Perspectief april 2017 nl

Ondernemen

Inspireren

Samenwerken

Vernieuwen

Editie 4 ¡ 2017 | proximus.be/perspectief

Magazine vol nieuwe inzichten voor uw onderneming

Leer uw klant beter kennen met digitale antropologie

3 redenen Studiebureau Pierre Berger wil uitblinken in telefonie

om cybersecurity hoog op uw to-dolijst voor 2017 te zetten

Het nieuwe service design volgens BMW

Een wekelijkse meeting van 2 uur met 5 werknemers en hun teamleader kost op jaarbasis

â‚Ź 29.000

Rondetafelgesprek Wat is goede service voor u?

PROBABLY THE COOLEST COWORKING SPACE IN BELGIUM !

NYSDAM PARK AVENUE REINE ASTRID 92 1310 LA HULPE

WWW.BUZZYNEST.COM • +32 2 633 66 33

Wat is goede service voor u?

Voor ons is klantenservice tweeledig. Wij willen voor u klaarstaan, vandaag.

Ons hecht team werkt elke dag proactief aan de beste voorstellen en oplossingen. Maar daarnaast willen we uw bedrijf ook klaarmaken voor morgen. Toekomstgericht met uw onderneming meedenken en zorgen dat u de concurrentie steeds dat cruciale stapje voorblijft.

Om u nog meer inspiratie te bieden op het vlak van klantenservice, organiseerden we onlangs een rondetafel met een groep ondernemers zoals u.

En wat blijkt? Ook u wilt dicht bij de klant staan en al uw partners in het verhaal betrekken. U leest er alles over in de nieuwe Perspectief!

Veel leesplezier!

Stefan Bovy Director Medium Enterprise Market Enterprise Business Unit Proximus

Samenwerken

Ondernemen

04

Coworking Brandstof voor nieuwe ideeën

06

w bedrijf onder cyberaanvallen U Gevaren en oplossingen

12

eetnapping M Stel uw vergadercultuur in vraag

18

igitale antropologie D Wat zijn de digitale verwachtingen van uw klant?

Inspireren 08

ondetafelgesprek servicing R “Kwaliteit is niet genoeg, beleving maakt het verschil.”

17 Smartphone

review RG730 en Samsung A5 (2017)

22

et moment van Katia De Paepe H “Noukies heb ik opgericht voor mijn kinderen.”

Vernieuwen 14

en vast contactnummer E straalt vertrouwen uit naar uw klant

20

ervice design bij BMW S Van product naar emotie

Uitgave van Proximus NV van publiek recht / Jaargang 2 / nummer 4 / Q1 2017 Verantwoordelijke uitgever: Bart Van Den Meersche, Koning Albert II-laan 27, 1030 Brussel Samenstelling: Charline Briot, Robbin Sacré, Jean-Marie Stas.

Medewerkers: Nicolas Chartier, Willem De Puydt, Isabelle Latour, Frank Van den Branden, Dries Van Damme, Filip Van Loock.

Concept en realisatie: Propaganda nv, Imperiastraat 16, 1930 Zaventem, www.propaganda.be Voor meer informatie neem contact op via: perspectief@proximus.com Version française: mail à perspective@proximus.com afin d’obtenir un exemplaire de ce magazine en français. De technische specificaties gelden alleen ter richtlijn. Proximus behoudt zich het recht voor om deze zonder voorafgaande mededeling te wijzigen. De coördinaten van uw Proximus-accountmanager niet bij de hand? Surf naar www.proximus.be/mycontacts

Perspectief

3

Samenwerken

Coworking: brandstof voor nieuwe ideeën Coworking is niet langer het exclusieve domein van freelancers en kleine start-ups. Ook scale-ups en grotere bedrijven beginnen de voordelen in te zien van deze nieuwe manier van werken en ondernemen.

C

oworking is op zich niets nieuws onder de zon. Honderden jaren geleden bestonden er al kunstenaars- en schrijverscollectieven die samen op één plek voor zichzelf werkten.

Het begrip coworking zoals we het vandaag kennen, ontstond echter in 2005 in de technologische sector. Het staat letterlijk voor een locatie die ruimte ter beschikking stelt voor zelfstandigen en werknemers van verschillende bedrijven om er te ‘co-worken’ of naast elkaar te werken. Coworkers hebben dus niet noodzakelijk een professionele relatie met elkaar, maar werken op één locatie samen om zo de kosten van een kantoor te delen.

Networking hotspots Wouter Remaut, CEO CoStation in Gent en Brussel

4

Voor veel coworkers is dat praktische, kostenbesparende aspect echter een bijkomend voordeel, dat ondergeschikt is aan de aanzienlijke opportuniteiten die coworking kan creëren. Coworking spaces zijn immers meestal open ruimtes waar het contact tussen de verschillende coworkers wordt bevorderd. De eigenaars van coworking spaces versterken dat gemeenschapsgevoel door informele netwerkmogelijkheden te creëren voor hun leden, zoals activiteiten, cursussen of eenvoudigweg ontspanningsruimtes. Door dat sociale contact met mensen uit verschillende sectoren, verloopt

netwerken er veel makkelijker dan elders.

Coworkers wisselen graag ideeën en ervaringen met elkaar uit, doen zaken met elkaar of bouwen samen nieuwe zaken met elkaar op.

Kruisbestuiving tussen groot en klein

Die permanente kruisbestuiving tussen coworkers zorgt voor een creatieve, extreem productieve omgeving. Die uitzonderlijke productiviteit begint stilaan ook grotere bedrijven op te vallen.

Om een graantje mee te pikken van deze sfeer, laten ze hun medewerkers steeds vaker in coworking spaces werken.

Anderzijds halen ook de aanwezige freelancers en start-ups of scale-ups hun

Editie 4 · 2017

The spirit of entrepreneurship Vincent Defrenne van NVISO, een consultancybedrijf in cybertechnologie, zou zijn scale-up nergens anders willen huisvesten: “CoStation biedt scale-ups zoals de onze de perfecte ondersteuning. Niet alleen vinden mijn collega’s hier een aantrekkelijke werkplek, maar bovendien heerst hier ook wat ik ‘The spirit of entrepreneurship’ noem. We delen hier allemaal dezelfde interesses en behoeften. Die dynamiek houdt ons bedrijf wakker en hongerig.”

Een groter netwerk

voordeel uit de opkomende aanwezigheid van grotere bedrijven, legt Wouter Remaut uit. Hij is CEO van de CoStation workspaces in Brussel en Gent. “Vooral binnen ons eigen CoStation zien we dankzij de deelname van een aantal corporate stakeholders (met BNP Paribas Fortis, Proximus en consultancybedrijf EY als partners in Gent) een interessante kruisbestuiving ontstaan. Voor de scale-ups is de toegang tot de grotere bedrijven zeer interessant. Als onze coworkers nood hebben aan financiering of een andere expertise, dan kunnen ze veel sneller terecht bij de experten van onze corporate bedrijven, eenvoudigweg omdat die in dezelfde ruimte aanwezig zijn. In andere omstandigheden zou dat

Perspectief

veel omslachtiger zijn. Maar dat geldt ook omgekeerd, legt Remaut verder uit, want grotere bedrijven missen soms enerzijds de flexibiliteit, creativiteit en drive die heel sterk aanwezig is bij scale-ups, en anderzijds de creativiteit van freelancers.

Door te coworken worden de medewerkers ondergedompeld in dat bad van creatief ondernemerschap.”

Meer info Surf naar http://co-station.com

Het Belgische bedrijf Nanopixel maakt 3D visuals en toepassingen in virtual reality. “Dat is echter niet altijd makkelijk vanuit onze hoofdzetel in Roeselare”, vertelt Business Developer Jochen Van Lysebettens.

“Daarom hebben we besloten satellietkantoren te openen: een in Antwerpen en een bij CoStation hier in Gent. Een satellietkantoor in een coworkingspace levert volgens Jochen bijkomende voordelen op: “Telkens als hier een nieuw iemand komt werken, ga ik mezelf voorstellen om te ontdekken of we iets voor elkaar kunnen betekenen. Ons netwerk is zo aanzienlijk gegroeid.”

5

Ondernemen

De nieuwste cyberaanvallen

De digitalisering heeft helaas ook een keerzijde. Het toenemend aantal online transacties maakt het wereldwijde web steeds interessanter voor malafide personen. Daarom zet u cybersecurity best hoog op uw to-dolijst voor 2017.

We sommen de drie belangrijkste bedreigingen voor u op, en vertellen er meteen bij hoe u zich ertegen kunt beschermen.

Zo hoeft u er uw slaap niet voor te laten.

Loopt uw bedrijf gevaar?

DDoS Wat is het?

DDoS is een afkorting voor Distributed Denial of Service. Dat betekent dat een aanvaller duizenden pc’s overneemt en ze allemaal tegelijk naar uw server laat surfen. De bedoeling hiervan is niet om uw bezoekersaantallen de hoogte in te jagen, maar wel om een opstopping te veroorzaken waardoor nieHoe voorkomt u het?

Enerzijds sluit u een DDoSmand anders uw server interceptiecontract af met uw of website nog kan internetprovider. Daarnaast bereiken. Een DDoSplaatst u ook een bescheraanval maakt uw webmingstoestel tegen DDoSsite dus ontoegankeaanvallen net voor uw website. lijk. Inkomsten van een Dat toestel zal een eventuele webshop vallen weg aanval herkennen en melden bij zolang de aanval blijft uw provider, zodat die de duren en de geloofgerichte aanvallen al na enkele waardigheid van uw seconden kan onderscheppen. bedrijf wordt aangetast.

6

Phishing Wat is het?

Phishing is een techniek waarbij men wachtwoorden of gevoelige informatie probeert los te weken door een valse e-mail uit te sturen naar een grote groep mensen. De e-mail lijkt van een ander, bekend en betrouwbaar bedrijf te komen, en lokt slachtoffers Hoe voorkomt u het?

Een sterk antivirus/antispamnaar een imitaprogramma zal het merendeel tiewebsite om van de phishing e-mails al tegenhun gegevens houden. Toch valt het ook aan te in te vullen. Met raden om uw medewerkers alert die gegevens te maken voor dit soort dreiging. probeert men Een doeltreffende methode is om vervolgens geld zelf een georganiseerde of gevoelige phishingaanval uit te voeren, en bedrijfsgegeuw medewerkers vervolgens te vens te stelen. sensibiliseren.

Editie 4 ¡ 2017

Agora

“ Wat als er wordt gedreigd uw gegevens te vernietigen als u niet meteen een bedrag betaalt?”

Ransomware Wat is het?

Ransomware is een kwaadwillend stukje software dat een pc infecteert, via een phishing e-mail, een bijlage of een besmette of dubieuze website. Ransomware encrypteert de gegevens op uw harde schijf zoals prijslijsten en klantengegevens, zodat u er niet meer bij kunt. Meestal verschijnt er tegelijk een bericht op uw scherm dat u bedreigt met de vernietiging van uw gegevens als u niet meteen een bedrag betaalt.

Hoe voorkomt u het?

Net als bij phishing zijn een sterk anti­ virus/antispamprogramma en goed voorgelichte medewerkers een uitstekende start. Zorg er verder ook voor dat uw firewall altijd up-to-date is. Tot slot kunt u ook endpoint protection voorzien, een stukje software op elk toestel van een gebruiker (pc, tablet, smartphone) dat ongeoorloofde acties blokkeert (ongewenste downloads, toegang tot systeem resources enz.).

Meer info Vraag om bijkomende uitleg aan uw Proximus contactpersoon of surf naar www.proximus.be/security

Agora kiest voor veiligheid en efficiëntie Agora Group uit Kontich is de grootste Belgische groothandelaar in bloemen, planten en accessoires voor bloemisten en tuincentra. Ze lopen op het vlak van security graag altijd voorop.

“Onze aankoop en identificatie van producten, planning, verkoop via onze e-shop en logistiek steunen op ICTsystemen die altijd beschikbaar moeten zijn”, zegt ICT-manager Ruud Endeveld. Net omdat ICT zo bedrijfskritisch is, heeft Agora extra aandacht voor beveiliging: “Alle dataverkeer in onze webshop is versleuteld en verloopt via een externe en een interne firewall. Verder hebben we onder meer een intelligente webfilter en een antivirusoplossing.”

Focus op kerntaken

“Security gaat echter om meer dan bescherming tegen aanvallen

van buitenaf”, vervolgt Ruud Endeveld. “Het blijft essentieel om de medewerkers aan te leren hoe ze met deze gevaren om moeten gaan.” Tegelijk ziet Agora ICTbeveiliging niet als zijn kerntaak.

“We zijn in de eerste plaats een groothandel, geen ICT-bedrijf. Net daarom hebben we de praktische kant van de ICT-infrastructuur – het beheer en de beveiliging – uitbesteed.” Bovendien kan het kleine ICT-team niet alle evoluties op het vlak van security volgen.

“Ook dat is een rol die Proximus op zich neemt”, besluit Ruud Endeveld. “Proximus geeft advies rond oplossingen die we zelf misschien pas later – of helemaal niet – hadden ontdekt.”

Meer klantenverhalen op www.proximus.be/perspectief

Perspectief

7

Inspireren

Kwaliteit is niet genoeg, beleving maakt het verschil

Hoe lever je als bedrijf een onberispelijke service? Door dicht bij de klant te staan en perfect te weten hoe je op zijn behoeften inspeelt, maar ook door al je partners in het verhaal te betrekken.

8

K

lantenservice is bij uitstek het uithangbord van een onderneming.

Meer nog, in de huidige markt is het almaar vaker niet zozeer het product, maar de dienstverlening die het verschil maakt. “Alleen de kwaliteit van het product volstaat inderdaad niet”, zegt Nico Debruyne, Service Director bij Miele Belux. “Daarom beschouwen we onszelf ook niet enkel als leverancier van toestellen, maar ook van peace of mind.”

De service van het bedrijf is gericht op gemoedsrust. “We vinden het belangrijk dat de klant zich geen zorgen hoeft te maken. Dat uit zich onder meer in preventief onderhoud van installaties.” Miele is zich heel bewust van de rol die de technicus in het serviceverhaal speelt. Nico Debruyne: “Service bestaat niet alleen uit

het technische luik, maar steunt ook op de soft skills van de technicus. Die moet de interventie op de juiste manier kunnen toelichten bij de klant. Want hoe je het ook wendt of keert, de technicus treedt op als ambassadeur van het merk.”

Service bepaalt beleving

In de hotelbranche vormt service het hart van het aanbod. “Een hotelbezoek bestaat uit een reeks schakels”, zegt Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager bij Sandton & Pillows Hotels. “Bij iedere schakel moet de gast de juiste service krijgen: bij het onthaal, in de bar, bij het ontbijt, noem maar op.” Dat vergt een team dat goed op elkaar is ingespeeld en nergens steken laat vallen, maar ook de ruimte en het vertrouwen krijgt om

Editie 4 · 2017

snel de juiste beslissingen te nemen.

“Precies, want in onze sector is die service op zich ook weer niet genoeg. De gast zoekt beleving en herkenning. Dat is waarmee je je als hotel differentieert.”

Een hotel speelt daarop in door de gast goed te leren kennen: zijn voorkeur voor een bepaalde kamer, ontbijtformule, enzovoort.

“Ook bij ons is die beleving heel belangrijk”, zegt Wim Meirlevede, Executive Manager bij e-BO Enterprises. “Wanneer we een contentplatform bouwen voor een klant, dan verwacht die uiteraard een oplossing die vlekkeloos werkt.” Alleen spelen achter de schermen verschillende elementen een rol: het puur operationele luik, met netwerk en servers, maar ook de beleving van de eindgebruikers

Perspectief

en de werking van de servicedesk. Wim Meirlevede: “En toch wil de klant één service, los van al die verschillende componenten. Als bedrijf moet je daarom al je medewerkers – op alle niveaus – leren om servicegericht te denken.”

Differentiatie

Ook Viessmann ziet het belang van service evolueren. De producent van verwarmingsoplossingen werkt in principe via een indirect model. “De eindklant heeft in de eerste plaats contact met de installateur”, zegt Patrick O, General Manager bij Viessmann Belgium. “Is er een probleem dat de installateur niet zelf kan oplossen, dan komt ons eigen team in actie.” De verwarmingstechnologie evolueert snel. Daardoor neemt

bij de installateurs de vraag naar ondersteuning door Viessmann toe. Patrick O: “Het verplicht ons te investeren en ons eigen serviceaanbod verder uit te bouwen.” In de branche vormt onder meer de komst van het Internet of Things een belangrijke katalysator voor de verhoging van het serviceniveau. “Onze sector is op heel korte tijd van de prehistorie naar het digitale tijdperk geëvolueerd”, zegt Patrick O. “Sensoren meten de prestaties van verwarmingsinstallaties. Zo komt er informatie beschikbaar – bijvoorbeeld rond de nood aan preventief onderhoud – waarmee de installateur het niveau van zijn dienstverlening kan verbeteren. Zo kunnen ook wij ons in de markt onderscheiden.” >>

9

Inspireren

“ Voor ons vormt de komst van het Internet of Things een belangrijke katalysator voor de verhoging van het serviceniveau.”

Patrick O, Viessmann Belgium

>> Doorheen de hele keten Het blijkt al snel uit de praktijkvoorbeelden die naar voren komen: service is niet iets dat je als bedrijf zomaar met een druk op de knop aan- of uitzet. Service drijft op een ingesteldheid waar het hele bedrijf van doordrongen moet zijn. “Het gaat om attitude”, zegt Jaap Blijleven.

“Je moet de hotelmicrobe in je hebben, je job echt graag doen.” Dat is wat een hotelmedewerker naar de gasten uitstraalt, zowel aan de receptie als bij een toevallige ontmoeting in de gang. “Even belangrijk is dat je alle partners in het verhaal betrekt”, stelt Wim Meirlevede.

“De kwaliteit van de geboden service hangt vaak in grote mate af van de manier waarop de partners – vroeger in de keten – presteren. Daarom is het belangrijk dat die hele keten meewerkt.”

De eindklant heeft er geen boodschap aan dat een falende dienstverlening eigenlijk aan een toeleverancier te wijten is. Het blijft de service die jouw bedrijf of merk levert. Wim Meirlevede: “Daar worstelen we soms mee. Maar toch is het dat wat je moet doen: alle partijen uit de keten engageren, zodat je de beloofde service bij de eindklant waar kunt maken.”

Makkelijk is dat zeker niet altijd. Patrick O: “Kwaliteitscontrole is in dat verband belangrijk. Bij heel wat van onze toeleveranciers – onder meer in China – voeren we daarom zelf de kwaliteitscontrole uit.”

“ Een slechte review is vaak met een incident gerelateerd, terwijl een tevredenheidsenquête veeleer naar de ervaring rond specifieke functies of diensten vraagt.”

Wim Meirlevede, e-BO Enterprises

10

“ De service van ons bedrijf is gericht op gemoedsrust.

We vinden het belangrijk dat de klant zich geen zorgen hoeft te maken.”

Nico Debruyne, Miele Belux

Om te weten hoe een bedrijf scoort op het vlak van service, moet het continu de vinger aan de pols houden. “Het rechtstreekse contact met de klant is belangrijk”, zegt Patrick O. “Daarom nemen we in België niet alleen aan Batibouw deel, maar ook aan 130 andere, kleinere beurzen. Via enquêtes meten we onder meer onze merkbekendheid en de klantentevredenheid.” In de hotelbranche – onder meer via booking.com – vormen de reviews van gasten de hoeksteen van het businessmodel voor online boekingen. “Uit die reviews leren we heel veel bij over wat de klant verwacht”, zegt Jaap Blijleven. “Daarnaast verzamelen we ook feedback via een online enquête bij klanten die uitchecken en schakelen we regelmatig mystery guests en mystery callers in. De input die we uit al die oefeningen halen, laat ons toe zo goed mogelijk op de behoeften van de gasten in te spelen.”

De juiste opvolging

Heel wat bedrijven verzamelen en analyseren de reviews over hun merk op sociale media. “Maar daar hoort wel wat nuancering bij”, vindt Patrick O. “Bij sociale media ligt de nadruk heel vaak op slecht nieuws.

Dat soort berichten moet je toch een beetje relativeren.” Of tenminste: op de juiste manier interpreteren. “Zo’n slechte

Editie 4 · 2017

review is vaak met een incident gerelateerd”, zegt Wim Meirlevede, “terwijl een tevredenheidsenquête veeleer naar de ervaring rond specifieke functies of diensten vraagt. Je mag die twee zaken niet zomaar op één hoop gooien.”

De ondernemers

“ Service drijft op een ingesteldheid waar het hele bedrijf van doordrongen moet zijn.”

Jaap Blijleven, Sandton & Pillows Hotels

Voor Miele is het belangrijk dat elk contact met de klant – positief of negatief – de juiste opvolging krijgt. Nico Debruyne: “Elke consument die bezoek kreeg van een technicus, die ons contactcenter belde of die een klacht indiende, krijgt via e-mail een vragenlijstje. Het gaat om eenvoudige vragen: heeft de technicus de interventie toegelicht, is uw factuur duidelijk?” Dat leidde tot heel praktische ingrepen waarmee Miele zijn dienstverlening verder verbetert. “Zo hebben we nu drie algemene telefoonnummers”, zegt Nico Debruyne, “één voor de consument, één voor de professionele klant en één voor de dealer. Het heeft ervoor gezorgd dat we voor iedereen nu sneller telefonisch bereikbaar zijn.” Dat soort kleine ingrepen maakt soms al een wereld van verschil …

Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager bij Sandton & Pillows Hotels. Sandton beheert hotels in Nederland, Frankrijk en België, waaronder Sandton Brussels Centre, Sandton Pillows Brussels en Sandton Grand Hotel Reylof in Gent.

Wim Meirlevede, Executive Manager bij e-BO Enterprises. Het bedrijf bouwt beveiligde platformen voor de distributie van content en levert daarbij de diensten voor netwerkbeheer, cloud computing en infrastructuurbeheer.

E-BO Enterprises ontwikkelde onder meer PrisonCloud, een dienstenplatform voor gedetineerden.

Conclusie Een klantgerichte organisatie geeft prioriteit aan de beleving van de klant. Daarbij moet het bedrijf aandacht hebben voor de hele customer journey. Doorheen de hele keten zijn alle partners betrokken partij. Alleen wanneer alle schakels een uitmuntende service bieden, resulteert dat bij de klant tot de best mogelijke beleving.

Meer info Wilt u weten hoe nieuwe technologieën u helpen om uw klant nog beter te servicen? Surf naar www.proximus.be/nieuwperspectief

Perspectief

Patrick O, General Manager bij Viessmann Belgium. Het bedrijf biedt verwarmingsoplossingen, zoals verwarmingsketels, warmtepompen, zonnesystemen en warmtekrachtkoppeling. Service is essentieel voor een bedrijf dat zich in een disruptieve transitie bevindt.

De verwachting is dat Heating-asa-Service in 2050 de traditionele centrale verwarming – vandaag de corebusiness van het bedrijf – zal vervangen.

Nico Debruyne, Service Director bij Miele Belux. Miele biedt zowel kwalitatieve huishoudtoestellen als professionele totaal­ oplossingen, onder meer voor hotels en ziekenhuizen. De serviceafdeling staat in voor de aansturing van technici (tachtig in België), het beheer van onderdelen, de planning van interventies en het beheer van het contactcenter.

11

Samenwerken

De 5 beste remedies tegen meetnapping Organisaties besteden bijna een vijfde van hun tijd aan vergaderingen, wat voor veel werknemers neerkomt op duizenden uren en euro’s per jaar. Nochtans kunt u dit makkelijk vermijden met enkele eenvoudige maar doeltreffende ingrepen.

12

Vergaderen is duur Een wekelijkse statusupdate van 2 uur met 5 werknemers en hun teamleader kost 560 euro. Of een jaarlijkse kostprijs van meer dan 29.000 euro. Een vier uur durende maandelijkse managementmeeting met 7 managers kost 3.360 euro, of een duizelingwekkende 40.320 euro per jaar.

De web app op meetingcalculator.com analyseert in 10 seconden de laatste 365 dagen uit uw Google Calendar om te berekenen hoeveel uren u in een meeting hebt doorgebracht, wat ze gekost hebben en waar u staat in vergelijking met andere bedrijven. Leuk voor tijdens een nutteloze vergadering.

Editie 4 ¡ 2017

De selectie van Luc Adriaenssens

Nieuwe perspectieven voor Luc Adriaenssens, Algemeen Directeur van APB

K

ent u de term ‘meetnapping’ al? De ludieke samentrekking van ‘meeting’ en ‘kidnapping’ wijst op de onhebbelijke gewoonte om medewerkers nodeloos lang gegijzeld te houden in vergaderingen. Toch zijn vergaderingen nog altijd noodzakelijk en zelfs erg nuttig, als u ze maar op de juiste manier aanpakt.

1

Sinds 2013 is Luc Adriaenssens directeur van de Algemene Pharmaceutische Bond, de beroepsvereniging voor zelfstandige apothekers. Hij tracht er zijn leden te inspireren voor vernieuwing.

Maar waar haalt hij zelf zijn inspiratie vandaan?

Ideeënmakelaar “Ik heb veel inspiratie gehaald uit het boek ‘The 7 Measures of Success’, uitgegeven door ASEA, onze Amerikaanse tegenhangers. Eén van die 7 criteria voor succes was de rol van de CEO als ‘broker of ideas’ of ideeënmakelaar. Het idee dat een CEO de tussenpersoon is die zijn medewerkers stimuleert tot nieuwe ideeën en ze ook laat verwezenlijken, sprak me erg aan.”

Happy few

Het is verleidelijk om iedereen tegelijk uit te nodigen om al uw actiepunten er in één keer door te jagen. Zo bespaart u immers tijd, toch? Niet echt. Medewerkers die niets met een bepaald actiepunt te maken hebben, kunnen hun tijd op dat ogenblik immers veel beter besteden. Breek uw vergaderingen dus op in meetings met een beperkt aantal actiepunten en enkel de rechtstreekse betrokkenen.

2

De ideale lengte

Herinnert u zich nog hoe een lesuur op school slechts 45 minuten duurde? Dat heeft een reden. Niemand kan zijn aandacht uren na elkaar bij de les houden.

Mik op diezelfde maximale tijdsspanne van 45 minuten voor alle vergaderingen. Bijkomend voordeel: zo kunnen werknemers die meerdere vergaderingen na elkaar hebben, hun mails afwerken tussen de vergaderingen in plaats van tijdens.

3

Te laat? Pech!

Iedereen moet zijn eigen tijd kunnen beheren. Wacht niet op laatkomers en vat niet voor hen samen als ze eindelijk binnen waaien. Zo verliezen u en alle andere aanwezigen immers tijd, en straalt u bovendien de boodschap uit dat te laat komen aanvaardbaar is. Wie te laat komt, zal achteraf aan anderen moeten vragen wat ze gemist hebben.

4

De Almachtige Agenda

Begin iedere vergadering met een duidelijk gestructureerde agenda. Wilt u niet onderbroken worden?

Beperk vragen dan tot de vragenronde. Het kan ook nuttig zijn om de agenda samen met de uitnodiging uit te sturen. Zo kunnen deelnemers zich voorbereiden. Sluit de vergadering af met een actieplan, zodat iedereen de volgende stappen kent.

5

Bottom-up

“In augustus van vorig jaar hebben we de APB Cafés gelanceerd, een reeks bottom-up brainstorms waarbij we onze medewerkers naar verbeteringen voor onze leden vragen, en tips voor nieuwe diensten. Ik sta nog altijd versteld van de rijkdom van die brainstorms. Ze hebben ons tal van concrete ideeën opgeleverd, waar we nu ook echt aan de slag mee willen gaan.”

Tempo tempo

Als organisator is het uw verantwoordelijkheid om de tijd in het oog te houden. Plak op voorhand een maximale duur op elk agendapunt en grijp kordaat in waar nodig. Dit zal u achteraf in dank worden afgenomen.

Perspectief

Leerstoel ‘Innovatieve Samenwerking’

“Vorig jaar heb ik drs. Ivan Pouwels ontmoet, promovendus bij de leerstoel voor Innovatieve Samenwerking aan de Universiteit van Tilburg. Hij legde me een trend uit waarin beroeps­ associaties kunnen evolueren van het opstellen van regels naar het zich aanpassen aan de markt (de patiënten). Dat is wat ik nu wil bereiken met APB. Mee zijn met de markt: inzetten op digitalisering, nieuwe technologieën en apothekers die hun beroep willen laten evolueren.”

Wilt u zelf uw tips delen?

Mail uw contactgegevens naar perspectief@proximus.com

13

Vernieuwen

Hallo,

hoe kan ik u helpen?

Wist u dat veel klanten nog altijd liefst naar de telefoon grijpen om te communiceren met hun leverancier? Telefonisch bereikbaar zijn blijft ook in deze digitale tijden van grote waarde voor uw bedrijf. Studies geven aan dat bellen voor 50% van de ondervraagden het voorkeurskanaal is om in contact te treden met een bedrijf.

14

M

eestal verkiest men de telefoon om vragen te stellen over producten, leveringen of facturatie.

Redelijk operationele vragen dus, waar de klant graag snel een antwoord op krijgt. E-mail volgt op de tweede plaats.

Klantentevredenheid

In het digitale tijdperk draait alles om snelheid. Wie glasvezelkabels heeft liggen, verstuurt zijn e-mails zelfs met de snelheid van het licht. Toch gaat het voor veel klanten vaak nog altijd sneller om even te bellen met een bedrijf. Maar dat is niet de enige reden waarom communicatie via de telefoon nog altijd steevast hoger scoort op klantentevredenheid

dan eender welk ander digitaal kanaal.

Ook vriendelijkheid aan de telefoon en het persoonlijk contact spelen een grote rol. Een vast contactnummer straalt vertrouwen uit. Het zonenummer geeft aan in welke regio het bedrijf zich bevindt, iets wat klanten vaak dat extra duwtje geeft om met u in zee te gaan. Net dat persoonlijke contact is zo belangrijk voor een bedrijf. De digitale kanalen, die een stuk anoniemer zijn, zijn hier een perfecte aanvulling op.

Ik bel dus ik besta

Daarnaast maakt een vast telefoonnummer uw bedrijf nog altijd tastbaarder voor veel klanten. De afwezigheid

Editie 4 ¡ 2017

Russo Security

“ We kunnen ons niet veroorloven een oproep te missen.” van een telefoonnummer – of zelfs maar een gsm-nummer in plaats van een vast nummer – doet het vertrouwen al snel dalen. Een vast nummer maakt uw bedrijf daarentegen reëel en minder vluchtig.

Bovendien kunt u uw bedrijf er een persoonlijkheid mee geven. Maar dan moet u er wel voor zorgen dat wat u vertelt aan de telefoon – en hoe u dat vertelt – ook overeenkomt met de stijl en de tone of voice van uw e-mails, website en brieven.

Maak een bewuste keuze

Hoe kunt u uw klantentevredenheid op doeltreffende wijze verhogen via uw telefonische communicatie? Zoals zo vaak is het een kwestie van de juiste strategie te vinden voor uw bedrijf. Stel uzelf de vraag wanneer en voor welke vragen u uw klanten telefonisch te woord wil staan. Enkel binnen de kantooruren of ook daarbuiten? Hebt u medewerkers die regelmatig thuis werken?

Denk na over welk bedrijf u wilt zijn. Komt uw klant terecht op een inbelmenu (“Voor boekhouding, druk 1”) of kan hij rechtstreeks het algemene nummer van de boekhouding bellen? Of geeft u klanten het rechtstreekse nummer van uw m ­ edewerkers? >>

Perspectief

Bewakingsfirma Russo Security krijgt dagelijks tal van noodoproepen binnen, zowel van rechtstreekse klanten als Connexcenter alarmcentrale of grote namen in de beveiligingswereld, zoals G4S en Securitas.

“We kunnen ons niet veroorloven een oproep te verliezen”, legt CEO Alfredo Russo uit. “Maar tijdens piekmomenten zoals de openings- of sluitingsuren van de winkels kunnen onze medewerkers soms niet alle gelijktijdige oproepen aannemen.

We zijn daarom op zoek gegaan naar een innovatieve en moderne oplossing waarbij onze medewerkers na een oproep in de wachtrij een e-mail of een sms ontvangen met alle details om zelf terug te bellen. Tegelijk wilden we over uitgebreide data beschikken van alle telefoonverkeer, en een oplossing waarbij we een oproep onmiddellijk konden doorschakelen naar de mobiele telefoons van onze bewakers onderweg of in stand-by.”

Kmo ontwikkelings­ partner

Meer dan twee jaar zocht Russo Security de markt van de telefooncentrales af. “De meeste kandidaten konden slechts aan één of enkele van onze wensen tegemoet komen, maar niet aan allemaal. Uiteindelijk hebben we het rechtstreeks aan Proximus gevraagd. We waren aangenaam verrast dat Proximus wel aan al onze kmoeisen kon tegemoet komen met de competitieve Forum 700 on site telefooncentrale, onder meer dankzij slimme samenwerkingen met hun partners. Bovendien brachten ze ons ook in contact met Apple voor een op maat gemaakte app. Die deuren krijg je anders als kleine kmo niet zomaar open.”

Meer klantenverhalen op www.proximus.be/perspectief

15

Vernieuwen

Studiebureau Pierre Berger

Lorenzo Moccia, Vincent Berger en Geneviève Nizet

“ Onze klanten kunnen onze projectmanagers nu veel makkelijker bereiken.” “ Telefooncommunicatie scoort nog altijd hoger op klantentevredenheid dan eender welk digitaal kanaal.” >> De meest succesvolle bedrijven hebben vaak een uitgebreide strategie opgesteld in verband met hun bereikbaarheid. Zij hebben de toon en de wijze waarop een telefoongesprek wordt aangenomen vooraf bepaald. Vaak werken ze met een CRM-systeem (Customer Relationship Management) waarbij hun contactcenter-medewerkers bij oproepen onmiddellijk alle relevante klantengegevens zien, zoals naam, contracten en samenvattingen van de laatste communicaties.

Meer info Hebt u nood aan een strategie voor uw vaste telefooncommunicatie, maar weet u niet waar te beginnen? Neem contact op met ons, we zetten u graag op de goede weg! Of surf naar www.proximus.be/futureofvoice

16

Het studiebureau Pierre Berger, leider in zijn sector, is gespecialiseerd in engineering, diensten aan privé- en bouwpromotoren en de technische uitrusting van grote publieke gebouwen, zoals het station van Luik of de luchthaven van Charleroi. Daar horen ook data en telefonie bij.

“We adviseren onze klanten op uiteenlopende vlakken, waaronder ook telefonie, VoIP, data, storage enzovoort. Ons advies zou niet echt geloofwaardig zijn als we er zelf niet in zouden uitblinken”, lacht CEO Vincent Berger. “Dat was een belangrijke motivatie om onze telefooncentrale te moderniseren.

De andere was dat onze omzet verdubbeld is in 2015. We hebben daarom veel nieuwe projectmanagers moeten aannemen. Dat gebeurt vaak in onze sector: het ene jaar krijgen we grote projecten binnen en hebben we veel medewerkers nodig, het andere jaar minder. Ik had dus een telefoniesysteem nodig waarmee ik het aantal gebruikers en de mogelijkheden makkelijk kon aanpassen. Proximus raadde me daarom hun cloud-gebaseerde telefooncentrale ‘Call Connect’ aan.”

Doeltreffende eenvoud

“Bij onze vorige operator verliep de facturatie erg ingewikkeld. Onze medewerkers hadden een vast bedrag per maand en alles wat daarboven ging werd apart gefactureerd. Nu heb ik één all-in package dat ik eenvoudig kan aanpassen in functie van mijn evoluerende aantal project­managers, inclusief updates en onderhoud van de telefooncentrale en alle communicaties. Maar meer nog dan die administratieve eenvoud, biedt Call Connect mijn medewerkers mobiliteit. Of ze nu aan hun bureau zitten of op het terrein zijn, klanten kunnen hen voortaan altijd bellen op het nummer van hun vaste lijn. De projectmanagers kunnen deze oproepen dus ook met hun mobiel toestel aannemen. Daardoor zijn ze nu veel sneller te bereiken, wat de samenwerking efficiënter maakt.”

Meer info: www.pierreberger.com Meer klantenverhalen op www.proximus.be/perspectief

Editie 4 · 2017

Review

Smartphones in de kijker We stellen u de nieuwe RG730 en Samsung A5 voor. Twee robuuste smartphones die tegen een stootje kunnen en vlot te bedienen zijn. En een extra surplus? U hoeft er geen fortuin voor neer te leggen!

RG730

Samsung A5 (2017)

De RG730 is een stevige en betrouwbare smartphone die ontworpen is om weer en wind te trotseren, stof en vocht. De drie fysieke drukknoppen aan de voorkant zorgen ervoor dat u hem ook met handschoenen aan kunt bedienen. De RG730 is een ideaal toestel voor Push-To-Talk waarbij u via uw smartphone met meerdere medewerkers tegelijkertijd een gesprek kunt voeren. Meer info op www.proximus.be/pushtotalk.

De nieuwste Samsung A5 (versie 2017) is een prima keuze voor wie hoge eisen stelt aan een nieuwe smartphone, zonder daarvoor een fortuin te willen neerleggen. De versie 2017 heeft als extra’s meer geheugen en is stof- en waterbestendig. Ook heeft hij verbeterde camera’s vooren achteraan en een iets hogere batterijcapaciteit. Ook nieuw is het always-on scherm, dat continu de tijd en de meest essentiële info over je toestel toont.

Specificaties PROCESSOR: Quadcore 1.3 GHz

PROCESSOR: Octa-core 1.6 GHz

BESTURINGSSYSTEEM: Android 5.0

BESTURINGSSYSTEEM: Android 6.1

GEHEUGEN: 2 GB RAM, 16 GB opslag

GEHEUGEN: 3 GB RAM, 32 GB opslag

SCHERMTYPE: 5” touchscreen

SCHERMTYPE: 5,2” Super AMOLED (always-on)

SCHERMRESOLUTIE: 1280 x 720

SCHERMRESOLUTIE: 1080 x 1920

AFMETINGEN: 156 x 82 x 14 mm

AFMETINGEN: 146 x 71 x 8 mm

GEWICHT: 254 g

GEWICHT: 157 g

VERBINDING: 4G LTE, WiFi 802.11b/g/n

VERBINDING: LTE Cat. 6, WiFi 802.11ac, NFC

BLUETOOTH: 4.0

BLUETOOTH: 4.2

CAMERA: 1 3 MP achtercamera en 5 MP voorcamera

CAMERA: 16 MP met autofocus en LED flash

EXTRA: I P68, Micro-SD slot (tot 64 GB), Dual simkaart,

(16 MP voorcamera) EXTRA: V ingerafdruksensor, GPS, Gorilla Glass 4,

GPS, FM radio

USB Type-C connector

Deze smartphone trotseert wind, stof en vocht.

Nieuw is het always-on scherm, dat continu de tijd toont.

Perspectief

17

Ondernemen

Digitale antropologie

De nieuwe bondgenoot van ondernemers Wat verwachten klanten van uw merk? Wat zijn hun digitale eisen, hun verlangens en hun angsten?

Het antwoord hierop komt tegenwoordig uit een onverwachte hoek: de antropologie.

D

igitale antropologie bestudeert het gedrag van de mens in de digitale maatschappij. Een groeiend aantal bedrijven maakt gebruik van de bevindingen van deze nieuwe wetenschap om hun dienstverlening of producten succesvoller te maken. Als u immers de wensen en angsten van uw steeds digitalere klanten begrijpt, kunt u uw diensten en producten erop afstemmen.

Big brother

Een duidelijk voorbeeld zien we in het bestelproces van webshops. Tijdens de

18

bestelling verschijnt plots een ellenlang formulier waarin de gebruiker al zijn gegevens moet invullen. Een frustrerende ervaring die in fel contrast staat met de voorafgaande aangename shoppingbeleving. Zou het niet veel aangenamer zijn als het formulier al helemaal ingevuld was? Niet noodzakelijk, want dan wordt de gebruiker overvallen door een big brother-gevoel: hoe komt deze webshop aan mijn gegevens? Het vertrouwen valt weg, de aankoop wordt geannuleerd. Als uw webshop succesvol wil zijn, zal u zowel die ergernis als die angst moeten wegnemen.

Van millennials tot babyboomers

Het webshopvoorbeeld toont aan hoe belangrijk het geworden is om menselijke gedrag en gevoelens ten opzichte van de digitale wereld te doorgronden. Zoals zo vaak begint u best met het identificeren van uw doelgroepen: zijn uw klanten millennials of babyboomers? Professionals of particulieren? Mannen of vrouwen?

Iedere groep gaat immers anders om met technologie: mannen willen doorgaans de technologie doorgronden, terwijl vrouwen vooral willen weten wat ze ermee kunnen doen. Al moeten we dat al meteen nuanceren, want die technologische interesse blijkt ook sterk aanwezig te zijn bij vrouwelijke millennials. Ook het aankoopgedrag is verschillend: mannen ‘kopen’ (korte aankoopcyclus), vrouwen ‘shoppen’ (langere aankoopcyclus waarin wordt vergeleken).

Editie 4 · 2017

De selectie van Werner De Smet

Nieuwe perspectieven voor Werner De Smet, CEO van Oona Voor communicatie- en pr-bureau Oona, met vestigingen in Antwerpen en Amsterdam, draait alles rond mensen.

CEO Werner De Smet hoefde dus niet lang na te denken toen we naar zijn inspiraties peilden.

De millennials “Mijn grootste inspiratiebron zijn mijn werknemers. De gemiddelde leeftijd ligt hier rond de 26, bijna de helft van mijn leeftijd. Ze denken en leven heel anders dan mijn generatie.

Ze willen het gevoel hebben een reële impact te hebben op ons bedrijf. Dat vraagt om een andere bedrijfsvoering. Ik leg mijn oor dus graag en vaak bij hen te luisteren.”

Begin een dialoog

Al deze verschillende subgroepen hebben elk hun eigen behoeftes en verlangens. Online polls, enquêtes of rondetafelgesprekken kunnen u helpen om deze te achterhalen. Vooral in een B2Bcontext blijft het rechtstreekse contact nog altijd belangrijk. Laat de mensen die in contact staan met uw klanten gerichte vragen stellen. Reageer daar dan gepast op, door verder door te vragen of door uw processen of diensten aan te passen.

Vooral millennials blijken nood te hebben aan deze dialoog. In tegenstelling tot babyboomers zijn zij immers opgegroeid met veel inspraak.

Maak gebruik van digitale antropologie

Digitale antropologie tracht op al deze vragen een antwoord te bieden. Als u deze antwoorden inbouwt in uw producten en diensten, wordt uw digitale aanbod steeds menselijker en bezorgt u uw klanten datgene waar ze uiteindelijk écht naar op zoek zijn: een goed gevoel.

“ Maak uw digitale aanbod steeds menselijker en bezorg uw klanten een goed gevoel.”

Hoog op een berg

Spiegeltje, spiegeltje

“Ik moet met afstand naar mijn organisatie kunnen kijken. Dat neem ik vrij letterlijk, dus trek ik regelmatig de bergen in met vrienden of mijn gezin. Pas bovenop die berg kan ik alles loslaten. Het is net alsof het weidse uitzicht daarboven me nieuwe inzichten geeft in wat zich beneden afspeelt.”

“Ik toets mijn gedachten graag af bij mijn partners.

Zij houden mij een spiegel voor, en andersom. Vroeger leverde dat al eens conflicten op, want we zijn vier totaal andere persoonlijkheden.

Maar sinds enige tijd zoeken we vier keer per jaar een inspirerende locatie buiten de kantoormuren op. Als ik daar buiten kom, weeg ik telkens weer drie kilo lichter. Al mijn zorgen zijn weg.”

Wilt u zelf uw tips delen?

Mail uw contactgegevens naar perspectief@proximus.com

Perspectief

19

Vernieuwen

Onlangs won BMW in Nederland de Customer Centric DNA Award, een prijs voor merken die de klant centraal plaatsen.

Opmerkelijk voor een merk dat tot voor kort helemaal op zijn product gericht was. Wij vroegen Jan Horemans, Manager Customer Relations en CRM bij BMW Group Belux, of het automerk het geweer van schouder veranderd heeft.

Van product naar emotie:

het service design van BMW “H

et klopt dat we vroeger eerder een zuiver engineeringbedrijf waren”, beaamt Jan Horemans. “Maar die positie hebben we al een tijdje geleden verlaten. Dat is ook logisch, gezien de huidige snelheid van de technologische ontwikkelingen. Als wij vijf jaar geleden met een technologische vooruitgang op de markt kwamen, dan hadden we nog enkele maanden voorsprong op onze concullega’s. Tegenwoordig is dat een kwestie van dagen. Wat je echter niet zomaar kan kopiëren, is het gevoel dat je opwekt bij je klanten. Daarom is dat gedeelte de afgelopen jaren veel belangrijker geworden bij BMW.”

20

Service vs. Experience

Dat gevoel gaat volgens Jan Horemans veel verder dan enkel de dienstverlening.

“Customer Service of dienstverlening staat voor het doorlopen van een proces. Het gaat over welke diensten je aanbiedt en hoe je die aanbiedt. Maar het is niet omdat je louter een bepaalde dienst aanbiedt, dat je klant zich daar gelukkiger bij gaat voelen en graag wil terugkomen. Customer Experience gaat daarom veel verder. De aandacht gaat eerder uit naar hoe een klant een dienstverlening zou moeten beleven, eerder dan naar de beschrijving van die dienstverlening zelf.”

Editie 4 · 2017

De BMW-ervaring

In 2014 begon BMW daarom vanuit de hoofdvestiging in München met het uitrollen van de opleiding ‘Customer Treatment’. “Alle medewerkers die in contact komen met onze klanten, moeten deze opleiding volgen. Uiteraard de verdelers, maar ook het callcenter, de dienst na verkoop en zo verder.

Tijdens die opleiding werken we aan het gevoel dat een klant aan een customer journey overhoudt. Stel bijvoorbeeld dat een klant even in een wachtzaal moet wachten terwijl we zijn auto nakijken.

Bij de meeste merken kan een klant tijdens het wachten verder werken en een koffie aan de koffiemachine nemen.

Wij maken het verschil door zelf aan de klant te vragen wat hij wil drinken en die koffie dan ook daadwerkelijk naar hem te brengen. Die kleine zaken maken een enorm verschil en zorgen ervoor dat een klant effectief zin heeft om zaken te doen met ons.”

Perspectief

“ Concurrenten kunnen je technologie kopiëren, maar niet het gevoel dat je opwekt.”

De juiste medewerkers

Deze nieuwe aanpak staat of valt natuurlijk met de medewerkers, geeft ook Jan Horemans toe. “Vroeger hechtten we vooral belang aan de hard skills (de technische of theoretische kennis) van onze medewerkers, nu worden ze ook geselecteerd op basis van hun soft skills, hun empathisch vermogen en andere emotionele vaardigheden. Het is immers veel eenvoudiger om iemand met de juiste soft skills een aantal nieuwe hard skills aan te leren, dan omgekeerd.”

Een nieuwe vorm van communicatie

Ook de communicatie van BMW is volgens Jan Horemans in de afgelopen jaren sterk veranderd onder invloed van deze nieuwe klantgerichtheid. “Daar waar we vroeger in het klassieke marketingverhaal één boodschap naar zoveel mogelijk klanten probeerden uit te sturen, willen we nu veel individueler communiceren en inspelen op de specifieke vragen en behoeftes van elke klant.”

“Dat is niet eenvoudig, want een groot deel van onze communicatiekanalen zijn momenteel nog erg klassiek. We communiceren vooral via de telefoon, post en e-mails of met events op locatie.

De digitale mogelijkheden benutten we nog niet ten volle, maar daar gaat de komende maanden en jaren verandering in komen. Logisch ook, want die tools geven ons een veel nauwkeuriger beeld van waar mensen zich momenteel in hun customer journey bevinden.”

21

Het moment van Katia De Paepe

Wie is Katia De Paepe?

• CEO van Noukies, producent van kinderknuffels, -kleding en bedlinnen • Handelsingenieur • Woont in Waterloo

De beste inspiratie hoeft u vaak niet ver van huis te zoeken. Katia De Paepe nam dat advies twintig jaar geleden erg letterlijk toen ze het Belgische bedrijf Noukies oprichtte. En daar plukt ze samen met haar man nog altijd de vruchten van.

“Zorg ervoor dat ieders verantwoordelijkheid goed is afgebakend.”

“Mijn grootste inspiratiebronnen om Noukies op te richten, waren mijn kinderen. Twintig jaar geleden hadden alle knuffeldieren lang haar en ogen van hard plastic. Dat vond ik niet erg hygiënisch, en bovendien gevaarlijk. Ik kwam op het idee om dat haar te vervangen door pyjamastof en de ogen er in stof op te stikken. Samen met mijn man ben ik toen twee weken naar Indonesië getrokken om er zoveel mogelijk fabrieken te bezoeken. Geen gemakkelijke opdracht, want de fabrieken maakten óf pyjama’s óf knuffeldieren. Uiteindelijk vonden we toch iemand bereid om de twee te combineren. Binnen een paar maanden

22

waren we uitverkocht. Mijn man is enkele jaren nadien mee in het bedrijf gestapt. Hoe we werk en privé gescheiden houden? Heel eenvoudig: niet (lacht). We hebben dat nooit als een probleem ervaren, wel integendeel. De enige voorwaarden om professioneel zo hecht met je levenspartner samen te werken, is enerzijds dat ieders verantwoordelijkheid goed afgebakend is en anderzijds dat je naar de buitenwereld toe altijd aan dezelfde kant van het laken trekt. Lukt dat, dan gaat het vanzelf. Het beste bewijs is dat mijn twee oudste kinderen intussen ook in het bedrijf zijn gestapt.”

Editie 4 · 2017

Online contentplatform

Perspectief is méér dan een magazine …

Wilt u ook nieuwe perspectieven ontdekken om uw bedrijf nog beter te maken? U laten inspireren door artikels en ervaringen van andere ondernemers?

Perspectief online Nog meer inspiratie uit onverwachte hoek: www.proximus.be/ perspectief

Perspectief

23

Wat is een goede service voor u ?

“Iemand die klaarstaat.

Vandaag.”

“Iemand die mijn bedrijf klaarmaakt.

Voor morgen.”

Bij Proximus staat er altijd een contactpersoon voor u klaar, die u en uw bedrijf persoonlijk kent. Iemand die uw IT-en telecomvragen snel beantwoordt en ook actief meedenkt. Zo komen we samen tot de juiste oplossingen die uw bedrijf verder helpen groeien.

Ontdek de persoonlijke service van Proximus op

proximus.be/nieuwperspectief