QUÉ ES UN MOMENTO EXCEPCIONAL?

¿Qué es un momento excepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:  Sr. Ramírez, ¿desea hoy café descafeinado y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?  Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

Sr. ¿café?  No tenemos.

No hay.  No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivos al tratar a nuestros Huéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

 Entra por primera vez a la recepción.  Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.  Ingresa a un restaurante a comer.  Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.  Pide un servicio de alimentos a su habitación.  Pasea por los jardines del desarrollo.  Se tropieza en una escalera en las áreas.  Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.  Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.  Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.  Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.  Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.