GIAO TIẾP BẰNG LỜI

Khi thấy khách lại gần bạn hãy mỉm cười và chào hỏi trước. Nguyên tắc là mỉm cười khi khách cách 10 mét – cúi chào và chào khi khách cách 5 mét – hỏi thăm khi khách cách 1m

1 2 3

Khi vừa làm giúp khách việc gì, hãy nói tên bạn và hỏi liệu khách còn cần gì nữa không

Chào khách bằng ngôn ngữ của họ nếu có thể, hoặc trường hợp không rõ quốc tịch của khách, hãy chào bằng tiếng Anh và mỉm cười

Nếu nhận thấy không thể tự mình giải quyết yêu cầu của khách, ngay lập tức bạn hãy thông báo cho một người có thể giúp làm việc này. Phải đảm bảo rằng bạn nói với khách ai đang thực hiện yêu cầu của họ và khi nào vấn đề sẽ được giải quyết

Khi nói chuyện với khách, hãy duy trì ánh mắt và nếu bạn biết tên của khách, hãy gọi tên khách một cách tự nhiên và khéo léo (không máy móc) 4 5

Hãy nhớ rằng chính bạn là người làm cho khách thấy họ như đang ở trong nhà của mình, nên bạn cần biết tất cả những gì cần thiết về bổn phận của mình và biết rõ về các thiết bị, dịch vụ và các đặc điểm của

Tòa nhà, để có thể sẵn sàng cung cấp các thông tin hữu ích

Dự đoán trước những gì khách cần và chủ động đưa ra lời đề nghị giúp đỡ trước khi khách hỏi

6 7

Khi khách còn ở trong phòng làm việc, cần hỏi trước nếu bạn muốn vào để dọn phòng hoặc sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị làm việc

Trả lời điện thoại trong vòng hai hồi chuông với nụ cười trong giọng nói, và cảm ơn khách hàng đã chờ máy

Chào tạm biệt một cách nồng hậu để khách hàng cảm nhận được sự tận tâm, và được chào đón trở lại bất cứ lúc nào

Giao Ti P Kh Ng B Ng L I

Ánh mắt, nụ cười: Nhận biết khách bằng vẻ nhìn thân thiện và một nụ cười khi bạn tiếp xúc trong Tòa nhà. Kể cả khi bạn đang bận rộn với nhiều khách, cần chú ý nếu khách đứng gần hay tiến lại phía bạn, ngẩng mặt lên và nhận biết khách hàng bằng một nụ cười

Khi gặp trẻ em: Đừng nói qua đầu trẻ để tiếp chuyện với người lớn hoặc người thứ ba. Nói chuyện trực tiếp và nếu có thể thì cúi xuống cho vừa tầm của đứa trẻ. Khi các bạn giao tiếp với em bé thì đó không chỉ là giao tiếp với mỗi em bé đấy mà còn có rất nhiều người nhìn vào hành động của mình

Cử chỉ ân cần: Khi khách hỏi, không nên chỉ đơn thuần hướng dẫn cho khách. Đi cùng họ một đoạn và hỏi khách nếu họ cần đưa đến tận nơi. Khi có thể bạn hãy mở và giữ cửa cầu thang máy cho khách

Khoảng cách thân thiện, lịch sự: Tránh tạo khoảng cách giữa bạn và khách. Nếu có thể thì bạn hãy bước ra phía trước bàn/quầy làm việc để tỏ ra thân thiện hơn. Khoảng cách giữa bạn khách, nếu có thể, đừng cách xa quá 1m. Cự ly 50cm là tuyệt vời

Tư thế: Cúi người 15 độ khi chào khách, cúi người 30 độ khi trao đổi với khách, và cúi người 45 độ khi xin lỗi khách

Trang phục – Trang điểm: Bạn là một đại sứ của Công ty, nên bạn phải trông thật lịch sự. Phải đảm bảo rằng bạn luôn sạch sẽ gọn gàng. Quan trọng hơn nữa, bạn cần tôn trọng khách hàng bằng cách trang điểm với gam màu trung tính, sử dụng nước hoa có mùi hương trung tính

Bạn chỉ có 30 giây để tạo ấn tượng đầu tiên, vì vậy, hãy luôn ghi nhớ công thức

4C để trở thành người phục vụ chuyên nghiệp:

4C = Cười, Chào, Chúc, Cảm ơn HOẶC

4C = Cười, Chào, Chăm sóc, Cảm ơn

Kiểm soát cảm xúc: Không để cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng đến cách thể hiện cảm xúc của bản thân bạn. Hãy bình tĩnh, sự lắng nghe và giúp đỡ ân cần của bạn sẽ lan toả, khiến cho khách hàng cũng trở nên nhẹ nhàng hơn, vui vẻ hơn

Bạn chính là một đại sứ của PMC. Sự ngăn nắp, sạch sẽ nơi làm việc của bạn nghĩa là đảm bảo sự an toàn và vệ sinh trong tác phong làm việc. Khách hàng sẽ nhận thấy điều đó, và đánh giá như một phần gương mặt của Công ty

ARE YOU READY?

Giao tiếp:

Nhân viên hiểu rõ về dịch vụ bên trong và xung quanh Toà nhà, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng về lời khuyên

Thành viên trong Ban Quản lý có kiến thức cụ thể về các tiện ích bên trong và bên ngoài Tòa nhà và đồng thời có thể cung cấp các thông tin hữu ích ngay lập tức. Bản đồ sơ lược về khu vực xung quanh Tòa nhà luôn sẵn có để cung cấp cho khách, những thông tin cụ thể về địa phương sẽ được cung cấp cho khách một cách hữu ích và thấu đáo.

Với những câu hỏi thường gặp như về vị trí của hiệu thuốc, ngân hàng, cửa hàng, sân bay, thông tin về các chuyến bay, tàu hỏa đường đi có thể được vẽ ngay trên bản đồ và chỉ cho khách một cách đơn giản, rõ ràng không trì hoãn.

Khách có tin nhắn hay bưu phẩm sẽ được thông báo trong vòng 10 phút hoặc chuyển bưu phẩm đến tận tay khách hàng.

Trước khi chuyển máy chờ nhân viên phải xin phép người gọi trước và chờ trả lời. Nếu người được gọi nối máy chờ, cứ sau 30 giây cần liên lạc lại để hỏi xem khách muốn chờ tiếp, muốn nhắn lại hay gọi lại hay không. Những người gọi đến các bộ phận được thông báo rằng họ được nối máy để nói chuyện với ai.

Tất cả nhân viên cần hiểu biết thấu đáo các quy định về Phòng cháy Chữa cháy, An toàn lao động và cấp cứu.

Không bao giờ tiết lộ tên khách, số phòng, hay bất cứ thông tin cá nhân nào của khách, ngay cả cho những nhà cung cấp hay bạn hàng của Công ty nếu không nhận được sự đồng ý của khách.

Giải quyết phàn nàn: Coi phàn nàn của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả gia tăng tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tìm hướng giải quyết một cách hiệu quả với trách nhiệm và nỗ lực cao nhất.

Nhân viên lắng nghe, duy trì ánh mắt và không ngắt lời khách.

Đưa ra lời xin lỗi chân thành và cảm ơn khách về những lời nhận xét của họ.

Xử lý những lời phàn nàn một cách khéo léo, nếu có thể thì ở một khu vực riêng, cách xa nơi đang có khách.

Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo, nhân viên sẽ giải thích rõ cho khách khi nào và ai sẽ tiếp tục làm việc đó và mọi việc sẽ được tiến hành đúng như đã định.

Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo hay chỉnh sửa, khách sẽ được liên hệ lại để đảm bảo rằng họ thỏa mãn với cách giải quyết đó.

Trong Bộ phận F&B, những lời phàn nàn cần phải được giải quyết nhanh chóng và khéo léo, với việc hoàn trả lại toàn bộ chi phí hay đổi đồ khác.

Đối với những lời phàn nàn nghiêm trọng, một lá thư riêng hay lời nhắn sẽ được chuyển đến cho khách, cùng với một hành động thiện chí như kèm theo món quà nhỏ... hay hoàn trả lại tiền.

Tất cả thư từ sẽ được trả lời trong vòng một ngày.

Chú ý không bao giờ từ chối khách hàng hoặc không bao giờ nói KHÔNG với khách hàng. Có hai câu trả lời cho trường hợp này. Thứ nhất là “em sẽ nhờ anh chị cấp trên giúp anh, chị giải quyết vấn đề này”, Thứ hai là “ trong thời gian bao lâu công ty sẽ có câu trả lời cho anh chị về vấn đề này”.

Đặt mình ở vị trí khách hàng để thấy được những nhu cầu tất yếu của từng lứa tuổi, từ đó đem lại niềm vui cho khách và cho cả bản thân bạn.

Kiểm soát giới hạn: hỏi thăm khách hàng, lắng nghe khách hàng không đồng nghĩa với những câu chuyện quá sâu về đời tư của khách hay những người thứ ba. Đây là tiêu chuẩn tạo ra sự thân thiện và lịch sự.

Một nhân viên nhanh trí, tháo vát và tận tâm chính là người tạo nên “Khoảnh khắc PMC”. Mọi người đều phải có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra tiêu chuẩn

Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng

Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng

Phòng làm việc trong khu vực văn phòng, căn hộ trong Khu căn hộ, phòng trong khách sạn

Lời hứa của chúng ta: Dịch vụ hiệu quả và tôn trọng không gian riêng tư của khách hàng

Dịch vụ gia tăng trong toà nhà

Tuỳ đặc thù từng toà nhà, chúng ta có các dịch vụ như cung cấp gas, thực phẩm (đối với Khu căn hộ), văn phòng phẩm (đối với văn phòng), giặt là (đối với khách sạn)

Lời hứa của chúng ta: Chu đáo, đúng giờ, cẩn thận

Khu vực công cộng của toà nhà

Lời hứa của chúng ta: Khách sẽ được sử dụng các khu vực công cộng gọn gàng, an toàn và thuận tiện trong toà nhà

Nhà hàng Bar

Lời hứa của chúng ta: Nhanh chóng, thân thiện, hiệu quả

Lời hứa của chúng ta: Khung cảnh thư thái, sinh động

Dịch vụ phục vụ tiệc và hội nghị

Lời hứa của chúng ta: Một sự trợ giúp nhanh chóng chuyên nghiệp chú trọng đến sự thành công của sự kiện

Dịch vụ cho khu vực riêng của khách hàng

(Dịch vụ hiệu quả, tôn trọng sự riêng tư của khách hàng)

Yêu cầu của khách được đáp ứng trong vòng mười phút; hay vào thời gian thích hợp do nhân viên và khách lựa chọn

Nếu khách gọi vì một thiếu sót trong phòng hay vì các thiết bị trục trặc, nhân viên chân thành xin lỗi khách về điều đó

Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo, nhân viên sẽ giải thích rõ cho khách khi nào và ai sẽ tiếp tục làm việc đó và mọi việc sẽ được tiến hành đúng như đã định

Nếu cần phải có những biện pháp tiếp theo hay phải chỉnh sửa, khách sẽ được liên hệ lại để đảm bảo rằng họ thỏa mãn với cách giải quyết đó

Trước khi chuyển máy cho khách chờ, nhân viên phải xin phép khách trước và chờ khách trả lời. Nếu khách được nối máy và chờ đầu dây bên kia trả lời, cứ sau ba mươi giây, cần liên lạc lại với khách hỏi xem khách muốn chờ tiếp, nhắn lại hay gọi lại hay không. Những khách gọi đến các bộ phận được thông báo rằng họ được nối máy để nói chuyện với ai

Phòng làm việc sạch sẽ và không có bụi. Thảm và sàn nhà luôn được bảo quản vệ sinh

Dịch vụ gia tăng trong toà nhà

(Chu đáo, đúng giờ, cẩn thận)

Dịch vụ giặt là trả ngay trong ngày sẽ luôn sẵn sàng vào các ngày làm việc trong tuần.

Dịch vụ giặt là (đối với Căn hộ cho thuê)

Các khuy, cúc bị hỏng hoặc mất sẽ tự động được thay thế và đồ giặt được sửa sang lại, được trả lại có kèm một tấm thiệp ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.

Liên hệ với khách hàng trước khi nhân viên mang đồ giặt lên trả.

Dịch vụ nhu yếu phẩm (đối với Khu căn hộ )

Đảm bảo chất lượng nguồn hàng nhu yếu phẩm.

Đảm bảo đúng số lượng, đúng giờ, theo đơn đặt hàng của khách. Trường hợp khách cần gấp, chúng ta cần đảm bảo đáp ứng nhanh nhất có thể.

Luôn luôn có kèm một giấy biên nhận ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.

Dịch vụ văn phòng (văn phòng phẩm, …)

Luôn cẩn thận về mặt số lượng và chất lượng theo đúng đơn đặt hàng.

Cần xác nhận lại thông tin số lượng và mặt hàng với khách hàng.

Luôn luôn có kèm một giấy biên nhận ghi rõ những dịch vụ đã cung cấp.

Khu vực công cộng của toà nhà: Luôn đảm bảo sạch sẽ, an toàn, gọn gàng và sẵn sàng chờ khách hàng sử dụng.

Các xe đẩy và thiết bị của Bộ phận Làm sạch hay Phòng vận hành luôn được sắp đặt gọn gàng và ngăn nắp

Các thiết bị như máy hút bụi sẽ luôn có nguời trông coi và sàn nhà ướt sẽ không để cho khách sử dụng trừ khi có để sẵn các biển thông báo

Tất cả nhân viên đều có trách nhiệm về diện mạo của khu vực công cộng và luôn cố gắng để đảm bảo rằng những khu vực này luôn được gọn gàng, sạch sẽ, ví dụ: các đồ dùng tiện ích trong Tòa nhà như mini bar và gạt tàn bẩn sẽ được nhân viên đầu tiên nhìn thấy nhanh chóng thông báo đến bộ phận có liên quan để duy trì diện mạo của khu công cộng

Tất cả các khu “Rest Room” luôn gọn gàng và thơm tho với các loại giấy lau và xà phòng

Đảm bảo không có côn trùng trong toà nhà thông qua chương trình kiểm soát côn trùng toàn diện và thường xuyên được thực hiện bởi đơn vị nhà thầu có chất lượng

Khách được chào đón trong vòng ba mưoi giây khi đến nhà hàng

Nhà hàng 01 03

(Nhanh chóng, thân thiện, hiệu quả)

Nhân viên có thể mô tả kỹ cho khách các món ăn trong thực đơn, bao gồm cả nguyên liệu và những gợi ý riêng cho khách

Sau đó, nhân viên đưa khách đến bàn và giới thiệu cho khách về các khu vực món ăn, nhấn mạnh khu vực món ăn theo sở thích của khách (trường hợp ăn buffet)

02 04

Bất kỳ một yêu cầu nào của khách sẽ được đáp ứng ngay lập tức, nếu không làm được nhân viên sẽ gợi ý cho khách về các cách giải quyết khác

(Khung cảnh thư thái, sinh động)

Thực đơn, đồ uống được đặt sẵn trên bàn

Đồ uống được phục vụ trong vòng năm phút và được liên tục rót để cốc của khách luôn đầy

Bar 01 02 03 04 05

Nhân viên đón chào khách ở bar hay tại bàn chậm nhất trong vòng ba phút và nhận yêu cầu của khách

Bất kỳ một yêu cầu nào của khách sẽ được đáp ứng ngay lập tức, nếu không làm được nhân viên sẽ gợi ý cho khách về các cách giải quyết khác

Nhân viên luôn dùng khay để phục vụ và dọn đồ trên bàn của khách

Dịch vụ phục vụ tiệc và hội nghị

(Trợ giúp nhanh chóng, chú trọng đến sự thành công của khách)

Khi khách đã thông tin cho một nhân viên, họ sẽ không phải nhắc lại thông tin đó cho một nhân viên khác

Trong cuộc nói chuyện đầu tiên, thông báo cho khách về khu vực mà khách có thể sử dụng

Khách cảm nhận được giá trị gia tăng của Công ty sự trợ giúp của những nhân viên phục vụ hội nghị hết sức tận tụy, hoặc một dịch vụ ăn uống mang tính sáng tạo

Nhân viên sẽ tự giới thiệu tên mình và bày tỏ nguyện vọng được trực tiếp đáp ứng các yêu cầu của khách trong tương lai

Tất cả các yêu cầu về thông tin được trả lời trong vòng một ngày làm việc

Những yêu cầu tiếp theo phải được thực hiện trong vòng ba ngày đối với các yêu cầu về thông tin bình thường

Nếu phòng không có sẵn, hay nếu việc đặt phòng không thể thực hiện được vì một lý do nào đó, đưa ra các sự lựa chọn khác, bao gồm (theo thứ tự); các ngày khác, danh sách dự bị, phòng họp khác tương tự ở địa điểm khác

Người đến thăm quan lần đầu được giới thiệu về các thiết bị và cơ sở hạ tầng

Khách và nhân viên trong phần cuối của cuộc thảo luận sẽ đề cập tới những hoạt động sắp tới của khách trong tương lai

Mục tiêu của một thư mời sử dụng dịch vụ là để phản ánh một công ty có chất lượng dịch vụ cao. Thư từ phải được trình bày sạch đẹp, không có lỗi chính tả, ngữ pháp và phải chấm câu chính xác

Coi trọng đồng nghiệp như khách hàng

Hiểu rõ vai trò của mình và trân trọng đồng nghiệp:

Hãy nhận biết công việc mà các thành viên khác trong bộ phận và các đồng nghiệp ở các bộ phận khác đang thực hiện để tìm thấy sự hỗ trợ mà bạn cần để công việc của bạn trở nên thú vị và thành công.

Hãy biết chia sẻ và hỗ trợ và phục vụ lẫn nhau. Phục vụ khách hàng bằng con tim đã là tuyệt vời, nhưng phục vụ đồng nghiệp của mình là niềm vui và sự tuyệt vời hơn nữa. Như thế, bạn đang làm cho chính bản thân mình được hoàn thiện và cho sự phát triển của PMC Sẽ là tuyệt vời mỗi khi cần sự giúp đỡ, đồng nghiệp của chúng ta sẵn sàng giúp đỡ. Những cử chỉ nho nhỏ, lời chia sẻ chân thành của mỗi cá nhân với đồng sự của mình trong lúc khó khăn là tiếng nói, sự hợp tác cho sự phát triển ngôi nhà chung PMC.