Boletín Tendencias Tercer Trimestre

BOLETÍN ESTADÍSTICO Las consultas más frecuentes de los ciudadanos ¿Cuáles son los canales de atención de la SIC y sus ventajas?

http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias Superintendencia de Industria y Comercio

Tercer Trimestre 2018

Fecha de realización Octubre 2018

12CANALES LA FÓRMULA MÁGICA PARA UN SERVICIO DE PRIMERA Total de atenciones que ingresaron - todos los canales

3ER TRIMESTRE: MILES DE CONSULTAS

ATENDIDAS EN 12 CANALES

Aproximadamente 190.455 usuarios acudieron

1.036

a la SIC a través de los canales presencial a nivel nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al crecimiento y fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, enfocándose en las características de los diferentes segmentos poblacionales, sus hábitos, preferencias y la creciente demanda de practicidad.

1.381

526

380 369

4.540 8.819 11.785

“6 años construyendo una historia exitosa”

13.787

78.240

17.495

47.888

Contact Center

Redes Sociales

PACs Ciudades

Chat en línea

Conmutador

Derechos de Petición Escritos

Sic Facilita

Video Llamada Gral

Unidad Móvil

Kiosco Informático

Video Llamada P.I

Escalamientos 2do Nivel

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1ESTADÍSTICO LLAMADA QUE APOYA Y ORIENTA EFICAZMENTE AL USUARIO Consultas de mayor frecuencia canal telefónico

EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS

En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios realizan sus consultas. Nuestra línea especializada en SIPI tuvo 7.170 llamadas durante el tercer trimestre de 2018, y la línea directa para asesoría en RNBD alcanzó las 7.711 aproximadamente. Con estas opciones, la SIC ha podido hacer frente a la creciente demanda de los ciudadanos en temas de nueva regulación, y atender un total de 78.240 inquietudes sobre aspectos de todas las áreas misionales, durante el tercer trimestre de 2018.

18.000

17.377

16.000

14.000

12.000

“Una orientación más humana, que devuelve la fe a los ciudadanos”

10.000

8.884

8.000 5.897

6.000

4.506 3.374

4.000

2.000

0

Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. Otras Entidades Públicas Información SIC Facilita

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ESTADÍSTICO 153 CHATS DIARIOS QUE BRINDAN SOLUCIONES INMEDIATAS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea

EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, se ha avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Emprender e innovar son los dos pilares de acción en el canal chat en línea, cuyo total de consultas en promedio, durante el tercer trimestre de 2018 fue de 13.787.

El canal ha desafiado periodos de sobre-tráfico por noticias de última hora (congresos, carteles, sanciones, multas, entrevistas, entre otros), siendo la demanda jurisdiccional uno de los principales temas de interés por parte de los usuarios.

1.963

2.000 1.800

1.609

1.600 1.400

“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”

1.200

1.144

1.106 945

1.000 800 600 400 200 0 Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Presentación Demanda Cons.

Info. Otras Entidades Públicas Información Gral Funciones Entidad Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

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19 PACS ESTADÍSTICO

PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA CON MAYOR COBERTURA DEPARTAMENTAL

Consultas de mayor frecuencia canal presencial a nivel nacional

La SIC prestó servicio en 19 ciudades a nivel nacional, siendo Tunja la sede que se inauguró más recientemente, durante el primer semestre de este año. Bogotá, Medellín, Armenia, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Neiva, Cartagena, Ibagué, Cúcuta, Villavicencio, Pasto, Pereira, Manizales, Popayán, Montería, Sincelejo, San Andrés y Tunja son los actuales puntos de atención presencial, en los cuales se maneja un alto standard profesional que se ha visto reflejado en niveles de satisfacción del usuario del 99%. El total de atenciones durante el tercer trimestre de 2018 ascendió a 17.495.

3.311

“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”

2.104

Estado Trámite Demanda Consumidor Requisitos Presentación Demanda Consumidor

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87 EMPRESAS HAN CREÍDO EN LOS ACUERDOS AMISTOSOS CON SUS CLIENTES SIC Facilita

MÁS MEDIACIONES Y MEJORES ACUERDOS

Aproximadamente 18.789 acuerdos amistosos se

18.789 42.663

Reclamos Presentados Acuerdos Celebrados

han celebrado desde mayo de 2015 hasta septiembre de 2018, a través de la plataforma SIC Facilita, evitando la instancia jurisdiccional, gracias a la aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores (58% aproximado). Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.

Tipo de Proveedor

Reclamos Mayo 2015 a Septiembre 2018

TECNOLOGÍA ELECTRODOMÉSTICOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN/ENTRETENIMIENTO MUEBLES Y DECORACIÓN MODA Y ESTILO INDUSTRIA AUTOMOTRIZ Y TRANSPORTE VIAJES Y TURISMO SERVICIOS Y PRODUCTOS FINANCIEROS BELLEZA, HIGIENE Y CUIDADO PERSONAL ALIMENTOS SERVICIOS PROFESIONALES Y ESPECIALIZADOS TIENDAS Y RESTAURANTES INSTITUCIONAL BEBIDAS ALCOHÓLICAS Y TABACO FARMACÉUTICOS Y PRODUCTOS MEDICINALES PRODUCTOS DE LIMPIEZA BEBIDAS NO ALCOHÓLICAS ÓPTICAS SERVICIOS FUNERARIOS OTROS

21.756 6.684 2.940 2.427 2.185 2.044 1.573 749 700 523 425 292 89 79 61 60 37 21 16 2

TOTAL

42.663

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530 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FB Tema

Total 3er Trimestre 2018

Información General SIC

3.635

Asuntos Jurisdiccionales

6.057

Sanciones SIC

248

Capacitación

1.723

No competencia SIC

4.192

Telecomunicaciones y Servicios Postales

3.858

Propiedad Industrial

2.222

Protección Datos Personales

Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.

724

Red Nal Prot al Consumidor y Consumovil Reglamentos Técnicos y Metrología Legal

673 474

Protección Competencia

1.117

Opiniones Grales Usuarios

25

Noticia de Impacto

“Nuestra mayor pasión es ayudar a nuestros usuarios y aprender de ellos ”

22.934 6

Cámaras de Comercio

Total

RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO

47.888

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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE ALIVIA LA VIDA AFANADA: ASESORÍA POR VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada general

CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN

En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió, en el tercer trimestre de 2018, alrededor de 1.760 consultas en el canal video-llamada, ofreciendo además la opción de asesoría en lengua de señas para personas en condición de discapacidad auditiva. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. La estrategia de atención al ciudadano gira en torno a promover y proteger el bienestar de los ciudadanos, mediante el ofrecimiento de alternativas prácticas y rápidas.

“En la SIC, el ciudadano siempre es el rey”

49 91

73

86 82

Estado Trámite Demanda Consumidor Info. General Funciones SIC Requisitos Demanda Consumidor Requisitos Registro Marca Info. Otras Entidades Públicas

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4 ESTADÍSTICO ALTERNATIVAS QUE HAN DADO UN EMPUJÓN ADICIONAL AL SERVICIO Total consultas que ingresaron varios canales alternativos

ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN

El GAC preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas con la ayuda de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo fue estratégicamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá y otro grupo de servidores escalan y responden con prontitud derechos de petición escritos.

Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.

526

369

1.036

“Las buenas ideas revolucionan la oferta positivamente” 8.819

Derechos de Petición en Línea Personalizado Unidad Móvil Kiosco Informático Escalamientos de Segundo Nivel

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1ESTADÍSTICO MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 3ER TRIMESTRE 2018 Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del tercer trimestre de 2018. La muestra fue de 283 ciudadanos que calificaron el servicio de atención de la SIC mediante cuestionario escrito y técnica de marcación de opciones en digiturno, según nivel de acuerdo. El excelente promedio se ha convertido en nuestra principal fuente de motivación.

“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”

99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna

99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta

99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva

99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa

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BOLETÍN ESTADÍSTICO

Elaboración: María del Pilar Marti Fuente: Interactivo Contact Center Agradecimientos: Ana María Uribe Ceira Morales