Strefa Agenta 1-2016

Nr 1/2016 (29)

Nowoczesny agent WSPÓŁCZESNY KLIENT Jak wykorzystać możliwości globalnej sieci?

NASZA HISTORIA W SIECI Coraz większa rola internetu w procesie sprzedaży

SIEĆ CORAZ WIĘKSZA Kolejne otwarcia Punktów Standard.

Projekt się rozwija

reklama A4.pdf

1

16-01-25

12:03

Drodzy Czytelnicy!

Spis treści WYDARZENIA

04 06

C

M

Y

R

ozpoczęliśmy wyjątkowy rok. Obchodzimy bowiem 25. rocznicę powstania ERGO Hestii. Przez te lata na rynku ubezpieczeń wyróżnialiśmy się jako promotorzy innowacyjnego podejścia do obsługi klienta, projektowania procesów oraz kreowania naszych systemów i produktów ubezpieczeniowych.

08 09 10 11 12 14

„Kompas zawsze wskazuje północ”

NA CZASIE Jaki jest współczesny klient?

NOWOCZESNY AGENT iPegaz iOferta iKomunikator iMonitor.Agent Nasza historia w sieci Wizualizacja biznesu – profesjonalizm i nowoczesność

CM

MY

CY

CMY

K

We wszystkim, co robimy, cechuje nas nowoczesność. Nowoczesne są nasze produkty, nowoczesna jest nasza firma, chcemy, by jak najnowocześniejsi byli także nasi agenci.

Właśnie dlatego dostarczamy Państwu nowatorskie rozwiązania ułatwiające codzienną pracę i umożliwiające prowadzenie dialogu z klientami.

Na zakończenie przypominam o naszym spotkaniu w Sopocie 11 czerwca. Obiecuję, że będą Państwo wówczas świadkami przełomu w polskich ubezpieczeniach.

Liczę na Waszą obecność i życzę owocnej współpracy w całym roku!

16 18

FOTORELACJA Punkty Standard rosną w siłę!

DIALOG Z KLIENTEM 3000 zadowolonych klientów!

PRZYJAZNE PARTNERSTWO

Małgorzata Makulska Wiceprezes Zarządu STU ERGO Hestia SA i STUnŻ ERGO Hestia SA

20

PO GODZINACH

22 Zespół redakcyjny: Magdalena Piskorska, Anna Langmesser (Departament Sprzedaży) Zdjęcia/grafiki: Agnieszka Mróz, Marek Krzynowek, archiwum ERGO Hestii, Adobe Stock

Produkcja: Polish Creative Group (edycja: Bartłomiej Piechocki; produkcja: Michał Seredin; korekta: Elżbieta Woźniak; grafiki: Daria Majchrzak)

80 l krwi, 180 uczestników, pierwszy raz w przedstawicielstwach!

Zostań redaktorem!

Krzyżówka

Adres: STU ERGO Hestia SA, STUnŻ ERGO Hestia SA ul. Hestii 1, 81-731 Sopot tel. (58) 555 60 00 www.ergohestia.pl

03

WYDARZENIA

„Kompas zawsze wskazuje północ” Nagroda specjalna 25-lecia za kreowanie rozwoju sektora ubezpieczeniowego w Polsce trafiła do rąk Piotra M. Śliwickiego, Prezesa Grupy ERGO Hestia.

Uznanie w środowisku jest tak duże, jego autorytet ogromny. Dlatego jego opinie są również dla mnie ważną wskazówką co do tego, jak się rozwija rynek, w jakim kierunku idzie, jakie będą perspektywy, jakie pojawiają się zagrożenia”

Rynek świętuje dziś 25-lecie. I rzeczywiście jest firma, jest człowiek, który przez ten czas poprowadził organizację, zajmującą dzisiaj, właściwie bez żadnych akwizycji, drugą pozycję na rynku ubezpieczeń majątkowych.

ERGO Hestia jako pierwsza stworzyła powszechny system sprzedażowy, którego dzisiaj tak naprawdę używają wszyscy. Pewne innowacje produktowe, jak pakiety Hestia 7, są synonimem dobrego adresowania produktów. (…)

Kompas zawsze wskazuje północ. Warto, abyśmy podążali własną drogą, ale zawsze spoglądali na północ z nadzieją i na pewno z respektem” Artur Olech

Przewodniczący Rady Programowej Insurance Forum

Pozytywnie o ERGO Hestii w „Dzienniku Ubezpieczeniowym” „(...) ze szczególnym uwzględnieniem wypowiedzi choćby Witolda Jaworskiego, eksperta rynku ubezpieczeń. Bo chyba szczerą prawdę powiedział. W największym skrócie: »że zrobił fajną firmę«. Choć ja też wymieniłbym tam jeszcze – nie umniejszając w najmniejszym stopniu znaczenia i roli samego Piotra Śliwickiego – przynajmniej Małgorzatę Makulską i Grzegorza Szatkowskiego” – tak o wyróżnieniu dla Piotra M. Śliwickiego i ERGO Hestii napisał Marcin Z. Broda.

Krzysztof Kalicki

Prezes Deutsche Bank Polska

Piotr M. Śliwicki odebrał to wyjątkowe wyróżnienie podczas VII Insurance Forum, które odbyło się na początku kwietnia w Warszawie. Otrzymana nagroda jest dowodem uznania sukcesu, jakim jest stworzenie od podstaw firmy, która dziś zajmuje pozycję wicelidera rynku ubezpieczeń. Członkowie kapituły podkreślili ponadto osobistą rolę Prezesa Grupy ERGO Hestia w procesie wdrażania innowacji, które szybko stawały się naszą dumą i standardem w całej branży.

Każdego roku Insurance Forum koncentruje się na omówieniu najbardziej aktual-

nych i istotnych wyzwań stojących przed branżą ubezpieczeniową. Główne kierunki debat i paneli dyskusyjnych wskazuje złożona z uznanych na rynku autorytetów i praktyków biznesu Rada Programowa, pracująca pod przewodnictwem Artura Olecha, Prezesa Zarządu Pocztowego Towarzystwa Ubezpieczeń. W tym roku Rada podjęła decyzję o podsumowaniu 25 lat rozwoju polskiego rynku ubezpieczeń w warunkach wolnej gospodarki poprzez przyznanie nagrody specjalnej 25-lecia Piotrowi M. Śliwickiemu, Prezesowi Grupy ERGO Hestia.

Piotr M. Śliwicki zawsze był ostoją dla całego sektora. Znamy go jako osobę, która zwraca uwagę na kreatywność, innowacyjność. A to jest dokładnie to, czego potrzebowaliśmy od 1989 r. Nic dziwnego, że kierowana przez niego instytucja świetnie daje sobie radę i jest liderem sektora ubezpieczeń” Józef Wancer, Przewodniczący Rady Nadzorczej BGŻ BNP Paribas

04

Zobacz film z uroczystości rozdania nagród podczas VII Insurance Forum na kanale GrupaErgoHestia w serwisie YouTube

05

NA CZASIE nie w każdym miejscu i czasie. To szybki i niezwykle wygodny sposób na pozyskanie interesujących nas informacji. Szukający ich klienci korzystają przede wszystkim z wyszukiwarek internetowych i porównywarek cenowych. Informacje o produkcie sprawdzają nie tylko na stronie producenta, ale również na forach internetowych i portalach społecznościowych, gdzie weryfikują przede wszystkim opinie użytkowników.

Duża część produktów i usług doczekała się także recenzji filmowych lub nawet testów. Zdecydowana większość klientów (70 proc.) ma duże zaufanie do informacji znalezionych w internecie – oceniają je jako przydatne i wiarygodne.

Opinia online a realna decyzja

Wszystkie te aspekty sprawiają, że świat online ma ogromny wpływ na decyzje zakupowe w świecie realnym. Widzimy, jak internet zmienia relację konsumenta z producentem, a także konsumenta ze sprzedawcą. Kluczowe jest umiejętne połączenie przenikających się tradycyjnych i cyfrowych kanałów komunikacji. Ważne, żebyśmy zrozumieli sposób działania współczesnego klienta i umiejętnie odpowiedzieli na jego potrzeby. Szczególnie powinniśmy na to zwrócić uwagę w świecie ubezpieczeń. Badania bowiem pokazują, że udział aktywnych cyfrowo klientów w branży ubezpieczeń życiowych wynosi ponad 40 proc. Według prognoz w ciągu najbliższych 3-5 lat liczba takich klientów wzrośnie dwukrotnie – aż do 80 proc.

Jaki jest

współczesny klient?

Wymagający. W dobie powszechności internetu ma większy dostęp do informacji i opinii o produkcie niż kiedykolwiek wcześniej. Przekłada się to na bardziej przemyślane i racjonalne zakupy, często poprzedzone negocjacjami.

06

Internet nie stanowi zagrożenia dla handlu tradycyjnego. Badania pokazują, że odgrywa kluczową rolę w procesie poszukiwania informacji przede wszystkim dla tradycyjnych sieci sprzedaży” Jerzy Warchałowski

Industry Head Retail & Finance & Travel

Prawie 70 proc. klientów kupujących produkt w sposób tradycyjny przy jego wyborze kieruje się wiedzą pozyskaną w sieci.

Współczesny klient jest świadomy i wymagający. Przed zakupem nie tylko poszukuje w internecie informacji o produkcie czy usłudze, ale też sprawdza recenzje i opinie na ich temat. Korzysta z porównywarek cenowych, żeby wybrać najkorzystniejszą dla siebie ofertę. Tak pozyskane informacje przekładają się bezpośrednio na jego wybór. Dane, które znajdzie, mogą być inspiracją do dokonania zakupu danego produktu, ale mogą także zniechęcić klienta do danej marki.

Analiza tu i teraz

Dzięki dostępności internetu, nie tylko na komputerach, ale także na tabletach i smartfonach, „badanie” w sprawie danego produktu można przeprowadzić praktycz-

Ważny nie tylko moment sprzedaży

Nie możemy zapominać o jednym niezwykle ważnym fakcie – w naszej pracy relacja z klientem nie kończy się na sprzedaży polisy. Warto o niego zadbać w trakcie trwania umowy – pomóc załatwić formalności przy sprzedaży pojazdu, pokierować przy likwidacji szkody, przypomnieć o zbliżającym się terminie płatności kolejnej raty składki czy po prostu polecić porady publikowane w serwisach społecznościowych ERGO Hestii. Wykorzystajmy dostępne narzędzia. Pamiętajmy, że lojalny klient nie tylko wróci do nas po kolejne ubezpieczenie, ale także poleci firmę czy usługi konkretnego agenta rodzinie, znajomym i kolegom z pracy.

Na podstawie badań przeprowadzonych przez: TNS Polska, Bain & Company, GfK, InSites Consulting, 6ix WoMM & Social Media.

07

NOWOCZESNY AGENT

Z iOferty korzysta coraz więcej agentów oraz naszych klientów – nie czekaj, dołącz do nich! Łatwy, wygodny, zrozumiały i czytelny – wszechstronne narzędzie pracy agenta.

iOferta

Szybko, wygodnie, online – oferta zakupu ubezpieczenia bezpośrednio w eKoncie klienta.

iOferta to narzędzie ułatwiające kontakt z klientem i doskonała odpowiedź na potrzeby dzisiejszego, coraz bardziej wymagającego konsumenta.

Dzięki iOfercie agent ma możliwość przesłania klientowi kilku ofert jednocześnie. Ten w dogodnym miejscu i czasie może je przeanalizować – są bowiem dostępne online. O tym, że to przydatne narzędzie, świadczy

W artykule w jednym z grudniowych wydań „Dziennika Ubezpieczeniowego” został poruszony temat systemów, które towarzystwa ubezpieczeniowe udostępniają agentom do pracy. Warto przytoczyć jedyny cytat opublikowany we wspomnianym tekście:

Na dziś najlepiej oceniam Hestię”

– wypowiedź jednego z agentów na łamach

„Dziennika Ubezpieczeniowego”, w materiale o systemach, które towarzystwa udostępniają agentom do pracy

08

„W mojej opinii Everest jest tam, gdzie było HDI 3 lata temu, przed połączeniem z Wartą (i nie oszukujmy się – ani AUW, ani portal HDI nie były, nie są i w najbliższym czasie nie będą mercedesami). Na dziś najlepiej oceniam Hestię, następnie Generali, potem portale grupy VIG, które w ostatnim roku też przeszły sporą metamorfozę, jeśli chodzi o funkcjonalność”.

Nie jest to opinia odosobniona. Według badania, które ERGO Hestia przeprowadziła

fakt, że z dnia na dzień jest ono coraz bardziej popularne wśród naszych agentów i klientów. Cały proces zakupu lub odnowienia umowy ubezpieczenia jest wygodny zarówno dla klienta, jak i agenta.

Zawarcie polisy następuje bez wychodzenia z domu czy biura.

Oszczędzamy w ten sposób czas – zarówno swój, jak i klienta.

Jak to działa?

w 2014 r., agenci są bardzo zadowoleni z systemu iPegaz (NPS = 63).

Co daje iPegaz w codziennej pracy?

iPegaz to unikalna platforma online, która integruje działania agenta z systemami centralnymi ERGO Hestii. Efekt? Kompleksowa i szybka obsługa klienta. Wznowienia polis, inwentaryzacja dokumentów, pełny wgląd do polis, raporty, bieżące informacje o zmianach, nowościach i promocjach. System zapewnia sprawne i szybkie zawarcie umowy, a prowizja naliczana jest samoczynnie. Narzędzia sprzedażowe i obsługowe to nie wszystko.

Automatyzacja procesów rozliczeń agenta i bieżący monitoring sprzedaży pozwalają skupić się na kliencie.

Agent wystawia iOfertę (ofert może być kilka, w zależności od potrzeb)

Klient otrzymuje wiadomość e-mail, w której są następujące informacje: - numer i nazwa agencji wystawiającej ofertę - numer iOferty - link do eKonta (dla klientów, którzy nie posiadają konta, również dane do pierwszego logowania)

Po zapoznaniu się z iOfertą klient akceptuje ją lub odrzuca. Niezależnie od jego decyzji agent otrzymuje informację zwrotną

09

NOWOCZESNY AGENT

Proste rozwiązanie do codziennej komunikacji.

Masz jakiś problem? Szukasz odpowiedzi na nurtujące Cię pytanie?

Skorzystaj z iKomunikatora, narzędzia dostępnego z poziomu systemu iPegaz.

Dlaczego warto korzystać właśnie z tego kanału?

Przesłana wiadomość trafia bezpośrednio do zespołu specjalistów zajmujących się danym obszarem, dzięki czemu sprawa może być załatwiona szybko i prawidłowo. Po udzieleniu odpowiedzi dostajesz dodatkowe powiadomienie e-mail, więc nie ma ryzyka, że przeoczysz jakąś wiadomość. iKomunikator to także porządek w Twojej skrzynce – wszystkie zgłoszenia są archiwizowane w jednym miejscu. Każda sprawa stanowi osobny wątek.

Statusy pomogą dodatkowo sortować zgłoszenia zrealizowane i będące w toku.

Jak to zrobić?

• • • •

Wybierz odpowiedni temat z listy – wybór ułatwi okno wyszukiwania.

Doprecyzuj, w jakiej sprawie się kontaktujesz – wybierz podtemat.

Krótko, ale treściwie opisz swój problem i nadaj wiadomości tytuł.

Do korespondencji możesz dodać załączniki.

Sprawdź, jak to działa! Zapraszamy do obejrzenia filmu: film-komunikator.ergohestia.pl

10

iMonitor.Agent Aktualne informacje o Twoim biznesie zawsze i wszędzie dzięki dedykowanej aplikacji na urządzenie mobilne.

Wiemy, że w prowadzeniu biznesu ważna jest dostępność i przejrzystość informacji o bieżących wynikach Twojej firmy. Z myślą o tym stworzyliśmy specjalne narzędzie, pozwalające na dostęp do bieżących raportów z każdego miejsca, w którym się znajdujesz.

Aplikacja iMonitor.Agent to: •

• •

bieżąca kontrola: sprzedaży, dynamiki, struktury portfela, szkodowości i lojalności klientów, prosty dostęp, bieżąca informacja o rankingu każdego z pracowników w wielu różnych wymiarach.

Pobierz aplikację i dowiedz się więcej: ima.ergohestia.pl

11

NOWOCZESNY AGENT

Jak to robią inni „Nie oglądam się na innych, robię swoje” – akurat w przypadku social mediów tę zasadę warto czasem porzucić. Weźmy dwa przykłady, zupełnie niezwiązane z branżą ubezpieczeniową, ale pozwalające szerzej spojrzeć na sprawę, a także – mamy nadzieję – będące źródłem inspiracji do Waszych działań. Pierwszy z nich dotyczy stron poświęconych historii: Mówią Wieki (https://www.facebook.com/mowiawieki/) oraz Wstrząsające Historie (https://www.facebook.com/wstrzasajacehistorie/). „Mówią Wieki” to niszowy magazyn poświęcony historii; gdy trafimy na jego fanpage, zauważymy nieprzemyślaną komunikację. Wstrząsające Historie to z kolei przykład dobrego wypromowania. Ponadto sama nazwa powoduje, że zawartość jest potencjalnie ciekawa dla fanów. Drugi przykład pochodzi z dziedziny języków obcych – British School Polska (https://www.facebook.com/BritishSchoolPolska/) oraz 1000slow.pl (https://www.facebook.com/angielski.dla.poczatkujacych/). Porównajcie je sami – może właśnie tak rozpocznie się Wasza przygoda z social mediami?

Nasza historia w sieci Coraz częściej można usłyszeć: nie ma cię w internecie – nie istniejesz.

W czasach gdy spora część decyzji zakupowych przeniosła się do wirtualnego świata, już nie tylko warto, ale wręcz należy skorzystać z możliwości, jakie daje globalna sieć.

Jeszcze niedawno podstawą wirtualnego bytu była strona internetowa. To dobra wizytówka, ale stworzenie jej w taki sposób, aby wyróżniała się spośród tysięcy podobnych, nie zawsze jest proste i tanie. Bywa też, że trudno zachęcić klienta do regularnego zaglądania na taką stronę.

Wykorzystać swoją szansę

Na szczęście są social media – media społecznościowe, z których korzysta coraz więcej ludzi. Dla pokolenia, które niebawem będzie podejmować swoje pierwsze samodzielne ubezpieczeniowe decyzje, social media to

Zanim zaczniesz, zastanów się nad poniższymi kwestiami:

12

Do jakiej grupy docelowej kierujesz swoją historię?

O czym ma być Twój fanpage?

Co dasz fanom?

Jak nazwiesz fanpage?

O czym będziesz pisać, a o czym nie?

nieodłączny element codziennej egzystencji.

Warto to wykorzystać i stworzyć świetne narzędzie promocji – proste, szybkie i darmowe.

Założenie strony, czyli fanpage’a, nie zajmie więcej niż pół godziny, a jego późniejsze prowadzenie pod względem technicznym jest dziecinnie łatwe. Zanim jednak zaczniemy promować biznes w „socialu”, warto poświęcić chwilę na rozważenie kwestii, dzięki czemu klienci – zarówno obecni, jak i przede wszystkim potencjalni – będą chcieli nas obserwować.

Komunikacja tak, ale obustronna

Nieograniczone możliwości w zakresie publikacji treści, jakie daje nam internet, mają tak-

że ciemniejsze strony. Codziennie jesteśmy zalewani masą informacji. Należy zwrócić szczególną uwagę na to, jak się komunikujemy, aby to nasze posty z sukcesem przeszły przez sito i zostały zauważone. Zwłaszcza że algorytmy, które stosuje Facebook, są nieubłagane – im bardziej angażująca internautów zawartość, tym lepiej. Słowem, im więcej „lajków”, komentarzy i udostępnień pod naszymi postami, tym do szerszego grona osób one dotrą. Należy też pamiętać o regularności – po dłuższej przerwie nierzadko trudno wrócić do wcześniejszych wyników.

5 pytań na start

Przed wkroczeniem w świat Facebooka i rozpoczęciem promowania biznesu w social mediach przemyślmy, jak to robić, aby było ciekawie i przede wszystkim efektywnie. Mogą w tym pomóc odpowiedzi na kilka pytań. Do jakiej grupy docelowej kierujemy naszą historię? Czy chcemy edukować, czy też wybieramy np. „świadome ubezpieczeniowo” grono? O czym ma być nasz fanpage? Ubezpieczeniowe ciekawostki ze szczyptą humoru, a może z życia wzięte przykłady, jak ochrona, którą ofe-

rujemy, pomogła innym? Co damy fanom?

Pamiętajmy – treści muszą się wyróżniać.

Powielanie ogólnodostępnych informacji nie przyniesie oczekiwanych skutków. Jak nazwiemy nasz fanpage? „Ubezpieczenia bez tajemnic” brzmi lepiej niż „PH Ubezpieczenia Janina Nowak”. O czym będziemy pisać, a o czym nie? Tu wracamy poniekąd do tego, co właściwie chcemy dać naszym fanom-klientom.

Sławomir Zieliński Biuro Komunikacji

13

NOWOCZESNY AGENT

Wizualizacja biznesu

– profesjonalizm i nowoczesność Przyświecają naszej pracy od dawna. Profesjonalizm i nowoczesność – nimi inspirowaliśmy laureatów tegorocznej edycji Ligi Mistrzów.

Najlepsi agenci mieli okazję m.in. zwiedzić jedną z najnowocześniejszych przestrzeni biurowych – mediolańskie Copernico. Razem z architektem Jakubem Szczęsnym inspirowaliśmy się przykładami innowacyjnych wnętrz i designu dla biznesu podczas warsztatów w Muzeum Wzornictwa Triennale di Milano.

Jednak czym jest nowoczesne biuro bez profesjonalnego doradcy za biurkiem? Wyjaśnił to Marek Buczyński, prowadząc warsztaty autoprezentacji i profesjonalnego wizerunku.

W ramach relaksu zapewniliśmy uczestnikom wyjazdu doznanie przyspieszające bicie serca

14

– laureaci mieli okazję przejechać się Ferrari w pięknych okolicach winnicy Ca’ Nova. Odwiedziliśmy także XI-wieczny zamek Grinzane, w którego okolicach zbieraliśmy trufle, a wieczorem udaliśmy się do słynnego Teatro alla Scala na operę „Falstaff”. Zapraszamy do obejrzenia fotorelacji z wyjazdu.

Katarzyna Budna Biuro Komunikacji

15

FOTORELACJA

Punkty Standard rosną w siłę!

Bielsko-Biała ul. Michałowicza 1

Otwarcie: 3 grudnia 2015 KNS UBEZPIECZENIA K. Kurowski, T. Niesyt, G. Stec

Do otwartych wcześniej Punktów Standard, o których pisaliśmy w poprzednim wydaniu „Strefy Agenta”, dołączyły kolejne. Na tym oczywiście nie koniec, w następnych wydaniach będziemy kontynuować ich prezentację. Projekt rozwija się coraz szybciej. Jest doceniany nie tylko przez naszych partnerów, których mocno wspieramy, budując ich tożsamość biznesową. Przede wszystkim, co cieszy najbardziej, nowe punkty budzą pozytywne emocje wśród naszych klientów.

Pamiętajmy, że nie tylko się na nich otwieraMY, ale też propagujemy świeże podejście do doradztwa ubezpieczeniowego, zapewniając tym samym najwyższy standard ochrony.

Rzeszów

ul. Jagiellońska 18

Mława

ul. Sienkiewicza 22a

Łomża

ul. Mazowiecka 1

Otwarcie: 18 listopada 2015 Anna Piasecka

Otwarcie: 20 listopada 2015 Ewa i Grzegorz Obryccy

Gryfino ul. 9 Maja 17

Szczecin

ul. Lubartowska 23

Słupsk

ul. Kilińskiego 45

Gdynia

Otwarcie: 23 listopada 2015 Władysław Myszkinis

ul. Emilii Plater 7c/U2A

ul. Narutowicza 23

Lublin

Milena Panasko Menedżer Projektu Otwarcie: 23 września 2015 Przemysław Czernicki

Lublin

ul. Morska 176-184

Elbląg

ul. Hetmańska 26

Otwarcie: 23 listopada 2015 Feliks Adamczuk

Otwarcie: 23 grudnia 2015 Profesjonalne Doradztwo Ubezpieczeniowe Sp. z o.o.

Otwarcie: 14 stycznia 2016 U4 Sp. z o.o. prowadzona przez Ewę i Jacka Reszków oraz Annę i Henryka Kramarzów

Otwarcie: 15 stycznia 2016 Tomasz Reda

Otwarcie: 20 stycznia 2016 Paweł Miller

Stalowa Wola

Otwarcie: 25 listopada 2015 Jerzy Czarnecki

ul. Okulickiego 102

Otwarcie: 4 lutego 2016 Witold Sikora

Legenda punkty, o których informacje znajdziecie w poprzednich numerach „Strefy Agenta” najnowsze punkty

16

17

DIALOG Z KLIENTEM

3000 zadowolonych klientów!

ERGO Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wprowadziła funkcję Rzecznika Klienta. Po raz kolejny wyprzedziliśmy rynek, dając klientom możliwość spersonalizowanego kontaktu z firmą.

ZESPÓŁ RZECZNIKA KLIENTA ERGO HESTII

Wybrane opinie klientów na temat obsługi przez Zespół Rzecznika Klienta „Serdecznie dziękuję za BŁYSKAWICZNĄ pomoc w mojej sprawie. Pani praca rzuca o wiele lepsze światło na Państwa firmę. Miłego dnia i wszystkiego dobrego”.

„Życzyłabym sobie za każdym razem takiej wyrozumiałości i wiary w człowieka i jego dobre intencje. Pozdrawiam gorąco i jeszcze raz dziękuję za pozytywne rozwiązanie mojego problemu”.

„Witam serdecznie. Naprawdę jestem pod wielkim wrażeniem, jak ładnie Pani przedstawiła całą sytuację (…), ja absolutnie jestem tego zdania i uważam, że nie ma to jak człowiek (…), zapewniam Panią, że do tematu podchodzę bardzo poważnie i nie piszę tylko po to, aby zabrać czyjś drogocenny czas, nie!

I na pewno ubezpieczę w ERGO Hestia”.

„To wszystko Pani zasługa, więc moje podziękowania są skierowane wyłącznie do Pani personalnie.

Dzięki Pani mogę spokojnie wylecieć w niedzielę do pracy do UK. Jeszcze raz dziękuję i również życzę wszystkiego dobrego. Pozdrawiam serdecznie”.

JUSTYNA BUKSIŃSKA

AGNIESZKA SZYMAŃSKA

„Dopiero teraz mogę poinformować, iż wreszcie mogę bezpiecznie się poruszać. Pełnia zadowolenia.

Auto w stanie perfekcyjnym. Dlatego sumienie mi nie pozwalało, by szanownej pani o pełnym sukcesie nie poinformować. Jeszcze raz bardzo gorąco pani dziękuję za wykazanie dużej pomocy w mojej sprawie”.

„Dziękuję za reakcję i gratuluję pionierskiego w Polsce stanowiska”.

ERGO Hestia po raz kolejny dowodzi, jak ważne jest słuchanie głosu klienta!

JUSTYNA SZYMAŃSKA

MATEUSZ KAJTANOWSKI

MAGDALENA KRAUSE

Rzecznik Klienta to odpowiedź ERGO Hestii na potrzeby klientów o wysokich wymaganiach, oczekujących indywidualnego podejścia. Cenią sobie oni możliwość personalnego kontaktu, przeprowadzenia krok po kroku przez procedury czy dokładnego wyjaśnienia obowiązujących przepisów prawa.

potwierdzają zasadność naszych działań.

Do ERGO Hestii zgłaszają się nawet klienci konkurencji!

i biznesu. Nie zawsze są to decyzje pozytywne dla klientów – w takich przypadkach wnikliwie tłumaczą, z czego wynika nasze stanowisko.

RZECZNIK KLIENTA ERGO HESTII

Ponad pół roku działalności Rzecznika Klienta pokazuje, że idziemy w dobrym kierunku. Liczba i opinie klientów, którzy skorzystali z pomocy Justyny Szymańskiej,

Zespół Rzecznika Klienta

Szybko reagujemy na zmiany, wprowadzamy nową jakość na rynek ubezpieczeń. Dbając o najwyższy standard obsługi naszych klientów, na początku listopada utworzyliśmy pięcioosobowy Zespół Rzecznika Klienta.

Pracownicy Zespołu Rzecznika podejmują decyzję, kierując się dobrem zarówno klienta, jak

Zadania oraz kompetencje specjalistów Zespołu Rzecznika Klienta są bardzo szerokie. Ich doświadczenie pozwala spojrzeć na każde zagadnienie przez pryzmat produktu, procesu oraz jakości obsługi.

Potrafią rozwiązać nawet mocno skomplikowaną sprawę, nawiązują przy tym pozytywną relację z klientem.

CZAT ERGO HESTII Kontakt szybki i prosty

Justyna Szymańska

Justyna Szymańska:

Rzecznik Klienta ERGO Hestia

Dzień dobry, jak mogę pomóc?

Klient:

Dzień dobry, sprawdzam, czy Pani tam naprawdę jest.

Justyna Szymańska:

Zapraszamy do kontaktu

Z Zespołem Rzecznika Klienta można skontaktować się telefonicznie, poprzez formularz na stronie internetowej i na Facebooku, a także poprzez czat. Właśnie ta ostatnia forma jest najchętniej wybierana przez naszych klientów. Innowacyjne rozwiązanie spotyka się z dużym entuzjazmem użytkowników. Większość z nich rozwiązuje swój problem od razu podczas rozmowy.

Tak, w czym mogę pomóc?

Klient:

telefon 58 555 66 66

18

formularz kontaktowy www.rzecznik-klienta.ergohestia.pl

czat www.rzecznik-klienta.ergohestia.pl

Nie potrzebuję pomocy. Fajnie, że jest taka forma kontaktu i ktoś, kto pomyśli o kliencie :) miłego dnia

Agnieszka Zych Dyrektor Biura Zarządzania Jakością

19

PRZYJAZNE PARTNERSTWO

80 l krwi, 180 uczestników,

pierwszy raz

w przedstawicielstwach!

Już od 10 lat ERGO Hestia organizuje akcje krwiodawcze. Z okazji listopadowego jubileuszu 40. zbiórkę rozszerzyliśmy na teren całej Polski. Uczestniczyło w niej 180 osób, udało nam się zebrać ponad 80 l krwi.

Chętnie zaangażowali się w nią kolejni pracownicy i agenci. Mamy świadomość, że dotychczas nie udało się stworzyć substytutu ludzkiej krwi, a co minutę ktoś jej potrzebuje.

Zbiórki w całej Polsce

Oddawanie krwi nie uzależnia, ale na pewno wchodzi w krew” Filip Nerc

Oddać krew, która uratuje życie innym, może większość osób. Cel jest szczytny, a dzięki specjalnym krwiobusom organizacja zbiórki jest łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej. W akcji przeprowadzonej w listopadzie 2015 r. wzięli udział pracownicy centrali w Trójmieście, pracownicy przedstawicielstw i agenci z Warszawy, Olsztyna, Kalisza, Częstochowy, Bydgoszczy, Lublina i ze Szczecina. W styczniu zbiórka odbyła się także w Krakowie i Poznaniu.

Zadecydował impuls

Pomysłodawcą i koordynatorem programu krwiodawstwa w ERGO Hestii jest Filip Nerc,

Dyrektor Biura Likwidacji Szkód – Ekspertyza. Do zaangażowania się w organizację zbiórki krwi na terenie firmy zainspirowała go prosta historia: „Kiedyś w centrum Gdańska zwróciłem uwagę na czerwony autobus do poboru krwi i ustawioną przed nim kolejkę osób. Pomyślałem, że taki pomysł moglibyśmy zrealizować również w naszej firmie. Pracownicy Centrum Krwiodawstwa byli dość sceptyczni i twierdzili, że to raczej nie spotka się z wielkim entuzjazmem wśród pracowników korporacji finansowej. Dziś, gdy świętujemy 40. akcję krwiodawczą, jestem dumny, widząc pod oknami ERGO Hestii ten sam autobus i kolejkę krwiodawców – zarówno nowych, jak i stałych”.

Irena Lauer Menedżer Projektu Przyjazne Partnerstwo

Jak oddać krew i dlaczego warto spróbować – zobacz na kanale GrupaErgoHestia w serwisie YouTube

20

21

PO GODZINACH

Zostań redaktorem!

„Strefa Agenta” to Wasz magazyn. Każdorazowo tworzymy go z myślą o Was. Chcemy, byście tym razem nam pomogli.

Aby otrzymać nagrodę, należy wraz z prawidłowym rozwiązaniem krzyżówki przesłać co najmniej jedną propozycję tematu artykułu do kolejnego numeru „Strefy Agenta”. Propozycji nie trzeba uzasadniać, ale autorzy najlepszych powalczą o nagrody niespodzianki! Osoby, których propozycje przypadną nam najbardziej do gustu, będą mogły same napisać artykuł pod okiem naszej redakcji. Zapraszamy do zabawy!

Więcej nagród

Litery z pól ponumerowanych od 1 do 20 utworzą rozwiązanie.

W związku z dużą liczbą przesłanych poprawnych rozwiązań krzyżówki z poprzedniego wydania postanowiliśmy nagrodzić 15 najszybszych osób. Otrzymały one książkę poświęconą autopromocji w mediach społecznościowych oraz selfie stick. Do wszystkich trafił ponadto e-book z Niecodziennym Poradnikiem Codziennej Jazdy.

Szczęśliwej drogi, już czas!

Intencją, jaka przyświecała autorom tego niecodziennego poradnika, czyli Michałowi Kościuszko oraz siedmiorgu najbardziej popularnym polskim motoblogerom, było uświadomienie Ci, jakie zagrożenia czyhają na drodze i co możesz zrobić, by je przewidzieć, rozpoznać, a potem uniknąć niebezpiecznych sytuacji. W środku znajdziesz ich praktyczne rady w postaci tekstowej oraz linki do instruktażowych filmików online. Wszystko po to, byś stał się jeszcze lepszym, bardziej świadomym i bezpieczniej prowadzącym kierowcą. Niecodzienny Poradnik Codziennej Jazdy to nie tylko książka. To projekt, w którym uczestniczyło wielu polskich kierowców. Powstała wokół niego społeczność internautów, których cenne uwagi także tu uwzględniono. Jeśli masz konto na Facebooku, znajdziesz tę akcję po wpisaniu w facebookową wyszukiwarkę: #postępyRobię.

Patronat medialny:

Cena 29,90 zł

Niecodzienny Poradnik Codziennej Jazdy

Ty, ja, on, ona, tamten pan i ta pani — wszyscy jesteśmy kierowcami.

W przeważającej większości my, Polacy, uważamy samych siebie za kierowców dobrych, rozsądnych i takich, z którymi pasażerowie mogą czuć się w pełni bezpiecznie. Z drugiej strony, na naszych drogach rokrocznie ginie kilka tysięcy ludzi, a wielokrotnie więcej doznaje ciężkich obrażeń ciała. Małe miasteczko pechowych pieszych, rowerzystów oraz zmotoryzowanych. Prawda jest taka, że wypadek może zdarzyć się każdemu.

Nawet najbardziej doświadczonemu kierowcy. Nawet w najbardziej — wydawałoby się — bezpiecznej sytuacji. Nawet z najbardziej błahego powodu.

PIONOWO:

Niecodzienny Poradnik Codziennej Jazdy

14885

Poradnik dla odpowiedzialnych kierowców, napisany przez odpowiedzialnych kierowców Sprawdzone sposoby na bezpieczną jazdę od Michała Kościuszko Niecodzienne patenty na codzienne sytuacje najpopularniejszych polskich motoblogerów

Wraz z hasłem oraz propozycją tematu do artykułu prosimy podać imię i nazwisko oraz adres do wysyłki nagrody. Ponadto w treści wiadomości należy zamieścić następującą klauzulę: „Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych przez Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia SA z siedzibą w Sopocie, przy ul. Hestii 1 w celu przeprowadzenia krzyżówki pod nazwą Po godzinach, której organizatorem jest Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia SA” oraz „Oświadczam, że zapoznałem się z treścią regulaminu dostępnego na stronie https://niezbednik.ergohestia.pl/”.

22

POZIOMO:

3) liczba pomnożona przez siebie; 6) kraj skąpców; 7) zamiast żaluzji; 8) spersonalizowany i szybki … – umożliwia go nowo wprowadzona funkcja Rzecznika Klienta ERGO Hestii; 9) zielony kamień ozdobny; 11) proste i szybkie narzędzie promocji nowoczesnego agenta, prywatna strona internetowa; 14) stolica Birmy do 2005 r.; 17) „staw” drzwi; 19) Niecodzienny …

Codziennej Jazdy – program edukacyjny dla kierowców stworzony przez ERGO Hestię; 21) pretensja dawniej; 23) Bachus, grecki bóg wina; 25) pogłos, oddźwięk; 27) stowarzyszenie agentów i multiagentów; 29) narzędzie dostępne z poziomu systemu iPegaz, służące do komunikacji.

1) strata klienta szacowana przez agenta ubezpieczalni; 2) jedna z zalet aplikacji iMonitor, inaczej wgląd; 3) np. Sopocki Instytut Ubezpieczeń SA dla ERGO Hestii; 4) obok formularza na stronie internetowej i czatu szybki i prosty sposób komunikowania się klienta z Zespołem Rzecznika Klienta; 5) podkolanówki bez stóp; 10) napój gazowany z chininą; 11) potocznie o strzelbie myśliwskiej; 12) inflacyjny lub skalny; 13) przeciwbólowy specyfik; 15) imię Delona, francuskiego aktora; 16) bezbarwna wódka o smaku i zapachu jałowca; 18) … media, inaczej media społecznościowe – narzędzie internetowe ułatwiające komunikację między agentem a klientem; 20) narzędzie pozwalające na dostęp do bieżących raportów o wynikach Twojej firmy; 22) pora snu; 24) unikalna platforma online integrująca działania agenta z systemami centralnymi ERGO Hestii; 25) wiadomość online przesyłana do klienta przez agenta; 26) warto go użyć przy tworzeniu osobistego fanpage’a agenta – podnosi atrakcyjność ubezpieczeniowych ciekawostek; 27) stowarzyszenie; 28) typ literata.

ERGO Hestia drugi raz z rzędu najlepsza w opinii pracowników warsztatów samochodowych!