Strategisch plan iv

Puur water & natuur

Strategisch Plan Informatievoorziening 2013 - 2016

‘ De vraag van de klant staat centraal in ons handelen, waarbij het resultaat voorop staat’

www.pwn.nl

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

2

Voorwoord

Voor u ligt het strategisch plan 2013-2016 van de afdeling Informatievoorziening (IV).

Het doel van dit document is om de sectoren en medewerkers van PWN te informeren over hoe de ambities van IV aansluiten op de realisatie van de organisatiedoelstellingen en de wijze waarop IV invulling wil geven aan haar dienstverlening.

Dank aan allen die een bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van dit plan.

Velserbroek, 1 september 2013

Irene Veerkamp

3

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

4

Managementsamenvatting

De afdeling Informatievoorziening (IV) speelt een cruciale rol in de ondersteuning van de bedrijfsprocessen. De mate waarin de informatievoorziening en de bedrijfsprocessen verweven zijn, heeft een zodanige vorm gekregen dat zonder een adequate informatievoorziening de organisatiedoelstellingen niet meer kunnen worden gerealiseerd. De traditionele klant – leverancier verhouding is daarom niet meer van toepassing. Een goede informatievoorziening is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de hele PWN-organisatie. De business vertegenwoordigt de vraagzijde en is partner van IV, die de aanbodzijde representeert. De IV-organisatie staat ten dienste van de business, voert regie en houdt zich aan de kaders die haar zijn meegegeven.

Dit strategisch plan IV sluit aan op de zeven strategische, PWN brede thema’s uit het Ondernemingsplan 2012-2016 en de daaruit voortkomende doelstellingen van de sectoren. Op basis van de strategische thema’s en sectordoelstellingen hanteert IV de volgende afgeleide doelstellingen: = Borging van de continuïteit van de IV dienstverlening voor de PWN-organisatie; = Het kostenniveau van IV is in 2016 op het gemiddelde VEWIN-benchmarkniveau; = Vraag gestuurd opereren en adviserend bij IV-vraagstukken.

IV streeft in haar meerjarenraming tot 2020 naar een 30% duurzame verlaging van de kosten ten opzichte van de IV-exploitatie van 2012. Op moment van schrijven heeft PWN nog enkele langlopende contracten en daarnaast afschrijvingen van reeds aangeschafte IV-KA middelen. Voor de business wordt daarom de besparing pas zichtbaar vanaf 2016. 30% duurzame verlaging betekent rationaliseren van het ICT-landschap, verlagen van de beheerskosten door aanpassing van de servicelevels en aanpassing van de beheercontracten. Om dit te kunnen realiseren zijn wij sterk afhankelijk van de wensen en eisen vanuit de business.

Dit plan beschrijft wat IV tot en met 2016 doet om tegemoet te komen aan de wensen en eisen van de business. Daarnaast bevat dit plan de acties die worden ingezet om te besparen op de exploitatiekosten en de continuïteit te blijven waarborgen. Enkele concrete initiatieven voor de komende jaren zijn: = Onderzoek naar in hoeverre de functionaliteit die wordt geboden uit het bedrijfsapplicatie- landschap in

=

= =

=

=

gevuld kan worden met beter passende systemen. Doel hierbij is het verhogen van flexibiliteit en verlagen van de exploitatiekosten (documentatie, archivering, CRM, GIS e.d.).

Onderzoek of het technisch beheer van de eigendom zijnde servers en/of netwerkcomponenten tegen lagere kosten en dezelfde zekerheid gedaan kan worden door de PA medewerkers van DW, eventueel in samenwerking met derden.

Bedrijfsapplicatielandschap beter beschermen tegen cybercrime door verdere scheiding van het BA- en KA- landschap.

Onderzoek hoe beheercontracten en / of beheerpartijen, mede in het kader van toekomstige verlenging, kunnen worden aangepast of vervangen om de gewenste 30% kostenverlaging in 2020 (t.o.v.

2012) te realiseren.

Het verlagen van de kosten voor kantoorautomatisering (KA) en het sneller kunnen realiseren van de standaard functionaliteit op verschillende platformen (laptop, smartphone, tablet), door het virtualiseren van de laptops en focus op afname van functionaliteit vanuit de cloud. (Zoals MSOFFICE 365 en sharepoint.)

Flexibiliseren door standaardiseren, minimaliseren van maatwerk/changes en zoveel als mogelijk gebruik maken van de in de markt beschikbare standaarden.

5

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

= Met de introductie van meer clouddiensten en de wens van het eenvoudig kunnen koppelen van ver-

=

=

=

=

= =

=

schillende informatiebronnen, wordt de eis om dit op een flexibele en een uniforme wijze (enterprise servicebus)1 te kunnen doen steeds groter. We onderzoeken hoe we hiermee flexibiliteit en continuïteit op een kostenverantwoorde wijze kunnen bieden.

Binnen DW en NR ontstaat steeds meer de wens voor verdere samenwerking op het gebied van GIS. Belangrijke drivers hierbij zijn het verlagen van de kosten, alsmede het delen van informatie en ondersteunende systemen. Samen met de business bepalen we de gewenste functionaliteit, met als uitgangspunt het zoveel als mogelijk uniformeren van het GIS-platform bij PWN. Goed asset management is een PWN verantwoordelijkheid. IV sluit aan bij het DW initiatief om assets conform PASS55 te beheren. We willen assetbeheer bedrijfsbreed bezien en tevens onderzoeken hoe GIS-systemen kunnen ondersteunen hierbij. Zowel de infrastructuur van het drinkwaternetwerk van PWN als die t.b.v. de IV-diensten zijn essentiële assets waarover PWN – bij voorkeur op een uniforme manier – beheer wil voeren.

Er is één servicedesk ingericht van waaruit diensten van FM, IV en HR worden geleverd aan PWN-medewerkers. Via een serviceportal worden deze diensten aangeboden waarmee de PWN-medewerkers zelf controle op de voortgang houden. Met de hiervoor geschikte cloud-applicatie (zoals service now) kan IV tevens de regie voeren over de verschillende ITIL- processen2 en uit te voeren projecten. FM kan hiermee de regie over de facilitaire processen voeren.

De mate waarin IV in staat is om, met het dagelijks operationeel beheer, de bedrijfsprocessen te ondersteunen bepaalt in belangrijke mate de performancebeleving van de IV-organisatie bij onze klanten.

Door versimpeling van de processtappen in de beheerprocessen, willen we deze beleving van de performance verbeteren. Daarnaast is het nodig om, in lijn met PWNext, elkaar te willen vinden en begrijpen.

Dit vereist van IV een ‘Can-Do’ mentaliteit in het bedienen van de business, waarbij korte lijnen met en tussen de business, leverancier(s) en IV worden gehanteerd.

Naast een focus op houding komt er verbeterde tooling ter ondersteuning van de IV- processen. Dit stelt de IV-klantteams in staat de voortgang van problems en changes beter te sturen.

Met het invoeren van klantteams hebben we een platform waarin de business de prioriteiten kan stellen in het afhandelen van problems en changes. Tegelijkertijd voeren we co-sourcing in. Hierbij is de leverancier (fysiek) onderdeel van een klantteam om zo slagvaardiger de beheerprocessen uit te voeren. Met de overdracht van kennis van deze specialisten worden met name onze functioneel beheerders in staat gesteld zelf meer ‘aan de knoppen te kunnen draaien’, met als doel het verkorten en versnellen van de beheerprocessen.

Voor het kostenbewustzijn en volgens het principe ‘de gebruiker betaalt’ wordt in samenwerking met EZ een nieuw doorbelastingsmodel opgesteld. Hierbij maken we onderscheid tussen generieke KA-functionaliteit (niet door de business beïnvloedbare KA- voorzieningen) en door de business, bovenop de generieke KA-voorzieningen, aanvullend gewenste functionaliteit. Dit laatste wordt aan de business doorbelast op basis van gebruik, evenals de specifieke business functionaliteit (BA).

1

Met de invoering van de enterprise servicebus willen we tevens het huidige aantal (176) point to point koppelingen terugbrengen.

2

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices (de beste praktijkoplossingen) en concepten het bevat o.a. incident-, problem-, change-, release- configuration- management.

6

De IV gerelateerde initiatieven voor de jaren 2013 – 2016 kunnen in de volgende thema’s worden ondergebracht: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Informatiebeveiliging en -kwaliteit Mobiliteit Samenwerking en delen van kennis en informatie (in- en extern) Digitaliseren en optimaliseren klantproces (in- en extern) Geografische informatie Asset management Business Intelligence en stuurinformatie Lifecycle planning Compliancy

De afgelopen periode stond in het teken van het binnen support krijgen van de dienstverlening van IV. Nu zijn we zo ver dat we de business beter kunnen helpen om haar doelstellingen te realiseren. We kijken met vertrouwen vooruit om, in partnerschap met de business, onze informatievoorziening te optimaliseren zodat PWN haar organisatie doelstellingen kan realiseren.

7

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

8

Inhoudsopgave

Managementsamenvatting Inhoudsopgave 1 Inleiding en leeswijzer 2 Bedrijfsdoelstellingen (Waarom) 3 Visie IV (Wat) 3.1 Afgeleide IV doelstellingen 3.2 Architectuur 3.3 Regie organisatie 3 .4 Kernwaarden 3.5 Thema’s 4 Plan en acties (Wanneer) 4.1 Masterplan 5 . Besturingsmodel IV (Hoe) 5.1 Organisatie inrichting 5.2 Besturingsmodel IV 6 . Bijlagen 6.1 Uitwerking strategische thema’s uit ondernemingsplan per sector 6.2 PWN Droom IV 6.3 Opdracht Directie IV 6.4 Trends IV

5 9 10 11 12 12 13 15 15 16 18 19 21 21 22 25 26 31 33 34

9

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

1 Inleiding en leeswijzer

Leeswijzer voor dit document: In hoofdstuk 2 ‘Doelstellingen PWN’ staat waarom we doen wat we doen.

In hoofdstuk 3 ‘Visie IV’ beschrijven we wat we doen.

In hoofdstuk 4 ‘Plan en acties’ geven we inzicht in wanneer we tot uitvoering komen.

In hoofdstuk 5 ‘Besturingsmodel IV’ staat hoe we de gevraagde diensten gaan leveren.

In het ondernemingsplan 2012 – 2016 van PWN zijn de bedrijfsbrede missie, visie, kernwaarden en strategische thema’s verwoord, waarmee richting wordt gegeven aan de organisatie voor de komende jaren.

Hierin is specifiek voor ICT/ IV een paragraaf opgenomen: ‘De huidige stand van zaken rondom ICT-beheer en ontwikkeling is als zwakte ingeschaald. Deze zwakte is gevolg van de achterstand die in de afgelopen jaren is ontstaan. Het is van groot belang om deze zwakte om te buigen voor het realiseren van de strategische thema’s. Dit kunnen we zien als een randvoorwaarde voor succes van het Ondernemingsplan. Tegelijkertijd is het een grote veranderopgave voor PWN. Immers, op alle vlakken is aandacht nodig: versterken van de beheerorganisatie, inspelen op strategische ontwikkelingen en versterken van de samenwerking van en met de sectoren.’

Het realiseren van deze verandering is noodzakelijk doordat bedrijfsprocessen en Informatievoorziening (IV) steeds nauwer met elkaar verweven zijn en de wederzijdse afhankelijkheid toeneemt.

De IV-organisatie ontleent haar bestaansrecht aan de mate waarin zij in staat is om ‘de business’ te ontzorgen op IV-gebied. Dit richt zich op zowel het borgen van de continuïteit van de dienstverlening als op de mate waarin waarde wordt toegevoegd aan de (veranderende) behoefte van de business.

IV is zich bewust van deze faciliterende rol en het essentiële belang van een goede samenwerking op alle niveaus. Dit vraagt om betrouwbaar partnerschap alsook het efficiënter afstemmen van vraag naar aanbod.

Dit Strategisch plan 2013-2016 verwoordt de wijze waarop IV invulling geeft aan deze taken en verantwoordelijkheden.

10

2 Bedrijfsdoelstellingen (Waarom)

De basis voor de visie van IV wordt gevormd door het Ondernemingsplan 2012-2016 en de door de directie vanuit het perspectief van IV geformuleerde PWN-droom.

De strategische doelstellingen uit dit ondernemingsplan zijn verwoord in de volgende 7 strategische thema’s: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Handhaven hoge kwaliteit en continue levering van drinkwater Drinkwater: hoge kwaliteit en continue levering handhaven met alles wat hiervoor nodig is.

De krachtige combinatie van water en natuur De kracht van de groen-blauwe combinatie wordt door alle relevante stakeholders erkend.

Vernieuwingskracht Vernieuwingskracht: wordt optimaal ingezet om op een of meerdere K’s positief bij te dragen (kwaliteit, kwantiteit, klanttevredenheid en kosten).

Laten zien wat we doen PWN regionaal sterk merk met als imago: maatschappelijk verantwoord, toegankelijk, vernieuwend en duurzaam.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen; klanten en overige stakeholders zien PWN als een moderne, maatschappelijke organisatie, die vernieuwingen ook vanuit duurzaamheid realiseert. MVO is in 2016 geïntegreerd in de organisatie.

Aantrekkelijk werkgeverschap Werkgeverschap: de medewerkers werken volgens de nieuwe kernwaarden in de bij 2016 passende werkomgeving.

Een efficiënte waterketen Ontwikkeling in de waterketen actief volgen.

Deze thema’s geven invulling aan de missie van PWN: “PWN zorgt, nu en in de toekomst, voor de continue beschikbaarheid van zuiver drinkwater en waardevolle natuur voor de Noord-Hollandse samenleving. PWN staat als belangrijke maatschappelijke onderneming in goede verbinding met haar klanten, partners, medewerkers en stakeholders.”

Deze strategische thema’s zijn uitgewerkt in de verschillende kaderbrieven van de sectoren. Een samenvatting hiervan staat in hoofdstuk 6, bijlage 1.

11

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

Visie IV (Wat)

3.1 Afgeleide IV-doelstellingen IV heeft haar doelstellingen in dit visiedocument afgeleid van de strategische thema’s en de daaruit voortkomende doelstellingen van de sectoren.

Met deze visie geeft IV richting aan haar activiteiten voor de komende jaren.

De afgeleide doelstellingen zijn ontleend aan het business principe dat het strategische thema verwoordt.

Deze principes vormen het kader om de verandering in de organisatie aan te sturen.

Op basis van het ondernemingsplan, de business principes en de PWN-droom (zie hoofdstuk 6 bijlage 2) heeft IV de volgende doelstellingen vastgesteld: 1.

2.

3.

Borging van de continuĂŻteit van de IV- dienstverlening voor de PWN-organisatie.

Het kostenniveau van IV is in 2016 op het gemiddelde VEWIN-benchmarkniveau.

Vraaggestuurd opereren en adviserend bij IV-vraagstukken.

Figuur 1: samenhang tussen doelstellingen (linker kolom) principes (midden kolom) en drivers (rechter kolom)

12

Ad1: continuïteit De dienstverlening van IV is gericht op de continuïteit van de PWN-bedrijfsvoering. De toenemende afhankelijkheid van digitale-informatievoorziening onderstreept de noodzaak om de beschikbaarheid van de ICTsystemen zeker te stellen. Borging van de continuïteit van de bedrijfsvoering vraagt inzicht in de bedrijfsprocessen, in de systemen die deze processen ondersteunen en in de risico’s waaraan deze systemen onderhevig zijn. Om deze continuïteit te kunnen waarborgen en risico’s te beperken, werken we onder architectuur en voeren we gewenste veranderingen in het ICT-landschap planmatig en gecontroleerd door.

Uiterlijk in 2016 zijn alle bedrijfsprocessen vastgelegd, is de architectuur up to date en zijn de risico’s voor uitval binnen acceptabele toleranties gebleven.

Ad2: kosten op gemiddeld benchmark niveau De IV-organisatie spiegelt haar dienstverlening aan de kosten voor exploitatie en investering op basis van de benchmark van de waterleidingbedrijven. In 2016 liggen de kosten maximaal op het niveau van het gemiddelde van de VEWIN-benchmark. We streven naar een optimum in kostenefficiënte dienstverlening. In de exploitatie komt dit tot uitdrukking in rationalisatie en consolidatie van functionaliteit en een dienstverleningsniveau dat past bij de eisen en prioriteit van het bedrijfsproces ‘goed is goed genoeg’. Een goede balans tussen eigen personeel en de op projecten in te zetten inhuurkrachten zorgt voor kennisborging en flexibiliteit. De hiermee samenhangende kosten worden op een transparante wijze doorbelast aan de gebruiker van die functionaliteit.

Ad3: Vraaggestuurd De IV-organisatie is innovatief en werkt vraag gestuurd binnen de gestelde kaders van continuïteit en kosten. Dit betekent dat zowel de IV-processen als de IV-organisatie afgestemd zijn op de vraag. IV faciliteert de business in het realiseren van haar bedrijfsdoelen door bij de te bieden functionaliteit de vraag van de klant centraal te stellen. Aan iedere verandering in het IV-landschap ligt een business behoefte ten grondslag. Binnen de IV-organisatie is een duidelijk onderscheid tussen vraag, aanbod en regie. Aan de vraagzijde wordt de business behoefte en prioriteit bepaald. IV adviseert de business om tot de oplossing te komen die invulling geeft aan de gestelde behoefte. De aanbodzijde draagt zorg voor de invulling van de geformuleerde oplossing. Veel van de ICT-dienstverlening is uitbesteed aan partners. IV vervult hier de rol van regievoerder, service integrator en contractbewaker.

Binnen de doelstellingen van IV wordt de volgende prioriteit gehanteerd: 1.

Continuïteit 2.

Kostenefficiënt 3.

Vraaggestuurd 3.2 Architectuur Architectuur hanteert richtinggevende IV-principes waaraan alle veranderingen in het PWN landschap worden getoetst.

Het werken onder architectuur geeft inzicht in, en draagt bij aan een kosteneffectieve inrichting van het IVlandschap en een verhoging van de continuïteit van de dienstverlening.

Hiervoor zijn de business en IV-principes vastgesteld. Deze principes zijn leidend bij de inrichting van de informatievoorziening. De inrichting van de verschillende architecturen geschiedt op basis van vooraf goedgekeurde inrichtingsregels. De inrichtingsregels worden ook wel de ‘richtinggevende uitspraken’ genoemd.

Alle veranderingen worden getoetst aan deze uitspraken, waarbij de ene uitspraak zwaarder kan wegen

13

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

dan de ander. Weging gebeurt op basis van wettelijke eisen, eisen aan de bedrijfscontinuïteit, realiseren van PWN-doelstellingen of verbetervoorstellen. Kan geen duidelijke afweging in de prioriteit worden gemaakt, dan wordt besluitvorming gevraagd aan de directieraad.

Een voorbeeld van richtinggevende uitspraken is het ‘cloud tenzij’ beleid. Door gebruik te maken van zogenaamde clouddiensten in de markt wordt PWN in staat gesteld flexibele, gestandaardiseerde oplossingen in te zetten, waar nu nog maatwerk gebruikt wordt.

Figuur 2: In de bovenstaande afbeelding (informatiearchitectuur) is weergegeven hoe het PWN IV-landschap er uit ziet in functionele bouwblokken. Dit helpt bijvoorbeeld om te bepalen welke bouwblokken geschikt zijn voor functionaliteit uit de cloud. Zie hoofdstuk 6.5 ‘Richtinggevende uitspraken’ voor een uitgebreid beeld.

Het PWN Informatie-landschap bestaat uit een aantal bouwblokken. Een bouwblok omvat een samenhangende functionaliteit die geleverd kan worden uit onze kernsystemen en/of uit cloud oplossingen. Door middel van goede afspraken en een gestandaardiseerd koppelvlak (enterprise servicebus) wordt de samenhang geborgd. De regieorganisatie van IV is als service integrator het aanspreekpunt voor het gehele domein. Hiermee houdt PWN inzicht in, en overzicht over het domein van IV.

14

Regie-organisatie 3.3 PWN heeft de strategische keuze gemaakt om zich bezig te houden met haar kernactiviteiten, waarbij specialismen (die daarbij niet direct in huis nodig zijn) van buiten worden betrokken. Ten gevolge van deze keuze is ook het ICT-beheer in de eigen organisatie tot een kleinere omvang teruggebracht en zijn met een aantal externe partijen outsourcing contracten afgesloten.

Onze kernsystemen zijn gerealiseerd op infrastructuur in externe datacentra onder beheer van externe leveranciers. PWN neemt op basis van functionele en non-functionele requirements diensten af bij deze partner / leveranciers.

3.4 Kernwaarden IV ziet het als haar taak om de business optimaal te ondersteunen bij het realiseren van de PWN- doelstellingen. Hiermee sluit IV aan bij de 3 PWN kernwaarden: Vernieuwen IV wil de aan haar toevertrouwde assets pragmatisch vernieuwen, d.w.z. verbeteren van functionaliteit zonder dat de exploitatiekosten toenemen.

Concreet betekent dit: = Het uitwerken en vaststellen van de PWN-informatiearchitectuur en het op een hoger niveau brengen van de Informatiebeveiliging. = Het terugbrengen van de complexiteit van systeemkoppelingen door de invoer van een servicegeoriĂŤn teerde architectuur. = Het verlagen van de kosten van beheer door: o Cloud tenzij beleid; o Standaardisering; o Uitvoering dataoptimalisatiestrategie (w.o. archivering); o Overdracht uitvoering technisch beheer KA (on premise) infrastructuur naar DW(PA); o Overdracht On Site Service van Fujitsu naar servicemanagement PWN; o Onderzoek naar alternatieven voor het SAP tenzij beleid in het kader van kostenverlaging BA. Verbinden IV is zich bewust van haar faciliterende rol en het essentiĂŤle belang van een goede samenwerking met de business en de IV-leveranciers op de verschillende niveaus. Dit betekent: = Het ondersteunen van de sectoren op het gebied van informatievoorziening door informatiemanage ment, business analyse, procesbeheer, functioneel beheer en service management; = Het uniformeren van assetbeheer en afstemmen van GIS-strategie, beheer en tooling op basis van en terprise architectuur; = Het inrichten van kennismanagement en het ondersteunen van kennisdeling met behulp van sharepoint; = Het zoeken naar samenwerking met DW (PA) en GIGA om elkaars expertise te benutten.

Waarmaken IV wordt gezien als betrouwbare partner voor haar stakeholders, die haar beloften waarmaakt en afspraken nakomt.

Dit betekent: = Dat interne klanten zich beter ondersteund voelen door IV en door de nieuwe doorbelastingsystematiek goed inzicht krijgen in de beĂŻnvloedbare IV-kosten; = Door het digitaliseren van de serviceprocessen op basis van uniforme tooling zorgen we voor snellere afhandeling en betere voortgangsbewaking van incidenten, problems en changes;

15

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

= We realiseren de procesverbeteringen op basis van business cases uit het project Huis op Orde; = Prioriteit geven aan het behandelen van changes en oplossen van incidenten en problemen. Hierbij

wordt in de driehoek business, leverancier en IV gezamenlijk aan de oplossingen gewerkt; = De grondhouding van IV wordt gekenmerkt door: het flexibel realiseren van de vraag binnen de kaders van continuïteit, beveiliging en kostenniveau.

3.5 Thema’s De IV gerelateerde initiatieven voor de jaren 2013 – 2016 kunnen in de volgende thema’s worden ondergebracht passend bij C (continuïteit), K (kostenefficiënt) V (vraag gestuurd): 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Informatiebeveiliging en –kwaliteit (C) Mobiliteit (V) Samenwerking en delen van kennis en informatie (in- en extern) (V) Digitaliseren en optimaliseren klantproces (in- en extern) (K) Geografische informatie (V) Assetmanagement (C) Business Intelligence en stuurinformatie (V) Lifecycle planning (K) Compliancy (C)

1. Informatiebeveiliging en -kwaliteit: Met de toenemende cybercriminaliteit nemen de eisen op het gebied van informatiebeveiliging in hoog tempo toe. Ook (financiële) auditors komen met steeds hogere eisen om de integriteit van de bedrijfsvoering van PWN te garanderen. Vanuit de medewerker zullen tenslotte wensen op het gebied van het gebruik van eigen devices (BYOD) ook aan de beveiliging van de meer vertrouwelijke documenten extra eisen stellen. Aan de hand van de informatiearchitectuur wordt inzicht verkregen hoe gegevens bij PWN gebruikt worden en waar risico’s aanleiding kunnen geven tot vermindering van de datakwaliteit. Door effectieve dataoptimalisatie en archivering wordt de informatie, waarmee de processen ondersteund worden, betrouwbaarder. Door het opzetten van keteninformatie kunnen sector overschrijdende processen altijd met de juiste informatie ondersteund worden.

2. Mobiliteit: PWN medewerkers moeten informatie, functionaliteit en elkaar, tijd- en plaats onafhankelijk kunnen bereiken. Een efficiënter gebruik van kantoorruimte, minder reistijd en een flexibele grens tussen werk en privé vergroten de vraag om mobiel te kunnen werken. Daarnaast is er blijvend aandacht nodig voor de buitendiensten, waar mobiel gebruik van IV- diensten tot de primaire behoefte behoort. Invoering van een BYOD beleid en het daarvoor benodigde concept Werkplek 2.0, dienen ter ondersteuning van de mobiliteit van de PWN- medewerker.

3. Samenwerking & delen van kennis en informatie (in- en extern): in- en extern beschikbaar stellen en verrijken van informatie. Met de wens om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken en te beschikken over de nodige informatie en functionaliteit voor de ondersteuning van processen neemt ook de behoefte aan een nieuwe manier van kennis delen, zowel binnen de organisatie als met externe partijen, drastisch toe. Alleen met een integrale aanpak kan aan de vraag tegemoet gekomen worden.

4. Digitaliseren en optimaliseren klantproces (in- en extern): uitbreiden en aanpassen van ICT- middelen die de communicatie met de externe klant via diverse kanalen faciliteert. Digitale communicatie over verschillende kanalen (email, chat, apps, iss, social media, etc.) wordt voor zowel consument als bedrijf steeds meer de standaard. Daarbij hoort ook een passend proces. PWN streeft ernaar om in de komende tijd alle processen te optimaliseren en in te richten op maximaal gebruik van digitale communicatie. Veel processen binnen de hele organisatie, zoals inkomende en uitgaande facturen, aanvragen van aansluitingen, verkrijgen

16

meterstanden e.d., zullen hierdoor worden geraakt en de komende jaren worden bijgesteld. Dit vereist ondersteuning van processen door flexibel in te richten applicaties, waarmee tevens de zelfredzaamheid van in- en externe klanten wordt bevorderd.

5. Geografische Informatie: toekennen van geografische informatie bij assets en het projecteren van geografische informatie op kaarten. Geografische informatie wordt steeds vaker ingezet voor de ondersteuning van communicatie, zowel binnen de organisatie als naar buiten. Daardoor wordt zowel de informatiearchitectuur als de systeemarchitectuur rondom geografische informatie systemen steeds belangrijker.

6. Assetmanagement: Het beheer van alle infrastructurele middelen en bijbehorende kenmerken en samenhang. Zowel de infrastructuur van PWN’s drinkwater netwerk als die t.b.v. de IV-diensten zijn essentiële assets waarover PWN – bij voorkeur op een uniforme manier – beheer wil voeren. Met de toevoeging van de overige bedrijfsmiddelen wordt ook een basis voor bedrijfsbrede vervangingsplanning gelegd.

7. Business Intelligence en stuurinformatie: Verzamelen en verrijken van data en ontsluiten van informatie t.b.v. het sturen van processen. Om het management van PWN in staat te stellen om beslissingen te nemen op basis van de daarvoor benodigde informatie – die ook actueel dient te zijn – wordt informatie uit het IVlandschap verzameld, verrijkt en gepresenteerd. Door de snelle groei van de hoeveelheid informatie kan dit proces alleen plaatsvinden m.b.v. geautomatiseerde systemen. Door het invoeren van een heldere doorbelasting methodiek van IV-kosten wordt de organisatie beter in staat gesteld te sturen op kostenreductie.

8. Lifecycle planning: Bij veranderingen en op basis van de elementaire roadmap van systemen wordt de afweging gemaakt of het betreffende systeem nog wel de beste match vormt op de vraag van PWN. De lifecycle van systemen wordt in een continu proces en in samenhang met het gehele IV-landschap bewaakt. Ook wanneer veranderingen betrekking hebben op andere systemen worden de gerelateerde systemen in de besluitvorming meegenomen. De introductie van Service Oriëntatie vermindert de afhankelijkheden tussen systemen. Door strategisch te kiezen voor cloud oplossingen zal IT-infrastructuur een steeds kleiner deel van de lifecycle planning uitmaken.

9. Compliancy: Voldoen aan wet en regelgeving. De Nederlandse overheid komt regelmatig met nieuwe wet- en regelgeving, die gevolgen kan hebben voor de manier waarop PWN met bepaalde informatie moet omgaan. Actueel is SEPA rondom betalingsverkeer en binnenkort gaat Inspire op het gebied van GIS-informatie van start.

17

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

Plan en acties (Wanneer)

De 9 thema’s, die in het vorige hoofdstuk benoemd zijn, dragen bij aan de 3 primaire doelstellingen van IV. De manier waarop staat in onderstaande matrix samengevat.

De hierboven genoemde thema’s zijn deels vertaald naar activiteiten die IV ontplooit t.b.v. het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen van de sectoren. Deze activiteiten zijn gericht op de bedrijfsprocessen, verdeeld naar informatiedomein.

18

4.1

Masterplan

19

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

Figuur 3: Masterplanning 2013-2017

20

Besturingsmodel IV (Hoe)

5.1 Organisatie inrichting Het beeld dat bij de IV-organisatie in 2016 hoort is: De IV-organisatie is een regie-organisatie. Uitvoerende werkzaamheden worden zoveel mogelijk uitbesteed. Binnen de IV-organisatie wordt gestuurd op continu誰teit, kosteneffici谷ntie en klanttevredenheid vanuit een vraag gestuurde werkhouding. De regie-organisatie is flexibel ingericht en heeft gekwalificeerde mensen in haar organisatie werken, die passen bij de vragen die aan de IV- organisatie worden gesteld.

In de organisatie wordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen vraag en aanbod. Aan de vraagkant ligt de nadruk op customer intimacy. Aan de aanbodkant is operational excellence het leidende principe.

Aan de vraagzijde ligt de nadruk op prioritering van de vraag (Informatie management), vraagarticulatie/vraagbundeling, productbeheer/functioneel beheer.

Aan de aanbodzijde ligt het accent op realisatie van projecten en changes (portfoliomanagement).

Aan de regiezijde ligt de nadruk op contractmanagement, service integratie, informatiebeveiliging, risicomanagement, assetbeheer, leveranciersmanagement en service delivery.

Vanuit architectuur wordt gestuurd op samenhang en wordt richting gegeven aan de IV (ontwikkelingen).

De IV-organisatie onderzoekt welke nieuwe ontwikkelingen op het gebied van IV toegevoegde waarde kunnen bieden voor de PWN-organisatie. Hierin heeft de architect een leidende rol.

Informatiebeveiliging en risicomanagement zijn (mede)belegd in de IV-organisatie waarmee de continu誰teit van de dienstverlening en de betrouwbaarheid van informatie geborgd wordt.

Het is belangrijk te constateren dat informatievoorziening niet langer alleen een verantwoordelijkheid is van de IV-organisatie, alle sectoren en afdelingen binnen PWN spelen hierin belangrijke rol. Vanuit de sectoren is een duidelijk beeld over functionaliteit, planning en prioriteit over de business ontwikkelingen noodzakelijk. De IV- organisatie vraagt de organisatie zodanig uit dat bij nieuwe initiatieven een goed beeld ontstaat van het gewenste functionele doel, welk budget noodzakelijk is en welke expertise nodig is (voor realisatie). De IV-organisatie toetst of de gewenste veranderingen in het IV-landschap passen en stemt de consequenties af met de business.

De impact op het IV-landschap bepaalt mede het benodigde budget voor die verandering. De gewenste veranderingen worden in samenhang bezien en getoetst tegen het huidige portfolio. Op basis van deze analyse geeft IV haar advies aan de directie. Als eigenaar stelt de directie het portfolio vast. Het portfolio omvat de te ontwikkelen grote initiatieven; geplande projecten en changes met bijbehorende prioriteit en budget. Het portfolio is verder onderbouwd met de geplande business- en IV- resources die nodig zijn voor analyse en realisatie van de gevraagde functionaliteiten. De IV-organisatie draagt zorg voor een gecontroleerde implementatie van de nieuwe functionaliteit. De kernwaarden continu誰teit en kosten effectiviteit zijn hierbij de uitgangspunten.

21

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

De business bepaalt voor haar processen de functionele en financiĂŤle kaders. De IV-organisatie faciliteert de PWN-organisatie en bewaakt het IV-landschap volgens de architectuur principes.

Partnerschap en collegialiteit tussen de Business en de IV-organisatie vereist dat we elkaars behoeftes erkennen, elkaars wensen en werkwijze respecteren en elkaar aanvullen voor een succesvolle samenwerking.

5.2 Besturingsmodel IV Voor de inrichting van de IV-organisatie is voor het volgende besturingsmodel gekozen: De informatiemanager heeft de functionele verantwoordelijkheid voor verheldering van de vraag van de business en de realisatie van de gewenste functionaliteit binnen de IV- organisatie en richting de business. De business analist ondersteunt de informatie- manager voor het helder krijgen van de precieze vraag (requirements) en de impact van de verandering en waar van toepassing het opstellen van een functioneel ontwerp. De informatiemanager bepaalt samen met business en de IV-organisatie de benodigde resources en planning. De hiervoor genoemde punten zijn opgenomen en verwoord binnen een initiatief document. Nieuwe initiatieven zijn voorzien van een business case met Total Cost of Ownership (TCO) berekening, investeringen en toekomstige exploitatie lasten.

Na een akkoord van de opdrachtgever zorgt de informatiemanager dat het initiatief in de portfolio ter besluitvorming wordt aangeboden aan de directie. Besluitvorming vindt plaats volgens vaste criteria, waarbij een positieve business case een vereiste is (tenzij wettelijk). De projectorganisatie draagt zorg voor een realisatie binnen de gestelde kaders, planning en resources. Vanuit de IV-organisatie wordt samen met de business actief gestuurd op het innen van de baten uit de business case.

Met dit besturingsmodel worden de IVprocessen als volgt vormgegeven:

Hierin is onderscheid gemaakt tussen instandhouding en verandering. Eenvoudige veranderingen verlopen via het servicemanagement en overige veranderingen onder regie van de informatiemanager.

22

Om aan de vraag van de organisatie te kunnen voldoen heeft een IV-organisatie een aantal aandachtsgebieden waarbinnen zij activiteiten uitvoert. Deze aandachtsgebieden zijn: architectuur, sourcing, dienstverlening, organisatie & inrichting en besturing. In combinatie met de doelstellingen van IV ontstaat onderstaande matrix, waarbij per gebied de volgende aspecten zijn gedefinieerd:

Toelichting tabel: Prioritering volgt uit de PWN-doelstellingen en wettelijke eisen. Daarbij is balans3 nodig tussen deze doelstellingen.

De producten en diensten die worden geleverd zijn transparant en duidelijk omschreven in een productenen dienstencatalogus (PDC). In deze PDC wordt ook de prijs van de producten en diensten vastgelegd. De PDC wordt digitaal ter beschikking gesteld aan de gebruikers.

Er is ĂŠĂŠn overeenkomst met de business waarin de kwaliteit van de dienstverlening is beschreven. Deze overeenkomst is de basis voor de afspraken (SLA) met de leveranciers.

In het kader van transparantie wordt aan de business gerapporteerd over de geleverde dienstverlening en de gemaakte kosten.

Een totale focus op continuĂŻteit brengt hoge kosten met zich mee en zet een rem op het kunnen realiseren van de vraag. Totaal vraag gestuurde focus heeft het omgekeerde effect. Voor het vinden en houden van deze balans stemt IV de vereiste werkzaamheden op de verschillende niveaus binnen de organisatie af.

3

23

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

De dienstverlening is gestandaardiseerd. Omwille van een lage kostprijs en een goede serviceverlening worden de diensten opgebouwd uit standaard componenten. Het maatwerk wordt beperkt en alleen op basis van een valide business case toegelaten.Plaats- en tijdonafhankelijk werken betekent dat het dienstenniveau voor gebruikersondersteuning afgestemd zal worden op het bedrijfsproces en noodzaak van het beschikbaar zijn van deze gebruikersondersteuning. Hierdoor is een weloverwogen afweging tussen kosten en baten mogelijk. Ondersteunende servicemanagement-processen vanuit ICT worden digitaal, centraal en online aangeboden en afgehandeld.

Beheer wordt (zoveel mogelijk) op afstand uitgevoerd, wat enerzijds nodig is voor de ondersteuning van plaats- en tijdonafhankelijk werken, maar anderzijds ook een kostenverlagend effect heeft. Mocht er toch ondersteuning op locatie nodig zijn, dan wordt voor bedrijf kritische functies (bedrijfsvoerders en storingsmonteurs) ondersteuning op locatie geboden.

24

6

Bijlagen

1.

2.

3.

4.

Strategische thema’s uit het ondernemingsplan PWN Droom IV Opdracht directie IV Trends IV

25

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

6.1

Uitwerking strategische thema’s uit ondernemingsplan per sector

Corporate 1.

PWNext PWN bereid zich middels dit programma voor op Het Nieuwe Werken waarin het plaats- en tijdonafhankelijk werken mogelijk wordt gemaakt. Het programma bestaat uit een fysiek spoor (gebouw), een virtueel spoor (ICT) en een mentaal spoor (cultuur & leiderschap).

2.

Duurzaam PWN PWN streeft naar een CO²-neutrale bedrijfsvoering in 2015. Dit programma richt zich in 2014 op de reductie van energieverbruik, de besluitvorming op afkoop resterende CO²-belasting in 2015 en de inzet van duurzame energie (bv. zonne-energie).

3.

MVO PWN wil Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen tastbaar maken in de organisatie en naar haar stakeholders. Dit betekent het continueren van de bijdrage aan MDG-doelstellingen, het voortzetten van de deelname aan Bedrijf en Samenleving, een verhoogde op educatie en het verder versterken van stakeholdermanagement.

4.

Vernieuwingskracht PWN wil blijvend innoveren door gestructureerd innovatiemanagement. Dit betekent het benoemen van een innovatiemanager, het inzetten van (deel)revenuen PWN-Technologies en de aansturing via het Platform Strategie en Omgeving.

5.

Waterketen PWN wil de samenwerking binnen de waterketen intensiveren. Met name met HHNL. De focus ligt op assetmanagement, de arbeidsmarkt en de kwaliteit van de bronnen.

Drinkwater 1.

Drinkwater Onze ambitie is en blijft het leveren van uitstekend drinkwater. We handhaven daartoe onze scherpe eisen voor Ondermaatse Leverings Minuten (OLM) en waterkwaliteit. Om dit te kunnen blijven doen, gaan we door met de uitvoering van het noodzakelijke investeringsprogramma. Hoogtepunt hierbij vormt de oplevering van Andijk 3.

Uiteraard blijft bij al onze werkzaamheden veilig en hygiënisch werken centraal staan.

2.

Vernieuwen Een professioneel en goed geborgd beheer van onze bedrijfsmiddelen is essentieel om onze strategische doelen te kunnen behalen. Eerder hebben we vastgesteld hoe we op het gewenste niveau van professionaliteit wensen te komen en wat ons assetmanagement (AM)-beleid voor de komende jaren is. In 2013 hebben wij binnen het AM-programma ‘WaterPAS’ en conform de PAS 55 normelementen verschillende strategieën (verder) uitgewerkt en vastgesteld, die we grotendeels in 2014 en 2015 willen implementeren, met als perspectief een PAS55 certificeerbare organisatie .3.

Verbinden In 2014 gaan we door op de ingezette weg om de blik meer naar buiten te richten. We hebben met onze activiteiten invloed op onze omgeving en onze omgeving heeft invloed op ons. We acteren vanuit het besef dat onze klant veelal ook klant is bij onze maatschappelijke partners in en buiten de waterketen.

26

Ons uitgangspunt is ´laagste maatschappelijke kosten´. We zorgen dat we regionaal en landelijk gezien worden als bedrijf dat staat voor haar eigen maatschappelijke taak – het leveren van drinkwater en, hiermee onlosmakelijk verbonden, het beheren van natuur – met oog voor andere maatschappelijke belangen. We richten ons hierbij primair op onze partners in de waterketen (waterbedrijven, gemeenten en waterschappen) en op onze collega infrastructuurbeheerders.

4.

Waarmaken We blijven werken aan de ontwikkeling van houding en gedrag, die nodig zijn om onze werkprocessen optimaal te laten functioneren. Kernwoorden zijn: eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen, initiatief nemen, waarmaken, resultaat, samenwerking en kostenbewustzijn. In 2014 willen we nog nadrukkelijker inzetten op efficiënter werken en het terugdringen van verspilling. Dit is nodig om het stijgende werkvolume uit te kunnen voeren met een gelijkblijvende formatie. Daarnaast zullen we vol inzetten op de realisatie van PWNext en zien we kansen om in de samenwerking met andere sectoren efficiëntie te behalen.

Natuur en Recreatie 1.

Hoogwaardige Natuur Ook in 2014 staat het behoud en verbetering van de staat van de duinen centraal. Wij beheren 7400 hectare bijzonder duingebied in Noord-Holland, een duingebied dat in Europees opzicht onderscheidend is (o.a. bevestigd door de toekenning van grote Europese subsidies om de waarde van het duingebied te versterken), maar dat ook bevestigd wordt door de aangewezen status van Ecologische Hoofd Structuur en Natura 2000 gebied als aaneengesloten duinen met unieke natuurwaarden. Complicerende factoren bij het in stand houden en uitbreiden van de kwaliteit zijn de beperktere financiële middelen en de inkrimpende formatie.

2.

Samenwerking met DW Water en natuur zijn voor PWN onlosmakelijk met elkaar verbonden. De sector Natuur en Recreatie (NR) brengt onmisbare expertise in bij de projecten die de sector Drinkwater (DW) in de natuurgebieden uitvoert. Zo zal in samenwerking met HHNK en PWN (DW&NR) worden getracht het infiltratiegebied Kieftenvlak binnendijks te krijgen zonder grote natuurschade. Een van de complicerende factoren daarbij zijn de steeds ingewikkelder vergunningstrajecten.

3.

Recreatie Voor ons blijft het een uitdaging om de balans te blijven zoeken tussen recreatie(druk) en behoud van de natuurwaarden. De prachtige natuurwaarden (verstuivingen, duinvalleien, bossen, etc.) maken dat het een favoriet gebied is voor de Noord-Hollandse bevolking en daar buiten. Wij ontvangen circa 6 miljoen bezoeken per jaar.

Onderhoud van de recreatieve infrastructuur is dan ook belangrijk. Dit onderhoud gaan we planmatiger aanpakken door middel van een in 2013 opgesteld “onderhoudsplan wegen en paden”. Hieruit komen ook de verwachte investeringen op de recreatieve infrastructuur voor de komende jaren.

27

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

Klant en Markt 1.

Vernieuwen De ambitie van de sector Klant en Markt (KM) is om in de VEWIN benchmark drinkwaterbedrijven 2016 tot de best presterende klantorganisaties te behoren tegen gemiddelde kosten. Daarnaast wil KM dat de afhandeling van de administratieve en financiële processen met de klant van PWN voor minimaal 80% digitaal verloopt. Vermindering van het aantal poststukken is een aparte doelstelling mede in kader van MVO. De klant wordt gestimuleerd snel en de op hem gekozen manier en tijdstip zijn waterfactuur te voldoen zodat de inkomsten worden gemaximaliseerd.

Om deze ambitie waar te kunnen maken is een strategieplan opgesteld. Middels het initiatief KM 3.0 wordt deze ambitie uitgewerkt. De komende jaren zullen deze plannen geïmplementeerd gaan worden.

In verband met het PWNext zal veel aandacht besteedt worden aan het mentale traject om de organisatie qua houding en gedrag zover te krijgen dat het nieuwe werken tot wasdom kan komen, hiertoe wordt onder andere het zelfroosteren voor het klantencontactcentrum doorgevoerd.

2.

Verbinden De samenwerking binnen de PWN-organisatie blijven we versterken door o.a. het belang van PWN boven het eigen belang te stellen. Om onze stakeholders beter te leren kennen en bovendien zij ons, zal het stakeholdermanagement verder ontwikkeld worden. Actief blijven wij inspelen op de behoefte uit de maatschappij om drinkwater meer bereikbaar te maken, o.a. in de openbare ruimte middels watertappunten.

3.

Waarmaken Wij willen onze klanten de service bieden die zij van ons verwachten. Om dat effectief en efficiënt te kunnen waarmaken is er een KPI-huis opgezet waarin wij onze prestaties kunnen meten en kunnen sturen. KM wil het afspraakvenster voor de servicemedewerkers verkleinen van 4 naar 2 uur. Bovendien willen we KM qua inzetbaarheid op het gemiddelde van PWN uitkomen.

Mens en Middelen 1.

PWNext De transitie naar PWNext is een speerpunt in het Ondernemingsplan van PWN. Wij zijn als leverancier verantwoordelijk voor de producten en diensten van twee van de drie sporen. In het fysieke spoor wordt in 2014 een verbouwing van het hoofdkantoor uitgevoerd. De verhuisbewegingen van en naar de tijdelijke huisvesting worden verzorgd. De centrale servicedesk voor medewerkers wordt doorontwikkeld en de medewerkers van de afdeling Mensen en Middelen (MM) gaan werken vanuit het concept ‘hostmanship’. In het mentale spoor zorgen we in 2014 ervoor dat de medewerkers van PWN de veranderingen van werkwijze, die van ieder worden gevraagd, gaan invullen en al voor een deel gaan uitvoeren.

Het kernteam en het ambassadeursteam, met PWN’ers die een voortrekkersrol vervullen, spelen daarbij een belangrijke rol. De realisatie van deze sporen voeren we uit in nauwe samenwerking met de leverancier van het derde, virtuele spoor, de afdeling IV. De leidinggevenden van MM zijn, zoals alle leidinggevenden, daarnaast verantwoordelijk voor de uitvoering van PWNext in de eigen sector.

2.

Strategische Personeelsplanning In de business case van PWNext wordt uitgegaan van een productiviteitsstijging van 6% in de periode 2016-2019, ten opzichte van januari 2013. In 2014 zullen we alle sectoren begeleiden bij de verwerking van de verwachte en beoogde effecten van PWNext in hun strategische personeelsplannen, waarvoor in de meeste sectoren intussen een basis is gelegd. Op bedrijfsniveau wordt dan zichtbaar of extra sturing hierop nodig is. Tevens is het in 2013 vastgesteld doorstroombeleid van kracht. In de strategische personeelsplan-

28

nen zullen de maatregelen die per sector of afdeling nodig zijn om doorstroom te bevorderen, worden geëxpliciteerd. Zo wordt ondanks een fase van krimp zorg gedragen voor een aantrekkelijke (interne) arbeidsmarkt.

3.

Borging kennis PWN Ten behoeve van PWNext worden in het virtuele spoor technische voorzieningen getroffen om kennis gemakkelijk met elkaar te kunnen delen. Ook wordt een werkwijze ontwikkeld om de informatie in onze systemen actueel te houden. In het verzamelen, overdragen en ontwikkelen van kennis is uiteindelijk de menselijke factor het belangrijkst. Daarnaast nadert ook voor PWN de vergrijzings- en ontgroeningsgolf en dreigt daarmee veel kennis, met name ‘tacit knowledge’ verloren te gaan. In 2014 willen wij onderzoeken hoe MM de eigen kennis op het gebied van archiveren, leren en ontwikkelen in samenwerking met IV (nog beter) kan inzetten ten behoeve van de borging van kennis bij PWN.

Financiën 1.

SEPA Begin 2014 wordt door verschillende landen binnen Europa het betalingsverkeer gestandaardiseerd. Om betalingsverkeer mogelijk te houden voor PWN, dienen aanpassingen binnen PWN gedaan te worden. De impact is het grootst voor de sector Klant en Markt. De afdeling Economische Zaken (EZ) gaat in 2013 de regie voeren om systemen aan te passen, zodat betalingsverkeer ook in 2014 mogelijk blijft.

Er dienen aanpassingen gedaan te worden in het betalingsverkeer, incasso, machtigingen en overschrijvingen. Het SEPA-project is reeds in uitvoering en zal, gezien het belang ervan, ook in 2014 nog als speerpunt gewaarmerkt zijn.

2.

Digitalisering van de papierstroom EZ Het project digitaliseren van de inkoopfacturen zal zo’n 75% van de papierstroom verminderen. Dit proces start in Q2 of Q3 van 2013 en zal begin in 2014 geïmplementeerd worden. Ook de overige documenten, zoals de niet-waterfacturen, bankafschriften of andere onderliggende documentatie om een administratieve boeking te doen, zullen worden gedigitaliseerd. Het resultaat is dat meer informatie voor de organisatie digitaal beschikbaar wordt en dit de mogelijkheid creëert om plaats- en locatie onafhankelijk informatie te raadplegen.

3.

Professionaliseren toezicht Door het toezicht te professionaliseren wil PWN de financiële beheersbaarheid van de dochterondernemingen gaan vergroten.

4.

Invulling strategisch personeelsplan

5.

Horizontaal toezicht Horizontaal toezicht is een wijze van toezicht dat de Belastingdienst toepast. Het gaat uit van wederzijds vertrouwen en samenwerking. Dat houdt in dat de belastingdienst zijn toezicht niet uitoefent door achteraf inspecties uit te voeren, maar dat PWN in overleg met de belastingdienst de fiscale risico´s onderkent en afdicht. Met de invoering van een Tax Control Framework onderkent PWN fiscale risico’s en zullen maatregelen genomen worden om deze risico’s te verminderen. EZ zal tevens de werking van de maatregelen testen. In 2014 zullen de maatregelen voortkomend uit het TCF geïmplementeerd worden.

6.

Besturingsmodel Ondersteunen van de organisatie bij het inrichten van integrale besturing n.a.v. de uitkomsten van het onderzoek “integrale besturing PWN” dat in 2013 zal worden afgerond.

29

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

Interne audit 7.

De sector Drinkwater helpen bij het inrichten van asset management door, tijdens auditonderzoeken bij de sector, naast de geldende normen, ook te toetsen op de PAS55-norm.

8.

Risicomanagement De organisatie helpen bij het ontwikkelen en inrichten van methodieken om de mate van interne beheersing inzichtelijk te maken. Het faciliteren van de organisatie bij het uitvoeren van het reguliere risicomanagementproces.

30

6.2

PWN-droom IV

PWN zorgt, nu en in de toekomst, voor de continue beschikbaarheid van zuiver drinkwater en waardevolle natuur voor de Noord-Hollandse samenleving. PWN staat als belangrijke maatschappelijke onderneming in goede verbinding met haar Klanten, partners, medewerkers en stakeholders. We zijn betrokken bij de maatschappij in al haar facetten. We werken niet alleen samen, maar verbinden ook echt. We zoeken actief de dialoog en verbinding met onze omgeving, en intern met elkaar. We werken samen en zijn open naar elkaar. We denken altijd na over wat morgen beter kan. Vernieuwen stelt ons in staat om de lat altijd hoger te leggen en te streven naar continue verbetering. De vernieuwingen die wij zoeken zijn gericht op het blijven bieden van onze hoge kwaliteit in water, natuur en dienstverlening tegen lage maatschappelijke kosten. Bij verbinden en vernieuwen blijft het niet alleen. We maken waar wat we beloven. We leveren de prestaties die van ons gevraagd worden. We hebben ambities, starten zaken op en maken het ook af.

PWN wil er voor haar klanten zijn en een hoge servicegraad en snelle dienstverlening bieden tegen verantwoorde kosten. De klanttevredenheid blijft tenminste op gelijk niveau. De klant kan altijd met haar vragen bij PWN terecht en zij heeft binnen 24 uur antwoord. PWN wil dat storingen altijd en langs verschillende kanalen zijn te melden. Klanten kunnen 7x24uur informatie over storingen ontvangen als zij daar prijs op stelt.

PWN wil meer ondernemend en commercieel opereren en wil daarvoor de klant beter leren kennen.

De klant van PWN ontwikkelt zich door maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. PWN wil meegroeien zonder daarmee trendsetter te willen zijn. PWN wil communicatie tussen klant en PWN faciliteren, vergemakkelijken en uitbreiden. Communicatie via internet gaat een steeds belangrijkere plaats innemen.

De klant wordt daarbij beter in staat gesteld zich zelf te helpen, waardoor administratieve lasten worden teruggebracht.

Primaire doelen zijn het leveren van zuiver, betrouwbaar drinkwater en het beheer van Noord-Hollands duingebied. Voor het in stand houden van het hoge niveau van waterkwaliteit, leveringszekerheid, beheer van het landschap en kwaliteit van administratieve functies, investeren we doelmatig in vernieuwing, beheer en onderhoud van onze middelen en ook in de collega’s die hiervoor zorg dragen. De kosten die zij daarvoor maakt zijn marktconform. De PWN-organisatie is in haar basis op orde waarbij de continuïteit van bedrijfsvoering is gewaarborgd.

Zowel voor de huidige werknemers als potentiële PWN’ers wil PWN zich laten zien als een moderne, flexibele werkgever met prachtige, relevante producten/diensten waar mensen graag willen en blijven werken. Als een moderne en flexibele werkgever wil PWN wil dat haar medewerkers plaats- en tijd onafhankelijk kunnen werken. De medewerkers zijn hiervoor uitgerust met de voor hen geschikte ICT-middelen en toepassingen. Net als onze klanten wordt self service steeds belangrijker waardoor de medewerker zelf steeds meer invloed kan uitoefenen en zaken zelf kan regelen. PWN wil daarmee voor haar eigen en toekomstige medewerkers een aantrekkelijke werkgever zijn.

We ontvangen nationaal en internationaal erkenning voor de vooruitstrevende technologie die we ontwikkelen en toepassen. Tegelijkertijd wordt ook de manier waarop wij de natuur beheren, gezien en gewaardeerd. Dit leidt tot een nog doelmatiger en duurzamer watervoorziening en een sterk imago van PWN bij onze klanten en in de maatschappij.Bij PWN geloven we in samenwerking met andere onderdelen van de waterketen om schaalvoordelen en besparingen te bereiken. We zien kansen in hechte samenwerking tussen gemeenten en waterschappen als essentiële schakels in de waterketen. Door voortdurende uitwisseling van gegevens, nieuwsfeiten en probleemstellingen met onze bezoekers, klantenpanel en overige stakeholders, via meerdere kanalen waaronder social media, blijft onze omgeving optimaal bij onze organisatie en haar producten betrokken.

31

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

Daarnaast volgen we de ontwikkelingen die gaande zijn binnen de maatschappij en op wetenschappelijk gebied. Zo realiseren we het belang van veilig drinkwater, de waardevolle (duin)natuur en haar belangrijke recreatiemogelijkheden in de hoofden en harten van mensen komt en duurzaam blijft.

Voor PWN als drinkwaterbedrijf is dit belangrijk voor de continu誰teit van de drinkwatervoorziening en het groene imago van een maatschappelijk verantwoorde onderneming.

32

6.3

Opdracht directie IV

In het strategisch beraad van 18 juli ’12 heeft de directie op IV-gebied haar eigen droom m.b.t. IV wensen/ambities versoberd. Onderstaande lijst heeft de goedkeuring van de directie. = Basis op orde = commercieel marktconforme tarieven = maximale ondersteuning aan de bedrijfsvoering van PWN = Doelmatigheid en duurzaamheid = Aantrekkelijk werkgeverschap = In verbinding staan met de klant en onze omgeving = Op basis van concrete en onderbouwde vragen vanuit de business zijn wij in staat om ons te richten op = = = = = = = = = = = = = = = =

nieuwe ontwikkelingen en we leveren waar we voor staan Mogelijkheid tot uitwisseling van gegevens, nieuwsfeiten en probleemstellingen met onze bezoekers, klantenpanel en overige stakeholders Kennisborging en uitwisseling van informatie met andere beheerders Niet alleen ons eigen personeel kan online in het veld in onze systemen de voor hen relevante gegevens raadplegen en invoeren Versterken van de relatie tussen klanten en organisaties door gebruik te maken van technologie Toepassen van ‘proven technology’ waardoor continuïteit van informatievoorziening in en extern is gegarandeerd De klant is beter in staat zich zelf te helpen Telefoonverkeer neemt af en internet gebruik neemt toe De klant krijgt meer invloed op het proces binnen de kaders die het PWN stelt Het adequaat gebruik maken van mail voor het verzenden van facturen, eindafrekeningen en bijvoorbeeld SMS Het creëren van een relatie met de klant (indien gewenst door de klant), door het inzetten en gebruik van social media op een zodanige wijze die bij de ambitie van PWN past.

Dienstverlening van PWN is 7x24 uur beschikbaar voor de klant en PWN wil hierbij een hoge service graad bieden Het vastleggen van extra informatie over de zakelijke klant voor het gericht ontwikkelen van producten en/of diensten Medewerkers worden uitgerust met de voor hen geschikte devices en toepassingen zodat het werken vanuit de vestiging niet langer noodzakelijk is Medewerkers hebben te allen tijde toegang tot hun persoonlijke gegevens, waar ze ook zijn en welk middel (met toegang tot internet) ze ook voorhanden hebben. Hierbij is de privacy gewaarborgd Managende medewerkers kunnen online reageren op de verzoeken van hun medewerkers Gesprekken kunnen onder andere plaatsvinden d.m.v. videobellen

33

PWN - Strategisch plan Informatievoorziening 2016

6.4

Trends IV

Informatievoorziening (IV) levert een cruciale rol bij de ondersteuning van de bedrijfsprocessen. De mate waarin IV en de bedrijfsprocessen verweven zijn heeft een zodanige vorm gekregen dat zonder IV de organisatiedoelstellingen niet meer kunnen worden gerealiseerd.

De consumentenmarkt kent een grote acceptatie en gebruik van IV-middelen, die ontwikkeling heeft een grote impact op de klant/leverancier verhouding op het gebied van IV. Als gevolg hiervan groeit de vraag naar functionaliteit, die gebaseerd is op tooling uit de consumentenmarkt. PWN zal deze vraag op adequate manier beantwoorden waarbij aandacht voor de veiligheid van PWN-informatie in balans is met de gewenste flexibiliteit.

IV verkleint de afstand tussen klant en PWN, en zal een grotere rol spelen bij het opbouwen en onderhouden van die klantrelatie. PWN wil meer inzetten op toepassingen van social media en het personaliseren van informatie richting de klant. Daarbij wordt een volwassen klant/partner relatie ondersteund waarbij niet alleen op maat informatie wordt verstrekt maar ook op maat advies kan worden gegenereerd.

Naast telefoon en post kunnen klanten/partners onder andere worden benaderd via email, twitter, facebook, LinkedIn e.d.. PWN wil in haar communicatie meer gebruik gaan maken van multichanneling voor het bereiken van haar (specifieke) doelgroepen. Daarbij wil PWN de kracht van de community tevens inzetten voor haar bedrijfsvoering.

Klanten raken steeds meer gewend aan een 7x24 uur dienstverlening en willen steeds meer zelf kunnen regelen/beïnvloeden. PWN wil op deze behoefte inspelen en een Internet Self Service (ISS) zal daar een belangrijke rol bij spelen.

Als gevolg van onderzoek, samenwerking en kennisdeling zullen bedrijfsgrenzen met betrekking tot IV steeds meer vervagen. Informatisering in de keten zal een steeds prominentere rol krijgen. PWN wil specifieke informatie, met in achtneming van de beveiligingscriteria, delen met haar partners en klanten.

Beschikbaar stellen van informatie wordt steeds meer maatwerk. Denk hierbij aan verschillende klantgroepen, partners en de medewerkers van PWN. Zij willen informatie die op hen is toegespitst zowel vanuit hun rol als interessegebied. PWN wil deze behoefte van het personaliseren (afstemmen op de doelgroep) waardoor zij bijdraagt, met een toegesneden IV, aan een hogere tevredenheid van Klanten/partners en haar eigen medewerkers.

Door meer te personaliseren richting de klanten/partners en eigen medewerkers wordt een grotere flexibiliteit verwacht van de IV-systemen. PWN wil de achterliggende systemen (back office) standaardiseren en de gebruikersinterface (front office) een grote mate van flexibiliteit geven.

Samenwerking met partners komt op een hoger volwassenheidsniveau dat maakt dat de onderlinge afhankelijkheid in de keten van informatie steeds groter wordt. PWN wil met haar partners afspraken maken over de beschikbaarheid van informatie om de continuïteit en kwaliteit van de keten/processen te waarborgen.

Door het verder digitaliseren van werkprocessen zal IV een steeds prominentere plek krijgen bij het uitvoeren van werkzaamheden; dit vertaalt zich in het altijd en op elke plek beschikbaar zijn van informatie. Informatie van verschillende systemen worden in één presentatielaag beschikbaar gesteld voor een beter overzicht en ondersteuning van een snellere besluitvorming.

34

Mobiliteit van werk door medewerkers neemt steeds verder toe. Hiertoe worden zij meer en meer ondersteund door mobiele apparaten. PWN wil dat medewerkers binnen hun rol kunnen beschikken over locatie gebaseerde informatie zodat die medewerker optimaal ondersteund is in het uitvoeren van zijn/haar werkzaamheden.

Sturen op resultaten is een belangrijk thema binnen PWN. Deze behoefte vraagt om juiste en op de situatie afgepaste stuurinformatie. PWN wil door filtering van informatie iedereen laten beschikken over relevante rapportages die de juiste informatie bevatten zodat sturing op en binnen processen optimaal wordt ondersteund.

De flexibilisering van de arbeidsmarkt stelt hogere eisen aan het beheren van de IV-omgeving en de inrichting van de IV-systemen. PWN wil een IV-omgeving waarin medewerkers met diverse typen arbeidscontracten, voor de duur van het contract, toegang hebben tot de benodigde informatie om hun werkzaamheden te kunnen uitvoeren. Waarbij tijd en plaats onafhankelijk werken het uitgangspunt is.

Informatie wordt op meerdere platformen aangeboden. Werken in de keten wordt steeds prominenter.

Door de flexibilisering van de arbeidsmarkt heeft een grotere groep medewerkers vaker een tijdelijk contract. Klanten en partners maken gemakkelijker gebruik van PWN-informatie. Dit stelt allemaal hoge eisen aan de informatiebeveiliging. PWN wil een informatiebeveiliging die faciliterend maar niet prominent aanwezig is. Informatiebeveiliging is geen belemmerende factor en draagt bij dat alleen die informatie beschikbaar wordt gesteld of kan worden opgeslagen, die relevant is binnen de rol en het bedrijfsproces.

Waar informatie/data is opgeslagen wordt is steeds minder belangrijk. Ook het platform waarmee de informatie beschikbaar wordt gesteld is steeds minder relevant. Populair gezegd ‘hij moet het gewoon doen’.

Dit betekent dat klanten/partners en PWN medewerkers, apparaat, tijd- en plaats onafhankelijk kunnen beschikken over de informatie die zij nodig hebben. PWN wil deze behoefte ondersteunen binnen de grenzen vanuit Informatiebeveiliging, zodat een optimale beschikbaarheid van informatie kan worden gegarandeerd.

Met verregaande samenwerking en kunnen beschikken over informatie waar en wanneer noodzakelijk, wil PWN, om de kwaliteit en integriteit van haar informatie waarborgen, een unieke en centrale opslag van haar informatie. Deze informatie kan eenvoudig worden opgeslagen, gevonden en bewerkt.

Om de beheersbaarheid van systemen te verhogen door het verlagen van de complexiteit, geld t.b.v. exploitatie en inrichting te minimaliseren wil PWN maatwerk binnen haar IV steeds verder afbouwen.

De snelheid van ontwikkelingen binnen de IV nemen continue toe. PWN wil goed in kunnen spelen op de ontwikkelingen die relevant voor haar zijn. Zij vraagt daarom een architectuur en infrastructuur die een optimale flexibiliteit en ondersteuning biedt voor het inpassen van nieuwe technieken en werkprocessen.

35

2