Conflicthantering

Conflicthantering Tekst en colleges door Raj Gainda, docent communicatie en maatschappijleer

Dit artikel is een praktische minihandleiding voor het voorkomen en oplossen van conflicten en probeert antwoord te geven op de volgende vragen: - Wat zijn conflicten?

- Welke kenmerken hebben ze?

- Hoe worden ze dagelijks opgelost?

- Welk [verbaal] gedrag heeft invloed op conflicten?

- Welke fasen zijn er in conflicten en conflictoplossingen merkbaar?

- Hoe ziet de vijf-stappen methode eruit?

- Hoe kan je als hulpverlener, bemiddelaar conflicten helpen oplossen?

Al te vaak proberen mensen hun conflicten middels agressie, geweld, boosheid en dwang op te lossen. Maar conflicten kunnen ook op een prettige, beschaafde en creatieve wijze opgelost worden. Geestelijk begeleiders kunnen in hun beroepsuitoefening met conflicten te maken krijgen. Zij kunnen beroepsmatig in conflict komen met hun cliënten of andere betrokkenen met wie ze te maken hebben. Of een cliënt van hem heeft een conflict met anderen en vraagt de bemiddeling van de geestelijk begeleider. Bijvoorbeeld een gevangene die vindt dat hij toestemming moet krijgen om thuis een pudja bij te wonen terwijl de instelling dat niet vindt.

Of een ziekenhuis dat weigert rekening te houden met de voedselvoorschriften van de Hindoes.

Een Hindoe geestelijke dient in staat te zijn om met zijn specifieke kennis van het Hindoeïsme en deskundigheid als begeleider in die situaties een professionele rol te kunnen spelen en de ontstane conflicten te helpen oplossen. Vandaar deze aandacht voor conflicten.

Er is sprake van een conflict in een situatie waarin individuen of groepen: - tegengestelde meningen, opvattingen, visies hebben t.a.v. een bepaalde kwestie; - die situatie als een conflictsituatie beschouwen en beleven; - gevoelens hebben die daarbij een rol spelen; - gedrag vertonen dat een gevolg is van deze situatie.

Conflicthantering 1

 drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

Volgens Vrolijk is er sprake van een conflict:'... als twee groepen elkaar frustreren en dwarsbomen bij het realiseren van plannen en doelen.'

Volgens het model van Van Doorn zou er sprake zijn van een conflict wanneer tussen twee personen of groepen botsingen plaats zouden vinden tussen de normen of waarden of doelstellingen of verwachtingen die ze hebben.

Kenmerken van een conflictsituatie: - het geschilpunt [om welke kwestie gaat het? Schijnbaar en eigenlijk] - het belang van de kwestie [hoe belangrijk is deze kwestie voor de verschillende partijen?]

- afhankelijkheid [in welke mate zijn de partijen van elkaar afhankelijk?]

- macht [in hoeverre is er sprake van machtsverschillen?]

- procedures [zijn er geschreven of ongeschreven regels om het conflict op te lossen?]

- Tijdsdruk [moet het conflict snel opgelost worden of is er meer tijd beschikbaar?]

Twee persoonlijkheidskenmerken spelen een belangrijke rol bij het omgaan met conflicten: 1. de neiging die mensen hebben om vooral de gesprekspartner ter wille te zijn; 2. de neiging om in de eerste plaats voor het eigen belang op te komen.

Ook algemene basisvisies of basishoudingen en daardoor beĂŻnvloede zienswijze in een concrete situatie spelen een toonaangevende rol.

Voorbeeld 1 [uit de communicatieleer]: a. Hoe zie ik mezelf [in deze conflictsituatie] ? b. Hoe zie ik mijn tegenstander [in deze conflictsituatie] ? c. Hoe denk ik dat mijn tegenstander mij ziet [in deze conflictsituatie] ?

Voorbeeld 2 [uit de Transactionele Analyse]: Ben ik okay en is de tegenpartij ook okay?

Ben ik okay en is mijn tegenpartij niet okay?

Ben ik niet okay en is mijn tegenpartij okay?

Ben ik niet okay en is mijn tegenpartij ook niet okay?

Conflicthantering 2

ďƒ“ drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

Anders weergegeven: Ik ben: jij bent: okay okay okay niet okay niet okay okay niet okay niet okay

[beste houding] [egocentrisch] [subassertief] [slechtste positie]

win - win strategie win - verlies " verlies - win " verlies - verlies "

Enkele veel voorkomende (extreme, gepolariseerde) manieren om conflicten op grond van persoonlijkheidskenmerken en basisvisies, houding op te lossen zijn: 1. de ander als tegenstander bevechten, dwingen, een oplossing forceren; 2. zich bij de ander aanpassen, gladstrijken, het conflict toedekken; 3. met de ander samenwerken om tot een oplossing te komen.

4. met de ander onderhandelen om tot een compromis te komen; 5. het conflict vermijden of ontlopen; Stijlen van Conflicthantering Vrolijk noemt een paar stijlen van conflicthantering en motto's of gedrag die daarbij past: 1. Forceren, afdwingen: - het is beter te slaan dan geslagen te worden; - het onderste uit de kan willen hebben; - oog om oog, tand om tand; - wie niet horen wil, moet maar voelen.

2. Gladstrijken: toegeven om de relatie goed te houden; - beter buigen dan barsten; - de mantel der liefde uit de kast halen; - goede woorden zalven, kwade woorden steken; - een zacht woord stilt de toorn.

3. Probleem oplossen, integreren: partijen kunnen hun frustraties kwijt.

- open kaart spelen; - de koe bij de horens vatten; - met open vizier strijden; - er geen doekjes om winden; - spijkers met koppen slaan.

4. Compromis: iedereen krijgt wat.

- beter iets dan niets; - beter een half ei dan een lege dop; - water in de wijn doen; - de waarheid ligt in het midden; - iemand halverwege tegemoet komen.

5. Vermijding of ontlopen: Conflicthantering 3

ďƒ“ drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

- om de hete brei heen draaien; - de tegenpartij de kastanjes uit het vuur laten halen; - doen alsof je neus bloedt; - in de doofpot stoppen; - van de prins geen kwaad weten.

Gedrag dat conflicten oproept: - ellenlange monologen houden; - de ander in de rede vallen; - een overdaad aan argumenten noemen, die het eigen standpunt ondersteunen; - onredelijke voorstellen doen; - debatteertrucs gebruiken; - suggestieve vragen stellen.

Om conflicten te voorkomen of effectief aan te pakken kan je het beste duidelijk zijn over je eigen bedoelingen, open staan voor (de visie van) de ander en gedrag dat irritatie oproept zoveel mogelijk vermijden.

Een paar suggesties voor gedrag waardoor conflicten minder kans hebben om te escaleren: 1. in ik-termen spreken; 2. voor jezelf spreken; 3. naar de mening van de ander vragen; 4. het gesprek op de kwestie en niet op de persoon richten; 5. geen stelligheden verkondigen; 6. het woord nooit vermijden; 7. het woord altijd vermijden [dus niet generaliseren]; 8. de deur open houden; 9. de onderhandelingen niet afbreken; 10. I.p.v. waarom-vraag te stellen, vragen naar redenen, argumenten, motieven.

(Denk verder aan de communicatie- en feedbackregels).

Procesmatige aanpak van conflicten Als er aan jou gevraagd wordt om bij een conflict [bijv. tussen twee cliënten of een collega en een cliënt] te bemiddelen, (of als je een eigen conflict agogisch wil oplossen) gebruik dan onderstaand schema om het conflict gefaseerd aan te pakken:

Conflicthantering 4

 drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

1. Openingsfase: a. aanleiding benoemen; b. grenzen stellen [zo kunnen we niet verder, daar en daarom]; c. escalatie benadrukken [als we zo doorgaan wordt het steeds erger]; d. medewerking vragen [vinden jullie het goed dat wij er iets aan gaan doen?]; e. tijd afspreken; f. structuur voorstellen; g. spelregels aangeven.

2. Onderzoeksfase: hoe kijken partijen tegen de kwestie aan? a. zienswijzen en belangen van partijen bespreken; b. naar elkaar luisteren bevorderen; c. tussentijds vragen om concretiseringen en samenvatten (denk aan de lessen communicatie) d. klachten omzetten in wensen; e. communicatie herstellen (naar spelregels verwijzen).

3. Onderhandelingsfase: afspraken maken. a. oplossingen helpen ontwikkelen; b. concrete afspraken maken om escalatie te voorkomen; c. afspraken opschrijven.

4. Afrondingsfase: a. kopie van afspraken beloven; b. afspraak volgende bespreking maken c. naar tevredenheid vragen [evalueren].

Verloop van een conflict Vrolijk ziet gradaties [verloop, ontwikkeling] in de intensiteit van het conflict: Escalatiegraad 1: leiders komen naar voren, verschillen worden benadrukt, overeenkomsten geraken op de achtergrond, er is een vermenging van coĂśperatie en competitie.

Conflicthantering 5

ďƒ“ drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

Escalatiegraad 2: men gaat met de andere partij in debat; denkfouten van de andere partij worden ontmaskerd; een zwak argument van de andere partij wordt aangepakt met als doel te laten zien dat de hele redenering en doelen van de andere partij niet deugen.

Typisch gedrag bij dit niveau is: - belachelijk maken; - bekvechten; - beschuldigen; - de standpunten van de tegenpartij ondergraven; - gevoelens luchten; - het eigen gelijk verdedigen; - in de rede vallen; - informatie verdraaien; - kleineren; - liegen; - negeren; - niet luisteren; - protesteren; - redetwisten; - uitschelden; - welles-nietes-discussies.

Escalatiegraad 3: ophouden met praten en gewoon aan het werk gaan.

Escalatiegraad 4: zoeken naar medestanders; machtsblok versterken; zwart-wit [polariserend] denken.

Escalatiegraad 5: men probeert de sociale integriteit en geloofwaardigheid van de ander te vernietigen; doel wordt de ander gezichtsverlies te bezorgen; ideologisering treedt op; er wordt veel beroep gedaan op eigen waarden.

Escalatiegraad 6: dreigementen en sancties staan centraal.

Escalatiegraad 7: elkaar schade toebrengen staat centraal; hinderen, blokkeren en vergelding worden doel.

Escalatiegraad 8: Conflicthantering 6

ďƒ“ drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

harde confrontatie; doel heiligt de middelen, geen stap terug willen doen.

Escalatiegraad 9: gericht op totale vernietiging van de tegenpartij; sprake van een verlies-verlies relatie: als wij stuk gaan, dan zullen we de tegenstander meenemen: we gaan gezamenlijk naar de hel.

Methodische aanpak van conflicten Hoe kan je op een niet-agressieve en effectieve wijze bemiddelen, helpen met het oplossen van conflicten?

EĂŠn systematische manier van aanpak is de vijfstappenmethode van Vrolijk. De stappen kunnen ook als fasen gezien worden.

Eerste fase: oude koeien uit de sloot halen.

Noodzakelijke spelregels: - iedere groep mag om beurten met een oude koe komen; - laat een incident niet langer dan 3 minuten vertellen; - om duidelijkheid en concretisering vragen; - alle oude koeien, een voor een, uit de sloot halen; - ook de emoties en betekenis, belang laten benoemen.

Tweede fase: het uitwisselen van (stereotiepe) plaatjes: Deze fase heeft een catharsis-karakter. Laat de partijen de negatieve dingen van de andere partijen opnoemen. Om de beurt 1 negatief ding noemen. De tegenpartij mag niet reageren.

Derde fase: inventariseren van problemen: zet de knelpunten in de onderlinge samenwerking op een rij.

Vierde fase: de waslijst: Maak van de knelpunten [problemen] een lijst en orden de problemen.

Vijfde fase: probleem oplossen: - beeldvorming van het probleem; - meningsvorming; - besluitvorming; - actieplan; - preventie voor de toekomst.

Het interpersoonlijk conflict Als hulpverlener, begeleider zal je te maken krijgen met conflicten, ruzies en daarmee gepaard gaande crises, agressie en geweld. (Let er op dat conflicten op zich eigenlijk neutraal zijn. Dat ze negatief beleefd worden is iets anders. Conflicten kunnen, net als crisissituaties, positief gebruikt worden om bij voorbeeld groei Conflicthantering 7

ďƒ“ drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

te bevorderen of puin op te ruimen)

Niet leuk, maar het gebeurt. Daarom een paar aanwijzingen waar je misschien wat aan kan hebben.

Bach en Goldberg hebben een concreet programma ontwikkeld voor conflicthantering. Zij noemen hun programma: fair fighting for change [eerlijk vechten voor verandering].

Dit programma maakt het mogelijk dat de escalatie bij conflicten wordt stopgezet, de communicatie wordt verbeterd en vage frustraties en emoties worden omgezet in constructieve voorstellen. Deze voorstellen kunnen leiden tot gezamenlijke afspraken.

Uitgangspunt bij conflicthantering en bemiddeling of oplossing is de bereidheid tot onderhandelen. Als deze bereidheid, motivatie ontbreekt, zorg dan eerst er voor dat de betrokkenen alsnog gemotiveerd raken. Als er niet voldoende motivatie bij alle betrokkenen [inclusief de hulpverlener, bemiddelaar] aanwezig is, houdt er dan mee op!

De fair fighting-methode ziet er als volgt uit: [ik ga even ervan uit dat jij de arbiter, bemiddelaar bent] De leiding ligt in jouw handen.

1. Diagnose: Inventariseer apart de klachten, achterhaal de attitudes [kennis, gevoelens, visie, wil, belang etc.] van de partijen en bouw een vertrouwensrelatie op.

2. Maak een lijst van de conflictpunten: Orden de problemen in rangen, denk aan zwaarte en prioriteiten.

3. Trio: Ga nu samen met partijen om de tafel zitten en laat met kruis of munt beslissen welke partij begint.

4. Klacht, belang en eis: Laat de eerste partij [of persoon] vertellen wat zijn minst belangrijke klacht is en het effect hiervan op zijn leven is, kort genoemd: het belang laten uiten. Zijn verhaal moet uitmonden in een specifieke, concrete eis. [Zelf geef ik de voorkeur aan een wens].

Conflicthantering 8

ďƒ“ drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

5. Samenvatten: De tegenpartij vat samen wat de opponent gezegd heeft, beter gezegd wat hij gehoord heeft (spiegelen).

6. Fiattering: Is de samenvatting voor de eerste partij acceptabel? Zo ja, laat hij die fiatteren.

Hierna geeft de tegenpartij zijn verhaal over het conflict, probleem. Laat hem ook vertellen welke belangen voor hem op het spel staan, laat hem een tegenvoorstel doen.

Laat de eerste partij samenvatten, met een tegenvoorstel of compromis komen en het gesprek gaat zo door.

Jouw rol als bemiddelaar: - zorg ervoor dat alles netjes verloopt: organiseer; - pak om de beurt een thema, probleem aan; - eis een concrete eis van de partijen; - laat alle kaarten op tafel leggen; - kijk naar de belangen en laat die concreet formuleren; - begin met vrij onbelangrijke items; - laat altijd samenvatten; - let op symmetrie: gelijkwaardigheid van gesprekspartners; - let op uitwisseling van beloningen; - houd de tijd in de gaten en concentreer de discussie op hier en nu.

- Let op machtsverschillen: zorg er voor dat niemand onderdrukt wordt; - Let op principes: ze maken oplossingen erg moeilijk; - let op de relatie van partners. Slechte relaties bemoeilijken conflictoplossing.

- Let ook op meebemoeiers. Zij kunnen oplossingen in de goot gooien.

- Zorg ervoor dat je vertrouwen krijgt en behoudt.

Conflicthantering 9

ďƒ“ drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

Interculturele conflicten Voor het omgaan met conflicten in multicultureel kader zie: Pinto, YaĂŤl en David Pinto Interculturele conflicten: Theorie en praktijk Bohn Stafleu Van Loghum, Houten/Zaventem, 1994 Dit boek biedt steun aan iedereen die in zijn werk of anders langdurig contact heeft met buitenlanders, allochtonen of mensen afkomstig uit andere culturen, en merkt dat in die contacten spanningen en conflicten optreden. Veelal weet men dan niet precies wat te doen. Waar ligt het aan? Is er een conflict ontstaan door de persoonlijke aard of door de cultuur van de betrokkene? Cultuurverschillen maken het moeilijk een goede voorstelling te krijgen van wat de oorzaak van het conflict is. Hoe moet men omgaan met een intercultureel conflict zonder voor racist te worden uitgemaakt? Dit boek geeft achtergronden, praktijkgevallen en een methode om interculturele conflicten te hanteren.

Conflicthantering 10

ďƒ“ drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001

Oefening [op papier zetten en inleveren, volgens afspraak] Beschrijf kort en bondig een casus [waarin er sprake is van een conflict, ruzie en agressie] die nu op je werk of in je omgeving actueel is. Neem een conflict dat niet al te lang speelt, niet erg heftig is, waar niet veel mensen bij betrokken zijn en waarvan je nu inschat dat het redelijkerwijs op te lossen is door jou [als je partij in het conflict bent] of door jouw bemiddeling.

Beantwoord onderstaande vragen zoveel mogelijk, maar zie ze vooral als een hulpmiddel om het conflict te analyseren en om het op te lossen. De antwoorden nummeren, s.v.p.

1. hoe lang speelt het conflict al?

2. wie zijn de betrokkenen?

3. wat is er door wie tot nu toe gedaan om het conflict op te lossen?

4. wat zijn de bereikte resultaten?

5. hoe ziet de agressie[huishouding] van de betrokkenen er volgens jou uit?

De vragen 6 t/m 11 m.b.v. de reader, dit hoofdstuk, beantwoorden!

6. wat zijn de kenmerken van de conflictsituatie?

7. welke basisvisies hebben de betrokkenen?

8. met welke veel voorkomende manieren proberen ze het conflict op te lossen?

9. welk gedrag van de betrokkenen escaleert het conflict?

- verklaar de escalatie vanuit een theorie uit de reader, b.v. de ethologie 10. met welk gedrag probeert wie het conflict te de-escaleren?

- wat is het resultaat?

11. in welke escalatiegraad verkeert het conflict nu?

- waaruit blijkt dat?

12. welke concrete doelen streven partijen na?

13. wat is volgens jou het meest haalbare, realistische doel voor iedereen?

14. Pas één van de oplossingsmethoden uit de reader toe 15. Evalueer de bereikte resultaten. Heb je het conflict niet of gedeeltelijk opgelost dan wil dat niet zeggen dat je het verkeerd gedaan hebt, of dat je daardoor een lagere beoordeling gaat krijgen. Ga ook na wat je waarom in de toekomst anders/beter gaat aanpakken.

Bij sommige vragen zal je naast je eigen ervaring en observaties moeten nadenken en interpreteren. Soms is een interview nodig om achter meer gegevens te komen. Wat in jouw casus niet van toepassing is, moet je met vermelding overslaan.

Conflicthantering 11

 drs Raj Gainda, NOHG, Rotterdam, september 2001