Concepto de Producto, servicio y sus diferencias

¿Qué es producto?

Producto: es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Es un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los consumidores perciben cuando obtienen lo que compran; es la suma de los atributos físicos, psicológicos, simbólicos y de servicio.

Según Kotler: el producto está formado por tres componentes: Producto básico: consiste en la necesidad que ese producto va a cubrir (por ejemplo, el descanso en un hotel; ir a un parque acuático, donde el beneficio básico es una tarde de diversión).

Producto tangible: se trata de todos los aspectos formales del producto (calidad, marca, envase, estilo y diseño).

Producto ampliado o aumentado: consiste en todos los aspectos añadidos al producto real, como son el servicio posventa, el mantenimiento En sentido muy estricto, el producto es un conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o genérico que todo mundo comprende: manzanas, pelotas de béisbol, etc.

Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades.

Por tanto, en marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. La tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más al producto, como medio de conseguir una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo.

Los objetivos de producto permiten alcanzar los objetivos de marketing y obviamente, apoyan el desarrollo de la misión empresarial. Las estrategias de producto

Así, un producto puede ser una idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier combinación de los tres. El producto existe para propósitos de intercambio y para la satisfacción de objetivos individuales y de la organización”.

Atributos de producto.

Este análisis se efectúa a través de la evaluación de una serie de factores que permiten realizar una disección del producto, partiendo de los elementos centrales hasta los complementarios, para que a la vista tanto de los nuestros como de los de la competencia, podamos elaborar la estrategia del marketing que nos permita posicionar el producto en el mercado de la forma más favorable.

Los principales factores son: 

Núcleo. Comprende aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.

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Calidad. Valoración de los elementos que componen el núcleo, en razón de unos estándares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten ser comparativos con la competencia.

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Precio. Valor último de adquisición. Este atributo ha adquirido un fuerte protagonismo en la comercialización actual de los productos y servicios.

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Envase. Elemento de protección del que está dotado el producto y que tiene, junto al diseño, un gran valor promocional y de imagen.

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Diseño, forma y tamaño. Permiten, en mayor o menor grado, la identificación del producto o la empresa y, generalmente, configuran la propia personalidad del mismo.

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Marca, nombres y expresiones gráficas. Facilitan la identificación del producto y permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo. Hoy en día es uno de los principales activos de las empresas.

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Servicio. Conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite poder marcar las diferencias respecto a los demás; hoy en día es lo que más valora el mercado, de ahí su desarrollo a través del denominado marketing de percepciones.

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Imagen del producto. Opinión global que se crea en la mente del consumidor según la información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.

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Imagen de la empresa. Opinión global arraigada en la memoria del mercado que interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del consumidor hacia los productos. Una buena imagen de empresa avala, en principio, a los productos de nueva creación; así como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al resto de los productos de la misma.

Clasificación de los productos y tipos de productos.

Del mismo modo que es necesario segmentar los mercados para mejorar los programas de mercadotecnia en muchas firmas, también es útil dividir los productos en clasificación homogénea.

Buscando estrategias de mercadotecnia para ciertos productos en especial, los mercadólogos han desarrollado varios sistemas de clasificación de productos normalmente en una o dos veces que se basan en sus características.

Los productos pueden clasificarse en tres grupos según su durabilidad o tangibilidad: Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen por lo general en una o varias veces que se usen. Ejemplos de ello son la cerveza, el jabón y la sal.

Los bienes duraderos son bienes tangibles que suelen sobrevivir al uso. Los ejemplos incluyen refrigeradores, maquinas herramientas y ropa. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta; por ejemplo, cortes de cabello y reparaciones.

Bienes de consumo. Los bienes de consumo son los que compran los consumidores definitivos para su propio consumo. Por lo general, los mercadólogos clasifican estos bienes basándose en los hábitos de compra del consumidor.

TIPOS DE PRODUCTOS Hay varios tipos de productos: 

Productos ilegales - falsificaciones de los productos.

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Productos de consumo -son los que están dirigidos a los consumidores finales.

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Productos industriales - utilizados en la producción de otros productos.

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Productos de conveniencia - comprados frecuentemente y con esfuerzo mínimo

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Productos de impulso - de compra estimulada por reclamos promocionales inmediatos.

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Productos de emergencia - productos necesitados inmediatamente.

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Productos de comparación - para comparar con otros.

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Productos no buscados - por ejemplo, ataúdes.

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Productos perecederos - productos que se deterioran rápidamente incluso, sin utilizarlos (por ejemplo, productos frescos: carne, pescado, etc.).

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Productos duraderos - productos que se pueden utilizar en múltiples ocasiones.

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Productos no duraderos - productos que sólo se utilizan en una ocasión.

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Productos de capital - instalaciones, equipamiento y edificios.

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Partes y accesorios - productos que se incorporan a un producto acabado.

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Suministros y servicios - productos que facilitan la producción.

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Commodities - productos indiferenciados (por ejemplo, maíz, oro, azúcar, etc.).

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Subproductos - producto que resulta de la fabricación de otro.

¿Qué es un servicio?

Servicios cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo.

Lovelock, C. (2009) define el Servicio como “una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad”. En este sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio: Acciones, Procesos y Ejecuciones.

En las Normas ISO se define el servicio como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

A partir de esta definición es importante realizar algunas precisiones que permitirán acercarse a una idea más precisa del concepto servicios. Se debe notar que en ella se recalcan tres aspectos fundamentales: Actividad, Interfaz y Resultado.

Entre las principales particularidades que deben reunir los servicios sobresalen las siguientes: Eficacia Funcionalidad Rapidez Oportunidad Atención al usuario.

Honradez Confiabilidad.

Existen cuatro elementos o características de consideración propuestas por Zeithalm al hablar de servicio, el primero, la Intangibilidad, segundo la Heterogeneidad, tercero la producción y consumo simultáneo y el cuarto, ser no perecedero.

La Heterogeneidad, tanto clientes como proveedores (empleados) son diferentes y atienden a particularidades en la manera de experimentar el Servicio. Esta Heterogeneidad depende casi exclusivamente de la intención de las personas. Por ello resulta difícil asegurar un servicio de calidad sostenida.

Producción y consumo simultáneos. Los bienes se producen y luego se consumen. Los servicios se venden, luego se producen y se consumen simultáneamente e incluso intercambian la experiencia de servicio influyendo en ellos mutuamente, incluido el prestador de servicio, que es parte fundamental o pieza clave de la experiencia de servicio. En este proceso de intercambio mutuo intervienen elementos de la emocionalidad y estado de ánimo de cada una de las partes oferentes y consumidores.

El cuarto y final componente descrito por Ziethalm y Bitner atiende a la condición de No Perecedero es pieza clave en el desarrollo de planes de marketing y estimaciones, pues esta condición de no poder ser almacenado, revendido, devuelto dificulta de sobre manera su estimación, dificultando y haciendo más acuciosos a los expertos del marketing en la planeación estratégica y creativa para su desempeño.

Factores que influyen en la prestación de un servicio: Estado de animo Apariencia física Empatía Locuacidad Profesionalidad.

El Triángulo del Servicio.

Para entender en que consiste el triángulo del servicio es importante antes mencionar un enfoque o método gerencial que lleva a la aplicación del mismo, este método es "La Gerencia del Servicio", la cual podemos definir de la siguiente forma: "Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es una transformación, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, un conjunto de métodos, para crear diferencia con los competidores. La Gerencia del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio."

El triángulo del servicio contiene cuatro elementos fundamentales en toda organización, a continuación, describimos brevemente como está conformado cada uno de ellos.

1. El cliente: Es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra, mercadea el producto proactiva y positivamente.

Es el que tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercado, es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo encontramos en el centro del triángulo porque de él depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.

2. La estrategia de servicio: La estrategia de servicio se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes.

3. La gente: Esta parte del modelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio.

4. Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

Diferencia entre producto y servicio Bienes

Servicios

Tangibles

Intangibles

Homogéneo

Heterogéneo

Una cosa

Una actividad o proceso

Producción y distribución separadas de Producción, distribución y consumo son consumo procesos simultáneos.

Transferencia de propiedad

No transfiere propiedad

El cliente lo puede valorar antes de El cliente tiene que tomar la decisión tomar la decisión de comprarlo. antes de obtenerlo.

El bien se produce primero y luego se El bien se vende primero y luego se vende produce Puede ser almacenado

No puede ser almacenado

Relación indirecta entre el productor y Relación directa entre productor y consumidor consumidor

Comprender la diferencia entre productos y servicios es fundamental a la hora de diseñar una estrategia de marketing.

La distinción entre producto y servicio consiste en que los servicios son intangibles, heterogéneos, la producción y el consumo se dan al mismo tiempo y no son manipulables.