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Árbol de Características Críticas para la Calidad (CTQ’s
Una técnica que es muy útil en la fase de definición del problema es la construcción de un árbol de características críticas para la calidad Esta herramienta se enfoca en las métricas clave para la satisfacción del cliente. (ASQ, 2009)
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Figura 19. Ejemplo de CTQ. Fuente: los autores.
Un árbol de CTQ’s traduce los requerimientos iniciales del cliente en requerimientos numéricos o cuantificables para el producto o servicio. Estos son los requerimientos críticos detallados que la organización debe satisfacer. Estos pueden ser considerados como resultados clave, o como las “Y’s” del proceso. El desarrollo de un árbol irá de los requerimientos generales a lo específico, o de lo “difícil de medir” a lo “fácil de medir” (Quality Council of Indiana, 2014).
