Boletin no1 resultados generales 2014

T endencias Recuento Año 2014

Boletín No. 1 Resultados Generales Año 2014 Consultas Frecuentes de Atención al Ciudadano

OSCAE es más Información

U na mirada general al movimiento de los canales de atención durante el 2014…

En el 2014, la SIC tuvo un total de 486.260 atenciones a través de todos los canales, del cual el 67% lo obtuvo el contact center debido a su alto tráfico y número de consultas.

El canal conmutador también representa un importante medio para establecer comunicaciones iniciales que se transfieren al contact center o a las diferentes dependencias de la SIC. Con respecto al año anterior, este canal presentó una disminución del 23%, la cual es una cifra bastante positiva teniendo en cuenta el trabajo realizado en conjunto con el Grupo de Atención al Ciudadano y el contact center, para descongestionar el conmutador y resolver las inquietudes directamente en la primera llamada.

La creación de los protocolos de atención para cada canal y su seguimiento constante, se han visto reflejados en un mínimo porcentaje de quejas y reclamos (0.1%) y un servicio más estable a lo largo del año.

Consultas Atendidas Todos los Canales Enero a diciembre 2014: Total de atenciones

17.787 10.127 22.933

Número de Radicados

39.492

Contact Center Conmutador Nivel Central Bogotá

75.468

320.454

Chat PACs Ciudades Unidad Móvil

¿ Cómo fue el comportamiento del canal telefónico durante el año 2014?

En orden jerárquico el mes de julio registró el mayor tráfico de llamadas del año, seguido de marzo y febrero. El promedio de Llamadas por mes fue de 27.180, siendo el mes de julio la excepción que superó esta proyección mensual en 22 puntos porcentuales.

La capacidad de respuesta al usuario también fue muy satisfactoria, pues se logró el cumplimiento de los índices de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) en un 98% y 91% respectivamente, garantizando la estabilidad en la atención.

Según las consultas arrojadas por el canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo, en especial los que se relacionan con los derechos del consumidor. Por ello, sus consultas telefónicas son, tanto generales, como enfocadas al estado de los trámites de demandas, denuncias o registro de marcas.

Para los ciudadanos, la SIC representa una herramienta de justicia y resarcimiento de sus derechos.

Consultas de Mayor frecuencia Canal Telefónico- Contact Center Enero a diciembre 2014: Principales temas de consulta

11.781

Información Otras Entidades

14.025

Estado Trámite de Marca

16.870

Info. Presentación Demanda Cons.

39.049

Info. Denuncia Comunicaciones

51.984 Información Gral. Entidad 57.609 Estado Trámite Demanda Cons.

0

10000 20000 30000 40000 50000 60000 Número de Consultas

M ientras tanto, en el conmutador… ¿cuáles fueron los motivos de llamada?

El mayor volumen de llamadas internas estuvo asociado a temas generales sobre la entidad, al estado de los procesos jurisdiccionales y de protección al consumidor (denuncias y demandas) y algunas inquietudes relativas a reglamentos técnicos. Aproximadamente el 50% de estas llamadas son transferidas al contact center para ser resueltas por los agentes de servicio, pero existen también casos muy específicos y/o que presentan un grado de complejidad mayor, en los que es necesario transferir las consultas a las Delegaturas de Reglamentos Técnicos y Jurisdiccional, buscando un feedback más concreto y capaz de dar una solución efectiva. Ejemplos de estos casos fueron el registro de fabricantes e importadores y las denuncias por temas de comunicaciones.

Para el ciudadano, contar con el apoyo de una entidad que vela por su bienestar y está siempre dispuesta a atenderlo, crea una relación de confianza y honestidad. Por ello el conmutador también es un canal de gran importancia para las personas que buscan respuestas específicas.

Consultas de Mayor Frecuencia Canal Conmutador Enero a diciembre de 2014: principales temas de consulta

Número de Consultas

20000

16.784 13.472

15000 8.181 10000 4.182 5000 0

3.043

1.734

C onsultas de la ciudadanía en el canal personalizado central a lo largo del año 2014 Podemos apreciar que en el año 2014 se mantuvieron constantes dos grandes grupos de consultas por parte de los ciudadanos: las relativas a los trámites de protección al consumidor y las de registro de marcas. En Bogotá, el total de visitas del año fue de 59.384 y en los meses de marzo y julio se evidenció un aumento de tráfico, con aproximadamente 6.970 y 5.530 registros respectivamente.

Para el GAC, es primordial ofrecer una actualización constante y real al usuario sobre sus trámites, para mantener altos niveles de satisfacción.

Consultas de Mayor Frecuencia Sede Principal Personalizado Enero a diciembre 2014: Principales temas de consulta

10.755

Número de Consultas

12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

6.928 5.421

5.278 3.742 2.451

A

sí fue el comportamiento de las consultas en los PAC´s a nivel nacional El total de las visitas atendidas durante el 2014 ascendió a 57.280, de las cuales el 69% corresponden al nivel central en Bogotá. Los puntos de atención en las ciudades registraron el volumen más alto de visitas en el primer trimestre del año (aproximadamente 1.880 consultas adicionales). El promedio de consultas mensuales fue de 1.500, entre las cuales se destacaron, en orden jerárquico, los temas relacionados con el estado de registro de marca, los derechos de petición y la información para interponer demandas de protección al consumidor.

Según los niveles de tráfico reportados durante todo el año, se observó que las ciudades de Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga presentaron mayor movimiento diario.

La meta para el 2015 es contar con un grupo de asesores profesionales, formados y eficientemente capacitados para atender los temas de mayor relevancia e interés para la ciudadanía.

Consultas de Mayor Frecuencia en las Ciudades Enero a diciembre de 2014: Tipología de las visitas Ciudad Medellín Cali Bucaramanga Barranquilla Cartagena Cúcuta Pereira Armenia San Andrés Popayán

TOTAL

Consulta de Mayor Frecuencia

Estado Trámite de Marca Estado Trámite de Marca Derecho de Petición Información General Entidad Información General Entidad Derecho de Petición Información Presentación Demanda Cons.

Queja Información Presentación Demanda Cons.

Información Presentación Denuncia Cons.

Volumen

1543 1190 1126 676 390 234 156 84 74 33

5506

E stos fueron los indicadores de tráfico a través de los canales de atención en el 2014…

Total de Entradas Canales Enero a diciembre 2014 Canal Contact Center

Indicador Llamadas Recibidas

Ene

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Total

27.309 29.607 29.850 26.310 25.730 23.521 32.907 26.421 29.354 28.818 22.957

23.365 326.149

7.314 7.140 6.441 6.029 7.206 4.635 5.925 5.794 4.488 7.684 5.711

7.101 75.468

1.690 1.063 1.820 1.860 1.747 1.636 2.634 2.173 2.448 2.568 1.979

1.779 23.397

Conmutador Llamadas

Virtual Chat Recibidos

-

Armenia Barranquilla

217

197

199

222

186

150

- 555

513

504

30

31

18

1.651

171

170

189

182

99

123

2.105

3.260 2.838 3.478 3.579 3.703 3.038 3.886 3.231 3.021 3.519 2.770

Bogotá

2.425 38.748

111

94

109

123

123

84

155

98

104

125

97

133

1.356

385

400

466

440

454

452

515

433

432

492

352

475

5.296

107

64

123

92

86

81

69

64

66

57

44

48

901

Cúcuta

38

39

83

70

70

31

46

39

20

9

4

3

452

Medellín

469

373

544

645

578

493

517

473

610

432

476

469

6.079

Bucaramanga

Personalizado Cali PAC por Ciudad Cartagena

Pereira

-

-

-

-

- 822

652

560

625

121

110

70

2.960

Popayán

-

-

-

-

- 318

149

501

830

31

16

28

1.873

9

29

16

26

19

13

221

199

297

71 10.127

San Andrés

Personalizado Unidad Móvil

Total

Feb

20

17

-

40.920

14

- 909

14

30

2.088 1.412

14

896

1.866 1.151 1.238

41.832 44.036 41.472 41.325 36.171 50.056 41.650 43.945 44.293 34.962 36.121

496.783

… Y en el canal chat en línea hubo un crecimiento satisfactorio en el 2014…

El tráfico de interacciones en este canal se incrementó paulatinamente a lo largo del año, llegando a un total de 23.940 consultas aproximadamente, lo cual constituye un aumento de 24 puntos porcentuales respecto al año 2013.

La atención promedio efectiva fue del 96% del total de inquietudes, obteniendo de esta manera un excelente cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos). El tráfico de interacciones promedio para el año 2014 fue de 1.995 mensuales, siendo julio, septiembre y octubre los meses de mayor volumen.

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa primordial de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ahorrando gastos de desplazamiento a los ciudadanos y derribando las barreras de tiempo y espacio.

Consultas de Mayor Frecuencia Chat en Línea www.sic.gov.co Enero a diciembre 2014: Principales temas de consulta

Número de Consultas

2.496

2.463

2.299

2500 2000 1500 1000 500 0

1.367 934 701

Y veamos también la percepción que refleja la encuesta de satisfacción del 2014 Con una muestra aproximada de 490 personas por mes se llevó a cabo la encuesta de satisfacción del año 2014, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la buena disposición de los funcionarios de atención y la claridad en la información brindada. En términos generales podemos afirmar que la mayoría de los ciudadanos se encuentran muy satisfechos (90%) con la amabilidad, los conocimientos de los agentes y su presentación personal. El 9% de los encuestados está satisfecho con el servicio prestado, y tan solo un 1% expresó un término medio o negativo frente a su experiencia con la atención brindada por la entidad.

El número de felicitaciones por el buen servicio se incrementó en un 166% con respecto al año anterior y predomina sobre las quejas, que disminuyeron en un (-26%). Nuestro reto ahora es cambiar la manera de pensar de la minoría de ciudadanos que se mostraron inconformes.

Resultados enero a diciembre de 2014 Se utilizó una escala de medición de 1 a 5, en donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho 0% 1% 0%

Satisfacción General Servicio

9%

Muy Satisfecho

La información suministrada es clara y oportuna La atención de los funcionarios es amable

Satisfecho

Los conocimientos del funcionario dan respuesta a su consulta

Medianamente Satisfecho Insatisfecho

Satisfacción en general sobre el servicio prestado

90%

Espacios Físicos y Puntualidad Tiempo de espera para ser atendido

Muy Insatisfecho

Puntualidad en los horarios de atención Presentación e imagen de los funcionarios Instalaciones (espacio)

* Encuesta realizada por la empresa UNE

Número de Radicados

42 23 Felicitación

351 Reclamo

450

Queja Sugerencia

C onclusiones Cómo se logró fortalecer la relación de la SIC con los ciudadanos en el 2014?

Innovando y creando diferentes alternativas de servicio que facilitaron la interacción con la ciudadanía en todos los contextos: mundo virtual mediante la apertura del canal redes sociales, atención personalizada con la puesta en marcha del orientador jurídico para asesorías enfocadas en temas jurisdiccionales, consulta remota a través de los kioscos informáticos ubicados en los centros comerciales y finalmente, gracias a la modernización del sistema de digiturnos se continua transformando la atención en una experiencia más ágil y organizada.

Continuando con una activa divulgación de los temas relevantes que involucran a la ciudadanía, promoviendo su curiosidad e investigación, fortaleciendo sus derechos ante los proveedores de productos y servicios y facilitando las vías de comunicación entre la comunidad y la entidad.

Convirtiéndonos en la alternativa principal de las personas para solucionar sus problemas e inquietudes como consumidores, mediante la vigilancia estricta de las normas que regulan la oferta y la demanda, y la eficiencia en la gestión.

Implementando la cultura interna de la cooperación, los lineamientos de los protocolos de atención, los conocimientos técnicos y el verdadero significado del servicio a la comunidad.

Creando ejemplo desde el interior de nuestra entidad, garantizando un trato respetuoso al ciudadano en su calidad de usuario de la SIC, atendiéndolo cuantas veces fue necesario, a través de todos los canales de atención, explicándole sobre los procesos y procedimientos durante los trámites y manteniéndolo actualizado sobre los mismos.

T endencias BOLETIN INFORMATIVO

Recuento Año 2014

Consultas Frecuentes de Atención al Ciudadano

La Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE), a través de su Grupo de Atención al Ciudadano, ha puesto a disposición de todos los funcionarios de la entidad y de los ciudadanos, desde el mes de abril de 2013, el boletín informativo “Tendencias”. Lo invitamos a consultarlo en la página web, www.sic.gov.co, sección de atención al ciudadano

OSCAE es más Información Ana María Uribe Navarro Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)