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1‘000 Konsumentenbefragungen 100 befragte Unternehmen

SERVICE BENCHMARK Vol.5

Umfassende Marktstudie zum Thema Kundenservice im Business und IT Umfeld

INHALT Vorwort

03

Vorbemerkungen

04

Umfrage

07

Hintergrund & Methodik

08

Untersuchungsdesign Konsumentenbefragung

10

Umfrageergebnisse Konsumenten

11

Summary Konsumentenbefragung

26

Untersuchungsdesign Unternehmensbefragung

27

Umfrageergebnisse Unternehmen

28

Summary Unternehmensbefragung

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PIDAS – The Customer Care Company

86

Weiterführende Informationen

88

Ansprechpartner

89

Stichwortverzeichnis

90

Service Benchmark Vol. 5 | © PIDAS – The Customer Care Company

02

VORWORT YES WE CARE Der Service Benchmark – welcher insgesamt zum fünften Mal erscheint – ist eine umfassende Studie zum Thema Kundenservice im Business und IT Umfeld. Spannend an dieser Studie ist die Tatsache, dass wir einerseits die Konsumenten über ihre Service-Erfahrungen und -Bedürfnisse befragt, andererseits aber auch Experteninterviews mit zahlreichen Exponenten verschiedener Unternehmen und Branchen geführt haben. Alles zusammen ergibt spannende Insights und eine umfassende Sicht zum Thema Service in der Schweiz und in Österreich. Begleitend zu den Ergebnissen haben wir auch den richtigen «Werkzeugkasten» für die Schaffung von Fans für Ihr Unternehmen miteinbezogen: Das Customer Care Concept!

Wir laden Sie herzlich ein, sich mit der brandaktuellen Studie auseinanderzusetzen und sich bezüglich Ihrer nächsten Serviceinitiativen inspirieren zu lassen. Gerne begleiten wir Sie auf dem Weg zur erfolg-

Frédéric Monard

reichen Service-Organisation, die Kunden und Mitarbeiter gleichermas-

CEO PIDAS Gruppe

sen glücklich macht – denn exzellenter Service zahlt sich aus. Definitiv!

+41 78 706 46 13 fmonard@pidas.com

Was sind Ihre nächsten Schritte? Ich freue mich, von Ihnen zu hören.

Herzlich, Frédéric Monard

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VORBEMERKUNGEN Kundenzentrierte Service-Organisationen als Schlüssel zum Erfolg Es besteht kein Zweifel: Kunden sind heute anspruchsvoller, kritischer, wechselbereiter und besser informiert als je zuvor. Zudem wollen sie nicht nur kaufen und konsumieren, sondern fordern je länger je mehr ein aktives Mitspracherecht bei der Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen. Darüber hinaus haben sie durch die rasante Verbreitung sozialer Medien zahlreiche Plattformen erhalten, um ihre Erlebnisse im Umgang mit Unternehmen rasch und unkompliziert publik zu machen und einem breiten Publikum entsprechende Empfehlungen abzugeben. Klar ist damit auch, dass Kunden im heutigen Zeitalter – wir nennen es die Social Customer Economy – weitaus mehr Macht haben und diese durchaus auch in ihrem eigenen Sinne und Interesse einzusetzen vermögen.

Unternehmen sehen sich also gezwungen, aus teilweise leeren Lippenbekenntnissen wie «wir sind kunden- und serviceorientiert» Taten folgen zu lassen. Ja, ein Paradigmenwechsel ist definitiv im Anmarsch.

Kundenorientierung im Tagesgeschäft verankern und das Unternehmen radikal auf die Kunden auszurichten, lautet dabei die einzig richtige Devise, um auch in Zukunft erfolgreich im Dienst der Kunden zu sein.

Der zunehmende Druck und die steigende Bedeutung, effektive und effiziente Serviceleistungen zu erbringen, werden auch in der Betreuung von «internen» Kunden spürbar. Deshalb haben wir in dieser Studie auch einen Fokus auf IT Service-Organisationen gelegt. Denn auch hier gelten viele der obigen Beobachtungen. Unterschiedliche Aspekte haben wir entsprechend berücksichtigt und ausgewiesen.

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Wie aus Kunden Fans werden: Das Customer Care Concept Das von PIDAS entwickelte und jahrelang praxiserprobte Customer Care Concept (CCC) ist das State-of-the-Art Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten Service-Organisationen. Mit dem Customer Care Concept können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen mit neuen Service Modellen intelligent begegnen und damit Kundenloyalität, Verkaufsperformance, Service-Effizienz und Mitarbeiterloyalität signifikant steigern.

Das CCC bildet die theoretische Grundlage, um zukunftsweisende Servicestrategien im Business und IT Umfeld zu entwickeln und nachhaltig umsetzen zu können. Anhand von 10 Kernelementen beschreibt das Customer Care Concept die ideale Service-Organisation. Das Modell ist in sich abgeschlossen und folglich dann erfolgreich, wenn alle seine Elemente validiert und sinnvoll entwickelt werden.

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05

Dass das Customer Care Concept in der Praxis hohen Nutzen stiftet, zeigen folgende eindrückliche Statements: „Ausgehend vom Customer Care Concept konnten wir die Wende vom Bürger zum Kunden, vom Beamtenapparat zur modernen, bürgernahen Verwaltung herbeiführen.“ Christof Hammerschmid, MAS, Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit, Bundesministerium für Finanzen Österreich «Unsere unternehmensweite Serviceinitiative basiert auf dem Customer Care Concept. Während die Service-Qualität steigt, können wir gleichzeitig die Kosten signifikant reduzieren.»

Alfred Leu, CEO, Generali Versicherungen Schweiz «Das Customer Care Concept bildet ein solides Fundament für die Entwicklung eines Unternehmens hin zu einer leistungsfähigen Serviceorganisation zur Etablierung von langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen.»

Prof. Dr. Rolf-Dieter Reineke, FHNW, Hochschule für Wirtschaft, Institut für Unternehmensführung Insgesamt gibt diese Benchmark Studie Antworten auf folgende, relevante Fragenstellungen: Wie beurteilen Business und IT Vertreter aus der Schweiz und Österreich die von ihrem Unternehmen gelieferte Service-Qualität, wo sehen sie die Herausforderungen und welche Trends erwarten sie im Serviceumfeld?

Wie beurteilen Business und IT Vertreter den Reifegrad ihrer Service-Organisation im Vergleich zum Customer Care Concept?

Wie beurteilen Konsumenten in der Schweiz und in Österreich die Service-Qualität und welches sind ihre Erwartungen?

Von welchen Unternehmen sind Schweizer und Österreicher bereits heute Fan? Es lohnt sich also, die folgenden Seiten aufmerksam zu lesen.

Viel Vergnügen.

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UMFRAGE

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HINTERGRUND & METHODIK Der Anspruch der PIDAS an den Service Benchmark 2014 ist kein geringerer, als eine aussagekräftige und komprimierte Studie zur Qualität von Kundenservice in den Einzugsgebieten Österreich und Schweiz zu präsentieren. Der Mehrwert dieser Studie besteht in der Befragung von Konsumenten und Unternehmen im Hinblick auf die Servicelandschaft. So schafft der Service Benchmark Vergleichswerte.

Eine Studie wie diese verlangt entsprechende Methodik und Expertise.

Aus diesem Grund hat sich PIDAS für eine Zusammenarbeit mit dem angesehenen Public Opinion Strategen Peter Hajek entschieden. Der promovierte Politologe zählt zu den renommiertesten Markt- und Meinungsforschern Österreichs und beschäftigt sich seit 20 Jahren mit empirischer Sozialforschung. Die Konsumentenbefragungen wurden vollumfänglich durch Peter Hajek durchgeführt. Die Unternehmensbefragungen wurden durch PIDAS Customer Care Experten bei den zahlreichen Business und IT Ansprechpersonen vor Ort vorgenommen.

Methodik PIDAS und Peter Hajek haben sich für eine persönliche Befragung quantitativer Art entschieden. Die persönliche Befragung wurde aufgrund der heterogenen Zielgruppen (Konsumenten und Unternehmen) gewählt. Im Gegensatz zu anderen Methoden ermöglicht sie nämlich den Eingriff der Studienleiter. Die Befragung selbst wurde überdies mittels spezifischer Fragetechniken umgesetzt, welche es den Studienleitern ermöglichen sollten, auch allfällige qualitative Aspekte zu berücksichtigen.

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Grundgesamtheit Was die Grundgesamtheit anbelangt, legte man insbesondere auf der Konsumenten-Seite Wert darauf, eine aussagekräftige Grösse zu definieren. Mit 1‘000 Befragungen wurde dies erreicht. Bei der Unternehmensbefragung konnte mit rund 100 Befragungen ebenfalls eine relevante Grösse erzielt werden.

Information für den Leser Gemessene und berechnete Werte gelten als stetige Zahlen und haben daher theoretisch unendlich viele Stellen nach dem Komma. Solcherart sind alle mitgeteilten, stetigen Zahlen gerundete Werte. Durch rundungsbedingte Fehler können die Summen der stetigen Zahlenwerte in den dargestellten Grafiken teilweise 101% oder 99% ergeben.

Peter Hajek - Public Opinion Strategies Peter Hajek Public Opinion Strategies bietet fundierte Markt- und Meinungsforschung für Politik, Wirtschaft und Non-Profit-Organisationen. Wir erheben jene Zahlen und Daten, die Ihnen eine Entscheidungsgrundlage liefern und auf Basis deren Analyse wir eine Strategie für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation entwickeln.

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Konsumentenumfrage

UNTERSUCHUNGSDESIGN Die Konsumentendaten wurden über eine Online-Umfrage erfasst Zielgruppe: Konsumenten ab 18 Jahren in Österreich und der deutschsprachigen Schweiz 1‘000 befragte Konsumenten in Österreich und der Schweiz Maximale Schwankungsbreite der Ergebnisse: +/- 4,4% Die Feldarbeit wurde vom 12. bis zum 20. März 2014 getätigt Die Feldarbeit wurde vollumfänglich durch Peter Hajek – Public Opinion Strategies durchgeführt

Das Untersuchungsdesign der Studie wurde in Zusammenarbeit mit Peter Hajek entwickelt.

Peter Hajek – Public Opinion Strategies

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Umfrageergebnisse Konsumenten

Steigerung der Kontaktquote: zunehmende Wichtigkeit von Kunden-Servicecentern

Nutzung von Kunden-Servicecentern zur Kontaktaufnahme Deutlich über die Hälfte der befragten Konsumenten haben innerhalb der letzten drei Monate Kontakt mit einem Kunden-Servicecenter aufgenommen, um Informationen einzuholen, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen bzw. zu bestellen oder sich zu beschweren. Dieser hohe Wert zeigt die Wichtigkeit der Kunden-Servicecenter deutlich auf.

Gleichzeitig wird im Vergleich zu Erhebungen aus den Vorjahren klar,

Konsumenten Österreich Konsumenten Schweiz

dass in beiden Ländern eine Steigerung der Kontaktquote zu verzeichnen ist. Kunden nutzen das Angebot dedizierter Service-Anlaufstellen vermehrt – dabei werden die Kunden-Servicecenter stärker von höher qualifizierten Bildungsgruppen und unter 50-Jährigen kontaktiert.

Kontaktaufnahme mit Kunden-Servicecentern in den letzten 3 Monaten (in %)

62 58

36 30

8

ja

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nein

7 weiss nicht

11

Umfrageergebnisse Konsumenten

Die Gründe zur Kontaktaufnahme bleiben beständig.

Die häufigsten Anliegen für die Kontaktaufnahme Die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit Kunden-Servicecentern sind die Bestellung, Buchung oder Reservierung von Produkten bzw. Dienstleistungen. Diese Services werden sowohl in der Schweiz mit 27% als auch in Österreich mit 25% am häufigsten angefragt.

Weitere Top-Services sind die Einholung von Produktinformationen, Anfragen zu Lieferungen und Lieferzeiten sowie die Klärung von Rech-

Konsumenten Österreich Konsumenten Schweiz

nungsfragen bzw. -informationen. Auch bei der Thematik «Reklamation» wenden sich Endkunden gerne an Servicestellen. Im Vergleich zu den Vorjahren bleibt der Anlass zur Kontaktaufnahme konstant.

Anlass für den letzten Kontakt mit einer Servicestelle (in %, Mehrfachnennungen möglich)

25

Buchung/Reservierung/Bestellung Produktinformation

19

Anfrage zur Lieferung

16

Produktsupport

Sonstiges

23

24

18 17

Beschwerden/Garantieabwicklung

Standortinformationen

23

22

Rechnungsinformation

27

11 4

13

7

13

weiss nicht/k.A.

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15 16 17

12

Umfrageergebnisse Konsumenten

Die bevorzugten Kanäle zur Kontaktaufnahme

Das Telefon bleibt das beliebteste Medium zur Kontaktaufnahme. Gleich-

Auch im Jahr 2014 ist das Telefon das beliebteste Kontaktmedium der

zeitig starke Zunahme des

Endkunden. So nutzen 55% der Österreicher und 56% der Schweizer

E-Mail-Kanals

nach wie vor am liebsten das Telefon, wenn es um die Platzierung ihrer Anliegen geht. Im Vergleich zu 2008 hat die Nutzung in Österreich jedoch um 15% abgenommen, die Verwendung von E-Mail dagegen um 17% zugelegt. Hier ist ein klarer Trend bei der Kanalnutzung ersichtlich. Auch in der Schweiz lässt sich dieser Wandel erkennen.

Konsumenten Österreich

So hat die Nutzung des Telefons zwar kaum ab-, die Verwendung von

Konsumenten Schweiz

E-Mail dafür um 8% zugenommen. Self-Service Medien wie Social Media oder Homepages werden vergleichsweise noch wenig genutzt, haben sich in ihrer Verwendung aber bereits verdoppelt. Genau das Gegenteil lässt sich beim persönlichen vor-Ort Kanal beobachten; hier ist die Nutzung stark rückläufig.

Interessant ist die Kanalverteilung im Hinblick auf demografische Aspekte. So nutzen unter 30-Jährige mit einer höheren Bildung die Medien E-Mail und Homepage überproportional. Mittlere Altersgruppen tendieren hingegen mehr zum Telefon, und die Gruppe der über 50-Jährigen zieht die vor-Ort Beratung direkt im Geschäft vor.

Bevorzugte Kanäle (in %) 55 56

Telefon 27 28

E-Mail 8 8

Homepage direkt im Geschäft

5

Brief

1 1

Social Media

1 0

SMS

0

7

2

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Umfrageergebnisse Konsumenten

Persönliche Kontakte werden

Die Relevanz von Social Media

den sozialen Medien vorge-

Social Media ist in aller Munde – doch wie relevant ist der neue Kanal

zogen.

bezogen auf Anfragen von Kunden bei Unternehmen oder Behörden?

Das Ergebnis zeigt auf, dass rund 14% der Österreicher und rund 21% der Schweizer die sozialen Medien für Anfragen nutzen. Die Tatsache, dass somit beinahe jeder vierte Schweizer schon einmal diesen Kanal genutzt hat, macht die wachsende Relevanz dieses Mediums deutlich.

Tendenziell wird Social Media von unter 50-Jährigen stärker genutzt.

Konsumenten Österreich

Endkunden, welche die Frage «ob zur Kontaktaufnahme schon einmal

Konsumenten Schweiz

Social Media genutzt wurde» verneint haben, wurden nach den Gründen befragt. Die Begründungen können hierbei in zwei Gruppen unterteilt werden. So kennt die eine Zielgruppe das Medium schlichtweg zu wenig bzw. verfügt über keine Mitgliedschaft in sozialen Netzen, während die andere Gruppe eindeutig den persönlichen und direkten Kontakt schätzt. Insbesondere in der Schweiz ist man auch davon überzeugt, dass die gewünschte Information über den telefonischen Kontakt deutlich schneller erhältlich ist.

Angaben, wieso Social Media zur Kontaktaufnahme nicht genutzt wird (Anzahl Stimmen)

kenne Social Media nicht

16

kein Mitglied/nie in Social Media Networks

12

7 10

kein seriöses Medium; zu unverbindlich 9

Social Media zu unsicher; Datenschutz kein Interesse; wozu? zu öffentlich, andere können mitlesen

7

11 12

9

7

4 6

lieber persönlicher/direkter Kontakt bisher nie auf die Idee gekommen

17

13

6

4

lieber per E-Mail

5 5

telefonisch geht schneller

5

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9

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PIDAS THE CUSTOMER CARE COMPANY AUS KUNDEN WERDEN FANS! Wir bauen, optimieren und betreiben Service-Organisationen im Business und IT Umfeld.

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Graz und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATAGruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Im Lösungsdesign setzen wir konsequent auf das selbstentwickelte und zum Branchenstandard avancierten Customer Care Concept.

Unsere Methodik garantiert eine pragmatische und systematische Vorgehensweise und ermöglicht Unternehmen, ihre gesetzten Ziele und damit verbundenen Erfolge rasch und effizient zu erreichen. Wir verfolgen konsequent einen ganzheitlichen Ansatz und bauen unsere Lösungsmodelle auf vier Säulen auf: Die Strategie und ihre Perspektiven für die Zukunft Die Menschen und ihre Skills Die Organisation und ihre Abläufe Die Technik und ihre Unterstützung Zu unseren Kunden zählen unter anderem folgende Unternehmen: Andritz, AstraZeneca, DZ Privatbank Schweiz, Frequentis, Generali, HP, IBM, Johnson Controls, Liechtensteinische Landesbank, Magna Steyr, Mobility, Novartis, ÖBB, Orange, ORF, Sandoz, Sky Deutschland, Stadt Wien, Swisscom, Syngenta, WAGO, Energie Steiermark, Raiffeisen Schweiz.

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WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN Haben wir Ihr Interesse am Thema Kundenservice geweckt?

Weitere Informationen rund um das Thema Customer Care finden Sie unter www.pidas.com/service-benchmark.

Customer Care Concept White Paper zum State-of-the Art Framework für effizente Serviceorganisationen. trueActTM Software Suite Die bedürfnisgerechte Multichannel Customer Interaction Lösung.

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Kunden werden Fans Paulas Geschichte als Video.

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Customer Care Check Stellen Sie Ihre Service-Organisation auf die Probe.

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ANSPRECHPARTNER Für Sie da Nach dem Motto «Yes we care» sind unsere Ansprechpartner bei Fragen zum Service Benchmark gerne für Sie da. Natürlich beraten wir Sie auch gerne zur Optimierung Ihrer Service-Organisation.

Mag. Alexander Stoik

Marcel-Michael Prager

Managing Consultant

MAS, Managing Consultant

+43 664 858 88 11

+41 78 706 46 14

astoik@pidas.com

mprager@pidas.com

Michaela Hirt

Simone Lei

B.A. International Business

lic. phil. I

Business Consultant

Research & Project Management Office

+41 79 724 00 37

+41 61 278 00 87

mhirt@pidas.com

slei@pidas.com

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STICHWORTVERZEICHNIS A

G

Anbieterwechsel

19

Anliegen zur Kontaktaufnahme

12

Ansprechpartner

89

Grundgesamtheit

I Incident Vermeidung

B

09

53

Intelligente Automation

64, 65 50, 51

Begeisternde Erlebnisse

23

ITIL

Bevorzugte Kanäle

13

ITSM-Software Zufriedenheit

Branchen-Kundenerlebnisse

18

68

K

C

Kanalstrategie

72

Chat-Kanal

46

Kommunikationskanäle

Customer Care Check Gesamtresultat

77

Kompetenzstufen

54

Customer Care Check IT-Service-Organisationen

82

Kunden

28

Customer Care Check Service-Organisationen

81

Kundenzufriedenheit

74

Customer Care Concept

05

Customer Experience Managment

31, 34, 85, 88

D Dezidierte Kundenanlaufstelle

44, 45

M Methodik

08

Multichanneling

43

55

N

E

Net Promoter Score

75

Nutzung Kunden-Servicecenter

11

Echtzeitauswertung

73

End-to-End Service Prozess

49

Erfolgsfaktoren Bewertung Konsumenten

18

Erfolgsfaktoren Konsumenten

17

O

Erfolgsfaktoren Unternehmen

29

Öffnungszeiten

56

Erfolgsfaktoren Unternehmen Selbsteinschätzung

30

Online-Services

21, 22

Erstlösungsrate

57

Organisatorische Eingliederung

59

Outsourcing

58

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P

U

Performance-Indikatoren

71

Unterlaufen Servicedesk

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Unternehmen mit Fans

R

10

Untersuchungsdesign Unternehmensbefragung

27

60

Remote

52

V

Rundumsicht auf die Kundeninteraktionen

48

Vor-Ort Support vor-Ort Verkaufsstellen

Segmentierung Serviceangebot Service Level

35, 59 36 70, 76

24, 25

Untersuchungsdesign Konsumentenumfrage

Reifegrad IT-Servicedesk

S

61

46 21, 22

W Weiterführende Informationen Wissensmanagement

88 62, 63

Service-Leistungsmanagment

69

Servicekultur

78

Servicekultur und -steuerung

77

Z

Single Point of Information

47

Zieldimensionen

37

14, 15

Zielsetzungen IT-Service-Organisationen

40

Social Media Nutzung

44

Zukunftspläne IT-Service-Organisationen

42

Software-Einsatz: Cross- und Upselling

67

Zukunftspläne Service-Organisationen

39

Software-Einsatz: Steigerung Service-Effizienz

66

Zusammenarbeit IT und Business

Summary Konsumentenbefragung

26

Summary Unternehmensbefragung

85

Social Media

79, 80

T Trend IT-Service-Organisationen

41

Trends Service-Organisationen

38

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