Telco eBook PT Final

D E C I S Ã O D E R I S C O PA R A

M A X I M I Z E A R E C E I TA , M I N I M I Z E O R I S C O .

|

Você conhece os desafios do setor de telecomunicações, e até mesmo um simples observador consegue ver a rapidez com que o setor se movimenta.

Então, em um ambiente assim, o que você faz para gerenciar a fraude antes de decidir? Como diminuir sua vulnerabilidade a contas inadimplentes?

Como reduzir o risco de rotatividade de clientes, mesmo em um mercado cada vez mais competitivo?

Você precisa de superpoderes de decisão. Mas não precisar se isolar nessa busca…

Você tem um parceiro que possibilite fazer tudo isso e continuar a executar as metas comerciais diárias? Você sabia que o parceiro certo pode diminuir as perdas de crédito em até 40%?1 Então, por que a maioria das empresas de telecomunicações ainda está limitada a soluções ultrapassadas? Embora o setor tenha feito grandes esforços para se modernizar, a incorporação de soluções avançadas para tomada de decisão nos sistemas existentes ainda é um desafio, expondo as empresas a riscos de receita.

Escolher a solução de tomada de decisão certa desbloqueará seu poder de: •

Maximizar as ativações sem aumentar o risco

•

Reduzir as perdas com detecção e prevenção de fraudes

•

Minimizar a rotatividade para otimizar o valor da vida útil do cliente (CLV)

Transforme suas decisões de risco e encontre o equilíbrio perfeito entre receita e risco em todo o ciclo de vida do cliente.

MAXIMIZE AS ATIVAÇÕES: O PODER DE DIZER SIM MAIS VEZES Um clique. Pronto. Essa é a experiência que clientes desejam quando se trata de contratar um novo serviço. Assim como em qualquer outro serviço, as pessoas esperam um serviço de integração fácil, rápido e totalmente digital.

No entanto, o que é rápido e fácil pode, muitas vezes, parecer contraintuitivo para uma estratégia robusta de gestão de risco.

Para maximizar as ativações, você precisa se equilibrar em uma linha tênue, simplificar a integração e a ativação de novos clientes e manter seus parâmetros de risco.

Ao criar processos de integração de clientes bem-sucedidos e que maximizem as ativações, existem duas grandes áreas de oportunidade: • •

Agir contra riscos de fraude rapidamente Expandir seu mercado de empréstimos

A DETECÇÃO DE FRAUDES Os vilões dos quadrinhos costumavam ser fáceis de reconhecer com seus disfarces óbvios. Hoje, eles sabem fazer isso melhor, com táticas complexas que exigem muita habilidade para serem descobertas. Isso vale para fraudadores de telecomunicações, muitos deles são verdadeiros gênios quando se trata de encontrar novas vítimas.

existam mais de 200 tipos de fraude nas telecomunicações2.

Mas como você descobre os fraudadores sem prejudicar suas metas de crescimento de ativação? Com um mecanismo de decisão ultrapassado, seu processo pode se limitar a verificações básicas de fraude, aprovando automaticamente apenas perfis de baixo risco, que você tem certeza de que são reais. Casos mais complexos são tratados manualmente, o que atrasa as aprovações e pode causar um impacto significativo em seus números de ativação — metade dos profissionais de fraude em uma pesquisa recente disse que mais de 50% dos pedidos foram abandonadas devido a um processo de revisão muito longo4.

Para recuperar esses pedidos perdidos, invista em uma tecnologia que possa: •

Executar verificações complexas de KYC e fraudes como parte de seus processos de decisão

•

Aumentar a velocidade das verificações para oferecer decisões em tempo real

•

Usar dados alternativos para criar visões de risco mais robustas

As fraudes custam cerca de USD 40 bilhões por ano2 às empresas de telecomunicações.

O setor viu um aumento na fraude — de até 28% de 2019 a 20213 — e com ele, um número crescente de táticas empregadas por gangues de fraude, incluindo fraude de identidade sintética, assinatura, cartão de crédito e de estorno. Um estudo estima que

| 3

EXPANDA SEU MERCADO DE CRÉDITO Uma abordagem tradicional de tomada de decisão baseia-se no uso de pontuações de crédito como o principal método para determinar a qualidade de crédito. Por quê?

Por ser confiável, os processos já estão consolidados e a tecnologia ultrapassada pode tornar algo novo um grande desafio!

Vamos esclarecer uma coisa: as pontuações de crédito são um preditor eficaz de risco.

Mas quando se trata de expandir seu mercado de empréstimos, empregar apenas pontuações de crédito significa que muitas vezes você acaba filtrando os candidatos de baixo risco que podem ser clientes valiosos.

Existem milhões de clientes fora do sistema bancário e com nenhum ou pouco histórico em todo o mundo que geralmente incluem pessoas novas no crédito, imigrantes e outras comunidades carentes. Nos EUA, existem quase 50 milhões de credit invisibles, os “invisíveis ao crédito”5, sem acesso a telefones celulares ou dispositivos móveis e, ao norte da fronteira, 15% dos canadenses são classificados como desbancarizados ou sub-bancarizados, pessoas com acesso limitado ao sistema bancário6. Na América Latina, onde o dinheiro ainda é o método de pagamento preferido, 70% dos adultos não têm conta bancária ou tem acesso limitado ao sistema bancário. Globalmente, mais de 1 bilhão de pessoas não têm histórico de crédito — quase um quarto da população mundial não seria aprovada, se considerarmos apenas a pontuação de crédito! Então, qual é a alternativa?

Para engajar a população de baixo risco desse mercado potencial de serviços de rede e financiamento de aparelhos, você precisa ir além da pontuação de crédito convencional como indicador da qualidade de crédito. Em vez disso, integre fontes de dados alternativas em seus processos de decisão para observar indicadores alternativos de risco de crédito, como contas de serviços públicos e aluguel, hábitos de consumo e histórico de emprego. Quando combinado com recursos de IA/ML, essa integração de dados pode dar a você condições de avaliar com confiança o risco de quem é invisível ou tem pouco ou nenhum histórico de crédito.

Para entrar nos mercados dessas pessoas sem banco/histórico de crédito e conseguir clientes de baixo risco, escolha soluções que possam: •

Acessar fontes de dados alternativas

•

Analisar dados alternativos com modelos de aprendizagem de máquina preditivos para criar pontuações de risco

•

Acionar dados alternativos para tomar decisões imediatas

Obtenha a Superpotência de Dados: visão de Raio-X Ter os dados certos na ponta dos dedos é como ter uma visão de raio-x: você pode enxergar além da superfície e descobrir o que os outros não podem.

Desde o primeiro ponto de contato, os dados revelam insights sobre o risco e a autenticidade de um cliente em potencial.

Quanto mais pontos de dados sua tecnologia puder reunir, mais fácil será verificar pedidos de aplicações legítimas e sinalizar agentes mal-intencionados.

Também vale para engajar quem está fora do sistema bancário, novas fontes

de dados permitem que as empresas de telecomunicações criem scorecards a partir de sinais de crédito alternativos.

Use a visão de raio-x para observar dados como: •

Presença nas redes sociais: contas novas, inexistentes ou sem atividade são um sinal de alerta

•

Histórico de pagamento de aluguel: se o solicitante pagou pontualmente de forma consistente, isso pode indicar capacidade de crédito

MINIMIZE AS PERDAS – DESENVOLVA UM SEXTO SENTIDO PARA INADIMPLÊNCIA Prever o perigo é um superpoder que a maioria de nós adoraria ter. Não seria ótimo se sua equipe de gestão de risco pudesse detectar a inadimplência de pagamento antes que ela ocorresse? Dívidas incobráveis podem sugar até 2% de sua receita7. Embora isso possa parecer uma gota no oceano, para uma empresa como a Deutsche Telekom, que faturou mais de USD 80 bilhões em 20208, 2% significam um prejuízo de mais de USD 1,5 bilhão. Mesmo com tanto dinheiro em jogo, muitos modelos tradicionais de gestão de risco apenas monitoram o status do pagamento. Se a qualidade de crédito de um cliente mudar entre os ciclos de cobrança, você não será alertado até que ele perca um pagamento.

Então, qual é a alternativa? Além de usar

uma análise robusta de risco de crédito na integração, como já foi mencionado, o monitoramento de risco deve continuar durante todo o ciclo de vida do cliente.

A implementação de sinais de alerta antecipados dá a você aquele sexto sentido, que te impele a agir e reduzir a exposição ao crédito e inadimplências.

Existem duas táticas altamente eficazes que otimizarão sua estratégia proativa de gestão de riscos: •

Incorporar dados comportamentais e insights em seus modelos

•

Monitorar regularmente a integridade da conta, independentemente do status do pagamento

| 5

ANALISE O COMPORTAMENTO ANTES DE CHEGAR A UM PONTO SEM VOLTA Os seres humanos são criaturas de hábitos.

Temos padrões que gostamos de seguir, quanto mais você conhece alguém, mais padrões você observa. É assim que os super-heróis sempre parecem saber o que seu rival fará a seguir ou onde estará — eles sabem como os rivais agem.

Em vez de gerenciar o risco de inadimplência analisando padrões conhecidos que oferecem sinais de alerta antecipados, a abordagem mais comum é a reativa, com foco em clientes que já atrasaram pagamentos9. No entanto, essa abordagem reativa não entra em ação até que sua empresa já tenha sofrido prejuízos.

Use seus superpoderes de dados para insights comportamentais Uma oportunidade de melhoria é aproveitar o score comportamental, que alerta você sobre os primeiros sinais de risco e, por sua vez, aciona processos de pré-inadimplência para ajudar a minimizar as perdas. Isso pode ser potencializado por meio de uma análise comportamental detalhada, que fornece insights mais aprofundados sobre a saúde financeira de um cliente do que apenas o histórico de pagamentos, e ajuda a avaliar o processo de intervenção mais eficaz que você pode adotar para minimizar as perdas.

Colete dados comportamentais durante o ciclo de vida do cliente desde a integração e analise-os para observar as contas com maior probabilidade de inadimplência. A revelação de dados comportamentais pode incluir: •

•

monetário das compras para avaliar o risco – isso mudou?

Geolocalização: se um cliente vivia em um arranha-céu de um bairro nobre, mas mudou-se para a periferia, isso pode indicar dificuldades financeiras.

AUMENTE O VALOR DA VIDA ÚTIL DO CLIENTE - ASSINANTES, APROXIMEM-SE! As empresas de telecomunicações, como a maioria dos negócios, dependem da popularidade para operar. Infelizmente, muitas telcos têm um problema de retenção — cerca de três quartos dos novos clientes de redes vêm de um prestador diferente10, muitas vezes devido a fatores como experiências negativas e a intensa concorrência no setor. Entre a receita abandonada e os altos custos de aquisição, que podem chegar a mais de USD 500 por cliente11, manter as taxas de rotatividade atuais é um resultado que impactará seus números de receita. Então, o que você pode fazer se, como a maioria das telcos, sofre com altas taxas de rotatividade?

não apenas por meio de relacionamentos mais longos com eles, mas também pela otimização e personalização de planos, produtos e opções de financiamento.

Para ter um plano de retenção de clientes mais impactante, inclua os seguintes elementos: •

Análise orientada por dados para otimizar preços, maximizações e vendas cruzadas

•

Mais personalização para melhorar a experiência do cliente

Desenvolva as estratégias de retenção mais avançadas do setor. Ao avaliar as estratégias de retenção, você tem uma oportunidade única de aumentar o valor vitalício para o cliente de seu portfólio,

Os melhores insights comportamentais para sinalizar possíveis inadimplências futuras vêm de sistemas que podem: •

Extrair dados de várias fontes para uma avaliação mais precisa

•

Fornecer modelagem de risco flexível facilmente ajustável

•

Sintetizar dados comportamentais para obter sinais de crédito

Padrões de compra: usando a análise RFM, observe as datas de aquisição mais recentes, a frequência e o gasto

| 7

FORTALEÇA SUA POSIÇÃO: CHEGUE ANTES As Telcos sabem que a saturação do mercado é ruim para os negócios. Mas estas não têm a opção dos super-heróis de reivindicar determinado território, elas concorrem acirradamente.

Nunca foi tão fácil procurar o melhor negócio, especialmente com contratos longos caindo no esquecimento, a portabilidade de número móvel (MNP) para manter o seu número ao trocar de rede e prestadores dispostos a se prejudicarem para fechar negócios. Isso se traduz em taxas de rotatividade de até 67% para algumas empresas de telecomunicações10.

Além disso, as pessoas estão atualizando os aparelhos de forma cada vez mais lenta12, e o acesso ilimitado aos dados móveis e internet não deixa muito espaço para expansão do serviço. Apesar disso, quase 33% dos compradores de rede se inscrevem no serviço de telecomunicações para obter o aparelho mais recente13. Oferecer

as taxas de serviço e as opções de financiamento mais competitivas é o segredo para manter seus clientes ao seu lado.

Otimize facilmente para ter uma vantagem competitiva usando soluções que podem: •

Extrair dados para determinar o preço ideal para cada segmento de cliente

•

Aprender ao tomar decisões com IA para manter a competitividade

•

Aprovar previamente oportunidades de maximização e vendas cruzadas para clientes qualificados

SEU SUPERPODER DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: A PERSONALIZAÇÃO A McKinsey descobriu que as empresas que se destacam em personalização, impulsionadas pela análise de dados, geram 40% mais receita do que aquelas que não o fazem. No entanto, apenas 5% das empresas de telecomunicações estão usando todo o potencial de análise para aumentar a personalização e, por sua vez, a vantagem competitiva.

A personalização deve começar na integração e continuar por todo o ciclo de vida, desde a determinação de preços e capacidade financeira na solicitação até a determinação da próxima melhor oferta (Next Best Offer – NBO) para vendas cruzadas e maximizações. Mas por que você usaria um mecanismo de decisão para aumentar a personalização? Sua solução de decisão se integra a uma quantidade imensa de fontes de dados e usa análises avançadas, como IA e ML, para otimizar decisões para diversos casos de uso, como fraude, KYC, risco

de crédito, qualificação para ofertas e mais? Com essa capacidade de acessar, analisar e acionar dados de ação em tempo real, você poderá responder aos gatilhos da próxima melhor oferta em tempo real.

Saiba onde estão os seus clientes com ofertas personalizadas que promovem a retenção, usando um software que pode: •

Tomar decisões em tempo real para melhorar a experiência do cliente

•

Fazer análises orientadas por dados para identificar oportunidades que maximizem o valor da vida útil do cliente (CLV)

•

Gerar ofertas personalizadas para clientes com base na atividade e no uso

| 9

Obtenha o superpoder de hiperpersonalização: a decisão avançada Tecnologias de decisão automatizadas e avançadas podem dar a você o poder da supervelocidade: processos que antes eram manuais agora acontecem em uma fração desse tempo. Processos mais rápidos melhoram a experiência geral de seus clientes.

Uma plataforma avançada pode oferecer: •

Decisões em tempo real: vá da ativação à integração em tempo real com processos automatizados que podem tomar decisões em milissegundos

•

Controle flexível: se você usa a tecnologia low-code/no-code, pode ajustar os processos sem depender de fornecedores para refletir mudanças no mercado, objetivos de negócios ou regulamentações em evolução, mantendo a experiência perfeita para seus clientes

•

Precisão aprimorada: inicie e teste facilmente fluxos de trabalho de decisão para otimizar a precisão em todo o ciclo de vida

•

Ofertas automáticas: as automações podem enviar as ofertas personalizadas para clientes qualificados no instante em que se qualificam, permitindo que as empresas de telecomunicações ignorem os longos processos de decisão em lote

A tecnologia de tomada de decisão certa também pode ajudar você a identificar oportunidades para melhorar o CLV — operadoras que personalizam serviços geram 40% mais receita do que aquelas que não o fazem14. Determinar com precisão a probabilidade de inadimplência no estágio de ativação também é um momento crítico para as operadoras de telecomunicações. Uma avaliação errada pode custar milhares de dólares, além das centenas já gastas na aquisição.

Duas áreas críticas que um software de decisão avançada deve executar consistentemente incluem: •

•

Decisões automatizadas: a automação poderosa pode direcionar os pedidos diretamente para processos de conformidade, KYC, modelagem preditiva e precificação, tornando mais fácil e rápido identificar possíveis fraudes e inadimplências, bem como novas bases de clientes

TOME DECISÕES SUPERPODEROSAS: VEJA O FUTURO COM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E APRENDIZAGEM DE MÁQUINA

Procure soluções de IA/ML que ofereçam: •

Otimização automática: detecta os desvios automaticamente e informa os usuários para retreinar os modelos, garantindo a melhoria contínua na precisão do modelo

A vida com certeza seria muito mais fácil se tivéssemos o poder de ver o futuro.

Saberíamos os números vencedores da loteria antes do sorteio e poderíamos evitar o engarrafamento no caminho para o trabalho. Análises avançadas como inteligência artificial e aprendizagem de máquina (IA/ML) oferecem essa capacidade: você pode fazer previsões precisas sobre o futuro que ajudam você a decidir sobre o melhor curso de ação no momento e integrar IA/ML em seus processos de decisão aumentando a eficiência em até 40%14.

•

Testes campeão/desafiante: confronte dois modelos para identificar a opção mais precisa e, em seguida, implemente rapidamente com ML automática

•

Pré-aprovações: aprove previamente segmentos de clientes qualificados para atrair oportunidades de venda cruzada e maximização, assim não precisará esperar que os clientes venham até você pedindo internet mais veloz, mais dados de rede ou atualização do aparelho

A IA/ML facilita a gestão proativa de seu portfólio observando padrões em seus dados que as decisões tradicionais podem perder. Também permite melhorar a experiência do cliente, com a capacidade de personalizar ofertas para melhorar a retenção e a precisão continuamente, aprendendo com cada decisão que toma.

Escalonamento de operações: a tomada de decisões pode ajudar a aumentar o volume de clientes, mas deve ser capaz de escalonar acompanhando os negócios, mantendo a precisão ao aumentar o volume de decisões

| 11

Poder de bônus: use dados como eles jamais foram usados antes Precisamos falar de dados novamente? Sim, porque eles também permitem que você ofereça uma experiência personalizada para seus clientes, reduzindo a rotatividade e aumentando o valor da vida útil do cliente.

As ofertas sob medida se originam com dados como: •

•

Dados de clientes limpos: a integração de dados de clientes normalizados em seus modelos fornece informações sobre segmentos totalmente novos e pode até ajudar a otimizar os preços Uso da rede: a forma como alguém usa o seu dispositivo pode dizer muito sobre os serviços e produtos em que estão realmente interessados, juntamente com sua prontidão para realizar transações, ajudando a destacar as oportunidades ideais de venda cruzada e maximização

Os processos de decisão automatizados permitem que você elimine a intervenção manual e a adivinhação em suas decisões, com a capacidade de integrar diversas fontes de dados com mais facilidade.

Procure soluções que: •

Possam integrar rapidamente novas fontes de dados e forneçam a funcionalidade de arrastar e soltar para modificar facilmente os fluxos de trabalho existentes

•

Forneçam testes e análises visuais para que você possa criar, implantar, testar e fazer iterações rapidamente de seus fluxos de trabalho

AGILIDADE EXTREMA: CRIANDO SUPERPODERES DE TELECOMUNICAÇÕES Não é fácil ser uma empresa de telecomunicações: você precisa superar obstáculos impressionantes ao longo do ciclo de vida do cliente e, sem a tecnologia certa à sua disposição, pode ser difícil fazer isso. Mas por que apenas superar os obstáculos quando você pode eliminá-los?

Uma solução de decisão unificada oferece os superpoderes necessários para nivelar o campo de jogo com três componentes principais e complementares: •

Um ecossistema de dados abrangente que permite acessar e integrar dados tradicionais e alternativos

•

IA e aprendizado de máquina que maximizam seu desempenho de decisão e potencializam a melhoria contínua

•

Decisões avançadas e simples de usar que melhoram a velocidade e a precisão de suas decisões de crédito

Juntos, esses recursos formam um superpoder que permite obter oportunidades de baixo risco e alta lucratividade.

ATIVANDO SEUS SUPERPODERES Diferente do que ocorre com os heróis, os superpoderes de decisão estão disponíveis para todos. Tudo o que você precisa para transformar sua telco é uma plataforma de decisão unificada que possa acessar dados robustos e usar a aprendizagem de máquina para otimizar as decisões. Avalie a identidade, fraude e riscos de crédito em um instante.

A interface de usuário intuitiva low-code/ no-code coloca o controle em suas mãos e as automações são implantadas por conta própria para derrubar qualquer barreira que surja em seu caminho: maximize as ativações sem sacrificar proteções contra riscos ou fraudes, reduza a inadimplência e cobranças e minimize a rotatividade ao mesmo tempo que aumenta o valor da vida útil de seus clientes. Você não precisa mais decidir entre risco e recompensa – deixe um mecanismo de decisão unificado assumir o risco, enquanto você colhe os frutos.

| 13

IMPLANTAÇÃO EM MENOS DE TRÊS MESES COM A PROVENIR

NOTAS FINAIS

A avançada plataforma de decisão baseada em IA da Provenir é alimentada por dados e orientada por IA para tomada de decisões de risco mais inteligentes.

A solução, gerenciada por meio de uma interface de usuário única, capacita as organizações a inovar mais e ainda mais rapidamente, otimizando continuamente para impulsionar o crescimento e a agilidade, sem aumentar o risco.

1.

Designing Next-Generation Credit-Decisioning Models, McKinsey & Company

2.

Data Synthesis in Fraud Detection and Prevention for Telecommunications Service Providers, Deloitte

3.

Telecom Fraud on the rise: 2021 CFCA Global Telecommunications Fraud Loss Survey, Subex

4.

The Pros and Cons of Manual Fraud Reviews, Experian

5.

Financial Inclusion and Access to Credit, Experian

6.

15 Percent of Canadians are Underbanked

7.

From Default to Debt: Stemming the Flow with Bad Debt Analytics, Subex

8.

Telecommunication Operators/Companies Worldwide by Revenue in 2020, Statista

Com a combinação exclusiva de acesso universal a dados por meio do Provenir Marketplace, IA simplificada e tecnologia de decisão de categoria internacional, a Provenir oferece um ecossistema de risco coeso que permite decisões mais inteligentes em todo o ciclo de vida do cliente – oferecendo dados diversos para insights mais aprofundados e decisões otimizadas automaticamente, além de um ciclo de feedback contínuo para melhoria constante.

9.

Telecom Credit Management - Busting the Myths, Subex

10.

Churn Reduction in the Telecom Industry, Database Marketing Institute, DB Marketing

11.

Big Telecoms are Spending More Cash to Keep Customers, But Some Tactics Raise Concerns, Financial Post

12.

Smartphone Users Are Waiting Longer Before Upgrading — Here’s Why, CNBC

13.

Winning the Wireless Shopping Moments That Matter, Google

14.

Unlocking the Value of Personalization at Scale for Operators, McKinsey & Company

Ative o superpoder supremo: Entre em contato

| 15