MSynclean

MM ARKETING

Fabrizio Pirovano

Al fine di valutare la propria offerta, una delle domande più importanti che l’imprenditore può farsi è: se fossi il cliente acquisterei i prodotti/servizi offerti dalla mia azienda?

Marco Monti

LETTERA APERTA

a un imprenditore

Cari amici, ben ritrovati. Buone notizie! Finalmente possiamo iniziare a muoverci con un po’ più di libertà e questo offre anche lo stimolo per fare qualche giro per negozi. Da clienti stiamo sperimentando alcune esperienze d’acquisto, come è normale che sia, e certamente con un occhio “attento” alla qualità dell’esperienza. Fin qui niente di strano: lo facciamo tutti. Dobbiamo però dire che la nostra esperienza d’acquisto – che per noi significa soprattutto di studio e aggiornamento visto il lavoro che facciamo – è legata ai servizi più che ai prodotti: hotel, ristoranti, organizzazione eventi, mobilità etc. Tuttavia, anche qualche “prodotto” in senso stretto potrebbe rientrare tra le nostre decisioni d’acquisto: tecnologia, abbigliamento, libri. Dopo tanto, troppo tempo bloccati nella nostra voglia di uscire, fare e ricostruire, adesso che possiamo

farlo liberamente abbiamo anche una grandissima voglia di qualità nell’esperienza d’acquisto. Vorremmo fosse memorabile. L’aspettativa di attenzione al “cliente ritrovato” è alle stelle; come se ci fossimo conosciuti online e, finalmente, fosse arrivato il momento di guardarci negli occhi e stringerci la mano. Che emozione! Ci siamo privati del piacere delle relazioni con i commessi, i ristoratori e i venditori e, ora che i tempi sono finalmente opportuni, arriviamo carichi di motivazione e di aspettative. Saranno pienamente soddisfatte? Sarà migliorato il modo di vendere rispetto al periodo precedente le restrizioni? Saranno felici di vederci? Ebbene, abbiamo visto cose che non acquisteremmo mai e fatto esperienze che ci hanno mosso nella stessa direzione! Peccato. Ci eravamo illusi di essere clienti importanti, contenti di comprare dopo tanto tempo. Allora, pensando a voi che ci state leggendo, abbiamo immaginato di essere quel che siamo: dei clienti, ma con la possibilità di parlare direttamente al produttore o al fornitore di certi servizi per chiedere lumi sulla ratio di alcune scelte di prodotto o di servizio che non acquisteremmo mai, neanche sotto tortura. Ecco la nostra lettera aperta. Caro imprenditore, sono il tuo cliente. Quello che paga lo stipendio dei tuoi collaboratori. Molti in azienda pensano che lo stipendio lo paghi tu o l’amministrazione, ma si sbagliano: sono io, il tuo cliente, a pagare tutto. E visto che sono io a sostenere la tua azienda, avrò pure qualche diritto. Per esempio, posso avere la pretesa di ricevere il massimo? Perché sai, molto spesso non ci capiamo: chiedo ai tuoi venditori certe cose, ma loro non mi stanno ad ascoltare e io mi arrabbio. È vero, lo ammetto, a volte sono un tipo difficile. Certamente tu quando sei nei panni del cliente (capita anche a te ogni tanto) accetti i disservizi senza battere ciglio. È perché sei un tipo accomodante? Forse. In fondo lo dici sempre anche tu: il tuo cliente è così esigente da essere quasi insopportabile. È vero, sono fatto così; devi portare pazienza. Però stai tranquillo che se sono contento, quando mi trovo a cena con un amico, parlo di quanto i tuoi prodotti siano buoni, i tuoi prezzi interessanti e di quanto sia stato affidabile il tuo servizio. Sono un tipo strano, lo so. Sono il tuo cliente. Dillo pure ai tuoi venditori, ma per rendermi felice, in fondo, basta poco. Devono solo starmi ad ascoltare e capire i miei bisogni. Invece spesso i tuoi venditori non mi ascoltano, parlano, parlano di tutto tranne che di me. Sono però molto attenti al mercato. Credono che ascoltando il mercato possano fare contenti i loro clienti. Ma io non sono il “mercato”, sono il tuo cliente. E, credimi, non è la stessa cosa! Dopo tutto questo, caro imprenditore, ti faccio una domanda. Rispondimi in tutta sincerità, ti prego, sarà utile anche a te: se fossi nei miei panni, se fossi tu il “tuo cliente”, compreresti i tuoi prodotti? Saresti pienamente soddisfatto dell’esperienza d’acquisto a cui ti hanno sottoposto? Se la tua risposta non fosse un SI pieno, consentimi di aggiungere una seconda domanda: perché allora dovrei comprarli io?

Fabrizio e Marco

Cari amici, voi quanto spesso vi mettete nei panni dei vostri amati clienti? Siete oggettivi? Chissà se scegliete per voi i prodotti o i servizi che vendete (proprio quello che avete suggerito faticosamente di acquistare al vostro ultimo cliente). Se non fosse così, perché scegliete la concorrenza? Ai fini di questa nostra ultima riflessione la risposta corretta non è “perché c’è libertà di scelta e libero mercato”. Lo sapete bene perché non siete ancora i migliori clienti di voi stessi. Come sempre siamo a un tiro di e-mail. Potete inviare i vostri commenti, consci di avervi provocato quanto basta. ■