัตเิ หตุก็ไปต่อกรมธรรม์ปีละครั้ง มาเป็นการมองว่าประกันภัย สามารถเป็น “คู่หู” ของคนขับขี่ในรถยนต์ เป็นเพื่อนร่วมทางที่ขาดไม่ได้ยาม ออกจากบ้าน กรณีศึกษา 3:

จูงใจให้เด็กยุคดิจิทัลออมเงินด้วย Clever Kash

การสอนเด็กให้รจู้ กั ออมเป็นเรือ่ งทีท่ า้ ทายส�ำหรับพ่อแม่และสถาบันการศึกษาตลอดมา เพราะ “เงิน” เป็นแนวคิดนามธรรมในสายตาของเด็ก ยิ่งใน ยุคปัจจุบันที่ผู้ปกครองใช้จ่ายด้วยบัตรเดบิตและบัตรเครดิต เด็กมองไม่เห็น รูปธรรมของการนับธนบัตรและเหรียญเหมือนอย่างในสมัยก่อน ส่งผลให้การ สอนเรื่อง “ค่าของเงิน” ท�ำได้ยากขึ้นมาก และความท้าทายข้อนี้ก็จะยากขึ้น เรื่อยๆ ในโลกยุคดิจิทัลที่หลายประเทศก�ำลังมุ่งหน้าสู่ “สังคมไร้เงินสด” ธนาคาร ASB จากนิวซีแลนด์ ผู้น�ำด้านบริการธนาคารดิจิทัลในประเทศ จับมือกับ Saatchi & Saatchi บริษัทโฆษณาชั้นน�ำ พัฒนา Clever Kash กระปุกออมสินชิ้นแรกในยุคเงินดิจิทัล มาในรูปของเล่นช้างน้อยสีเหลือง ใช้ เทคโนโลยี Bluetooth, WiFi และบริการธนาคารออนไลน์เพื่อน�ำการออม 89

ส�ำหรับเด็กเข้าสู่ศตวรรษที่ 21 Clever Kash ให้ผู้ปกครองโอนเงินของตัวเองผ่านแอปพลิเคชันมือถือไป ยังบัญชีของลูก (เด็กทุกคนที่เป็นเจ้าของ Clever Kash จะมีบัญชีออมทรัพย์ ของตัวเองกับ ASB) ขึ้นภาพเหรียญและธนบัตรตัวโตๆ บนจอให้ง่ายต่อการ ท�ำความเข้าใจของเด็ก พุงของช้างน้อยจะแสดงยอดเงินทั้งหมดในบัญชี และ ช้างจะส่งเสียงแปร๋นทุกครัง้ ทีม่ เี งินเข้า หรือออมเงินตามเป้าการออม (ใส่เองได้ ในแอปพลิเคชัน) ได้ส�ำเร็จ

นอกจากจะเป็นการสร้างแรงจูงใจให้เด็กยุคดิจิทัลออมเงินแล้ว ธนาคาร ASB ยังอธิบายว่า ธนาคารคิดค้นผลิตภัณฑ์ตัวนี้ด้วยการลองใช้กระบวนการ เดียวกันกับบริษัทที่ผลิตสินค้าเปี่ยมนวัตกรรม เพราะคิดว่าวันนี้ธนาคาร ไม่อยากเป็นสถาบันการเงินแบบดัง้ เดิมอีกต่อไป แต่อยากเป็นบริษทั เทคโนโลยี ที่เพียงแต่ได้รับอนุญาตและความไว้เนื้อเชื่อใจให้ขายบริการทางการเงิน 90

กรณีศึกษา 4:

ผลิตสือ ่ การสอนเปี่ ยมประสิทธิผล ของ FINO Tech ในอินเดีย

จากตัวอย่างของธนาคารพาณิชย์ มาดูโครงการในภาคประชาสังคมกัน บ้าง ในอินเดีย มูลนิธิ FINO Tech ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท FINO PayTech (ผู้น�ำเทคโนโลยีสนับสนุนธุรกรรมทางการเงิน ปัจจุบันมีคนอินเดียกว่า 50 ล้านคนทั่วประเทศที่ใช้เทคโนโลยี “ธนาคารมือถือ” ของบริษัท) ใช้เครือข่าย นายหน้าเรียกว่า บันธุ ซึ่งรับสมัครจากชาวบ้านในท้องถิ่น เป็นคนสอนลูกค้า ผู้มีรายได้น้อยว่าจะใช้บริการทางการเงินให้เกิดประโยชน์สูงสุดอย่างไร โดย ใช้สื่อการสอนเข้าใจง่ายอย่างเช่นโปสเตอร์และสมุดดีด เวลาที่บันธุเดินสาย ขายบริการของบริษัท จุดเด่นของ FINO Tech อยู่ที่การใช้เครือข่ายนายหน้าที่ครอบคลุมทั่ว ประเทศของตัวเอง ผนวกกับสื่อการสอนที่ถูกออกแบบมาให้เข้าใจง่าย ตรง กับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายหลักคือผู้มีรายได้น้อย และอาศัยจังหวะ การขายบริการของบริษทั สอดแทรกการสอน ตรงตามผลการวิจยั หลายชิน้ ซึง่ ชี้ว่า เวลาที่ดีที่สุดที่จะให้คน “เข้าใจ” ความรู้เรื่องทางการเงินจริงๆ คือการให้ ความรู้ ณ จุดที่ต้องใช้มัน เช่น ได้เรียนรู้เรื่องการจัดการหนี้เวลาที่ก�ำลังจะท�ำ สัญญาเงินกู้ หรือได้รู้เรื่องความส�ำคัญของการออมเวลาที่ก�ำลังจะเปิดบัญชี 91

ออมทรัพย์ ไม่ใช่ด้วยการสอนแบบเปิดต�ำราน่าเบื่อในห้องเรียน อีกประเด็นที่น่าสนใจคือ โครงการนี้ได้รับการสนับสนุนทางการเงินจาก กองทุนการศึกษาทางการเงินของแอฟริกาใต้ (Financial Education Fund) ซึ่งสมาคมประกันฯ บังคับให้บริษัทสมาชิกลงขันกันรายละ ร้อยละ 0.2 ของ ก�ำไรสุทธิทุกปี กรณีศึกษา 5:

เสริมความรู้เรือ ่ งทางการเงินผ่านซิทคอม Makutano Junction ในเคนยา

ภายใต้การสนับสนุนจากกองทุน DFID Financial Education Fund บริษัท Mediae บริษัทผลิตสื่อเพื่อสังคม สอดแทรกความรู้เรื่องทางการเงิน เข้าไปในละครซิทคอมยอดนิยมของเคนยา เรื่อง มาคูตาโน จังก์ชัน (Maku92

tano Junction) ซึ่งมีผู้ชมกว่า 7.2 ล้านคนทั่วประเทศ และอีก 2 ล้านคนใน ประเทศเพือ่ นบ้าน คือแทนซาเนียและอูกนั ดา ตลอดสองซีซนั่ ของละครเรือ่ งนี้ ทีม Mediae สอดแทรกเนือ้ หาเรือ่ งพฤติกรรมของธนาคาร การท�ำงบประมาณ รายรับรายจ่าย การออม และการลงทุนเข้าไปในพล็อตเรื่องอย่างแนบเนียน ผลการติดตามผลชี้ว่า หลังจากที่ตอนเหล่านี้ออกฉาย ผู้ชมร้อยละ 70 ของ กลุ่มเป้าหมายบอกว่าไปใช้บริการของสถาบันการเงินในระบบสูงขึ้นจากเดิม ซึ่งอยู่ที่ร้อยละ 60 (วัดก่อนรายการจะฉาย)

93

กรณีศึกษา 6:

ซอฟต์แวร์การเงินส่วนบุคคลทีเ่ ปลีย ่ น พฤติกรรมได้จริง กับ YNAB

นอกจากภาคธนาคาร บริการทีน่ า่ สนใจด้านการเงินส่วนบุคคลจ�ำนวนมาก ที่เน้นการสร้างเสริมความรู้เรื่องทางการเงินของหลายๆ ค่ายไปไกลกว่า การเป็น “เครื่องมือ” ช่วยท�ำประมาณการรายรับรายจ่าย แต่ช่วย “สอน” ความรู้เรื่องการเงิน และ “เปลี่ยน” พฤติกรรมทางการเงินได้จริงๆ YNAB (ย่อมาจาก You Need a Budget) จากสหรัฐอเมริกา ท�ำงานผ่าน เว็บไซต์และแอปพลิเคชันมือถือ สนนราคาเพียง 5 เหรียญสหรัฐต่อเดือน หรือ ราว 2,100 บาทต่อปี ใครๆ ก็ลงทะเบียนได้ แต่ถ้าผู้ใช้มีบัญชีกับธนาคาร ใหญ่ๆ ในสหรัฐ อย่าง เวลส์ ฟาร์โก, แบงก์ ออฟ อเมริกา หรือ เชส โปรแกรม ก็จะ sync หรือถ่ายเทรายการเดินบัญชีจากธนาคารมาให้ เพียงเมือ่ ผู้ใช้ “ผูก” บัญชีธนาคารเข้ากับ YNAB YNAB ใช้ระบบการท�ำงบทีด่ มี าก จนบริษทั สามารถประกาศว่าในบรรดา ผู้ใช้ทั้งหมด YNAB ช่วยประหยัดเงินได้เฉลี่ย 200 เหรียญสหรัฐ (ประมาณ เจ็ดพันบาท) ให้กบั ผู้ใช้แต่ละรายในเดือนแรก และแต่ละคนโดยเฉลีย่ ประหยัด ได้กว่า 3,000 เหรียญสหรัฐ (กว่าหนึ่งแสนบาท) เมื่อใช้บริการไปเก้าเดือน 94

เท่านั้น ซึ่งก็แน่นอนว่าเมื่อประหยัดได้ขนาดนี้ แรงกดดันที่จะต้องกู้ยืมเงินก็ น้อยลงเป็นเงาตามตัว หลักการท�ำงานของระบบ YNAB มีสี่ข้อดังต่อไปนี้ 1. ให้เงินทุกบาทท�ำงาน

เมื่อเดือนใหม่เริ่มต้น ผู้ ใช้ต้องแจกแจงใน YNAB ว่าเงินทุกบาทใน งบประมาณจะเอาไปใช้ท�ำอะไรบ้าง ตั้งแต่รายจ่ายจ�ำเป็นอย่างค่าน�้ำค่าไฟ ค่าอาหาร ค่าการศึกษาลูก ไปจนถึงรายจ่ายทีไ่ ม่จำ� เป็นแต่อยากท�ำ เช่น กินเลีย้ ง สังสรรค์กับเพื่อน ไปเที่ยว ฯลฯ 2. ออมเผื่อเวลาร้อนเงิน

ไม่วา่ ใครจะวางแผนมาดีเพียงใด ในแต่ละปีมกั จะมีเหตุการณ์ไม่คาดฝันที่ 95

ท�ำให้เกิดรายจ่ายก้อนโต เช่น ประสบอุบตั เิ หตุตอ้ งนอนโรงพยาบาล สรรพากร ให้จา่ ยภาษียอ้ นหลัง หรือแม้แต่ “ค่าใช้จา่ ยสังคม” อย่างเช่นค่าช่วยจัดงานศพ ทอดผ้าป่า กฐิน งานแต่งงาน ฯลฯ โปรแกรม YNAB ช่วยให้ผู้ใช้รับมือกับ รายจ่ายแบบนี้ด้วยการฝึกให้มองเสมือนว่ามันเป็น “รายจ่ายประจ�ำเดือน” เช่น ถ้าหากผู้ใช้คิดว่าต้องเผื่อเงินราว 24,000 บาททุกปีให้กับกรณีฉุกเฉิน YNAB ก็จะให้ผู้ใช้กนั งบไว้ 24,000 / 12 = 2,000 บาททุกเดือนเพือ่ เตรียมตัว จะได้ไม่ต้องเครียดว่าต้องหาเงินมาทันทีสองหมื่นกว่าบาท 3. ปรับเปลี่ยนงบได้ ไม่ต้องเครียด

หลายครั้งในชีวิตจริง คนเราจะพบว่ารายรับรายจ่ายไม่ตรงกับแผนที่ วางไว้ YNAB ไม่ “โหด” ขนาดทีจ่ ะก่นด่าผู้ใช้ หรือปิดล็อกไม่ให้แก้ไขประมาณ การ แต่ให้ปรับเปลีย่ นงบประมาณได้ เพียงแต่ตอ้ ง “โยก” เงินมาจากงบรายจ่าย ประเภทอืน่ หรือหักประมาณการรายจ่ายของเดือนหน้า (พูดง่ายๆ คือเดือนหน้า ต้องรัดเข็มขัด) เป็นการชดเชย 4. ใช้รายได้ของเดือนที่แล้ว

ในระบบ YNAB รายได้อะไรก็ตามที่ผู้ใช้ได้รับในเดือนนี้จะถูกกันไว้ใช้ ส�ำหรับรายจ่ายเดือนถัดไป เท่ากับบังคับให้ทำ� งบรายจ่ายด้วยเงินทีม่ อี ยูใ่ นมือ เท่านั้น นับเป็นการฝึกวินัยการใช้เงินที่ดีเยี่ยม และช่วยลดความเสี่ยงที่จะเจอ บิลบัตรเครดิตท่วมหัวโดยไม่รู้ตัว YNAB ช่วยปลูกฝังวินัยทางการเงินผ่านการออกแบบระบบโดยใช้ 96

หลักการข้างต้น และการบังคับให้ผู้ใช้ตอ้ งใส่ธรุ กรรมทางการเงินทุกรายการนัน้ แรกๆ อาจท�ำให้รู้สึกว่ายุ่งยาก แต่ไม่นานก็จะชิน และ YNAB ก็พยายาม ออกแบบให้ทุกอย่างใช้ง่ายมากและอ�ำนวยความสะดวก เช่น แอปพลิเคชัน ในมือถือจะจ�ำต�ำแหน่งของผู้ ใช้เวลาที่ใส่ข้อมูลธุรกรรม ฉะนั้นครั้งต่อไปที่ ผู้ใช้ไปซื้อของในซูเปอร์มาร์เก็ตเจ้าเดิม YNAB ก็จะขึ้นข้อความให้ใส่จ�ำนวน เงินเท่านั้น เพราะข้อมูลอื่น (ชื่อร้าน ประเภทรายจ่าย) ถูกบันทึกไว้หมดแล้ว นอกจากจะออกแบบระบบที่ยอดเยี่ยมจนช่วยคนเปลี่ยนพฤติกรรม ทางการเงินได้ เว็บไซต์ YNAB ยังจัดท�ำเนื้อหาเกี่ยวกับการเงินส่วนบุคคลที่ ครอบคลุมและเข้าใจง่าย ทั้งบทความ คู่มือ คลิปวิดีโอ พอดคาสท์ รวมถึงการ จัดอบรมเป็นครั้งคราวอีกด้วย กรณีศึกษา 7:

“Tips” - ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คู่คิด ของลูกค้าจาก Sberbank (รัสเซีย)

บริการการจัดการการเงินส่วนบุคคล (Personal Finance Management – PFM) ของสถาบันการเงินทั่วไปตั้งอยู่บนการมองอดีตเป็นหลัก เช่น ให้ ผู้ใช้บริการได้เข้าถึงประวัติการใช้จ่ายในอดีตของตน จัดหมวดหมู่การใช้จ่าย แล้วหาข้อสรุปด้วยตัวเอง (เช่น “เดือนนี้เราออมพอหรือยังส�ำหรับอนาคต?”

97

“จะวางแผนการใช้จ่ายเดือนหน้าอย่างไรดี?”) แต่การวิเคราะห์แบบนี้ต้องใช้ เวลา ความรู้และความพยายาม และจะต้องท�ำซ�้ำๆ อย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ คนทั่วไปมีน้อยมากที่จะวิเคราะห์การใช้จ่ายของตนเองเป็นประจ�ำ ไม่ว่าจะ อยู่ประเทศใดในโลก Sberbank จากรัสเซีย พยายามช่วยให้ผู้ ใช้บริการสามารถเปลี่ยน พฤติกรรมทางการเงินได้จริง ด้วยการยกระดับระบบ PFM ไปสูร่ ะบบอัตโนมัติ (automation) เพื่อเปลี่ยนมุมมองจากปัจจุบันเป็นอนาคต ธนาคารท�ำเช่นนี้ ด้วยการน�ำระบบคอมพิวเตอร์เรียนรู้ด้วยตัวเอง (machine learning) มาใช้ กับบริการการเงินส่วนบุคคลออนไลน์ โดยมีจดุ มุง่ หมายทีจ่ ะสร้าง “ผูช้ ว่ ยทีแ่ ท้ จริง” ส�ำหรับการบริหารจัดการการเงินส่วนบุคคล บริการทีว่ า่ นีใ้ ช้ชอื่ ว่า “Tips” และเป็นส่วนหนึ่งของแอปพลิเคชันการธนาคารบนมือถือของ Sberbank เปิด ให้บริการในเดือนกุมภาพันธ์ 2017 เป็นต้นมา Tips ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence – AI) ในการวิเคราะห์ พฤติกรรมทางการเงินของลูกค้า และใช้โมเดลการเรียนรู้ด้วยตัวเอง เช่น การทดลองกับ neural network เพื่อช่วยให้ลูกค้าประหยัดเงิน เวลา และ ความพยายาม โดยจะน�ำเสนอข้อแนะน�ำ (“ทิป”) ทั้งในด้านการเงินและด้าน อืน่ ๆ ซึง่ ตัง้ อยูบ่ นทางเลือกสถานการณ์ตา่ งๆ ในชีวติ (tree of life situations) Tips จะให้ข้อแนะน�ำในสามหมวดหมู่ด้วยกัน ได้แก่ 1. ทิประดับซับซ้อน

98

(ใช้กระบวนการ machine learning) ถ้าหากเห็น

ว่ามีความเป็นไปได้สงู ทีจ่ ะเกิดเหตุการณ์บางอย่างในชีวติ ของลูกค้า เช่น ลูกค้าก�ำลังเตรียมต้อนรับสมาชิกใหม่ในครอบครัว ผูช้ ว่ ย AI จะ เสนอรายการเช็คลิสต์เอกสารและที่อยู่ต่างๆ ขององค์กรที่ควรออก ให้ ภายในเดือนแรกหลังจากที่ทารกลืมตาดูโลก 2. ทิประดับกลาง (ค�ำแนะน�ำหลังเกิดจุดพลิก – trigger advice) แสดง เมื่อลูกค้าท�ำกิจกรรมอะไรสักอย่าง เช่น ลูกค้าเพิ่มการตัดสินใจเช่า รถยนต์ต่างประเทศ ผู้ช่วย AI เสนอว่าลูกค้าควรเติมน�้ำมันในสถานี บริการที่อยู่บนถนนเส้นรอง เนื่องจากขายเชื้อเพลิงราคาถูกกว่า สถานีบริการบนถนนเส้นหลักราวร้อยละ 5-7 3. ทิประดับง่าย หมายถึงค�ำแนะน�ำที่ให้เป็นครั้งคราว ก�ำหนดเป้าได้ อย่างง่ายดายด้วยวันเวลาเฉพาะ เช่น ทุกสัปดาห์ลูกค้าจะได้รับ ข้อเท็จจริงและสถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของเขาหรือเธอใน รอบสัปดาห์ ประโยชน์ของ Tips นอกจากจะเป็น AI ที่เรียนรู้ด้วยตัวเองแล้ว ยังเป็น ช่องทางที่จะให้ผู้ ใช้บริการเองมอบความเห็นต่อบริการซึ่งจะเป็นประโยชน์ ในการปรับค�ำแนะน�ำให้เที่ยงตรงมากขึ้นต่อไป ยกตัวอย่างเช่น หลายข้อ ของ Tips ปิดท้ายด้วยโค้ดให้ลูกค้าคลิกไปยังเว็บไซต์ หรือเลื่อนไปอีกจอใน แอปพลิเคชันเพื่อกรอกข้อมูลเพิ่มเติม หลังจากเปิดให้บริการได้ไม่ถึงหนึ่งปี มีลูกค้าใช้ Tips เป็นประจ�ำทุกวัน กว่า 200,000 คน จากลูกค้า 20 ล้านคนโดยประมาณที่ใช้บริการธนาคาร ออนไลน์ของ Sberbank และได้รบั รางวัล “นวัตกรรมแห่งปี” สาขา “Big Data, Analytics and AI” ประจ�ำปี 2017 จากสมาคมผู้ให้บริการทางการเงิน EFMA ร่วมกับบริษัทที่ปรึกษา Accenture 99

กรณีศึกษา 8:

แอปพลิเคชันการเกษตร จาก DenizBank (ตุรกี)

DenizBank จากตุรกีเล็งเห็นว่า บริการจากธนาคารมักจะพูดแต่ภาษา ตัวเลข เช่น อัตราดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียมการโอน งวดผ่อน ฯลฯ แต่ที่จริง แล้ว บริการของธนาคารเป็นเรื่องของผู้คน ท�ำอย่างไรที่จะช่วยให้ลูกค้าบรรลุ เป้าหมายของพวกเขาได้อย่างชัดเจนมากขึ้น ท�ำให้ความฝันเข้ามาใกล้เอื้อม และลดความเครียดทางการเงินในชีวิต ในฐานะที่ธนาคาร DenizBank มี จุดประสงค์ที่จะช่วยให้เกษตรกรรายย่อย (ร้อยละ 80 ของฟาร์มทั้งหมดใน 100

ตุรกีเป็นของเกษตรกรรายย่อย) รับมือกับภาวะขาขึ้นและลงในชีวิตได้ดีขึ้น ธนาคารนี้ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่เอื้อต่อเกษตรกรอย่างต่อเนื่อง เช่น ใน ปี 2003 ธนาคารออกบัตรเครดิตใบใหม่ส�ำหรับเกษตรกร โดยไม่คิดดอกเบี้ย ใดๆ ส�ำหรับการซื้อปัจจัยการผลิตระหว่างฤดูเพาะปลูกกับฤดูเก็บเกี่ยว ในปี 2016 DenizBank ยกระดับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่รับผิดชอบ ไปอีกระดับ ด้วยการออกแอปพลิเคชัน (“แอป”) สมาร์ทโฟนส�ำหรับเกษตรกร จุดประสงค์หลักของแอปตัวนี้ คือ การให้ข้อคิดเฉพาะบุคคลส�ำหรับเกษตรกร ในชั่วขณะที่พวกเขาต้องการมันอย่างเหมาะเหม็ง ลักษณะการใช้งานของแอปพลิเคชันตัวนี้

เช่น

การเชื่อมโยงผู้ ใช้เข้ากับผู้เชี่ยวชาญด้านการเกษตรของธนาคารที่ พร้อมให้คำ� ปรึกษาตลอดเวลา ผู้ใช้สามารถส่งคลิปวีดโี อหรือรูปภาพ ของพืชผล และผูเ้ ชีย่ วชาญของธนาคารจะค้นคว้าและกลับมาพร้อม กับค�ำตอบ 2. ข้อมูลอื่นที่เป็นประโยชน์ อาทิ ราคาพืชผล พยากรณ์อากาศ และ ค�ำแนะน�ำจากเกษตรกรคนอื่น 3. เป็นแพลตฟอร์มการเช่าอุปกรณ์การเกษตร เช่น ผู้ ใช้ที่มีรถไถที่ ไม่ได้ใช้งานสามารถให้เกษตรกรคนอื่นเช่ารถไถ ผ่านแพลตฟอร์ม ของแอปตัวนี้ได้ 1.

ทุกคนสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชันตัวนี้ไปใช้ฟรีๆ โดยไม่ต้องเป็น ลูกค้าของ DenizBank ก่อน เนือ่ งจากธนาคารเล็งเห็นว่านวัตกรรมควรเป็นไป เพือ่ ประโยชน์สาธารณะ และการเปลีย่ นผ่านไปสูธ่ นาคารยุคดิจทิ ลั ควรเน้นการ 101

สร้างระบบนิเวศ (ecosystem) ที่เหมาะสมและครอบคลุม ไม่ใช่คิดแคบๆ ถึง ประโยชน์ระยะสั้นของธนาคารแต่เพียงอย่างเดียว ภายในปีแรกหลังจากที่เปิดให้ดาวน์โหลด แอปพลิเคชันการเกษตรของ DenizBank มีผู้ใช้มากกว่า 100,000 คน และช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้า ใหม่ (acquisition cost) ของธนาคาร เมือ่ ผู้ใช้จำ� นวนมากใช้แอปพลิเคชันแล้ว พอใจ เข้ามาสมัครเป็นลูกค้าของธนาคาร นับเป็นนวัตกรรมที่ได้ประโยชน์ทั้ง ต่อลูกค้า และต่อธนาคารเองอย่างชัดเจน กรณีศึกษา 9:

การให้ความรู้ทางการเงินแก่พ่อค้าแม่ค้า โดย “เงินติดล้อ”

บริษัท ซีเอฟจี เซอร์วิส จ�ำกัด หรือ “เงินติดล้อ” บริษัทในเครือธนาคาร กรุงศรีอยุธยา ผู้น�ำด้านสินเชื่อจ�ำน�ำทะเบียนรถ และสินเชื่อรายย่อยทางเลือก ส�ำหรับผู้ประกอบอาชีพอิสระและผู้มีรายได้น้อย ได้รับรางวัล Financial Insights Innovation Award (FIIA) ประจ�ำปี 2015 จัดโดยบริษทั ทีป่ รึกษา IDC Financial Insights ประเทศสิงคโปร์ โดยได้รบั รางวัลในสาขาบริการทางการเงิน เพื่อผู้เข้าไม่ถึงการเงินในระบบ (Financial Inclusion) รางวัลนี้นับเป็นเครื่องยืนยันความส�ำเร็จของบริการทางการเงินของ 102

เงินติดล้อทีม่ งุ่ ขยายบริการทางการเงิน อาทิ โครงการสินเชือ่ ตลาดสดส�ำหรับ พ่อค้าแม่คา้ ซึง่ ครอบคลุมตลาดสดกว่า 60 แห่ง และประกันอุบตั เิ หตุสว่ นบุคคล ที่เบี้ยประกันภัยต�่ำเพียงปีละ 399 บาท ขายผ่านตัวแทนของเงินติดล้อ โดยใช้เพียงแท็บเล็ต และรับความคุ้มครองได้ทันที ที่ผ่านมาสามารถเสริม สภาพคล่องให้กลุ่มผู้เข้าไม่ถึงการเงินในระบบกว่า 170,000 ราย และพ่อค้า แม่ค้าในโครงการสินเชื่อตลาดสดกว่า 4,600 ราย ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ถูกออกแบบมาให้สอดแทรกการอบรมให้ความรู้ ทางการเงินเข้าไปในกระบวนการขาย เนื่องจากต้องการให้กลุ่มคนเหล่านี้มี ความรูท้ างการเงินควบคูไ่ ปด้วย โดยบริษทั ระบุวา่ เป้าหมายระยะยาวคือการให้ คนไทยหลุดพ้นจากการเป็นหนี้นอกระบบ มีความรู้ทางการเงิน และสามารถ จัดการความเสีย่ งในชีวติ ประจ�ำวัน รวมทัง้ ประยุกต์เอาความรูด้ า้ นการบริหาร เงินมาใช้ในอาชีพและครอบครัว

103

พฤติกรรมทางการเงินของคนไทย

งานวิจัย “Financial Literacy Findings and Recommendations Report” (Diaz & Achavanuntakul, 2013) ในโครงการวิจัย “Development of a Strategic Framework for Financial Inclusion” เสนอกระทรวงการคลัง ในปี พ.ศ. 2556 โดยคณะวิจัยที่ได้ทุนจากธนาคารพัฒนาแห่งเอเชีย (Asian Development Bank: ADB) สรุ ป ข้ อ ค้ น พบหลั ก เกี่ ย วกั บ พฤติ ก รรมทางการเงิ น ของคนไทยไว้ ดังต่อไปนี้ 1. ค่าใช้จ่ายก้อนใหญ่ท่เี ป็น “ปัญหา” คือประเภท ที่เกิดกะทันหัน และอาศัยทุนทางสังคมไม่ได้ และ คนไทยโดยรวมยังไม่ออมเงินระยะยาว

การประสบอุบัติเหตุหรือโรคร้ายแรงมักก่อให้เกิดปัญหาทางการเงิน เพราะครอบครัวไม่ทนั ตัง้ ตัว ไม่มเี งินออมมากพอทีจ่ ะรองรับ ไม่เคยซือ้ ประกัน ส่วนระบบประกันสุขภาพของภาครัฐก็ไม่ครอบคลุมหรือดีพอที่จะท�ำให้คน ในครอบครัวรู้สึกอุ่นใจว่า คนป่วยผู้เป็นที่รักจะหายดีได้โดยไม่ต้องขวนขวาย ซื้อบริการเอกชนเพิ่ม ปัญหาทางการเงินที่เกิดจากเหตุฉุกเฉินบ่งชี้ว่าคนไทยโดยรวมยังไม่มี การวางแผนการออมระยะยาว จากผลการส�ำรวจระดับชาติของ FinScope ซึง่ เป็นเครือ่ งมือวิจยั เชิงปริมาณ คนไทยเพียงร้อยละ 42 ตอบว่าพวกเขามีเงินออม 104

“เพียงพอ” ส�ำหรับการใช้จ่ายแต่ละเดือน เมื่อถามต่อว่าออมเงินไปท�ำไม เกิน ครึง่ ตอบว่าเพือ่ สนองความต้องการระยะสัน้ อย่างเช่นค่าใช้จา่ ยอุปโภคบริโภค ไม่ถึงหนึ่งในสามให้เหตุผลระยะยาว อย่างเช่นการใช้ชีวิตในวัยเกษียณ หรือ ออมเป็นค่าการศึกษาระดับสูงของลูกๆ ข้ อ ค้ น พบข้ อ นี้ ชี้ ว ่ า เมื อ งไทยยั ง มี โ อกาสทางตลาดสู ง มากส� ำ หรั บ ผลิตภัณฑ์เงินออมระยะยาว รวมถึงกลไกของภาครัฐอย่างเช่นกองทุนการ ออมแห่งชาติ ผลิตภัณฑ์เหล่านีไ้ ม่วา่ จะของเอกชนหรือรัฐ ควรบูรณาการการให้ความรู้ เรื่องทางการเงินเข้าไปในกระบวนการออกแบบ การตลาด และการส่งมอบ ผลิตภัณฑ์เหล่านีด้ ว้ ย ยกตัวอย่างเช่น แคมเปญโฆษณาเงินออมเพือ่ การศึกษา อาจค�ำนวณว่า ออมเงินเพียง X บาทในวันนี้ เพื่อส่งลูกเรียนจบมหาวิทยาลัย ในอีก Y ปี ้ ีส ่ ร้าง “ปัญหา” จริงๆ คือหนี้ที่ก�ำหนดยอดช�ำระสูง และ 2. หนีท เงินต้นไม่ลดลงระหว่างทาง และคนไทย “กลัว” การเป็นหนี้

ยิ่งคนมีฐานะการเงินเปราะบางเท่าไร ฟีเจอร์ (feature) ของสินเชื่อที่ เขาต้องการที่สุดยิ่งเป็น “ยอดช�ำระน้อย” ในแต่ละเดือน “อัตราดอกเบี้ยต�่ำ” “ระยะเวลาผ่อนนาน” และ “ยืดหยุน่ ” (เจรจาผ่อนผันกับเจ้าหนีไ้ ด้เวลาทีผ่ ดิ นัด ช�ำระ) เท่านั้น เพราะยอดช�ำระที่ต้องจ่ายแต่ละเดือนเป็นเรื่องที่เร่งด่วนกว่า ภาระหนี้โดยรวม หนี้แบบไหนที่เรียกให้จ่ายยอดสูงๆ เช่น หนี้นอกระบบซึ่ง 105

บังคับให้ช�ำระเงินต้นตูมเดียวทั้งก้อน หนี้แบบนั้นคนยิ่งสุ่มเสี่ยงว่าจะคืนไม่ได้ พอไม่ได้ก็ต้องจ่ายดอกเบี้ยทบต้นหรือดอกเบี้ยในอัตราผิดนัดต่อไป พอกพูน ภาระหนี้หนักกว่าเดิมอีก ยุคนี้เป็นยุคที่คนไทยหนี้พุ่งเร็วกว่ารายได้ และมีศักยภาพในการใช้หนี้ น้อยลง งานวิจัย ADB พบว่ามีแรงงานในภาคการเกษตรไม่ถึงร้อยละ 30 เท่านั้นที่ค�ำนวณอัตราดอกเบี้ยเป็น คนกว่าครึ่งไม่รู้ว่าตัวเองจ่ายดอกเบี้ยใน อัตราเท่าไรต่อปี รูแ้ ต่ตวั เลขจ�ำนวนเงินที่ตอ้ งจ่ายในแต่ละเดือนจากใบแจ้งหนี้ ของสถาบันการเงินเท่านัน้ นอกจากนี้ ในบรรดาคนทีม่ ขี อ้ ข้องใจกับผู้ให้บริการ ทางการเงิน เช่น ไม่แน่ใจว่าธนาคารคิดค่าธรรมเนียมถูกหรือไม่ มีเพียงร้อยละ 44 เท่านัน้ ทีร่ อ้ งเรียน และคนจ�ำนวนมากบอกว่าไม่เข้าใจเงือ่ นไขในสัญญาเงินกู้ ข้อค้นพบทั้งหมดนี้ช้ีว่า มีโอกาสสูงมากที่จะปรับปรุงมาตรฐานการ เปิดเผยข้อมูล ริเริ่มโครงการให้ความรู้เกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างสินเชื่อ ประเภทต่างๆ ให้ความรู้เกี่ยวกับวิธีจัดการหนี้ ไปถึงการก�ำหนดให้สถาบัน การเงินเลิกขายพ่วง ซึ่งเป็นสิ่งที่ ธปท. ก�ำลังด�ำเนินการในบริบทของการ ปรับปรุงกฎเกณฑ์ด้าน market conduct ดังที่อภิปรายไปข้างต้น 3. คนไทยโดยรวมรู้สึก “เครียด” กับ การท�ำบัญชีรายรับ-รายจ่าย

การสร้างเครือ่ งมือให้ความรูเ้ รือ่ งทางการเงินอย่างเดียวไม่พอ ต้อง “ฝัง” การให้ค�ำแนะน�ำอย่างสร้างสรรค์ด้วย เพื่อสร้างแรงจูงใจให้คนใช้เครื่องมือ จริงๆ 106

งานวิจัยเชิงคุณภาพในโครงการวิจัย ADB พบว่า คนไทยจ�ำนวนมากท�ำ บัญชีเป็น แต่พวกเขาหยุดท�ำต่อหลังจากท�ำไปแค่ 1-2 เดือน เหตุผลอันดับหนึง่ ทีค่ นเลิกท�ำคือ รูส้ กึ “เครียด” ทีเ่ ห็นรายจ่ายยาวเหยียดกว่ารายได้ ข้อค้นพบนี้ ชี้ว่า การสร้างแรงจูงใจให้คน “หายเครียด” เวลาบันทึกรายรับรายจ่ายเป็น สิ่งที่จ�ำเป็น ไม่ใช่ท�ำแค่แจกเครื่องมือ เช่น บัญชีครัวเรือน แล้วคิดเอาเองว่า ผู้รับจะท�ำบัญชีอย่างต่อเนื่อง พูดอีกอย่างคือ เครื่องมือให้ความรู้เรื่องทางการเงินนั้นจะต้องมีการ “ฝัง” ค�ำแนะน�ำที่สร้างสรรค์ แสดงผล (feedback) อย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้าง แรงจูงใจให้คนใช้เครื่องมือจริงๆ เพราะโดยนิยามแล้ว “ความรู้เรื่องทางการ เงิน” (financial literacy) ต้องแสดงให้เห็นผ่านการใช้ “ทักษะทางการเงิน” (financial capabilities) ไม่ใช่ว่า “ได้รับการศึกษา” (financial education) อย่างเดียว แต่ไม่น�ำความรู้ไปใช้ในชีวิตจริง นอกเหนือจากข้อค้นพบข้างต้นและนัยต่อวิธีการให้ความรู้เรื่องทาง การเงินแล้ว ยังมีประเด็นอื่นที่เกี่ยวข้องกับโอกาสการเพิ่มระดับความรู้เรื่อง ทางการเงินในไทย เช่น งานวิจัยพบว่าคนไทยโดยรวมใช้เทคโนโลยีอย่าง แพร่หลายและมีความคุน้ เคยเป็นอย่างดีกบั ผู้ให้บริการทางการเงิน เช่น คนไทย กว่าร้อยละ 88 มีโทรศัพท์มือถือ (แม้แต่กลุ่มผู้มีรายได้น้อยที่มีรายได้ไม่ถึง 3,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 83 ก็มีมือถือ) คนไทยกว่าร้อยละ 75 มีบัญชี เงินฝาก และร้อยละ 79 บอกว่า “ไว้ ใจเก็บเงินไว้ที่ธนาคาร” แต่ปัจจุบันมี เพียงร้อยละ 1 ที่ใช้บริการธนาคารผ่านมือถือ นอกจากนี้ก็ยังมีความเข้าใจผิด 107

ค่อนข้างมาก เช่น คนไทยจ�ำนวนไม่น้อยสับสนระหว่าง “ประกัน” ของเอกชน กับ “สวัสดิการ” ของภาครัฐ และไม่เข้าใจความหมายของ “เงินเฟ้อ” และ “เบี้ยประกัน” โครงการสร้างเสริม “ความรู้เรื่องทางการเงิน” ใดๆ ก็ตาม โดยเฉพาะที่ ด�ำเนินการโดยสถาบันการเงิน จึงสมควรทีจ่ ะ “ตอบโจทย์” ข้างต้นของคนไทย บูรณาการการให้ความรู้ลงไปในผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ควบคู่ไปกับการ ยกระดับการคุม้ ครองผูบ้ ริโภคทางการเงิน เพือ่ อ�ำนวยให้สถาบันการเงินแสดง “ความรับผิดชอบ” ต่อผูบ้ ริโภคอย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับความท้าทาย ต่างๆ ที่ประชาชนคนไทยก�ำลังเผชิญหน้า ในยุคหลังวิกฤติการเงินโลก

108

109

ดาวน์โหลดรายงานวิจัยฉบับสมบูรณ์ได้ที่ เว็บไซต์โครงการวิจัย “ธนาคารที่ยั่งยืน” www.salforest.com/banking ติดตามบทความ ข้อมูล และอินโฟกราฟิกเกี่ยวกับ “ธนาคารที่ยั่งยืน” ได้จาก เฟซบุ๊คแฟนเพจ Sustainable Banking Thailand https://www.facebook.com/SustainableBankingThailand/

หนี้ที่เป็นธรรม: นวัตกรรมของผู้ก�ำกับดูแล และผู้ให้บริการทางการเงิน

ISBN 978-616-329-100-4

บรรณาธิการเล่ม สฤณี อาชวานันทกุล กองบรรณาธิการ อมรรัตน์ จินจารักษ์ เสรี ปวีณชนา จินต์ หวังตระกูลดี ธิติมา อุรพีพัฒนพงศ์ ณิชากร ศรีเพชรดี บรรณาธิการศิลปกรรม ณขวัญ ศรีอรุโณทัย ภาพประกอบ antizeptic พิสูจน์อักษร คีรีบูน วงษ์ชื่น พิมพ์ครั้งแรก: เมษายน 2561

ด�ำเนินการผลิต เปนไท พับลิชชิ่ง โทรศัพท์ 0 2736 9918 โทรสาร 0 2736 8891 e-mail: contact@waymagazine.org website: www.waymagazine.org facebook: www.facebook.com/waymagazine twitter: www.twitter.com/way_magazine