Lean WMO in NIjmegen

Betere dienstverlening tegen lagere kosten? Ja, dat kan!

Arend Zwaga, afdelingshoofd Zorg & Inkomen, gemeente Nijmegen Diederik Hommes, directeur Rijnconsult

1

Wat willen we vertellen?

Hoe de gemeente Nijmegen de WMO-uitvoering drastisch verbetert met behulp van lean management “…een manier van werken die service verbetert, opbrengsten verhoogt, kosten reduceert en medewerkers motiveert”

2

“De kern van LEAN is het verwijderen van alle verspilling”

Maar er is toch meer …?

Lean management tempel

Waarde toevoeging Prestatie-meting Flow layout

Flow Kanban/pull en Flexibiliteit flexibiliteit Snel omstellen (SMED) TAKT time

Uitdaging

Waardestroom Waarde analyse stromen (VSM) en KaiZen

Stabiel en gestandaardiseerd proces Stabiliteit

Probleem oplossen Standaardisatie Multi-inzetbaarheid Ingebouwde kwaliteit

Continu Op/met de Onderling Continu Teamwerk verbeteren werkvloer respect verbeteren

4

De Nijmeegse context van de WMO

GeĂŤxplodeerde en grillige vraag

Veel formatie (inhuur)

Hoge kosten

5

Drie stuurknoppen

Formatie

Deze zetten we vast: te duur en altijd te laat

Procesinrichting

Sturing op doorstroming

Met deze twee gaan we sturen

6

Procesinrichting (Aan)vraag Innemen, registreren en basistoets Voldoet aan objectieve criteria

Uitvoeren brede inventarisatie Vaststellen totaalpakket

Standaard afhandelen en beslissen

Beslissen

Begeleiden en nazorg

Realiseren voorzieningen

Controleren effecten Gereed

7

Sturen op doorstroming

1

Unieke klantvraag

2 3 A

B 4

Nazorg op verstrekking/dienst Beoordeling effecten

5

8

Eerste resultaten na een paar maanden Klantentevredenheid

Van 6,3 naar 6,9

Wachtlijst

- 60%

Formatie

Uitvoering -10% en dalend Overig -30%

Een goede start, maar het potentieel is nog veel groter!

9

Implementatie Strategie Koers bepalen, randvoorwaarden creëren en inhoud laten groeien Risico’s •Toename programmakosten •Toename fraude Randvoorwaarden •Gemotiveerd management gericht op ‘doen’ •Loslaten focus op rechtmatigheid en richten op risicomanagement Valkuilen •Verzanden in uitzonderingen, discussies over randzaken en loslaten koers •Gedetailleerde blauwdrukken en plannen

Welke elementen van lean management hebben we gebruikt?

Waarde stromen

Waarde toevoeging

Flexibiliteit

Stabiliteit

Continu verbeteren

11

De lean principes in deze case

Waardetoevoeging

“We leveren geen producten maar oplossingen�

Op basis van vertrouwen (dus minimale controle)

Waardestromen

Onderscheiden van productie en zorg voor twee verschillende invullingen van waardetoevoeging

Stabiliteit

Standaardiseren van de uitvoering: protocollen bij productie, methodiek bij zorg

Flexibiliteit

Stuurmogelijkheden om fluctuaties in de vraag op te vangen en doorstroming te garanderen

Continu verbeteren

Medewerkers zoeken naar verbeteringen, met leidingevenden met drive, met steun van directie

12

Kortom

Betere dienstverlening tegen lagere kosten? Ja, dat kan!

En als uitsmijter: sneak preview KCC

Lopend onderzoek in 100.000+ stad: • 60% van de telefoontjes naar klantenservice is verspilling: voegt geen | waarde toe • De helft daarvan gaat over een echte fout • De andere helft gaat over communicatie en bereikbaarheid Verbeterpotentieel geschat op 25%, en dat zijn 50.000 telefoontjes minder per jaar…

Meer weten?

Artikel van Arend Zwaga en Huub Torremans beschikbaar, mailen we op verzoek toe

Arend Zwaga, Afdelingshoofd Z&I, gemeente Nijmegen Diederik Hommes, directeur Rijnconsult diederik.hommes@rijnconsult.nl