Boletín No.2 atención al ciudadano Primer Trimestre 2018

BOLETIN ESTADÍSTICO Las consultas más frecuentes de los ciudadanos ¿Cuáles son los canales de atención de la SIC y sus ventajas?

Segundo

http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias Superintendencia de Industria y Comercio

Trimestre

2018

Fecha de realización Julio 2018

12CANALES LA FÓRMULA MÁGICA PARA UN SERVICIO DE PRIMERA Total de atenciones que ingresaron - todos los canales

2DO TRIMESTRE: MILES DE CONSULTAS

ATENDIDAS EN 12 CANALES

Aproximadamente 177.880 usuarios acudieron a

1.316

la SIC a través de los canales presencial a nivel nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al crecimiento y fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, enfocándose en las características de los diferentes segmentos poblacionales, sus hábitos, preferencias y la creciente demanda de practicidad.

“6 años construyendo una historia exitosa”

1.005

853

424 345

8.200

4.358

11.370

15.876 74.946 18.016

36.883

Contact Center

Redes Sociales

PACs Ciudades

Chat en línea

Conmutador

Derechos de Petición Escritos

Sic Facilita

Video Llamada Gral

Unidad Móvil

Kiosco Informático

Video Llamada P.I

Escalamientos 2do Nivel

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1ESTADÍSTICO LLAMADA QUE APOYA Y ORIENTA EFICAZMENTE AL USUARIO Consultas de mayor frecuencia canal telefónico

EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS

En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios realizan sus consultas. Nuestra línea especializada en SIPI tuvo 7.680 llamadas durante el segundo trimestre de 2018, y la línea directa para asesoría en RNBD alcanzó las 5.120 aproximadamente. Con estas opciones, la SIC ha podido hacer frente a la creciente demanda de los ciudadanos en temas de nueva regulación, y atender un total de 74.945 inquietudes sobre aspectos de todas las áreas misionales, durante el segundo trimestre de 2018.

17.940 18.000

16.000

14.000

12.000

“Una orientación más humana, que devuelve la fe a los ciudadanos”

10.000

8.745

8.000 5.525 6.000 3.844 4.000

2.880

2.000

0

Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. Otras Entidades Públicas Información SIC Facilita

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ESTADÍSTICO 176 CHATS DIARIOS QUE BRINDAN SOLUCIONES INMEDIATAS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea

EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, se ha avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Emprender e innovar son los dos pilares de acción en el canal chat en línea, cuyo total de consultas en el segundo trimestre de 2018 fue de 15.876, en promedio. El canal ha desafiado periodos de sobre-tráfico por noticias de última hora (congresos, carteles, sanciones, multas, entrevistas, entre otros), siendo la demanda jurisdiccional uno de los principales temas de interés por parte de los usuarios.

2.500 2.197 1.977

2.000

1.500

“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”

1.106 994

985

1.000

500

0 Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Presentación Demanda Cons.

Información Gral Funciones Entidad Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. Otras Entidades Públicas

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19 PACS ESTADÍSTICO

PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA CON MAYOR COBERTURA DEPARTAMENTAL La SIC prestó servicio en 19 ciudades a nivel nacional, siendo Tunja la sede que se inauguró más recientemente, durante el inicio de este año. Bogotá, Medellín, Armenia, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Neiva, Cartagena, Ibagué, Cúcuta, Villavicencio, Pasto, Pereira, Manizales, Popayán, Montería, Sincelejo, San Andrés y Tunja son los actuales puntos de atención presencial, en los cuales se maneja un alto standard profesional que se ha visto reflejado en niveles de satisfacción del usuario del 99%. El total de atenciones durante el segundo trimestre de 2018 ascendió a 18.016.

Consultas de mayor frecuencia canal presencial a nivel nacional 35

74

1

“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”

5.522

Estado Trámite Demanda Consumidor Requisitos Registro de Marca Estado Inv. Reglamentos Técnicos y Metrología Legal Requisitos Presentación Demanda Consumidor

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83 EMPRESAS HAN CREÍDO EN LOS ACUERDOS AMISTOSOS CON SUS CLIENTES SIC Facilita

MÁS MEDIACIONES Y MEJORES ACUERDOS

Aproximadamente 16.578 acuerdos amistosos se

16.578 38.123

Reclamos Presentados Acuerdos Celebrados

han celebrado desde mayo de 2015 hasta junio de 2018, a través de la plataforma SIC Facilita, evitando la instancia jurisdiccional, gracias a la aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores (60% aproximado). Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.

Categoría de Proveedor

Reclamos Mayo 2015 a Junio 2018

TECNOLOGÍA ELECTRODOMÉSTICOS

20.107 5.989

MEDIOS DE COMUNICACIÓN/ENTRETENIMIENTO

2.432

MUEBLES Y DECORACIÓN MODA Y ESTILO INDUSTRIA AUTOMOTRIZ Y TRANSPORTE VIAJES Y TURISMO BELLEZA, HIGIENE Y CUIDADO PERSONAL SERVICIOS Y PRODUCTOS FINANCIEROS ALIMENTOS

2.061 1.852 1.822 1.289 638 571 440

SERVICIOS PROFESIONALES Y ESPECIALIZADOS

362

TIENDAS Y RESTAURANTES INSTITUCIONAL BEBIDAS ALCOHÓLICAS Y TABACO FARMACÉUTICOS Y PRODUCTOS MEDICINALES PRODUCTOS DE LIMPIEZA BEBIDAS NO ALCOHÓLICAS SERVICIOS FUNERARIOS OPTICAS OTROS

255 75 63 57 56 32 10 10 2

TOTAL

38.123

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410 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FB Tema

Total 2do Trimestre 2018

Información General SIC

4.774

Asuntos Jurisdiccionales

6.509

Sanciones SIC

1.875

Capacitación

6.014

No competencia SIC

3.371

Telecomunicaciones y Servicios Postales

3.618

Propiedad Industrial

3.970

Protección Datos Personales

1.204

Red Nal Prot al Consumidor y Consumovil

3.529

Reglamentos Técnicos y Metrología Legal

1.027

Protección Competencia

831

Opiniones Generales Usuarios

72

Noticia de Impacto

89

Total

RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO

Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.

“Nuestra mayor pasión es ayudar a nuestros usuarios y aprender de ellos ”

36.883

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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE ALIVIA LA VIDA AFANADA: ASESORÍA POR VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada general

CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN

En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió, en el segundo trimestre de 2018, alrededor de 1.740 consultas en el canal video-llamada, ofreciendo además la opción de asesoría en lengua de señas para personas en condición de discapacidad auditiva. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. La estrategia de atención al ciudadano gira en torno a promover y proteger el bienestar de los ciudadanos, mediante el ofrecimiento de alternativas prácticas y rápidas.

48

56 180

“En la SIC, el ciudadano siempre es el rey”

72

102

Estado Trámite Demanda Consumidor Requisitos Registro Marca Requisitos Demanda Consumidor Info. Otras Entidades Públicas Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

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4 ESTADÍSTICO ALTERNATIVAS QUE HAN DADO UN EMPUJÓN ADICIONAL AL SERVICIO Total consultas que ingresaron varios canales alternativos

ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN

El GAC preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas con la ayuda de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo fue estratégicamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá y otro grupo de servidores escalan y responden con prontitud derechos de petición escritos.

Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.

345 1.005

853

“Las buenas ideas revolucionan la oferta positivamente” 8.200

Derechos de Petición en Línea Kiosco Informático Personalizado Unidad Móvil Escalamientos de Segundo Nivel

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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2DO TRIMESTRE 2018 Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del segundo trimestre de 2018. La muestra fue de 296 ciudadanos que calificaron el servicio de atención de la SIC mediante cuestionario escrito y técnica de marcación de opciones en digiturno, según nivel de acuerdo. El excelente promedio se ha convertido en nuestra principal fuente de motivación.

“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”

99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna

99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta

99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva

99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa

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BOLETÍN ESTADÍSTICO

SEGUNDO TRIMESTRE 2018 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)

Elaboración: María del Pilar Marti Fuente: Interactivo Contact Center Agradecimientos: Ana María Uribe Ceira Morales

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias