El sistema OnQ para la gestión eficiente del cliente: Caso Hoteles Hilton

“El sistema OnQ para la gestión eficiente del cliente: Caso Hoteles Hilton” PRAXIS CAPITAL

Desarrollo

1. ¿Cuáles son los beneficios y desventajas del sistema ONQ? Beneficios: 

Es un sistema de información empresarial acorde a las especificaciones empresariales.

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A través del ONQ, los hoteles Hilton implementaron la estrategia de “Los clientes realmente importan” (CRM), creando valor para sus huéspedes mediante el reconocimiento, la personalización, recuperación del servicio y el análisis.

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Atención exclusiva desde que el cliente realiza la reserva hasta que deja el hotel, generando un seguimiento total.

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Categorizar los mejores huéspedes, garantizándoles el mejor servicio de acuerdo a sus preferencias y gustos.

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Mejoras internas en el servicio, especialmente en la noche donde hay poco personal del hotel para atender a los clientes.

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El ONQ se utiliza en todas las marcas que integran la corporación Hoteles Hilton; la empresa tiene la misma plataforma tecnológica y el mismo patrón de distribución en cada una de sus marcas.

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El ONQ no solo se utilizaba para el CRM, sino que también para controlar otros aspectos dentro del hotel como control de inventarios, horarios de limpieza.

Desventajas: 

Pérdida de flexibilidad, esto sucede cuando en el hotel pre asignaban las habitaciones especialmente con los Huéspedes categorizados como Mejores Huéspedes.

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En los hoteles Hilton se quería tener relaciones más directas con los huéspedes y lo más difícil de medir con el ONQ es que tan efectiva es la recepción para crear una

interacción más personalizada. 

Con el ONQ, los clientes perderán un poco la privacidad, lo que puede constituir desconfianza por parte de los clientes y puede llegar a ser en ocasiones incluso contraproducente.

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El costo del ONQ tanto económico; por los recursos que anualmente la empresa destina para su funcionamiento; como humano, por el nivel de capacitación que deben tener los empleados para utilizarlo correctamente.

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Que no se utilice bien el CRM y se comiencen campañas de spam todo el tiempo por varias vías de comunicaciones con promociones que pueden ser no interesantes para los clientes, porque éstos pueden estar en otro contexto económico, social o cultural.

2. ¿Qué tiene que hacer Hilton para crear una ventaja competitiva mediante ONQ? Facilita ejemplos específicos Para la cadena de Hoteles Hilton y todas sus marcas, el ONQ es un instrumento que les permite implementar de forma eficiente el marketing relacional, con esto se busca crear valor y diferenciarse. Con el ONQ el grupo Hilton puede tener ventajas competitivas porque utiliza la misma plataforma para todas sus marcas, esto hace que los huéspedes no necesiten dar la misma información cada vez que ingresa a uno de los hoteles del grupo y que además de antemano el hotel se anticipe a dar los servicios sin que el huésped los tenga que pedir.

La información que la cadena de hoteles posee del cliente es importante para el servicio que se va a prestar, pues posee la información del perfil, el cual ayuda a predeterminar el servicio a proveer.

Mediante el ONQ, los hoteles Hilton aplican la estrategia de que “los clientes realmente importan”, esto lo hacen mediante una relación de confianza y calidad entre el huésped y el hotel, creando una conexión emocional que generan valor a la marca y ayuda a la satisfacción del cliente y futuras ventas. Además, el ONQ les permite preparase con antelación y, así, evitar el tener que reaccionar. Es decir, permite ser proactivo y realizar un ABC de clientes.

Las compañías que hacen esto, no inventan a la hora de hacer campañas de mercadeo, pues

la información que poseen a través de herramientas de Datamaininig, les ayuda para orientar su negocio hacia donde los clientes desean.

En síntesis, la tendencia del CRM, del mercadeo relacional, de la información específica y segmentada, en compañía de otra clase de tecnología en la cual se basa el neuromarketing, ayudarán a que las empresas se especialicen, a que opten por nichos de mercado y que potencialicen sus empresas; aquellas compañías que no incursionen en estas herramientas, pueden verse afectadas en el mediano plazo, ya que mientras la competencia va a tener información del mercado y de los consumidores, otras van a esta aun enfocando sus esfuerzos desde la oferta, lo que constituye ya de por sí algo impensable en el siglo XXI, pero que en la realidad aún existe.

En este sentido, Hilton tiene la ventaja competitiva, al tener ya una política enfocada desde el CRM, desde la ayuda tecnológica, desde la percepción del cliente, desde conocer cuál es el perfil de personas que visita su cadena hotelera, cómo se comportan, qué les gusta, por qué vuelven, cuáles otras cadenas hoteleras tienen los mismos servicios entre otros, Por tanto, lo que aporta ONQ a Hilton es, ante todo, un profundo conocimiento de las experiencias personales de los clientes. Hilton ha sido la primera cadena hotelera de dimensión multinacional en llevar a cabo una sólida e integrada gestión de la relación con los clientes, consiguiendo así una creación única de valor. Han creado sólidas relaciones con sus clientes más valiosos. Generan valor de marca y aseguran la sostenibilidad del negocio en el presente y en el futuro; a nivel gerencial le agrega mucho valor al CEO, para tomar decisiones en cuanto a inversiones, estrategias, campañas, localización de nuevos mercados entre otros.

Algunos ejemplos de uso son: 

Generar perfiles de gustos y preferencias hacia el consumo alimenticio.

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Obtener indicadores de eficiencia del servicio acorde a lo que necesita el cliente.

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Programar actividades que permita un mayor dinamismo entre los clientes sin llegar al punto de colapsar los espacios de los hoteles.

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Generar paquetes específicos acorde a lo que busca en cliente dentro de cada visita a los hoteles.

3. ¿Es posible tener demasiada información acerca de un cliente? Explica la respuesta Si, al poseer una herramienta tecnológica que obtenga toda la información de los clientes, se esta dejando de lado en primera instancia la privacidad del mismo y puede ser sofocante para este. Además, en una segunda instancia, filtrar mal los parámetros informativos que se desea obtener del cliente hace que los hoteles Hilton posean una base muy amplia y no se pueda puntualizar de mejor forma las necesidades verdaderas a satisfacer.