Anuario Operaciones
Superintendencia de Operaciones
2021
Índice Mensaje del Superintendente de Operaciones 01
Cifras del 2021
>>
06
02
PCO
>> Indicadores
14
Mejoras
03
Conducción
>> Indicadores Mejoras
04
Estaciones
>> Indicadores Mejoras
16
20
22
26 27
05
Recaudación
>> Indicadores Mejoras
06
07
Atención al cliente
Planeamiento
>> Indicadores
Colaboradores
33
36
Mejoras
38
Nuestros programas bandera
40
>> Indicadores
32
Mejoras 08
32
33
>> Nuestro equipo
55
Mensaje del Superintendente de Operaciones Estamos cerrando un año más y no puedo hacerlo sin brindar un mensaje de agradecimiento por acompañarnos a culminar otro periodo más de logros cumplidos y proyectos desarrollados pensados en el bienestar de nuestros colaboradores y pasajeros de la LÍNEA 1 del Metro de Lima; por ello, me es grato compartirles nuestro Anuario de Operaciones 2021. En este Anuario hacemos tangibles los indicadores y mejoras desarrolladas por nuestras áreas de soporte que generan valor competitivo, logrando impactos posibles medibles, alineados al negocio y a nuestra visión corporativa. Siendo así, me gustaría mencionar los principales hitos que marcaron nuestra gestión en el año 2021. -
Implementación del sistema de gestión de cuotas y tiempos de cola en línea. Contrato de alquiler de Tv. para estaciones e implementación del GIO Tv. Implementación de charlas presenciales en conducción buscando reducir los errores operacionales. Implementación de rampas portátiles para los PMR en sillas eléctricas. Implementación de auditorias diarias a los conductores. Lanzamiento del programa de Innovación “Las buenas Ideas”. Cumplimiento al 100% de los cursos virtuales.
Finalmente reiteramos nuestro compromiso por seguir trabajando juntos y por un Perú mejor.
Rubén Fernandez
Capítulo --------
01
Cifras del
2021
530.293 Presupuestado
567.149 Ejecutado
- 36.856 1 Margen
Superintendencia
33.020 13 mil
Recaudación
97.087
116 mil
Estaciones
251.551 307 mil
Conducción
102.991 10 mil
Atención al Cliente
78.000 78 mil
PCO
4.500 6 mil
Capítulo --------
02
PCO
Responsable: Antonio Rebaza
“Velamos por tu seguridad los 365 días del año”
Indicadores Disponibilidad y Regularidad 2021
Disponibilidad -0,55%
99,78%
99,23% 98,41%
2019
2020
2021
Regularidad -2,57%
97,55%
95,04% 93,18% 2019
2020
2021
Mejoras Panel GIO – Cuotas de Pasajeros Permite visualizar en tiempo real las cuotas programadas y modificadas por hora en las 26 estaciones.
Panel GIO – Mapa de calor (tiempo de espera en cola) Permite conocer y tomar acciones oportunas sobre los tiempos de espera en cola de los pasajeros; permitiendo la redistribución de cuotas entre las estaciones.
Mejoras Mapeo de cuadrillas y fonogramas en la vía principal turno noche Resumen las actividades por cuadrilla en vía principal, garantizando una energización segura y oportuna en la línea de contacto.
Pizarra digital Nos permite que el Supervisor y Operadores visualicen los pedidos de trenes por turno; según los requerimientos de las diferentes áreas; MR, IMAGEN, PLANIFICACIÓN, entre otros.
Además, de permitir llevar el control del lavado de trenes por día.
Capítulo --------
03
Conducción
Responsable: Héctor Hinostroza
“Somos personas transportando personas”
Indicadores Eventos operaciones del 2019 al 2021 16
15
14
12 10 8
13
12
12
12 11
12
11
11
10
10
9
10
10
10
9
8 7
8
8
8
7
8 7
6
6
7 7
6
6
6 5
5 5
5 5
4
4 2 0 Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
2019
2020
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre Noviembre Diciembre
2021
Tipo de gravedad 103 78 63
2019 2020 3
8 4 3
7 1012
GRAVE
MUY GRAVE
T-0
9 LEVE
2021
Se han disminuido la cantidad de eventos operativos; sin embargo la cantidad de incidentes T-0 han tenido un incremento. A partir del 2° semestre se mejoró el control sobre los incidentes operativos con la finalidad de mejorar los indicadores operacionales en comparación con los años anteriores.
Indicadores Minutos atrasados
ENERO 2019 2020 2021
12.00 21.00 18.00
FEBRER MARZO O 22.00 26.00 20.00 18.00 42.00 25.00
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
22.00 38.00 20.00
23.00 22.00 22.00
47.00 17.00 33.00
23.00 17.00 9.00
21.00 28.00 18.00
SETIEMB OCTUBR NOVIEMB DICIEMB RE E RE RE 38.00 35.00 31.00 13.00 32.00 17.00 19.00 12.00 10.00 26.00 14.00 12.00
Índices de conducción
ENERO 2019 2020 2021
1.94 0.65 0.32
FEBRER MARZO O 1.82 1.19 0.46 0.52 1.50 0.86
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
0.88 2.10 0.40
1.49 0.55 0.96
3.45 0.26 1.66
1.01 0.35 0.10
0.85 1.16 0.77
SETIEMB OCTUBR NOVIEM DICIEMB RE E BRE RE 2.29 1.79 1.51 0.32 1.43 0.54 0.33 0.36 0.22 0.66 0.20 0.11
AÑO INDICE MIN ATRASO ERRORES T - 0 2019 1.55 26.08 0.58 2020 0.73 21.50 0.83 2021 0.65 20.75 1.17
Mejoras
•
Implementación de pastillas de recuerdo: “alerta roja” para el caso de incidentes operativos y “alerta verde” para recordatorios de procedimientos en la conducción.
•
Estas pastillas de recuerdo se notifican a través de los grupos de Telegram, lista de difusión en WhatsApp.
•
Estas alertas también son difundidas en las charlas de 5 minutos de manera diaria.
Mejoras
•
Los Inspectores de Transporte imparten charlas de temas operativos y de seguridad operacional.
•
Se impartieron charlas al personal activo relacionados a eventos, actualización de procedimientos, indicadores de ausentismo o afines relacionados a la operación. Actualmente, tenemos un avance del 30% de la dotación total, equivalente a 85 conductores.
•
Se desarrollaron cuestionarios trabajados con ATC enviados a través de Telegram para reforzar procedimientos.
Capítulo --------
04
Estaciones
▪ Sur: María Flores ▪ Centro: Carlos Barreda ▪ Norte: José Paseta
“Somos personas atendiendo personas”
Indicadores % Acumulado checklist SGE Aseguramos el registro oportuno del estado de los equipos de la estación a través del checklist digital, herramienta aplicada dos veces al día en las 26 estaciones para tomar acción inmediata y seguimiento de los equipos que presentan averías. 99.9%
99.9%
99.9% 99.8%
99.9% 99.8%
99.7%
99.7% 99.6% 99.5%
99.4%
Ene
99.4%
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Set
Promedio mensual de tiempos de espera en cola
Oct
Nov
Dic
Mejoras Refuerzos de nuestros procedimientos por WhatsApp Porque el conocimiento nunca para, se trabajó con ATC y REC piezas gráficas de apoyo que permiten garantizar el cumplimiento de los procedimientos y protocolos en estación; así aseguramos que la información llegue actualizada y de manera didáctica.
Implementación del Panel de Seguimiento del checklist en el GIO Con el panel desarrollado por Planeamiento para Estaciones, obtenemos la siguiente información: • Cumplimiento por semana. • Cumplimiento por Zona.
• Cumplimiento de la meta anual.
Mejoras Control de ingresos Ej: Estación Atocongo Ordenamos la explanada a través de la cola general por el lado par sur y la cola preferencial por el lado impar norte, con ello ambas colas dejan acceso para el tránsito peatonal por las pasarelas.
Ej: Estación La Cultura Generamos circuitos cerrados en forma de embudo con vallas dentro de las explanadas diferenciada por el acceso regular y preferencial; para ello, el medidor de bultos esta desde el inicio de la cola para evitar hacer la misma de forma innecesaria. Las vallas son armadas sin invadir el piso podo táctil, desde la explanada hasta la altura de la persiana, lugar donde el pasajero esperará ingresar a estación según el cambio de semáforo e indicaciones del personal de estación.
1
2
3
Mejoras Control de ingresos Ej: Estación Bayovar Continuando con la estrategia, en la zona norte se implementó el control a través de vallas de las explanadas. Con esta mejora se logró reducir un 63% la cantidad de excesos reportados antes del cambio en el plano global de las 10 estaciones. Antes No contaba con Vallas / Colas en desorden / Sin un ingreso claro / Sin señaléticas / Sin guía al pasajero / La regulación era ya pasando torniquetes / Los excesos en las cuotas desbordaron.
Hoy Contamos con 75 Vallas / Armamos un lay out de flujo de ingreso / Un embudo para controlar el acceso antes de torniquetes / Esto hizo que la regulación disminuya en excesos / Separación al fondo con vallas, para armar un rectángulo que cierre el desborde de pasajeros y se confunda con los transeúntes.
Implementamos señaléticas para el ingreso normal y preferencial / Ubicamos al final de la cola, 1AE y 2 AVP´s para ser guías de pasajeros y acostumbrarlos a tener orden y respetar el circuito / Tenemos otro personal que transita para evitar al fondo de la estación, el 2do acceso se llene de pasajeros.
Capítulo --------
05
Recaudación
Responsable: Iris Vargas
“Velamos por los ingresos del concedente”
Indicadores Estadístico
KPI´s
Nivel de cargas anómalas tipo I
Nivel de cargas anómalas tipo II
Mejoras Implementación de 18 equipos de validación de monedas y billetes SMART CASH en estaciones de mayor recaudo (VES, LCU, MIG, GAM y BAY)
Mejora en la evaluación de estaciones en el proceso de Recaudación (Auditorías internas a estaciones, agentes y supervisores)
Cambio en las coberturas de seguro de los montos resguardados en las estaciones. < riesgo de pérdida < Costo por recojo de remesas
Capítulo --------
06
Atención al Cliente
Responsable: Rosa Aguirre
“Somos personas atendiendo personas”
Indicadores Uno de nuestros objetivos claves de desempeño es la prestación de un servicio de excelencia a los pasajeros y esto lo logramos desde el inicio de la implementación de la Cultura de Servicio aplicando las “4 Claves de Servicio”. Cliente Incógnito (CI)
Con la finalidad de conocer el cumplimiento de los protocolos de atención que brindan nuestros colaboradores, realizamos el estudio de CI de manera mensual a todas las estaciones y al Personal de Seguridad asignado en el atril
Evaluación CI – Estaciones (evolutivo) 85.0%
86.4%
92.7%
2019
2020
2021
68.0%
2018
Evaluación CI – Seguridad (2021) 88.9%
90.4%
92.5% 91.6%
91.6% 88.4%
86.0%
85.2%
79.9%
Ene
Feb
83.2%
81.2% 78.6%
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Set
Oct
Nov
Dic
Indicadores Reclamos fundados por atención con aplicación de formato de acción de mejora La percepción del pasajero en muchas casos puede ser subjetiva cuando se trata de la atención que brinda nuestro personal en estaciones, pero la resolución fundada de los reclamos ingresados nos permite actuar de manera objetiva y tomar acciones correctivas de manera inmediata.
2
2
2
1
Ene
Feb
Mar
1
0 Abr May
1
0 Jun
Jul
0 0 Ago Set Oct
1
0 Nov Dic
Auditorias realizadas en Conducción
Nuestros conductores son parte del proceso de evaluación desde el 2021 y para ello se realizan 70 carreras completas para evaluar los siguientes criterios: - Lúcete: Impecabilidad. - Comportamiento: Conductas básicas antes de iniciar su turno y en marcha. - Comunicaciones: A través del intercomunicador del tren. - Errores operativos: Errores producidos durante la conducción.
96% 93%
Mar
97%
97%
Ago
Set
98%
98%
98%
Oct
Nov
Dic
94% 92%
92%
Abr
May
Jun
Jul
Mejoras Panel GIO – Seguimiento de reclamos • Total de reclamos ingresados por mes. • Reclamos por tipificación mensual. • Reclamos por tipificación semanal
Panel GIO – Auditorias de Conducción • Evolución mensual de auditorías de conducción en POWER BI. • Porcentajes detallados por punto de evaluación
Mejoras Implementación del SRD (Soporte para la redacción de descargos) • Plataforma web descargos.
interactiva
que
consolida
modelos
de
• Con un solo clic se puede acceder al modelo de descargo según tipificación y subtipificación. • Permite hacer el trabajo más práctico y estandarizado. • No ocupa espacio, ni almacenamiento.
Iniciativa En LÍNEA 1 confiamos que nuestro talento humano es el mejor; así mismo, sabemos que cada uno de nuestros trabajadores tienen ¡GRANDES IDEAS! para implementar en nuestra familia ferroviaria, es por ello que lanzamos los siguientes programas:
Buenas ideas Fecha de lanzamiento: 25.05.2021 Programas ganadores: • SRD (Sistema de Resolución de Descargos) • Panel informativo SAE Buenas ideas que cuidan Fecha de lanzamiento: 01.12.2021 Además contamos con la siguiente iniciativa implementadas en estación: • Rampa portátil para PMR en sillas eléctricas.
Nuestros programas bandera 82% de colaboradores satisfechos con los reconocimientos según la Encuesta de Clima Laboral
Trimestral - Líder por Excelencia
Anual - Líder por Excelencia Master
Es el colaborador que se destaca por su actitud y disposición de servicio con el pasajero; así como el cumplimiento de los protocolos de atención. Es elegido el o los colaboradores que lideran el ranking trimestral de la evaluación del Tour de ATC (presencial o virtual) y la evaluación de Cl de su zona respectiva.
Son elegidos los colaboradores que cuentan con la mayor cantidad de reconocimientos como Líder por Excelencia de durante el año, además de contar con una nota mayor a 3 en la evaluación de desempeño. De tener un empate, se define al ganador en Comité liderado por el Jefe de zona
Trimestral - Equipo de Excelencia
Anual - Equipo de Excelencia Master
El Equipo de Excelencia lo conforma la estación que de acuerdo a su zona, obtuvo las mayores notas en las auditorias de Recaudación, Atención al cliente y la evaluación de Cliente Incógnito. La estación No debe contar con reclamos fundados por atención
Son elegidas las estaciones por zona que obtuvieron la mayor cantidad de reconocimientos como Equipo de Excelencia durante el año. De tener un empate, se define al ganador a través de la puntuación promedio más alta durante el año (NO las notas obtenidas en el trimestre; sino el desempeño anual.
Anual - Jefe por Excelencia Master Es el líder que lleva a sus estaciones a obtener las mayores puntuaciones en las evaluaciones realizadas durante el año en Atención al Cliente, Recaudación y Clima Laboral.
Capítulo --------
07
Planeamiento
Responsable: Marco Puquio
“Nuestras acciones permiten crear soluciones”
Mejoras Implementación de los siguientes paneles en el GIO: Panel comparativo de cuota/carrera por hora y estación, con indicadores en tiempo real de acuerdo a como se va dando el servicio.
Panel de Afluencia Diaria por Estación/Rango de hora en tiempo real.
Mejoras Panel de tiempos en cola mediante la lectura de códigos QR’s y registro vía web en las estaciones, para el soporte directo en el manejo de cuotas en estaciones.
TV de tiempos en cola como proyecto piloto en la parte externa de la estación Angamos, muestra los tiempos de espera de la estación así como los de la estación anterior y posterior a esta. .
Mejoras Panel de cuotas de pasajeros, esto permitiendo la comparación de la cuota programada y la ejecutada, dando la posibilidad de ser modificada bajo necesidad operativa.
Desarrollo del Panel de cuotas de ingreso de estaciones; el cual incluye una lámina de confirmación de lectura de las cuotas y sus modificaciones por parte de las estaciones con el propósito de hacerle seguimiento a la aplicación de la modificación.
Mejoras Panel de fallos en curso brindando indicadores de tiempos y zonas, para que sean validados en un menor tiempo.
Panel de cumplimiento de Check List, con indicadores por Estaciones y Zonas.
Mejoras Panel de fallos en curso del Sistema de Movilización de Pasajeros para una mejor visualización de parte de las áreas de soporte.
Mejoras Ordenamiento de llaves en las 26 estaciones Flujo de trabajo realizado
Verificación de planos por estación.
Inspección y prueba de llaves de las puertas, candados o equipos (In situ). Enumeración con llaveros de colores según restricciones de las áreas (Administrativas, técnicas y otros). Colocación de señalética con numeración en cada puerta.
Entrega de lista al personal AVP.
Mejoras ANTES del Ordenamiento de llaves en las 26 estaciones
Listado de Llaves El listado de llaves, su numero y a que ambiente pertenece se encontraba escrito a mano en una hoja que con el tiempo se deterioraba.
Ordenamiento de Llaves
El listado de llaves, su numero y a que ambiente pertenece se encontraba escrito a mano en una hoja que con el tiempo se deterioraba.
Mejoras DESPUÉS del Ordenamiento de llaves en las 26 estaciones
Listado de Llaves
Se procedió a ordenar por color el listado de llaves, su numero y a que ambiente pertenece en una hoja impresa y enmicada, esto para una mejor ubicación en caso de requerir la llave.
Ordenamiento de Llaves
Se procedió a ordenar y agrupar las llaves en llaveros de color según las áreas de la estación, a su vez se elimino todas las llaves que no tenían uso.
Mejoras Codificación de puertas OFICINA
DEPOSITO
BOLETERIA
PORTON LADO PAR
CTO LIMPIEZA
PORTON LADO IMPAR
TOPICO
GRUPO ELECTROGENO 1
Mejoras Codificación de puertas SALA DE CONDUCTORES
GRUPO ELECTROGENO 2
SALA DE TABLEROS
SALA DE SEÑALIZACION
SALA DE TELECOM
CABINA ELECTRICA
SALA DE BATERIAS
SALA DE BOMBAS
Capítulo --------
08
Colaboradores
936 colaboradores
62%
38%
Hombres
Mujeres
Nuestro equipo Actualmente contamos con 936 colaboradores trabajando en Operaciones.
Desglose de colaboradores
Estación Conducción
PCO
Hombres
Mujeres
287
254
243
87
35
1
4
5
Otros
Planeamiento
Nuestro equipo Desglose de colaboradores
Hombres
Mujeres
Recaudación
5
2
Atención al cliente
2
1
5
3
2
-
Jefaturas Otros
Superintendencia