Boletin no3 consultas frecuentes de atencion al ciudadano marzo abril 2015

Segundo Bimestre 2015

T endencias Bolet铆n No. 3 Marzo y Abril de 2015 Consultas Frecuentes de Atenci贸n al Ciudadano

OSCAE es m谩s Informaci贸n

U na mirada general a los canales de atención en el segundo bimestre de 2015…

En el segundo bimestre de 2015, la SIC tuvo un total de 91.650 atenciones a través de todos los canales, incluyendo las nuevas alternativas tecnológicas como el kiosco informático y la videollamada. El 63% de las consultas son atendidas en el contact center, cuya principal característica es su alto tráfico. Por otro lado, desde la salida a producción del nuevo canal virtual de la videollamada, se ha evidenciado que su crecimiento es más ágil que en la unidad móvil.

Adicional a los puntos de atención a nivel nacional, las redes sociales también se están convirtiendo en un importante medio para establecer comunicaciones y enviar derechos de petición a la SIC, ya sea que se respondan inmediatamente o se escalen a un segundo nivel para dar una respuesta más detallada, de acuerdo a la complejidad de los casos.

La implementación de los protocolos de atención para cada canal y su seguimiento constante, se han visto reflejados en una mayor satisfacción del ciudadano y un aumento de 57 felicitaciones durante el segundo bimestre del año.

Consultas Atendidas Todos los Canales Marzo y abril 2015: Total de atenciones 335

4.823

134 261

8.555

Contact Center

Número de Ingresos

Conmutador Personalizado PAC por Ciudad

9.831

Redes Sociales

57.341 10.369

Chat en línea Video Llamada Kiosco Informático Unidad Móvil

¿ Cómo estuvo el canal telefónico en el segundo bimestre de 2015?

En orden jerárquico, el mes de marzo registró el mayor tráfico de llamadas del bimestre, con una diferencia aproximada de (+2.260). El promedio de consultas por mes fue de 28.600, cifra que se ha mantenido estable durante los dos últimos periodos 2013 - 2014.

La capacidad de respuesta al usuario también fue muy satisfactoria, pues se logró el cumplimiento de los índices de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) en un 99% y 96% respectivamente, garantizando la estabilidad en la atención.

Con respecto a la tipología registrada por el canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera los temas de derechos del consumidor. Por ello sus consultas son, primordialmente, enfocadas en el estado del trámite de demanda y los requisitos para la presentación de la misma, así como en las denuncias relacionadas con telecomunicaciones.

Los ciudadanos visualizan a la SIC como una herramienta y un mecanismo para impartir justicia y lograr el resarcimiento de sus derechos.

Consultas de Mayor frecuencia Canal Telefónico- Contact Center Marzo y abril 2015: Principales temas de consulta

1.918

Abril Abril

Info. General Entidad

2.299

Info. Presentación Demanda Cons.

3.747

Info. Vía Gubernativa Comunicaciones

6.460

Estado Trámite Demanda Cons.

1.543

Marzo Marzo

Información Otras Entidades

2.416

Info. Presentación Demanda Cons.

4.145

Info. Vía Gubernativa Comunicaciones

6.580

Estado Trámite Demanda Cons.

0

1000

2000

3000

Número de Consultas

4000

5000

6000

7000

M ientras tanto, en el conmutador… ¿cuáles fueron los motivos de llamada?

El mayor volumen de llamadas estuvo asociado, al igual que en meses anteriores, a los temas generales de poca especificidad que los ciudadanos suelen consultar (sean o no competencia de la SIC), al estado de los procesos jurisdiccionales y de protección al consumidor (denuncias y demandas), y también al procedimiento para hacer un registro de marca. Aproximadamente el 64% del total de llamadas al conmutador fueron transferidas al contact center. Esta cifra aumentó en el segundo bimestre, dada la estricta labor de capacitación que reciben nuestros agentes de servicio, quienes tienen el conocimiento afianzado para atender consultas complejas. Por otra parte, ingresaron también casos muy específicos y técnicos, en los que fue necesario transferir las consultas a la Delegatura de Reglamentos Técnicos, Dirección Financiera y Cobro Coactivo, buscando un feedback más concreto y capaz de dar una solución efectiva.

Para el ciudadano, contar con el apoyo de una entidad que vela por su bienestar y está siempre dispuesta a atenderlo, crea una relación de confianza y honestidad. Por ello, el conmutador también es un canal de gran importancia para las personas que buscan respuestas muy específicas.

Consultas de Mayor Frecuencia Canal Conmutador Marzo y abril de 2015: principales transferencias internas

256 201

250 200 150

92

95

92

88

68

100

69

50

Marzo

Abril Abril

Talento Humano

Dirección Financiera

Reglamentos Técnicos

Protección de la Competencia

Marzo

Atención al Ciudadano

Cobro Coactivo

Dirección Financiera

0 Reglamentos Técnicos

Número de Consultas

300

Y

las consultas de la ciudadanía en la sede central durante el segundo bimestre de 2015…

Podemos apreciar que durante marzo y abril se mantuvieron constantes dos grandes grupos de consultas por parte de los ciudadanos: Por un lado, el relativo a los trámites de protección al consumidor de tipo jurisdiccional y por otra parte, el de registro de marcas. En Bogotá, el total de visitas durante el segundo bimestre fue de 6.130, presentando una disminución del 19% frente al bimestre anterior.

Para el GAC, es primordial ofrecer una orientación detallada y una actualización constante y precisa al usuario sobre sus trámites, con el fin de mantener altos niveles de satisfacción.

Consultas de Mayor Frecuencia Sede Central Personalizado Marzo y abril 2015: Principales temas de consulta

800

579

600 376

370 283

400

332

327

224

200

Marzo Marzo

Abril Abril

Estado Trámite de Marca

Info. Presentación Demanda Cons.

Requisitos Registro Marca

Estado Trámite Demanda Cons.

Estado Trámite de Marca

Info. Presentación Demanda Cons.

Requisitos Registro Marca

0 Estado Trámite Demanda Cons.

Número de Consultas

761

P

or otro lado, los PAC´s a nivel nacional se comportaron así…

El total de las visitas atendidas durante el segundo bimestre del 2015 fue de 9.831 (-9% con respecto al inicio del año), de las cuales el 62% corresponde al nivel central en Bogotá. Los puntos de atención en las demás ciudades registraron el volumen más alto en el mes de abril (aproximadamente 1.880 consultas). Entre las más destacadas se observan, en orden jerárquico, las concernientes al registro de marca, los requisitos para presentar demandas de protección al consumidor y la información general sobre las funciones de otras entidades.

Según los niveles de tráfico reportados durante los meses de marzo y abril, se evidenció que las ciudades de Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga presentaron mayor movimiento diario.

La meta para el 2015 es contar con un grupo de asesores profesionales, formados y eficientemente capacitados para atender los temas de mayor relevancia e interés de la ciudadanía, en cada nuevo PAC que se inaugure durante el año.

Consultas de Mayor Frecuencia en las Ciudades Marzo y abril de 2015: Tipología de las visitas Ciudad Medellín Cali Bucaramanga Barranquilla Pereira Cartagena Armenia Cúcuta Popayán San Andrés Montería TOTAL

Consulta de Mayor Frecuencia Requisitos Registro de Marca Estado Registro de Marca Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Estado Trámite Demanda Consumidor Estado Trámite Demanda Consumidor Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Otras Entidades Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Volumen 405 189 79 169 99 82 31 64 31 13 11 1.173

… Y en el canal chat en línea hemos tenido un crecimiento satisfactorio…

El tráfico de interacciones en este canal se ha seguido incrementando paulatinamente, y durante el segundo bimestre del 2015, se presentó un aumento proporcional de 145 puntos porcentuales sobre la proyección mensual. De igual manera, hubo un incremento del 9% en el tráfico, frente a los meses anteriores. En el mes de abril, el total de consultas ascendió a 2.525 aproximadamente, cifra que constituye el más alto crecimiento del año, siendo el estado del trámite de demanda uno de los principales temas de la orientación en línea.

La atención promedio efectiva del bimestre fue del 98%, obteniendo de esta manera un excelente cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos).

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa primordial de comunicación para los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ahorrando gastos de desplazamiento y derribando las barreras de tiempo y espacio.

Consultas de Mayor Frecuencia Chat en Línea www.sic.gov.co Marzo y abril 2015: Principales temas de consulta

229

Abril Abril

Info. Vía Gubernativa Comunicaciones 306

Info. Presentación Demanda Cons.

315 Estado Trámite Demanda Cons.

190

Marzo Marzo

Info. Vía Gubernativa Comunicaciones

273 Info. Presentación Demanda Cons.

336 Estado Trámite Demanda Cons.

0

100

Número de Consultas

200

300

400

… Al igual que en las redes sociales…

Con el fin de atender las consultas e inquietudes de la ciudadanía, a través de las redes sociales twitter y facebook, se creó la cuenta @sicresponde. Desde allí se envían respuestas a los usuarios que escriben a la cuenta @sicsuper.

Las inquietudes que ingresan a través de este canal son variadas, sin embargo, siempre se encuentran a la cabeza los temas relacionados con protección del consumidor y asuntos jurisdiccionales, tanto en menciones dirigidas a otras entidades como en consultas enviadas directamente a las redes de la SIC. En el segundo bimestre del 2015 se observó un aumento del 6% en el tráfico, y se espera continuar con un crecimiento mensual proporcional al auge e importancia que está adquiriendo este canal virtual de atención. Una entidad con presencia

en las redes sociales simboliza actualidad, crecimiento y apertura hacia el ciudadano.

Consultas Redes Sociales @sicresponde Marzo y abril 2015: Principales temas de consulta

Varios

Marzo 1.944

Abril 1.900

Protección al Consumidor

1.833

913

Asuntos Jurisdiccionales

904

612

Protección de la Competencia

127

105

Reglamentos Técnicos y Metrología Legal

38

52

Protección de Datos Personales

21

7

Propiedad Industrial

16

17

3 4.886

18

Consulta de Mayor Frecuencia

Campaña Profesor Súper “O” Total

3.624

A hora tenemos dos nuevos canales: La video llamada y el kiosco informático Con el fin de poner a disposición de los ciudadanos nuevos canales de atención que estén a la vanguardia en tecnología, que ofrezcan practicidad y ahorren tiempo en los procesos de tramitología, el Grupo de Atención al Ciudadano de la SIC ha implementado el canal virtual de la video-llamada, al cual se puede acceder a través de la página web www.sic.gov.co.

De igual manera, se puso en funcionamiento el kiosco informático, ubicado de manera rotativa en los principales centros comerciales de la ciudad de Bogotá, para realizar consultas específicas, informativas y trámites de demanda, sin necesidad de hacer colas ni desplazarse a las oficinas de la entidad. Cada año nos estamos acercando más a los ciudadanos y

haciendo posible la descentralización y desbogotanización del servicio.

Consultas Kiosco Informático

Consultas Video Llamada Abril 2015: Principales temas de consulta

Abril 2015: Principales temas de consulta

16

45

16

45

14 12 10

40 35

10 9

30 25

8

6 4

16

20 4 3

9

15 10

2

5

0

0 Protección al Consumidor

Información General Entidad

Propiedad Industrial

Y veamos también la percepción que refleja la encuesta de satisfacción…

Con una muestra aproximada de 148 personas se llevó a cabo la encuesta de satisfacción del segundo bimestre de 2015, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la buena disposición de los funcionarios de atención y la claridad en la información brindada. En términos generales podemos afirmar que la mayoría de los ciudadanos se encuentran muy satisfechos (87%) con la amabilidad, los conocimientos de los agentes y su presentación personal. El 13% de los encuestados está satisfecho con el servicio prestado, y tan solo un 2% expresó un término negativo frente a su experiencia con la atención brindada por la entidad.

El número de felicitaciones por el buen servicio se incrementó en un 394% en el periodo de abril 2014-2015. Nuestro reto para este año es continuar en aumento y cambiar la manera de pensar de la minoría de ciudadanos que se han mostrado inconformes.

Resultados vigencia abril de 2015

Muy Satisfecho

13%

Satisfecho/ Medianamente satisfecho

87%

Satisfacción General Servicio La información suministrada es clara y oportuna La atención de los funcionarios es amable Los conocimientos del funcionario dan respuesta a su consulta Satisfacción en general sobre el servicio prestado

* Encuesta realizada por la empresa UNE

Muy Satisfecho

Espacios Físicos y Puntualidad

13%

Tiempo de espera para ser atendido Satisfecho/ Medianamente satisfecho

* Encuesta realizada por la empresa UNE

87%

Puntualidad en los horarios de atención Presentación e imagen de los funcionarios Instalaciones (espacio)

C onclusiones Cómo estamos fortaleciendo la relación de la SIC con los ciudadanos?

Innovando y creando diferentes alternativas de servicio que faciliten la interacción con la ciudadanía en todos los contextos: mundo virtual mediante la apertura del canal redes sociales y la video llamada en línea, atención personalizada con la puesta en marcha del orientador jurídico para asesorías enfocadas en temas jurisdiccionales, consulta remota a través de los kioscos informáticos ubicados en los centros comerciales y finalmente, gracias a la modernización del sistema de digiturnos se continua transformando la atención en una experiencia más ágil y organizada.

Continuando con una activa divulgación de los temas relevantes que involucran a la ciudadanía, promoviendo su curiosidad e investigación, fortaleciendo sus derechos ante los proveedores de productos y servicios y facilitando las vías de comunicación entre la comunidad y la entidad.

Convirtiéndonos en la alternativa principal de las personas para solucionar sus problemas e inquietudes como consumidores, mediante la vigilancia estricta de las normas que regulan la oferta y la demanda, y la eficiencia en la gestión.

Implementando la cultura interna de la cooperación, los lineamientos de los protocolos de atención, los conocimientos técnicos y el verdadero significado del servicio a la comunidad.

Garantizando un trato respetuoso al ciudadano en su calidad de usuario de la SIC, atendiéndolo cuantas veces sea necesario, a través de todos los canales de atención, explicándole sobre los procesos y procedimientos durante los trámites y manteniéndolo actualizado sobre los mismos.

T endencias BOLETIN INFORMATIVO

Segundo Bimestre Año 2015

Consultas Frecuentes de Atención al Ciudadano

La Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE), a través de su Grupo de Atención al Ciudadano, ha puesto a disposición de todos los funcionarios de la entidad y de los ciudadanos, desde el mes de abril de 2013, el boletín informativo “Tendencias”. Lo invitamos a consultarlo en la página web, www.sic.gov.co, sección de atención al ciudadano

OSCAE es más Información Ana María Uribe Navarro Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)