Handboek Onboarding

Handboek

Onboarding Binnendienstmedewerkers

KOFFLARD

Inhoud Van start naar zelfstandig meedraaien ..................................................................... 3 Opbouw van het onboardingsprogramma ............................................................... 4 Week 1 en 2 Fase 1 Welkom, cultuur en basis ................................................................ 5 Week 3 en 4 Fase 2 Systemen, structuur en kwaliteit ............................................ 9 Week 5 en 6 Fase 3 Zelfstandig functioneren en evaluatie .............................. 12

Bijlagen Weekchecklist onboarding................................................................................................................ 15 Tips voor de coach ................................................................................................................................ 17

© Kofflard Resultants – Intern gebruik toegestaan Dit handboek is ontwikkeld door Kofflard Resultants. Het is bedoeld voor intern gebruik binnen het eigen makelaarskantoor en mag worden gedeeld met medewerkers die betrokken zijn bij onboarding en ontwikkeling.

Wil je (delen van) dit document gebruiken voor commerciële doeleinden, externe trainingen of bredere verspreiding buiten het eigen kantoor?

Neem dan vooraf even contact op met Kofflard Resultants, zodat we samen kunnen afstemmen hoe dit het beste kan.

KOFFLARD

kofflardresultants.nl | frans@kofflardresultants.nl | 030 605 28 80 | 06 12 61 43 49 KOFFLARD

2

Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Van start naar zelfstandig meedraaien Niets zo demotiverend als een eerste werkdag waarop je niet precies weet wat er van je verwacht wordt.

Een bureau vol dossiers. Collega’s die het druk hebben. Uitleg die tussen bezichtigingen en telefoontjes door wordt gegeven. En het gevoel dat je vooral moet uitzoeken hoe het hier “blijkbaar” werkt.

Voor veel binnendienstmedewerkers in de makelaardij is dit herkenbaar. Ze willen goed beginnen, verantwoordelijkheid nemen en bijdragen aan het team.

Maar zonder duidelijke structuur voelt elke vraag als te veel en elke fout als een bevestiging dat ze het nog niet goed doen. Terwijl juist het begin bepalend is voor motivatie, zelfvertrouwen en werkplezier.

Voor makelaars is het minstens zo frustrerend. Taken blijven liggen. Leads worden niet strak opgevolgd. Dossiers missen informatie. Niet omdat mensen het niet kunnen, maar omdat nooit echt is vastgelegd wat de standaard is en wie waarvoor verantwoordelijk is.

Dit handboek helpt dit te voorkomen. Het bevat geen stapels theorie, maar handvatten om stap voor stap door te krijgen hoe het kantoor werkt, wat er verwacht wordt en welke bijdrage een nieuwe collega kan leveren. Nieuwe collega’s worden daardoor niet overspoeld met informatie, maar groeien geleidelijk in hun rol en verantwoordelijkheid.

Zo wordt onboarding geen losse, tijdelijke inspanning waarbij je hoopt dat het goed gaat, maar een structurele manier om kwaliteit en continuïteit te waarborgen.

Heel veel succes met jouw resultaat.

Frans Kofflard Resultant voor MKB ondernemers | Professioneel trainer en coach | Specialist in onderscheidend vermogen

3

Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Voor het kantoor betekent goede onboarding: •D ossiers zijn compleet en actueel •L eads worden direct opgevolgd •H et CRM wordt op één manier gebruikt •M inder ad-hoc uitleg en herstelwerk

Voor de medewerker betekent goede onboarding: • Duidelijkheid vanaf dag één • I nzicht in het volledige proces van intake tot overdracht •E en logisch groeipad naar zelfstandig werken •V ertrouwen dat het werk klopt en dat je bijdraagt aan het team

Doel en uitgangspunten Doel Dit handboek beschrijft hoe nieuwe binnendienstmedewerkers worden ingewerkt zodat zij: •S nel begrijpen hoe het kantoor werkt • Het

CRM-systeem en andere systemen op de juiste manier gebruiken •Z elfstandig taken oppakken •B ijdragen aan foutloze dossiers en tevreden kopers en verkopers Uitgangspunten • Het

programma is ingericht voor medewerkers zonder ervaring in de makelaardij.

•M edewerkers werken gemiddeld 4 dagen per week •O nline leren wordt gecombineerd met begeleiding op de werkvloer • I edere medewerker krijgt een vaste coach/buddy •H et programma kan worden versneld of vertraagd, op basis van de ervaring en werkzame uren per week KOFFLARD

KOFFLARD

Opbouw van het onboardingsprogramma Fase 1 week 1

Fase 2 week 2

week 3

Welkom, cultuur en basis coach

coach

Fase 3 week 4

week 5

Systemen, structuur en kwaliteit coach

Het programma bestaat uit drie fasen en duurt ongeveer zes weken.

Gedurende het hele programma vinden vaste coachmomenten plaats.

Vanaf week 1 is er wekelijks een 1-op-1 moment om voortgang, vragen en aandachtspunten te bespreken.

Wekelijkse coachmomenten

Plan in week 1 tot en met 5 een coachmoment van één uur.

Tijdens dat moment bespreek je de volgende zaken: 1. Wat ging er afgelopen week goed?

2. Wat kostte nog moeite?

3. Wat heb je geleerd?

4. Wat ga je volgende week zelfstandig doen?

5. Wat verwacht je van mij als coach?

coach

week 6

Zelfstandig functioneren met borging coach

coach

coach

Tijdens het inwerken maakt je nieuwe collega kennis met Realworks, Move.nl en Funda. De e-learnings en webinars waar in het programma naar wordt verwezen vind je hier: - Realworks: https://www.realworks.nl/academie - Funda: https://www.funda.nl/voormakelaars/wonen/fundamentals/ -F unda webinars: https://www.funda.nl/voormakelaars/wonen/lunchwebinars/ Om het je makkelijker te maken vind je als bijlage ook een praktische checklist van alle stappen van het programma en een handleiding voor jouw rol als coach.

Fases

1. Welkom, cultuur en basis (week 1 en 2) 2. Systemen, structuur en kwaliteit (week 3 en 4) 3. Zelfstandig functioneren met borging (week 5 en 6) Per fase staat beschreven wat er wordt geleerd, wat er wordt geoefend en wat iemand daarna zelfstandig moet kunnen.

KOFFLARD

KOFFLARD

4

Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

FASE 1 – Week 1 en 2 Welkom, cultuur en basis

KOFFLARD

KOFFLARD

5

Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Fase 1: week 1 en 2

wk

Welkom, cultuur en basis

1 2 en

Doel

Onderdeel 1: Kennismaking en introductie kantoor

De medewerker voelt zich welkom, begrijpt hoe het kantoor werkt en weet wat er van de binnendienst wordt verwacht.

1a. Welkom bij ons kantoor (1 uur) In dit eerste gesprek laat je zien waar jullie kantoor voor staat en hoe jullie werken.

Resultaat De fase is geslaagd als de nieuwe collega: •K an uitleggen hoe het verkoop- en aankoopproces verloopt •W eet waar Realworks, Move.nl en Funda worden ingezet •E envoudige binnendiensttaken zelfstandig kan uitvoeren.

Activiteiten Deze fase bestaat uit drie onderdelen: •K ennismaking en introductie kantoor • I nrichting van de werkplek en systemen •M eekijken met dagelijkse werkzaamheden

Bespreek: •M issie en positionering: Wie zijn jullie klanten? In welk gebied en segment zijn jullie actief en wat onderscheidt jullie aanpak van andere makelaarskantoren? Hoe maken jullie het verschil voor opdrachtgevers?

•K ernwaarden: Welke waarden zijn belangrijk in de dagelijkse praktijk? Hoe zie je dat terug in gedrag en communicatie? Hoe zorgen deze waarden voor een kettingreactie van klanttevredenheid en ambassadeurs?

•D o’s en don’ts in klantcontact: Denk aan de gewenste tone of voice, reactiesnelheid, bereikbaarheid en volledigheid van dossiers.

1b. Rol van de binnendienst (1 uur) Je neemt je nieuwe collega hier mee in de werkwijze van jullie kantoor. Je geeft een overzicht van het volledige proces en de plek van de binnendienst daarin.

Bespreek: • Het verloop van een dossier: van lead tot intake, bezichtiging, onderhandeling en afronding.

•W elke taken bij de makelaar liggen en welke bij de binnendienst.

•W elke standaarden jullie hanteren, zoals responstijd, volledigheid van dossiers en klanttevredenheid.

De nieuwe collega moet snappen waar zijn of haar werk begint en eindigt.

1c. Persoonlijk onboarding-plan 60 dagen (30 minuten) Maak samen concrete afspraken over de eerste twee maanden.

• Spreek drie duidelijke doelen af (bijvoorbeeld: “binnen vier weken zelfstandig alle bezichtigingen plannen”).

• Bespreek het volledige programma en de planning.

•M aak afspraken over coaching: hoe vaak hebben jullie 1-op-1 overleg en wanneer vindt de eerste evaluatie plaats? Zet deze afspraken meteen in de Realworks-agenda.

KOFFLARD

KOFFLARD

6

Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Fase 1: week 1 en 2

Welkom, cultuur en basis

wk

1 2 en

Onderdeel 2: Werkplek en programma’s 2a. Technische set-up (± 1,5 uur) Hier zorg je dat je nieuwe collega volledig kan meedraaien. Je maakt alle inlogcodes aan, bespreekt belangrijke zaken als dataveiligheid en gaat aan de slag met een eerste korte verkenning van Realworks en Funda.

• Maak alle benodigde accounts en inloggegevens aan.

•L og samen in op: e-mail, telefooncentrale, Realworks, Funda Desk en de agenda.

•B espreek kort de basis rondom privacy, AVG, wachtwoordbeleid en dataveiligheid.

2b. Eerste kennismaking met Realworks (zelfstudie + korte demo, ± 2 uur) De nieuwe collega volgt eerst zelfstandig de Realworks Basistraining (ondemand webinar, ca. 60 minuten). Vraag om tijdens het kijken op te schrijven waar nog vragen over zijn.

2c. Eerste kennismaking met Funda (± 2 uur) De nieuwe collega bekijkt de volgende onderdelen van Funda Marketing Fundamentals: • “De makelaar en Funda” (Snelgids, ca. 10 minuten) • “Aan de slag met een object” (Snelgids, ca. 32 minuten) • Webinar “Een vliegende start” (introductie Funda en Funda Desk, ca. 1 uur) Vraag ook hier om opvallende punten en vragen te noteren.

Sluit af met een kort gesprek waarin jullie bespreken: • Wat viel op?

• Wat is nog onduidelijk?

• Hoe gebruiken jullie Funda in de dagelijkse praktijk?

Daarna volgt een 1-op-1 sessie in jullie eigen omgeving: • Bespreek de genoteerde vragen en observaties.

• Laat zien hoe jullie dashboard is ingericht.

• Bespreek notificaties, agenda en e-mailkoppeling.

• Toon waar relaties en lopende dossiers te vinden zijn.

• Leg uit hoe jullie werken met takenlijsten en opvolging.

Het doel is niet dat alles direct wordt beheerst, maar dat de nieuwe collega begrijpt waar wat te vinden is.

KOFFLARD

KOFFLARD

7

Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Fase 1: week 1 en 2

Welkom, cultuur en basis

wk

1 2 en

Onderdeel 3: Meekijken en de eerste taken 3a. Meedraaien aan de “voorkant” (2 uur) In dit onderdeel draait de nieuwe collega mee in het eerste klantcontact.

Bespreek kort wat een goed telefoongesprek kenmerkt: duidelijke opening, juiste vragen stellen, afspraken bevestigen en helder afsluiten. Laat je nieuwe collega vervolgens meeluisteren met enkele gesprekken.

Laat daarnaast zien hoe: • Leads worden geregistreerd in Realworks • Bezichtigingsaanvragen worden verwerkt • Binnenkomende e-mails worden vastgelegd in het dossier

3b. Dossiers en Funda-objecten (± 1 uur) Hier verschuift de focus naar zorgvuldigheid en controle.

Laat zien hoe: •E en object wordt aangemeld of aangepast in Funda Desk •B asisgegevens in Realworks worden gecontroleerd (adres, prijs, status) •E envoudige checklists worden doorlopen, bijvoorbeeld of een dossier compleet is voor een bezichtigingsronde Laat de medewerker vervolgens één dossier samen met jou controleren, zodat duidelijk wordt waar jullie op letten.

Daarna voert de nieuwe collega onder begeleiding zelf eenvoudige taken uit: • De telefoon opnemen volgens het afgesproken script • Standaard e-mails versturen • Bezichtigingsaanvragen in de agenda verwerken Het doel is dat de nieuwe collega ervaart hoe het tempo en de toon aan de voorkant van het proces zijn.

KOFFLARD

KOFFLARD

8

Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

FASE 2 – Week 3 en 4 Systemen, structuur en kwaliteit

KOFFLARD

KOFFLARD

9

Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Fase 2: week 3 en 4

Systemen, structuur en kwaliteit Doel

Onderdeel 1: Meer doen met Realworks

De nieuwe collega werkt zelfstandig en gestructureerd in Realworks en Funda.

De nieuwe collega volgt: • Realworks training Digitaal Werken (vervolgbasistraining) • MOVE Masterclass

Resultaat

Vraag om tijdens het volgen op te schrijven wat direct relevant is voor jullie werkwijze en waar nog vragen over zijn.

De fase is geslaagd als: •D ossiers volledig en logisch ingericht zijn •T aken en communicatie consequent worden vastgelegd •F unda-leads correct en tijdig worden opgevolgd

1a. Realworks – Digitaal werken (30–60 minuten) Onderwerpen: • Digitaal dossier, documenten en digitale ondertekening • Werken met templates en standaardbrieven • Taken en workflows efficiënt inzetten

Activiteiten

1b. MOVE Masterclass (± 1 uur) • Werking van Move.nl als klantportaal • Welke berichten klanten ontvangen en wanneer • Wat de binnendienst moet monitoren en opvolgen

In deze fase verdiept de medewerker zich in Realworks en Funda. Theorie en praktijk lopen direct in elkaar over: na ieder blok volgt toepassing in de dagelijkse werkzaamheden.

De drie Realworks-onderdelen zijn: de training Realworks digitaal werken, Move.nl en de Masterclass, dit zijn e-learnings en webinars.

De Funda-onderdelen bestaan uit drie e-learnings en een webinar.

wk

3 4 en

1c. Direct toepassen (± 2 uur) Bespreek de genoteerde aandachtspunten en laat de medewerker vervolgens zelfstandig werken, terwijl jij meekijkt.

Denk aan: • Een nieuwe lead aanmaken • Een bezichtiging plannen • Een bevestigingsmail versturen vanuit Realworks KOFFLARD

KOFFLARD

10 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Fase 2: week 3 en 4

Systemen, structuur en kwaliteit

Onderdeel 2: Aan de slag met Funda Ook hier geldt: eerst verdiepen, daarna direct toepassen.

De medewerker volgt de onderstaande e-learnings en webinars.

2a. E-learnings (totaal ± 2 uur) • “Leadgeneratie met content” (± 41 min) • “Jouw kantoor in de spotlights” (± 34 min) • “Haal het onderste uit de kan als Funda Pro” (± 32 min) 2b. Webinars (± 1 uur) • “ Een vliegende start met Funda en Funda Desk” (indien nodig als herhaling) • “Genereer nieuwe opdrachten via Funda” • “Kom hoger in de resultatenlijst van Funda”

wk

3 4 en

2c. Direct zelf doen (± 1 uur) Bespreek kort de belangrijkste inzichten. Laat de medewerker vervolgens een dag aan Funda-leads verwerken: • registreren • kwalificeren • opvolgen volgens jullie vaste script Hier wordt zichtbaar of de manier van werken echt duidelijk is.

KOFFLARD

KOFFLARD

11 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

FASE 3 – Week 5 en 6 Zelfstandig functioneren en evaluatie

KOFFLARD

KOFFLARD

12 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Fase 3: week 5 en 6

Zelfstandig functioneren en evaluatie Doel De collega draait zelfstandig mee in de binnendienst.

Jij bent beschikbaar als achterwacht.

Resultaat De fase is geslaagd als: je collega meerdere dagdelen zelfstandig draait, kwaliteit en structuur behouden blijven en taken definitief zijn overgedragen.

1a. Dossiers en dossiervorming (1,5 uur) Vraag de collega om één dossier van A tot Z correct in Realworks op te bouwen: • documenten • correspondentie • afspraken Controleer het dossier samen en geef gerichte feedback: wat klopt, wat kan strakker?

1b. Zelfstandig draaien met back-up Plan aan het einde van week 6 een 1-op-1 evaluatie in. Hierin bespreek je: • Wat gaat zelfstandig goed?

• Welke taken mogen officieel “overgedragen” worden?

• Wat blijft nog onder begeleiding?

• Wat is een logische volgende ontwikkelstap?

wk

3 4 en

Activiteiten • Inrichten van een volledig dossier in Realworks • Blokken binnendienst zelfstandig draaien • Wekelijkse coachgesprekken • Eindgesprek en vooruitblik

Na deze zes weken is de nieuwe collega in staat zelfstandig te functioneren in de binnendienst, met duidelijke verantwoordelijkheden en vaste overlegmomenten.

wk

KOFFLARD

KOFFLARD

13 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

5 6 en

Bijlagen BIJLAGE 1 – Weekchecklist onboarding BIJLAGE 2 – Tips voor de coach

KOFFLARD

KOFFLARD

14 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

BIJLAGE 1 – Weekchecklist onboarding Introductie Deze weekchecklist is bedoeld als houvast voor zowel de nieuwe collega als de coach. De checklist maakt voortgang zichtbaar, voorkomt interpretatieverschillen en helpt bij het tijdig overdragen van verantwoordelijkheden. Gebruik de checklist als vast onderdeel van het wekelijkse coachgesprek.

Week 1 Welkom en context

Week 2 Meekijken en eerste taken

Week 3 Realworks structuur

 Cultuurintroductie gevolgd  Missie, kernwaarden en werkwijze

 Basisnavigatie Realworks beheerst  Basisnavigatie Funda Desk beheerst  Telefoon aangenomen met script  Bezichtigingen gepland  Leads geregistreerd in Realworks  Standaardmails verstuurd onder

 Training Digitaal Werken gevolgd  Move.nl Masterclass gevolgd  Digitaal dossier correct ingericht  Taken en afspraken consequent

besproken

 Rol binnendienst helder  Processen (lead"dossier) uitgelegd en begrepen

 3 persoonlijke leerdoelen vastgelegd  Inloggen op alle systemen gelukt Resultaat: medewerker voelt zich welkom en begrijpt hoe het kantoor werkt.

vastgelegd

 Eén dossier volledig opgebouwd

begeleiding

Resultaat: medewerker voert basistaken uit met vertrouwen

Resultaat: medewerker werkt gestructureerd en foutarm in Realworks.

KOFFLARD

KOFFLARD

15 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Bijlage 1

Weekchecklist onboarding

Week 4 Funda en leadkwaliteit

Week 5 Zelfstandig draaien

Week 6 Borging en overdracht

 Funda e-learnings gevolgd  Webinar(s) Funda Desk gevolgd  Funda-leads zelfstandig opgevolgd  Responstijd en kwaliteit op orde  Inzicht in effect presentatie op

 Meerdere dagdelen zelfstandig gewerkt  Coach fungeert als achterwacht  Kwaliteit blijft stabiel  Eigenaarschap zichtbaar

 Evaluatiegesprek gevoerd  Taken definitief overgedragen  Ontwikkelpunten vastgesteld  Vervolgstap afgesproken

Resultaat: medewerker functioneert zelfstandig.

Resultaat: medewerker is structureel inzetbaar en klaar voor verdere groei.

zichtbaarheid

Resultaat: medewerker begrijpt en beheerst Funda-leadopvolging.

KOFFLARD

KOFFLARD

16 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

BIJLAGE 2 – Tips voor de coach Introductie De coach speelt een sleutelrol in het succes van onboarding.

Deze tips helpen bij het begeleiden van nieuwe binnendienstmedewerkers naar zelfstandigheid.

Rol van de coach

Vast coachritme

Coachfocus per fase

Jouw rol als coach is niet alles voordoen, maar richting geven, feedback geven en bewaken dat afspraken worden nagekomen.

Zorg voor vaste coachmomenten en hanteer bij elk gesprek hetzelfde format.

Fase 1 – Veiligheid en begrip Let op: • Stelt de medewerker vragen?

• Durft hij/zij fouten te maken?

• Begrijpt hij/zij het proces?

Een coach: • Creëert veiligheid en duidelijkheid • Bewaakt structuur en kwaliteit • Stimuleert eigenaarschap • Laat los waar het kan en stuurt bij waar nodig

1. Wat ging goed?

2. Wat kostte moeite?

3. Wat heb je geleerd?

4. Wat ga je volgende week zelfstandig doen?

5. Wat verwacht je van mij als coach?

Fase 2 – Structuur en kwaliteit Let op: • Consequent gebruik van Realworks • Complete en logische dossiers • Tijdige en zorgvuldige opvolging Fase 3 – Eigenaarschap Let op: • Zelfstandig beslissen binnen kaders • Verantwoordelijkheid nemen • Tijdig hulp vragen

KOFFLARD

KOFFLARD

17 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

Bijlage 2

KOFFLARD

Tips voor de coach

Tot slot Aan het einde van onboarding is helder: wat je nieuwe collega zelfstandig beheerst, welke verantwoordelijkheden zijn overgedragen en welke vervolgstap logisch is in ontwikkeling.

Als coach heb je bijgedragen aan rust, kwaliteit en continuïteit in het kantoor. Een goede coach versnelt het zelfvertrouwen van de medewerker, bewaakt structuur en kwaliteit en helpt de medewerker groeien in zelfstandigheid.

Extra: Coach het gedrag van je team 1.

Wees aanspreekbaar en maak anderen aanspreekbaar Iedereen mag feedback geven én ontvangen zonder defensie.

Actie: plan elke week één mini-reflectie: “Wat ging goed, wat kan beter?”

2.

Neem eigenaarschap voor resultaat én voor problemen Niet wijzen, maar oplossen.

Actie: als iets stokt, meld het en kom met twee voorstellen om verder te gaan.

3.

Afspraak is afspraak Betrouwbaar gedrag bouwt versnelling.

Actie: werk met deadlines die zichtbaar zijn voor het hele team.

4.

Focus op vooruitgang, niet op gelijk Discussies gaan over volgende stappen, niet over oude fouten.

Actie: eindig elk overleg met 3 concrete acties en eigenaren.

5.

Vier successen klein én snel Wat je aandacht geeft groeit.

Actie: eind van de week: 10 minuten “wins” delen — klant, omzet, samenwerking

KOFFLARD

KOFFLARD

18 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers

KOFFLARD

KOFFLARD

030 605 28 80 06 12 61 43 49 kofflardresultants.nl frans@kofflardresultants.nl

KOFFLARD

KOFFLARD

19 Handboek Onboarding Binnendienstmedewerkers