Onboarding Binnendienstmedewerkers
Inhoud
© Kofflard Resultants – Intern gebruik toegestaan
Dit handboek is ontwikkeld door Kofflard Resultants. Het is bedoeld voor intern gebruik binnen het eigen makelaarskantoor en mag worden gedeeld met medewerkers die betrokken zijn bij onboarding en ontwikkeling.
Wil je (delen van) dit document gebruiken voor commerciële doeleinden, externe trainingen of bredere verspreiding buiten het eigen kantoor?
Neem dan vooraf even contact op met Kofflard Resultants, zodat we samen kunnen afstemmen hoe dit het beste kan.
kofflardresultants.nl | frans@kofflardresultants.nl | 030 605 28 80 | 06 12 61 43 49
Van start naar zelfstandig meedraaien
Niets zo demotiverend als een eerste werkdag waarop je niet precies weet wat er van je verwacht wordt.
Een bureau vol dossiers. Collega’s die het druk hebben. Uitleg die tussen bezichtigingen en telefoontjes door wordt gegeven. En het gevoel dat je vooral moet uitzoeken hoe het hier “blijkbaar” werkt.
Voor veel binnendienstmedewerkers in de makelaardij is dit herkenbaar. Ze willen goed beginnen, verantwoordelijkheid nemen en bijdragen aan het team. Maar zonder duidelijke structuur voelt elke vraag als te veel en elke fout als een bevestiging dat ze het nog niet goed doen. Terwijl juist het begin bepalend is voor motivatie, zelfvertrouwen en werkplezier.
Voor makelaars is het minstens zo frustrerend. Taken blijven liggen. Leads worden niet strak opgevolgd. Dossiers missen informatie. Niet omdat mensen het niet kunnen, maar omdat nooit echt is vastgelegd wat de standaard is en wie waarvoor verantwoordelijk is.
Dit handboek helpt dit te voorkomen. Het bevat geen stapels theorie, maar handvatten om stap voor stap door te krijgen hoe het kantoor werkt, wat er verwacht wordt en welke bijdrage een nieuwe collega kan leveren. Nieuwe collega’s worden daardoor niet overspoeld met informatie, maar groeien geleidelijk in hun rol en verantwoordelijkheid.
Zo wordt onboarding geen losse, tijdelijke inspanning waarbij je hoopt dat het goed gaat, maar een structurele manier om kwaliteit en continuïteit te waarborgen.
Heel veel succes met jouw resultaat.
Frans Kofflard
Resultant voor MKB ondernemers | Professioneel trainer en coach | Specialist in onderscheidend vermogen
Voor het kantoor betekent goede onboarding:
• Dossiers zijn compleet en actueel
• Leads worden direct opgevolgd
• Het CRM wordt op één manier gebruikt
• Minder ad-hoc uitleg en herstelwerk
Voor de medewerker betekent goede onboarding:
• Duidelijkheid vanaf dag één
• Inzicht in het volledige proces van intake tot overdracht
• Een logisch groeipad naar zelfstandig werken
• Vertrouwen dat het werk klopt en dat je bijdraagt aan het team
Doel en uitgangspunten
Doel
Dit handboek beschrijft hoe nieuwe binnendienstmedewerkers worden ingewerkt zodat zij:
• Snel begrijpen hoe het kantoor werkt
• Het CRM-systeem en andere systemen op de juiste manier gebruiken
• Zelfstandig taken oppakken
• Bijdragen aan foutloze dossiers en tevreden kopers en verkopers
Uitgangspunten
• Het programma is ingericht voor medewerkers zonder ervaring in de makelaardij.
• Medewerkers werken gemiddeld 4 dagen per week
• Online leren wordt gecombineerd met begeleiding op de werkvloer
• Iedere medewerker krijgt een vaste coach/buddy
• Het programma kan worden versneld of vertraagd, op basis van de ervaring en werkzame uren per week
Opbouw van het onboardingsprogramma
Fase 1
week 1
Fase 2
Fase 3
week 3 week 5 week 2 week 4 week 6
Welkom, cultuur en basis
Systemen, structuur en kwaliteit Zelfstandig functioneren met borging
Het programma bestaat uit drie fasen en duurt ongeveer zes weken.
Gedurende het hele programma vinden vaste coachmomenten plaats.
Vanaf week 1 is er wekelijks een 1-op-1 moment om voortgang, vragen en aandachtspunten te bespreken.
Wekelijkse coachmomenten
Plan in week 1 tot en met 5 een coachmoment van één uur.
Tijdens dat moment bespreek je de volgende zaken:
1. Wat ging er afgelopen week goed?
2. Wat kostte nog moeite?
3. Wat heb je geleerd?
4. Wat ga je volgende week zelfstandig doen?
5. Wat verwacht je van mij als coach?
Fases
1. Welkom, cultuur en basis (week 1 en 2)
2. Systemen, structuur en kwaliteit (week 3 en 4)
3. Zelfstandig functioneren met borging (week 5 en 6)
Per fase staat beschreven wat er wordt geleerd, wat er wordt geoefend en wat iemand daarna zelfstandig moet kunnen.
Tijdens het inwerken maakt je nieuwe collega kennis met Realworks, Move.nl en Funda. De e-learnings en webinars waar in het programma naar wordt verwezen vind je hier:
- Realworks: https://www.realworks.nl/academie
- Funda: https://www.funda.nl/voormakelaars/wonen/fundamentals/
- Funda webinars: https://www.funda.nl/voormakelaars/wonen/lunchwebinars/
Om het je makkelijker te maken vind je als bijlage ook een praktische checklist van alle stappen van het programma en een handleiding voor jouw rol als coach.
Welkom, cultuur en basis
Fase 1: week 1 en 2
Welkom, cultuur en basis
Doel
De medewerker voelt zich welkom, begrijpt hoe het kantoor werkt en weet wat er van de binnendienst wordt verwacht.
Onderdeel 1: Kennismaking en introductie kantoor
1a. Welkom bij ons kantoor (1 uur)
In dit eerste gesprek laat je zien waar jullie kantoor voor staat en hoe jullie werken.
Bespreek:
• Missie en positionering: Wie zijn jullie klanten? In welk gebied en segment zijn jullie actief en wat onderscheidt jullie aanpak van andere makelaarskantoren? Hoe maken jullie het verschil voor opdrachtgevers?
Resultaat
De fase is geslaagd als de nieuwe collega:
• Kan uitleggen hoe het verkoop- en aankoopproces verloopt
• Weet waar Realworks, Move.nl en Funda worden ingezet
• Eenvoudige binnendiensttaken zelfstandig kan uitvoeren.
Activiteiten
Deze fase bestaat uit drie onderdelen:
• Kennismaking en introductie kantoor
• Inrichting van de werkplek en systemen
• Meekijken met dagelijkse werkzaamheden
• Kernwaarden: Welke waarden zijn belangrijk in de dagelijkse praktijk? Hoe zie je dat terug in gedrag en communicatie? Hoe zorgen deze waarden voor een kettingreactie van klanttevredenheid en ambassadeurs?
• Do’s en don’ts in klantcontact: Denk aan de gewenste tone of voice, reactiesnelheid, bereikbaarheid en volledigheid van dossiers.
1b. Rol van de binnendienst (1 uur)
Je neemt je nieuwe collega hier mee in de werkwijze van jullie kantoor. Je geeft een overzicht van het volledige proces en de plek van de binnendienst daarin.
Bespreek:
• Het verloop van een dossier: van lead tot intake, bezichtiging, onderhandeling en afronding.
• Welke taken bij de makelaar liggen en welke bij de binnendienst.
• Welke standaarden jullie hanteren, zoals responstijd, volledigheid van dossiers en klanttevredenheid.
De nieuwe collega moet snappen waar zijn of haar werk begint en eindigt.
1c. Persoonlijk onboarding-plan 60 dagen (30 minuten)
Maak samen concrete afspraken over de eerste twee maanden.
• Spreek drie duidelijke doelen af (bijvoorbeeld: “binnen vier weken zelfstandig alle bezichtigingen plannen”).
• Bespreek het volledige programma en de planning.
• Maak afspraken over coaching: hoe vaak hebben jullie 1-op-1 overleg en wanneer vindt de eerste evaluatie plaats? Zet deze afspraken meteen in de Realworks-agenda.
Fase 1: week 1 en 2
Welkom, cultuur en basis
Onderdeel 2: Werkplek en programma’s
2a. Technische set-up (± 1,5 uur)
Hier zorg je dat je nieuwe collega volledig kan meedraaien. Je maakt alle inlogcodes aan, bespreekt belangrijke zaken als dataveiligheid en gaat aan de slag met een eerste korte verkenning van Realworks en Funda.
• Maak alle benodigde accounts en inloggegevens aan.
• Log samen in op: e-mail, telefooncentrale, Realworks, Funda Desk en de agenda.
• Bespreek kort de basis rondom privacy, AVG, wachtwoordbeleid en dataveiligheid.
2b. Eerste kennismaking met Realworks (zelfstudie + korte demo, ± 2 uur)
De nieuwe collega volgt eerst zelfstandig de Realworks Basistraining (ondemand webinar, ca. 60 minuten). Vraag om tijdens het kijken op te schrijven waar nog vragen over zijn.
Daarna volgt een 1-op-1 sessie in jullie eigen omgeving:
• Bespreek de genoteerde vragen en observaties.
• Laat zien hoe jullie dashboard is ingericht.
• Bespreek notificaties, agenda en e-mailkoppeling.
• Toon waar relaties en lopende dossiers te vinden zijn.
• Leg uit hoe jullie werken met takenlijsten en opvolging.
Het doel is niet dat alles direct wordt beheerst, maar dat de nieuwe collega begrijpt waar wat te vinden is.
2c. Eerste kennismaking met Funda (± 2 uur)
De nieuwe collega bekijkt de volgende onderdelen van Funda Marketing Fundamentals:
• “De makelaar en Funda” (Snelgids, ca. 10 minuten)
• “Aan de slag met een object” (Snelgids, ca. 32 minuten)
• Webinar “Een vliegende start” (introductie Funda en Funda Desk, ca. 1 uur)
Vraag ook hier om opvallende punten en vragen te noteren.
Sluit af met een kort gesprek waarin jullie bespreken:
• Wat viel op?
• Wat is nog onduidelijk?
• Hoe gebruiken jullie Funda in de dagelijkse praktijk?
Fase 1: week 1 en 2
Welkom, cultuur en basis
Onderdeel 3: Meekijken en de eerste taken
3a. Meedraaien aan de “voorkant” (2 uur)
In dit onderdeel draait de nieuwe collega mee in het eerste klantcontact. Bespreek kort wat een goed telefoongesprek kenmerkt: duidelijke opening, juiste vragen stellen, afspraken bevestigen en helder afsluiten. Laat je nieuwe collega vervolgens meeluisteren met enkele gesprekken.
Laat daarnaast zien hoe:
• Leads worden geregistreerd in Realworks
• Bezichtigingsaanvragen worden verwerkt
• Binnenkomende e-mails worden vastgelegd in het dossier
Daarna voert de nieuwe collega onder begeleiding zelf eenvoudige taken uit:
• De telefoon opnemen volgens het afgesproken script
• Standaard e-mails versturen
• Bezichtigingsaanvragen in de agenda verwerken
Het doel is dat de nieuwe collega ervaart hoe het tempo en de toon aan de voorkant van het proces zijn.
3b. Dossiers en Funda-objecten (± 1 uur)
Hier verschuift de focus naar zorgvuldigheid en controle. Laat zien hoe:
• Een object wordt aangemeld of aangepast in Funda Desk
• Basisgegevens in Realworks worden gecontroleerd (adres, prijs, status)
• Eenvoudige checklists worden doorlopen, bijvoorbeeld of een dossier compleet is voor een bezichtigingsronde
Laat de medewerker vervolgens één dossier samen met jou controleren, zodat duidelijk wordt waar jullie op letten.
FASE 2 – Week 3 en 4
Systemen, structuur en kwaliteit
Fase 2: week 3 en 4
Systemen, structuur en kwaliteit
Doel
De nieuwe collega werkt zelfstandig en gestructureerd in Realworks en Funda.
Onderdeel 1: Meer doen met Realworks
De nieuwe collega volgt:
• Realworks training Digitaal Werken (vervolgbasistraining)
• MOVE Masterclass
Resultaat
De fase is geslaagd als:
• Dossiers volledig en logisch ingericht zijn
• Taken en communicatie consequent worden vastgelegd
• Funda-leads correct en tijdig worden opgevolgd
Activiteiten
In deze fase verdiept de medewerker zich in Realworks en Funda. Theorie en praktijk lopen direct in elkaar over: na ieder blok volgt toepassing in de dagelijkse werkzaamheden.
De drie Realworks-onderdelen zijn: de training Realworks digitaal werken, Move.nl en de Masterclass, dit zijn e-learnings en webinars.
De Funda-onderdelen bestaan uit drie e-learnings en een webinar.
Vraag om tijdens het volgen op te schrijven wat direct relevant is voor jullie werkwijze en waar nog vragen over zijn.
1a. Realworks – Digitaal werken (30–60 minuten)
Onderwerpen:
• Digitaal dossier, documenten en digitale ondertekening
• Werken met templates en standaardbrieven
• Taken en workflows efficiënt inzetten
1b. MOVE Masterclass (± 1 uur)
• Werking van Move.nl als klantportaal
• Welke berichten klanten ontvangen en wanneer
• Wat de binnendienst moet monitoren en opvolgen
1c. Direct toepassen (± 2 uur)
Bespreek de genoteerde aandachtspunten en laat de medewerker vervolgens zelfstandig werken, terwijl jij meekijkt.
Denk aan:
• Een nieuwe lead aanmaken
• Een bezichtiging plannen
• Een bevestigingsmail versturen vanuit Realworks
Fase 2: week 3 en 4
Systemen, structuur en kwaliteit
Onderdeel 2: Aan de slag met Funda
Ook hier geldt: eerst verdiepen, daarna direct toepassen.
De medewerker volgt de onderstaande e-learnings en webinars.
2a. E-learnings (totaal ± 2 uur)
• “Leadgeneratie met content” (± 41 min)
• “Jouw kantoor in de spotlights” (± 34 min)
• “Haal het onderste uit de kan als Funda Pro” (± 32 min)
2b. Webinars (± 1 uur)
• “Een vliegende start met Funda en Funda Desk” (indien nodig als herhaling)
• “Genereer nieuwe opdrachten via Funda”
• “Kom hoger in de resultatenlijst van Funda”
2c. Direct zelf doen (± 1 uur)
Bespreek kort de belangrijkste inzichten. Laat de medewerker vervolgens een dag aan Funda-leads verwerken:
• registreren
• kwalificeren
• opvolgen volgens jullie vaste script
Hier wordt zichtbaar of de manier van werken echt duidelijk is.
FASE 3 – Week 5 en 6
Zelfstandig functioneren en evaluatie
Fase 3: week 5 en 6
Zelfstandig functioneren en evaluatie
Doel
De collega draait zelfstandig mee in de binnendienst. Jij bent beschikbaar als achterwacht.
Resultaat
De fase is geslaagd als: je collega meerdere dagdelen zelfstandig draait, kwaliteit en structuur behouden blijven en taken definitief zijn overgedragen.
1a. Dossiers en dossiervorming (1,5 uur)
Vraag de collega om één dossier van A tot Z correct in Realworks op te bouwen:
• documenten
• correspondentie
• afspraken
Controleer het dossier samen en geef gerichte feedback: wat klopt, wat kan strakker?
1b. Zelfstandig draaien met back-up Plan aan het einde van week 6 een 1-op-1 evaluatie in. Hierin bespreek je:
• Wat gaat zelfstandig goed?
• Welke taken mogen officieel “overgedragen” worden?
• Wat blijft nog onder begeleiding?
• Wat is een logische volgende ontwikkelstap?
Activiteiten
• Inrichten van een volledig dossier in Realworks
• Blokken binnendienst zelfstandig draaien
• Wekelijkse coachgesprekken
• Eindgesprek en vooruitblik
Na deze zes weken is de nieuwe collega in staat zelfstandig te functioneren in de binnendienst, met duidelijke verantwoordelijkheden en vaste overlegmomenten.
Bijlagen
BIJLAGE 1 – Weekchecklist onboarding
BIJLAGE 2 – Tips voor de coach
BIJLAGE 1 – Weekchecklist onboarding
Introductie
Deze weekchecklist is bedoeld als houvast voor zowel de nieuwe collega als de coach. De checklist maakt voortgang zichtbaar, voorkomt interpretatieverschillen en helpt bij het tijdig overdragen van verantwoordelijkheden. Gebruik de checklist als vast onderdeel van het wekelijkse coachgesprek.
Week 1
Welkom en context
Cultuurintroductie gevolgd
Missie, kernwaarden en werkwijze besproken
Rol binnendienst helder
Processen (lead"dossier) uitgelegd en begrepen
3 persoonlijke leerdoelen vastgelegd
Inloggen op alle systemen gelukt
Week 2
Meekijken en eerste taken
Basisnavigatie Realworks beheerst
Basisnavigatie Funda Desk beheerst
Telefoon aangenomen met script
Bezichtigingen gepland
Leads geregistreerd in Realworks
Standaardmails verstuurd onder begeleiding
Week 3
Realworks structuur
Training Digitaal Werken gevolgd
Move.nl Masterclass gevolgd
Digitaal dossier correct ingericht
Taken en afspraken consequent vastgelegd
Eén dossier volledig opgebouwd
Resultaat: medewerker voelt zich welkom en begrijpt hoe het kantoor werkt.
Resultaat: medewerker voert basistaken uit met vertrouwen
Resultaat: medewerker werkt gestructureerd en foutarm in Realworks.
Bijlage 1
Weekchecklist onboarding
Week 4
Funda en leadkwaliteit
Funda e-learnings gevolgd
Webinar(s) Funda Desk gevolgd
Funda-leads zelfstandig opgevolgd
Responstijd en kwaliteit op orde
Inzicht in effect presentatie op zichtbaarheid
Week 5
Zelfstandig draaien
Meerdere dagdelen zelfstandig gewerkt
Coach fungeert als achterwacht
Kwaliteit blijft stabiel
Eigenaarschap zichtbaar
Week 6
Borging en overdracht
Evaluatiegesprek gevoerd
Taken definitief overgedragen
Ontwikkelpunten vastgesteld
Vervolgstap afgesproken
Resultaat: medewerker begrijpt en beheerst Funda-leadopvolging.
Resultaat: medewerker functioneert zelfstandig.
Resultaat: medewerker is structureel inzetbaar en klaar voor verdere groei.
BIJLAGE 2 – Tips voor de coach
Introductie
De coach speelt een sleutelrol in het succes van onboarding. Deze tips helpen bij het begeleiden van nieuwe binnendienstmedewerkers naar zelfstandigheid.
Rol van de coach
Jouw rol als coach is niet alles voordoen, maar richting geven, feedback geven en bewaken dat afspraken worden nagekomen.
Een coach:
• Creëert veiligheid en duidelijkheid
• Bewaakt structuur en kwaliteit
• Stimuleert eigenaarschap
• Laat los waar het kan en stuurt bij waar nodig
Vast coachritme
Zorg voor vaste coachmomenten en hanteer bij elk gesprek hetzelfde format.
1. Wat ging goed?
2. Wat kostte moeite?
3. Wat heb je geleerd?
4. Wat ga je volgende week zelfstandig doen?
5. Wat verwacht je van mij als coach?
Coachfocus per fase
Fase 1 – Veiligheid en begrip
Let op:
• Stelt de medewerker vragen?
• Durft hij/zij fouten te maken?
• Begrijpt hij/zij het proces?
Fase 2 – Structuur en kwaliteit
Let op:
• Consequent gebruik van Realworks
• Complete en logische dossiers
• Tijdige en zorgvuldige opvolging
Fase 3 – Eigenaarschap
Let op:
• Zelfstandig beslissen binnen kaders
• Verantwoordelijkheid nemen
• Tijdig hulp vragen
Tips voor de coach
Tot slot
Aan het einde van onboarding is helder: wat je nieuwe collega zelfstandig beheerst, welke verantwoordelijkheden zijn overgedragen en welke vervolgstap logisch is in ontwikkeling.
Als coach heb je bijgedragen aan rust, kwaliteit en continuïteit in het kantoor. Een goede coach versnelt het zelfvertrouwen van de medewerker, bewaakt structuur en kwaliteit en helpt de medewerker groeien in zelfstandigheid.
Extra:
Coach het gedrag van je team
1. Wees aanspreekbaar en maak anderen aanspreekbaar
Iedereen mag feedback geven én ontvangen zonder defensie.
Actie: plan elke week één mini-reflectie: “Wat ging goed, wat kan beter?”
2. Neem eigenaarschap voor resultaat én voor problemen
Niet wijzen, maar oplossen.
Actie: als iets stokt, meld het en kom met twee voorstellen om verder te gaan.
3. Afspraak is afspraak
Betrouwbaar gedrag bouwt versnelling.
Actie: werk met deadlines die zichtbaar zijn voor het hele team.
4. Focus op vooruitgang, niet op gelijk
Discussies gaan over volgende stappen, niet over oude fouten.
Actie: eindig elk overleg met 3 concrete acties en eigenaren.
5. Vier successen klein én snel
Wat je aandacht geeft groeit.
Actie: eind van de week: 10 minuten “wins” delen — klant, omzet, samenwerking
Bijlage 2
030 605 28 80
06 12 61 43 49 kofflardresultants.nl frans@kofflardresultants.nl
KOFFLARD