MANUAL DE GESTIÓN - COMUNICACIÓN

MANUAL DE GESTIÓN

COMUNICACIÓN

Manual de Comunicación Índice de fichas

Indice de fichas:

1. La comunicación en el equipo.

2. Comunicación verbal.

3. La retroalimentación.

4. Presentaciones eficaces.

5. El lenguaje corporal en la comunicación.

6. El paralenguaje en la comunicación.

7. La asertividad.

Manual de Comunicación 1. La comunicación en el equipo

1. La comunicación en el equipo

Definición. La comunicación es un proceso a través del cual una persona se pone en contacto con otra por medio de un mensaje, esperando que la persona a la que va dirigido le dé una respuesta, una conducta o una opinión.

En toda comunicación existen tres elementos: emisor, mensaje, receptor.

CÓMO DEBE PROCEDER

Consiga que haya comunicación en todas las direcciónnes:

• De arriba hacia abajo: Líder – Equipo • De abajo hacia arriba: Equipo – Líder • Horizontalmente: Equipo – Equipo

Adopte una actitud abierta a la comunicación: • Escuche activamente.

• Solicite y dé retroalimentación.

Favorezca y fomente una buena relación entre los miembros del equipo.

Consiga una comunicación fluida con el resto de César Roel. No olvide que el equipo no puede vivir aislado e incomunicado.

Manual de Comunicación 1. La comunicación en el equipo

PREGUNTAS CLAVE

“¿Cuál es el canal de comunicación más efectivo?”

Dependerá de la situación. El más eficaz es aquel que asegura la máxima comprensión de las personas a las que quiere transmitir su mensaje. Lo realmente importante no es centrarse en el canal, sino en la comprensión del receptor del mensaje.

“¿De quién depende que exista una buena comunicación en el equipo?”

Depende de todos. El líder es el máximo responsable, sin duda, pero todos los integrantes del equipo deben estar interesados, por su propio bien, en que la comunicación sea una realidad en su trabajo diario.

“¿Cuál es el mejor modo de asegurar una comunicación efectiva?”

La premisa básica es que exista voluntad de comunicarse, y esto no es otra cosa que entender y ser entendido. A partir de ahí debe existir respeto entre todos, escucha activa, claridad y sencillez en los mensajes a fin de evitar interpretaciones erróneas.

Manual de Comunicación 1. La comunicación en el equipo

Ecos

Del líder: “Poder contar con distintos medios, como son el correo electrónico, la revista interna o el tablero de avisos asegura una buena comunicación en el grupo”

Esto en sí mismo no es cierto. Poder contar con muchos medios no garantiza una buena comunicación. Tenga presente que la comunicación depende de cómo se está haciendo y no tanto de a través de qué medio.

Del equipo: “Se nos invita a que expongamos nuestras opiniones, pero jamás las toman en cuenta”

Esto es preocupante y debe ser resuelto de inmediato. La comunicación sólo se conseguirá si se respetan y se toman en consideración las aportaciones de todas las partes. Si no es así, se entenderá que se trata de un formalismo y que la opinión del equipo no interesa a sus superiores. Habrá desmotivación y tarde o temprano surgirá un conflicto.

Manual de Comunicación 1. La comunicación en el equipo

RECUERDE SIEMPRE

• Muéstrese siempre abierto a las ideas que lleguen de su equipo, fomente su capacidad de aportación.

• Mantenga las líneas de comunicación abiertas para todos sin distinciones, comuníquese por igual con todos los miembros de su equipo.

• Intente estar siempre cerca de su equipo. No levante barreras entre él y usted.

• En la medida de lo posible, haga que su oficina esté cerca y abierta a los integrantes de su equipo.

• El líder es el máximo responsable de que la comunicación sea realmente efectiva en sus tres ámbitos: ascendente, descendente y horizontal.

NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS

• Establecer un clima de respeto mutuo y desterrar prejuicios favorece en gran medida la comunicación.

• Fomentar entre el equipo un lenguaje natural, claro y directo evita muchos problemas de comunicación.

• Instaurar en el equipo una política de puertas abiertas, en la que todos sus miembros se sientan en la libertad de poder aportar sus ideas sin miedo a ser descalificados o cuando menos ignorados.

• El buen ambiente e incluso el sentido del humor ayuda a una sana y fluida comunicación.

• Compartir información y experiencias entre todos genera reciprocidad y riqueza de conocimientos.

Enlaces:

Manual de Gestión y Liderazgo: “La palabra y el ejemplo en el liderazgo”.

Citas:

“Con entendimiento se suple todo”.

Sor Juana Inés de la Cruz

Manual de Comunicación 2. Comunicación verbal

2. Comunicación verbal

Definición. La comunicación verbal consiste en el uso de palabras orales para el intercambio de información.

CÓMO DEBE PROCEDER

• Utilice un lenguaje claro y directo, cuidando de no caer en ambigüedades.

Cuanto mejor conozca el emisor al receptor, mejor podrá adaptar la comunicación a sus necesidades e intereses.

• Practique la escucha activa y solicite y proporcione retroalimentación.

• Mire directamente a la cara de la otra persona, ayuda a captar su atención y demuestre que le está escuchando.

• Observe su lenguaje no verbal.

• Sea natural, sea usted mismo.

Manual de Comunicación 2. Comunicación verbal

PREGUNTAS CLAVE

“¿Cuáles son los principales defectos que debe evitar el emisor al transmitir un mensaje?”

Son varios, pero podrían resumirse en no organizar sus pensamientos antes de transmitirlos, expresarse con imprecisión y en un lenguaje poco claro, emitir mensajes muy densos y tener prejuicios de la persona a la que se dirige.

“¿Cómo asegurarse de que la comunicación verbal ha sido efectiva?”

Comprobando la comprensión del interlocutor a través de preguntas que denoten la existencia o no de comprensión por su parte.

“¿Cuál es más efectiva, la comunicación oral o la escrita?”

Algunas circunstancias como la comunicación de aspectos que afecten a la persona: entrevista de supervisión, promociones y despidos, entre otros, aconsejan un encuentro cara a cara y lógicamente una comunicación oral. Así sucede también con las juntas. Por otro lado, hay circunstancias que exigen una comunicación masiva a toda o buena parte de la organización y para ello se utilizan medios adecuados a ello: correo electrónico, tablero de avisos y revista interna, entre otros. En este caso la comunicación escrita es más efectiva.

“¿Cuál es la mejor manera de mostrarse al transmitir un mensaje?”

Sea natural cuando se comunique. Siendo usted mismo se expresará y le entenderán mejor.

Manual de Comunicación 2. Comunicación verbal

Ecos

Del equipo “Para comunicarnos lago se dan mil rodeo y además se utilizan términos que no entiendo”

Si se produce esta situación, se está incurriendo en dos defectos graves: no emitir mensajes claros y concisos, y hacer uso de un lenguaje inadecuado para el receptor. Sea directo y adapte el lenguaje a su interlocutor.

Del líder “Me desespera ver que aunque el equipo dice que me entiende, sus actuaciones demuestran que no es así”

Es importante asegurarse de que el equipo realmente comprende las directrices incidiendo en una mayor apretura de la comunicación, la solicitud constante de retroalimentación y, si es necesario, entregando esas directrices por escrito, en un lenguaje claro, sencillo y sin ambigüedades.

Del líder “Soy consciente de que en mi equipo existen rumores y no sé cómo detenerlos”

Indudablemente el rumor es una de las consecuencias más rápidas y directas de una mala o inexistente comunicación, por lo tanto, adelántese al rumor estableciendo realmente un clima abierto de comunicación entre todos.

Manual de Comunicación 2. Comunicación verbal

RECUERDE SIEMPRE

• Utilizar un lenguaje claro y emita mensajes concisos.

• Practique la empatía: así se anticipará a lo que su interlocutor siente y podrá establecer una comunicación efectiva.

• Para que el mensaje sea eficaz es necesario adaptarlo a quien lo escucha.

• Persuada, despierte emociones en su interlocutor presentando el mensaje de forma atractiva, seleccionando bien el tema y forma de transmitirlo.

• Si es preciso, utilice ejemplos y datos, pero sin que protagonicen el mensaje.

• Practique la escucha activa. Esté atento a las dudas y sugerencias que le hagan llegar sus interlocutores.

• Aún en el caso de que la intención de la plática sea aleccionar o apuntar algunos errores, ésta debe terminar siempre en tono positivo.

NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS

• Es muy útil conocer los siguientes factores del receptor: experiencia, educación, nivel de lenguaje, problemas, actitudes, ambiciones y objetivos, aficiones, personalidad e información específica que pueda tener relacionada con el tema que se quiera platicar. Cuanto mejor se conozca al interlocutor mejor se podrá adaptar la plática a sus necesidades e intereses y será más efectiva.

• Elegir el mejor momento, aquel en que usted y su interlocutor tengan tiempo para platicar sin que se les moleste. Es recomendable que los dos se encuentren sin tensiones emocionales.

• Elegir un lugar tranquilo donde no se les moleste.

• Incluir en la plática ejemplos concretos, anécdotas que ayuden a la mejor transmisión de la información y a conseguir un clima propicio para la comunicación.

Enlaces:

Manual de Evaluación: “Desarrollo de una evaluación”.

Citas:

“El hombre que puede expresar fácilmente las cosas difíciles es le verdadero educador”.

Ralph Waldo Emerson

Manual de Comunicación 3. La retroalimentación

3. La retroalimentación

Definición. La “retroalimentación” o “retroinformación” consiste en comunicar información a otros acerca de cómo percibimos su comportamiento y cómo nos afecta a nosotros o a los resultados de la ejecución de una tarea. Puede resultar muy valioso si se recibe y se usa de modo efectivo. Es una de las mayores fuentes de información por la que podemos conocer cómo somos percibidos por los demás, descubrir por qué nuestras relaciones son como son, decidir qué cambios hemos de introducir en nuestros comportamientos para mejorar la calidad de nuestras relaciones y actuaciones.

CÓMO DEBE PROCEDER

• Que la retroalimentación sea descriptiva de comportamientos, hechos o datos.

• Dirigirlo a un comportamiento que sea realmente susceptible de cambio y mejora del receptor. Ejemplo: No puede referirse al tono de voz de una persona que es difícilmente modificable.

• El mensaje debe ser claro, focalizado y conciso.

• Hacerlo directamente y no a través de terceras personas.

• Que sea positivo, respetuoso, constructivo, orientado a presente y futuro: también hay que resaltar lo bueno, no sólo lo malo. Decir que algo está mal no informa sobre cómo mejorarlo. Hay que concretar lo que sería adecuado y dar pautas para conseguirlo.

• Comprobar la recepción y comprensión completa del mensaje por parte del receptor, preguntándole al respecto.

• Cuando su contenido es de carácter negativo o importante ha de hacerse en privado.

Manual de Comunicación 3. La retroalimentación

PREGUNTAS CLAVE

“¿No puede ocurrir que si solicito retroalimentación constantemente la gente desconfíe de mis capacidades?”

Tenga por seguro que no. Si el interlocutor es una persona inteligente, no desconfiará de sus capacidades. Al contrario, le agradecerá el interés por la comprensión efectiva de su mensaje, lo que evitará posibles problemas posteriores.

“¿Cómo se da una buena retroalimentación para comunicar una conducta incorrecta?”

Cuando se proporciona retroalimentación a alguien que debe cambiar una conducta, es recomendable que primero le resalte lo que sí haya realizado bien y a continuación le describa la conducta que debe cambiar. Luego debe concretarle cuál hubiera sido una conducta adecuada y le indique cómo conseguirla. Así se consigue que el receptor reciba la retroalimentación con una actitud más positiva.

“¿La retroalimentación puede servir para motivar y subir la autoestima?”

Mucho. Dar una retroalimentación positiva sobre hechos concretos que haya llevado a cabo de forma satisfactoria un miembro del equipo puede ser un elemento muy motivador. La autoestima crece cuando nos recuerdan las cosas que hemos hecho bien.

Manual de Comunicación 3. La retroalimentación

Ecos

Del líder “Por mucho que me esfuerce siempre hay algunas personas en mi equipo que parece que no se enteran de lo que quiero que hagan”

Habría que preguntarle a este líder si está solicitando la retroalimentación adecuada. Recordemos que comunicar no es sinónimo de informar, sino de entenderse unos y otros.

No le queda duda que la forma más segura de conseguirlo es proporcionando y solicitando retroalimentación.

Del equipo “El líder siempre nos solicita retroalimentación, pero entre nosotros nunca lo hacemos y eso a veces causa malentendidos”

Indudablemente la retroalimentación no es una herramienta que sólo deba ser utilizada en la relación líder-equipo; igual de importante para la efectividad del trabajo es que la comunicación equipo-equipo funcione y en consecuencia habrá de cuidarse la solicitud y la aportación de retroalimentación entre todos sus componentes.

Manual de Comunicación 3. La retroalimentación

RECUERDE SIEMPRE

• Prescindir de la retroalimentación trae consigo consecuencias negativas, pues tanto el equipo como sus miembros no son conscientes de cómo están realizando su trabajo: si lo hacen bien, no saben hasta qué punto es así y si lo hacen mal, y no saben por qué , no tienen posibilidad de mejorar.

• Una relación en la que la retroalimentación se produzca con naturalidad y sea bien recibida denota seguridad en las personas que componen un equipo y demuestra confianza mutua.

• Utilizar ejemplos de comportamientos que conllevaron éxito o fracaso es una manera de proporcionar una retroalimentación clara y descriptiva.

NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS

• A ser posible, hay que realizar la retroalimentación inmediatamente después del comportamiento en cuestión, o más tarde cuando los acontecimientos así lo aconsejen (si el emisor necesita cierto tiempo para calmarse…).

• Siempre que sea positivo, intente que la retroalimentación se dé delante del equipo.

• Si la retroalimentación es negativa, hay que hacerlo siempre controlando los niveles emocionales, con moderación y equilibrio, y por supuesto, en privado.

Enlaces:

Manual de Evaluación: “Situaciones difíciles en una evaluación”.

Citas:

“Es propio del conocimiento el hablar, y es privilegio de la sabiduría el atender”.

Oliver Wendell Holmes

Manual de Comunicación 4. Presentaciones eficaces

4. Presentaciones eficaces

Definición. Las presentaciones eficaces son aquellas que se realizan ante una audiencia que muestra atención e interés mientras se le transmite un mensaje que es comprendido como se esperaba.

CÓMO DEBE PROCEDER

Existen tres puntos clave para realizar una presentación eficaz:

Preparación

• Conozca a la audiencia y su interés por el tema.

• Conozca el tema y los objetivos que se persiguen.

• Considere el tiempo del que se dispone.

• Prepare las ayudas audiovisuales que puedan utilizarse.

• Estructure la presentación en tres partes: Introducción (para captar la atención y comunicar su propósito), desarrollo (exposición del tema) y conclusión (debe incluir la asignación de tareas y pasos a dar en el futuro).

Presentación

• Sea puntual y agradezca la asistencia.

• Evite frases hechas, obviedades, disculpas.

• Debe tener confianza en sí mismo y entusiasmo.

• Emplee frases cortas y fáciles de entender, eligiendo bien las palabras, en función de su audiencia.

• Utilice bien las pausas y los silencios para dejar que un punto sea asimilado.

• Utilice anécdotas o ejemplos que ayuden a comprender mejor el mensaje.

• Evite muletillas y tics verbales (“mmm”, “eeeh”, “vale”, “bueno”, “esteeee”).

• Varíe el tono, la inflexión y el volumen de voz.

Ayudas audiovisuales

• Deben contribuir a crear interés y a facilitar la comprensión de la audiencia.

• Su uso requiere una introducción correcta. Si utiliza una película, debe indicar los puntos en los que debe fijarse y enumerar las cuestiones a analizar tras el uso de la ayuda.

• No hay que hablar de cara a la ayuda. Nunca debe dar la espalda a su audiencia, en todo caso gire el cuerpo 45 grados.

Manual de Comunicación 4. Presentaciones eficaces

PREGUNTAS CLAVE

“¿Cuál es el aspecto que más debe cuidar el orador en una presentación?”

Sin duda alguna es la preparación. Partiendo de una buena preparación, lo demás es consecuencia del interés que en esa primera fase ha puesto la persona que debe realizar esa presentación.

“¿Qué es preferible, un discurso leído o hablado?”

Sin lugar a dudas es preferible que no lo lea. Los discursos leídos cansan enseguida al público. El lenguaje escrito tiende a las frases complicadas y largas con numerosas oraciones secundarias y explicaciones pormenorizadas. Además, cuando se lee un discurso es más difícil transmitir emoción.

“¿Es una buena medida recurrir al sentido del humor?”

Sí lo es. El humor es un recurso muy eficaz y que casi siempre es bien recibido.

Ahora bien, debe tener cuidado. A veces no es muy grato ver cómo alguien sin sentido del humor trata de hacerse el gracioso.

“¿Cuál es la ayuda audiovisual más efectiva?”

Aquélla que mejor contribuya al objetivo de la comunicación, pero partiendo de esto, hay que considerar aquélla con la que el orador se sienta más cómodo y familiarizado. Por muy buena que pueda resultar una ayuda, si el presentador no sabe utilizarla con soltura, se convertirá en una barrera para la comunicación.

Manual de Comunicación 4. Presentaciones eficaces

Ecos

Del ponente “A veces siento que pierdo el contacto visual con la audiencia, pues dirigen su atención a los soportes visuales que utilizo”

Mal síntoma. El protagonista es usted y debe conseguir que la atención de la audiencia se centre en lo que dice. Los soportes que utilice sólo deben servir para reforzar los mensajes, nunca para desviar la atención hacia ellos.

De la audiencia “Es un tipo encantador, pero en sus presentaciones no hace más que recurrir a anécdotas e historias”

Los ejemplos y anécdotas deben contribuir al objetivo de la comunicación, pero nunca deben convertirse en el eje de una presentación. Su utilización continua puede robar protagonismo al asunto central de la charla y hacer que la audiencia se distraiga.

De la audiencia “Es un gran orador, pero cuando utiliza la computadora o el video parece como si se sintiera inseguro”

Cuidado. Quien hace la presentación debe conocerse a sí mismo, sus puntos fuertes y débiles. Si el punto fuerte es su oratoria, debe confeccionar sus presentaciones recurriendo a ella.

Manual de Comunicación 4. Presentaciones eficaces

RECUERDE SIEMPRE

• Prepare el mensaje, el contenido, las ayudas y, por supuesto, a sí mismo, ya que debe estar en las mejores condiciones para poder conectar con su audiencia.

• Si no se siente cómodo con alguna ayuda es mejor que no la utilice, le provocará inseguridad e irá en detrimento del objetivo de la comunicación.

• No lea el discurso. Es preferible elaborar fichas indicadoras que escribir el discurso entero. Los discursos leídos cansan enseguida.

• No permita que las ayudas audiovisuales suplanten su intervención.

Recuerde que el protagonista de la presentación es usted. No se quede en actor secundario.

• Muéstrese espontáneo y natural. Sea usted mismo.

NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS

• Utilice un lenguaje claro y emita mensajes concisos.

• Piense constantemente en cómo estará recibiendo la audiencia su mensaje.

• Mantenga contacto visual con la audiencia. Demuéstrele que cada uno es importante para usted.

Enlaces:

Manual de Juntas Efectivas: “La preparación de la junta”.

Citas:

“Sólo preciso de diez minutos para elaborar un discurso de dos horas, pero necesito dos horas para elaborar un discurso de diez minutos”.

Sir Winston Churchill

Manual de Comunicación

5. El lenguaje coroporal en la comunicación

5. El lenguaje corporal en la comunicación.

Definición. El lenguaje corporal es le lenguaje transmitido a través de nuestra imagen y gestos, sin palabras, ni sonidos. El lenguaje corporal no tiene significado por si solo, sino complemento del lenguaje verbal.

CÓMO DEBE PROCEDER

Ha de estar muy atento a las diversas manifestaciones del lenguaje corporal que nos transmiten y transmitimos.

Todas las expresiones gestuales y físicas que realizamos hablan de nosotros, lo más conveniente es ser congruente entre lo que decimos y expresamos con el cuerpo.

Manual de Comunicación

5. El lenguaje coroporal en la comunicación

PREGUNTAS CLAVE

“¿Realmente estos gestos son universales?”

No necesariamente. Son una pequeña manera de indicarnos el interés o apatía de nuestro interlocutor, pero no deben tomarse como reglas inequívocas. Pueden servirnos como referentes, pero no es demasiado bueno fanatizar un significado en detrimento de todos los demás.

“¿Puede ocurrir que un gesto en una persona signifique algo diferente en otra?”

Claro que puede ocurrir. El lenguaje corporal tiene su importancia, pero no podemos exagerar su influjo. Es obvio que hay gestos muy delatores, pero probablemente hay otros absolutamente neutros que no podemos interpretar de manera ligera y superficial. Hay que ser cauto en este tema.

“¿Es cierto que reproducir algunos gestos con el rostro puede cambiar nuestro estado de ánimo?”

Sí, es cierto. Hay estudios que aseguran que configurar los músculos del rostro puede llegar a modificar, aunque sea momentáneamente, nuestro estado de ánimo. Si usted hace la mueca que corresponde a la sonrisa alegre, este gesto le conducirá a un estado de alegría, o al menos hacia un espíritu más optimista.

“¿Omitir el saludo es señal de enojo?”

Sí, pero sobre todo es señal de mala educación. El saludo tiene un enorme valor simbólico. Si una persona entra en una sala en la que hay varios conocidos sin mirar a nadie y sin saludar con la mirada, la palabra o el gesto, tal omisión es señal de que la persona puede estar molesta.

Manual de Comunicación

5. El lenguaje coroporal en la comunicación

Ecos

“Yo sé por lo gestos cuando una persona me está mintiendo”

No hay ningún gesto que por sí solo evidencie que una persona está mintiendo. Es muy peligroso que usted se dedique al juego de detectar en los gestos realidades que van más allá del propio gesto.

Fíjese en lo que le están diciendo y deje que sea el tiempo el que confirme o acuse el discurso de su interlocutor.

“Dicen que el movimiento de la cabeza es muy elocuente”

Moviendo la cabeza podemos expresar los diferentes grados de atención que nos merece el discurso de la otra persona. Si desplazamos la cabeza hacia delante podemos sugerir atención. Si la desplazamos hacia atrás, denotamos escepticismo o apatía.

“Cuando yo digo algo, lo importante es lo que digo, no cómo pongo los brazos”

Por supuesto que el lenguaje verbal es fundamental, pero el corporal puede obstaculizar su transmisión. Por ejemplo, de poco valdría que usted dijera que está muy contento con su equipo si al decirlo frunce el ceño y cruza fuertemente los brazos contra el pecho. Seguro que su discurso resulta muy poco convincente.

“Cuando me va a decir algo, se pone muy cerca de mí”

Hay gente que se acerca demasiado a su interlocutor a la hora de hablar, lo que puede generar incomodidad. La distancia entre usted y su interlocutor deber ser cercana pero lo suficiente separada para que ninguno invada el espacio del otro.

Manual de Comunicación

5. El lenguaje coroporal en la comunicación

RECUERDE SIEMPRE

• El lenguaje corporal es una forma de lenguaje no verbal que ayuda a transmitir información.

• Casi la mitad de la capacidad de persuasión depende del lenguaje corporal.

• Si su lenguaje corporal contradice las ideas expresadas, su mensaje perderá eficacia.

• Cuide sus gestos, pero sin llegar a obsesionarse ni a perder espontaneidad.

• Evite ademanes demasiado nerviosos.

• El gesto debe anteceder imperceptiblemente en uno o dos segundos a la palabra.

• Sonreír es una de las mejores maneras de crear buen ambiente. La sonrisa es contagiosa.

NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS

• No sea demasiado riguroso en la interpretación de los gestos. Cada persona es un mundo y sería temerario universalizar lo que hay detrás del gesto de cada empleado.

• Más vale no hacer ningún gesto que hacer gestos ridículos.

Citas:

“Los cuerpos son jeroglíficos sensibles”.

Octavio Paz

Manual de Comunicación

6. El paralenguaje en la comunicación

6. El paralenguaje en la comunicación Definición.

Debe entenderse por lenguaje no verbal toda aquella información que las personas transmiten a través de sus gestos, ademanes o manifestaciones físicas de su propio cuerpo (lenguaje corporal), pero también cómo se articulan las palabras, qué entonación se da ala voz, la velocidad del habla y cómo se utilizan los silencios. Esto último es lo que se denomina paralenguaje.

CÓMO DEBE PROCEDER

Los aspectos más destacables del paralenguaje que debe tener en cuenta son: • La vocalización: Debe ser natural, sin exageraciones.

• La velocidad en el habla es una herramienta extraordinaria para mantener la atención del oyente. Un buen uso del volumen en la voz sirve para destacar el mensaje. Una voz lineal puede hacer un discurso tedioso. Aumentar el volumen ayuda a reseñar aspectos importantes; disminuirlo puede ayudar a un acercamiento al oyente, a buscar complicidad. Un volumen bajo también puede servir para remarcar una idea importante.

• Un tono de voz grave puede hacer el discurso monótono. Es importante que quien lo posea intente hablar moderadamente rápido. Por el contrario, una voz aguda y rápida suena estridente, por lo que es aconsejable que se le imprima un ritmo más lento.

• Enfatizar con la voz (volumen, velocidad, repetición) aquellas ideas que deben ser perfectamente entendidas.

• Hacer silencios tras la exposición de una idea ayuda a enfatizarla. Asimismo crea expectación y reclama la atención del interlocutor para escuchar el siguiente mensaje.

Manual de Comunicación

6. El paralenguaje en la comunicación

PREGUNTAS CLAVE

“¿La voz tiene tanta importancia?”

Si. Una voz débil y temblorosa, reflejando falta de confianza y convicción, difícilmente logrará atraer la atención de las personas. Sin embargo, una voz robusta y segura de sí misma, capaz dejugar con las pausas y los silencios, conseguirá dar brillo a todo lo que dice.

“¿Cuál es el tono ideal para un orador?”

Utilice una voz fuerte cuando tenga que hablar con vehemencia; una voz suave si los sentimientos son tranquilos; una voz serena si trata de un tema grave; una voz conmovedora si quiere enternecer. La voz es un instrumento a su servicio.

Utilícela en función de lo que necesite transmitir.

“¿Es bueno hacer pausas al hablar?”

Sí, si así lo requiere nuestra intervención. En el lenguaje oral una pausa representa lo que en el lenguaje escrito el punto y aparte.

“¿Cómo debo utilizar el silencio?”

Depende de las situaciones. El silencio es muy útil a la hora de resaltar la importancia de lo que cada uno acaba de decir. Si después de su intervención usted deja que el silencio emerja, dará oportunidad a su interlocutor a que interiorice lo que le acaba de decir, dejando entrever además que lo que ha dicho es importante.

Manual de Comunicación

6. El paralenguaje en la comunicación

Ecos

“Habla tan rápido y con tantas ideas que no podemos seguirle”

Hay que saber manejar la velocidad de expresión. En ocasiones conviene ser rápido, pero en otras lento. Si el mensaje que se transmite está relacionado con ideas o conceptos de cierta dificultad, es mejor expresarse sin prisas. El interlocutor tendrá más tiempo para asimilarlas.

“Tengo un compañero que no vocaliza demasiado bien y eso dificulta nuestra comunicación”

Vocalizar es fundamental. Hay que tener siempre presente que gran parte de lo que queremos transmitir se perderá si no logramos que nuestras palabras lleguen correctamente al oído de nuestro interlocutor. Muchas veces vocalizamos defectuosamente sólo porque hablamos de manera atropellada.

“Su voz es muy aguda y además es muy aparatoso cuando se expresa”

Las voces chillonas y agudas, o excesivamente altas y pretenciosas, resultan un poco irritantes. Hay que controlarlas.

Si usted tiene una voz demasiado aguda, hable despacio.

Disminuirá esa sensación.

Manual de Comunicación

6. El paralenguaje en la comunicación

RECUERDE SIEMPRE

• La efectividad del mensaje depende un 20% del tono de voz.

• Elija las palabras, pero también la manera de pronunciarlas.

• Juegue con las entonaciones, las pausas, la emoción de las palabras, la mirada y el contacto, la mímica y los gestos.

• Varíe el tono para resultar más entretenido.

• Enfatice lo importante elevando la voz.

• En muchas ocasiones un silencio vale más que mil palabras. Utilícelo.

NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS

• Cómo se dicen las cosas puede hacer que el mensaje llegue correctamente al receptor o que, por el contrario, se pierda. Préstese atención cuando habla para mejorar.

• La voz influye sobremanera en la intensidad y credibilidad de la exposición del emisor, contribuye a evitar la monotonía y el cansancio del receptor.

• Hablar rápido transmite pasión por el mensaje, emoción, energía. Sin embargo, para enfatizar ideas y conceptos es más útil hablar pausadamente.

Citas:

“El hombre crece cuando sabe transmitir todo lo que sabe”.

Joan Barril

Manual de Comunicación 7. La asertividad

7. La asertividad

Definición. La asertividad es la capacidad de expresar sentimientos, opiniones y pensamientos sin negar ni ignorar los de los demás. Hay quien considera que la asertividad y las habilidades sociales son sinónimos. Sería por tanto la habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos sin agredir ni ser agredido.

CÓMO DBE PROCEDER

La asertividad implica reconocer y nombrar los sentimientos, expresarlos, tomar decisiones, actuar sin agredir a los otros y siempre hacerse responsable de la conducta que se sigue y de sus consecuencias. Es esencial en comunicación.

Saber encontrar el momento adecuado para decir las cosas es fundamental en la asertividad. Tanto como encontrar la forma más correcta. Una de las técnicas que mejor funcionan es la de desarmar al otro con un reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para después expresar lo que necesitamos.

La conducta asertiva no siempre tiene como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes, pero su objetivo es potenciar las consecuencias favorables y minimizar las desfavorables. No se sienta culpable cuando se muestre asertivo, ni tampoco se sienta herido o rechazado si alguien emplea una comunicación asertiva con usted.

Manual de Comunicación 7. La asertividad

PREGUNTAS CLAVE

“Entonces, ¿cómo definiríamos a una persona asertiva?”

Diríamos que una persona se comunica asertivamente cuando no teme decir lo que piensa ni trata de influir en los demás. Es la que actúa, piensa y dice lo que cree que es más apropiado para sí misma y sus derechos, sin agredir a nadie ni ser agredido.

“¿La agresividad es lo contrario de la asertividad?”

Hay que distinguir entre la aserción, la agresión y la pasividad. La asertividad es el punto intermedio entre la pasividad y la agresividad. La persona pasiva es la que no sabe expresar sus sentimientos y no sabe defender sus derechos. La persona agresiva recurre a comportamientos que suponen la agresión de los demás sin tener en cuenta sus sentimientos. La asertiva hace llegar a los demás los propios mensajes de forma considerada y respetuosa.

“¿Por qué me siento culpable cuando digo no?”

Decir “no” requiere tener las ideas muy claras. Además hay que saberlo decir sin generar tensión. Por eso en muchas ocasiones es más fácil asentir, incluso no estando de acuerdo, a fin de evitar un conflicto. Si usted entiende que su “no” está justificado, no debe sentirse culpable.

Manual de Comunicación 7. La asertividad

Ecos

“Tengo un compañero con el que me comunico perfectamente y sus “noes” no me molestan”

Hay personas que saben decir “no” cuando entienden que hay que decirlo, pero sin brusquedades, sencillamente, sin que ello suponga ninguna dificultad especial. Son personas asertivas por naturaleza.

“Creo que si le contradigo nuestra relación puede deteriorarse”

No se sienta cohibido si tiene que contradecir a alguien, pero hágalo exponiendo argumentos. Su postura ha de ir acompañada de razones. Usted tiene derecho a defenderse ante situaciones que considere injustas.

“Cuando me muestro asertivo me tildan de egoísta y terco” La asertividad no es sinónimo de egoísmo ni de empecinamiento irracional. Es el derecho de expresar la opinión de uno, aunque sea posible que no tenga razón, y respetar los puntos de vista de los demás.

“La gente puede sentirse herida si le digo que no”

Si en su comunicación asertiva usted ha expuesto sus razones sin agredir ni descalificar a la otra parte, no tiene por qué ser así. Cuando hay una colisión que afecta a sus derechos, usted debe defenderlos asertivamente, al margen de cómo pueda sentirse posteriormente la otra parte implicada.

Manual de Comunicación 7. La asertividad

RECUERDE SIEMPRE

• La asertividad es el punto intermedio entre la pasividad y la agresividad.

• Ser asertivo es expresar nuestros puntos de vista respetando los de los demás.

• La asertividad es básica para una buena comunicación. Decir “no” a tiempo evita problemas posteriores.

• Al decidir con asertividad lo hacemos también de manera razonada.

• La comunicación asertiva es indispensable para dar a conocer al otro la forma en que se piensa, se siente y se actúa.

• Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones sin ira y frena pacíficamente a las personas que le atacan verbalmente.

NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS:

• Una persona asertiva se siente siempre libre para manifestarse. Puede comunicarse con cualquier persona. Mantiene una orientación activa en su vida, persigue lo que desea, imagina, crea y logra.

• Ser asertivo no significa llevar siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista, sean correctos o no. Todos tenemos también derecho a equivocarnos.

• Conducirse asertivamente promueve la igualdad en las relaciones interpersonales a través de la comunicación abierta.

Enlaces:

Manual de Negociación: “El poder de la negociación”.

Manual de Gestión de Conflictos: “Cómo prevenir el conflicto”.

Citas.

“Lo que has de decir, antes de decirlo a otro, dítelo a ti mismo”.

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