Royal Care Standard

41. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 42. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 43. ¿Los anfitriones que utilizan radios de comunicación usan un lenguaje profesional siguiendo el código establecido por la compañía y utilizan el audífono en áreas públicas internas, en caso de no usarlo se mantiene a un volumen bajo que no afecte al huésped? 44. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 45. ¿El anfitrión ofreció una cálida y sincera despedida al final de su interacción con los huéspedes ? 46. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada? 47. ¿Los anfitriones conocen y aplican la cultura corporativa? (ej. Valores,

Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos) 48. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

Royal Care Standard

En Royal Resorts estamos comprometidos en ofrecer extraordinarias experiencias vacacionales, esto incluye que tanto huéspedes como anfitriones estén seguros en nuestras instalaciones. Es también nuestro compromiso cumplir con los lineamientos y recomendaciones emitidas por las entidades gubernamentales del país y las organizaciones internacionales en relación a la atención de la contingencia por COVID-19. A través del Plan general para reducción de riesgos sanitarios por COVID-19 del Grupo Royal Resorts (Royal Care Standard), buscamos asegurar que tanto nuestros huéspedes, como anfitriones y cualquier persona que visite nuestras instalaciones se encuentre en un ambiente seguro con el menor riesgo posible de contagio ante la pandemia presente de COVID-19. Este programa contempla los siguientes puntos: 1. Promover la sana distancia en todo momento Solicitamos a huéspedes y anfitriones mantener una sana distancia de al menos 1.5 metros y evitar el contacto físico, por lo que se ha implementado un nuevo

saludo corporativo que consiste en colocar la mano derecha sobre el lado izquierdo del pecho. 2. Comunicar y promover las buenas prácticas Contamos con avisos e información disponible en todos los puntos de atención de huéspedes y anfitriones, en formato físico y digital. A través de estos visuales se promueve la sana distancia, lavado de manos, uso de gel sanitizante, uso de cubrebocas, entre otros. 3. Facilitar áreas y suministros para la higiene de todos Se han instalado dispensadores de gel sanitizante en los puntos de mayor contacto de huéspedes y anfitriones. Así mismo se ha incluido una nueva amenidad de bienvenida en la habitación y se han facilitado cubrebocas y protección ocular a los anfitriones. 4. Establecer un contacto seguro Llevamos un protocolo riguroso de limpieza y desinfección de todas las áreas de mayor contacto y riesgo, utilizando productos químicos que disminuyen la presencia del virus, avalados por las autoridades sanitarias y las Normas Oficiales Mexicanas. 5. Cuidar la higiene en habitaciones Reforzamos la limpieza y desinfección de habitaciones. Los colchones son desinfectados rigurosamente, lo mismo se realiza para cortinas, cojines, entre otros. Se cuenta con personal externo y capacitado para realizar trabajos de sanitización más a fondo una vez que la habitación se encuentra desocupada.

6. Brindar un servicio seguro en restaurantes y bares Contamos con menús digitales. Hemos ajustado la distribución de las mesas para mantener una sana distancia y los buffets abiertos se han cambiado por presentaciones individuales de fácil acceso. 7. Asegurar momentos de relajación seguros Reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y áreas en general en el desarrollo. En el área de albercas y playa hemos redistribuido los camastros para asegurar una sana distancia. En el spa, reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y objetos. 8. Capacitar al personal en los protocolos establecidos Realizamos campañas en todos los medios de comunicación para fomentar las buenas prácticas generales de higiene. Se establecieron nuevos cursos presenciales y en línea sobre la prevención del virus, así como de los nuevos protocolos establecidos.