Boletin no2 consultas frecuentes de atencion al ciudadano enero febrero 2015

T endencias Primer Bimestre 2015

Bolet铆n No. 2 Enero y Febrero de 2015 Consultas Frecuentes de Atenci贸n al Ciudadano

OSCAE es m谩s Informaci贸n

U na mirada general a los canales de atención en el primer bimestre de 2015…

En el primer bimestre de 2015, la SIC tuvo un total de 88.735 atenciones a través de todos los canales, del cual el 63% lo alcanzó el contact center debido a su alto tráfico y número de consultas.

El canal conmutador también representa un importante medio para establecer comunicaciones iniciales que se transfieren al contact center o a las diferentes dependencias de la SIC. Con respecto al último bimestre del año anterior, este canal presentó una disminución del 12%, lo cual es una cifra bastante positiva teniendo en cuenta el trabajo realizado por el Grupo de Atención al Ciudadano en conjunto con el contact center, para descongestionar el conmutador.

La implementación de los protocolos de atención para cada canal y su seguimiento constante, se han visto reflejados en un mejor servicio, una mayor satisfacción del ciudadano y un aumento de 7 felicitaciones en el mes de febrero.

Consultas Atendidas Todos los Canales Enero y febrero 2015: Total de atenciones

4.236

401

7.873

Número de Ingresos

Contact Center Conmutador

9.379

55.543

Personalizado PAC por Ciudad Redes Sociales

11.303 Chat en línea Unidad Móvil

¿ Cómo estuvo el canal telefónico en el primer bimestre de 2015?

En orden jerárquico, el mes de febrero registró el mayor tráfico de llamadas del bimestre, con una diferencia aproximada de (+3.250). El promedio de consultas por mes fue de 27.700, cifra que se ha mantenido estable durante los dos últimos periodos 2013 - 2014.

La capacidad de respuesta al usuario también fue muy satisfactoria, pues se logró el cumplimiento de los índices de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) en un 98% y 94% respectivamente, garantizando la estabilidad en la atención.

Con respecto a la tipología registrada por el canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera los temas de derechos del consumidor. Por ello sus consultas son, primordialmente, enfocadas en los requisitos para la presentación de demandas, estado de las mismas y denuncias relacionadas con telecomunicaciones. Los ciudadanos

visualizan a la SIC como una herramienta y un mecanismo para impartir justicia y lograr el resarcimiento de sus derechos.

Consultas de Mayor frecuencia Canal Telefónico- Contact Center Enero y febrero 2015: Principales temas de consulta

1384

Febrero

Febrero

Información Otras Entidades

3060

Info. Presentación Demanda Cons.

4003

Info. Denuncia Comunicaciones

6249

Estado Trámite Demanda Cons.

1858

Enero Enero

Info. Presentación Demanda Cons.

2414

Info. Denuncia Comunicaciones

2700

Información Gral. Entidad

4584

Estado Trámite Demanda Cons.

0

2000

4000

Número de Consultas

6000

8000

M ientras tanto, en el conmutador… ¿cuáles fueron los motivos de llamada?

El mayor volumen de llamadas a la entidad estuvo asociado con temas generales que maneja la SIC y con el estado de los procesos jurisdiccionales y de protección al consumidor (denuncias y demandas). Aproximadamente el 60% del total de llamadas al conmutador fueron transferidas al contact center para ser resueltas por los agentes de servicio; sin embargo, ingresaron también casos muy específicos y/o que presentaron un grado de complejidad mayor, en los que fue necesario transferir las consultas a la Delegatura de Reglamentos Técnicos, Dirección Financiera, Cobro Coactivo y Cámaras de Comercio, buscando un feedback más concreto y capaz de dar una solución efectiva.

Para el ciudadano, contar con el apoyo de una entidad que vela por su bienestar y está siempre dispuesta a atenderlo, crea una relación de confianza y honestidad. Por ello el conmutador también es un canal de gran importancia para las personas que buscan respuestas específicas.

Consultas de Mayor Frecuencia Canal Conmutador Enero y febrero de 2015: principales transferencias internas

461 363 400 300 124

200

114

122

101

83

86

100

Enero Enero

Febrero Febrero

Cobro Coactivo

Despacho Superintendente

Dirección Financiera

Reglamentos Técnicos

Dirección Financiera

Cámaras de Comercio

Cobro Coactivo

0 Reglamentos Técnicos

Número de Consultas

500

Y

las consultas de la ciudadanía en la sede central durante el primer bimestre de 2015…

Podemos apreciar que en el comienzo del año en curso se mantuvieron constantes dos grandes grupos de consultas por parte de los ciudadanos: Por un lado, el relativo a los trámites de protección al consumidor de tipo jurisdiccional y por otra parte, el de registro de marcas. En Bogotá, el total de visitas durante el primer bimestre fue de 7.528, siendo enero el mes de mayor tráfico, con aproximadamente 4.308 registros y un aumento del 20% con respecto a diciembre 2014.

Para el GAC, es primordial ofrecer una actualización constante y real al usuario sobre sus trámites, para mantener altos niveles de satisfacción.

Consultas de Mayor Frecuencia Sede Principal Personalizado

800

714

640

621

600

416

393

371

375

244

400 200

Enero Enero

Febrero Febrero

Estado Trámite de Marca

Requisitos Registro Marca

Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Trámite Demanda Cons.

Estado Trámite de Marca

Info. Presentación Demanda Cons.

Requisitos Registro Marca

0

Estado Trámite Demanda Cons.

Número de Consultas

Enero y febrero 2015: Principales temas de consulta

P

or otro lado, los PAC´s a nivel nacional se comportaron así…

El total de las visitas atendidas durante el primer bimestre del 2015 ascendió a 10.768, de las cuales el 70% corresponde al nivel central en Bogotá. Los puntos de atención en las demás ciudades registraron el volumen más alto en el mes de febrero (aproximadamente 1.800 consultas). Entre las consultas más destacadas se observan, en orden jerárquico, las concernientes al registro de marca, el estado de las demandas de protección al consumidor, los derechos de petición y la información general sobre los temas que tiene a cargo la SIC. Según los niveles de tráfico reportados durante el inicio del año, se evidenció que las ciudades de Medellín, Cali, Bucaramanga ,Barranquilla y Pereira presentaron mayor movimiento diario.

La meta para el 2015 es contar con un grupo de asesores profesionales, formados y eficientemente capacitados para atender los temas de mayor relevancia e interés en la ciudadanía.

Consultas de Mayor Frecuencia en las Ciudades Enero y febrero de 2015: Tipología de las visitas Ciudad Medellín Cali Bucaramanga Barranquilla Pereira Cartagena Armenia Cúcuta Popayán San Andrés Montería TOTAL

Consulta de Mayor Frecuencia Requisitos Registro de Marca Estado Trámite Demanda Consumidor Derecho de Petición Información General Entidad Estado Trámite Demanda Consumidor Queja Queja Estado Trámite Demanda Consumidor Información Otras Entidades Requisitos Registro de Marca Estado Trámite Demanda Consumidor

Volumen 452 181 113 82 70 38 33 28 17 5 3 1.022

… Y en el canal chat en línea hemos tenido un crecimiento satisfactorio…

El tráfico de interacciones en este canal se ha incrementado paulatinamente durante le primer bimestre del 2015, provocando un aumento proporcional de 146 puntos porcentuales sobre la proyección mensual. En el mes de febrero, el total de consultas ascendió a 2.239 aproximadamente, lo cual constituye un crecimiento del 12% con respecto al mes de enero, siendo el estado del trámite de demanda uno de los principales temas de la orientación en línea.

La atención promedio efectiva del bimestre fue del 99%, obteniendo de esta manera un excelente cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos).

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa primordial de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ahorrando gastos de desplazamiento a los ciudadanos y derribando las barreras de tiempo y espacio.

Consultas de Mayor Frecuencia Chat en Línea www.sic.gov.co Enero y febrero 2015: Principales temas de consulta

208

Febrero Febrero

Info. Vía Gubernativa Comunicaciones

301

Info. Presentación Demanda Cons.

327 Estado Trámite Demanda Cons.

183

Enero Enero

Información Denuncia Comunicaciones 241 Info. Presentación Demanda Cons.

263

Estado Trámite Demanda Cons.

0

100

Número de Consultas

200

300

400

… Al igual que en las redes sociales…

Con el fin de atender las consultas e inquietudes de la ciudadanía, a través de las redes sociales twitter y facebook, se creó la cuenta @sicresponde. Desde allí se envían respuestas a los usuarios que escriben a la cuenta @sicsuper.

Las inquietudes que ingresan a través de este canal son variadas, sin embargo siempre se encuentran a la cabeza los temas relacionados con protección del consumidor y asuntos jurisdiccionales.

Consultas Redes Sociales @sicresponde Enero y febrero 2015: Principales temas de consulta

Consulta de Mayor Frecuencia

Enero

Febrero

Protección al Consumidor

1.262

1.254

Asuntos Jurisdiccionales

872

1.599

Varios

666

1.139

Protección de la Competencia

380

167

Propiedad Industrial

78

178

Reglamentos Técnicos y Metrología Legal

71

46

Protección de Datos Personales

44

73

Oscae

0 0

6

3.373

4.467

Cobro Coactivo Total

5

Y veamos también la percepción que refleja la encuesta de satisfacción…

Con una muestra aproximada de 380 personas se llevó a cabo la encuesta de satisfacción del primer bimestre de 2015, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la buena disposición de los funcionarios de atención y la claridad en la información brindada. En términos generales podemos afirmar que la mayoría de los ciudadanos se encuentran muy satisfechos (91%) con la amabilidad, los conocimientos de los agentes y su presentación personal. El 9% de los encuestados está satisfecho con el servicio prestado, y tan solo un 1% expresó un término negativo frente a su experiencia con la atención brindada por la entidad.

El número de felicitaciones por el buen servicio se incrementó en un 166% a lo largo del 2014.

Nuestro reto para este año es continuar en aumento y cambiar la manera de pensar de la minoría de ciudadanos que se han mostrado inconformes.

Resultados vigencia febrero de 2015 9% Muy Satisfecho

Satisfecho/ Medianamente satisfecho

91%

Satisfacción General Servicio La información suministrada es clara y oportuna La atención de los funcionarios es amable Los conocimientos del funcionario dan respuesta a su consulta Satisfacción en general sobre el servicio prestado

* Encuesta realizada por la empresa UNE

Muy Satisfecho

Espacios Físicos y Puntualidad

19%

Tiempo de espera para ser atendido Satisfecho/ Medianamente satisfecho

* Encuesta realizada por la empresa UNE

81%

Puntualidad en los horarios de atención Presentación e imagen de los funcionarios Instalaciones (espacio)

C onclusiones Cómo estamos fortaleciendo la relación de la SIC con los ciudadanos?

Innovando y creando diferentes alternativas de servicio que faciliten la interacción con la ciudadanía en todos los contextos: mundo virtual mediante la apertura del canal redes sociales y la video llamada en línea, atención personalizada con la puesta en marcha del orientador jurídico para asesorías enfocadas en temas jurisdiccionales, consulta remota a través de los kioscos informáticos ubicados en los centros comerciales y finalmente, gracias a la modernización del sistema de digiturnos se continua transformando la atención en una experiencia más ágil y organizada.

Continuando con una activa divulgación de los temas relevantes que involucran a la ciudadanía, promoviendo su curiosidad e investigación, fortaleciendo sus derechos ante los proveedores de productos y servicios y facilitando las vías de comunicación entre la comunidad y la entidad.

Convirtiéndonos en la alternativa principal de las personas para solucionar sus problemas e inquietudes como consumidores, mediante la vigilancia estricta de las normas que regulan la oferta y la demanda, y la eficiencia en la gestión.

Implementando la cultura interna de la cooperación, los lineamientos de los protocolos de atención, los conocimientos técnicos y el verdadero significado del servicio a la comunidad.

Creando ejemplo desde el interior de nuestra entidad, garantizando un trato respetuoso al ciudadano en su calidad de usuario de la SIC, atendiéndolo cuantas veces fue necesario, a través de todos los canales de atención, explicándole sobre los procesos y procedimientos durante los trámites y manteniéndolo actualizado sobre los mismos.

T endencias BOLETIN INFORMATIVO

Primer Bimestre Año 2015

Consultas Frecuentes de Atención al Ciudadano

La Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE), a través de su Grupo de Atención al Ciudadano, ha puesto a disposición de todos los funcionarios de la entidad y de los ciudadanos, desde el mes de abril de 2013, el boletín informativo “Tendencias”. Lo invitamos a consultarlo en la página web, www.sic.gov.co, sección de atención al ciudadano

OSCAE es más Información Ana María Uribe Navarro Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)