Modelo EFQM

Modelo EFQM de Excelencia De la Gesti贸n de la Calidad, a la Calidad en la Gesti贸n

EFQM La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) es una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por iniciativa de 14 las empresas europeas, líderes en Calidad de Gestión (BT, Bosch, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Philips, Olivetti, Renault, Sulzer y Volkswagen).

9 Más de 900 miembros ( distintos países europeos y sectores) 9 Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y es la responsable de gestionar el Premio Europeo a la Calidad

EFQM y PARTNERS

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

z

z

z

Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta de gesti贸n para los Lideres de la Organizaci贸n Esta basado en las mejores practicas de miles de organizaciones europeas (p煤blicas y privadas) Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran

¿POR QUÉ UN MODELO? Es un punto de referencia frente a uno mismo y los demás

Permite compararse con otras organizaciones

Es participativo, implica a todos los estamentos y las estructuras de la organización

Es un marco conceptual para conseguir la mejora

Marca un camino, una ruta hacia la excelencia

Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales

Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación

¿POR QUÉ UN MODELO? Es un punto de referencia frente a uno mismo y los demás

Permite compararse con otras organizaciones

Es participativo, implica a todos los estamentos y las estructuras de la organización

Es un marco conceptual para conseguir la mejora

Marca un camino, una ruta hacia la excelencia

Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales

Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación

MODELO EFQM DE EXCELENCIA Facilitadores

Resultados

ALIANZAS Y RECURSOS

PROCESOS

LIDERAZGO

POLÍTICA ESTRATEGIA

RESULTADOS EN CLIENTES

RESULTADOS EN SOCIEDAD

Innovación y aprendizaje

RESULTADOS CLAVE

RESULTADOS EN PERSONAS

PERSONAS

g Qué conse uimos

Qu eh ace mo s

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

DESPLIEGUE HORIZONTAL RESULTADOS CLIENTES PERSONAS RESULTADOS PERSONAS LIDERAZGO

POLÍTICA Y ESTRATEGIAS

PROCESOS RESULTADOS SOCIEDAD ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS CLAVE

MODELO EFQM DE EXCELENCIA MODELO EFQM DE EXCELENCIA Modelo no prescriptivo. Formado por criterios y subcriterios, de forma general indicativos (áreas a abordar)

AUTOEVALUACIÓN Evaluación sistemática de la empresa en relación al Modelo. Es un MARCO de trabajo para la mejora de la organización (diferente métodos a diferentes niveles)

AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM DE EXCELENCIA • La Autoevaluación según el Modelo EFQM es una evaluación sistemática y completa de las actividades, procesos y resultados de una Organización, comparados con el propio Modelo.

• Ayuda a conocer mejor y a mejorar el funcionamiento propio • Permite detectar Puntos Fuertes, y Áreas de Mejora

AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM DE EXCELENCIA Facilitadores

Resultados

ALIANZAS Y RECURSOS 9%

PROCESOS 14%

LIDERAZGO 10%

POLÍTICA ESTRATEGIA 8%

RESULTADOS EN CLIENTES 20%

RESULTADOS EN SOCIEDAD 6%

Innovación y aprendizaje

RESULTADOS CLAVE 15%

RESULTADOS EN PERSONAS 9%

PERSONAS 9%

ESTRUCTURA DEL MODELO 5 criterios facilitadores 4 criterios resultados CRITERIOS

24 subcriterios facilitadores 8 subcriterios resultados SUBCRITERIOS

ELEMENTOS A CONSIDERAR

Elementos a considerar en la evaluaci贸n

CRITERIOS RESULTADOS

RESULTADOS z Indican qué es lo está consiguiendo la Organización

Agentes

Resultados

RESULTADOS EN CLIENTES

zLos resultados son la consecuencia de un esfuerzo realizado

RESULTADOS EN PERSONAS RESULTADOS SOCIEDAD RESULTADOS CLAVE

DEBEN SER MEDIBLES

SUBCRITERIOS RESULTADOS

Agentes

Resultados

RESULTADOS EN CLIENTES

6a

6b

RESULTADOS EN PERSONAS

7a

7b

RESULTADOS EN SOCIEDAD

8a

8b

RESULTADOS CLAVE

9a

9b

CRITERIOS AGENTES

AGENTES • Las causas que provocan unos determinados resultados zIndican cómo la Organización enfoca los diferentes criterios del Modelo DEBE PROBARSE SU EVIDENCIA

Agentes

Resultados

LIDERAZGO POLÍTICA Y ESTRATEGIA PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS

SUBCRITERIOS AGENTES

Agentes

Resultados

MODELO EFQM 2003

LIDERAZGO

1a

1b

1c

1d

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

2a

2b

2c

2d

PERSONAS

3a

3b

3c

3d

3e

ALIANZAS Y RECURSOS

4a

4b

4c

4d

4e

PROCESOS

5a

5b

5c

5d

5e

1e

CRITERIO 1: LIDERAZGO

• Misión, visión y valores

• Como la Dirección “predica con el ejemplo” • Ejemplo de BUDA • El éxito o fracaso en el camino hacia la excelencia depende en gran manera del empuje del equipo directivo

Criterio 1: LIDERAZGO Referentes de la Organización

Internamente

DESARROLLO Misión, Visión, Valores 1a

Externamente

IMPLANTA, DESARROLLA, MEJORA Sistema de Gestión

CLIENTES, PARTNERS, SOCIEDAD, OTROS 1c

1b

Personas

IDENTIFICA, IMPULSA EL CAMBIO Gestión del cambio 1e

COMUNICA, MOTIVA, APOYA, RECONOCE Personas Organización 1d

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

• Como se materializan la misión, la visión y los valores • Cómo las convierte en planes, acciones y resultados • Como se revisan y comunican

Criterio 2: POLITICA Y ESTRATEGIA OBTIENE INFORMACIÓN

ELABORA P y E

DESPLIEGA Y COMUNICA

DESARROLLO, REVISIÓN, ACTUALIZACIÓN Políticas y estrategias

COMUNICACIÓN, Y DESPLIEGUE Esquema de Procesos clave

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Actuales y futuras 2a

MEDICIONES Rendimiento, investigación, aprendizaje

2c

2b

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

2d

“Debemos pensar en el futuro, porque ahí es donde vamos a pasar el resto de nuestros días” Mark Twain

4.1

CRITERIO 3: PERSONAS

• Cómo selecciona, planifica y desarrolla los RR.HH. • Integración con las estrategias • Comunicación, remuneración, reconocimiento, delegación

Criterio 3: PERSONAS Política de RR.HH.

Implicación de las Personas

PLANIFICA, GESTIONA Y MEJORA Recursos Humanos 3a

IDENTIFICA, DESARROLLA, MANTIENE Conocimiento y capacidades

Reconocimientos

IMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE RESPONSABILIDAD

Personas Organización 3c

RECOMPENSA, RECONOCE, ATIENDE Personas 3e

DIALOGO A todos los niveles 3d

3b

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS • Como la empresa gestiona, se alía y colabora con sus proveedores y otras organizaciones • Los equipos, edificios, y materiales • Medioambiente • Tecnología, Información, conocimiento

Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS RECURSOS ECONOMICOS, FINANCIEROS 4b

PROVEEDORES, ALIANZAS Partner clave 4a

TECNOLOGÍA Identificación, evaluación y explotación 4d

Gestión ACTIVOS Bienes materiales, seguridad, medioambiente 4c

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO Acceso, integridad, propiedad, creatividad 4e

Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS Cómo la organización gestiona y planifica sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos 4a Gestiona las alianzas externas 4b Gestiona los recursos económicos y financieros 4c Gestiona los edificios, equipos y materiales 4d Gestiona la tecnología 4e Gestión de la información y el conocimiento

CRITERIO 5: PROCESOS • Como los procesos de la Organización se alinean en apoyo con la política y estrategias • Como se anticipan, se mejoran, y se cumplen las necesidades y expectativas de los clientes

Criterio 5: PROCESOS

DISEÑO Y GESTIÓN Procesos 5a

MEJORA E INNOVACIÓN Procesos

GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES Orientación al Cliente 5e

5b

DISEÑO Y DESARROLLO Productos y servicios 5c

PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y ATENCIÓN Productos y servicios 5d

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

EFECTO BIO EN LAS EMPRESAS MEJORAR POR DENTRO

EFECTO BIO

SE NOTE POR FUERA

CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES • Percepción acerca de la Imagen, productos y servicios, servicio atención cliente, lealtad, etc • Tanto de clientes finales como administraciones • Medidas directas e indirectas

CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES Los clientes no sólo buscan “prestigio” o “capacidad tecnológica”, sino que valoran otros aspectos. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES ?

¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES ?

Criterio 6: RESULTADOS EN CLIENTES Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes Presentar resultados con relaci贸n a:

6a Medidas de percepci贸n 6b Indicadores de rendimiento

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ejemplos) Satisfacción Producto Satisfacción Servicio 5 4

3

3 2

4

4

6 5 4 3 2 1 0

3 3.7

1 0 2000

3.5

4

3.7

3 5

2000

C um plim ie nt o e s pe c if ia c io ne s

F a c ilit a e l t ra ba jo

Im pla nt a c ió n f a c il

F o rm a c ió n

E v o luc ió n

P o t e nc ia lida d

C e nt ra l de s o po rt e

S o luc ió n e f ic a z

C o nf ia nza

C um plim ie nt o c o m pro m is o s

Satisfacción global 8.5

8

8.0 7.5 7.0 6.5

7 6.8

7.2 6.7

6.7

6.0 1999 P ro duc t o

2000 S e rv ic io

O bje t iv o

CRITERIO 7: RESULTADOS EN PERSONAS

• Una organización es un conjunto de personas • Su satisfacción y motivación es vital para el éxito • Medidas directas e indirectas

CRITERIO 7: RESULTADOS EN PERSONAS Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran Presentar resultados con relaci贸n a:

7a Medidas de percepci贸n 7b Indicadores de rendimiento

SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (ejemplos) Comunicacion Direción

Medios de comunciacion 100

84.8

93

85.72

80

100 80

80

80

60

80

80

15.18

20

40

0 99

Insatisfechos

69.61

12.5 7

99

78.58

60

40

2000

Satisfechos

20

29.11

7 99

Objetivo

70

60

79

55.68

Insatisfecho

20

80

Suficiente

99 Insuficiente

Satisfechos

90 79.74

90 78.57

20 0

0 99

2000

Objetivo

90 89

40

41.07

20

100

60

57.14

40 44.3

99

Identificación con la Mision y Vision

90

100

19.64

0

Calidad de la formacion

80

93 80

80

2000 Objetivo

20.52 99 Mucha

19.64 99 Insuficiente

11 2000 Objetivo

CRITERIO 8: RESULTADOS EN SOCIEDAD

• Como la Organización se relaciona con su entorno • Con el medio físico, con sus vecinos, asociaciones • Impacto sobre el empleo, el crecimiento, la salud y el desarrollo de la comunidad

Criterio 8: RESULTADOS EN SOCIEDAD Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad

8a Medidas de percepci贸n 8b Indicadores de rendimiento

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

• Indicadores de gestión, económicos financieros, gastos, ingresos, ventas, beneficios, etc • Otros indicadores

Criterio 9: RESULTADOS CLAVE Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su pol铆tica y estrategia Presentar resultados con relaci贸n a:

9a Resultados Clave del rendimiento de la organizaci贸n 9b Indicadores clave del rendimiento de la organizaci贸n

EVOLUCIONAR HACIA LA EXCELENCIA VENTAJAS EFQM

MEJORA CONTINUA AJUSTAR

COMPROBAR

PLANIFICAR

HACER

ISO Certificaci贸n

TIEMPO

CONCLUSIONES FINALES

“LA EXCELENCIA NO ES UNA HABILIDAD, ES UNA ELECCIÓN”

jjoya@roadmap.es www.roadmap.es www.entornoresponsable.com

Roadmap Socia Fundadora ASEPAM

Miembro Club Excelencia en la Gesti贸n